IMPLEMENTASI MUTU DI FKTP

dr. Andrew Wicaksono

1 Client Centered Care

2 Access

3 Quality and Safety

Compliance to
Standards
Feigenbaum
Definisi absolut
Definisi individual
Definisi sosial
Defisini absolut:
Manfaat dan/atau
kemungkinan terjadinya
cedera terhadap kesehatan
sebagaimana dinilai oleh
praktisi kesehatan tanpa
mempedulikan biaya
Defisini individual:
Ekspektasi pasien terhadap manfaat dan/atau kemungkinan terjadinya
cedera/konsekuensi yang tidak diharapkan
Definisi sosial:
Biaya pelayanan
kesehatan,
manfaat dan/atau
cedera yang terjadi
dalam proses
pelayanan
kesehatan, serta
distribusi
pelayanan
kesehatan
sebagaimana
dinilai oleh
masyarakat secara
umum
 Trilogy Juran

Quality planning
Quality control
Quality improvement
Donabedian
Paso
#1
Quality Management

Quality Planning
Quality Control
Quality Improvement
Cost Containment
 Mutu (Kemenkes)

KINERJA YANG MENUNJUK PADA TINGKAT KESEMPURNAAN PELAYANAN KESEHATAN, YANG DISATU PIHAK DAPAT
MENIMBULKAN KEPUASAN PADA SETIAP PASIEN (PELANGGAN) SESUAI DENGAN TINGKAT KEPUASAN RATA-RATA
PENDUDUK, SERTA DIPIHAK LAIN TATA CARA PENYELENGGARAANNYA SESUAI DENGAN STANDAR DAN KODE ETIK PROFESI
YANG TELAH DITETAPKAN ( Prof Asrul Azwar)
Quality
Dimensions

Access
Efficacy
Eficiency
Safety
Continuity of care
Competency
Amenities
Human Relations
 Mutu pelayanan
mutu

SISTEM SISTEM
MANAJEMEN PELAYANA
MUTU N
Sistem
Manajemen
VARIASI MASALAH
PROSES MUTU
Penyebab masalah mutu:
Variasi Proses

1 Proses tidak diukur dg baik

2 Proses tidak dimonitor dg baik

3 Proses tidak dikendalikan dg baik

4 Proses tidak dipelihara dg baik

5 Proses tidak disempurnakan

6 Proses tidak didokumentasi dg baik

 Mengukur Indikator

Memonitor

Standar/
Mengendalikan SOP

Ringkas, Rapih, Resik,

Memelihara
Rawat, Rajin

CQI:
Menyempurnakan Siklus PDCA
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Sistem Manajemen Mutu Puskesmas
dan Keselamatan Pasien

Bab III, VI, dan IX sebaiknya diintegrasikan dalam

program mutu puskesmas dan keselamatan pasien.
 Program mutu puskesmas dan keselamatan
pasien
1. Workshop mutu puskesmas dan keselamatan pasien:
-penggalangan komitmen
-penyusunan tatanilai dan budaya mutu
-paparan konsep mutu dan akreditasi
-paparan standar dan instrument akreditasi
-pembentukan tim mutu puskesmas dan keselamatan pasien:
-penanggung jawab mutu
-tim mutu manajerial
-tim mutu UKM
-tim mutu UKP/Klinis
-pemilihan area prioritas untuk pelayanan klinis
2. Workshop dengan tokoh masyarakat dan perwakilan pasien, perwakilan sasaran, lintas
sector untuk memperoleh masukan thd mutu dan kinerja puskesmas
3. Perumusan kebijakan mutu:
a. Mewajibkan semua karyawan berpartisipasi dalam perbaikan mutu
b. ….. dst (lihat di lampiran 1 pedoman penyusunan dokumen akreditasi
fasilitas kesehatan tingkat pertama)
4. Penyusunan manual/pedoman mutu
5. Workshop penyusunan perencanaan program mutu puskesmas dan
keselamatan pasien dan indikator-indkator kinerja (manajerial,
UKM,
dan UKP
6. Program mutu manajerial:
a. Monitoring dan Penilaian kinerja manajerial (keuangan, pemeliharaan,
pengelolaan sdm, pengelolaan asset, dsb)
b. Audit internal
c. Pertemuan tinjauan manajemen
d. Evaluasi kinerja pihak ketiga
7. Program mutu UKM:
a. Monitoring dan penilaian kinerja tiap-tiap UKM dan tindak lanjutnya
b. Pelaksanaan PDCA pada tiap-tiap program UKM
8. Program mutu pelayanan klinis:
a. Monitoring dan penilaian kinerja pelayanan klinis
b. Monitoring dan penilaian kinerja dan perilaku sdm klinis
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
d. Implementasi manajemen risiko pada area prioritas
e. Penyusunan panduan praktik klinis
f. Monitoring dan penilaian sasaran keselamatan pasien
g. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan laboratorium
h. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan obat
i. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan radiodiagnostik
9. Program diklat mutu dan keselamatan pasien
10. Implementasi program-program kegiatan yang direncanakan
11. Kajibanding (kinerja UKM, danUKP) dan tindak lanjutnya
12. Evaluasi keseluruhan program mutu puskesmas dan keselamatan pasien
13. Diseminasi pelaksanaan dan hasil program mutu puskesmas dan keselamatan
14. Pelaporan ke Dinas Kesehatan kabupaten/kota
Contoh
 IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU & KP
DALAM PELAKSANAAN KEGIATAN DI FKTP

TAHAPAN OUTPUT KEGIATAN

PERENCANAAN (PLAN) 1. ADANYA PENGGALANGAN KOMITMEN MANAJEMEN DAN SEMUA

STAF
2. ADANYA KEBIJAKAN MUTU FKTP
3. ADANYA TIM MUTU DAN URAIAN TUGAS TIM MUTU
4. ADANYA PEDOMAN/MANUAL MUTU
5. ADANYA RENCANA/PROGRAM KERJA PENINGKATAN
MUTU YANG DISERTAI DENGAN INDIKATOR MUTU
BERDASARKAN DATA YANG DIPEROLEH DARI ASSESSMENT
6. ADANYA SUMBER DAYA (SPATU + INFORMASI + WAKTU) YANG
DIALOKASIKAN BERKAITAN DENGAN PENINGKATAN MUTU

02/24/21 Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 34

Penyusunan Perencanaan Program Mutu dan
Keselamatan Pasien
 Langkah Penerapan
1. Workshop mutu, manajemen risiko
dan keselamatan pasien:
– Pemahaman PMK 11 tahun 2017
tentang Keselamatan Pasien
– Pemahaman standar akreditasi yang
terkait dengan manajemen risiko dan
keselamatan pasien
– Manajemen risiko dan Keselamatan
Pasien
– Budaya mutu dan keselamatan pasien
 kesepakatan tata nilai : non blaming
culture & just culture
2. Pengorganisasian (ulang) tim mutu
puskesmas:
PMK No 11/2017 mengamanatkan
dibentuknya tim keselamatan pasien
yang bertanggung jawab langsung
kepada kepala Fasilitas Kesehatan.
 PENGORGANISASIAN MUTU,KP & PPI
Tim Mutu, Keselamatan Pasien, Audit Internal
dan PPI di dalam struktur Organisasi FKTP
KEPALA
KEPALAKLINIK
FKTP

KASUBBAG
TU

TIM MUTU TIM AUDIT TIM TIM PPI

(ADMEN, UKM, UKP) INTERNAL KESELAMATAN
PASIEN
D ilengkapi uraian tugas dan fungsi
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 4/27/2018
P1 (PERENCANAAN)
3. Review kembali kebijakan
mutu dan keselamatan pasien
& pedoman mutu dan
keselamatan pasien

4. Penyusunan program mutu

dan keselamatan pasien harus
terintegrasi antar BAB
5. Implementasi program yang sudah disusun
6. Monitoring pelaksanaan program mutu
dan keselamatan pasien
7. Evaluasi dan pelaporan
IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU dan KP DALAM PELAKSANAAN KEGIATAN DI FKTP

TAHAPAN OUTPUT KEGIATAN

PELAKSANAAN
1. Adanya pertemuan tim mutu yang rutin dilaksanakan dalam
rangka proses pemantauan dan evaluasi keberhasilan
pencapaian indikator mutudan KP
2. Adanya kegiatan identifikasi dan prioritas masalah terkait
dengan peningkatan mutu layanan kesehatan di FKTP , Adanya
rencana upaya pengendalian dan peningkatan mutu di FKTP
setiap bulan
3. Terlaksananya upaya pengendalian dan peningkatan mutu di
FKTP setiap bulan
4. Adanya rumusan alternatif penyelesaian masalah terkait
peningkatan mutu

02/24/21 Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 40

 IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU & KP
DALAM PELAKSANAAN KEGIATAN DI FKTP

TAHAPAN OUTPUT KEGIATAN

Pengawasan, pengendalian • Dilaksanakannya Rapat Tinjauan Manajemen dan Audit

Internal
dan penilaian kinerja FKTP
• Adanya hasil evaluasi pencapaian tingkat akses (seberapa
jauh jumlah target sasaran dapat dijangkau atau
menjangkau) dan tinddak lanjutnya
• Adanya hasil evaluasi pencapaian tingkat Layanan Klinis dan
tindak lanjutnya
• Adanya hasil analisis dan tindak lanjut terhadap capaian
tingkat mutu (service excelent)
• Terlaksananya prinsip efektif dan efisien

02/24/21 Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 41

 PROGRAM MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN:
Program mutu manajerial:
a. Sosialisasi tata nilai/budaya mutu dan keselamatan pasien
b. Monitoring dan Penilaian kinerja manajerial (keuangan,
pemeliharaan, pengelolaan sdm, pengelolaan asset, dsb)
c. Audit internal
d. Penyusunan register risiko pelayanan UKM dan UKP
e. Pertemuan tinjauan manajemen
f. Penyusunan register risiko terkait dg fasilitas dan pelayanan admen
g. Membakukan sistem pelaporan insiden dan tindak lanjutnya
PROGRAM MUTU PELAYANAN KLINIS & KESELAMATAN PASIEN:
a.Komunikasi efektif dengan pasien dalam pelayanan klinis & Komunikasi efektif antar
praktisi
b.Monitoring dan penilaian kinerja pelayanan klinis dan tindak lanjutnya
c.Monitoring dan penilaian kinerja dan perilaku sdm klinis dan tindak lanjutnya
d.Pelaporan insiden keselamatan pasien dan tindak lanjutnya  RCA dan investigasi
sederhana
e.Implementasi manajemen risiko pada area prioritas
f.Penyusunan panduan praktik klinis
g.Monitoring dan penilaian sasaran keselamatan pasien dan tindak lanjutnya
h.Register risiko pelayanan klinis
i.Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan laboratorium (PMI,
PME, pelaksanaan FMEA, dsb)
j. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan obat (termasuk
pelaksanaan FMEA)
k. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan radiodiagnostik
l. Peningkatan mutu dan keselamatan pasien pada area prioritas
(termasuk pelaksanaan FMEA)
Program diklat/in-house training mutu dan keselamatan
pasien:
- Pelatihan peningkatan mutu
- Pelatihan manajemen risiko dan keselamatan pasien
- Pelatihan audit internal
- Dsb
Kajibanding kinerja antar puskesmas/FKTP
 P
C PENINGKATAN KUALITAS SECARA
P
TERUS MENERUS &
D
BERKESINAMBUNGAN MELALUI SIKLUS
C A
PDCA
P D
C A
P D
A
D
Siklus PDCA ibarat mesin yang terus
bergerak untuk mencapai tujuan perbaikan
dan peningkatan mutu dengan berupaya
mencapai indikator-indikator mutu secara
Kementerian Kesehatan Republik Indonesiabertahap dan terus menerus
3/2/2018 16

46
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 02/24/21
 PENDEKATAN USE PDS/CA DALAM “TOPS” UNTUK
PENYELENGGARAAN UKP & UKM PUSKESMAS YG BERKUALITAS
• U = UNDERSTAND QUALITY IMPROVEMENT NEED(s)
• S = STATE THE QUALITY PROBLEM(s)
• E = EVALUATE THE ROOT CAUSE(s)
• P = PLAN THE SOLUTION
• D = DO, OR IMPLEMENT THE SOLUTION
• S/C = STUDY/CHECK THE SOLUTION RESULT
• A = ACT TO STANDARDIZED THE SOLUTION; dalam…….
“TOPS” = TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING 12
 1. IDENTIFIKASI HASIL PENYELENGGARAAN UPAYA
PUSKESMAS, UMPAN BALIK PELANGGAN
2. DESKRIPSIKAN PROSES PENYELENGGARAAN
PELAYANAN YG BERJALAN SAAT INI
3. PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS UNTUK
MENENTUKAN GAP MASALAH
PLAN 4. ANALISIS AKAR MASALAH
5. IDENTIFIKASI PELUANG PENINGKATAN MUTU
6. MENCARI DAN MEMILIH PENYELESAIAN MASALAH .
7. MEMBAUT RENCANA SOLUSI
PERMASALAHAN/PERBAIKAN KUALITAS
• APABILA UPAYA YANG DILAKSANAKAN
DINYATAKAN BERHASIL/SUKSES, MAKA
STANDARISASIKAN PERUBAHAN TERSEBUT,
SELANJUTNYA UPAYAKAN LANGKAH-LANGKAH
PERBAIKAN/PENINGKATAN MUTU SERATA
TERUS MENERUS BERKESINAMBUNGAN. BILA
ACTION DINYATAKAN KURANG BERHASIL, HARUS DICARI
JALAN LAIN DENGAN MELAKUKAN IDENTIFIKASI
ULANG ATAS MASALAH ATAUPUN UPAYA YANG
DILAKSANAKAN
02/24/21 Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
1. LAKSANAKAN UPAYA PENYELESAIAN MASALAH,
LAKUKAN TRIAL/UJI COBA
2. MELAKUKAN RENCANA YANG TELAH
DITETAPKAN SEBELUMNYA SESEGERA
MUNGKIN. DO
3. MEMANTAU PROSES PELAKSANAANNYA
• MEMPELAJARI PERBAIKAN KUALITAS
PELAJARI EFEK PERUBAHAN YG TERJADI
TERHADAP KONDISI YANG ADA,
SELANJUTNYA KUMPULKAN DATA BARU
DAN BANDINGKAN DENGAN DATA
SEBELUMNYA, KEMUDIAN LIHAT EFEK CHECK
PERUBAHAN, DAN ATAS PERBAIKAN YANG
DIPEROLEH DIREPLIKASIKAN
48
 KONSEP DASAR PENGGUNAAN SIKLUS PDCA/PDSA DALAM UPAYA PENINGKATAN MUTU

SMART D S
MEMPELAJARI 5W2H
Penggunaan kata MELAKSANAKAN HASIL
kerja ; Misal RENCANA PERBAIKAN
PERBAIKAN MUTU Apa masalah yg mendesak ut
Specific Menurunkan , MUTU What
diselesaikan ?
mengilangkan,
meningkatkan P A
Where Dimana akan diselesaikan ?
MEMBUAT STANDARISASI
Menggunakan
RENCANA HASIL
Measurable indikator PERBAIKAN
PERBAIKAN
keberhasilan MUTU When Kapan dilaksanakan
MUTU

Harus dapat
Achievable Who Siapa yang bertanggungjawab
dicapai

Harus terkait MENYATAKAN AKAR PENYEBAB MASALAH MUTU

Relevant dgn dengan visi-misi Why Mengapa dilakukan ?
Visi-misi dan tujuan
organisasi
MENYATAKAN MASALAH MUTU YANG ADA Bagaimana cara melakukan
How
perbaikan mutu
Time Bound/ Menetapkan batas
Timely waktu pencapaian
MEMAHAMI KEBUTUHAN PERBAIKAN MUTU
(menyadari /potensi masalah mutu) How Berapa biaya ? Berapa manfaat yang
Much diperoleh
MASALAH MUTU

PLAN
LANGKAH PERTAMA :
IDENTIFIKASI HASIL PENYELENGGARAAN
UPAYA PUSKESMAS & MASUKAN /UMPAN
BALIK PELANGGAN
Nilai Makna
1 Sangat tidak penting
2 Tidak Penting
3 Kurang penting
4 Tidak begitu penting
5 Agak penting
Tim peningkatan mutu Puskesmas Purwakarta melakukan diskusi
(brainstorming) dengan Kepala Puskesmas Purwakarta, Kepala Poli Gigi,
Kepala Perawatan Balai pengobatan, bidan KIA, petugas obat, petugas
pendaftaran, perawatan BP, petugas laboratorium, dan juru imunisasi
mengenai permasalahan yang ada di Puskesmas dalam proses pelayanan
kesehatan. Dari hasil diskusi diketahui informasi beberapa masalah
pelayanan kesehatan yang ada, yaitu:
1. Pasien menumpuk di loket pendaftaran, Farmasi, dan ruang
pemeriksaan
2. Jumlah kunjungan yang cukup banyak sedangkan ruang tunggu
kurang memadai
3. Lamanya waktu tunggu pasien di Farmasi dalam pengambilan
Nilai Makna obat
6 Cukup penting 4. Di bagian laboratorium tidak ada ruang tunggu untuk pasien
7 Penting yang mengantri mendapat pelayanan laboratorium
8 Penting sekali 5. Lamanya waktu tunggu pasien mulai dari pendaftaran sampai
9 Sangat penting pasien mendapat obat yaitu sekitar dua jam
10 Sangat penting sekali

Nomor Pendapat petugas kesehatan Jumlah

masalah A B C D E F G H I J
Untuk memiliki masalah pelayanan yang
dianggap paling penting untuk segera diperbaiki,
Masalah 1 7 5 8 7 8 6 6 7 7 8 69
Masalah 2 6 6 5 8 7 5 4 4 3 6 54
dilakukan proses pemberian nilai terhadap
Masalah 3 7 8 6 8 7 8 9 8 7 8 76 masalah yang ada oleh petugas kesehatan.
Masalah02/24/21
4 5 6 7 5 4 5 7 7 6 8 60 50

Masalah 5 7 4 5 7 8 7 5 8 6 8 65

PLAN
LANGKAH KEDUA :
DESKRIPSIKAN PROSES PENYELENGGARAAN
PELAYANAN YG BERJALAN SAAT INI
Setiap anggota FKTP membuat gambaran tentang proses
yang selama ini dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Masing-masing bagian di FKTP
menggambarkan proses yang mereka lakukan dalam
bentuk flowchart kegiatan pelayanan kesehatan mulai dari
input – proses – output. Kadang selama ini kita melakukan
pekerjaan tanpa standar/ketentuan alur yang jelas,
sehingga ketika flowchart dibuat kita menyadari bahwa
kita bisa meningkatkan atau bahkan mengubah proses
yang selama ini berjalan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan.
51
 Berdasarkan pembobotan masalah yang ada di
Puskesmas didapatkan hasil bahwa “lamanya waktu
PLAN tunggu pasien di Farmasi” sebagai masalah yang
dianggap prioritas untuk diperbaiki.

LANGKAH KETIGA :
PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS UNTUK
MENENTUKAN GAP MASALAH

52
 PLAN

LANGKAH KE EMPAT : FOKUS PADA

PELUANG PENINGKATAN MUTU

Petugas kesehatan di Puskesmas Purwakarta memilih

masalah prioritas untuk diperbaiki sebagai upaya
peningkatan mutu, yaitu menurunkan
lama waktu
tunggu di Farmasi Puskesmas Purwakarta.

53
 Berdasarkan pembobotan masalah yang ada di
Puskesmas didapatkan hasil bahwa “lamanya waktu
PLAN tunggu pasien di Farmasi” sebagai masalah yang
dianggap prioritas untuk diperbaiki.

LANGKAH KE LIMA : ANALISIS AKAR

MASALAH Dari permasalahan waktu tunggu pasien di Farmasi
Puskesmas Purwakarta, dilakukan penelusuran akar
penyebab masalah. Hal ini dilakukan dengan metode
Fishborne Diagram atau yang juga dikenal dengan
Diagram Ishikawa.

PLAN

54
 SETELAH DIKETAHUI AKAR PERMASALAHAN PENYEBAB
PLAN LAMANYA WAKTU TUNGGU PASIEN DI FARMASI
PUSKESMAS PURWAKARTA, TIM PENINGKATAN MUTU
LANGKAH KE ENAM : MENCARI DAN SELANJUTNYA MENCARI BEBERAPA SOLUSI SEBAGAI
MEMILIH PENYELESAIAN MASALAH RENCANA PERBAIKAN MASALAH, YAITU:

KLASIFIKASI MANFFAT YG
MASALAH RENCANA PERBAIKAN PIC WAKTU BIAYA
PENYEBAB DIPEROLEH
Kurangnya pengetahuan petugas Memberikan pelatihan kepada petugas
MANUSIA
Farmasi tentang pengelolaan obat
Tidak ada SOP Pembuatan dan sosialisasi SOP
METODE
Susunan obat tidak teratur Penyusunan ulang tata kelola obat
Pemisahan loket penerimaan resep dan
Loket hanya satu
penyerahan obat

Kaca loket tidak transparan Mengganti kaca loket menjadi transparan

SARANA
Tidak tersedia nomor urut Pemberian nomor urut pasien

Kemasan obat tidak lengkap Pengadaan etiket dan label obat

55
 Setelah membuat rencana perbaikan, tim peningkatan
mutu Puskesmas membuat peta pelaksanaan PILOT
DO (PELAKSNAAN) PROJECT (uji coba) untuk diimplementasikan di
Puskesmas. Pemetaan uji coba ini dilakukan dengan
menentukan bentuk perbaikan, estimasi biaya, waktu
LANGKAH KE TUJUH : pelaksanaan, dan nama penanggung jawab. 
MEMETAKAN PILOT PROJECT (UJI COBA)

Rencana perbaikan WAKTU & TEMPAT BIAYA PENANGGUNG JAWAB

Memberikan pelatihan kepada petugas tentang 4 Januari 2018 di Puskesmas Rp.120.000,- dr. Yulianita
pengelolaan obat
27 Desember 2004 – 4 Feb 2018 Rp.100.000,- drg. Nani Wahyuning
Pembuatan dan sosialisasi SOP di Puskesmas
Penyusunan ulang tata kelola obat 5 Januari 2018 di Puskesmas Rp.0,- Marta
Pemisahan loket penerimaan resep dan penyerahan 27 Desember 2017 Rp. 150.000,- Novi
obat
Mengganti kaca loket menjadi transparan 27 Desember 2017 Rp.300.000,- Susi
Pemberian nomor urut pasien 27 Desember 2017 Rp. 200.000,- Misnani
Pengadaan etiket dan label obat 27 Desember 2017 Rp.56.000,- Marta
56
 PELAKSANAAN KEGIATAN PILOT PROJECT(UJI
DO (PELAKSNAAN) COBA) SELAMA KURANG LEBIH 3 BULAN
(DESEMBER 2017 – FEBRUARI 2018 )

LANGKAH KE DELAPAN : IMPLEMENTASI

PILOT PROJECT

1. LAKUKAN PENGUKURAN DAN PEMANTUAN

SELAMA IMPLEMENTASI UJI COBA.
2. LAKUKAN DETEKSI SETIAP PENYIMPANGAN
3. LAKUKAN DOKUMENTASI & VERIFIKASI SETIAP
TINDAKAN

Baseline % Peningkatan Kinerja selama Uji

TAHAP PROSES Kebutuhan pelanggan Kesimpulan
Kinerja Awal Kinerja Coba

57
 CHECK
(EVALUASI HASIL) Tim melakukan evaluasi terhadap hasil perbaikan yang
dilakukan setelah dilakukan uji coba selama kurang
lebih 3 bulan.
LANGKAH KE SEMBILAN : EVALUASI HASIL
Dari hasil evaluasi tersebut didapatkan hal-hal berikut:
1.Tidak lagi terjadi penumpukan pasien di depan loket
Farmasi baik untuk pemberian resep maupun
pengambilan obat
2.Petugas sudah lebih mudah mencari obat sehingga
pelayanan lebih cepat
3.Proses pelayanan obat sudah berjalan sesuai SOP
dimana alur resep berjalan satu arah First In First Out
(FIFO)

58
 CHECK Dari pemantauan tim perbaikan mutu Puskesmas diketahui
bahwa ternyata pelayanan obat di Farmasi dengan
(EVALUASI HASIL) menggunakan metode satu arah menjadi faktor paling
dominan dalam perbaikan mengurangi waktu tunggu pasien
di Farmasi. Dimana pasien yang pertama kali datang
LANGKAH KE SEPULUH : memberikan resep obat ke Farmasi adalah pasien yang lebih
dahulu dilayani dan menerima obat sehingga penumpukan
pasien dapat dihindari
BUAT KESIMPULAN

59
 Aksi artinya melakukan evaluasi total terhadap tujuan dan proses serta
menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah

ACT (AKSI) kita kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera
melakukan action untuk memperbaikinya. Tahap aksi ini sangat penting
artinya sebelum kita melangkah lebih jauh ke proses perbaikan selanjutnya. 
Di tahap ini kita melakukan apa yang dibutuhkan untuk melakukan perubahan
positif dalam proses keseharian pelayanan pasien sampai pada akhirnya kita
LANGKAH KE SEBELAS : bisa melakukan peningkatan dan/atau perbaikan dalam pelayanan
kesehatan.
STANDARISASI PERUBAHAN

Setelah uji coba dilakukan, buat standarisasi perubahan dengan cara:

Gambarkan proses baru dalam flowchart yang jelas dan mudah dipahami
Diskusikan dengan orang-orang yang terlibat dalam proses standarisasi untuk mempertimbangkan bagian lain yang
mungkin akan mendapat dampak positif dari perubahan yang akan dilakukan
Modifikasi standar, prosedur, kebijakan, capaian/target, untuk menggambarkan proses perubahan
Diskusikan dengan semua staf FKTP tentang rencana perubahan
Berikan penjelasan dan pelatihan kepada staf sesuai kebutuhan untuk melakukan perubahan di FKTP
Bangun rencana untuk mendukung orang-orang agar mau berubah, mulai dari fasilitas dan lingkungan kerja di FKTP
Dokumentasikan setiap tahap proses perubahan sehingga dapat dijadikan lesson kearn untuk senior manager atau
FKTP lain

MISALNYA DALAM CONTOH KASUS DI ATAS, HASIL IMPLEMENTASI YANG ADA DAPAT DIAJUKAN
UNTUK MEMBUAT SK KEPALA PUSKESMAS SEHINGGA MENJADI LANDASAN PETUGAS PUSKESMAS
UNTUK BERANI MENGAMBIL TINDAKAN TERHADAP PELAYANAN KEPADA PASIEN. 60
 CONTOH INDIKATOR MUTU
TAHAPAN
PENDEKATAN DONABEDIAN INDIKATOR UPAYA PERBAIKAN DAN PENINGKATAN MUTU
MANAJEMEN
 Adanya penggalangan komitmen manajemen dan semua staf P1 (Perencanaan)
 Adanya kebijakan mutu Puskesmas
 Adanya tim mutu dan uraian tugas tim mutu di Puskesmas
STRUKTUR  Adanya pedoman/manual mutu
 Adanya rencana/program kerja peningkatan mutu yang disertai dengan indikator mutu
berdasarkan data yang diperoleh dari assessment
 Adanya sumber daya (SPA) yang dialokasikan berkaitan dengan peningkatan mutu
 Adanya pertemuan tim mutu yang rutin dilaksanakan minimal sebulan sekali P2 (pelaksanaan dan penggerakan) 
 Adanya kegiatan identifikasi dan prioritisasi masalah terkait dengan mutu layanan kesehatan di  
FKTP.  
PROSES  Adanya rumusan alternatif penyelesaian masalah  
 Adanya rencana upaya perbaikan dan peningkatan mutu di FKTP setiap bulan  
 Terlaksananya upaya perbaikan dan peningkatan mutu di FKTP setiap bulan  
 
 Adanya hasil evaluasi pencapaian tingkat akses (seberapa jauh jumlah target sasaran dapat P3 (pengawasan, perbaikan dan
dijangkau atau menjangkau) dan tindak lanjutnya penilaian kinerja)
 Adanya hasil evaluasi pencapaian tingkat upaya (tercapainya target UKM dan UKP) dan tindak
lanjutnya
 Adanya hasil analisis dan tindak lanjut terhadap capaian tingkat mutu (service excelent)
 Terlaksananya prinsip efektif dan efisien dalam penyelenggaraan upaya dengan tidak terjadinya
HASIL kehilangan peluang (missed opportunity) dalam penyelenggaraan pelayanan Puskesmas
 Adanya keterkaitan antara prioritisasi masalah dan rencana perbaikan
 Adanya kesesuaian antara pelaksanaan upaya perbaikan dan peningkatan mutu dengan rencana
perbaikan yang disusun
 Peningkatan kepuasan pelanggan internal
 Peningkatan kepuasan pelanggan eksternal
Terimakasih