HOSPITAL COSTUMER

SERVICES
 BAGAIMANA
MENINGKATKAN
PELAYANAN PRIMA
RSIA AMANAH
PROBOLINGGO
OPTIMALKAN
PELAYANAN
APA YANG TERJADI PADA
DIRI KITA
Penyebab Kegagalan
Pelayanan
• 1 % meninggal dunia
• 3 % pindah rumah
• 5 % usaha baru
• 9 % kompetitor
• 14 % tidak puas terhadap produk
• 68 % pergi karena sikap karyawan
 1. Nilai Responsive
Responsiveness/tanggap

2. Care Perhatian

1. Emphaty Empati
 KIRIM AJA KE TRAINING LAGI….
Sembari
Berharap
Kapan
Yaaaah
Trainer
nya kaya
gini…
Hmm..
……
HAH? EMANG ITU TANGGUNG
JAWAB SAYA?
HAA
AAA
AAA
HHH
H ??
??
 Keliatannya jago
berenangnya, tapi…
Hihihihi… keluarnya
pake ban berenang juga
deeeeh…
• Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan
apa yang diperlukan orang lain
• Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
• Pelayanan Prima :
– Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai
standar mutu yang memuaskan dan sesuai
harapan atau melebihi harapan.
Tingkatan Kepuasan

UNANTICIPATED

DESIRED

EXPECTED Surprising
Surprising
(surprise
(surpriseservice
service
Preferred/Terpilih
BASIC Preferred/Terpilih
(sesuai
yang menyenangkan)
yang menyenangkan)
Rata-rata
Rata-rata (sesuaidengan
dengan
(sama saja harapan pelanggan)
Minimum
Minimum––dapat
dapatditerima
diterima (sama sajadengan
dengan harapan pelanggan)
(“Kompetitor” masih Kompetitor)
Kompetitor)
(“Kompetitor” masih
lebih
lebihbaik)
baik)

Faktor Kepuasan

Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional

Pelayanan (People Skill)

Product
System/Process
Product

CHRISTIANA SAHERTIAN & ASSOCIATES

 3 Pilar Pelayanan Prima

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
Excellence

Excellence
PRODUCT

Excellence
PROCESS

PEOPLE
•Sistem pelayanan yg efisien
Produk & Pelayanan •Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
yang prima (excellent) pada kenyamanan pelanggan SDM yang kompeten &
•Database Pelanggan terlatih
•Sistem Umpan Balik yang komprehensif
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif

Penggerak / Driver
Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling
penting karena Product & Process merupakan hasil kerja people.

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET

to be RSPN Service Mindset
Service adalah Intangible
Intangible merupakan
sisi manusia dari
organisasi

Service
adalah
Intangible mencakup
intangible
aspek emosi, perilaku,
pemahaman, perasaan,
dan persepsi manusia
 Dua Dimensi dari Service

Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service

Service

Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
customer
 Dua Dimensi dari Service
The Freezer
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
The Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek procedural
service, baik dalam personal service.
Motto : “Kami mencoba dengan keras,
tetapi tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
The Factory
Baik dalam procedural
service, tidak baik dalam
personal service. Motto :
“Anda adalah angka. Kami
akan memproses anda”
Quality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
MANFAAT IMPROVING
INTERPERSONAL SKILL

?
• Nilai ekonomis
• Nilai Sosial
• Nilai Personal
LEARNINGS
 Persepsi dan asumsi mempengaruhi
interaksi
Diperlukan komunikasi efektif untuk
menghindari salah paham
Ajukanlah pertanyaan tepat  yang
menghasilkan informasi berguna
CITRA PRIBADI POSITIF DALAM
PELAYANAN PRIMA di RSIA PURY
GALERY
• Unsur –Unsur yang sebaiknya dipahami
• Knowing Yourself
• Control Your self
• Knowing Other
• Doing for Other
PRINSIP PELAYANAN PRIMA

• FOKUS PADA CLIENT

• PELAYANAN NURANI
• PERBAIKAN BERKELANJUTAN
• PEMBERDAYAAN CLIENT

20
 3 Pilar Pelayanan Berkualitas

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION

Excellence
PROCESS
Excellence
PRODUCT

Excellence
PEOPLE
•Sistem pelayanan yg efisien
•Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
Produk & Pelayanan pada kenyamanan pelanggan
yang prima •Database Pelanggan SDM yang kompeten &
(excellent) •Sistem Umpan Balik yang komprehensif terlatih
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif

Penggerak / Driver
TRILOGI PELAYANAN PRIMA

PENGETAHUAN
PRIMA

PENAMPILAN PENYAMPAIAN
PRIMA PRIMA
PENGETAHUAN PRIMA

• Sebagai pusat pembelajaran untuk lebih

mengembangkan dan menciptakan pelayanan
yang bernilai lebih plus dari yang sudah-sudah
• Sebagai pusat infromasi tersebut banyak digali
di Frontliners
PENAMPILAN PRIMA

LINGKUNGAN
Menjaga kebersihan
Memperhatikan kerapihan
Memperhatikan kesegaran aroma
Menciptakan kenyamanan suasana
 PENAMPILAN PRIMA

MANUSIA
 Cara Berbusana, tata rambut,kerudung, dan tata rias
 Cara Bersepatu
 Menjaga kerapihan
 Menjaga kebersihan
 Memperhatikan keserasian
 Memperhatikan detail-detail secara keseluruhan
 Menjaga kesegaran tubuh
***PENYAMPAIAN PRIMA***

• Greetings
• Etiket bertelepon
• Response
CUSTOMER SERVICE EXELENCE
SKILL (1/4) Client Merasa Spesial CARE
1 Membuat
• Menyimak setiap perkataan Client
• Menyediakan apa yang Client perlukan
• Perhatian tulus
• Memangil Client dengan nama
• Menunjukkan minat terhadap Client
• Berusaha membantu kesulitan Client

• Key: Perlakukan Client Secara Individu

SERVICE EXLENCE SKILL (2/4)
2. Berikan Kesan Terbaik responsiveness
 Tampil profesional dan bersahabat
 Senyum (bahkan saat menelpon)hindari gerutu ,
keluhan atau komentar negatif
 Cari dan sebut nama CLIENT dengan sopan
 Cari tahu apa yang dikehendaki CLIENT
 LENGKAP Memberi informasi
 Inisiatif Keys :
Saat melayani Client, Anda sedang “ On the Stage”
SERVICE EXELENCE SKILL (3/4)
3. Komunikasi dengan Jelas empahty
 Tahu apa yang disampaikan
 Cari waktu , tempat dan cara yang tepat
 Sampaikan dengan sopan , sederhana dan jelas
 Kontak mata
 Amati reaksi Client
 Non verbal konsiten dengan verbal

• Key: Understanding dan Persamaan Persepsi

 Pengelolaan Pelayanan
Service Excellence
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived
by customer, the number one driving force for the operation of business.

Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya

pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi, dari
kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.

Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas layanan
diberikan maka akan ada keuntungan.

Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas pelayanan
kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas ditentukan oleh
pelanggan.

Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan
harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak langsung.
 6 Prinsip Dasar Service Excellence
Understand Your Customer
•Selalu berusaha mengerti kebutuhan, harapan , pertimbangan-pertimbangan , ketakutan
dan pernyataan sikap client .

Create Informed Customers

• Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.

Create Positive Impressions

• Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke client.

Find a Yes For and From the Customers

• Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat client menyetujui
solusi kita dengan senang hati.
Practice Consistency, Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientas
pada pelayanan 

Never Settle, Selalu berusaha melakukan peningkatan peningkatan yang

berkesinambungan
•.
Dan te
Terimakasih