Perilaku Pasca Pembelian ;

Kepuasan dan Loyalitas

Pengalaman Konsumsi. . .

. . . merupakan
kesadaran dan
perasaan yang
dialami konsumen
selama pemakaian
produk atau jasa.
Pemakaian Produk . . .
. . .merupakan
tindakan dan
pengalaman yang
terjadi ketika
seseorang
mengkonsumsi
barang atau jasa
secara langsung
Kepuasan konsumen merupakan
keseluruhan sikap konsumen terhadap
barang dan jasa setelah mereka
menggunakannya
Evaluasi Kinerja Produk dan
Kualitas

Kualitas produk merupakan keseluruhan

evaluasi konsumen atas kinerja barang
dan jasa
 Model Expectancy Disconfirmation
 Jika harapan kinerja produk (diperoleh melalui
persepsi kualitas produk) dibandingkan dengan
kinerja aktual produk.
 Jika kualitas produk dibawah harapan

konsumen maka menghasilkan ketidakpuasan.

 Bila kualitas produk melebihi harapan maka

maka konsumen akan merasakan emosional.

 Jika kinerja produk dipersepsikan sama atau

hampir sama maka konsumen akan mengalami

konfirmasi yang sesuai dengan harapan.
 Teori Keadilan

 Teori keadilan berpendapat bahwa masyarakat akan

menganalisa rasio hasil dan input mereka maupun
hasil dan input dari pertukaran masyarakat lain.

Outcomes of A Outcomes of B

Inputs of A Inputs of B
Affective Feelings. . .

. . . mengarah kepada konsep dimana

kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
perasaan positif atau negatif yang terkait
dengan produk atau jasa setelah pembelian
dan penggunaan.
Mengukur Kepuasan

 Menggunakan skala likert

 Kepuasan sebagai sikap.
 Pengukuran menggunakan skala likert
 Biasanya menggunakan statistik sebagai
teknis analisa.
Perilaku Keluhan Pelanggan
 Five common complaint behaviors:
 Do nothing or deal with the retailer in some
manner
 Avoid using the retailer again and persuade
friends and family to do the same
 Take overt action with third parties (e.g., legal
action)
 Boycott the firm or organization.
 Create an alternative organization to provide
the good or service
Major Reasons
Consumers Complain:

 To recover an
economic loss by
getting an exchange
or refund

 To rebuild a
consumer's self-
image
 Perilaku Komplain akan
meningkat :
 Tingkat ketidakpuasan konsumen meningkat
 Sikap konsumen terhadap komplain yang
dilakukan menjadikan dirinya lebih baik
 Terdapat manfaat yang diperoleh dari
meningkatnya komplain
 Perusahaan bermasalah
 Produk yang dibeli merupakan produk yang
dianggap penting oleh konsumen
Product Disposition . . .
. . . Apa yang dilakukan konsumen dengan
produk ketika mereka telah selesai
menggunakannya?

 Three Dispositional Strategies:

 Menjaganya

 Membuang selamanya

 Membuang sementara
Brand loyalty . . .

. . . is the degree to which a customer holds a

positive attitude towards a brand, has a
commitment to it, and intends to continue
purchasing it in the future.
Comparing Satisfaction and
Loyalty
 Satisfaction is an unreliable indicator of
loyalty.
 Variety seeking, loyalty to multiple brands,
and switching incentives are obstacles to
loyalty.
 Managerial Implications
 Positioning. Loyalty programs are useful
positioning tools.
 Environmental Analysis. Scanning for
consumer complaints may suggest corrective
action.
 Market Research. Information is needed on
how the firm should deal with customer
complaints.
Implications continued
 Marketing Mix. Marketing mix elements can
soften the impact of competitor enticements
for loyal customers.
 Segmentation. Loyal customers are an
important segment: reasons for their loyalty
are difficult to determine.