Quality Control In The Service Sector

Jaminan dan Pengendalian kualitas

Laboratorium Manajemen Operasi
Konsentrasi Manajemen Jejaring Bisnis
JMFBE Universitas Surabaya
Industri Jasa dan
Karakteristiknya
Beda Industri
Manufaktur &
Industri Jasa (1)

Industri Manufaktur Industri Jasa

Produknya Nyata Jasa terdiri dari komponen Nyata dan Tidak Nyata
Dimungkinkan ada pesanan kembali karena Jasa tidak dapat disimpan; jika tidak digunakan, akan
ada stok barang hilang
Produsen atau perusahaan adalah satu- Produsen dan Konsumen, keduanya terlibat dalam layanan
satunya pihak yang terlibat dalam pembuatan Jasa
produk
Produk bisa dijual kembali Jasa tidak bisa dijual kembali
3
… …
Beda Industri
Manufaktur &
Industri Jasa (2)

Industri Manufaktur Industri Jasa

Pelanggan biasanya memberikan spesifikasi Konsumen tidak bisa memberikan spesifikasi layanan/jasa
formal untuk produk Contoh dalam Layanan/Jasa bersifat monopoli yang
melibatkan utilitas publik seperti listrik, telepon, gas, dll.,
Maka Negara yang membuat peraturannya atau spesifikasi
layanan/jasa
Pelanggan menerima produk dengan terukur Kepuasan Pelanggan tidak bisa diukur dengan kuantitas
sesuai spesifikasi karena indikator bersifat perilaku yang terkait dengan
layanan jasa tersebut
4
Karakteristik Kualitas
Industri Jasa (1)
Kategori Kualitas Ukuran Kualitas Layanan/Jasa
Layanan
Faktor Manusia Jumlah komplain pelanggan
dan Karakteristik terhadap layanan/jasa yang
Perilaku diterima

Jumlah respon konsumen

berdasarkan layanan/jasa yg
diterima
Karakteristik Waktu Tunggu
Waktu Waktu Transaksi di Bank
Waktu Check In di Bandara
Waktu Tunggu Taxi Online
datang

04/20/2021
5 ADD A FOOTER
 Karakteristik
Industri Jasa (2)
Kategori Kualitas Ukuran Kualitas
Layanan Layanan
Karakteristik Jumlah Kesalahan per
layanan yang tidak 1000 transaksi di bank
sesuai spesifikasi
Jumlah kesalahan
dalam per 1000
pengiriman barang
Proporsi pengembalian
pajak karena kesalahan
perhitungan dari dinas
pajak

6
Karakteristik Kualitas
Industri Jasa (3)
Kategori Kualitas Ukuran Kualitas Layanan/Jasa
Layanan
Fasilitas yang tidak Jumlah keluhan pelanggan :
sesuai harapan  Tempat tidur yang tidak
konsumen nyaman di kamar hotel
 Tidak tersedianya kolam
renang di hotel
 Ruang kaki tidak mencukupi
dalam pesawat terbang
 Suhu ruangan yang tidak
memadai di ruang pertemuan
besar
 Penampilan resepsionis yang
lusuh di hotel atau bank
 Kurangnya kegiatan dalam
ruangan tertentu (seperti
tempat duduk) di fasilitas
rekreasi

04/20/2021
7 ADD A FOOTER
Teknik Evaluasi dalam Kualitas Layanan(1)
Karakteristik Kualitas Control Chart
X
Kecepatan Respon Customer Service Chart for the mean ( ) and
dalam melayani range ( R )

Waktu tunggu layanan di restoran fast-

food

Waktu pemrosesan klaim di industri

asuransi
Teknik Evaluasi dalam Kualitas Layanan (2)
Karakteristik Kualitas Control Chart
Proporsi jumlah keberangkatan pesawat Chart for fraction
X nonconforming
yang on time ( p – chart )

Proporsi jumlah “bintang lima” dari

respon pelanggan

Proporsi pengiriman barang yang tepat

waktu
Proporsi jumlah pelanggan yang tidak
melakukan cancel dalam layanan
transportasi online
Teknik Evaluasi dalam Kualitas Layanan (3)
Karakteristik Kualitas Control Chart
Jumlah delay per 10 keberangkatan Chart for number of
pesawat nonconformities ( c- chart) or
number of nonconformities per
Jumlah komplain pelanggan di sebuah unit ( u – chart)
hotel
Jumlah kesalahan per 100 purchase
orders

Jumlah kesalahan per hari dari seorang

cleaning service
Contoh Kasus : Unit Administrasi

Jumlah kesalahan pemrosesan per 100 pesanan pembelian

(Purchase Order-PO) dimonitor oleh sebuah perusahaan,
dengan tujuan untuk menghilangkan kesalahan dalam
layanan. Tabel pada slide berikut menunjukkan pengamatan
yang dipilih secara acak dari semua PO. Perusahaan saat ini
sedang dalam proses membuat mekanisme PO baru.
Bantulah perusahaan ini dengan membuat peta kendali yang
dapat digunakan untuk memantau karakteristik kualitas yang
dipilih. Berikan interpretasi dari hasil peta kendali dan apakah
perusahaan mampu mencapai tujuan yang diinginkan?
Tabel 14-4
Applications To Various Service Functions
And Industries

Administrative Operations

c3 c
101
c  4.04
25
4.04  3 4.04  4.04  6.03    1.99;10.07    0;10.07 
Tabel 14-4
Applications To Various Service Functions
And Industries

Administrative Operations
Data/sampel no 9 ternyata berada diatas UCL, sehingga perlu dibuang dan di
bentuk UCL dan LCL revisi

c3 c
90
c  3.75
24
3.75  3 3.75    2.059;9.559    0;9.559 
Tabel 14-4
Contoh Kasus Layanan Kesehatan
Kualitas layanan di suatu rumah sakit dimonitor
melalui penentuan proporsi kesalahan
pengobatan; ini dilakukan dengan membagi
jumlah kesalahan pengobatan sebanyak 1000
pasien-hari untuk setiap pengamatan. Hasil dari
25 pengamatan tersebut ditunjukkan pada tabel
pada slide berikutnya yang menunjukkan
persentase kesalahan pengobatan.
Buat peta kendali yang sesuai, dan komentari
tingkat kualitas. Apakah kinerja sudah bebas
dari kesalahan?
Health Care Services

Observation Percentage of Observation Percentage of

number medication number medication

1 2.6 14 2.0
2 1.9 15 4.2
3 2.8 16 2.2
4 2.9 17 1.8
5 2.4 18 2.4
6 1.8 19 2.3
7 2.3 20 1.6
8 2.1 21 1.9
9 1.4 22 2.0
10 1.7 23 2.2
11 2.2 24 2.1
12 2.0 25 2.3
13 1.2
Applications To Various Service Functions
And Industries

54.3
p  2.17
25
p(1  p) 0.02171  0.0217 
p3  0.0217  3   0.0079;0.0355
n 1000

revisi
50.1
p  2.0875  0.0209
24
p (1  p ) 0.02091  0.0209 
p3  0.0209  3   0.0073;0.0345
n 1000
Health Care Services

Observation Percentage of Observation Percentage of

number medication number medication

1 2.6 14 2.0
2 1.9 15 4.2
3 2.8 16 2.2
4 2.9 17 1.8
5 2.4 18 2.4
6 1.8 19 2.3
7 2.3 20 1.6
8 2.1 21 1.9
9 1.4 22 2.0
10 1.7 23 2.2
11 2.2 24 2.1
12 2.0 25 2.3
13 1.2
Applications To Various Service Functions
And Industries

54.3
p  2.17
25
p(1  p) 0.02171  0.0217 
p3  0.0217  3   0.0079;0.0355
n 1000

revisi
50.1
p  2.0875  0.0209
24
p (1  p ) 0.02091  0.0209 
p3  0.0209  3   0.0073;0.0345
n 1000
Evaluasi Kualitas Jasa
 Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang diberikan dapat didesain,
dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang

 Secara konseptual manajemen kualitas dapat diaplikasikan pada barang maupun

jasa, karena yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas

 Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian adalah pengembangan sistem

kualitas yang terdiri dari:
 Perencanaan sistem kualitas
 Pengendalian sistem kualitas
 Perbaikan sistem kualitas
 Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas adalah :
 Ketapatan waktu pelayanan
 Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan waktu
proses
 Akurasi pelayanan
 Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan
 Kesopanan dan keramahan
 Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan
ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam melayani
konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga keramahan dan
kesopanan
 Tanggung jawab
 Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang disampaikan
konsumen / pelanggan
 Kelengkapan
 Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan komplementer
 Kemudahan mendapatkan pelayanan
 Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana pendukung
elektronik
 Variasi model pelayanan
 Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan
 Pelayanan pribadi
 Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas permintaan
pelayanan khusus
 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
 Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah terjangkau,
tempat parkir yang cukup dan ketersediaan informasi / petunjuk
dalam bentuk prosur dan lain sebagainya
 Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas
musik / TV, AC dan kebersihan
 Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus diperhatikan oleh
manajemen industri jasa terutama dalam hal menetapkan biaya /
harga yang dibayar oleh konsumen atas jasa yang diterimanya

 Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya

dalam industri jasa

 Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service Management

To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan “manajemen
kualitas pelayanan” sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian
pemasaran dan operasional secara bersama sama melalui teknologi
dan orang, mampu merencanakan, mencipta dan menyerahkan
suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan
pelayanan mereka

 Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang
Unsur Pelayanan
 Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi / perusahaan dinilai
dari kemampuannya menanggapi dengan cepat kebutuhan
pelanggan dan kemampuan memberikan layanan yang
sempurna dan lebih cepat dari saingan

 Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi oleh

dimensi waktu

 Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan harus

dapat menghubungi orang yang dapat menangani keluhannya
dengan cepat dan mudah. Pelanggan harus segera tahu bahwa
mereka tidak lagi menghadapi masalah karena telah diambil
alih oleh perusahaan. Karena itu kontak pertama dengan
pelanggan merupakan hal yang vital
 Prinsip respons pertama berupa:
 Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi anda
 Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan
diselesaikan oleh perusahaan
 Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran
petugas secepatnya
 Pastikan bahwa anda telah membuat tanggapan
yang cepat mengenai apa yang akan terjadi dan
kapan terjadi
 Banyak produk yang memerlukan layanan service atau
perbaikan secara teratur

 Manejer dukungan kepada pelanggan harus menetapkan

pengadaan tingkat dukungan layanan

 Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang

diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan
memberikan waktu kedatangan dengan cepat

 Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang diperlukan

untuk pelayanan (Mean Time To Repair) dalam rangka
perbaikan efisiensi

 Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan sentralisasi,

baik terhadap bahan maupun atas sumber daya manusianya
 Memberikan pelatihan kepada pelanggan dalam
menangani penanganan masalah di lapangan
 Dimensi lain dari pelayanan ini adalah masalah biaya
yang harus dibayar pelanggan; dengan pendekatan :
 Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin bahwa
produk tidak akan rusak lagi
 Layanan dimasukkan dalam komponen harga
 Pelanggan membayar lebih untuk biaya layanan
dengan batas yang dapat disetujui
Latihan soal
 Sebuah toko melakukan upaya mengendalikan kesalahan
dalam input sistem penjualan. Diambil tiap 300 transaksi yang
telah dilakukan dengan pelanggan dan dicatat hasil
pengamatan: (dapat menggunakan control chart – C)

Observation Number of Observation Number of

number errore number errore

1 3 8 3
2 1 9 1
3 4 10 0
4 2 11 1
5 3 12 2
6 0 13 1
7 2 14 2
Latihan soal
 Sebuah penerbangan melakukan upaya
mengendalikan layanan dengan mencatat rata-rata
waktu delay (satuan menit) dengan ukuran sampel 4
kali penerbangan, kemudian diperoleh data sbb:
(control chart X bar dan R)
Observation Average delay Range
number
1 6.5 2.1
2 11.1 3.8
3 18.8 4.6
4 10.2 4.2
5 5.6 4.0
6 10.4 3.6
7 9.8 4.1
Terima Kasih