Diagram organisasi Mana-

tradisional
Jemen

Puncak
Manajemen
Menengah

Orang-orang garis
depan

PELANGGAN
 PELANGGAN

Orang-orang garis
depan
Manajemen
Menengah

Manajemen
Puncak

Diagram organisasi modern yang

berorentasi pada pelanggan
 NILAI YANG
DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN

TOTAL MANFAAT TOTAL BIAYA

PELANGGAN
PELANGGAN

MANFAAT PRODUK BIAYA MONETER

MANFAAT JASA BIAYA WAKTU

MANFAAT PERSONEL BIAYA ENERGI

MANFAAT CITRA BIAYA PSIKOLOGIS

 Nilai yang dipersepsikan pelanggan
didasarkan pada selisih antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang ia
berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda.
Pelanggan mendapatkan manfaat dan
menanggung biaya
1. Pembeli mungkin di perintahkan membeli
pada harga terendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan
menyadari bahwa harga produk lebih mahal
sebelum dioperasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka
panjang dengan wiraniaga produk yang
dibeli.
1. Loyalitas adalah komitmen yang di pegang
secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.
2. Proporsi (penawaran) nilai terdiri dari seluruh
kelompok manfaat yang di janjikan perusahaan
untuk dihantarkan proporsi nilai melebihi
sekedar positioning inti penawaran.
3. Sistem penghantaran nilai meliputi Semua
pengalaman yang akan didapatkan dalam
proses memperoleh dan menggunakan
penawaran.
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka.Ekspektasi berasal dari
pembelian masa lalu nasehat dari teman
serta informasi atau janji pemasar dan
pesaing.
Perusahaan akan bertindak bijaksana
mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran.
Perusahaan harus lebih baik lagi
memperhatikan tingkat kepuasan
pelanggannya.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan
implementasi sejak program pemasaran,
kesalahan yang terjadi. Hal terbaik yang
dapat dilakukan perusahaan adalah
mempermudah pelanggan menyampaikan
keluhan.
 Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat, ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.
 Kualitas produk dan jasa, kepuasan
pelanggan, dan profabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan,
yang mendukung harga lebih tinggi dan
(sering kali biaya yang lebih rendah).
 Kualitas jelas merupakan kunci untuk
menciptakan nilai kepuasan pelanggan.
1. Mengemban tanggung jawab utama untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan
pelanggan dengan benar.
2. Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan
tepat kepada perancang produk
3. Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi
dengn tepat sesuai jadwal.
4. Memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi
yang benar, pelatihan dan bantuan teknis
dalam penggunaan produk.
5. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas
dan tetap puas.
6. Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan
produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut
ke departemen yang tepat.