KEPUASAAN

PELANGAN

BY
WAYAN ARYAWATI,SKM.MKES
 Definisi Pelangan / Customer
satisfaction menurut Philip Kotler
Kepuasaan ad/ tingkat keadaan yg dirasakan seseorang yg
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau
out come produk yg dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang
Dengan dengan demikian tingkat kepuasaan ad/ suatu
fungsi dr perbedaan antara penampilan yg dirasakan
dan harapan
Ada tiga tingkat kepuasan:
1. Bila penampilan kurang dari harapan, pelangan tidak
dipuaskan
2. Bila penampilan sebanding dengan harapan pelangan
puas
3. Apabila penampilan melebihi harapan, pelangan amat
puas atau senang
 Kepuasan pelangan dipengaruhi
oleh beberapa faktor
1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien
terutama saat pertama kali datang
2. Mutu informasi yg diterima, seperti apa yg
dikerjakan, apa yg dpt diharap
3. Prosedur perjanjian
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yg tersedia
6. Fasilitas pelayanan utk pasien sepertiL ruang tunggu,
mutu makanan, pengaturan kunjungan, ruang tidur
7. Out come terafi dan perawatan yg diterima
 Mengukur kepuasan pasien
Puas atau tdk puas pelangan tergantung pada:
a. Sikapnya thp ketidak sesuaian( rasa senang
atau tdk senang)
b. Tingkatan drpd evaluasi “ baik atau tidaknya”
utk dirinya, melebihi atau dibwah standar
Standar mungkin adalah suatu harapan dimana
nilai yg diharapkan akan terwujud.
Standar dapat berupa:
a. Penampilan
 Untuk mengukur kepuasan
pelangan menurut Kotler sbb:
1. Sistem keluhan dan saran: org yg berpusat pelangan
memberikan kesempatan seluasnya kpd para pelangan utk
menyampaikan saran dan keluhan , misalnya dg menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer servis
2. Ghost shopping : memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan degan memperkerjakan beberapa orang ubtuk
berperan sebagai pembeli potensial.
3. Lost Custumer Analisis : perusahaan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti atau pindah ketempat yang lain
agar dapat memahami mengapa hali itu terjadi.
4. Survey Kepuasan Pelanggan : Umumnya kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian ( melalui pos, telepon dan
wawancara langsung)
 Pembentukan Fokus pada
pelanggan adalah sbb :

1. Visi, komitmen dan suasana. Managemen

menunjukkan bahwa pelanggan itu penting
bagi organisasinya. Organisasi memiliki
komitmen besar thd kepuasan pelanggan dan
kebutuhan pelanggan lebih diutamakan drpd
kebutuhan internal organisasi.
2. Penjajaran dengan Pelanggan dpt berupa bbrp
hal : pelanggan berperan sbg Penasehat,
masukan dan umpan balik dr pelanggan.
Lanjutan Fokus pada
pelanggan
3. Kemampuan untuk mengindentifikasi dan
mengatasi permslhan pelanggan mll : keluhan
pelanggan dipantau dan dianalisis, selalu
mengupayakan umpan balik bg pelanggan,
membuat protap yg sederhana dan dimengerti
oleh pelanggan.
4. Manfaat informasi dr pelanggan.
5. Mendekati dr pelanggan.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan
karyawan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara
terus menerus.
Lanjutan standar dapat berupa :

b. Berdasarkan norma dan pengalaman

c. Kewajaran
d. nilai-nilai
e. Ideal
f. Toleransi
g. Kepantasan
h. Keinginan atau janji penjual
 Manajer atau pelaksana hrs
menjamin mutu mll kesesuaian dg
kebutuhan pelangan
Dg demikian manajer dlm paradigma baru yg
beroreintasi mutu sebagai suatu elemen penting utk
formulasi dan perencanaan, menetapkan pasar usaha
yg dimasuki, dan bgm menyediakan nilai mutu bagi
pelangan
“ PELANGAN ADALAH RAJA “
Banyak motto yg sering digunakan untuk menerangkan
betapa pentingnya arti pelanggan antaralain :
pelangan tdk tergantung pada kita tapi kita bergantung
pada mereka
 Produk dan kepuasan
pelangan
Beberapa Pengertian yg berhubungan dg mutu:
1. Produk: ad/ keluaran(output) dari proses ahli ekonomi
mendefinisikan Produk sebagai barang dan jasa
2. Barang ad/ benda-benda fisik spt peralatan yankes
3. Jasa ad/ pekerjaan yg dikerjakan utk orang lain spt:
pelayanan dirumah sakit dll
4. Keistimewaan Produk ad/ sifat yg dimiliki oleh suatu
produk yg dimaksud memenuhi kebutuhan konsomen
5. Kekurangan Produk ad/ kegagalan produk yg
mengakibatkan ketidak puasan atau kekecewaan thp
produk
 Pelangan: ad/ sesorang yg terkena
dampak produk atau proses

Pelangan dapat dibedakan beruapa:

a. Pelangan internal : ad/ mereka yg terkena dampak
produk dan anggota perusahaan yg disebut juga
sebagai pelangan juga tapi bukan pembeli
b. Pelangan eksternal: ad/ mereka yg terkena dampak
produk, tetapi bukan anggota dari perusahaan yg
menghasilkan produk tersebut
Kepuasaan pelangan atau kepuasaan sepenuhnya
didefinisikan sbg mutu besar atau mutu luas (big
Quality atau Broad Qulaity)
 Big quality, kepuasaan
pelangan , mutu menyeluruh
Mutu a. Produk /jasa
b. Pekerjaan sehari-hari
biaya a. Harga
b. Biaya

Kepuasaan Penghantaran a. tepat waktu

Sepenuhnya b. tepat tempat
Pelangan c. tepat jumlah

Keamanan a. keamanan penggunaan

Moral a. Pegawai
 Ketidak puasan pelangan dan
ketidak puasan produk
Kepuasaan pelangan adalah: hasil yg dicapai pd
saat keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelangan
Kepuasaan produk: suatu rangsangan thp daya
jual produk. Dampak utama dri kepuasaan
produk adalah pada pangsa pasar, dan
selanjutnya pada pendapatan dari penjualan.
Defesiensi produk merupakan sumber dari ketidak
puasaan pelangan
 Kepuasan pelanggan dpt
memberi beberapa manfaat:
1. Hubungan antar perusahan dan pelanggannya menjd
harmonis
2. Memberikan dasar yg baik bagi kunjungan ulang
3. Dpt mendorong terciptanya loyalitas pelangan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yg
menguntungkan bagi perusahan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelangan
6. Keuntungangan yang diperoleh dapat meningkat
 Manajemen yang digerakan
pelangan
Tugas:
1. Siapakah pelangan kita eksternal dan internal
2. Apakah sesunguhnya yg mereka pelangan harapkan
3. Apa yg diperlukan agar standar pelayanan sesuai dg
harapan pasien atau pelangan?
4. Apakah standar pelayanan yg kita miliki berhubungan
dengan kepuasaan pelangan
5. Ukuran atau indikator apa yg diperlukan utk memenuhi
persyaratan pelangan
 Manajemen yang digerakan
pelangan
Tugas:
1. Siapakah pelangan kita eksternal dan internal
2. Apakah sesunguhnya yg mereka pelangan harapkan
3. Apa yg diperlukan agar standar pelayanan sesuai dg
harapan pasien atau pelangan?
4. Apakah standar pelayanan yg kita miliki berhubungan
5. Ukuran atau indikator apa yg diperlukan utk memenuhi
persyaratan pelangan