Enterprise Sistem Informasi

SIW37 - 3 SKS
Customer Relationship Management (CRM)
• CRM bukanlah paket Software, Bukan juga database. Juga
bukan call center. Bukan pula program loyalitas, program
customer servis. CRM adalah sebuah filosofi dari semua hal
tersebut di atas.
• CRM adalah sebuah proses, bukan sebuah proyek.
Customer Relationship Management (CRM)
• CRM adalah cara perusahaan dalam mengelola relasi dengan
para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan
komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk
perusahaan yang bersangkutan.
• CRM mengombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang
diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan yang digunakan
untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk
menelusuri informasi pelanggan.
Aspek dalam CRM

• Orang
• Proses/prosedur
• Teknologi
Nama Lain CRM
• One-to-one relationship management
• Customer intimacy
• Integrated Marketing Communication (IMC)
Tujuan CRM dalam Bisnis
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
hingga meningkatkan keuntungan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk
memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan
melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat
menghemat waktu pelanggan.
Manfaat CRM dalam Bisnis
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
2. Mengurangi Biaya
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
4. Peningkatan Time to Market
5. Peningkatan Pendapatan
Fase CRM
1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enhance
3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
Implementasi CRM
• Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan
teknologi informasi untuk mencapai tujuan CRM.
• Hal terpenting dan mendasar pada CRM adalah integrasi
semua data bisnis pelanggan ke dalam suatu sistem sehingga
mempermudah perusahaan dalam hal mengolah,
mengidentifikasi dan menjaga hubungan dengan konsumen.
Contoh Implementasi CRM
• Nestle, menerapkan CRM dalam bentuk :
1. Membangun database pelanggan yang kuat melalui web:
http://www.sahabatnestle.co.id.
2. Membuat profil setiap pelanggan
3. Menganalisa setiap profit customer
4. Interaksi dengan customer yang lebih targeted
Aplikasi CRM
Cara CRM Bekerja
• Menciptakan lingkaran komunikasi
• Customer profiling
• Menggunakan data
• Ask: customer want & need
• Membentuk customer knowledge
• Menggunakan knowledge terus menerus
Pertanyaan
• Mana yang lebih menguntungkan: Mendapatkan pelanggan
baru atau mempertahankan pelanggan lama?