Bab 5

Desain Layanan
Manajemen
Manajemen Operasi
Operasi -- 66thth Edisi
Edisi

Roberta Russell & Bernard W. Taylor, III

Beni Asllani
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. Universitas Tennessee di Chattanooga
 Garis Besar Kuliah

 Ekonomi Layanan
 Karakteristik Layanan
 Proses Desain Layanan
 Alat untuk Desain Layanan
 Analisis Garis Tunggu untuk
Peningkatan Layanan

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-2

 Ekonomi Layanan

Sumber: Biro Statistik Tenaga Kerja AS, Pusat Penelitian IBM Almaden
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-3
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-4
 Karakteristik Layanan

 Jasa
 tindakan, perbuatan, atau pertunjukan
 Barang
 benda nyata
 Memfasilitasi layanan
 menemani hampir semua pembelian barang
 Memfasilitasi barang
 menemani hampir semua pembelian layanan

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-5

 Kontinum dari
Barang ke Layanan

Sumber: Diadaptasi dari Earl W. Sasser, RP Olsen, dan D. Daryl Wyckoff, Manajemen
Operasi Layanan (Boston: Allyn Bacon, 1978), hlm. 11.
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-6
 Karakteristik
Layanan (lanjutan)
 Layanan tidak  Layanan tidak dapat
berwujud dipisahkan dari
 Output layanan pengiriman
adalah variabel  Layanan cenderung
 Layanan memiliki terdesentralisasi dan
kontak pelanggan tersebar
yang lebih tinggi  Layanan lebih sering
 Layanan mudah dikonsumsi daripada
rusak produk
 Layanan dapat
dengan mudah ditiru

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-7

 Proses
Desain
Layanan

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-8

 Proses Desain Layanan
(lanjutan)
 Konsep layanan
 tujuan layanan; ini mendefinisikan pasar
sasaran dan pengalaman pelanggan
 Paket layanan
 campuran barang-barang fisik, manfaat
sensual, dan manfaat psikologis
 Spesifikasi layanan
 spesifikasi kinerja
 spesifikasi desain
 spesifikasi pengiriman

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-9

 Matriks Proses Layanan

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-10

 V Tinggi. Layanan
Kontak Rendah
Keputusa Layanan Kontak Layanan Kontak
n Desain Tinggi Rendah
 Lokasi  Nyaman untuk  Dekat tenaga kerja
fasilitas pelanggan atau sumber
transportasi
 Tata  Harus terlihat rapi,  Didesain untuk
letak mengakomodasi efisiensi
fasilitas
kebutuhan pelanggan,
dan memfasilitasi
interaksi dengan
pelanggan
Sumber: Diadaptasi dari R. Chase, N. Aquilano, dan R. Jacobs, Manajemen Operasi untuk Keuntungan
Kompensatif (New York: McGraw-Hill, 2001), hal. 210
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-11
 Layanan Kontak Rendah
v. Rendah (lanjutan)
Keputusa Layanan Kontak Layanan Kontak
n Desain Tinggi Rendah
 Kontrol  Lebih banyak variabel  Diukur berdasarkan
kualitas karena pelanggan standar yang
terlibat dalam proses;
harapan pelanggan ditetapkan;
dan persepsi kualitas pengujian dan
mungkin berbeda; pengerjaan ulang
pelanggan hadir saat
terjadi kerusakan mungkin untuk
memperbaiki cacat
 Kapasita  Kapasitas berlebih  Direncanakan untuk
s yang dibutuhkan untuk permintaan rata-rata
menangani
permintaan yang tinggi
Sumber: Diadaptasi dari R. Chase, N. Aquilano, dan R. Jacobs, Manajemen Operasi untuk Keuntungan
Kompensatif (New York: McGraw-Hill, 2001), hal. 210

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-12

 Layanan Kontak Rendah
v. Rendah (lanjutan)
Keputusan Layanan Kontak Layanan
Desain Tinggi Kontak Rendah
 Keterampilan  Harus dapat berinteraksi  Keterampilan
pekerja dengan baik dengan teknis
pelanggan dan
menggunakan
pertimbangan dalam
pengambilan keputusan

 Penjadwalan  Harus  Pelanggan

mengakomodasi hanya peduli
jadwal pelanggan dengan tanggal
penyelesaian

Sumber: Diadaptasi dari R. Chase, N. Aquilano, dan R. Jacobs, Manajemen Operasi untuk Keuntungan
Kompensatif (New York: McGraw-Hill, 2001), hal. 210

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-13

 Layanan Kontak Rendah
v. Rendah (lanjutan)
Keputusan Layanan Kontak Layanan
Desain Tinggi Kontak Rendah
 Proses  Sebagian besar  Sebagian
layanan aktivitas di ruang besar aktivitas
depan; layanan dapat
berubah selama ruang
pengiriman sebagai belakang;
tanggapan terhadap direncanakan
pelanggan dan
dilaksanakan
 Layanan paket  Bervariasi dengan  Tetap,
dengankurang
pelanggan; termasuk ekstensif
gangguan
lingkungan serta minimal
layanan yang
sebenarnya
Sumber: Diadaptasi dari R. Chase, N. Aquilano, dan R. Jacobs, Manajemen Operasi untuk Keuntungan
Kompensatif (New York: McGraw-Hill, 2001), hal. 210

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-14

 Alat untuk Desain Layanan

 Cetak biru layanan  Servicescapes

 garis pengaruh  ruang dan fungsi
 garis interaksi  kondisi ambien
 garis visibilitas  tanda, simbol, dan
 garis dukungan artefak
 Kegiatan front-  Teknik kuantitatif
office / Back-office

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-15

 Layanan Blueprinting

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-16

 Layanan Cetak Biru (Jangan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-17

 Elemen
Analisis Garis Tunggu
 Karakteristik operasi
 nilai rata-rata untuk karakteristik yang
menggambarkan kinerja sistem antrean tunggu
 Antre
 satu garis tunggu
 Sistem garis tunggu
 terdiri dari kedatangan, server, dan struktur garis
tunggu
 Memanggil populasi
 sumber pelanggan; tak terbatas atau terbatas

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-18

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-19
 Elemen
Analisis Garis Tunggu (lanjutan)
 Tingkat kedatangan (λ)
 frekuensi di mana pelanggan tiba di garis tunggu menurut
distribusi probabilitas, biasanya Poisson
 Waktu layanan (μ)
 waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan, biasanya
digambarkan dengan distribusi eksponensial negatif
 Tarif layanan harus lebih pendek dari tarif kedatangan
(λ < μ)
 Disiplin antrian
 urutan di mana pelanggan dilayani
 Antrian tak terbatas
 bisa berapa saja; panjang aterbatas antrian terbatas

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-20

 Elemen
Analisis Garis Tunggu (lanjutan)

 Saluran
 jumlah
server
paralel untuk
melayani
pelanggan
 Tahapan
 jumlah
server
secara
berurutan
yang harus
dilalui
pelanggan
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-21
 Karakteristik Operasi
 Karakteristik operasi diasumsikan mendekati a
stabil

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-22

 Hubungan Biaya Tradisional
 ketika layanan meningkat, biaya meningkat

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-23

 Psikologi Menunggu

 Ruang tunggu  Disney

 majalah dan koran  karakter berkostum
 televisi  vendor seluler
 Bank Amerika  waktu tunggu yang
 cermin akurat
 tiket khusus
 Supermarket
 majalah
 “pembelian impulsif "

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-24

 Psikologi Menunggu (lanjutan)

 Perawatan preferensial
 Toko grosir: jalur ekspres untuk pelanggan dengan sedikit
pembelian
 Agen Maskapai / Penyewaan Mobil: kartu khusus tersedia
untuk pengguna yang sering atau dengan biaya tambahan
 Pengecer telepon: mengarahkan panggilan ke staf
penjualan yang kurang lebih berpengalaman berdasarkan
riwayat penjualan pelanggan
 Penyedia layanan penting
 layanan departemen kepolisian, pemadam kebakaran, dll.
 menunggu tidak bisa diterima; biaya tidak penting

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-25

 Model Garis Tunggu

 Server tunggal model

 struktur garis tunggu paling sederhana dan paling dasar
 Variasi yang sering (semua dengan tingkat kedatangan
Poisson)
 waktu layanan eksponensial
 distribusi waktu layanan umum (tidak diketahui)
 waktu layanan konstan
 waktu layanan eksponensial dengan antrian terbatas
 waktu layanan eksponensial dengan populasi panggilan
terbatas

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-26

 Model Dasar Single-Server

 Asumsi  Perhitungan
 Tingkat kedatangan  λ = rata-rata tingkat
Poisson kedatangan
 waktu layanan  μ = tingkat layanan
eksponensial
rata-rata
 disiplin antrian pertama
datang, dilayani pertama
 n = jumlah pelanggan
 panjang antrian tak
yang mengantri
terbatas
 populasi panggilan tak
terbatas

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-27

 Model Server Tunggal Dasar
(lanjutan)
 kemungkinan tidak ada  jumlah rata-rata pelanggan
pelanggan dalam sistem dalam sistem antrian
antrian

()
λ λ
P.0 = 1 - L=
μ μ-λ

 jumlah rata-rata pelanggan

 probabilitas n pelanggan dalam antrean
dalamn sistem antrian

() () ( )
λ λnλ λ2
P.n = ∙ P.0 = 1 - Lq =
μμμ μ (μ - λ)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-28

 Model Server Tunggal Dasar
(lanjutan)
 waktu rata-rata yang  kemungkinan server sibuk
dihabiskan pelanggan dalam dan pelanggan harus
sistem antrian menunggu (faktor
1L
W== pemanfaatan)λ
μ-λλ ρ=
μ

 rata-rata waktu yang  kemungkinan server tidak

dihabiskan pelanggan
λ untuk aktif dan
sayapelanggan
= 1 - ρ dapat
Wq =
mengantre dilayani
μ (μ - λ) λ
= 1 - = P.0
μ
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-29
 Contoh Model Single-Server Dasar

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-30

 Contoh Model Server Tunggal
Dasar (lanjutan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-31

 Analisis Peningkatan Layanan

 waktu tunggu (8 menit) terlalu lama

 menyewa asisten untuk kasir?
 peningkatan tarif layanan
 menyewa kasir lain?
 mengurangi tingkat kedatangan
 Apakah layanan yang ditingkatkan
sebanding dengan biayanya?

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-32

 Contoh Model Server Tunggal
Dasar: Unggul

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-33

 Model Server Tunggal Lanjutan

 Waktu layanan konstan

 terjadi paling sering ketika peralatan atau mesin
otomatis melakukan servis
 Panjang antrian terbatas
 terjadi ketika ada batasan fisik untuk panjang
antrian
 Populasi panggilan terbatas
 jumlah "pelanggan" yang bisa datang terbatas

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-34

 Server Tunggal Lanjutan
Model (lanjutan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-35

 Model Beberapa Server Dasar

 satu jalur tunggu dan fasilitas layanan dengan

beberapa server independen secara paralel
 asumsi yang sama seperti model server
tunggal
 sμ > λ
 s = jumlah server
 server harus dapat melayani pelanggan lebih cepat
daripada saat mereka tiba

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-36

 Model Beberapa Server Dasar
(lanjutan)
 probabilitas bahwa tidak ada pelanggan dalam
sistem 1
P.0 n = s - 1

() () ( )
1 λ n 1 λ s sμ
= ∑+
n=0 n! μ s! μ sμ - λ

()
1
 probabilitas n pelanggan λ n sistem
dalam

{
P.0, untuk n> s
s!s μn-s

P.n

()
= 1 λ n

P.0, untuk n ≤ s
n! μ
Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-37
 Model Beberapa Server Dasar
(lanjutan)
 kemungkinan bahwa pelanggan harus menunggu

()
1 λ s sμ λ
P.w = P.0 Lq = L -
s! μ sμ - λ μ

λμ (λ/μ)s λ 1 Lq
L = P.0 + Wq = W - =
(s- 1)! (sμ - λ)2 μ μλ

L λ
W= ρ=
λ sμ

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-38

 Contoh Model Beberapa Server
Dasar

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-39

 Contoh Model Beberapa Server
Dasar (lanjutan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-40

 Contoh Model Beberapa Server
Dasar (lanjutan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-41

 Contoh Model Beberapa Server
Dasar (lanjutan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-42

 Contoh Model Beberapa Server
Dasar (lanjutan)

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-43

 Contoh Model Beberapa Server
Dasar (lanjutan)
 Untuk memotong waktu tunggu, tambahkan
perwakilan layanan lain
 sekarang, s = 4
 Karena itu:

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-44

 Garis Tunggu Beberapa Server
di Excel

Copyright 2009 John Wiley & Sons, Inc. 5-45

Hak Cipta 2009 John Wiley & Sons, Inc.
Seluruh hak cipta. Reproduksi atau terjemahan dari karya ini
di luar yang diizinkan dalam bagian 117 dari Undang-Undang
Hak Cipta Amerika Serikat tahun 1976 tanpa izin tertulis dari
pemilik hak cipta adalah melanggar hukum. Permintaan
informasi lebih lanjut harus ditujukan ke Departemen Izin,
John Wiley & Sons, Inc. Pembeli dapat membuat salinan
cadangan untuk digunakan sendiri saja dan bukan untuk
didistribusikan atau dijual kembali. Penerbit tidak
bertanggung jawab atas kesalahan, kelalaian, atau kerusakan
yang disebabkan oleh penggunaan program-program ini atau
dari penggunaan
Copyright informasi
2009 John Wileydi&sini.
Sons, Inc. 5-46