HIJAU

BIRU
PUTIH
KOMUNIKASI
TERAPEUTIK&
HANDLING COMPLAINT
RUSMAWATI,S.Kep.Ns
KOMUNIKASI TERAPEUTIK

 Maksud Komunikasi: mempengaruhi perilaku orang lain

 Keberhasilan intervensi perawat tergantung pada komunikasi
 Proses perawatan ditujukan untuk merubah perilaku dalam
mencapai tingkat kesehatan yang optimal
 Komunikasi terapeutik adalah kemampuan
atau keterampilan perawat untuk membantu
klien beradaptasi terhadap stress, mengatasi
gangguan psikologis, dan belajar bagaimana
berhubungan dengan orang lain .
(Northouse,1998)
FUNGSI

 Menyampaikan pengertian
 Memvalidasi persepsi
 Memberi umpan balik
 Mengklarifikasi
 Membantu proses penyembuhan
 Mempertahankan fokus yang spesifik
SIKAP KOMTER

 Berhadapan
 Mempertahankan Kontak mata
 Membungkuk kearah kklien
 Mempertahankan sikap terbuka
 Tetap rileks
TEKNIK KOMTER

Ada 2 persyaratan dasar untuk komunikasi yang efektif menurut

stuart & sundeen , (1998):

 Semua komunikasi harus

ditujukan untuk menjaga harga diri
pemberi maupun penerima pesan
 Komunikasi yang menciptakan saling pengertian harus dilakukan
lebih dahulu sebelum memberikan saran, informasi maupun
masukan
EXPRESSIVE ENOUGH

 Dalam berkomunikasi sebaiknya menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit
 Non-verbal perawat harus cukup expresiv dan sesuai dengan
verbalnya
 Ketidaksesuaian verbal dan non verbal dapat menimbulkan
kebingungan bagi klien
CONTOH

 Verbal : perawat – saya mengerti perasaan anda

 Non verbal: Perawat harus menatap mata klien dengan tatapan
penuh pengertian dan badan sedikit membungkuk ke arah kklien
Pelayanan Prima (Service Excellence)

 Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

 Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat,
dan cepat
 Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan
 Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan
 Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas
 Service Excellence

Melebihi harapan pelanggan

Variabel SE

 Ability (kemampuan) : Komunikasi efektf

 Attitude (sikap) : sikap melayani dan menghargai
 Appearance (penampilan) :mampu merefleksikan kepercayaan
diri
 Attention (perhatian)
 Action (tindakan)
 Accountabiity (tanggung jawab) :keberpihakan terhadap pasien
srbagai wujud perhatian kepada pasien
KOMPlAIN customer ?

 Merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar

pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan
yang berpengaruh kepada pelanggan
 Handling complaint

Teknik penanganan atau mengelola keluhan customer dengan cepat, tepat dan
memuaskan
Langkah menangani komplain

 Jadilah pendengar yang baik

 Ambil tanggung jawab dan
MINTA MAAF
 Minta pendapat/masukan dari
komplainer
 Yakinkan customer bahwa kita segera melakukan tindakan
 PELAYANAN YANG DIBERIKAN ADALAH
JASA
PELAYANAN JASA
 Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau
diberikan kepada orang lain
 Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak
adalah special
 Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan
pengalamnnya
 Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk
memperbaikinya adalah minta maaf
Alur komplain di rssi
Oleh karena itu : Pola pikir dan kemampuan “ MEMPERLAKUKAN Customer dengan
“Excellent” itu SANGAT ….SANGAT PENTING , tidak boleh ditawar

Perlakukan Customer dengan baik, bahkan ketika Customer KOMPLAIN –pun, kita
tetap harus melayaninya dengan baik.

Mari kita tumbuhkan sikap hati yang melayani….

TERIMA KASIH