Perilaku Konsumen dan

Customer Relationship
KELOMPOK 3
Gracela Leticia
Hadasa Agnes N.P
Haninda Noer S
Himni Rohmatul H
Ismail Alfarouq K GRE
Kezia Anisah A EN
Laras Puspita D
Meidea Mulyani
Miranda Dhea O
 - Perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan yang
berkaitan erat dengan proses pembelian suatu

PENGERTIAN barang atau

- Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
jasa.

mendasari konsumen untuk membuat keputusan

PERILAKU pembelian, hal-hal tersebut meliputi harga, kualitas,
fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain
sebagainya
KONSUMEN - Perilaku konsumen meliputi kegiatan
memikirkan, mempertimbangkan,
2
dan
mempertanyakan barang sebelum membeli
Menurut Para Ahli
1. Engel, Blackwell dan Miniard
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan produk dan jasa,
termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali serta
mengikuti tindakan pembelian tersebut.
2. The American Marketing Association
Perilaku konsumen adalah proses membagai interaksi dinamis dari
pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan dimana seseorang
melakukan pertukaran aspek kehidupannya
3. Mowen
Perilaku konsumen merupakan aktivitas ketika seseorang
mendapatkan, mengkonsumsi atau membuang barang atau jasa pada
saat proses pembelian.
4. Schiffman dan Kanuk
Perilaku konsumen adalah suatu proses yang dilalui oleh seorang
pembeli dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi serta
bertindak pada konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan seseorang tersebut.
 Jenis Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu perilaku konsumen
yang bersifat rasional dan irrasional.
1. Rasional
Mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu seperti
tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan utama/primer, serta daya guna
produk itu sendiri terhadap konsumen pembelinya. Ciri-ciri nya:
 Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
 Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi
konsumen
 Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
 Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan
kemampuan konsumen
 Jenis Perilaku Konsumen
2. Irrasional
Tindakan perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming
diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek
kebutuhan atau kepentingan. Ciri-ciri nya:
 Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media
cetak maupun elektronik
 Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah
dikenal luas
 Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan,
melainkan gengsi atau prestise
 Proses Pembentukan Perilaku Konsumen

1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi. 3. Mengevaluasi Alternatif

Biasanya seorang konsumen Setelah konsumen mendapatkan
Setelah mengetahui permasalahan
melakukan pembelian atas dasar berbagai macam informasi yang
yang dialami, maka pada saat itu
kebutuhan atau untuk menyelesaikan dibutuhkan dalam pengambilan
seorang konsumen akan aktif
keperluan, masalah dan kepentingan keputusan, maka hal selanjutnya
mencari tahu tentang bagaimana
yang dihadapi. yang dilakukan oleh konsumen
cara penyelesaian masalahnya
Jika tidak ada pengenalan masalah tersebut adalah mengevaluasi segala
tersebut.
terlebih dahulu, maka konsumen juga alternatif keputusan maupun
tidak akan tahu produk mana yang informasi yang diperoleh.
harus dibeli.
 Proses Pembentukan Perilaku Konsumen

4. Keputusan Pembelian 5. Evaluasi Pasca-Pembelian

Proses selanjutnya setelah melakukan Proses lanjutan yang biasanya
evaluasi pada alternatif-alternatif dilakukan seorang konsumen setelah
keputusan yang ada adalah konsumen melakukan proses dan keputusan
tersebut akan melalui proses yang pembelian adalah mengevaluasi
disebut dengan keputusan pembelian. pembeliannya tersebut. Evaluasi
Waktu yang diperlukan dalam proses yang dilakukan mencakup
pengambilan keputusan ini tidak pertanyaan-pertanyaan mendasar
sama, yaitu tergantung dari hal-hal seperti apakah barang tersebut sudah
yang perlu dipertimbangkan dalam sesuai dengan harapan, sudah tepat
proses pengambilan keputusan guna, tidak mengecewakan.
tersebut.
 Cara Mengenali Perilaku Konsumen
1. Pendekatan Interpretif
Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara
mendalam hal-hal mendasar mengenai perilaku konsumen.
Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi langsung
yaitu menggunakan teknik wawancara yang dilakukan secara
menyeluruh.
2. Pendekatan Tradisional
Didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif, Sosial
dan behavioral serta Ilmu Sosiologi. Pendekatan ini
menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung
dengan survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian
yang berkaitan dengan teori.
3. Pendekatan Sains Pemasaran
Didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan Statistika.
Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan
teori dari Abraham Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan
Maslow. Teori berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang
kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika.
 Tips Termudah Mengenali Perilaku Konsumen

1. Membaca Buku
Membaca buku seringkali dilakukan untuk memperluas
s me n
cerda
wawasan dan pengetahuan spesifik mengenai suatu hal. u
Usahakan Anda mengetahui segala hal dan segala informasi ko n s
terkait passion Anda.
2. Menjelajahi Internet
Internet akan semakin mempermudah seseorang untuk
mendapatkan informasi. Semakin berkembang kemajuan
teknologi juga akan semakin mempermudah seseorang untuk
mendapatkan pengetahuan.
3. Interaksi Langsung ke Konsumen
Tidak ada salahnya bertanya langsung kepada konsumen yang
lain ketika melakukan proses pembelian, saling berkonsultasi
dan mendapatkan masukan dari kedua belah pihak, baik dari
penjual maupun pembeli yang lain.
4. Berkomunikasi dan Memperkenalkan Diri
Pelaku pasar adalah penjual dan pembeli, maka dari itu
biasanya seseorang yang akan melakukan pembelian akan
lebih sering berkomunikasi, bertanya, dan aktif untuk mencari
tahu.
 Mengenali Masalah Konsumen

Sebagai produsen / penjual barang perlu mengetahui cara-cara mengenali masalah konsumen. Hal ini
diperlukan agar masalah yang dialami oleh konsumen tersebut dapat Anda ubah menjadi sebuah
peluang. Berikut beberapa tips agar Anda dapat mengenali masalah konsumen
1. Jadilah Pelanggan
Anda harus melihat sisi dari seorang pelanggan, tidak selalu menjadi sisi seorang penjual.
Misalkan Anda pergi ke pusat perbelanjaan, tentu secara otomatis Anda harus menempatkan Whats the
diri sebagai konsumen. problem
2. Amati Sekeliling Konsumen dan Kompetitor
Hal lain yang dapat Anda lakukan adalah mengamati lingkungan dan keadaan di sekeliling
konsumen maupun kompetitor bisnis Anda. Dengan mengamati bisnis yang hampir mirip atau
serupa dengan bisnis Anda, maka dapat dilihat dari kekurangan-kekurangan yang mungkin
terjadi pada sektor bisnis tersebut.
3. Menambah Kenalan dan Membuka Pemikiran
Menambah kenalan dan jaringan pertemanan adalah hal yang sangat positif bagi Anda dan
bisnis Anda. Selain menambah relasi, partner kerja, juga dapat menambah networking atau
jaringan bagi bisnis Anda.
4. Bertanya Langsung Masalah yang Dihadapi oleh Pelanggan
Tidak ada salahnya bertanya kepada pelanggan lain tentang pandangannya mengenai bisnis
Anda.
Contoh Perilaku Konsumen
Seorang ibu mengeluhkan sakit batuk disertai
dahak beberapa hari, ia mengunjungi apotek untuk
membeli obat batuk sirup. Apoteker memberikan
rekomendasi antara obh combi dan woods herbal
cough syrup. Kegunaannya sama mengatasi batuk
berdahak, namun citra obh lebih terkenal karena
promosinya di iklan dan media masa, dari segi
harga obh combi lebih murah dan isi netto lebih
banyak dibandingkan dengan woods, sehingga ibu
tersebut membeli obh untuk mengatasi batuk
berdahaknya.
Jadi faktor promosi dan harga sangat
mempengaruhi perilaku konsumen untuk
pengambilan keputusan membeli obat.
 Informasi produk obat
Komposisi
Succus Liquiritiae Extract 167 mg, Ammonium
Chloride 50 mg, Anise Oil 0,99 mg, Ammonium
Liquid 7 mcL, Menthol Crystal 4,44 mg,
Peppermint Oil 3,16 mg, Alkohol 2%
Efek Samping: Mengantuk
Harga: Rp 14.821/botol 100 ml
Komposisi
Tiap 5 ml sirup mengandung : Ekstrak daun ivy
(hedera helix folii extract 35 mg, Ekstrak daun
meniran (Phyllanthus niruri folii extract 25 mg,
Ekstrak daun mint (Menthae piperitae folii
extract 25 mg, Madu 3 g
Harga: Rp 21.363/botol 60 ml
Contoh Perilaku Konsumen
Seorang ibu mengalami flu dan batuk tidak
berdahak. Suaminya memberikan saran untuk
diobati dengan Bodrex Flu dan Batuk PE. Namun
sang Ibu tetap mengonsumsi Panadol Flu dan
Batuk. Menurut sang ibu, Panadol Flu dan Batuk
lebih manjur karena beliau sudah sering
mengonsumsi Panadol dibanding Bodrex. Padahal
jika dilihat dari segi komposisi dan kegunaannya
pun sama, yaitu mengandung bahan aktif
Parasetamol, Phenylephrine HCl,
Dextromethorphan HBr yang sama-sama
berkhasiat meredakan flu yang disertai batuk tidak
berdahak.
Dari kasus diatas, faktor presepsi inilah yang
sangat memperngaruhi perilaku konsumen untuk
mengambil keputusan membeli obat.
 Informasi produk obat
Panadol Flu & Batuk meredakan gejala-gejala
flu seperti: demam, sakit kepala, hidung
tersumbat, dan bersin-bersin yang disertai batuk
tidak berdahak.
 Komposisi
Parasetamol 500mg, Phenylephrine HCl 5mg,
Dextromethorphan HBr 15mg
Bodrex Flu & Batuk PE digunakan untuk
mengatasi gejala flu seperti demam, bersin-
bersin dan hidung tersumbat, disertai batuk tidak
berdahak
 Komposisi
Paracetamol 500 mg, Phenylephrine HCl 10 mg,
Dextromethorphan HBr 12 mg.
Relationship Marketing
Pendekatan transactional marketing (pemasaran
yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran
penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi
kurang mendukung pada praktik bisnis jasa, pendekatan
yang lebih tepat digunakan adalah
pendekatan relationship marketing.
Relationship marketing merupakan suatu
pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan
mempertahankan pelanggan melalui peningkatan
hubungan perusahaan dengan pelanggannya
 Relationship Marketing

Pengertian

whats Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada

pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan
yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan
dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan
pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan.
Relationship marketing merupakan interaksi yang
penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana
yang diungkapkan Ford (2003: 38), pola interaksi dan
kondisi yang menguntungkan antara perusahaan dan
konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya.
 Konsep inti relationship marketing menurut Kotler  (2003)
1. Horizon Orientasi Jangka Panjang
Merupakan ciri utama relationship marketing.
Keberhasilan relationship marketing  diukur dari seberapa
lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan
perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga
menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup
konsumen.
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa
Pasar
Relationship marketing tidak lagi pada
konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar
melainkan pada upaya untuk mempertahankan
pelanggan
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka
panjang, relationship marketing menekankan upaya
pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen,
dengan menjaga integritas masing-masing melalui
pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua
belah pihak.
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang
berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan
kemudian menghitung nilai hidup pelanggan
(Customer Lifetime Value – CLV) agar
menguntungkan perusahaan.
 Konsep inti relationship marketing menurut Kotler  (2003)

5. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.
6. Kustomisasi
Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan
konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan
the Roman messenger god, Mercury
 CUSTOMER REVIEWS

Interaction customer Adaptions

relationship
“dimulai dari kontak pertama
antara sebuah kelompok dengan
kelompok lain, di mana interaksi
tersebut merupakan komunikasi
dua arah.  yang alami.  menciptakan
Coordinating activities
“inti utama dari bisnis yang
dilakukan oleh perusahaan
interaksi antara dua perusahaan adalah menciptakan kepuasan
yang berbeda membutuhkan bersama. Tidak ada hubungan
koordinasi aktivitas yang yang dilakukan tanpa melalui
membantu terjalinnya hubungan adaptasi karena adaptasi dapat
kondisi yang
menguntungkan
Contoh
Customer
Relationship
 Contoh 1
Aplikasi/Website
Hidup di era kecanggihan teknologi,
manusia cenderung menginginkan
kepraktisan. Begitu pula untuk
mendapatkan produk yang mereka
inginkan. Sebisa mungkin mereka
melakukan tindakan seminimal
mungkin untuk mendapatkan
kebutuhannya. Hal ini sebaiknya Anda
manfaatkan untuk mempertahankan
pelanggan.
Anda bisa membuat aplikasi atau
website untuk produk. Akun tersebut
berfungsi untuk menghubungkan Anda
dengan pelanggan. Anda bisa
menerima feedback atau bahkan
melayani komplain dalam akun
tersebut. Dengan kemudahan tersebut,
maka pelanggan tidak akan ragu untuk
menggunakan produk Anda.
 Contoh 2
Loyalty Program
Apresiasi yang baik terhadap
pelanggan akan meninggalkan kesan
positif bagi mereka. Di samping
memberikan produk atau jasa yang
berkualitas, Anda juga bisa
memberikan apresiasi dalam bentuk
loyalty program.
Loyalty program ini dapat Anda
lakukan dengan sistem poin. Untuk
setiap transaksi atas produk atau jasa
Anda, pelanggan akan diberi poin.
Poin-poin tersebut nantinya dapat
ditukarkan dengan beragam hadiah
atau penawaran eksklusif seperti
potongan harga dan lain-lain.
Program seperti ini akan membuat
pelanggan merasa diistimewakan
sehingga potensi retensinya bisa
meningkat.
 BYE!
TERIMA KASIH
Does anyone have any questions?