KOMUNIKASI KANTOR

Anindita Kusumawardani
PENGERTIAN KOMUNIKASI
kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris
“communication”),secara etimologis atau menurut asal
katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan
perkataan ini bersumber pada kata communis Dalam kata
communis ini memiliki makna ‘berbagi’ atau ‘menjadi
milik bersama’ yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan
untuk kebersamaan atau kesamaan makna.
1. Menurut kamus besar bahasa indonesia
Komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita
antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat
dipahami;hubungan;kontak.
2. Menurut Ensiklopedi Indonesia
Komunikasi adalah perilaku suatu makhluk hidup (baik manusia,
hewan, maupun tumbuhan) untuk mempengaruhi perilaku atau
keadaan makhluk lain.4
KESIMPULAN PENGERTIAN
KOMUNIKASI
Dari semua penjelasan tentang komunikasi di atas, dapat diambil
kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu proses kegiatan
penyampaian informasi/warta/berita yang mengandung arti dari
satu pihak kepada pihak lain dalam usaha mendapatkan saling
pengertian untuk mencapai tujuan dan komuniaksi dapat
dimengerti sebagai suatu proses penyampaian informasi dari satu
pihak ke pihak lain dengan satu sasaran, yaitu agar kedua pihak
yang berkomunikasi memiliki pengertian yang sama
 PROSES KOMUNIKASI
Gangguan (Noice) Gangguan (Noice)
Balikan

Pengirim Penerima
pesan pesan

Simbol/syarat Media Mengartikan

(Saluran)

Keterangan :
1. Pengirim pesan (komunikator) : orang yang menyampaikan pesan
2. Penerima pesan (komunikasn) : orang yang menerima pesan
3. Simbol/syarat (encode) : proes pengantar pesan
4. Media : alat yang dipakai
5. Decode : proses penerimaan pesan
6. Feedback (umpan balik)
PENJELASAN BAGAN PROSES
KOMUNIKASI
Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan proses
komunikasi yg terjadi saat seseorang berkomunikasi.
Pengirim pesan menyampaikan pesan kepada orang yg
dimaksud berupa informasi dalam bentuk bahasa atau
simbol-simbol yg dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.
Kemudian pesan tersebut disampaikan melalui media atau
saluran komunikasi baik secara langsung maupun tidak
langsung. Penerima pesan menerima berita atau pesan
tersebut dan menerjemahkan ke dalam bahasa yg
dimengerti. Setelah penerima pesan memahami pesan yg
diterima dia memberikan umpan balik kepada pengirim
berupa tanggapan atas pesan yang diterimanya.
LANGKAH-LANGKAH PROSES
KOMUNIKASI
1. Komunikator bermaksud menyampaikan pesan kepada
komunikan
2. Komunikator membuat sandi (encoding) yang menyatakan
maksud komunikator, di mana hasilnya adalah berupa pesan
(message) atau lambang-lambang
3. Komunikan menguraikan lambang-lambang tersebut
(decoding) sehingga mempunyai arti dan makna
4. Setelah menguraikan lambang tsb. Komunikan langsung
menyampaikan tanggapan kepada komunikan
5. Adanya umpan balik/tanggapan atau feedback akan menjadi
bahan komunikator untuk menganalisis apakah pesan yang
diterima oleh komunikan sama dengan apa yang dimaksud oleh
komunikator, karena pada saat komunikasi mungkin terjadi
hambatan-hambatan.
 PROSES KOMUNIKASI DALAM
SUATU PEKERJAAN KANTOR
DAPAT DIBEDAKAN MENJADI
SBB :

1. Komunikasi dua arah

a. Komunikasi Horizontal : hubungan antara sesama
karyawan atau hubungan antara sesama pimpinan
sederajat
b. Komunikasi vertikal : hubungan antara pimpinan
dengan bawahan
2. Komunikasi timbal balik ke segala arah
a. Komunikasi vertikal ke bawah
b. Komunikasi vertikal ke atas
c. Komunikasi horisontal
d. Komunikasi diagonal
 UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

1. Source/sumber
2. Komunikator/sender/encoder
3. Komunikan/receiver/decoder
4. Message/pesan
5. Media/Chanel/saluran
6. Feedback
7. Effect/dampak
8. Noise/gangguan
 PROSES KOMUNIKASI
a. Penginterpretasian awal
Hal yang diiterpretasikan adalah motif komunikasi, terjadi
dalam diri komunikator. Artinya proses komunikasi tahap
pertama bermula sejak motif komunikasi muncul hingga
akal budi komunikator berhasil menginterpretasikan yang
ia pikir dan rasakan ke dalam pesan.
Proses penerjemahan motif komunikasi ke dalam pesan
disebut interpreting
b. Penyandian
Tahap ini masih ada dalam komunikator dari pesan yang
bersifat abstrak berhasil diwujudkan oleh akal budi
manusia ke dalam lambang komunikasi. Tahap ini disebut
encoding, dimana akal budi manusia berfungsi sebagai
encorder
c. Pengiriman
Proses ini terjadi ketika komunikator melakukan tindakan
komunikasi, yaitu mengirim lambang komunikasi dengan
peralatan jasmaniah yang disebut transmitter (alat pengirim
pesan)
d. Perjalanan
Tahapan ini terjadi antara komunikator dan komunikan,
sejak pesan dikirim hingga pesan diterima oleh komunikan
e. Penerimaan
Tahapan ini ditandai dengan diterimanya lambang
komunikasi melalui peralatan jasmaniah komunikan
f. Penyandian balik
Tahap ini terjadi pada diri komunikan sejak lambang
komunikasi diterima melalui peralatan yang berfungsi
sebagai receiver hingga akal budinya berhasil
menguraikannya (decoding)
g. Penginterpretasian akhir
Tahap ini terjadi pada komunikan, sejak lambang
komunikasi berhasil diuraikan dalam bentuk pesan
JENIS-JENIS KOMUNIKASI

a. Komunikasi menurut Penyampaiannya

1. Komunikasi Lisan

Komunikasi lisan terjadi secara langsung dan tidak dibatasi

oleh jarak. Hal ini terjadi dalam sebuah dialog antara dua
orang atau lebih di mana komunikator dan komunikan
dapat bertatap muka dalam penyaimpaian dan penerimaan
sebuah informasi
2. Komunikasi tertulis
Komunikasi yang dilaksanakan dalam surat dan digunakan
untuk menyampaikan berita secara singkat dan jelas yang
ditulis dengan maksud atau tujuan tertentu.
Contoh : naskah, blangko, gambar, foto, dan spanduk
KOMUNIKASI BERDASARKAN KELANGSUNGANNYA
1. Komunikasi langsung, merupakan proses
dilaksanakannya komunikasi secara langsung tanpa
bantuan perantara orang ketiga ataupun media
komunikasi yang tidak dibatasi oleh jarak
2. Komunikasi tidak langsung, adalah proses berjalannya
komunikasi melalui perantara atau bantuan alat atau
media komunikasi
KOMUNIKASI MENURUT PERILAKU ATAU SIFATNYA

1. Komunikasi formal, merupakan komunikasi yang

terjadi antara anggota organisasi yang memiliki tata
cara yang telah diatur dalam struktur organisasinya.
Contoh : seminar, rapat, konferensi,dll
2. Komunikasi informal, bisa disebut pula kabar burung
atau desus-desus.
3. Komunikasi non formal, merupakan komunikasi yang
terjadi antara komunikasi formal dan informal, yaitu
komunikasi yang berhubungan dengan tugas pekerjaan
organisasi yang bersifat pribadi. Contohnya rapat
tentang ulang tahun perusahaan
KOMUNIKASI MENURUT JARINGAN
KERJA
1. Komunikasi jaringan kerja rantai, yang terjadi menurut
saluran hierarki organisasi dengan jaringan komando
sehingga mengikuti pola komunikasi formal.
kemiliteran
2. Komunikasi jaringan kerja lingkaran, yang terjadi
melalui saluran komunikasi yang berbentuk seperti
lingkaran. diskusi
3. Komunikasi jaringan bintang, yang terjadi melalui satu
sentral dan saluran yang dilalui lebih pendek.
FAKTOR KEBERHASILAN KOMUNIKASI
1. Dari sudut komunikator
a. Kecakapan komunikator
b. Pengetahuan
c. Sikap
d. Sistem sosial
e. Kondisi lahiriah
2. Dari sudut komunikan
f. Cakap
g. Pengetahuan
h. Ramah
i. Sistem sosial
j. Kondisi lahiriah
FAKTOR PENGHAMBAT KOMUNIKASI
1. Kecakapan kurang
2. Sikap yang kurang tepat
3. Pengetahuan kurang
4. Kurang memahami sistem sosial
5. Sakwasangka (Prejudice) yang tidak bersalah
6. Kesalahan bahasa
7. Jarak fisik
8. Indera yang rusak
9. Verbalistis
10. Komunikasi satu arah
FUNGSI-FUNGSI KOMUNIKASI
MENURUT SCOTT DAN MITCHELL
1. Fungsi kontrol, komunikasi formal dapat dilakukan untuk
mengontrol karyawan dengan menanyakan ulang deskripsi
pekerjaannya, kepada siapa ia harus melaporkan pekerjaannya,
dan hal-hal lain yang membutuhkan komunikasi dengan atasan
mereka. Fungsi ini berjalan jika karyawan diwajibkan untuk
menyampaikan keluhan terkait dengan pelaksanaan tugas
kewajiban karyawan itu di dalam perusahaan;
2. Fungsi motivasi, fungsi ini biasanya dilakukan melalui
pemberian feedback kepada bawaahn mengenai apa yang telah
mereka lakukan, sebaik apa mereka mengerjakannya, dan apa
yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan kinerjanya pada
masa depan. Fungsi ini berjalan ketika manajer meningkatkan
kinerja karyawan.
3. Fungsi emosi, pada dasarnya tujuan bekerja adalah
melakukan interaksi sosial. Salah satu bentuk interaksi
sosial adalah komunikasi yang masing-masing anggota
organisasi dapat mengekspresikan emosi yang
menunjukkan kekecewaan ataupun rasa puas mereka.
4. Fungsi informasi, berhubungan dengan memperlancar
pengambilan keputusan yang dapat dilakukan oleh pihak
manajemen, untuk mengenali dan menilai berbagai
alternatif.
JENIS-JENIS LAMBANG KOMUNIKASI
1. Lambang gerak : misalnya muka memerah tandanya
sedang malu atau marah
2. Lambang suara : mendengarkan radio, tv
3. Lambang warna : rambu-rambu lalu lintas
4. Lambang gambar : iklan dlm majalah atau surat kabar
5. Lambang bahasa : terdengar lagu, irama dalam bahasa
yang diucapkan
6. Lambang huruf : pesan melalui surat biasanya
menggunakan huruf abjad
7. Lambang angka : kalkulator, mistar, meteran, kode
telepon, nomor rumah
 JENIS-JENIS MEDIA KOMUNIKASI
a. Media komunikasi menurut penggunaannya
1. Media Komunikasi Audial (pendengaran)
2. Media Komunikasi Visual (penglihatan)
3. Media Komunikasi Audio-Visual (pendengaran dan
penglihatan)
b. Media komunikasi berdasarkan sasarannya
1. Media Komunikasi Umum
2. Media Komunikasi Massa
 KOMUNIKASI BERDASARKAN PELAKUNYA

1. Komunikasi Intrapersonal

Komunikasi intrapersonal ini disebut juga dengan komunikasi

intrapribadi. Komunikasi ini diartikan sebagai komunikasi yang
dilakukan pada diri sendiri. Aktivitas komunikasi ini sering kita
lakukan, bahkan setiap hari. Misalnya berdoa, bersyukur,
introspeksi diri, berimajinasi secara kreatif, dan sebagainya.

2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal ini deisebut juga dengan komunikasi

antarpribadi. Komunikasi ini diartikan sebagai proses pertukaran
makna dari orang-orang yang saling berkomunikasi atau
komunikasi antara individu yang satu dengan individu yang lain.
3. Komunikasi Kelompok

Komunikasi ini secara umum dapat diartikan sebagai interaksi

tatap muka dari tiga atau lebih individu guna memperoleh
maksud dan tujuan yang dikehendaki. Seperti berbagi informasi,
pemeliharaan diri (self maintenance) atau pemecahan
masalah.Contoh komunikasi ini antara lain kuliah, rapat, briefing,
konferensi, penataran, seminar, workshop, dll
4. Komunikasi Massa
Komunikasi massa adalah bentuk komunikasi yang menggunakan saluran
(media) dalam menghubungkan komunikator dan komunkan secara massal,
berjumlah banyak, atau bertempat tinggal jauh. Komunikasi massa mempunyai
ciri-ciri seperti:
a. Komunikator biasanya suatu lembaga media yang jelas seperti surat kabar,
televisi, atau radio.
b. Hubungan antara komunikator dan komunikan tidak bersifat pribadi.
c. Menggunakan media massa, baik cetak atau elektronik, yang dikelola oleh
suatu lembaga atau orang yang dilembagakan.
d. Mediumnya dapat dipergunakan oleh orang banyak.
e. Komunikan adalah massa, yang bersifat heterogen dan anonym (tidak
dikenal).
f. Penyebaran pesan bersifat serentak, pada saat yang bersamaan.
g. Umpan balik bersifat tidak langsung, ada tenggang waktu, ada jarak.
h. Pesan yang disebarkan melalui komunikasi massa memiliki
kedenderungan untuk tidak langsung berpengaruh terhadap massa.
KOMUNIKASI BERDASARKAN
ARAH/ARUSNYA

a. Komunikasi Horizontal : hubungan antara sesama

karyawan atau hubungan antara sesama pimpinan
sederajat
b. Komunikasi vertikal : hubungan antara pimpinan
dengan bawahan
BIDANG KOMUNIKASI
1. Komunikasi sosial (social communication)
2. Komunikasi organisasional/manajemen
(organizational/management communication)
3. Komunikasi bisnis (business communication)
4. Komunikasi politik (political communication)
5. Komunikasi internasional (international communication)
6. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication)
7. Komunikasi pembangunan (development communication)
8. Komunikasi tradisional (traditional communication)
1. Komunikasi Sosial
Komunikasi ini dapat diartikan sebagai proses interaksi di mana
seseorang atau sesuatu lembaga menyampaikan amanat kepada
pihak lain agar pihak lain itu dapat menangkap maksud yang
dikehendaki penyampaianya baik secara verbal maupun
nonverbal.

2. Komunikasi Organisasi/Majanemen
Dalam lingkup organisasi ataupun manajemen tujuan utama
komunikasi adalah memajukan dan mengembangkan organisasi
yang ditafsirkan sebagai upaya yang dilakukan untuk mencapai
tujuan-tujuan manajemen. Dalam komunikasi ini, terdapat
komunikasi vertikal, horizontal, dan diagonal
 Komunikasi Bisnis
Komunikasi bisnis adalah proses pertukaran informasi untuk
mencapai efektivitas dan efisiensi di berbagai kegiatan bisnis
maupun di dalam kegiatan internal organisasi bisnis.
 Komunikasi Politik
Komunikasi politik dalam arti sempit adalah setiap bentuk
penyampaian pesan, baik dalam bentuk lambang-lambang
maupun dalam bentuk kata-kata tertulis atau terucap, ataupun
dalam bentuk isyarat yang mempengaruhi kedudukan
seseorang yang ada dalam suatu struktur kekuasaan tertentu.
Sedangkan dalam arti luas, komunikasi politik adalah setiap
jenis penyampaian pesan, khususnya yang bermuatan
informasi politik dari suatu sumber kepada sejumlah penerima
pesan.
 Komunikasi Internasional
Komunikasi internasional adalah komunikasi yang dilakukakn
antara komunikator yang mewakili suatu Negara untuk
menyampaikan pesan-pesan yang berkaitan dengan berbagai
kepentingan negaranya kepada komunikan yang mewakili
Negara lain dengan tujuan untuk memperoleh dukungan yang
lebih luas.
 Komunikasi Antarbudaya
Menurut Stewart L. Tubbs, komunikasi antar budaya adalah
komunikasi antara orang-orang yang berbeda budaya (baik
dalam arti ras, etnik, atau perbedaan-perbedaan sosio
ekonomi).
 Komunikasi Pembangunan
Komunikasi dan pembangunan merupakan dua hal yang saling
berhubungan sangat erat. Secara sederhana pembangunan adalah
perubahan yang berguna menuju suatu sistem social dan ekonomi
yang diputuskan sebagai kehendak dari suatu bangsa, dan
komunikasi merupakan dasar dari perubahan sosial.
 Komunikasi Tradisional
Secara umum pengertian komunikasi tradisional adalah proses
penyampaian pesan dari satu pihak ke pihak lain dengan
menggunakan media tradisional yang sudah lama digunakan di
suatu tempat sebelum kebudayaannya tersentuh oleh teknologi
modern. Tapi sekarang, seiring dengan perkembangan teknologi,
komunikasi tradisional, mulai luntur dan jarang digunakan. Media
komunikasi tradisional yang digunakan untuk menyampaikan pesan
ini antara lain dengan kentongan, kulkul, wayang, cerita rakyat,
bedug, sendratari, ataupun upacara rakyat.
SIFAT KOMUNIKASI

1. Verbal
Komunikasi verbal yaitu komunikasi yang menggunakan kata-kata,
baik secara lisan maupun tertulis. Contoh komunikasi verbal antara
lain, berbicara secara langsung, bertelepon, berdiskusi, saling berkirim
surat, menulis buku, presentasi, atau yang lainnya.

2. Nonverbal
Komunikasi nonverbal yaitu komunikasi yang pesannya dikemas
dalam bentuk nonverbal atau tanpa kata-kata. Komunikasi ini
menggunakan bahasa tubuh atau gambar. Komunikasi ini lebih banyak
digunakan daripada komunikasi verbal karena dalam setiap kegiatan
komunikasi hampir secara otomatis komunikasi nonverbal ikut
digunakan. Oleh karena itu, komunikasi ini akan bersifat tetap, dan
selalu ada.
 3. Tatap Muka (Face to Face)
Komunikasi bersifat tatap muka maksudnya adalah
komunikator dengan komunikan berhadapan langsung atau
saling berhadapan ketika proses komunikasi berlangsung.
Komunikasi secara tatap muka ini memungkinkan terjadinya
respon langsung dari keduanya. Komunikasi bersifat tatap muka
ini dapat dilakukan melalui bentuk komunikasi interpersonal,
komunikasi kelompok, dan komunikasi organisasi.

4. Bermedia
Komunikasi bermedia maksudnya kegiatan komunikasi yang
dilakukan dapat menggunakan perantaraan media atau saluran.
Media ini dapat berupa media komunikasi seperti telepon, surat,
media cetak seperti surat kabar dan majalah, serta media
elektronik seperti radio dan televisi. 
TATANAN KOMUNIKASI
1. Komunikasi pribadi, yang meliputi komunikasi
intrapribadi/intrapersonal dan komunikasi antarpribadi
(interpersonal).
2. Komunikasi kelompok, yang meliputi komunikasi kelompok kecil
(seperti ceramah, forum, simposiun diskusi panel, dan seminar) dan
komunikasi kelompok besar seperti public speaking.
3. Komunikasi organisasi, merupakan komunikasi yang terjadi dalam
suatu organisasi seperti partai politik dan organisasi-organisasi
lainnya.
4. Komunikasi massa, yang meliputi komunikasi media massa cetak
(seperti surat kabar dan majalah) dan komunikasi media massa
elektronik (seperti radio, televise, film, dan web).
5. Komunikasi media, yaitu komunikasi yang menggunakan media
selain media massa seperti surat, poster, pamflet, spanduk, dan
telepon.
ETIKA KOMUNIKASI
1. Aksi komunikasi
2. Sarana
3. Tujuan
HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN KETIKA
MENERIMA TAMU

1. Bersikap ramah, memberikan salam, dan menyapanya

2. Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman
3. Tanyakanlah maksud kedatangannya dan berikan informasi yang
sejelas-jelasnya
4. Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar
kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat
5. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, usahakan agar
tamu meninggalkan pesan dan catat segera serta beritahukan kepada
pejabat yg dituju
6. Bila tamu harus menunggu, usahakan agar kamu menunggu dengan
suasana yang menyenangkan dan berikanlah bacaan (surat kabar,
majalah)
7. Biasanya di instansi atau perusahaan ada petugas khusus penerima
tamu yang disebut resepsionis. Tamu yang datang terlebih dahulu harus
mengisi buku tamu untuk memudahkan petugas untuk menghubungi
orang yang dituju oleh tamu.
PENANGANAN RUANGAN TAMU
1. Ruangan harus nyaman, bersih, dan rapi
2. Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan, seperti :

a. Buku tamu

b. Kartu pengenal tamu majalah/koran

c. Brosur/katalog perusahaan

d. Tempat sampah/asbak

3. Tunjukkan sikap untuk selalu siap menerima dan

memberikan bantuan dan bersahabat
TATACARA MENGANTAR DAN
MELAYANI TAMU
1. Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau
penampilan
2. Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan,
sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah
3. Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar
menengok ke samping atau bersikap acuh tak acuh,
ambil melakukan pekerjaan
4. Ketika mengantar tamu tunjukkan ke arah yang dituju
dengan telapak tangan ke arah atas dan jari rapat
5. Ketika mengantar tamu ke tempat tujuan berjalan agak
ke depan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali
menengok ke belakang untuk memperhatikan jalan tamu
6. Membukakan pintu untuk tamu jika pintu bergerak ke
dalam, anda masuk dulu, dorong (buka pintunya) dan
persilahkan tamu untuk masuk, dan jika daun pintu
bergerak ke luar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan
tamu untuk masuk terlebih dahulu
7. Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk
dan menunggu di ruangan tamu yang sudah disediakan
oleh kantor
8. Ketika tamu akan meninggalkan ruangan tamu, bukakan
pintu dengan ramah dan sopan
CARA PELAYANAN TAMU
1. Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud
kunjungannya
2. Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukkan kesan
tersebut terkalin goodwill yang baik
3. Menyapa, menghormati, memberikan bantuan dengan informasi yang tepat,
dan memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya secara wajar
4. Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada
tamu
5. Menghubungi pejabat yang berhak menangani masalah yang dibawa oleh tamu
sesuai dengan kebijakan kantor
6. Jika tamu terpaksa menunggu , ciptakan suasana yang menyenangkan
7. Pandai-pandailah menetapkan pilihan yang sesuai dengan masalah yang
diungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai
masalah
8. Jika pejabat diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agar
meninggalkan pesan. Catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang
dikehendaki tamu
ETIKA SEKERTARIS TAMU KANTOR
1. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
2. Berperilaku sopan dan ramah
3. Ekspresi wajah yang hangat
4. Menghafal nama tamu
5. Senang bergaul dan luwes
6. Menjadi pendengar yang baik
7. Menajaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan
jelek, seperti menggigit kuku
8. Bersikap hormat kepada tamu
9. Memiliki semangat kerja yang tinggi
10. Nada suara yang enak dan jelas
11. Tenang dan menangani komplain secara profesional
12. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
13. Tulus melayani tamu
 CONTOH BENTUK PERCAKAPAN
DENGAN TAMU
a. Saat menerima tamu: “selamat pagi/siang/bapak/ibu (jangan
menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya
bantu.”
b. Saat meminta tamu untuk, mengisi form data tamu: “mohon maaf
bapak/ibu untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami
sediaakn.” atau,”jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk
bapak/ibu.”
c. Saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada: “mohon maaf bapak/ibu,
saat ini pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/ibu bisa meninggalkan
pesan, dan saya pastikan pimpinan kami akan menghubungi bapak/ibu
secepatnya”, atau mohon maaf bapak/ibu, saat ini pimpinan kami sedang
tidak ada di tempat bagaimana jika saya buatkan janji bertemu dengan
pimpinan kami di hari lain? Bagaimana kalau besok?” (sebutkan hari dan
jam lain sesuai dengan agenda kami yang tersedia)
ETIKA BERTELEPON
Etika menerima telepon :
a. Segera angkat ganggang telepon sebelum telepon berdering
yang ketiga kali
b. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan
gangguan pekerjaan
c. Berhati-hati agar nada kesal tidak terdengar pada lawan bicara

d. Jawablah telepon dengan menyebutkan identitas sesuai

kebijakan pimpinan
e. Segera tanyakan dengan siapa berbicara dan tanyakan
keperluannya
f. Pada waktu menerima telepon,kata-kata yang diucapkan harus
jelas, berilah penekanan pada kata-kata secara beruntun
g. Batasi pembicaraan di telepon secara pribadi
h. Apabila pimpinan tidak berada di kantor, beritahukan
bahwa pimpinan sedang tidak ada di tempat dengan
menggunakan bahasa yang sopan dan jangan lupa tawarkan
kepada penelepon untuk meninggalkan pesan
i. Apabila menerima telepon untuk pimpinan, tanyakan
dahulu pada pimpinan kesediannya menerima telepon
j. Apabila pimpinan sedang berada di kantor tetapi sedang
melakukan pembicaraan di telepon dengan orang lain,
sedangkan ada telepon lain untuk pimpinan, tanyakan
kepada penelepon untuk menunggu (apabila penelepon
lebih memilih menunggu atau tanyakan apabila penelepon
bersedia menelepon kembali)
k. Mengucapkan salam penutup dan segera tutup telepon
secara perlahan.
ETIKA MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON ATAU
MENELEPON
a. Menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai
yang dimaksud
b. Bila ada kesalahan menelepon, segeralah minta maaf
c. Berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah
tersambung lalu katakan pada siapa Anda ingin bicara atau
meninggalkan pesan
d. Jika hubungan terputus, segera telepon kembali
e. Mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat jelas dan
mudah dipahami
f. Fokuskan perhatian pada orang yang ditelepon.
g. Jika orang yang dihubungi tidak ada di tempat, jangan
memaksa bertanya keberadaannya. Cukup katakan pesan atau
tanya kapan waktu yang paling tepat untuk meneleponnya
h. Tinggalkan pesan yang jelas dan spesifik
i. Jika pembicaraan Anda terganggu karena harus bicara
dengan orang lain, jangan lupa bilang “Bisa Anda tunggu
sebentar,”lalu tutup gagang telepon dengan tangan. Saat
akan menyambung pembicaraan, katakan “Maaf atas
gangguan tadi”
j. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih
dan salam
k. Meletakkan gagang telepon dengan pelan (upayakan
penelepon yang menutup gagang telepon terlebih dahulu)