DETERMINASI EKSPEKTASI JASA

PELAYANAN KESEHATAN

Bimo Tejomukti Purwanto 004410132020

Ahmad Zaki Hasibuddin 005310132020
Susilawati Abd. Rachman 001810132020
 
 PENDAHULUAN

Industri jasa pelayanan masyarakat tidak terlepas dari persaingan antar

pelakunya, yaitu rumah sakit. Dalam pola interaksi sosial, persepsi pasien sangat
berperan dalam menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit. Berdasarkan persepsi ini akan timbul kesan pasien terhadap rumah
sakit, yang selanjutnya dapat disebut sebagai kualitas pelayanan rumah sakit.
Kesan yang didapat dibangun atas persepsi masing-masing individu yang berelasi
 PENDAHULUAN

Dalam mengenali permasalahan tersebut diatas, kita harus melihat dari sisi
penerima pelayanan atau pelanggan dalam mengevaluasi kesenjangan antara
harapan dan persepsi terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh tempat pelayanan kesehatan. Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan
manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
 KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang

terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan
kinerja yang dirasakan oleh konsumen setelah membeli jasa tersebut.

• dua faktor yang memperngaruhi kualitas pelayanan, yaitu

1. pelayanan yang diharapkan (expected service),

2. pelayanan yang dirasakan (perceived service).

Dalam model kualitas pelayanan yang dirumuskan terlihat bahwa pengharapan
konsumen dibentuk berdasarkan empat hal yaitu

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Kebutuhan pribadi konsumen

Pengalaman masa lalu

Iklan/ promosi yang disampaikan perusahaan.

 JENIS-JENIS PELAYANAN

Personal Service
• Tukang Cukur , Dokter (profesional sevice), Biro Akuntan (Business service)

Financial Service :
• banking service (bank), insurance service (asuransi), dan investment service (lembaga penananman saham)

Public Utility and Transportation Utility

• Perusahaan listrik, air minum (Public Utility), kereta api (transportation utility)

Entertaiment
• olahraga, bioskop, gedung – gedung pertunjuka

Hotel Service
 DETERMINASI EKSPEKTASI JASA

• Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan
(antara customer perception dan customer expectation).
• lima jenis kesenjangan (gap) yang harus dijembatani dengan tujuan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan, antara lain : 
1. Knowledge Gap
2. Standard Gap
3. Delivery Gap
4. Communication Gap
5. Service Gap
 5 JENIS KESENJANGAN

Knowledge Gap
• Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan.

Standard Gap
• Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas
pelayanan. 
Delivery Gap
• Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. 

Communication Gap
• Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal

Service Gap
• Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima. 
Gambar 1. Gaps Model Of Service Quality (Zeithaml dkk, 1996)
 S E RVI CE G A P
(Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan)  

• Artinya :
Jasa pelayanan Kesehatan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapakn
• Penyebab
1. Word of mouth
2. Citra buruk
3. Kualitas dianggap buruk
4. Kehilangan pelanggan 
 WORD OF MOUTH

Word Of Mouth (WOM) Menurut Hasan (2010), word of mouth merupakan pujian,
rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan
produk yang betul - betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian
mereka. Word of mouth dapat membentuk kepercayaan para pelanggan. Sedangkan
Menurut Sernovitz (2009), word of mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi
antara orang-orang. Word of mouth adalah pembicaraan konsumen asli.
 WORD OF MOUTH

Menurut Kotler (2009) ada dua manfaat utama dalam melakukan Word of mouth (WOM),
yaitu :

• Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan : Cerita dari mulut ke mulut adalah satu – satunya
metode promosi yang berasal dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen.

• Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah : Dengan tetap menjaga hubungan
dengan pelanggan yang puas dan menjadikan mereka sebagai penyedia akan membebani
bisnis yang dijalankan dengan biaya yang relatif rendah.
 CITRA BURUK

Citra merupakan aset tidak berwujud (intangible asset) namun berharga bagi
perusahaan. Menurut Keller (2009), citra merek adalah anggapan tentang merek
yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. Sehingga
citra positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi
dan keunggulan kompetitif.
 CITRA BURUK

Citra yang positif didorong oleh kualitas pelayanan yang baik. Apabila
kualitas pelayanan buruk, maka perusahaan akan memiliki citra yang buruk
dimata pelanggannya, dan apabila sebuah perusahaan memiliki kualitas
pelayanan yang baik maka perusahaan tersebut akan memiliki citra yang baik
pula dimata 3 pelanggannya
 KUALITAS DIANGGAP BURUK

• Pengukuran terhadap taraf kualitas pelayanan sangat penting terutama untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan mendapatkan pelanggan yang setia.

• Pemberian kualitas pelayanan yang buruk dan mengecewakan pelanggan

merupakan beberapa sebab dari kegagalan. Sehingga, memenuhi keperluan
pasien dan berusaha menjaga pelanggan merupakan keutamaan dari organisasi
kesehatan
 KEHILANGAN PELANGGAN

Mutu pelayanan yang buruk dapat berakibat citra rumah sakit menjadi buruk
pula. Kehilangan pelanggan amat mahal karena harga yang harus dikeluarkan
untuk menarik pelanggan baru dan waktu yang dihabiskan karyawan untuk
mengatur rekening dan file pelanggan baru tersebut dan juga untuk mengenal
mereka.
 KEHILANGAN PELANGGAN

Rumah sakit sebagai salah satu sektor yang bergerak di bidang jasa
pelayanan kesehatan tidak terlepas dari penilaian oleh pelangganya , baik oleh
pelanggan internal (dokter, perawat, tenaga – tenaga lain di rumah sakit), maupun
pelanggan eksternal (pasien / keluarganya dan sebagainya ).
 KESIMPULAN

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menimbulkan

kepuasaan pada pasien. Kepuasaan yang baik dirasakan akan kualitas pelayanan
yang diterimanya, maka semakin besar keinginan pasien untuk setia dalam
menggunakan jasa rumah sakit tersebut dan bersedia untuk merekomendasikan
kepada orang lain.
 PENUTUP

Pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara petugas dalam melayani
pelanggan secara memuaskan dengan cara memperhatikan kecepatan pelayanan,
ketepatan diagnosa, keramahan, dan kenyamanan, sehingga pasien merasa puas
dengan pelayanan.