MATA KULIAH

PEMANTAUAN DAN PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dimensioned of Quality
Disusun oleh:
Arini
dr. Sefrina Werni, NIM 2009047059
Rika Setyowati, NIM 200904705..
 Pengertian kualitas
Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.

Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
(benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya.
Dimensioned of Quality
 1. Performance (Kinerja)
Performance atau Kinerja merupakan Dimensi Kualitas yang
berkaitan dengan karakteristik utama suatu  produk.
Contohnya sebuah Televisi, Kinerja Utama yang kita kehendaki
adalah kualitas gambar yang dapat kita tonton dan kualitas suara
yang dapat didengar dengan jelas dan baik.
 2. Features (Fitur)
Features atau Fitur merupakan karakteristik pendukung atau
pelengkap dari Karakteristik Utama suatu produk.
Misalnya pada produk Kendaraan beroda empat (mobil), Fitur-
fitur pendukung yang diharapkan oleh konsumen adalah seperti
DVD/CD Player, Sensor atau Kamera Mundur serta Remote
Control Mobil.
 3. Reliability (Kehandalan)
Reliability atau Kehandalan adalah Dimensi Kualitas yang
berhubungan dengan kemungkinan sebuah produk dapat bekerja
secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu.
 4. Conformance (Kesesuaian)
Conformance adalah kesesuaian kinerja dan kualitas produk
dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk
memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan.
 5. Durability (Ketahanan)
Durability berkaitan dengan ketahanan suatu produk hingga
harus diganti. Durability ini biasanya diukur dengan umur atau
waktu daya tahan suatu produk.
 6. Serviceability
Serviceability adalah kemudahan layanan atau perbaikan jika
dibutuhkan. Hal ini sering dikaitkan dengan layanan purna jual
yang disediakan oleh produsen seperti ketersediaan suku cadang
dan kemudahan perbaikan jika terjadi  kerusakan serta adanya
pusat pelayanan perbaikan (Service Center) yang mudah dicapai
oleh konsumen.
 7. Aesthetics (Estetika/keindahan)
Aesthetics adalah Dimensi kualitas yang berkaitan dengan
tampilan, bunyi, rasa maupun bau suatu produk.
Contohnya bentuk tampilan sebuah Ponsel yang ingin dibeli
serta suara merdu musik yang dihasilkan oleh Ponsel tersebut.
8. Perceived Quality (Kesan Kualitas)
Perceived Quality adalah Kesan Kualitas suatu produk yang
dirasakan oleh konsumen. Dimensi Kualitas ini berkaitan
dengan persepsi Konsumen terhadap kualitas sebuah produk
ataupun merek. Seperti Ponsel iPhone, Mobil Toyota, Kamera
Canon, Printer Epson dan Jam Tangan Rolex yang menurut
Kebanyakan konsumen merupakan produk yang berkualitas.
 Definitions of Quality
 It’s a degree of excellence or we can say that’s it
is a conformance to specification
 Fit for Purpose
 Conformance to requirements
 It is a value for performance
 Meeting the requirements of the customers
 Doing the right things at the right time
Sixth Dimensioned of Quality
 Kualitas Layanan
Menurut Kotler dan Keller, Kualitas Layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
 Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
1) Bukti Langsung/Fisik (Tangibles) merupakan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal
2) Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya
3) Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas.
Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
4)Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5) Empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
 4 manfaat kualitas layanan:
1) Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan
pelanggan
2) Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang
produk
3) Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan
tepat waktu
4) Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan
untuk memastikan bahwa mereka puas
Gummenson dalam Tjiptono (2012) mengidentifikasi empat
sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas pelayanan,
yaitu:

1. Design Quality
Kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali dirancang untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan

2. Production  Quality
Kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara departemen
produksi/operasi, dan departemen pemasaran
3. Delivery  Quality
Kualitas jasa pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan
kepada pelanggan.

4. Relationship  Quality
Kualitas jasa pelayanan ditentukan oleh relasi profesional dan
sosial antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok,
perantara, pemerintah, dan karyawan).
Untuk dapat mengelola jasa atau produk dengan baik dan
berkualitas, maka perusahaan harus mengenal dan
memperhatikan lima kesenjangan yang berkaitan dengan sebab
kegagalan perusahaan.
Tjiptono (2011) mengemukakan lima gap tersebut sebagai
berikut :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen
manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang
diinginkan para konsumen secara cepat. Terjadinya
kesenjangan ini umumnya disebabkan karena kurang
efektifnya komunikasi antara bawahan dengan atasan,
kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya
riset pemasaran, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa atau produk
Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan
oleh para konsumen, tetapi pihak manajemen tersebut tidak
menyusun suatu standar kinerja tertentu.

3. Gap antara spesifikasi  kualitas jasa atau produk dan

cara penyampainnya
Karyawan perusahaan kurang dilatih atau bekerja melampaui
batas dan tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar atau
mereka dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.
4. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan
komunikasi eksternal
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini
sering terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal
dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang
berlebihan.
5. Gap antara  jasa atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa atau produk tersebut.