KONSEP DASAR MUTU DALAM

PELAYANAN KEBIDANAN
BY :
YELTRA ARMI, S.SIT, M.BIOMED
PERSEPSI MUTU
KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN
Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa
Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu.
Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.
Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah
penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan
manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap
produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya,
dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik
atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif”.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk
atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan
pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan
 BEBERAPA PENDAPAT TENTANG
MUTU

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk

atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kemampuan
kecocokan penggunaan (J.M.Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan
persyaratan (The conformance of requirements- Philip
B. Crosby).
MENURUT, PHILIP B. CROSBY, ADA “EMPAT
HAL YANG MUTLAK (ABSOLUT)”

Menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu

bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The
Definition of Quality is conformance to requirements).
Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is
prevention).
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance
standard is Zero Defects).
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The
measurement of quality is the price of nonconformance).
 STANDAR-STANDAR MUTU
Standar pelanggan terdiri dari :
Kepuasan pelanggan
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Menyenangkan pelanggan

Standar produk dan jasa terdiri dari :

Kesesuaian dengan spesifikasi
Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
Tanpa cacat ( Zero Defects)
Selalu baik sejak awal
 PANDANGAN PASIEN TERHADAP
MUTU
Pandangan pasien Ongkos klinik
terhadap Mutu Klinik, terbuka
yaitu : Waktu tunggu
Bidan terlatih dengan
dokter yang singkat
baik
Informasi dari
Melihat dokter yang
sama setiap visite dokter
Perhatian pribadi dokter Ruang istirahat yang
terhadap pasien baik
Privacy dalam diskusi Staf yang
penyakit menyenangkan
Ruang tunggu yang
nyaman
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelaya nan kesehatan
yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika
profesi
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah
derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau
puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen
 DIMENSI MUTU
Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer
(2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan
yaitu :
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta
kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada pasien.
Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel dan media komunikasi.
 PENILAIAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN

INDIKATOR
Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur ,
indikator adalah fenomena yang dapat diukur,
indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan
kesehatan dapat mengacu pada indikator yang
relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan
outcomes
Lanjutan...

Indikator Struktur
Tenaga kesehatan frofesional (dokter, perawat
dan sebagainya)
Perlengkapan dan peralatan kedokteran
termasuk obat-obatan
Metode : Adanya standar operating prosedure
masing-masing unit, dan sebagainya
Lanjutan...
Indikator Proses
Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan
kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan
yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Apakah telah
sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur,
pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan
penanganan seperti yang seharusnya sesuai
dengan standar
Lanjutan...
Indikator outcomes
Merupakan indikator hasil daripada keadaan
sebelumnya yaitu input dan proses seperti:
Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur
(BOR)/Turn Over Interval/Tenggang perputaran
(TOI),/Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien
dirawat (AVLOS).
Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka
infeksi nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan
pasien dan sebagainya.
 PERSEPSI
Pengertian Persepsi
Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang
diinderakan atau dirasakan individu (Bower).
Persepsi merupakan suatu proses pengenalan
maupun proses pemberian arti terhadap
lingkungan oleh individu (Gibson)
Persepsi adalah pengamatan yang merupakan
kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran
serta pengalaman masa lalu.
Lanjutan...
Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh
untuk memperbaiki dan mendistorsi persepsi kita
yang berbeda dalam melihat suatu objek yang sama,
Hal ini dipengaruhi oleh:
Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang
Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
sikap, motivasi, kepentingan atau minat,
pengalaman dan pengharapan
Lanjutan...
Tahapan Persepsi
Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu
pemersepsi, situasi dan target.
Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor
karakteristik seperti pendidikan, pekerjaan, umur
dan status sosial
 KEPUASAN
Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang
(pelanggan) setelah
membandingkan antara
kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan)
dengan yang diharapkannya
Manfaat kepuasan
Kepuasan pelanggan
merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi dimasa
yang akan datang.
Kepuasan pelanggan
merupakan promosi terbaik.
Kepuasan pelanggan
merupakan asset perusahaan
terpenting.
Kepuasan pelanggan
menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan.
Pelanggan semakin kritis
dalam memilih produk.
Pelanggan puas akan kembali.
Pelanggan yang puas mudah
memberikan referensi.
Lanjutan...

Metode mengukur kepuasan pelanggan

Sistem keluhan dan saran
Ghost Shopping(Pembelanja Misterius)
Los Costomer Analisis
Lanjutan...
Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan
kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses
ini terdiri atas dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Pelanggan menilai produk atau jasa
berdasarkan item-item spesifik, seperti :
Harga
Kecepatan layanan
Fasilitas layanan
Keramahan staf layanan pelanggan
lanjutan...
Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Tanggapan yang diberikan pasien mengenai
kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa
karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan
demografi diantaranya: usia, kompetensi pribadi,
tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status
pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya.
 HARAPAN
Pengertian Harapan
Menurut Oslon dan Dover, harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk
dan jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk atau jasa tersebut
Tingkat Harapan Pelanggan
Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu :
Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi
Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan
dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan
menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya
tertarik.