STANDARD OPERATION PROCEDURE NO DOKUMEN : XXX/01/001/SOP

TGL. EFEKTIF : 18 Nopember 2021

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN HALAMAN : 1/1 REVISI : 0
PT. XXX DISUSUN DISETUJUI DISTRIBUSI

Customer Service Dept CPMD Head HCGS Division Head

1. TUJUAN

Standard Operation Procedure (SOP) ini bertujuan untuk :

1.1. Memberi kepuasan pelanggan
1.2. Menata petugas/Customer Service untuk dapat menganggapi keluhan pelanggan dengan baik dan
cepat
•RUANG LINGKUP

SOP ini digunakan sebagai acuan dalam menangani keluhan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh
Customer Service

•DEFINISI

3.1. Customer Service

adalah Pelayanan setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan
yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan..
3.2. Pelanggan
adalah agen, lembaga, organisasi atau individu yang secara teratur atau terus menerus membeli
produk atau layanan bisnis karena produk atau layanan yang mereka beli tampak sangat
bermanfaat.
3.3. Produk
adalah sesuatu yang dihasilkan dari proses produksi, baik itu barang maupun jasa yang dapat
diperjualbelikan di suatu pasar
3.4. Kepuasan
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

•TANGGUNG JAWAB
4.1. Customer Service
4.2. Supervisor Front Office

5. KEBIJAKAN
5.1. Customer Service menerima pelanggan harus dengan ramah, sopan, tata bahasa yang baik dan
senyum diawal dan diakhir pembicaraan.
5.2 Catat nama pelanggan dan apa saja keluhan yang dirasakan oleh pelanggan
5.3 Customer service harus bisa memberi solisu cepat bila pelanggan mengeluhkan pelayanan yang
diterima
5.4 Bila tidak bisamemberi solusi cepat, jangan tutup kontak dengan pelanggan, segera lakukan
koordinasi dengan unit kerja terkait yang dikeluhkan pelanggan, jika sudah mendapatkan
jawaban dari unit kerja tersebut segera diteruskan solusi nya ke pelanggan.
5.5 Memastikan pelanggan puas terhadap jawaban dan solusi yang Customer service berikan