TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

MANAJEMEN KUALITAS TOTAL

 KONSEP DASAR KUALITAS
 Definisi kualitas cukup sulit didefinisikan dan cenderung
subjektif dalam penilaiannya.
 Belum ada definisi tunggal yang sifatnya universal
mengenai definisi kualitas. Namun beberapa pihak
mendefinisikan sebagai :
 Kinerja melampaui standar
 Sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
 Tingkat atau kadar keunggulan suatu produk
 Dimensi Mengenai Kualitas Produk
 Nilai untuk harga yang dibayar. Atribut yang sering digunakan konsumen
untuk menilai kegunaan produk/jasa. Dimensi ini menggabungkan antara nilai
ekonomi dengan kriteria konsumen dan mengasumsikan bahwa kualitas sangat
sensitif dengan harga yang ditawarkan produk/jasa.
 Conformance to specifications. Mengukur seberapa baik suatu produk atau jasa
memenuhi target dan toleransi seperti yang ditentukan. Menggambarkan
kesesuaian dengan spesifikasi barang yang diinginkan. Seperti waktu layanan
CS
 Psychological criteria. Definisi subjektif yang berfokus pada pertimbangan
evaluasi tentang apa yang merupakan produk/jasa yang berkualitas. Seperti
faktor lingkungan/prestige, dan layanan
 Layanan dukungan. Menentukan nilai dari kualitas produk/jasa yang diberikan.
 Fitness of use. Berfokus pada seberapa baik suatu produk melakukan fungsi
atau penggunaan yang dimaksudkan. Seperti mobil untuk kondisi lahan berat
ada 2 merk. Yang mana yang lebih baik untuk lahan berat
 JASA X MANUFAKTUR

Jasa hanya sekali pakai. Manufaktur

dapat berkali-kali dipakai
Jasa tidak berwujud. Sedangkan
manufaktur berwujud
 EVOLUSI KONSEP KUALITAS
 Awal abad 20, manajemen mutu merujuk pada pemeriksaan produk
untuk memastikan produk perusahaan sudah sesuai spesifikasi.
Tahun 1940 setelah perang dunia II, konsep kualitas menggunakan
teknik statistik. Sampling statistik dipakai untuk evaluasi kualitas
dan memantau proses produksi.
 Tahun 1960, konsep kualitas memiliki makna yang lebih luas.
Kualitas mulai dilihat sebagai sesuatu yang mencakup seluruh
organisasi, tidak hanya proses produksi. Sehingga semua fungsi
organisasi bertanggungjawab atas kualitas produk dan biaya yang
dikeluarkan
 Akhir tahun 1970an-1980an banyak industri AS kehilangan pangsa
pasar untuk berkompetisi dengan industri asing. Untuk sukses
perusahaan memahami bahwa kualitas membuat keunggulan dalam
persaingan sehingga produknya menjadi lebih kompetitif. Sehingga
perusahaan yang tidak memenuhi standar tidak akan bertahan hidup
 BIAYA KUALITAS
 Kegiatan untuk mengidentifikasi semua biaya yang
timbul berkaitan dengan upaya mengubah produk
bermutu buruk menjadi bermutu baik. Biaya ini timbul
karena kualitas buruk yang dihasilkan.
 Biaya kualitas dikelompokkan menjadi biaya yang dapat
diamati dan biaya tersembunyi. Biaya yang diamati
biasanya dapat diperoleh dari catatan akuntansi
perusahaan. Biaya tersembunyi seperti biaya ketidak
puasan pelanggan dan kehilangan pangsa pasar.
 Elemen Biaya Kualitas
 Biaya pencegahan. Biaya yang terjadi dalam upaya pencegahan produk
dengan kualitas tidak baik. Seperti merancang proses agar dapat
mencapai kesesuaian dengan spesifikasi.
 Biaya penilaian. Biaya yang terjadi untuk menentukan apakah suatu
produk memenuhi karakteristik yang ditetapkan atau sesuai dengan
permintaan konsumen atau tidak. Seperti biaya pemeriksaan kualitas dan
pengujian produk.
 Biaya kegagalan internal. Kerugian yang terjadi karena produk tidak
memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan dan produk belum sampai ke
konsumen. Atau menemukan kualitas produk yang buruk. Contohnya,
barang yang rusak atau akibat mesin yang rusak
 Biaya kegagalan eksternal. Produk tidak memenuhi spesifikasi namun
sudah sampai ke konsumen. Ini berkaitan dengan lokasi pelanggan dan
membuat loyalitas pelanggan berkurang. Seperti keluhan pelanggan,
retur, klaim ragansi, dan tuntutan hukum dari produk tersebut. Jika terus
berlanjut dapat membuat perusahaan tidak dapat melanjutkan operasinya
 Pengukuran Biaya Kualitas
 Biaya kualitas terobservasi. Biaya kualitas yang dapat
diketahui jumlahnya dari catatan yang terdapat dalam sistem
akuntansi yang digunakan perusahaan. Seperti biaya
pengukuran, biaya pencegahan dan biaya kegagalan internal.
 Biaya kualitas tersembunyi. Biaya yang muncul karena
rendahnya kualitas tetapi jumlah biaya ini tidak dapat
diketahui dari catatan akuntansi perusahaan. Sebagian dari
biaya kegagalan eksternal. Estimasinya :
Total biaya kualitas = biaya kualitas terobservasi + estimasi
biaya kualitas tersembunyi.
Pengukuran Estimasi Biaya Tersembunyi
 Metode berganda. Metode sederhana jika dibandingkan metode lain.
Metode ini akan berjalan baik jika perusahaan memiliki laporan
memadai mengenai biaya kegagalan eksternal pada periode
sebelumnya.
 Metode penilaian pasar. Melibatkan penelitian pasar dalam
menentukan biaya kualitas tersembunyi. Penelitian pasar diarahkan
untuk mengetahui pengaruh rendahnya kualitas terhadap penjualan
serta pangsa pasarnya. Penelitian dapat dilakukan dengan survey
konsumen maupun dengan wawancara dengan konsumen
 Fungsi kerugian kualitas taguchi. Genichi Taguchi yang
mengembangkan ini merupakan ahli dalam bidang kualitas dan
bekerja di bidang desain produk. Taguchi menekankan perusahaan
harus lebih fokus pada kualitas dimulai sejak tahap desain produk
awal. Perubahan di tahap ini lebih murah dan mudah dibanding
ketika produksi berlangsung.
 Fungsi Tagauchi
 L (y) = k (y – T)2
L = kerugian karena kualitas yang rendah
y = kualitas sesungguhnya
T = kualitas yang diinginkan
K = koefisien yang tergantung pada struktur biaya kegagalan
eksternal perusahaan
 K = c/d2
C = Biaya yang muncul apabila produk di luar target value
d = perbedaan atau jarak dari target value
 Pelaporan Biaya Kualitas
 Biaya kualitas perlu dilaporkan agar dapat membantu manajemen
meningkatkan perencanaan, pengendalian dan pengambilan
keputusan yang berkaitan dengan kualitas sehingga harus disusun
dengan cara yang mempermudah manajemen.
 Laporan biaya kualitas. Laporan yang menyajikan informasi biaya
kualitas dengan cara menentukan setiap elemen biaya kualitas
dalam persentase penjualan.
 Pendekatan konvensional. Jika biaya pengendalian meningkat maka
biaya kegagalan harus menurun. Perusahaan harus berupaya
mencegah produk yang berkualitas rendah.
 Pendekatan kontemporer. Pendekatan yang tidak mengenal batas
toleransi untuk tingkat kerusakan yang masih dapat diterima. Konsep
ini mengartikan produk cacat sebagai produk yang tidak tepat pada
target yang ditetapkan.
 Analisis Trend

Perkembangan biaya kualitas dapat ditunjukkan

melalui grafik yang menunjukkan perkembangan
persentase biaya kualitas terhadap penjualan.
Informasi perkembangan biaya kualitas ini sangat
penting untuk menentukan aktifitas perbaikan
yang telah dilakukan perusahaan terhadap biaya
kualitas.
KUALITAS DAN PRODUKTIFITAS
 Produktifitas berkaitan dengan upaya untuk memproduksi produk
secara efisien dan lebih menekankan pada hubungan antara output
dan input yang digunakan untuk menghasilkan produk. Efisiensi
produktifitas total dicapai dengan memenuhi kondisi :
 Efisiensi teknis. Untuk setiap kombinasi input tertentu dapat
menghasilkan output dalam jumlah tertentu dan tidak ada kelebihan
pemakaian input untuk menghasilkan output. Dengan cara
menggunakan input yang lebih sedikit untuk menghasilkan output
yang sama dan menghasilkan output yang lebih banyak dengan input
yang sama.
 Efisiensi input trade-off. Untuk setiap kombinasi input tertentu dapat
menghasilkan output dalam jumlah tertentu dapat memberikan biaya
yang paling rendah.
 Pengukuran Produktifitas
 Produktifitas membutuhkan ukuran yang tepat untuk mengukur nilai
produktifitas.
 Produktifitas sebagian. Ditentukan dengan mengukur produktifitas untuk setiap
satu jenis input saja. Jika input dan output diukur yang diukur dalam satuan
fisik disebut dengan produktifitas operasional dan jika dinyatakan satuan uang
disebut produktifitas keuangan.
 Produktifitas total. Ditentukan dengan mengukur produktifitas semua jenis
input yang digunakan. Pengukuran produktifitas ini dilakukan dengan 3
pendekatan ;
 Profile productifity. Produktifitas dihitung untuk setiap jenis input dan dibandingkan
selama periode waktu tertentu dan merupakan serangkaian produktifitas parsial
 Profit-linked productivity. Dilakukan dengan menghitung perbedaan jumlah input
yang akan dikeluarkan tanpa adanya perubahan produktifitas dengan jumlah input
yang sesungguhnya digunakan. Perubahan jumlah input ini menunjukkan laba
perusahaan akan berubah jika tingkat produktifitas berubah.
 Price-recovery component. Menghitung perbedaan laba yang akan dicapai
perusahaan jika tidak terjadi perubahan produktifitas.
 Filosofi TQM
 TQM adalah upaya terintegrasi yang dirancang untuk meningkatkan
kualitas di setiap level di dalam perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui organisasi secara keseluruhan. Terdapat 5
nilai fundamental yang membentuk TQM :
 Fokus pada pelanggan. Kualitas didefinisikan sebagai upaya untuk
memenuhi harapan pelanggannya. Perusahaan mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dan memenuhi kebutuhannya. Namun kenyataannya untuk
mengetahui keinginan konsumen tidaklah mudah karena selera selalu
berubah. Sehingga perusahaan harus mengumpulkan informasi pelanggan
melalui survey pasar dan wawancara.
 Perbaikan terus menerus. Pada filosofi jepang meyakini bahwa perubahan
yang dilakukan secara bertahap merupakan perubahan terbaik dan abadi.
Kaizen menekankan bahwa perusahaan harus terus berusaha menjadi lebih
baik melalui proses pemecahan masalah karena kesempurnaan tidak bisa
dicapai sehingga harus dievaluasi dan diambil langkah-langkah untuk
memperbaikinya.
 Pendekatan Kaizen
 Siklus PDSA. Menggambarkan kegiatan perusahaan
yang diperlukan dalam rangka menggabungkan
perbaikan berkelanjutan dalam kegiatan operasi. Dimulai
dari plan, do, study, dan act
 Benchmarking. Kemampuan untuk mempelajari
bagaimana orang lain melakukan sesuatu hal adalah
bagian penting dari perbaikan terus menerus. Meskipun
tidak harus berada dalam bisnis yang sama, selama
perusahaan memiliki keunggulan dalam bidang tertentu.
Perusahaan dapat melakukan penelitian dan
pengembangan untuk meniru perusahaan lain.
 FILOSOFI TQM
 Pemberdayaan Karyawan. Filosofi TQM adalah bagaimana
memberdayakan seluruh karyawan untuk mencari masalah kualitas
dan memperbaikinya. Dalam TQM, pekerja diberdayakan untuk
membuat keputusan terhadap kualitas dalam proses produksi
sehingga pekerja dianggap sebagai elemen penting. Kontribusinya
sangat dihargai dan saran-saran mereka dilaksanakan.
 Manajemen proses. Produk yang berkualitas berasal dari proses yang
berkualitas pula. Mengungkap sumber masalah dan memperbaikinya
jauh lebih baik daripada membuang item yang cacat setelah produksi.
Jika sumber masalah tidak diperbaiki masalah akan terus menerus
ada dan dapat merugikan perusahaan. Konsep lama kualitas berfokus
pada pemeriksaan barang setelah diproduksi sedangkan konsep baru
kualitas berfokus pada identifikasi sumber masalah dan melakukan
tindakan koreksi.
 FILOSOFI TQM
 Mengelola pemasok kualitas. TQM memperluas konsep
kualitas terhadap pemasok perusahaan. Filosofi TQM
memperluas konsep kualitas ke pemasok dan
memastikan bahwa pemasok harus terlibat dalam
praktek kualitas yang sama. Jika pemasok memenuhi
standar kualitas yang telah ditetapkan perusahaan, bahan
baku tidak perlu diperiksa saat barang dipesan dan tiba
 KUIS
 Definisi kualitas cukup sulit didefinisikan dan cenderung subjektif
dalam penilaiannya. Konsep dasar TQM
 Produk yang berkualitas berasal dari proses yang berkualitas pula
adalah filosofi TQM Manajemen proses
 Kemampuan untuk mempelajari bagaimana orang lain melakukan
Benchmarking
sesuatu hal adalah bagian penting dari perbaikan terus menerus
 PDSA Plan do study act
 Produktifitas dihitung untuk setiap jenis input dan dibandingkan
selama periode waktu tertentu dan merupakan serangkaian
produktifitas parsial Profile producivity
 Berfokus pada seberapa baik suatu produk melakukan fungsi atau
penggunaan yang dimaksudkan Fitness Of Use
 Metode yang melibatkan penelitian pasar dalam menentukan biaya
kualitas tersembunyi Metode penelitian pasar
 Ditentukan dengan mengukur produktifitas semua jenis input yang
digunakan Produktifitas total
 Banyak industri AS kehilangan pangsa pasar untuk berkompetisi
dengan industri asing pada tahun 1970-1980
 Kegiatan untuk mengidentifikasi semua biaya yang timbul berkaitan
dengan upaya mengubah produk bermutu buruk menjadi bermutu
baik Biaya kualitas
 Kerugian yang terjadi karena produk tidak memenuhi spesifikasi
Biaya kegagalan
yang telah ditetapkan dan produk belum sampai ke konsumen internal
 Biaya kualitas yang dapat diketahui jumlahnya dari catatan yang
Biaya kualitas
terdapat dalam sistem akuntansi yang digunakan perusahaan terobservasi
 Yang mengembangkan metode tagauchi dan ahli dalam bidang
kualitas dan bekerja di bidang desain produk Genichi tagauchi
 Jika biaya pengendalian meningkat maka biaya kegagalan harus
menurun Pendekatan konvensional
 Filosofi jepang meyakini bahwa perubahan yang dilakukan secara
bertahap merupakan perubahan terbaik dan abadi Perbaikan terus menerus
 Produk tidak memenuhi spesifikasi namun sudah sampai ke
konsumen. Biaya kegagalan eksternal
 Mengukur seberapa baik suatu produk atau jasa memenuhi target
dan toleransi seperti yang ditentukan
Conformance to specifications
SEKIAN