KAPASITAS DAN PENGUKURAN

KAPASITAS PELAYANAN

Kelompok 3: 
Fhioletta Dwi Arini, S.KM
Yuliana, S.KM
Dr. Venasari

 
PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT (S2)
FAKULTAS ILMU KESEHATAN (FIKES)
UNIVERSITAS DEHASEN BENGKULU
TAHUN 2021
APA ITU KAPASITAS
PELAYANAN
• Kapasitas pelayanan merupakan peningkatkan
kemampuan organisasi publik dalam
mencapai tujuan tertentu baik secara mandiri
maupun berkerja sama dengan organisasi
lainnya.
• Pengembangan kapasitas sebagai kemampuan
untuk menampilkan fungsi dasar, yakni
pencapaian tujuan, pembelajaran dan
penyelesaian masalah.
KONSEP PENGENBANGAN
KAPASITAS PELAYANAN
• Merupakan suatu proses atau strategi
• Fokus pada peningkatan kemampuan
• Berada pada level individu, organisasi
atau institusi dan komunitas atau sistem
yang dibangun
• Memiliki tujuan untuk merespon
terhadap perubahan lingkungan
EMPAT KAPASITAS PELAYANAN
Ingraham et al. (2013) menggambarkan
empat subsistem manajemen yang yang
dimensi kapasitas Pelayanan:
1. Keuangan,
2. Sumber daya manusia
3. Modal
4. sistem teknologi informasi.
KLASIFIKASI KAPASITAS
PELAYANAN
Level Aktivitas Kapasitas Pelayanan
Teknis Sumber daya,
keterampilan dan
kecukupan staf
Manajerial kepemimpinan yang efektif
Institusional kelembagaan dan
hubungan eksternal
ANALISA KAPASITAS PELAYANAN
• Analisa operasional
• Yaitu dengan memperkirakan pengaruh rencana
alternatif berdasarkan data perencanaan dan variabel
pelayanan kesehatan terkait tingkat pelayanan,
kecepatan, dan ketepatan tindakan pelayanan
kesehatan.
• Analisa perencanaan
• Analisa kebutuhan dan standar perencanaan dalam
tingkat pelayanan publik, yang sesuai dengan standar
pelayanan kesehatan.
• Analisa perancangan
• Menghitung kebutuhan tempat tidur, obat, ruangan,
untuk merancang desain pelayanan yang diberikan.
PENGUKURAN KAPASITAS
PELAYANAN
Pengukuran Kapasitas
Pelayanan

1. Identifikasi sumber daya

2. Identifikasi faktor dominan
3. Identifikasi waktu yang
tersedia dalam 1 periode
4. Idektifikasi waktu 1 kali
pelayanan
5. Perhitungan supply
maksimum
 RUMUS PENGUKURAN KAPASITAS
PELAYANAN

Supply Maksimum= Lama Waktu Tersedia X Sumber Daya dominan

Lama Waktu Pelayanan perhari
 DAFTAR PUSTAKA
• Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Permenkes Nomor
340/MENKES/PER/III/2010, tentang Klasifikasi Rumah Sakit,
Jakarta.
• Hermanto, N. 2013. Membangun Kapasitas dan Kapabilitas
Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit
buku Kedokteran. EGC.
• Mathis, Robert L. dan John H. Jackson. 2012. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta:Salemba Empat
 KINERJA DAN PENGUKURAN
KINERJA PELAYANAN

Kelompok 3: 
Fhioletta Dwi Arini, S.KM
Yuliana, S.KM
Dr. Venasari

 
PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT (S2)
FAKULTAS ILMU KESEHATAN (FIKES)
UNIVERSITAS DEHASEN BENGKULU
TAHUN 2021
 KINERJA PELAYANAN
• Pengertian kinerja dalam KBBI, merupakan
sesuatu yang dicapai; prestasi yang diperlihatkan;
kemampuan kerja. Sedangkan pelayanan adalah
perihal atau cara melayani; usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan
(uang) jasa; kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
• Kinerja pelayanan yang baik akan memberikan
kontribusi pada pencapaian kepuasan pelanggan
yang memegang peranan penting bagi eksistensi
organisasi pelayanan publik. 
ENAM KINERJA PRIMER YANG DAPAT
DIGUNAKAN UNTUK MENGUKUR KINERJA
PELAYANAN
• Quality, merupakan tingkat sejauh mana proses atau
hasil pelaksanaan kegiatan mendekati kesempurnaan
atau mendekati tujuan yang diharapkan.
• Quantity, merupakan jumlah yang dihasilkan. misalnya
jumlah rupiah, unit, dan siklus kegiatan yang
dilakukan.
• Timeliness, merupakan sejauh mana suatu kegiatan
diselesaikan pada waktu yang dikehendaki, dengan
memerhatikan koordinasi output lain serta waktu
yang tersedia untuk kegiatan orang lain.
• Cost efectiveness, merupakan tingkat sejauh mana
penggunaan sumber daya organisasi (manusia,
keuangan, teknologi, dan material) dimaksimalkan
untuk mencapai hasil tertinggi atau pengurangan
kerugian dari setiap unit penggunaan sumber daya.
• Need for supervision, merupakan tingkat sejauh mana
seorang pekerja dapat melaksanakan suatu fungsi
pekerjaan tanpa memerlukan pengawasan seorang
supervisi untuk mencegah tindakan yang kurang
diinginkan.
• Interpersonal impact, merupakan tingkat sejauh mana
pegawai memelihara harga diri, nama baik, dan
kerjasama di antara rekan kerja dan bawahan.
Indikator Kinerja pelayanan
• McDonald & Lawton (1977): Output oriented measures
throughput, efficiency, effectiveness.
– Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik
antara masukan dan keluaran dalam suatu
penyelenggaraan pelayanan publik.
– Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya
tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk
target, sasaran jangka panjang maupun misi
organisasi.
• Salim & Woodward (1992): Economy, Efficiency,
Effectiveness.Equity
– Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan
publik.
– Efficiensy atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran
dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
– Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka
panjang maupun misi organisasi.
– equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang
diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek
kemerataan.
• Levinne (1990): Responsiveness, Responsibility,
Accountability
– Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap
providersb terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta
tuntutan customers.
– Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan
publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan.
– Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal
yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti
nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
• Zeithaml, Parasuman & Berry (1990): Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty
– Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang
dimiliki oleh providers.
– Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat,
– Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas.
– Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan
para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan
kepercayaan kepada customers.
– Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customers.
UU NO 25/2009 : ASAS PELAYANAN PUBLIK

• Kepentingan Umum
• Kepastian Hukum
• Kesamaan Hak
• Keseimbangan Hak dan Kewajiban
• Keprofesionalan
• Partisipatif
• Persamaan Perlakuan/Tidak diskriminatif
• Keterbukaan
• Akuntabilitas
• Fasilitas danPerlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
• Ketepatan waktu
• Kecepatan,Kemudahan dan Keterjangkauan
• Kepmenpan No. 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan
Publik
– Kesederhanaan
– Kejelasan
– Kepastian waktu
– Akurasi
– Keamanan
– Tanggungjawab
– Kelengkapan sarana dan prasarana
– Kemudahan akses
– Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
– Kenyamanan
• Kepmenpan No. 63 tahun 2004: standar pelayanan publik
• Prosedur pelayanan
• Waktu penyelesaian
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana dan prasarana
• Kompetensi petugas pemberi pelayanan
• Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990):
– Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi
kebutuhan anggotanya.
– Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan
masukan.
– Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh lingkungan.
– Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap
organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di
lingkungannya.
– Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan
kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam
memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
 Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik

Pakar Indikator
Berorientasi hasil Berorientasi
proses
McDonald &  Efficiency
Lawton (1977)  Effectiveness
Salim &  Economy
Woodward (1992)  Efficiency
 Effectiveness
 Equity
Levinne (1990)  Responsiveness
 Responsibility
 Accountability
 Pakar Indikator
Berorientasi hasil Berorientasi
proses
Kepmenpan No.  Waktu  Prosedur
63 tahun 2004: penyelesaian pelayanan
standar pelayanan  Biaya  Sarana dan
publik pelayanan prasarana
 Produk  Kompetensi
pelayanan petugas
pemberi
pelayanan
Zeithaml,  Tangibles  Reliability
Parasuman &  Responsiveness
Berry (1990):  Assurance
 Emphaty
 Pakar Indikator

Berorientasi hasil Berorientasi proses

Kepmenpan No. 63  Kepastian waktu  Kesederhanaan

tahun 2004  Akurasi  Kejelasan
 Keamanan
 Keterbukaan
 Tanggungjawab
 Kelengkapan sarana
prasarana
 Kenyamanan
 Kedisiplinan,
kesopanan dan
keramahan
 Kemudahan akses

a. Gibson, Ivancevich &  Kepuasaan  Perkembangan

Donnelly (1990):  Efisiensi  Keadaptasian
 Produksi  Kelangsungan hidup
 DAFTAR PUSTAKA
• Behn, R. D. (1997). Linking Measurement to Motivation: A
Challenge for Education. In Imroving Educational Performance:
Local and Systemic Reforms. Advances in Educational
Administration, 5, 15–58.
• Dewi, E. P. (2015). Evaluasi Kinerja Pelayanan Pasar Tradisional
(Studi Pada Dinas Pasar Pemerintah Kabupaten Sleman).
Universitas Gajah Mada.
• Kemenkes RI. Standar Pelayanan Minimum Bidang Kesehatan.
Jakarta: KEMENKES RI; 2017.
• Kemenkes RI. Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Mampu
PONED. Jakarta: Kemenkes RI; 2013.
• Kepmenkes RI. Nomor : 81/Menkes/Sk/I/2004 Tentang Pedoman
Penyusunan Perencanaan Sumber Daya Manusia Kesehatan Di
Tingkat Propinsi, Kabupaten/Kota Serta Rumah Sakit 2004.
PENGUKURAN KINERJA PUSKESMAS
KEMUMU BENGKULU UTARA

Kelompok 3: 
Fhioletta Dwi Arini, S.KM
Yuliana, S.KM
Dr. Venasari

 
PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT (S2)
FAKULTAS ILMU KESEHATAN (FIKES)
UNIVERSITAS DEHASEN BENGKULU
TAHUN 2021
DASAR PEMIKIRAN
• Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan
terpenting dari pembangunan nasional.
• Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam
meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia
Indonesia. Puskesmas adalah penanggung jawab
penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama.
• Setiap puskesmas pastinya memiliki pengukuran kinerja dan
hasil/pencapaian yang berbeda-beda. Perbedaan ini akan
menentukan seberapa baik mutu pelayanan yang dimiliki oleh
setiap puskesmas tersebut. Pencapaian atau mutu dari setiap
puskesmas tersebut akan menentukan tingkat kesehatan
masyarakat setempat, yang pada akhirnya juga dapat
menentukan mutu dari setiap kecamatan tersebut.
TUJUAN PENGUKURAN
KINERJA
1. Mengkomunikasikan strategi secara lebih mantap,
2. Mengukur kinerja finansial dan non-finansial secara
berimbang sehingga dapat ditelusuri perkembangan
pencapaian strategi,
3. Mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer
level menengah dan bawah serta memotivasi untuk
mencapai goal congruence, dan
4. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan
pendekatan individual dan kemampuan kolektif
rasional
STANDAR DAN IDIKATOR SPM
• Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan
tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan
urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga
negara secara minimal (Kepmenkes
No.828/MENKES/SK/IX/2008)
• Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan
kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran
sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu
SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau
manfaat pelayanan (Kepmenkes RI
No.828/MENKES/SK/IX/2008)
TARGET PENCAPAIAN PELAYANAN
PUSKESMAS KEMUMU
TARGET PENCAPAIAN PELAYANAN
PUSKESMAS KEMUMU
Laporan Kinerja pelayanan
Puskesmas Kemumu
• Pada laporan SPM di Puskesmas Kemumu
Bengkulu Utara ada tiga cakupan yang belum
mencapai target. Yaitu cakupan pemberian
makanan pendamping ASI pada anak usia 6-24
bulan yang seharusnya 100% hanya dapat
mencapai 98,90%, cakupan penanganan
penderita diare seharusnya 60% hanya dicapai
sebesar 9,14%, dan cakupan kunjungan
pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat
miskin yang seharusnya 100% hanya dapat
mencapai 15,28 %.
Laporan Kinerja pelayanan
Puskesmas Kemumu
• cakupan kunjungan pelayanan kesehatan dasar bagi
masyarakat miskin dengan cakupan persentase
terendah yaitu 15,28% Cakupan ini memang
merupakan cakupan yang dinilai paling sulit dicapai
oleh puskesmas, sebab banyaknya jumlah masyarakat
miskin yang ada di setiap kecamatan, namun belum
didukung dengan kesadaran kesehatan dalam
masyarakat, sehingga pihak puskesmas ataupun yang
bertanggung jawab di bidang kesehatan harus lebih
sering memberikan sosialisasi tentang kesehatan dan
fasilitas yang sudah disediakan.
Faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan
• Pencapaian ini juga dipengaruhi oleh beberapa
faktor, secara keseluruhan hal ini dipengaruhi
oleh lokasi dan fasilitas yang ada. Puskesmas
Padangan memiliki fasilitas dan SDM yang
lebih sedikit jika dibandingkan dengan kedua
puskesmas yang lain, sedangkan Wisma Indah
merupakan puskesmas yang terletak di
kabupaten, yang lokasi, fasilitas, serta SDM
lebih memadai, sehingga pelayanan atau
aktivitas akan lebih mudah dilaksanakan
KESIMPULAN
• Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan
bahwa terdapat beberapa indikator atau
cakupan sesuai SPM Kepmenkes RI
No.828/MENKES/SK/IX/2008 yang masih
belum dicapai oleh puskesmas. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelayanan puskesmas
pada masyarakat belum 100% dapat dipenuhi.
Namun meskipun demikian, kinerja atau
pencapaian dapat dikatakan cukup baik, sebab
sudah lebih dari 75% cakupan dapat dicapai.
SARAN
• Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai dengan
Kepmenkes RI No.828/MENKES/SK/IX/2008
merupakan standar yang wajib diberikan setiap
puskesmas kepada masyarakat. Oleh karena itu,
disarankan setiap puskesmas harus benar-benar
memperhatikan bagaimana hasil dari SPM masing-
masing, tidak hanya sebagai syarat pelaporan dari
Dinas Kesehatan.
 DAFTAR PUSTAKA
• Aurora, Novella. 2010. Penerapan Balanced Scorecard sebagai
Tolak Ukur Pengukuran Kinerja.Dalam situs http://www.
google.co.id/url?
sa=t&rct=j&q=penerapan+balanced+scorecard+sebagai+tolok+uk
ur+penilaian+kinerja Diakses tanggal 22 Juni 2021.
• Eko, Wahyu. 2011. Penerapan Metode Balanced Scorecard sebagai
Tolok Ukur Penilaian Kinerja pada Organisasi Nirlaba. Dalam
situs http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=
j&q=penerapan+metode+balanceorecard+sebagai+tolok+ukur+pe
ngukuran Diakses tanggal 22 juni 2021.
• Mulyadi. 2009. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen.
Jakarta: Salemba Empat
• Kepmenkes RI No.828/MENKES/SK/IX/2008 tentang Petunjuk
Teknis Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di
Kabupaten/Kota.