PEMASARAN : MENGATUR

HUBUNGAN PELANGGAN YANG

MENGUNTUNGKAN

KELOMPOK 1 : o Helen (2141005)

o Patricia (2141009)
o Ricky (2141030)
 APA YANG DIMAKSUD DENGAN PEMASARAN?

 Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua

sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan
keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan
memberikan kepuasan. Pemasaran yang kokoh sangat penting bagi kesuksesan
dalam sebuah organisasi.

 Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana
pribadi atau organisasi memperoleh apa yang m.ereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis
yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan pelanggan yang mengguntungkan. Karena itu, kita
mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Proses Pemasaran
Di bawah ini merupakan model sederhana dari lima langkah proses pemasaran. Dalam empat
langkah pertama, perusahaan bekerja untuk memahami pelanggan, menciptakan nilai bagi
pelanggan, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Da;am langkah terakhir
perusahaan menuai hasil dari menciptakan nilai unggul bagi pelanggan. Dengan menciptakan
Mem Mera Memb Mena
nilai bagi pelanggan, sebagai imbalannya mereka
Memmenangkap nilai dari pelanggannya dalam
bentuk ncan
ahapenjualan, laba, dan ekuitas pelanggan bang angun
dalam jangka panjang. ngkap
mi g hubun nilai
un
strat gan dari
pasa progr
pelang
egi am yang
r dan Menciptakan nilai untuk pelanggan dan
membangung hubungan pelanggan meng
Menangkap kembali nilai dari
gan
pem pema
pelanggan
kebu untun untuk
asar saran
tuha gkan menci
an terint
n dan ptakan
yang egrasi
serta menci keuntu
diger yang ptaka
keing ngan
akka mem n dan
an berika
 Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan
Sebagai langkah pertama, pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
dan pasar di mana mereka beroperasi.

Berikut ini lima konsep inti pelanggan dan pasar :

1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan

• Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia.

Kebutuhan manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan, keinginan
adalah kebutuhan manusia yang terbentuk dari budaya dan kepribadian seseorang,
keinginan terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa
memuaskan kebutuhan. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan berubah menjadi
permintaan
Penawaran Pasar-Produk, Jasa dan Pengalaman

• Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran pasar, suatu

kombinasi produk, jasa, informasi atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.

• Banyak penjual yang membuat kesalahan karena lebih memperhatikan produk

khusus yang mereka tawarkan daripada manfaat dan pengalaman yang dihasilkan
oleh produk-produk ini. Para penjual ini menderita rabun jauh pemasaran
(marketing myopia) . Mereka begitu terpaku pada produk yang hanya mereka
fokuskan kepada keinginan yang ada dan tidak memperhatikan kebutuhan
pelanggan yang mendasarinya.
Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan
berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. Pelanggan
yang puas akan membeli lagi dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik
mereka. Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi yang
tepat. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan
menata hubungan pelanggan.
Pertukaran dan Hubungan

Pertukaran adalah tindakan yang dilakukan untuk mendapatkan objek yang

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.
Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan
mempertahankan hubungan pertukaran yang diinginkan dengan pelanggan yang
dituju yang melibatkan produk, jasa, ide, atau objek lain. Disamping menarik
pelanggan baru dan menciptakan transaksi, tujuan hubungan adalah
mempertahankan pelanggan dan menumbuhkan bisnis perusahaan mereka.
Pasar

Pasar (market) adalah kumpulan pembeli actual dan potensial dari suatu produk.
Pemasaran berarti menata pasar untuk membangkitkan hubungan pelanggan yang
menguntungkan. Meskipun demikian, penciptaan hubungan ini memerluka usaha.
Penjual harus mencari pembeli, mengenali kebutuhan mereka, merancang penawaran
pasar yang baik, menetapkan harga, mempromosikan, menyimpan serta
mengantarkan produk. Gambar dibawah ini memperlihatkan elemen-elemen utama
dalam sistem pemasaran modern.

perusah
aan
Perantara Penggun
pemasok pemasaran a akhir
pesaing

Kekuatan lingkungan
utama
Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan

Untuk merancang strategi pemasaran yang baik, manajer pemasaran harus

menjawab dua pertanyaan penting, pelanggan apa yang akan kita layani (apa target
pasar kita?) dan bagaimana cara terbaik kita dalam melayani para pelanggan ini (apa
proposisi nilai kita?)

Memilih pelanggan yang akan dilayani

Pertama-tama perusahaan harus menentukan siapa yang akan dilayananinya.

Perusahaan melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen
pelanggan (segmentasi pasar) dan memilih segmen mana yang akan dikejar
(pemasaran target). Manajer pemasaran mengetahui bahwa mereka tidak bisa
melayani semua pelanggan dengan baik, sebagai gantinya mereka memilih hanya
pelanggan yang dapat dilayaninya dengan baik dan mengungtungkan
Memilih proposisi nilai

Proposisi nilai sebuah perusahaan adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang
dijanjikan oleh perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan
kebutuhan mereka. Proposisi ini menjawab pertanyaan pelanggan mengapa aku
harus membeli merek mu dan bukan merek lain?

Orientasi manajemen pemasaran

Ada lima konsep alternative yang mendasari langkah-langkah organisasi dalam

merancang dan melakukan strategi pemasaran mereka.
Konsep produksi
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat terjangkau dan oleh
karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.

Konsep produk
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan fitur
terbaik, dan oleh karena itu organisasi harus menguras energinya untuk membuat
peningkatan produk yang berkelanjutan.
Konsep penjualan

Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual
dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar.

Konsep pemasaran

Filososfi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi

tergantung pada pengetahuan akan keinginan dan kebutuhan target pasar dan
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari pesaing
Konsep pemasaran berwawasan sosial

Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan

pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan
perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen dan kepentingan jangka panjang
masyarakat.
Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi

Membangun Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan

Merupakan proses membangun dan mempertahankan keuntungan dari konsumen dari
suatu hubungan yang baik dengan memberikan nilai dan kepuasan.

Membangun hubungan : nilai dan kepuasan pelanggan

konsumen tidak menilai dengan objektif melainkan dengan nilai keuntungan yang
mereka dapat. Hal tersebut dapat di capai dengan cara merendahkan harga dan
meningkatkan service kepada konsumen tapi tidak dengan memberikan secara cuma
Cuma. contoh: ritz carlton membuat data sifat pribadi kepada konsumen nya seperti
alergi kacang maka pihak hotel menghindari penggunaan kacang.
 Tingkat dan sarana hubungan pelanggan
menciptakan suatu hubungan baik kepada konsumen yang sering belanja atau sering
menggunakan jasa pada suatu perusahaan. Dengan memberikan hak istimewa kepada
pelanggan yang setia. contoh: KLM memberikan kartu membership yang dapat berguna untuk
mempermudah penumpangnya, kemudian pihak hotel memberikan pilihan untuk upgrade
kamarnya, dan terakhir seperti bmw yang membuat suatu komunitas yang berguna unuk saling
berbagi pendapat.

Keterlibatan pelanggan dan media digital dan sosial saat ini

pada masa sekarang muncul media yang dapat mempermudah para produsen untuk menciptakan hubungan
yang baik kepada konsumen hanyan dengan menggunakan media sosial para produsen lebih mudah mengenal
konsumennya dan lebih mudah untuk menerima saran dari konsumen. contoh: Ikea menggunakan facebook
untuk membuat kampanye kepada orang pertama yang upload foto mereka maka dialah pemenangnya, setelah
beberapa lama kabar tersebut mulai menyebar dan orang-orang pada berebutan untuk mendapatkan kesempatan
untuk menang.
Pemasaran yang dihasilkan konsumen
merupakan cara pemasaran dengan menggunakan pendapat dari konsumennya untuk
menciptakan sesuatu yang mereka mau. seperti lego yang memberikan pilihan kepada
konsumennya untuk memilih apa yang mereka mau. namun teknik tersebut kadang juga dinilai
kurang efektif karena memerlukan banyak waktu untuk memungut suara dan menghabiskan
banyak uang untuk suatu iklan.

Manajemen hubungan mitra

pada masa sekarang para produsen membutuhkan mitra kerja. mitra kerja yang dimaksud
seperti suppliers, distributor, retailer dan orang lain yang dapat menghubung perusahaan ke
pembeli.
Menangkap nilai dari pelanggan
menciptakan dan memberikan nilai keuntungan kepada pelanggan agar mendapatkan
hasil yang lebih baik dan lebih luas pada masa yang akan datang.

Menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan

dengan adanya suatu hubungan baik dengan pelanggan maka terjadilah suatu kesetiaan
pelanggan. biasanya pelanggan setia akan menghabiskan lebih banyak uang dalam jangka
waktu yang lama, maka dengan meningkatnya pelanggan setia dapat melancarkan keuangan
perusahaan dalam jangka panjang. maka dari itu perusahaan harus menjaga hubungan baik
dengan pelanggan.
Meningkatnya pangsa pelanggan

Suatu strategi yang digunakan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

contoh:
o amazon membuat amazon prime dan menciptakan pengiriman apapun yang
akan tiba dalam 2 hari.

Membangun ekuitas pelanggan

perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan profit dari pelanggan, tetapi juga mencari cara
untuk meningkatkan pembeliannya dalam jangka panjang.
Apa itu ekuitas pelanggan

merupakan nilai suatu perusahaan yang dihasilkan dari kesetiaan pelanggan atau
pengguna. maka dari itu semakin banyak pelanggan semakin tinggi pula nilai customer
equity.
Membangun hubungan yang tepat dengan pelanggan yang tepat.

Terdapat 3 jenis pelanggan:

1. Butterflies
butterflies merupakan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka pendek.
2. true friends
true friends merupakan jenis pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang.
3. barnacles
barnacles merupakan jenis pelanggan yang kurang menguntungkan namun bertahan
lama.

Ada nya perbedaan pelanggan maka dibutuhkan strategi pemasaran yang berbeda-beda.
sasaran yang benar adalah strategi yang tepat untuk pelanggan yang tepat.
Lanskap pemasaran yang berubah
karena pada masa sekarang perubahan sering sekali terjadi maka cara pemasaran
juga harus diganti.
Era digital: pemasaran online, seluler, dan media sosial.
pada zaman sekarang hampir semua orang menggunakan internet. maka dari itu,
muncul lah ide untuk memasarkan produk atau jasa di internet.
Pemasaran media sosial
sosial media merupakan suatu tempat untuk menghubungkan orang dari berbagai
wilayah sehingga mereka menciptakan platform untuk pemasaran.
Pemasaran seluler
mobile marketing merupakan platform pemasaran yang paling cepat berkembang
karena 4 dari 5 pengguna smartphone menggunakan smartphone untuk belanja dan
dengan mudah mendapatkan infomasi produk.
LINGKUNGAN EKONOMI YANG BERUBAH

Resesi yang hebat dan akibatnya memukul konsumen dengan keras. Setelah dua
dekade pengeluaran berlebihan realitas ekonomi, akhirnya memaksa konsumen
untuk memikirkan konsumsi mereka sesuai dengan pendapatan dan memikirkan
kembali prioritas pembelanjaan mereka. Di era pascaresesi saat ini, pendapatan dan
pengeluaran konsumen kembali meningkat. bahkan ketika ekonomi telah menguat,
daripada kembali ke belanja bebas dengan cara lama mereka orang Eropa sekarang
menunjukkan antusiasme baru untuk berhemat, dan mereka lebih menekankan hidup
sederhana sesuai kebutuhan.

Banyak konsumen mempertimbangkan kembali definisi mereka tentang kehidupan

yang baik. 'Orang-orang menemukan kebahagiaan dalam kebajikan kuno – berhemat,
menabung, proyek do-it-yourself, perbaikan diri, bekerja keras, keyakinan, dan
komunitas', kata seorang pakar perilaku konsumen.
Pertumbuhan pemasaran nirlaba
Organisasi nirlaba menghadapi persaingan ketat untuk mendapatkan dukungan dan
keanggotaan. Suara pemasaran dapat membantu mereka menarik keanggotaan, dana,
dan dukungan. Pertimbangkan upaya pemasaran WaterAid. Misi mereka mengatakan
'WaterAid
adalah nirlaba internasional, bertekad untuk membuat air bersih, layak
toilet dan kebersihan yang baik normal untuk semua orang.
Globalisasi yang cepat

Saat ini, hampir setiap perusahaan besar maupun kecil, tersentuh dalam beberapa
cara persaingan global. Pemasaran yang terampil dari perusahaan multinasional
Amerika dan Asia telah menantang perusahaan-perusahaan Eropa. para manajer di
negara-negara di seluruh dunia semakin mengambil pendekatan global, bukan hanya
lokal, pandangan industri perusahaan, pesaing dan peluang
Tanggung jawab lingkungan dan social

Pemasar memeriksa kembali hubungan mereka dengan nilai dan tanggung

jawab sosial. pemasar saat ini dipanggil untuk mengembangkan
pemasaran yang berkelanjutan. Etika perusahaan dan tanggung jawab
sosial telah menjadi topik hangat untuk semua bisnis
Kesimpulan

Sederhananya, pemasaran adalah proses menarik pelanggan dan

membangun hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan
menciptakan nilai bagi keduanya
Berapa nilai pelanggan?
Berapa nilai Anda bagi perusahaan tertentu jika Anda terus membeli mereknya selama
sisa hidup Anda? Banyak pemasar bergulat dengan pertanyaan itu, tetapi tidak mudah
untuk menentukan berapa nilai pelanggan bagi perusahaan selama hidupnya.
Menghitung nilai umur pelanggan bisa sangat rumit. Namun, secara intuitif, ini bisa
menjadi perhitungan nilai sekarang secara bersih yang cukup sederhana, yang
menggabungkan konsep nilai waktu dari uang. Untuk menentukan nilai dasar pelanggan
seumur hidup kita bisa menghitung dengan npv
Rumus NPV

atau

Keterangan :

•NPV = Net Present Value (rupiah)

•Ct = Arus kas per tahun pada periode t
•C0 = Nilai investasi awal pada tahun ke 0 (rupiah)
•r = Suku bunga atau discount rate (%)
Contoh soal NPV

Manajemen Perusahaan ADC ingin membeli mesin produksi untuk meningkatkan

jumlah produksi produknya. Harga mesin produksi yang baru tersebut adalah
Rp150 juta dengan suku bunga pinjaman sebesar 12 persen per tahun. Arus kas
yang masuk diestimasikan sekitar Rp50 juta per tahun selama lima tahun.
Pertanyaannya, apakah rencana investasi pembelian mesin produksi ini dapat
dilanjutkan?

Penyelesaian:
•Ct = Rp. 50 juta
•C0 = Rp. 150 juta
•r = 12% (0,12)
Jawaban:

(C1/1+r) + (C2/(1+r)2) + (C3/(1+r)3) + (C3/(1+r)4) + (Ct/(1+r)t) – C0

= ((50/1+0,12) + (50/1+0,12)2 + (50/1+0,12)3 + (50/1+0,12)4 + (50/1+0,12)5) – 150
= (44,64 + 39,86 + 35,59 + 31,78 + 28,37) – 150
= 180,24 – 150
NPV = 30,24

Jadi nilai npv nya adalah 30,24 juta

Studi kasus - Eskimo Joe’s

Sejak 1975, Eskimo Joe's telah menjadi tempat yang populer di Stillwater, Oklahoma.
Mulai dibicarakan dari mulut ke mulut hingga logo populer yang menyebar melalui
kaos, Eskimo Joe’s dengan cepat menjadi tempat favorit untuk membeli bir bagi
siswa di Oklahoma State. Bisnis ini pun kemudian terus berkembang menjadi sesuatu
yang lebih besar. Ketika usia minum berubah dari 18 menjadi 21 pada 1980-an,
Eskimo Joe's pun harus memutuskan bagaimana ia akan terus bergerak maju.
Tantangan ini membantu perusahaan untuk menyadari bahwa produknya lebih dari
sekadar segelas bir dingin. Sebaliknya, orang-orang berbondong-bondong datang ke
Eskimo Joe's untuk mendapatkan suasana yang menyenangkan dan pelayanan yang
ramah pelanggan. Kesadaran ini mengarahkan Eskimo Joe’s pada ekspansi ke
berbagai bisnis yang kini telah menyebarkan logo Eskimo Joe di seluruh planet.
Studi kasus – Eskimo Joe’s
Pendapat kelompok

Dapat dilihat dari video tersebut bahwa penawaran pasar Eskimo joe’s
berupa , bar minuman, makanan, baju serta gelas berlogo eskimo joe.
Menurut kelompok kami Eskimo joe’s juga mempunyai proposisi nilai
tersendiri, yaitu memberikan pelanggan pengalaman yang menyenangkan
dan pelayanan yang ramah. Hal itu pun menjadi salah satu aspek mengapa
pelanggan memutuskan untuk mengunjungi bar ini daripada yang lain.
Yang terakhir adalah bagaimana cara Eskimo joe’s membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan? Bisnis yang awalnya bermula dari bar
minuman, kemudian di kembangkan menjadi lebih besar dengan cara
menjual makanan hingga pakaian yang selain membuat jangkauan
pelanggan mereka lebih luas, juga membangun hubungan jangka panjang
dengan pelanggan.