Service

Excellence
 Karakter Customer Pelayanan Kesehatan
“Customer tidak suka melakukan proses bisnis dengan anda!”

Don’t
• Mengharapkan mereka mudah dilayani dan menyenangkan
• Mengharapkan mereka selalu positif dan tampak bahagia

Do
• Berpikir mereka dalam keadaan sakit dan sedang tidak bahagia
• Berpikir mereka dalam keadaan emosi yang tidak stabil
• Berpikir mereka akan selalu menuntut dan mengharapkan pelayanan yang
terbaik
Who’s Customer?
Customer: Setiap orang yang menggunakan produk/jasa kita

• Internal customer: Pelanggan yang ada didalam organisasi.

• External customer: Pelanggan yang ada diluar organisasi

Hospital Customer
1. Pasien dan keluarga pasien
2. Pengunjung
3. Karyawan rumah sakit non medis
4. Institusi yang bekerja dengan rumah sakit:
BPJS Kesehatan & Ketenagakerjaan, asuransi, supplier obat
Survey Of Customers

Dissatisfied Customers Business only hear about 4% of complaints

• 4% complainer are still being your customer
• 25% who are not heard, having serious problem
 Survey Of Customers
• Customer yang tidak puas bercerita ke 10 – 20 orang

• Customer yang puas akan bercerita ke 5 orang

Prinsip Dasar Pelayanan Rumah Sakit
“Prosedur pelayanan di rumah sakit memang harus
sederhana,
namun aturan dalam pelaksanaan harus tegas dan
jelas. Juga selalu memberikan pelayanan lebih dari
apa yang diharapkan”
 Performance Process
Customer Supportive
Improvemen Improvemen
Expectation Culture
t t
 What Customers Expect From The Hospital
Invisible Service
• Realibilitas
• Kualitas pelayanan
“When the first service is good, then the next service will also be
good”  First impression
• Informasi terbaru
• Kenyamanan dalam semua aspek pelayanan
• Sopan santun
• Sensitif terhadap perasaan pelanggan
 What Customers Expect From The Hospital
Visible Service
• Performa yang baik
• Fasilitas rumah sakit
• Reputasi dokter dan rumah sakit
Terima Kasih