Perusahaan telah belajar pelajaran berikut tentang outsourcing:

• Manage change 
• Assess organizational readiness 
• Anticipate risks and formulate a plan for mitigating them
• Build project management infrastructure 
• Create a governance mechanism 
• Properly define how success will be measured
Terlepas dari tantangannya, saat ini, pertanyaan kritisnya bukan lagi apakah komputasi awan akan
menjadi model penyebaran mendasar untuk sistem perusahaan, seperti ERP dan SCM.
IT Service Management
Ledakan aplikasi berbasis cloud dan konsep anything-as-a service (XaaS) yang dibahas dalam Bab 2
telah menyebabkan fungsi TI mengambil pendekatan strategis untuk sumber dan manajemen
layanan TI dalam mendukung tujuan bisnis. Manajemen layanan TI (ITSM) tidak hanya memberikan
fungsionalitas TI tetapi juga berfokus pada menciptakan nilai bisnis bersama dengan mengelola layanan
TI, mengubah permintaan, menanggapi masalah dan insiden, dan mengelola aset dan pengetahuan TI.
Untuk mencapai hal ini, ITSM berfokus pada dua hal: layanan yang diberikan dan penciptaan
hubungan layanan tepercaya di antara pelanggan, vendor / pemasok, dan badan pengatur organisasi
dan melihat melampaui teknologi untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan orang, proses, dan
tata kelola
IT services Adalah penerapan keahlian bisnis dan teknis untuk memungkinkan organisasi dalam
menciptakan, mengelola, mengoptimalkan, dan mengakses informasi dan proses bisnis..
IT service management (ITSM) adalah strategi di mana sistem TI ditawarkan berdasarkan kontrak
kepada pelanggan dan kinerja dikelola sebagai layanan untuk mencapai keselarasan bisnis-TI yang lebih
besar dan kelancaran proses dan operasi bisnis yang lancar.
Levels and Types of IT Services
Layanan TI dapat bersumber dalam tiga cara berbeda — dari penyedia layanan internal Tipe 1,
penyedia layanan bersama Tipe II, atau penyedia layanan eksternal Tipe III. Seperti dibahas di atas,
ketika sebuah organisasi mendapatkan layanan TI-nya dari penyedia layanan eksternal, itu disebut
sebagai "outsourcing.“
 
Internal service provider memberikan layanan TI ke satu unit bisnis di organisasinya sendiri.
Shared service provider menyediakan layanan TI ke berbagai unit bisnis di organisasinya sendiri.
External service provider memberikan layanan TI kepada pelanggan di luar organisasi.
ITIL®4
berfungsi sebagai peta jalan untuk peningkatan proses untuk membantu para profesional TI membangun
fondasi untuk keunggulan layanan yang berkelanjutan sambil memenuhi persyaratan anggaran dan
peraturan. Awalnya dikembangkan untuk Pemerintah Inggris, ITIL4®adalah iterasi terbaru yang dibangun di
atas versi sebelumnya untuk mempertimbangkan semua yang dibutuhkan penyedia layanan dan konsumen
layanan untuk bersama-sama menciptakan nilai bisnis secara efisien dan efektif.

• Organizations and people

• Information and technology 
• Partners and suppliers 
• Value streams and processes 
Untuk menyatukan keempat dimensi ini dan mendorong penyedia layanan untuk bekerja secara fleksibel
dan kooperatif dengan mereka alih-alih bekerja di silo, ITIL4®menggunakan sistem nilai layanan (SVS) yang
mempromosikan penciptaan nilai bersama atas pengoptimalan dalam setiap dimensi dan diarahkan oleh
tujuh prinsip panduan 
Untuk memulai SVS, peluang dan tuntutan memicu semua yang dilakukan penyedia layanan. Inti dari SVS
adalah rantai nilai layanan yang terdiri dari enam kegiatan utama yang diperlukan untuk menciptakan dan
mewujudkan nilai bisnis. Ini diberikan sebagai berikut:
• Plan
• Improve 
• Engage
• Design and transition 
• Obtain/build 
• Deliver and support 
Untuk menerapkan SVS, ITIL4®menyediakan 34 praktik untuk memandu organisasi dalam merencanakan,
mencari, dan mengelola layanan TI mereka secara strategis.
Benefits of Using a Structured ITSM Strategy
ITSM memberikan manfaat nyata dengan membantu fungsi TI menjadi lebih adaptif, fleksibel, hemat biaya, dan
berorientasi pada layanan. Ini mendorong perubahan dalam fungsi TI, termasuk bagaimana TI mengelola prosesnya,
aset TI, hubungan vendor, dan personel TI.

Manfaat yang dapat diharapkan dari mengambil pendekatan strategis terhadap ITSM adalah sebagai berikut:
1. Biaya operasi TI yang lebih rendah
2. Pengembalian investasi TI yang lebih tinggi
3. Pemadaman layanan minimal
4. Kemampuan untuk menetapkan, mendefinisikan dengan baik, berulang, dan mengelola proses TI
5. Analisis masalah TI yang efisien untuk mengurangi insiden berulang
6. Peningkatan efisiensi tim help desk TI
7. Harapan yang jelas tentang tingkat layanan dan ketersediaan layanan

8. Implementasi bebas risiko dari perubahan TI

9. Transparansi yang lebih baik ke dalam proses dan layanan TI

The Outsourcing Life Cycle
Terlepas dari jenis outsourcing apa yang dipilih organisasi atau jenis produk atau layanan yang ingin
dialihdayakan oleh organisasi, seperti produksi dan operasi, pusat data, manajemen aplikasi, pusat
panggilan, proses bisnis, atau rantai pasokan, ada beberapa cara untuk melanjutkan. Pendekatan yang
tepat yang dipilih akan ditentukan oleh banyak hal, termasuk yang berikut:
1. Keakraban organisasi dengan outsourcing di bidang apa pun selain yang saat ini sedang
dipertimbangkan
2. Apa yang saat ini ada di rumah yang dapat digunakan sebagai dasar untuk proses outsourcing
3. Tingkat kecanggihan outsourcing pengadaan dan kelompok hukum
4. Apakah sebuah organisasi hanya mengeksplorasi kemungkinan outsourcing atau memiliki tujuan
outsourcing yang pasti
The Five-Phase Outsourcing Life Cycle
Jeff Richards dari CIO Professional Services mengusulkan siklus hidup outsourcing lima fase. Lima fase
terdiri dari total 12 tahap yang berbeda Dengan menggunakan strategi outsourcing terstruktur dan
bertahap ini, organisasi dapat mengoptimalkan apa, di mana, dan kapan mereka memperoleh aset dan
services TI.

Berikut adalah deskripsi "tingkat atas" dari masing-masing dari lima fase siklus hidup outsourcing yang
ditunjukkan :
 Phase 1
 Phase 2 
 Phase 3 
 Phase 4 
 Phase 5 
Request for proposal (RFP) adalah dokumen yang dikeluarkan oleh organisasi untuk meminta tawaran
pihak ketiga untuk produk, solusi, dan layanan.

Outsourcing contract adalah dokumen hukum yang menentukan pekerjaan apa yang akan ditangani oleh
pihak ketiga, kiriman proyek, jadwal di mana hasil proyek akan disampaikan, dan konsekuensi dari
ketidakkinerjaan.
Request for Proposal (RFP)
Untuk mengevaluasi pemasok dan vendor potensial, organisasi biasanya menyiapkan dan mendistribusikan
dokumen RFP. Tujuan dari RFP adalah untuk hati-hati mengartikulasikan persyaratan dan tujuan proyek dan
dengan jelas menyatakan apa yang diharapkan dari penyedia layanan yang dikelola atau perusahaan
outsourcing.
Persyaratan yang ditentukan dalam dokumen RFP harus mencakup
1. Cakupan layanan

2. Arsitektur teknis, visi, dan tujuan strategis

3. Model pengiriman layanan, proses manajemen layanan

4. SLA

5. Model dan forum tata kelola

Request for Proposal (RFP)
Untuk mengevaluasi pemasok dan vendor potensial, organisasi biasanya menyiapkan dan mendistribusikan
dokumen RFP. Tujuan dari RFP adalah untuk hati-hati mengartikulasikan persyaratan dan tujuan proyek dan
dengan jelas menyatakan apa yang diharapkan dari penyedia layanan yang dikelola atau perusahaan
outsourcing.
Persyaratan yang ditentukan dalam dokumen RFP harus mencakup
1. Cakupan layanan 9. Bagaimana aset akan diperlakukan

2. Arsitektur teknis, visi, dan tujuan strategis 10. Ketentuan hukum

3. Model pengiriman layanan, proses manajemen layanan 11. Transfer karyawan

4. SLA 12. Risiko dan kepatuhan

5. Model dan forum tata kelola

6. Tujuan komersial
7. Biaya perawatan dan alokasi
8. Model harga
Outsourcing Contracts
Kontrak outsourcing adalah perjanjian hukum antara pemasok (penyedia layanan) dan organisasi
(penerima layanan) yang mempekerjakannya. Ini berisi semua item dan kondisi hubungan bisnis antara
kedua belah pihak, termasuk bagaimana dan kapan persyaratan proyek akan dipenuhi, dan konsekuensi
dari ketidakkinerjaan. Kontrak outsourcing biasanya ditangani oleh departemen hukum.