KONSEP MANAJEMEN MUTU

O DEFINISI MUTU
O PENTINGNYA MUTU
O DIMENSI MUTU
O PERSPEKTIF MUTU
O SEJARAH PERKEMBANGAN
MANAJEMEN MUTU
 DEFINISI MUTU
1. JURAN : MUTU ADALAH KECOCOKAN
PENGGUNAAN PRODUK (FITNESS FOR USE) UNTUK
MEMENUHI KEBUTUHAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN.
2. CROSBY : MUTU ADALAH CONFORMANCE TO
REQUIREMENT, YAITU SESUAI DENGAN YANG
DISYARATKAN ATAU DISTANDARKAN.
3. DEMING : MUTU ADALAH KESESUAIAN DENGAN
KEBUTUHAN PASAR ATAU KONSUMEN
4. FEIGENBAUM : MUTU ADALAH KEPUASAN
PELANGGAN SEPENUHNYA (FULL CUSTOMER
SATISFACTION).
5. ASQC : MUTU ADALAH KARAKTERISTIK PRODUK
DAN FEATURE YANG MEMENUHI KEPUASAN
PELANGGAN
Definisi Mutu Menurut ISO
O Mutu adalah kondisi yg sehat utk tujuan atau
pemakaian
O Mutu adalah keselarasan dengan spesifikasi
O Mutu adalah kebebasan dari segala
kekurangan
O Mutu adalah kepuasan pelanggan
 Lanjutan…
O Mutu adalah nilai pelanggan
O Mutu adalah kredibilitas
O Mutu adalah kebanggaan memiliki
KARAKTERISTIK MUTU
O QUALITY IS A CONSUMER VALUE
O QUALITY IS S SUBJECTIVE VALUE AND IS
THEREFORE A MOVING TARGET
O QUALITY DOES NOT COST
QUALITY IMPROVEMENT = PRODUCTIVITY
IMPROVEMENT = PROFIT IMPROVEMENT
O QUALITY CAN ONLY BE PRODUCED WHEN
EVERYONE IN THE ORGANISATION IS
INVOLVED
O QUALITY CANNOT BE CONTROLLED –
PROCESSES CAN BE CONTROLLED
 5 CIRI KECOCOKAN
PENGGUNAAN
O TEKNOLOGI, YAITU KEKUATAN ATAU
DAYA TAHAN
O PSIKOLOGIS, YAITU CITRA RASA ATAU
STATUS
O WAKTU, YAITU KEHANDALAN
O KONTRAKTUAL, YAITU ADANYA
JAMINAN
O ETIKA, YAITU SOPAN SANTUN, RAMAH
ATAU JUJUR
 PENTINGNYA MUTU
O MANAJEMEN OPERASIONAL :
MERUPAKAN KEBIJAKAN/STRATEGI
UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING

O MANAJEMEN PEMASARAN :
MERUPAKAN UNSUR MARKETING MIX
(BAURAN PEMASARAN) YAITU
PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN
SALURAN DISTRIBUSI
 DIMENSI MUTU
O PERFORMANCE (PROFORMA), BERKAITAN
DENGAN ASPEK FUNGSIONAL PRODUK
O FEATURES, CIRI-CIRI KEISTIMEWAAN
TAMBAHAN ATAU PELENGKAP
O KEANDALAN (RELIABILITY), KARAKTERISTIK
YANG MEREFLEKSIKAN TINGKAT
KEBERHASILAN PENGGUNAAN PRODUK
O KONFORMITAS (CONFORMANCE),
BERKAITAN DENGAN TINGKAT KESESUAIAN
O DAYA TAHAN (DURABILITY)
O KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICE
ABILITY), TERMASUK DISINI ADALAH
KESOPANAN, KECEPATAN,
KOMPETENSI,AKURASI DSB
O ESTETIKA (AESTHETICS), TERMASUK
DISINI ADALAH KEINDAHAN,
KEELOKAN,KEMULUSAN DSB
O KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN
(PERCEIVED QUALITY), BERKAITAN
DENGAN PERASAAN PELANGGAN
(MENURUT GARVIN)
DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
O TECHNICAL COMPETENCE
O ACCESS TO SERVICE
O EFFECTIVENESS
O INTERPERSONAL RELATIONS
O EFFICIENCY
O CONTINUITY OF CARE
O SAFETY
O AMENITY (Keramahan)
O EFFICACY (Kegunaan)
O APROPRIATNESS (Kesesuaian)
O AVAILABILITY (Ketersediaan)
O AFFORDABILITY (Kesanggupan)
O RESPECT AND CARING
O ACCOUNTABILITY
O TIMELINES
 PERSPEKTIF MUTU
PENDEKATAN UNTUK MEWUJUDKAN
MUTU :
O TRANSCENDENTAL APPROACH
O PRODUCT-BASED APPROACH
O USER-BASED APPROACH
O MANUFACTURING-BASED APPROACH
O VALUE-BASED APPROACH
 MENURUNKAN BIAYA – MENINGKATKAN PENJUALAN
MANFAAT – MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN –
MENINGKATKAN DAYA SAING – MENINGKATKAN
PROFITABILITAS
MEMPERBAIKI DAYA RESPONSIF – MEMPERSINGKAT
GENERASI DAUR PENGEMBANGAN PRODUK BARU –
KEEMPAT MEMPERBAIKI PILIHAN ALAT PERLENGKAPAN
UNTUK MEMBUAT PRODUK SESUAI DENGAN
RINCIAN YANG DIINGINKAN PELANGGAN

GENERASI MELAKUKAN PEKERJAAN YANG BENAR DENGAN

TEPAT – MEMPERKECIL UPAYA YANG TERBUANG
KETIGA PADA KEGIATAN YANG TIDAK PERLU

KERJAKAN DENGAN BENAR SEJAK PERTAMA

GENERASI KALI – MEMPERKECIL UPAYA SIA-SIA YANG
KEDUA MENGHASILKAN KELUARAN YANG TIDAK
MEMENUHI SYARAT

GENERASI MENGHASILKAN KELUARAN YANG MEMENUHI

KEBUTUHAN PELANGGAN
PERTAMA

LANDASAN KOMITMEN MANAJEMEN

EVOLUSI MUTU
PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

O SEBELUM TH. 1930 : QUALITY INSPECTION

(MEMERIKSA MUTU)
O TH. 1940-1950 : QUALITY CONTROL
(MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)
O TH. 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY
CONTROL (PENGENDALIAN MUTU
STATISTIK)
O TH. 1960-1970 :QUALITY ASSURANCE
(JAMINAN MUTU)
O TH. 1980 - SEKARANG TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (PENGENDALIAN MUTU
TERPADU)
 QUALITY INSPECTION
O PRODUK DIPERIKSA, DIUKUR, DIUJI
COBA DAN DINILAI, SERTA
DIBANDINGKAN DENGAN SYARAT
YANG DITETAPKAN
QUALITY CONTROL
O MENETAPKAN STANDAR
O MENILAI DERAJAT PEMENUHAN
STANDAR
O MELAKUKAN TINDAKAN-TINDAKAN
KOREKSI JIKA TERJADI
PENYIMPANGAN
O MERENCANAKAN PENYEMPURNAAN
 STATISTICAL QUALITY
CONTROL
O MENEMUKAN DAN MENGANALISIS
VARIASI-VARIASI PADA PRODUK
DENGAN TUJUAN MEMBUAT VARIASI
SEKECIL MUNGKIN
QUALITY ASSURANCE

O SISTEM MANAJEMEN MUTU YANG

EFEKTIF
O PEMERIKSAAN SECARA BERKALA ATAS
PELAKSANAAN SISTEM UNTUK
MEMASTIKAN SISTEM EFEKTIF
O PENINJAUAN BERKALA TERHADAP
SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN
ATAS DASAR PERMINTAAN YANG TERUS
BERUBAH
 TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
O MEMENUHI KEBUTUHAN DAN
HARAPAN PELANGGAN
O MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI
DENGAN CARA YANG PALING EFEKTIF
DAN EFISIEN
O MEMAKSIMALKAN POTENSI SELURUH
KARYAWAN
O SECARA TERUS MENERUS
MENYEMPURNAKAN MUTU