Journal of Rural and Development Volume 1 No.

1 Februari 2010

ANALISISPENGARUHKUALITASPELAYANAN KANTORKELURAHANTERHADAPKEPUASAN MASYARAKATKELURAHANJAGALAN KECAMATANJEBRESKOTASURAKARTA

LindaNurSusila
STIEAUB Surakarta

Abstract Thepurposeofthisstudyistodeterminetheinfluenceofservicequality ofJagalanvillageofficialsandcommunitysatisfactionlevelsofpublic satisfaction. The data used are primary data collected by giving questionertotherespondent.Techniqueofdataanalysisusedismultiple linearregression,t,f,testthesuitabilityofthemodelandanalysisof reliability and assurance. The results showed that the response force, physicalevidence,credibilityandempathyhavepositiveandsignificant impactonpublicsatisfactioneitherpartiallyorsimultaneously.Themost dominantvariableisEmpathy.Thisanalysisshowsthatthepublicof Jagalansatisfiedwiththeservicesprovidedbyvillageofficials. Keywords: responsiveness, physical evidence, credibility, empathy, servicequality

PENDAHULUAN Pelayananpublikolehbirokrasi publikmerupakan salahsatuperwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayananpublikadalahsegalakegiatanpelayananyangdilaksanakan olehpenyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuanperaturanperundangundangan. Parasuramandkk.,(1990)dalamTjiptono(2005:156159)telahmengembangkan suatualatukurkualitaslayananyangdisebutSERVQUAL(ServiceQuality).SERVQUAL inimerupakanskalamultiitemyangterdiri dari 22atributrinciyangdisusun dalam pernyataanpernyataanberdasarkanskalalikert,dari1(SangatTidakSetuju)sampai7

63

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

(Sangat Setuju). Pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi, yang dapat digunakanuntukmengukurpersepsipelangganataskualitaslayanan. Hasilpenelitian Parasuramandkk.,(1990)dalamTjiptono(2005)tersebutmenunjukkanbahwadimensi danatributmodel Servqual yangdigunakanuntukpengukurankualitasadalahdimensi keandalan,dayatanggap,kenyamanan/jaminan,empati,danbuktifisik. DalamManajemenKinerjasektorPublik kualitaspelayanandipengaruhiantara lain:(1)kecepatanpelayanan;(2)kebersihan,kerapianstaf,danfasilitas;(3)Keramahan dan kesabaran staf dalam melayani; (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada pelanggan; dan (5) keamanan dan kenyamanan. Sedangkan dalam menentukanindikatorkinerjasektorpublikperludipertimbangkanindikatorbiaya(cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif, juga ada mencakup indikator yang sifatnya kualitatif seperti indikator kualitas pelayanan dan standarpelayanan(qualityandstandards),yangmeliputikecepatanpelayanan,ketepatan waktu, kecepatan respon, keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan (estetika), etika, dan sebagainya. Indikator lainnya menyangkut cakupan pelayanan (service coverage) dan kepuasan pelanggan (citizens satisfaction). Secara garis besar indikator kualitas pelayanan terdiri antara lain: reliability (keandalan), responsibility (kemampuan merespon), assurance, empathy (perhatian), tangibles (berwujud), credibility (kejujuran), competence (pengetahuan dan ketrampilan), access (kemudahan hubungan), courtesy (perilaku), security (keamanan) dan lain sebagainya. Menurut Parasuraman, Zeithaml,dalamRangkuti(2003:19),ciricirikualitaslayananjasadapatdievaluasidalam limadimensi,yaitu:reliability,responsiveness,assurance,emphaty,dantangible. Pelayanan umum atau publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63/2004 adalahsegalabentukpelayananyangdilaksanakanolehinstansiPemerintahdiPusat,di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. MenurutKeputusanMENPANNomor63Tahun2004,untukdapatmemberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asasasas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1) Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuanperaturanperundangundangan;(3)Kondisional,yaitusesuaidengankondisi dankemampuanpemberidanpenerimapelayanandengantetapberpegangpadaprinsip

64

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

efisiensidanefektifitas;(4)Partisipatif,yaitumendorongperansertamasyarakatdalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; (5) Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakansuku,ras,agama,golongan,genderdanstatus;(6)KeseimbanganHakdan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibanmasingmasingpihak. Pemerintahsebagaipelayanmasyarakat harusdapatmemberikanlayanandari semuakebutuhanmasyarakatdalamsegalahalsepertiperijinan,kependudukan(Kartu TandaPenduduk,KartuKeluarga,AkteKelahiran)danlainsebagainya. PeningkatankualitaspelayananpubliksebagaimanadiamanatkandalamUndang undangRINo.25Tahun2004tentangProgramPembangunanNasional(PROPENAS) perludilaksanakansurveykepuasanpelanggansebagaitolokukuruntukmenilaitingkat kualitaspelayanan.Disampingitudataindekskepuasanpelangganakanmenjadibahan penilaianterhadapunsurpelayananyangmasihperluperbaikandanmenjadipendorong setiapbagianpelayananuntukmeningkatkankualitaspelayanan. Pemerintahkelurahansebagaisalahsatuunsurpemerintahantidakluputdengan dengankonsepdasarpelayananyangharusdilakukandengancepat,benardanaman, karenakebutuhanmasyarakatyangsemakinbanyakdankompleksmengharuskanaparat yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan akan pengetahuan dan ketrampilansupayatidakketinggalan.Dapatdisimpulkanbahwaaparatkelurahanharus selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat selain peningkatan sumber daya manusia aparatnya. Untuk itu perlu diteliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta.

Rumusanmasalahdalampenelitianadalahsebagaiberikut, 1. Apakahadapengaruhyangsignifikanantarapelayananyangdilakukan Kantor Kelurahan terhadap kepuasan masyarakat baik secara parsial maupun simultan? 2. Apakah masyarakat Jagalan puas terhadap pelayanan yang dilakukan AparatKelurahanJagalan?

65

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

Adapuntujuanpenelitianiniadalahsebagaiberikut, 1. 2. MengetahuiPengaruhkualitaspelayanankantorKelurahanterhadap MengetahuitingkatkepuasanmasyarakatKelurahanJagalanakan kepuasanmasyarakatJagalan. pelayananKantorKelurahan.

66

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

KerangkaPikirPenelitianiniadalahsebagaiberikut, Harapan Kepuasan Kinerja

Daya Tanggap (X1) Bukti Fisik (X2) Kredibilitas (X3) Empaty (X4)

1 2 3 4
Kepuasan Masyarakat (Y)

KAJIANTEORI Kepuasan Kepuasanyaituevaluasiterhadapapayangdiharapkandengankenyataan(kinerja) yang dirasakan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Aparat kelurahan. Indikator: (a) Kepuasan masyarakat atas pengetahuan, kemampuan, kesopanandandapatdipercayadari aparat, (b)Kepuasan masyarakat ataspemberian info yang baik danjelas oleh aparat, (c) Kepuasan masyarakat untuk pelayanan yang cepatdanakuratolehaparat,(d)Kepuasanmasyarakatatasperhatiandankepedulian aparat. DayaTanggap Dayatanggap,yaitukeinginanaparatkelurahanuntukmembantudanmemberikan layanandengantanggapdancepatpadamasyarakat.Indikator: (a)Responsifdengan kondisikebutuhanmasyarakat;(b)Pelayananyangcepatdanakurat. BuktiFisik

67

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

Saranaprasaranayaitusaranafasilitasfisik,perlengkapanyangdimiliki,dansarana prasarana fisik pelayanan lainnya. Indikator : (a) peralatan penunjang pelayanan; (b) lokasi;(c)kerapianaparatdanpenampilan;(d)mediainformasiyangdimiliki. Kredibilitas Kredibilitas yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator: (a) Kesesuaian janji layanan yang diberikankepadamasyarakat; (b) Kesesuaian pelayanan dengan aturan; (c) Kecepatan dalammemberikanpelayanan;(d)Kemudahandanakurasiadministrasi. Empati Empatiyaiturasapeduliuntukmemberikanperhatiansecaraindividual,memahami kebutuhan, serta kemudahan untuk dihubungi. Indikator: (a) Keikhlasan aparat mendengarkan keluhanmasyarakat; (b) Keikhlasan aparat dalam memberi saran; (c.) Pemahamanataskeinginanmasyarakat;(d)Kerelaanaparatuntukmenerimakritikdari masyarakat.

METODEPENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kelurahan Jagalan. Teknik sampling dengan proporsional random sampling yaitu pengambilan secara acak proporsional,sebanyak100orang. Teknikpengumpulandatadilakukandengancara: 1) Wawancara:Gunamelengkapikuesioneryangada. 2) Observasi:Mengamatisecaralangsungobyekpenelitian. 3) Kuesioner:pengumpulandataprimerdengancaramemberikandaftarpertanyaan tertuliskepadarespondenyangberhubungandenganvariabelpenelitian,selanjutnya data tersebut dikuantitatifkan dengan memberi skor dengan menggunakan skala linkert. Teknikanalisadatayangdigunakanyaituujivaliditasdanreliabilitasinstrument, regresilinierberganda,ujit,ujiF,KoefisienDeterminasi.

HASILPENELITIANDANPEMBAHASAN UjiValiditasdanReliabilitas

68

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

UjiValiditas untukmengetahuiapakahbutirbutirpernyataanyangdibuatitu benarbenar mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian validitas tiap butir pertanyaandenganmenggunakanrumuskorelasiProductMomentdariPearson. Semua item pertanyaan dari keseluruhan variabel Daya tanggap, Bukti fisik, KredibilitasdanEmpatimempunyainilaikoefisienkorelasi lebihbesardarinilaikrisis (rhitung > r tabel) sehingga dapat dikatakan bahwa semua item pertanyaan tersebut valid. Ujireliabilitasinstrumendalamhalinibertujuanuntukmengujisejauhmanaalat ukurdarikuesioneryangdisusundapatdipercayaataudiandalkan. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat diketahui bahwa kesembilan instrumen yaituharapandankinerjadayatanggap,buktifisik,kredibilitas,empati,dankepuasan reliabelkarenamasingmasingmemilikinilaialphacronbach>0,6.Artinyaalatukuryang digunakansudahtepatdandapatdiandalkan.

RegresiLinearBergandadanujit Regresilinierbergandadigunakanuntukmengetahuipengaruh DayaTanggap, Bukti Fisik, Kredibilitas, dan Empati terhadap Kepuasan Masyarakat, sedangkan uji t untukmengetahuisignifikansipengaruhnya.

TabelHasilRegresiLinierBerganda Unstandardized Coefficients Model Constanta X1 X2 X3 X4 B ,823 ,222 ,178 ,250 ,369 Std.Error 1,175 ,044 ,052 ,062 ,066 ,282 ,195 ,246 ,384 Beta T ,701 5,044 3,398 4,052 5,619 Sig. ,485 ,000 ,001 ,000 ,000 Standardized Coefficients

Sumber:dataprimeryangtelahdiolah

Daritabeltersebutdidapatkan:

69

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

a.Persamaanregresi: Y=0,823+0,282X1+0,195X2+0,246X3+0,384X4+e

b.

Dayatanggap,buktifisik,kredibilitasdan empati berpengaruh positifdan

signifikan(nilaisignifikansi<0,05)terhadapKepuasanmasyarakat,sehinggaapabila variabeltersebutditingkatlkanmakamasyarakatsemakinpuas. Apabila Daya Tanggap, Bukti Fisik, Kredibilitas dan Empati konstan maka

c.

masyarakat masih puas karena ada variabel lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat,misalnyaterpenuhinyamendapatkansuratyangdiinginkan. d.Empatimempunyaipengaruhyangpalingdominandibandingkanvariabellainnya, hal ini berarti masyarakat lebih menekankan pada perhatian dari aparat secara individu, masyarakat lebih senang apabila aparat mau mendengarkan keluhan, pahamakankeinginanmasyarakatsehinggasemuapermasalahandapatterselesaikan denganbaik.

UjiF UjiFdimaksudkanuntukmengujisignifikansipengaruhvariabelbebasterhadap variabelterikatsecarasimultan.

Model 1 Regression Residual Total

Sumof Squares 263,588 64,412 328,000

Df 4 95 99

Mean Square 65,897 0,678

F 97,190

Sig. .000(a)

NilaiFhitung>Ftabelyaitusebesar97,190>3,95makaHditolakdanHaditerima.Hal inimenunjukkanbahwasemuavariabelbebas(dayatanggap,buktifisik,kredibilitasdan empati) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat secara simultan.

UjiKoefisienDeterminasi

70

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

Model 1

R .896(a)

RSquare .804

AdjustedR Std.Errorofthe Durbin Square .795 Estimate ,82342 Watson 1.371

Nilai Adjusted R2 sebesar 0,795, yang berarti 79,5 %. Kepuasan masyarakat dijelaskanolehvariabelDayaTanggap,BuktiFisik,Kredibilitas,danEmpati,sedangkan yang20,5%dijelaskanolehfaktorlainnya.

AnalisisServqual Apabila skor servqual positif dan semakin besar maka semakin tinggi tingkat kepuasanmasyarakatkarenakinerjalebihtinggidariyangdiharapkan.Darihasilanalisa total nilai harapan masyarakat terhadap pelayanan sebesar 17,7 sedangkan total nilai yangditerimasebesar17,9.Sehinggadapatdikatakanmasyarakatpuasdenganpelayanan aparat.

PENUTUP

1) Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh

faktor daya tanggap, bukti fisik, kredibilitas dan empati, oleh karena itu seluruh aparatkantorkelurahanJagalanperlumeningkatkansemuafaktortersebut,sehingga tingkat kepuasan masyarakat semakin meningkat. Pimpinan unit kerja diharapkan selalu memberikan pengarahan kepada bawahannya serta mengirimkan stafnya untukmengikutikursusdanketrampilanyangterkaitdenganpelayananmasyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan pada masyarakat sehingga kepuasan masyarakatsemakintinggi. 2) Kantor kelurahan Jagalan harus mengevaluasi kinerja seluruh jajaran personilnya untuk perbaikan di segala bidang, yang perlu mendapat perhatian serius adalah kepedulian aparat kantor Kelurahan Jagalan terhadap kebutuhan dan keinginan wargamasyarakatnyaselanjutnyatransparasiinformasiprosedurpelayananpublik harus dikedepankan karena kantor kelurahan adalah ujung tombak pemerintahan daerahyangberkaitanlangsungdengankemasyarakatan.

71

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

3) Faktorempatimerupakanfaktoryangpalingbesarpengaruhnyaterhadapkepuasan masyarakat, sehinggaperhatian terhadap kebutuhan dan keluh kesah masyarakat semakinditingkatkan. 4) Memanfaatkanseluruhpotensiwilayahdalammemberikaninformasikepadaseluruh masyarakat dengan pertemuan rutin seluruh lembaga yang ada di wilayah, pemanfaatanpapanpengumuman,poskamling,saranatempatibadah.

5) Meningkatkancitrakantorkelurahandenganjalanselaludapatmenyelesaikansetiap
permasalahan yang dilimpahkan masyarakat pada kantor kelurahan dan selalu beradaditengahtengahmasyarakatsebagaipengayomdanpelindungmasyarakat.

DaftarPustaka
Aritonang,LerbianR..(2005). KepuasanPelanggan,PengukurandanPenganalisaandengan SPSS.Jakarta.:PT.GramediaPustakaUtama DjarwantodanSubagyo,Pangestu.2000.StatistikInduktif.Yogyakarta:BPFE Ghozali,Imam.2001.AplikasiAnalisisMultivariatedenganProgramSPSS.Semarang.Badan PenerbitUniversitasDiponegoro. KeputusanMenteriPendayagunaan AparaturNegara NomorKEP/63/M.PAN/1/2004 tentangPelayananUmum. Kotler, Phillips. 1995. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian.TerjemahanAncellaAnitawatiHermawan,Edisi8.Jakarta:Salemba Empat Kuncoro,Mudrajad. 2001. MetodeKuantitatif:TeoridanAplikasiuntukBisnisdanEkonomi, EdisiI.Yogyakarta:.AMPYKPN Mahmudi.2005.ManajemenKinerjaSektorPublik.Yogyakarta.:UPPAMPYKPN, Rangkuti, Freddy. 2003. TeknikMengukurDanStrategiMeningkatkanKepuasanPelanggan DanAnalisisKasusPLNJP.Jakarta:PTGramediaPustakaUtama Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Cetakan I. Yogyakarta: PustakaPelajar Riduwan. 2005. Skala Pengukuran variabelvariabel Penelitian, cetakan ketiga. Bandung: Alfabeta

72

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

Saifuddin,Azwar.1997.MetodePenelitian,edisi.I.Yogyakarta:PustakaPelajar Sugiyono.2005.MetodePenelitianBisnis,Bandung:Alfabeta Tjiptono,F.,Chandra.2005.TotalQualityManagement.Yogyakarta:AndiOffset Tjiptono,Fandy.2005.Pemasaranjasa.Malang:AyumediaPublishing. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. UndangUndangRINo.25tahun2004tentangProgramPembangunanNasionaltentang PeningkatanKualitasPelayananPublik.

73

Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010

74