Konsep dan Latar Belakang Pemikiran CRM

Hanya Ada 3 Fungsi Marketing

1. Mendapatkan pelanggan (acquiring customers) 2. Mempertahankan sekaligus mengiatkan mereka (retaining or reactivating them) 3. Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka (selling them more products)

Sedangkan fungsi-fungsi yang lain pada dasarnya memodifikasi dari fungsi-fungsi di atas

Meningkatkan Nilai yang berasal dari Customer

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan Menghilangkan pelanggan yang tidak Menguntungkan Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi Cross-sell produk lain kepada pelanggan Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari mulut ke mulut Mengurangi service dan operasional

Get (mendapatkan)
Keep (mempertahankan)

Grow (meningkatkan)

Identifikasi Usaha Pengembangan Perusahaan pada Saat Ini dan Mendatang

Fungsi Presentase dari Usaha Saat ini Presentase dari Usaha di Waktu mendatang (3 tahun ke depan)

Mendapatkan pelanggan Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka Menjual produk-produk yang lebih banyak kepada mereka Total 100 % 100%

Pengaruh Keuntungan dari Meningkatnya 5% Ratention Rate

Siapakah Pelanggan Setia itu?

Tingkah lakunya menunjukkan komitmen Membeli hanya dari 1 suplier, meskipun sebenarnya ada plilihan-pilihan lain Membeli dari suplier tertentu lebih banyak dan terus meningkat Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan Psikologinya mensiratkan komitmen Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan psychological commitment Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang suplier Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier

Keuntungan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Mempertahankan pelanggan yang sudah lama membutuhkan biaya yang lebih sedikit Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berarti meningkatkan share of wallet Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengan kita Mereka menyebarkan informasi yang positif tentang kita Mereka hanya membutuhkan lebih sedikt servis Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan Mereka membuat program marketing kita lebih efisien

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan (Market Share vs Share of Customer)

Strategi Pembagian pasar Perusahaan harus menjual satu produk ke sebanyak mungkin Pelanggan Harus membedakan produk dengan pesaing Menjual kepada pelanggan Mencari standart untuk pelanggan baru Menggunakan media masa untuk membangun brand Startegi pembagian pelanggan Perusahaan harus menjual sebanyak mungkin produk kepada satu pelanggan Harus membedakan satu pelanggan dengan pelanggan lain Bekerjasama dengan pelanggan Mencari standar bisnis baru dari pelanggan yang sudah ada Menggunakan komunikasi interaktif untuk menentukan kebutuhan individu dan berkomunikasi dengan masing individu

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan (Market Share vs Share of Customer)

Pelanggan Menginkan Kepuasan Meningkatkan Keuntungan

CRM Strategies

Traditional

Marketing

Sebaran Pelanggan

Kepuasan vs Loyalitas

Pelanggan yang Loyal

Pelanggan yang Puas Pelanggan yang Churn/Defector

1. 2. 3. 4. 5.

Mencari variasi lingkungan Pendekatannya rendah Exit barrier yang rendah Alternative access Pesaing menciptakan event churn

Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia

1. Memprioritaskan pelanggan di industri perbankan 2. Meningkatkan call-center 3. Memperbanyak program flier 4. Mengembangkan komunikasi/clubbing 5. Menawarkan point reward 6. Program membership 7. Memperbaiki aktifitas sebelum aktifitas utama 8. ???

Loyalitas dalam Proses CRM

Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai tujuan bersama. Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan mempergunakannya bersama-sama dan ukuran dari keefektifan CRM

Dari Fokus Produk ke Pelanggan..

Dari Fokus Produk ke Pelanggan..

Tujuan marketing: Agar banyak orang mengenal/mengetahui produk yang dipasarkan Praktek marketing banyak dilakukan dengan model advertensi yang bentuk promosi dan medianya bisa berbagai macam dengan ideide kreatif seperti: Hadiah Permainan Penelitian Pooling, dan lain-lain

Dari Fokus Produk ke Pelanggan..

Proses pemasaran produk
New product Launch marketing campaign Did people buy it?

Monitor revenue

Re-package/ re-brand product

Adjust pricing Launch revised campaign

Dari Fokus Produk ke Pelanggan

Marketing masal Ditujukan untuk menyenangkan semua customer. Asumsinya semua customer memiliki kebutuhan dan keinginan yang sama pada produk yang dipasarkan

Apakah semua toko dengan produk yang sama, harus menjualnya ke seluruh customer yang dimilikinya dengan cara-cara yang sama? termasuk customer potensialnya?!

Target Marketing..
Data-data pembelian customer yang terus bertambah dapat dianalisa agar perusahaan mempunyai asosiasi tentang customer yang membeli produknya. Asosiasi-asosiasi tersebut untuk mengembangkan target marketing Target marketing bisa disegmentasi secara berulangulang dan biasanya berdasar katagori-katagori yang ada pada difinisi marketing, seperti
Kondisi geografi/Wilayah tertentu/Regional Kesamaan cara berkomunikasi, apakah via email, penjualan langsung, Website Kepentingan/pendapat/prefensi yang sama (biasa digunakan dalam B2B Pooling Jumlah produk Wilayah penjualan, dan lain-lain

Target Marketing..
Contoh segmentasi pelanggan di perusahaan TV kabel .
Segmen
Deskripsi

Pemakai Awal Sangat suka membeli produk & servis baru yang ditawarkan. Terutama tertarik terhadap inovasi teknologi

Pragmatis Akan membeli produk baru setelah dinilai bagus. Bahkan mungkin menginginkan uji coba suatu produk

Skeptis Hanya membeli jika sudah terbukti nilai kegunaannya. Peluang bertambah dengan adanya potongan harga atau garansi uang kembali.
28

Laggard Jika akam membeli menunggu dulu reaksi pasar terhadap suatu produk sebelumnya (diterima/tidak ). Tidak begitu menanggapi suatu promosi baru
15

Presentase berdasarkan pelanggan

11

46

Target Marketing
Memperbaiki campaign marketing
Customer interaction
Customer response New campaign

Redifined understanding
Behavior analysis

Redifined communication

Relationalship Marketing dan One to One..

Peppers dan Roggers dalam bukunya the one to one future menyatakan bahwa dalam tahun-tahun yang akan datang Anda tidak akan mencoba untuk menjual satu produk kepada sebanyak mungkin orang/customer. Tetapi Anda akan mencoba untuk menjual sebanyak mungkin produk kepada satu customer. Untuk melakukan hal tersebut, Anda perlu berkonsentrasi pada membangun hubungan yang unik dengan pelanggan secara individu Peppers dan Rogers mengemukakan evolusi marketing di awali dari standart pemasaran produk secara masal, menuju segmentasi customer dan kemudian menjadi hubungan marketing yang sebenarbenarnya atau one-to-one

Relationalship Marketing dan One to One

Evolusi marketing
Marketing massal Segmentasi pasar Relationalship Marketing

Fokus pada produk Tidak diketahui namanya Sedikit kampanye Cakupan/jangkauan yang luas Sedikit atau tanpa riset/penelitian Jangka pendek

Fokus pada kelompok Katagori umum/ untuk semua orang Lebih banyak kampanye Jangkauan lebih kecil Berdasarkan analisa segmentasi demografi/kependudukan Jangka pendek

Fokus terhadap pelanggan Ditujukan untuk individu tertentu Banyak kampanye/promosi Jangkauan kepada orangorang dengan karakteristik masing-masing Didasarkan pada perilaku detail pelanggan Jangka panjang

Manajemen Campaign
Kesuksesan program marketing sebanding dengan kemampuan perusahaan dalam mengambil dan menganalisa data yang benar Oleh karenanya depertemen marketing perlu menyusun dan merencanakan suatu kampanye, menentukan pelangganpelanggan yang menjadi target, menetapkan chanel -bagaimana kampanye akan dikomunikasikan dan kemudian mengumumkan/launching promosinya

Conceive/ menyusun

Plan

Determine who

Determine how

Launch

Analyze result

Time

Manajemen Marketing
Bagaimana promosi berikutnya? perlu untuk menganalisa dan memahami apakah kampanye telah sukses, tetapi lebih dari pada itu untuk memperoleh pengetahuan baru
Conceive

Analyze result

Plan

Launch

Determine who Determine how

CRM Marketing Initiatives

Cross Selling Penjualalan produk atau pelayanan kepada customer yang bisa menghasilkan pembelian lain Menjual produk ke customer yang benar Menjual lebih banyak produk ke customer dalam rangka meningkatkan revenue melalui pengurangan biaya perolehan customer baru Tidak semua customer bisa menjadi kandidat yang baik Penting untuk memahami cara bagaimana customer mengevaluasi dan merespon promosi

Up Selling Memotivasi customer untuk meningkatkan transaksinya agar keuntungan dari penjualan produk tersebut meningkat

CRM Marketing Initiatives

Customer Retention Analisa abrasi customer - Pemahaman mengapa dia berpaling - Pemahaman tentang siapa dia - Bagaimana bisa mendapatkan dia - Prediksi Churn o Apa itu CHURN?

CRM Marketing Initiatives

Behavior Prediction Menggunakan pemodelan dan teknik data minning, termasuk Kencenderungan pada analisa pembelian o Produk istimewa apa yang paling diminati customer dalam pembelian berikutnya Urutan belanja o Produk apa yang customer minati untuk dibeli berikutnya Product affinity analysis o Produk-produk yang akan dibeli dengan produk lain Memodelkan elasitas harga dan dinamik pricing o Menentukan harga yang optimal pada sebuah produk

CRM Marketing Initiatives

Memodelkan customer yang menghasilkan nilai dan keuntungan Dapatkah customer tidak memberikan keuntungan, tetapi diam-diam bernilai? Customer Life Time Value (LTV) Potential value Competitive value (wallet share)

Mengukur nilai customer sebagai data-intensive Model nilai yang hanya diakurasi dari data customer

CRM Marketing Initiatives

Mengoptimasi Channel Cara optimasi inbound channel perusahaan dengan cara outbond dari interaksi customer Mengetahui bagaimana memilih pendekatan yang terbaik untuk seseorang Pemahaman tentang channel yang digunakan customer tertentu untuk berinteraksi dengan perusahaan, dan Bagaimana komunikasi yang terbaik dengan customer

CRM Marketing Initiatives

Personalisasi Customizing customer communication berdasarkan pada kecenderungan dan prilaku ketika transaksi Online message dibangun sesuai dengan segmen customer atau customer tertentu Pada model B2B, personalisasi didasarkan pada analisa clickstreams customer

Clickstreams o Alur navigasi customer selama di web site perusahaan o Perusahaan tidak hanya dapat melihat apa yang dibeli customer, juga halaman site yang pertama kali dikunjungi oleh customer o Bagaimana perjalanan customer selama berada dalam site sampai dia pergi/meninggalkan o Berapa lama yang mereka habiskan dalam setiap halamannya o Bisa mensimulasikan penjualan dari produk-produk yang ada

CRM Marketing Initiatives

Taktik baru apa yang bisa didapat dari analisa trigger clickstreams? Perubahan pada gambar web Kebiasaan diskon dan promosi Perubahan halaman web yang sesuai dengan yang digunakan pengunjung

CRM Marketing Initiatives

Marketing berbasis kegiatan Marketing yang sensitif terhadap waktu atau tindakan komunikasi penjual sebagai kegiatan spesifik kepada customer Juga disebut event-driven marketing Dapat dipakai pada segment customer atau individual customer Ini bagian perjuangan perusahaan untuk menerapkan CRM Kombinasi teknik personalisasi dengan desain proses yang menjamin tindakan yang benar pada target customer yang benar di waktu yang tapat Tujuan idealnya bereaksi terhadap customer secara mendekati real-time

Marketing Automation Checklist

Bagaimana memfokuskan kampanye marketing kepada pelanggan agar pelanggan suka berulang kali berbisnis dengan kita? Bagaimana memindahkan channel pelanggan yang mahal ke yang lebih murah? Bagaimana organisasi lain dalam melihat perbedaan pelanggannya dan bagaimana mereka memberikan pesanpesan kampanye agar pelanggannya bisa terpengaruh? Bagaimana dapat mengantisipasi produk/jasa yang diinginkan pelanggan? Bagaimana dasar komunikasi yang paling baik kepada pelanggan? Taktik apa yang bisa digunakan untuk memprospek pelanggan agar mau datang?

Marketing Automation Checklist

Bagaimana menetepkan apa yang bisa dipelajari tentang pelanggan? Hal ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Apa yang mesti dijaga supaya pelanggan yang loyal itu tidak lari/tetap tinggal. Marketing yang sensitif terhadap waktu atau tindakan komunikasi penjual sebagai kegiatan spesifik kepada customer

Post Test
Sebutkan dan jelaskan inisiatif CRM di marketing Apakah setiap inisiatif CRM dimarketing bisa digunakan untuk seluruh tipe usaha, berilah argumentasinya. Bagaimanakah cara yang terbaik memilih inisiatif CRM yang akan digunakan untuk mendukung marketing sebuah perusahaan.