Tujuan Pembelajaran
Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu: - Mengetahui apa yang dimaksud call center dan customer care - Mengetahui Berbagai touch point - Mengerti Contact center yang dibuat otomatis - Mengetahui Checklist kesuksesan customer service
Materi Bahasan
Call center dan customer care Pusat contact secara automatis Agar sukses dalam pelayanan pelanggan
Prakteknya?
Case: Customer yang ingin membatalkan langganan evaluasi produk secara on-line Case: ? Nyatanya penyediaan jawaban yang cepat sulit dilakukan, apalagi bila jawabannya harus tepat, lebih-lebih lagi bila jawabannya harus dikemas sesuai dengan keinginan customer.
Operator Call Center Merespon panggilan yang uniq saja (50% panggilan tentang hal yang sama) Efektifitas diukur dari kecepatan operator menjawab panggilan telepon customer
Call Center
Complementing your distribution line: Fact finding data Daily record data Data processing Consumer Insight (wawasan) Sales Mechanisms, incentive, prize/treatment
Optimalkan pengalaman customer dengan call center sales support, perusahaan harus mendapatkan informasi yang tepat tetang customer dan CRS harus ditraining dengan baik dalam melakukan dialog cross-selling agar dia dapat mempraktekannya dengan benar
Cyberagent akan memberikan informasi detail agar customer dapat menjawab FAQ dan mereka juga dapat mengarahkan customer untuk melakukan pembelian atau checking order
Post Test
Sebutkan dan jelaskan inisiatif CRM di Customer service Apakah setiap inisiatif CRM dicustomer bisa digunakan untuk seluruh tipe usaha, berilah argumentasinya.
Incoming call yang masuk, secara otomatis memunculkan Pop-Up screen, muncul window di layar monitor Laptop Anda, yang langsung dapat diisi nama PT, alamat, nama person Customer, Barang yang akan dipesan dll. Sehingga pada masa yang akan datang, nomor telepon customer ini dapat langsung dikenali sebagai PT XXX, lengkap dengan data dan history transaksi customer.
Saat incoming call, muncul Pop-Up window : Create Lead, Create Contact, Create Account, Create Tickets ( Lihat gambar di atas) Misalnya kita Klik Create Account, maka nomor telepon Customer yang masuk ini, langsung dapat diisi datanya di database ACCOUNT seperti gambar di bawah ini :
Dapat menelepon Customer dengan satu kali klik. Misalnya pada database aplikasi CRM, terdapat nama PT XXX dengan nomor telepon 5689783, cukup klik nomor telepon pada database itu, maka aplikasi CRM langsung menelepon customer, tanpa perlu menekan nomor telepon lagi.