Anda di halaman 1dari 4

15/12/11

www.pembelajar.com Menangani Keluhan Pelanggan : training motivasi

Thursday, December 15, 2011 News Feed Comments Sitemap

Home About Us Vision Indonesia 2045 Contact Us Gallery Proaktif Group CAREER Artikel Terbaru Kolomnis Kolom Bersama Artikel Writer Schoolen Mutiara Pembelajar Galeri Buku Alumni Workshop and Seminar

Menangani Keluhan Pelanggan


September 20, 2010 by admin Filed under Artikel Writer Schoolen

Artikel ini membahas prosedur umum untuk menangani keluhan pelanggan di perusahaan besar atau kecil, manufaktur atau jasa, sektor swasta atau pemerintah. Ini merupakan sebuah pendekatan bagaimana memperlakukan keluhan pelanggan secara konnsisten di sebuah perusahaan untuk memastikan bahwa keluhan itu ditangani dengan efektif untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan. Definisi Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan Membantu mengatasi rasa bersalah secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan Langkah ang Diperlukan 1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior. Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka: Ada yang melayani keluhannya Didengar dan dipercaya Diperlakukan dengan adil dan efisien Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah Diberikan kompensasi bila perlu 2. Sediakan form standar untuk keluhan Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini: Rincian tanda terima Tanggal diterima Diterima oleh Divisi/dept Rincian pelanggan Nama, alamat Telepon, fax, nomor HP, emai Rincian tindakan Tanggal selesai Sign-off Penanggung jawab
www.pembelajar.com/menangani-keluhan-pelanggan 1/4

15/12/11

www.pembelajar.com Menangani Keluhan Pelanggan : training motivasi

3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff penerima harus: Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus memutuskan apakah ini merupakan keluhan besar atau kecil berdasarkan temuan informasi yang tepat, dan analisa fakta yang ada. Keluhan kecil dapat disebabkan oleh salah tafsir, kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi, atau kecerobohan kecil. Keluhan besar dapat meliputi pelanggaran hukum pidana, hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan, atau masalah keuangan. 4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan. Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke orang lainnya. 5. Menentukan prosedur eskalasi Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi: Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi Membuat laporan kejadian secara rinci Menghubungi pengacara perusahaan Menghubungi polisi 6. Penyelesaian keluhan Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama. 7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang tidak masuk akal atau di luar batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk: Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior 8. Putuskan tindakan korektif internal Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan. 9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal. 10. Analisa keluhan secara periodik Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur. Hal-hal ang Perlu Dikalkukan dan ang Tidak Boleh Dilakukan Perlu dilakukan: Membuat layanan pelanggan sebagai bagian dari budaya perusahaan Berdayakan staff untuk menangani keluhan Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain. Tidak boleh dilakukan Menyalahkan pelanggan Mengatakan ini bukan bagian saya Menerima keluhan secara pribadi atau membela diri Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya berita buruk akan menyebar dengan cepat. *)Virja Dharma Gita; Trainer and Business Coach Target Sales Academy . Email:targetsa@yahoo.com

Random Posts
www.pembelajar.com/menangani-keluhan-pelanggan 2/4

15/12/11

www.pembelajar.com Menangani Keluhan Pelanggan : training motivasi

Tags: Ra ing Thi Po

Commen
Comments
There are no comments posted et. Be the first one!
Login
ret eet

Share

Bu It

Post a new comment


Enter te t right here!

Comment as a Guest, or login: Name


Di pla ed ne o o commen .

Email
No di pla ed p blicl .

Website (optional)
If o ha e a eb i e, link o i he e.

Subscribe to None Terimakasih telah memberikan komentar pada artikel kami, kami akan segera memoderasi pesan anda secepat mungkin

Submit Comment

Dapa kan info e kini da i pembelaja .com Email:


Daf ar

Kunjungi grup ini

Proak if Schoolen: Amelia Shari Anih Patt Trainer Schoolen: Riris Merr Tina Ri ki Wri er Schoolen: Nova Laras Nana

www.pembelajar.com/menangani-keluhan-pelanggan

3/4

15/12/11

www.pembelajar.com Menangani Keluhan Pelanggan : training motivasi

Recen Po
Warisan Untuk Anak Cucu Bankir Cantik di KRL Ciujung Dont Judge a Book by Its Cover Speed Reading Mutiara Pembelajar #2

Copyright 2001-2011 All Rights Reserved Telp. 021-460 5757; 0815 8963 889. Pengunjung

www.pembelajar.com/menangani-keluhan-pelanggan

4/4