m

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES

TESIS Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2 Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Kosentrasi Administrasi Rumah Sakit leh Isma!an "ur #aksono "IM $ E%A&&2&22

PR 'RAM PAS(A SAR)A"A U"I*ERSITAS +IP "E' R SEMARA"' 2&&,

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES

ARTIKE# Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2 Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Kosentrasi Administrasi Rumah Sakit leh Isma!an "ur #aksono "IM $ E%A&&2&22

PR 'RAM PAS(A SAR)A"A U"I*ERSITAS +IP "E' R SEMARA"' 2&&,

ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES

PR P SA# TESIS Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2 Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Kosentrasi Administrasi Rumah Sakit leh Isma!an "ur #aksono "IM $ E%A&&2&22

PR 'RAM PAS(A SAR)A"A U"I*ERSITAS +IP "E' R SEMARA"' 2&&,

Pengesahan Tesis Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan tesis yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES Dipersiapkan dan disusun oleh : Nama : Ismawan Nur Laksono NIM : E4A ! !! "elah dipertahankan di depan dewan penguji pada : tanggal ! #eptember ! $ Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima

Pem-im-ing I

Pem-im-ing II

+ra. (hris!ardani Surya!ati/ M.Kes "IP. 010 ,12 22,

Septo Pa!elas Arso/ SKM/ MARS "IP 012 031 2&0

Penguji

Penguji

+r. 4 oseph (handra/ M.Kes "IK. 2%05SM'54AKKUM

+ra. Atik Ma!arni/ M.Kes "IP. 010 60, 37&

Semarang/ Septem-er 2&&, Uni8ersitas +iponegoro Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Ketua Program

+r. Sudiro/ MP9/ +r.P9 "IP. 010 222 632

HALAMAN PERNYATAAN

Yang %ertanda tangan di bawah ini : Nama NIM : Ismawan Nur Laksono : E4A ! !!

Menyatakan bahwa judul :

ANALISIS

KEPUASAN

DAN HUBUNGANNYA

DENGAN LOYALITAS

PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES

Merupakan : &' (asil )arya yang dipersiapkan dan disusun sendiri !' %elum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister ini ataupun program lainnya' *leh karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya berada pada diri saya' Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar+benarnya'

#emaranag, ! #eptember ! Peny s n! Is"a#an N $ La%s&n&

DA'TAR RIWAYAT HIDUP

-enulis bernama Ismawan Nur Laksono lahir di #emarang, pada tanggal & Maret &.//, anak pertama dari enam bersaudara, putra bapak 0aridjo Arisetiarto dan Ibu Nurmiyati'

1iwayat pendidikan penulis : &' #DN Lamper )idul II #emarang, lulus tahun &.$. !' #M-N 2 #emarang, lulus tahun &..! 2' #MAN & #emarang, lulus tahun &..3 4' 4akultas )esehatan Masyarakat 5ni6ersitas Diponegoro & dengan

peminatan Epidemiologi dan -enyakit "ropik, lulus tahun ! 3' "ahun !

! masuk program Magister Ilmu )esehatan Masyarakat

5ni6ersitas Diponegoro

1iwayat -ekerjaan -enulis &' -egawai Negeri #ipil Di Dinas )esehatan )abupaten %rebes pada "ahun ! 7

KATA PENGANTAR -uji syukur penulis panjatkan ke Allah Yang Maha -engasih dan -enyayang, yang telah memberi kasih dan sayangnya dan petunjuk dapat

menyelesaikan penyusunan tesis ini' "esis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk men8apai gelar Magister pada -rogram Magister Ilmu )esehatan Masyarakat 5ni6ersitas Diponegoro' )eberhasilan penyusunan tesis ini tidak lepas dari bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan u8apan terima kasih sebesar+besarnya kepada : &' dr' #udiro, M-(, Dr'-( selaku ketua -rogram Magister Ilmu )esehatan Masyarakat 5ni6ersitas Diponegoro !' Dra' 9hriswardani #uryawati, M')es selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, moti6asi dalam penyusunan proposal proposal hingga selesainya tesis ini' 2' #epto -awelas Arso, #)M, MA1# selaku pembimbing II yang telah memberikan petunjuk, arahan, dan bimbingan dalam penyusunan tesis' 4' dr Yoseph 9handra, M')es dan Dra Atik Mawarni, M')es yang telah bersedi menguji dan memberikan masukan terhadap karya ini' 3' dr' Laode %udiono, M-( selaku )epala Dinas )esehatan )abupaten %rebes yang telah memberikan ijin belajar untuk menyelesaikan di program magister Ilmu )esehatan Masyarakat 5ni6ersitas Diponegoro' 7' %apak dan Ibu yang telah mendukung dana dan doanya yang tak henti+ hentinya /' Djalil, #(,#)M selaku kepala seksi -!- Dinas )esehatan )abupaten %rebes yang telah mendorong untuk menyelesaikan tesis ini'

$' %u Yati, #)M selaku Direktur -" 1#D: dan dr' %ernarto, #-% ;Alm< yang telah memberikan ijin dan kemudahan dalam proses penelitian tesis ini' .' dr' 0ahyu (eru "riyono, M')es selaku Direktur 1umah sakit Dedi :aya yang telah memberikan ijin dan bimbingan dalam penelitian ini' & ' #emua sta= 1#D: ;mas Indra,dkk< pengumpulan data dalam penelitian ini' &&' "emen+temen seperjuangan dari >MNI dan 9? )osuma Mandiri ;:amal, sismadi, %agas, dkk< yang selalu memberikan dukungannya -enulis menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini masih banyak kekurangan' -enulis meminta kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan tesis ini' #emoga tesis ini dapat memberikan in=ormasi yang berman=aat bagi pemba8a dan pihak yang membutuhkan' yang telah membantu dalam

#emaranag, ! #eptember ! Peny s n! Is"a#an N $ La%s&n&

DA'TAR ISI (alaman (ALAMAN :5D5L@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@' (ALAMAN -EN>E#A(AN@@@@@@@@@@@@@@@@@'' (ALAMAN -E1NYA"AAN@@@@@@@@@@@@@@@@@''' DA4"A1 1I0AYA" (ID5-@@@@@@@@@@@@@@@@@' )A"A -EN>AN"A1@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@'' DA4"A1 I#I@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@' DA4"A1 "A%EL@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@' DA4"A1 >AM%A1@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ DA4"A1 LAM-I1AN@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@' A%#"1A)@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ %A% I -ENDA(5L5AN A' LA"A1 %ELA)AN> @@@@@@@@@@@@@@@'' %' -E15M5#AN MA#ALA( @@@@@@@@@@@@@' 9' -E1"ANYAAN -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@@ D' "5:5AN -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@@@@@ E' 15AN> LIN>)5- -ENELI"IAN@@@@@@@@@@'' 4' MAN4AA" -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@@@''' >' )EA#LIAN -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@@@''' %A% II "IN:A5AN -5#"A)A A' 15MA( #A)I"@@@@@@@@@@@@@@@@@'' %' )E-5A#AN -ELAN>>AN @@@@@@@@@@@@'' 9' L*YALI"A# -ELAN>>AN@@@@@@@@@@@@'' D' -E1ILA)5 )*N#5MEN@@@@@@@@@@@@@'' E' N*MINAL >1*5- "E)NI)@@@@@@@@@@@@ 4' )E1AN>)A "E*1I@@@@@@@@@@@@@@@@ %A% III ME"*D*L*>I -ENELI"IAN A' ?A1IA%EL -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@@@' %' (I-*"E#I#@@@@@@@@@@@@@@@@@@@'' 9' )E1AN>)A )*N#E-@@@@@@@@@@@@@@''' D' :ENI# DAN 1AN9AN>AN -ENELI"IAN@@@@@@'' E' -*-5LA#I DAN #AM-EL@@@@@@@@@@@@@ 4' DE4INI#I *-E1A#I*NAL DAN 9A1A -EN>5)51AN'' 27 27 2/ 2/ 2/ 2. &4 &3 !7 !. 24 23 & . . & && && &! i ii iii i6 6 6ii iA Ai Aii Aiii

>' IN#"15MEN -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@@'' (' 1ELIA%ILI"A# DAN ?ALIDI"A#@@@@@@@@@''' ' I' ME"*DE -EN>5M-5LAN DA"A@@@@@@@@@'' :' -EN>*LA(AN DAN ANALI#I# DA"A@@@@@@@'' %A% I? (A#IL -ENELI"IAN DAN -EM%A(A#AN A' )E"E1%A"A#AN -ENELI"IAN@@@@@@@@@@@' %' >AM%A1AN 5M5M L*)A#I@@@@@@@@@@@@ 9' )A1A)"E1I#"I) 1E#-*NDEN@@@@@@@@@@@ D' "IN>)A" )E-5A#AN -ELAN>>AN 1A0A" INA-@@' E' "IN>)A" L*YALI"A# -ELAN>>AN 1#D:@@@@@''' 4' (5%5N>AN "IN>)A" )E-5A#AN DAN L*YALI"A# -ELAN>>AN 1A0A" INA- 1#D:@@@@@@@@'@ >' IDEN"I4I)A#I (A1A-AN -ELAN>>AN 1A0A" INA1#D:@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ (' #"1A"E>I MENIN>)A")AN )E-5A#AN DAN L*YALI"A# -A#IEN 1A0A" INA- DI 1#D: @@@ @@@@@@@@ %A% ?' )E#IM-5LAN DAN #A1AN A' )E#IM-5LAN@@@@@@@@@@@@@@@@@@'' %' #A1AN @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@' DA4"A1 -5#"A)A LAM-I1AN

43 43 47 4/ 3 3& 34 7& /7 /. $4 .& .$ ..

DA'TAR TABEL Nomor &'& :udul "abel (al

-eman=aatan )elas -erawatan di 1umah #akit Dedi :aya %rebes "ahun ! 7+! /'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ! &'! Data %*1 1umah #akit -esaing 1umah #akit Dedy :aya pada tahun ! /''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 2 &'2 Data )unjungan -asien 1awat :alan dan 1awat Inap di 1umah #akit Dedi :aya %rebes "ahun ! 7+ ! /'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 2 &'4 Data :umlah -endapatan Menurut #umbernya di 1umah #akit Dedi :aya %rebes "ahun ! 7+! /;sBd no6ember ! /<'''''' 4 4'& "abel :umlah #umber Daya Manusia di 1umah #akit Dedy :aya'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 34 4'! "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan kelompok umur 1esponden''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 34 4'2 "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan "ingkat -endidikan responden''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 33 4'4 "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan :enis -ekerjaan 1esponden''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 33 4'3 "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan #umber in=ormasi 1esponden tentang 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 37 4'7' "abel Distribusi =rekuensi 1esponden %erdasarkan )elompok yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan 1esponden untuk menggunakan rawat inap di 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''' 3/ 4'/' "abel Distribusi =rekuensi responden berdasarkan pengalaman pernah dirawat''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 3/ 4'$' "abel Distribusi 1esponden %erdasarkan -ersepsi 1esponden terhadap "ari= 1#D: dibandingkan 1# lain''''''''''''''''''''''''''''''''' 3$ 4'.' "abel Distribusi 1esponden %erdasarkan -ersepsi 1esponden terhadap Mutu -elayanan 1#D: dibandingkan 1# lain'''''''''''''' 3. 4'& "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan Alasaan 1esponden memilih pelayanan rawat inap di 1#D:''''''''''''''''''' 3. 4'&& "abel Distrubusi 4rekuensi "ingkat )epuasan 1esponden terhadap pelayanan rawat inap se8ara keseluruhan ;produk,proses,purna beli< di 1#D:''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 7& 4'&!' "abel Distribusi 4rekuensi "ingkat )epuasan 1esponden "erhadap -roduk''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 7& 4'&2 "abel Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap =asilitas kamar'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 7! 4'&4' "abel Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap makanan''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 72 4'&3' "abel Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap =asilitas =isik bangunan 1#D:''''''''''''''''''''' 74 4'&7 "abel Distibusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap #arana Medis dan *bat+obatan di 1#D:''' 73 4'&/ "abel Distribusi :awaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap "ari= yang berlaku di 1umah #akit Dedi :aya' 77

4'&$' "abel Distribusi :awaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap :am %esuk dan )ebebasan -enunggu -asien di rawat inap 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'&.' "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan "ingkat )epuasan "erhadap -roses''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'! ' "abel Distribusi :awaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap -elayanan dokter di rawat inap 1#D:'''''''''''''''''''''''''' 4'!&' "abel Distribusi jawaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap -elayanan -erawat di rawat inap 1#D:''''''''''''''''''''''' 4'!! "abel Distribusi "ingkat )epuasan 1esponden terhadap -elayanan Masuk di rawat inap 1#D:''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'!2 "abel Distribusi jawaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap -elayanan Administrasi di 1#D:''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'!4 "abel Distribusi "ingkat )epuasan 1esponden terhadap -elayanan -urnabeli di 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'!3 "abel Distribusi "ingkat )epuasan 1esponden terhadap -elayanan -urnabeli di 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'!7 "abel Distribusi "ingkat Loyalitas 1esponden terhadap 1#D:''' 4'!/ "abel Distribusi jawaban "ingkat Loyalitas 1esponden terhadap 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'!$ (ubungan "ingkat )epuasan dan Loyalitas -elanggan 1awat Inap 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'!.'"abel Distribusi 4rekuensi )arakteristik 1esponden 0awan8ara Mendalam -asien 1awat Inap 1#D: ''''''''''''''''''' 4'2 "abel (asil 0awan8ara Mendalam dengan -asien 1awat Inap 1#D: "entang -elayanan 1awat Inap di 1#D: yang )urang Memuaskan''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'2&' "abel (asil 0awan8ara Mendalam Dengan -asien 1awat Inap 1#D: tentang -elayanan yang harus Diperbaiki dan Ditambahkan di 5nit 1awat Inap 1#D:'''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 4'2!' "abel (asil Nominal >roup "eknik Dengan Direktur 1umah #akit Dedi :aya, Direktur -" 1# Dedi :aya, )epala %idang %ina -rogram, dan )epala %idang -elayanan "entang 1en8ana Yang Akan Dibuat 5ntuk Meningkatkan )epuasan dan Loyalitas -elanggan di 5nit 1awat Inap 1#D: ''''''''''''''''''''

77 7/ 7$ / /! /2 /4 /3 /7 // /. $4 $3 $/

.!

DA'TAR GAMBAR

Nomor >ambar

:udul >ambar

(al !! !4 !$ !. 2&

!'& Landasan kepuasan konsumen@@@@@@@@@@@@' !'! #trategi %isnis -erusahaan'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' !'2' Model )epuasan dan Loyalitas -elanggan Disesuaikan dari 4ornel9 @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ !'4 (ubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan@@@@@@' !' 3 4aktor+=aktor yang mempengaruhi proses keputusan''''''''''''''

DA'TAR LAMPIRAN Nomor lampiran : &' !' 2' 4' 3' )uesioner penelitian Data )unjungan pasien unit rawat jalan dan rawat inap 1#D: (asil pengolahan data uji 6aliditas dan reliabilitas kuesioner (asil -engolahan data penelitian #urat Ijin -enelitian

-1*>1AM MA>I#"E1 ILM5 )E#E(A"AN MA#YA1A)A" ADIMINI#"1A#I 15MA( #A)I" 5NI?E1#I"A# DI-*NE>*1* ! $ A%#"1A) Ismawan Analisis )epuasan dan (ubungannya dengan Loyalitas -asien 1awat Inap di 1umah #akit Dedi :aya )abupaten %rebes Ai6 C .$ C 24 tabel C 3 gambar C 3 lampiran 1umah sakit Dedi :aya merupakan rumah sakit yang paling baru di )abupaten %rebes yang mulai operasional sejak bulan April ! 7, selama dua tahun ini telah dilakukan upaya+upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit baik berupa bangunan =isik, sarana peralatan penunjang medis, maupun sumber daya manusia ;medis dan non medis< guna mempersiapkan akreditasi rumah sakit' 0alaupun telah dilakukan upaya pemasaran dan pengembangan se8ara terus menerus oleh rumah sakit Dedi :aya namun angka %*1 rumah sakit Dedi :aya pada tahun ! / masih rendah yaitu sebesar 2/,!/' khususnya untuk kelas II dan kelas utama yaitu sebesar & ,!4 dan !!,!7' %ahkan pada tahun ! / terjadi penurunan persentase pendapatan rawat inap dibanding tahun ! 7' %erdasarkan data dan =akta ditemukan adanya permasalahan di rumah sakit dari segi produk, proses, dan purna beli sehingga dapat menyebabkan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pasien, dan mengurangi minat pasien untuk melakukan pembelian ulang ;loyalitas<' "ujuan dari -enelitian ini adalah Menganalisis kepuasan pelanggan rawat inap dan hubungannya dengan loyalitas -elanggan di 1awat Inap 1awat inap 1umah #akit Dedi :aya %rebes' -enelitian ini dibatasi hanya untuk memotret pelanggan rawat inap dan upaya untuk mempertahankannya, maka =aktor pengaruh lingkungan seperti pesaing, jarak, dan transportasi tidak akan diteliti -enelitian ini merupakan penelitian obser6asional dengan metode sur6ei melalui pendekatan cross sectional' -opulasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dirawat di 1#D: pada kelas I,II,II, dan 5tama pada tahun ! $ pada & bulan terakhir sejumlah &3 pasien' #ampel yang diambil sejumlah 7 orang' (asil -enelitian ini dilakukan dengan metode analisis uni6ariat dan bi6ariat dengan menggunakan Sofware SPSS for Windows versi 11.0' (asil -enelitian yang dilakukan dengan uji 8hi+sDuare didapatkan p 6alue , & ;pE , 3< sehingga hipotesa nol ditolak dan ada hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedi :aya' #ebagian besar responden ;42,2F< berada dalam kategori Failure yaitu pelanggan yang "idak puas dan tidak loyal, kategori Forced loyalty ;dipaksakan loyal< yaitu pelanggan yang tidak puas tetapi loyal sebesar &&,/F, kategori Defector ;-enyeberang< yaitu pelanggan yang puas tapi tidak loyal sebesar $,2F, sedangkan yang berada dalam kategori Successes ;pelanggan loyal dan kemungkinan melakukan word of mouth positi=< sebesar 27,/F ' berdasarkan hasil tersebut telah disusun Switching Barrier(ringtangan pengalihan) dan Voice ;-enanganan keluhan< untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap 1#D:' )ata kun8i : )epuasan, Loyalitas, 1awat Inap, 1umah #akit, )epustakaan !$ ;&.$4+! /<

BAB I PENDAHULUAN

A( LATAR BELAKANG -erubahan lingkungan yang 8epat dan berkembang baik di tingkat lokal maupun global, mendorong rumah sakit untuk melaksanakan berbagai perubahan' Mengingat perubahan yang 8enderung semakin 8epat dengan mun8ulnya berbagai kebijakan -emerintah, teknologi, perekonomian, perilaku konsumen, pertumbuhan pasar, strategi pesaing dan =aktor+=aktor lain yang mengakibatkan situasi persaingan semakin tajam, maka dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola pelayanan kesehatan di rumah sakit' -enetapan strategi menuntut proses yang sistematisBterstruktur dan komprehensi=, yaitu proses yang mempertimbangkan keterkaitan atau

interaksi antara =aktor+=aktor internal, eksternal dan konsumen rumah sakit sehingga strategi ini perlu dikembangkan' Dalam hal ini diperlukan sebuah strategi se8ara terus menerus
&

dan berkesinambungan

untuk menggali

kebutuhan dan harapan pasien ' #emula usaha rumah sakit merupakan usaha sosial yang bertujuan menolong sesama manusia yang mengalami musibah atau sakit' #elanjutnya telah berkembang dari unit usaha sosial ke unit usaha sosio bisnis atau nirlaba hingga usaha yang berorientas pada bisnis murni atau pro=it'
3

Melihat perkembangan dan persaingan global diperlukan perubahan dalam pola pengelolaan manajemennya yang berorientasi pada pengguna jasa' 1umah sakit sebagai perusahaan untuk harus ber=ikir pro=it sasaran tanpa yang harus

meninggalkan dikehendaki'dalam

=ungsi

sosialnya,

men8apai

usaha men8apai pro=it, usaha perumahsakitan

meningkatkan kualitas pelayanannya' Demi peningkatan kualitas pelayanan,

harus ada

upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan klien yang

beragam' (al ini sangat penting untuk menentukan strategi pemasaran rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan klien' )lien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, akan ikut memasarkan dari mulut ke mulut dan ter8ipta relationship marketing ' 1umah sakit Dedy :aya adalah rumah sakit swasta "ype -ratama 7 dengan
&

yang berbentuk -erseroan "erbatas yang berdiri pada April ! mendapatkan ijin tetap pada &2 Maret !

/+&2 Maret ! &!' 1umah #akit

Dedy :aya berada di lokasi yang 8ukup strategis, karena berada di tengah kota kabupaten %rebes yaitu di :l' Ahmad Yani No'3/ 1" 4B&$ %rebes' #aat ini 1umah sakit Dedy :aya memiliki kapasitas sebanyak 3! "empat "idur dengan hasil pelayanan seperti tampak dalam gra=ik dan tabel berikut ini :

"abel &'& -eman=aatan )elas -erawatan di 1umah #akit Dedy :aya %rebes "ahun ! 7+! / No )elas "" %*1 ! & ! 5tama %awah 5tama Atas 2 4 3 7 I II III 1umah #akit #umber : Data bagian 1M 1umah #akit Dedy :aya %rebes Melihat dari >ra=ik dan "abel diatas )inerja 1umah sakit Dedy :aya sudah mengalami peningkatan sejak mulai beroperasi pada tahun ! 7 2 &. &$ 3! !7 /,. 4/,!. !/,4 7&,23 & ,!4 74,$! 23,& 2, 4 2,32 4, 7 2,4 !,.! !,3$ 2,/3 2,&$ $,77 4&,&2 4,32 .,&/ &,$3 !2,2. !, $ 7,2 !2,3 7,&7 2! !&,/ 7,3! &,! 3,!7 2,2$ 2 2!,$3 !!,!7 2,3/ !,7/ /,!. &&,/$ !3,2 !,3! 3 7 %*1 ! / L*# ! 7 L*# ! / "*I ! 7 "*I ! /,. / %"* ! !3 7 %"* ! /

&4,$4

!2,7$

&,72

!,&.

.,2/

2,2&

sampai sekarang, namun demikian dari indikator kinerja 1umah #akit

pen8apaian

%*1,

masih

dibawah

standar

depkes

;%*1

7 +$ F,<' /<

#edangkan target pen8apaian %*1 dari rumah sakit pada tahun kedua ;! sebesar 4 F belum terpenuhi' #edangkan pada tahun !

/ terjadi penurunan

%*1 sebesar & ,3.F pada kelas 5tama Atas' %erdasarkan data dari %ina -rogram Dinas )esehatan )abupaten %rebes bahwa %*1 rumah sakit pada tahun ! / di sekitar rumah sakit Dedy :aya adalah sebagai berikut :

"abel &'! Data %*1 1umah #akit -esaing 1umah #akit Dedy :aya pada tahun ! / No &' !' 1umah #akit :arak dari 1#D: 3 m &,3 )m :umlah "empat "idur !&3 $7 %*1

1#5D %rebes 3$,. 1# %hakti $.,. Asih #umber : %ina -rogram Dinas )esehatan )abupaten %rebes %erdasarkan "abel &'! diatas bahwa pen8apaian %*1 di 1#D: masih sangat rendah apabila dibandingkan dengan rumah sakit pesaing, padahal jumlah tempat tidur di 1#D: hanya 3! "", hal ini menggambarkan bahwa kinerja 1#D: belum maksimal sehingga pasar belum per8aya untuk

menggunakan jasa pelayananan di 1#D: "abel &'2 Data )unjungan -asien 1awat :alan dan 1awat Inap di 1umah #akit Dedy :aya %rebes "ahun ! 7+! / 1awat :alan % & ! ! ! 7 / &!&/ &&$! L && $ &743 -erbandingan kunjungan pasien lama dan total kunjungan 1awat Inap % &!44 !2!2 L !/ & & "otal -erbandingan kunjungan pasien lama dan total kunjungan

No

"ahun

"otal

!2!3 !$!/

'4$ '3$

&!/& !4!4

' ! ' 4

#umber : Data bagian 1M 1umah #akit Dedy :aya %rebes

%erdasarkan tabel data kunjungan diatas

menunjukkan bahwa

kunjungan rawat jalan dan rawat inap telah mengalami kenaikan' 5ntuk pelayanan rawat jalan perbandingan kunjungan pasien lama rawat jalan

terhadap total kunjungan rawat jalan pada tahun ! sedangkan perbandingan

/ sebesar 3$F,

kunjungan pasien lama rawat inap dan total / hanya sebesar 4F'

kunjungan rawat inap pada tahun !

Data :umlah -endapatan menurut sumbernya dapat dilihat pada tabel &'2 berikut ini : "abel &'4 Data :umlah -endapatan Menurut #umbernya di 1umah #akit Dedy :aya %rebes "ahun ! 7+! /;sBd no6ember ! /< ! #umber -endapatan 1awt :alan 1awat Inap Lainnya "otal -endapatan #umber : Laporan -enyelenggaraan 1umah #akit Dedy :aya %rebes "ahun ! / %erdasarkan kinerja rumah sakit selama ! tahun ini, pihak manajemen merasa kawatir terhadap angka kunjungan rawat inap pada tahun berikutnya karena tingginya tingkat persaingan antar rumah sakit di )abupaten %rebes dan sekitarnya' (al ini dapat dilihat pada jumlah persentase pendapatan rawat inap terhadap total pendapatan 1#D: pada tahun ! / menurun sebesar $/'74$'! . &'..&'.$3'342 !&$'/..'!43 !'!.$'42!'../ 3' 33' .'77 2,&2 /&,! !3,/ & &2/'!3.' .7 &'27$'&74'7&4 2'23 '44 '73 4'$33'$74'27 7'2!!' &&'77 !,$2 !$,&$ 7. & 7 "arget ;1p< ;F< ! / "arget ;1p< ;F<

;1p<

;1p<

42F jika dibandingkan dengan persentase pendapatan rawat inap pada tahun ! 7' Dan angka kunjungan pasien lama rawat inap sangat ke8il bila

dibandingkan dengan angka kunjungan pasien lama rawat jalan'

-ada tahun !

/ 1umah sakit Dedy :aya %rebes telah melakukan

upaya+upaya pemasaran dengan konsep customer relationship marketing, antara lain meliputi
!

&' Mengundang I%I ranting ke8amatan %rebes untuk hadir di 1#D: mengikuti -elatihan GAntenatal 9areH !' -emeriksaan laboratorium kepada 7 ;enam< desa dibawah jalur #5"E" bersama -" 9ipatanusa %uanan -ersada :akarta 2' Iklan di radio >emilang %rebes 4' -enyiaran melalui pusat in=ormasi 3' 1eportase, )oran 1adar, Nirmala -ost, dan #uara merdeka Menurut Leboeu=, penurunan jumlah kunjungan pelanggan lama

disebabkanI 2F karena pindah tempat tinggal, 3F karena menemukan persahabatan baru di perusahaan lain, .F karena bujukan pesaing, &4F karena merasa tidak puas, dan 7$F karena sikap masa bodoh atau tidak perhatian yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan' 5paya untuk menarik pelanggan yang baru rata+rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih banyak daripada waktu yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan lama' -adahal dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan mempunyai nilai & kali lebih besar daripada uang yang
.

dibelanjakannya dalam satu kali pembelian ' #alah satu kemungkinan penyebab rendahnya %*1 adalah pasien yang pernah dirawat merasa kurang puas kemudian memutuskan tidak akan menggunakan jasa pelayanannya lagi baik bagi dirinya maupun keluarganya atau mereka juga mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain yang akhirnya membentuk persepsi orang lain tersebut terhadap pelayanan rawat inap 1#D:, sehingga orang lain itupun juga tidak mau dirawat di 1#D:' -asien yang merasa puas terhadap pelayanan suatu rumah sakit .& F akan

menganjurkan orang lain untuk menggunakan rumah sakit tersebut, sedang pasien yang merasa kurang puas hanya 4 F menganjurkan orang lain menggunakan rumah sakit tersebut ' -uas tidaknya pengalaman seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit itu lagi atau tidak' #ehingga bila ada pelanggan tidak puas perlu di8ari =aktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar mereka merasa puas' (al tersebut perlu diidenti=ikasi dengan jelas agar nantinya dapat menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut' %ila pelanggan merasa puas setelah dirawat di rawat inap maka perlu upaya mempertahankan agar pelanggan tersebut menjadi pelanggan 1#D: dan tidak beralih ke rumah sakit lain ;8ustomer retention<' 5ntuk itu perlu diketahui tingkat loyalitas pasien rawat inap kelas utama 1#D: agar dapat mengetahui gambaran tingkat loyalitas pasien rawat inap 1#D:' Loyalitas pelanggan sangat menentukan apakah seorang pelanggan akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan 1#D: kepada orang lain untuk memakainya atau tidak' 5ntuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perlu dilakukan rintangan pengalihan ;switching arriers <
2

dan strategi menangani keluhan ;customer voice< yang baik' 5ntuk itu perlu diidenti=ikasi swit8hing barrier dan strategi penanganan keluhan yang tepat menurut pelanggan agar pelanggan yang puas bisa menjadi pelangan yang loyal bahkan menjadi pelanggan ad6okasi bagi 1#D:' Menurut )otler ada 4 metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaituI &< sistem keluhan, !< >host shopping, 2< Lost 9ustomer analysis 4< #ur6ei )epuasan pelanggan ' %erdasarkan wawan8ara mendalam dengan pihak manajemen 1umah #akit Dedy :aya sampai saat ini
4

pihak rumah sakit belum pernah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai upaya dasar untuk menentukan strategi pelayanan lebih lanjut' -enanganan keluhan dan penampungan kritik saran dari pasien juga belum dilakukan se8ara maksimal oleh pihak manajemen rumah sakit, hal ini dibuktikan dengan tidak adanya kotak saran, saluran telepon khusus keluhan, kartu komentar atau sarana lain yang berhubungan dengan keluhan dan saran pasien' (asil wawan8ara sur6ey pendahuluan dengan && pasien rawat inap yang terdiri dari ! pasien kelas 5tama, ! pasien kelas I, ! pasien kelas II, dan 3 pasien kelas III, diperoleh permasalahan sebagai berikut : &' -roduk I ;dua< pasien mengeluhkan adanya ruangan yang bising , ! ;dua< pasien kelas utama mengeluhkan kondisi ruangan yang sempit' ! ;dua< pasien mengeluhkan alat komunikasi dengan perawat dan kipas angin rusak' 1uang tunggu terlalu sempit, kamar mandi bo8or, kamar mandi kurang bersih, !' -roses I & ;satu< pasien mengeluhkan penggunaan obat in=us yang tidak transparan penggunaannya, &;satu< pasien mengeluhkan tidak adanya penjelasan tentang makanan yang dipantang, & ;satu< pasien

mengeluhkan perawat kurang peduli dalam membantu memakaikan baju pasien setelah operasi' 2' -urna beli I &; satu< pasien mengeluhkan tidak adanya penjelasan tentang perawatan di rumah' #edangkan hasil wawan8ara mendalam dengan pihak manajemen rumah sakit diperoleh permasalahan sebagai berikut I -roduk I bo8ornya saluran pembuangan instalasi >iJi, mampetnya 8loset pada kamar mandi umum di lantai bawah dan I>D, saluran pembuangan A9 beberapa tempat bo8or, menggelembung dan mengelupasnya lantai rawat inap di beberapa tempat, septitank 8epat penuh, bo8ornya kamar mandiB09

ruang Merak yang bo8orannya jatuh di ruang re8o6ery kamar operasi, ruang persalianan dan I95, bo8ornya saluran pembuangan kantin yang bo8orannya jatuh ke instalasi =armasi dan klinik spesialis' #arana penunjang medis masih terbatas 5#> &;satu< unit yang penempatannya di poliklinik, sehingga kalau dibutuhkan untuk pasien kamar bersalin, pasien maupun dokternya harus datang ke poliklinik, #u8tion pump memiliki ! ;dua< unit yang penempatannya di ruang merak dan I95, sehingga kalau ada ruang lain

;I>D,*),9endrawasih< membutuhkan, #u8tion -ump itu dipindah' Idealnya memiliki 3 unit yang masing+masing digunakan untuk pasien

I>D,I95,*),1uang Merak,1uang 9endrawasih, E)> & unit, idealnya 3 unit, NebuliJer & unit, idelanya 2 unit, alat radiologi yang tidak dapat ber=ungsi dengan bagus' %erdasarkan sur6ey pendahuluan tersebut masih ditemukan adanya keluhan dari pasien dan apabila hal ini tidak diketahui dan tidak dilakukan perbaikan se8ara 8epat oleh pihak manajemen maka akan menyebabkan customer e!it dan customer voice' *leh karena itu diperlukan -engukuran tingkat kepuasan untuk

mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak terhadap pelayanan yang sudah didapat, bila pelanggan tidak puas harus segera diketahui =aktor penyebabnya dan dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut' %ila pelanggan puas maka perlu upaya

mempertahankan agar pelanggan tersebut tetap menjadi pelanggan di 1#D: dan tidak beralih ke rumah sakit lain ;customer retention<' #elain mengukur tingkat kepuasan pelanggan juga dilakukan strategi untuk men8iptakan loyalitas pasien rawat inap 1#D: dan upaya mempertahankannya dengan rintangan pengalihan ;switching ;customer arriers< dan strategi menangani keluhan akan melakukan penelitian Analisis

voice<' (al ini -eneliti

)epuasan dan (ubungannya dengan Loyalitas -asien 1awat Inap di 1umah #akit Dedy :aya )abupaten %rebes

B( Pe$ " san Masa)ah 1umah sakit Dedy :aya merupakan rumah sakit yang paling baru di )abupaten %rebes yang mulai operasional sejak bulan April ! 7, selama dua

tahun ini telah dilakukan upaya+upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit baik berupa bangunan =isik, sarana peralatan penunjang medis, maupun sumber daya manusia ;medis dan non medis< guna mempersiapkan akreditasi rumah sakit' 0alaupun telah dilakukan upaya pemasaran dan

pengembangan se8ara terus menerus oleh rumah sakit angka %*1 rumah sakit Dedy :aya pada tahun !

Dedy :aya namun

/masih rendah yaitu

sebesar 23,&' khususnya untuk kelas II dan kelas utama yaitu sebesar & ,!4 dan !!,!7' %ahkan pada tahun ! / terjadi penurunan 7 persentase

pendapatan rawat inap sebesar 42F dibanding tahun ! %erdasarkan data dan =akta

ditemukan adanya permasalahan di

rumah sakit dari segi produk, proses, dan purna beli sehingga dapat menyebabkan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pasien, dan

mengurangi minat pasien untuk melakukan pembelian ulang ;loyalitas<' *( Pe$+anyaan Pene)i+ian &' %agaimana kelompok karakteristik re=erensi, pasien rawat inap 1#D: berdasarkan

demogra=i

;umur,pendidikan,pekerjaan<,

pengalaman dirawat, dan persepsinyaK !' %agaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap 1#D: setelah

mendapat pelayanan K 2' %agaimana tingkat loyalitas pasien rawat inap 1#D: K

4' %agaimana hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap 1#D: setelah mendapat pelayanan

D( T , an Pene)i+ian &' "ujuan 5mum Menganalisis kepuasan pasien rawat inap dan hubungannya dengan loyalitas pasien di 1awat Inap 1awat inap 1umah #akit Dedy :aya %rebes !' "ujuan )husus a' Mengidenti=ikasi berdasarkan karakteristik kelompok pasien rawat inap 1#D:

re=erensi,

demogra=i

;umur,pendidikan,pekerjaan<, pengalaman dirawat, dan persepsi terhadap mutu pelayanan di 1#D: b' 8' d' Mengukur kepuasan pasien rawat inap 1#D: Mengukur tingkat loyalitas pasien rawat inap 1#D: Menganalisa hubungan kepuasan pasien rawat inap dengan loyalitas pasien rawat inap di 1#D: e' Mengidenti=ikasi harapan pasien rawat inap terhadap pelayanan yang tidak memuaskan, untuk memperbaiki pelayanan =' Mengidenti=ikasi pelayanan pelanggan g' Menyusun rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan dan harapan pasien rawat inap terhadap jenis

yang belum ada untuk meningkatkan

loyalitas

loyalitas pasien rawat inap 1#D: berdasarkan analisis harapan dan kepuasan pelanggan

E( R ang Ling% - Pene)i+ian &' #asaran #asaran penelitian ini adalah -asien 1awat Inap yang dirawat di rawat inap 1umah #akit Dedy :aya %rebes ;1#D:< !' Metode -enelitian ini merupakan penelitian sur6ey dan obser6asi dengan pendekatan 8ross se8tional' 2' Masalah Masalah penelitian ini adalah analisis kepuasan -asien dan

hubungannya dengan Loyalitas -asiendi 1awat inap 1umah #akit Dedy :aya %rebes 4' )eilmuan Manajemen kinerja rumah sakit dan marketing rumah sakit 3' "empat 1umah sakit Dedy :aya %rebes 7' 0aktu 4ebruari ! $

'( Man.aa+ Pene)i+ian &' %agi 1umah #akit Dedy :aya a' Dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, tingkat kepuasan serta harapan pasien rawat inap terhadap pelayanan di 1#D: b' Dapat digunakan sebagai a8uan untuk mengembangkan

pelayanan di 1#D: dalam rangka meningkatkan loyalitas dan jumlah pelanggan ;%*1< rawat inap' 8' Dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan ren8ana strategi pemasaran

!' %agi MI)M -enelitian ini memberikan pengembangan ilmu dibidang marketing

rumah sakit, dan analisis kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas pasien rawat inap 2' %agi -eneliti -enelitian ini memperluas wawasan dan pengetahuan peneliti

khususnya tentang upaya untuk meningkatkan loyalitas dan jumlah pasien rawat inap di 1umah sakit' G( Keas)ian Pene)i+ian -enelitian sebagaimana yang peneliti lakukan belum pernah dilakukan di 1umah #akit Dedy :aya %rebes' Namun demikian terdapat penelitian tentang kepuasan pasien yaitu : &' 4ebiana 5tama, meneliti tentang analisis pelayanan bedah sehari ditinjau dari sisi harapan dan kepuasan pasien di 1umah #akit Mardi 1ahayu )udus' 1an8angan penelitian dengan obser6asional,

pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sur6ey pasien di klinik bedah se8ara belah lintang ;8ross se8tional<' (asil penelitian ini menunjukkan adanya kesesuaian =aktor+=aktor yang mempengaruhi harapan dan tanggapan atau kepuasan pasien dimana harapan pasien yang mendapat pelayanan bedah sehari di 1umah #akit Mardi 1ahayu )udus dapat terpenuhi dalam pelaksanaannya' !' 9ae8ilia (endriani , meneliti tentang analisis harapan dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan persalinan rumah sakit -anti 0ilasa 9itarum #emarang' Analisa data se8ara deskripti= kuantitati= dengan menggunakan diagram kartesius' (asil dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan persalinan di 1# -anti 0ilasa 9itarum #emarang'

2' Adi )huntoro , meneliti tentang analisis mutu pelayanan persalinan ditinjau dari sisi persepsi dan harapan pasien post partum di rumah bersalin insan medika #emarang, analisa data se8ara deskripti= kuantitati= memakai importan8e+-er=orman8e Analysis, sebanyak !4 pertanyaan' (asil penelitian menunjukkan persepsi terhadap mutu pelayanan persalinan termasuk kuadran A ada 3 =aktor ditinjau dari tingkat pendidikan tinggi dan rendah terdapat persamaan & =aktor, sedangkan tingkat pendapatan keluarga rendah dan tinggi terdapat persamaan ! =aktor' -erbedaan dengan yang peneliti lakukan adalah tujuan penelitian ini mengetahui tingkat kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedy :aya %rebes' Dan peneliti selain melakukan analisa kuantitati= juga melakukan analisa kualitati= dengan metode Nominal >roup "eknik dengan pihak manajemen untuk menentukan swit8hing barrier dan strategi kepuasan ;6oi8e<

%A% II "IN:A5AN -5#"A)A

A( R "ah Sa%i+ /( Penge$+ian R "a0 Sa%i+ 1umah #akit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis pro=esional yang terorganislr pelayanan serta sarana kedokteran, kedokteran asuhan yang pennanen yang

menyelenggarakan

keperawatan

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien ' #edangkan menurut -erMen)es 1I Nomor &3.7BMen')esB-erBiIB&..$ dituliskan bahwa rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang
3

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, serta dapat diman=aatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian'

1( ' ngsi R "ah Sa%i+ %erdasarkan )eputusan Menteri )esehatan 1I no

.$2BMenkesB#)BLlB&..! tentang pedoman *rganisasi 1umah #akit 5mwn, maka =ungsi 1umah #akit adalah: a' b' 8' d' e' =' Menyelenggarakan pelayanan medls' Menyelenggarakan pelayan penunjang medis dan non medis' Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan' Menyelenggarakan pelayanan rujukan Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan' Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan'

B( Ke- asan Pe)anggan )epuasan pelanggan adalah perasaan senang atau ke8ewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya '
4

Menurut

YaJid

kepuasan

pelanggan
/

merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang diterimanya ' De=enisi kepuasan pelanggan menurut beberapa pakar, antara lain : 0ilkie

mende=enisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada e6aluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa' Menurut *li6er kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai e6aluasi purnabeli, dimana

persepsi terhadap kinerja alternati= produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian ' Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa+biasa saja, kepuasan tidak akan ter8apai dan kemungkinan konsumen akan ke8ewa' #ebaliknya bila unjuk kerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat )alau seorang pelanggan puas dengan nilai yang diberikan oleh produk suatu perusahaan, )alau ia merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik, pelanggan itu akan tetap menjadi peanggan perusahaan tersebut dalam waktu yang lama' )alau tidak ia akan segera berpindah ke perusahaan lain Menurut pelanggan akan : &' !' 2' Menjadi lebih setia' Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru' Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan
4 $ &

)otler

bila pelanggan

merasa

puas akibatnya

adalah

produknya' )urang memberi perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensiti=terhadap harga 4' Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih ke8il daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin

#edang menurut Le%oeu= bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah : &' -elanggan yang tidak puas .7F akan pergi atau meninggalkan
.

perusahaan pemberi jasa dengan diam+diam dan hanya 4F yang menyampaikan keluhannya kepada perusahaan tersebut' !' Dari pelanggan yang Iari tersebut 2F disebabkan karena pindah tempat tinggal, 3F karena menemukan perusahaan lain, .F karena bujukan pesaing, &4F karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya dan 7$F disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut' 2' 1ata+rata seorang pelanggan yang tidak puas akan men8eritakan masalahnya kepada $+& temannya' #atu dari lima pelanggan yang

tidak puas akan men8eritakan masalahnya kepada ! temannya' 4' 3' 5ntuk memperbaiki satu insiden negati= diperlukan &! pelayanan positi= "ujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh itu, baru akan kembali meneruskan hubungannya jika perusahaan tersebut dapat meme8ahkan masalah yang mereka hadapi' :ika masalah tersebut segera diatasi maka .3F akan kernbali meneruskan hubungannya dengan perusahaan tersebut' #eorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi akan men8eritakan pengalamannya kepada lima temannya' 7' 5ntuk menarik pelanggan baru perusahaan menghabiskan waktu enarn kali Iebih banyak daripada yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan yang lama' /' %isnis yang mutu pelayanannya rendah rata+rata hanya memperoleh tambahan & F pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar !F setahun' %isnis yang mutu pelayanannya sangat balk rata+rata

memperoleh tambahan pelanggan baru &!F dan meraih pangsa pasar sebesar 7F setahun'

#ingh mengatakan apabila pelanggan tidak puas, maka bentuk ketidak puasannya tersebut dapat diwujudkan dalam 2 respon yaitu : /( 2&i3e Res-&nse Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya
&

kepada perusahaan yang bersangkutan' 1espon ini sangat menguntungkan perusahaan karena: a' -elanggan masih memberi kesempatan perusahaan untuk mernuaskan mereka' b' 1isiko publisitas buruk dapat ditekan' 8' Memberi masukan mengenal kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki' 1( P$i4a+e $es-&nse Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya

kepada orang lain baik ternan, kolega atau keluarganya' "indakan ini berdampak besar bagi 8itra perusahaan' 5( Thi$6 Pa$+y $es-&nse Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya

dengan mengadu lewat media masa, lembaga konsumen atau institusi hukum "indakan ini sangat ditakuti olehsebagian besar perusahaan' MeMihat keuntungan bila perusahan memberikan kepuasan pelanggan dan kerugian bila perusahaan tidak bisa memberi kepuasan kepada

pelanggan' )otler menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik pelanggan dan kun8i untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberi kepuasan peManggan'

)epuasan pelanggan selalu berubah seiring dengan berubahnya harapan pelanggan' (arapan yang dimiliki konsumen 8enderung meningkat sejalan dengan pengaMarnan konsumen' Agar perusahaan dapat memperbaiki kepuasan pelanggan atas produk dan jasanya, maka perlu dilakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan se8ara teratur ' 5ntuk itu harus ada 8ara konkrit bagaimana mengukur kepuasan pelanggan' /( *a$a "eng % $ %e- asan -e)anggan Menurut "jiptono untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 2 aspek penting yang saling berkaitan yaitu : a' Apa yang diukur Ada 7 konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu &< )epuasan pelanggan keseluruhan ;"verall #ustomer Satisfaction< -engukuran ini disebut pengukuran langsung dan merupakan teori pengukuran klasik' -engukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan rnenanyakan kepada pelanggan seberapa jauh mereka puas dengan produk atau jasa yang telah diterimanya' Ada ! bagian dalam proses pengukurannya yaitu: a< Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan' b< Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan para
& 4

pelanggan pesaing'

keseluruhan

terhadap

produk

ataujasa

)etika menilai tingkat kepuasan pelanggan, 8ara yang paling baik ialah menanyakan berpengalaman langsung kepada para pelanggan yang sudah

menggunakan

produkBjasa

tertentu

mengenai

beberapa karakteristikBatribut

suatu produk yang dapat membuat

pelanggan puas atau ke8ewa' Dari jawaban yang diperoleh, kita peroleh nilaiBskor yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk yang dibelinya' Misalnya angka 3, 4 ,2, !, &, untuk tingkat sangat puas ;#-<, puas ;-<, netral ;N<, tidak -uas ;"-<, sangat tidak puas ;#"-<' Akan tetapi, ini hanya memberikan kepada kita nilai yang kita lihat mengenai tingkat kepuasan dari pelanggan yang bersangkutan ' !< Dimensi kepuasan pelanggan' Ada 4 langkah untuk menentukan dimensi kepuasan pelanggan yaitu a< b< Mengidenti=ikasi dimensi kun8i kepuasan pelanggan' Meminta pelanggan untuk menilai produk atau :asa berdasar item yang spesi=ik' 8< Meminta pelanggan utnuk menilal produk atau jasa pesaing berdasar item spesi=ik yang sarna' d< Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan' 2< )on=irmasi harapan ;#onfirmation of $!pectation< Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan' (arapan pelanggan diyakini
&7

mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan' -ada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan' Dalam

menge6aluasi kepuasan, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau a8uan'

4< Minat pembelian ulang ;1epur8hase Intent< )epuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan membeli lagi atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi' 3< )esediaan untuk merekomendasi ;0illingness to 1e8ommend< )epuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman' 7< )etidak puasan pelanggan ;9ustomer Dissatis=a8tion< Aspek+aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan

pelanggan adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya garansi, re8all, word o= mount yang negati= dan de=e8tion'

b' Metode pengukuran Menurut )otler ada 4 metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : &< #lstem keluhan dan saran' -erusahaan yang berorientasi pelanggan wajib memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik, usulan,
4

pendapat dan saran seluas+luasnya dengan melalui kotak saran, kartu komentar,saluran telepon khusus, pos, website atau sarana lainnya' !< >host shopping' 5ntuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan menempatkan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing' Mereka bertugas men8atat

kekuatan dan kelemahan pesaing

2< Lost 9ustomer analysis' -erusahaan menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti atau beralih ke perusahaan lain, agar dapat rnernaharni mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat melakukan perbaikan atau

penyempumaan selanjutnya' 4< #ur6ai kepuasan pelanggan #ur6ai dapat dilakukan melalui pos, telepon, e+mail atau wawa8ara langsung' Melalui sur6ai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan merupakan sinyal positi= bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan'

8' #kala pengukuran (anan dan )arp mengidenti=ikasi beberapa skala pengukuran yang banyak diterapkan yaitu : 0: #kala ! poin ; Ya + "idak< 2: #kala 4 poin ;#angat tidak puas+"idak puas+-uas+#angat puas< 1: #kala 3 poin ;#angat tidak memuaskan+"idak rnemuaskan+Netral+ Memuaskan+#angat memuaskan< %: #kala / pain ;#angat tidak puas+"idak puas+Agak tidak puas+%iasa saja+Agak puas+-uas+#angat puas< 2: #kala & poin ; &' #angat tidak puas +++& ' #angat puas< 3: #kala & pain ; F "idak puas sarna sekali+++l F #angat puas<
&

Dari skala pengukurannya peneliti memilih menggunakan skala yang ketiga yaitu menentukan kepuasan dari yang #angat tidak memuaskan+"idak rnemuaskan+Netral+ Memuaskan+#angat memuaskan'

1( 'a%+&$ yang 6ig na%an Menurut Lele bawah ini :

$

n+ % "eng % $ %e- asan(

Ada empat landasan kepuasan pelanggan seperti tampak di

0. Produk

1.Sesudah penjualan

Kepuasan Pelanggan

2.Kegiatan penjualan

%. ;udaya

>ambar !'& Landasan kepuasan konsumen a' -roduk %agaimana meran8ang produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen meliputi mutu, biaya dan sumberdaya' b' )egiatan penjualan ;proses< %agaimana proses tersebut berjalan meliputi sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas' Apakah mereka menguasai tugasnya, bagaimana petugas berkomunikasi dan berinteraksi' dengan pelanggan 8lan

bagaimana mereka mengurusi pelanggan' 8' #esudah penjualan atau selanjutnya disebut puma beli %agaimana pelayanan pendukung diberikan kepada pelanggan

men8akup: in=ormasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik dan tanggapan terhadap keluhan'

d' %udaya %agaimana manajemen menerapkan bahwa kepuasan pelanggan

sungguh+sungguh merupakan tujuan perusahaan bukan sekedar omong kosong saja' :adi memberi kepuasan kepada pelanggan sudah menjadi budaya kerja bukan hanya sekedar 8ita+8ita saja' 9ontoh: menunda pertemuan atau rapat karena melayani pasien' #edangkan menurut Neithaml =aktor yang
&

digunakan

untuk

menge6aluasi kepuasan di bidang kesehatan adalah : a' %ukti langsung ;%angi le< yang terdiri dari ruang perawatan dan =asilitas' b' )eandalan ;&elia ilit'< meliputi janji yang ditepati dan diagnosis yang akurat' 8' Daya tanggap ;&esponsiveness< meliputi penanganan keluhan pasien, mudah tidaknya dihubungi' d' :aminan meliputi ketrampilan, keper8ayaan dan reputasi' e' $mphati meliputi mengenal pasien, ingat masalahnya, perhatian dan kesabaran' Menurut *swald menyatakan bahwa di rumah sakit kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh mutu =asilitas dan kinerja #DM nya
&

'#edang

menurut Atkins menyatakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh adanya hubungan interpersonal dengan perawat dan in=ormasi yang diberikan'

)epuasan pasien terhadap perawat tersebut menyebabkan pasien akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan rumah sakit tersebut bila membutuhkannya ' 5 S+$a+egi %e- asan -e)anggan -ada umumnya perusahaan menetapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi *=ensi= dan strategi De=ensi=' #trategi *=ensi= ditujukan untuk meraih pelanggan baru, sedang strategi De=ensi= ditujukan untuk
&&

mempertahankan pelanggan dan mengurangi kemungkinan 8ustomer eAit' #trategl ini dapat dilihat di bawah ini '
&

;usiness Strategy

<<ence ="e! (ustomer:

+e<ence =Present (ustomer:

Increase Market

(apture Market share

;uild S!itching ;arriers

Increase (ustomer Satis<action

>ambar !'! #trategi %isnis -erusahaan' )esuksesan strategi o=ensi= die6aluasi melalui hubungan dengan para pesaing, sedang kesuksesan strategi de=ensi= die6aluasi melalui perubahan pada 8ustomer retention' Dari kedua strategi tersebut peneliti memilih strategi de=ensi= yang nantinya -eneMiti itu jauh
4

akan direkomendasikan strategi de=ensi=,

untuk mempertahankan karena mempertahankan dengan men8ari

pelanggan' pelanggan

memilih lebih

murah

biayanya

dibanding

pelanggan baru ' #trategi de=ensi= terdiri dari ! bentuk yaitu strategi pembentukan rintangan pengalihan ;switching harriers< dan strategi penanganan keluhan ;Voice #ustomer<' a' #trategi pembentukan rintangan pengalihan ;Switching Barriers< Adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan membentuk rintangan pengalihan sehingga pelanggan akan merasa enggan, rugi atau perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk berganti perusahaan'

1intangan pengalihan ini bisa berupa biaya pen8arian, biaya transaksi, biaya belaiar dan potongan harga khusus bagi pelanggan loyal' Intinya perusahaan perlu menjalani hubungan yang akrab, harmonis dan saling menguntungkan dengan pelanggannya, b' #trategi kepuasan pelanggan atau penangan keluhan ;Voice< Menurut #8hnaars kepuasan pelanggan rnerupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen ' Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain adalah 0: #trategi pemasaran berupa 1elationship Marketing, yaitu merupakan strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli tidak berakhir setelah penjualan selesai, tetapi dijalanin kemitraan dengan pelanggan se8ara terus menerus sampai menimbulkan kesetiaan pelanggan 2: #trategi penanganan keluhan yang e=isien, yaitu penanganan
&

keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi -roses penanganan keluhan dimulai dengan

identi=ikasi sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh' #umber masalah perlu diatasi, ditindak lanjuti dan diupayakan agar tidak terulang lagi' )etidak puasan akan menjadi semakin besar apabila sumber masalah tidak segera diselesaikan dengan baik' 1: #trategi peningkatan kinerja perusahaan, yaitu meliputi berbagai upaya melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

pelanggan se8ara berkesinambungan' Memberikan pendidikan dan

pelatihan

menyangkut

komunikasi

dan publi8 relations kepada

manajemen dan karyawan untuk memuaskan pelanggan' -eneliti dalam menyusun rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan menga8u pada pemikiran beberapa strategi diatas'

*( L&ya)i+as Pe)anggan( Menurut "jiptono Loyalitas adalah sebagai pembelian ulang suatu merek seeara konsisten oleh pelanggan ' #edang Aaker
&

mengartikan Loyalitas

sebagai satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek' Ini men8erminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk' %ila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetiti= bisa dikurangi' Menurut "hompson mengukur tingkat loyalitas dengan menanyakan apakah mereka akan berganti merek untuk potongan harga sebesar 3 F ' /( K&nse- )&yaIi+as Ada dua perspekti= utama menyangkut loyalitas merek yaitu loyalitas merek sebagai perilaku ;perspekti= beha6ioral< dan loyalitas merek sebagai sikap' a' -erspekti= %eha6ioral' Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek se8ara konsisten oleh pelanggan' #etiap kali konsumen membeli ulang suatu produk atau jasa, bila ia membeli merek yang sarna maka ia dikatakan sebagai pelanggan setia pada merek tersebut' Dalam praktek jarang dijumpai pelanggan yang setia & ada 2 ma8am ukuran loyalitas yaitu: F' *leh sebab itu
!

&<

-roporsi pembelian, loyalitas diukur berdasar berdasar jumlah pembelian produk tertentu dibagi total pernbelian'

!<

5rutan pembelian, loyalitas diukur berdasar konsistensi urutan pembelian dan =rekwesi konsumen berganti pemasok'

2<

-robabilitas pembelian, loyalitas diukur berdasar proporsi dan urutan pembelian yang dikombinasikan untuk menghitung

probabilitas pembelian berdasar sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang b' -erspekti= sikap' %ila perspekti= beha6ioral hanya menjelaskan =akta pembelian merek yang sarna dan tidak mengungkap apakah konsumen benar+benar menyukai merek tersebut dibanding merek lain sehingga bila merek lain didiskon ia mungkin akan beralih, maka perspekti= sikap melihat loyalitas pelanggan berdasar sikap pelanggan terhadap suatu merek'

#elama

ini pelanggan

loyal dimaknai

sebagai

pelanggan

yang

melakukan pembelian berulang (repeat customer)' -adahal, bisa saja ia melakukan pembelian berulang itu karena tidak ada pilihan lain, bukan karena loyal' )arena itulah, de=inisi baru pelanggan loyal adalah pelanggan yang dengan antusias dan sukarela merekomendasikan produk kita kepada orang lain, walaupun belum tentu ia masih menjadi pelanggan produk atau perusahaan tersebut' Misalnya saja jika kita pindah rumah ke kota lain' "entu kita tidak akan berbelanja di warung yang biasa kita datangi' Namun, jika kita loyal kepada warung tersebut, kita akan merekomendasikan warung itu ke orang lain yang menempati bekas rumah kita' 9ontoh lain, seorang ibu yang memiliki bayi' :ika bayinya sudah beranjak dewasa, tentu ibu ini tidak akan membeli susu

bayi lagi' Namun, jika ia loyal, ia akan merekomendasikan susu bayi tersebut ke tetangga atau saudaranya yang kebetulan sedang memiliki bayi' Inilah de=inisi paling mutakhir tentang pelanggan loyal' -elanggan loyal akan menjadi spiritual advocates yang akan terus membela produk atau perusahaan dalam keadaan apapun dan terus merekomendasikannya kepada orang lain'
&/

1( H 0 ngan %e- asan 6engan )&ya)i+as Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan

persaingan' -erusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan' -ara pelanggannya rnenjadi lebih setia atau memIliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan
$

meskipun

perusahaan sedang mengalamii kesulitan ' )epuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu ' seperti gambar dibawah ini :
&

E>pectations (ustomer Satis<action Percei8ed Per<ormance S!itching ;arriers #oyality

*oice

>ambar !'2' Model )epuasan dan Loyalitas -elanggan Disesuaikan dari 4ornel9
&

Menurut #8hnaars ada 4 ma8am kemungkinan

hubungan antara

kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu: (ailure) (orce *o'alt'. +efectors dan Successes . #eperti tampak dalam >ambar dibawah ini
&

Loyalitas pelanggan Rendah Tinggi

Failure
Rendah Kepuasan Pelanggan Tidak puas dan tidak loyal

Forced Loyalty
Tidak puas namun terikat program promosi loyalitas perusahan

Defectors
Tinggi Puas tapi tidak loyal

Successes
Puas/ loyal dan paling mungkin Word of mouth positi<

>ambar !'4 (ubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan

"eori hubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut akan digunakan untuk menganalisis keadaan 1#D:' D( Pe$i)a% K&ns "en sebagai perilaku yang ditunjukkan

-erilaku konsumen dirumuskan

orang+orang dalam hal meren8anakan, membeli dan menggunakan barang ekonomi dan jasa+jasa' Mengingat bahwa sebagian besar dari hidup manusia mengkonsumsii produk+produk ekonomi dan jasa maka dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan bagian integral dari perilaku manusia se8ara keseluruhan yang tidak dapat dipisahkan dari padanya ' #edangkan Engel mende=inisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dan dalam jasa , mendapatkan, termasuk
! &&

mengkonsumsi keputusan

dan yang

menghabiskan

produk

proses

mendahului dan menyusuli tindakan ini ' 0ilki mengatakan bahwa perilaku

konsumen terdiri dari akti6itas yang melibatkan orang+orang sewaktu mereka menyeleksi, membeli dan menggunakan produk+produk dan jasa sedemikian rupa sehingga hal tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka' Akti6itas demikian men8akup proses mental dan emosional, disamping tindakan+tindakan =isikal ' /( K)asi.i%asi K&ns "en( 1aphel mengklasi=ikasikan ada 3 tipe konsumen berdasar tingkat
& &&

Ioyalitasnya yang dikenal sebagai tangga Ioyalitas yaitu : a' )onsumen prospek yaitu apabila konsumen hanya sekedar tahu saja tentang produk kita tanpa pemah masuk b' )onsumen pembelanja ;shopper< apabila konsumen pemah masuk tetapi belum sampai membeli' 8' -elanggan ;customer< yaitu apabila konsumen pemah membeli & kali' d' )lien yaitu apabila konsumen membeli produk se8ara reguler' e' -enganjur ;,dvocated< yaitu apabila konsumen puas dengan produk yang didapat dan men8eritakan kepada orang lain'

Dalam

keputusan

membeli

ada 3 peran

yang

ikut

menentukan

keputusan sehingga masing+masing peran tersebut perlu di beri kepuasan )elima peran tersebut adalah: 0: -emrakarsa ;-nitiator< adalah orang yang mengusulkan ide untuk membeli' 2: -emberi pengaruh ;-nfluencer< adalah orang yang pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian' 1: -engambil keputusan ;+ecider< adalah orang yang menentukan keputusan'

%: -embeli ;Bu'er< adalah orang yang melakukan pembelian aktual' 2: -emakai ;user< adalah orang yang mengkonsumsi' 1( 'a%+&$7.a%+&$ yang "e"-enga$ hi -e$i)a% %&ns "en(

4aktor yang mempengaruhi perilaku pembeli adalah seperti >ambar Dibawah ini :
!

PEN ARU! LIN KUN AN PERBEDAAN INDIVIDU

0. 2. Sum-erdaya Moti8asi dan keterli-atan Pengetahuan 0. 2. 1. %. 2. ;udaya Kelas dan status sosial Pengaruh pri-adi5anutan Pengaruh keluarga Pengaruh situasi

PR"SES PSIK"L" IS
0. 2. 1. Pemrosesan in<ormasi Pem-elajaran Sikap dan perilaku

1. %. Sikap 2. Kepri-adian/ nilai/ dan gaya hidup

PR"SES KEPU#USAN

>ambar !' 3 4aktor+=aktor yang mempengaruhi proses keputusan

&!

a'

)elompok re=erensi

-emberi re=erensi bisa keluarga atau kelompok anutan' &< )eluarga dide=inisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terke8il yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli' )eluarga bisa keluarga inti yang terdiri dari ayah, ibu,suami, istri dan anak' Atau dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari ayah, ibu, anak, kakek, nenek dan warga keturunannya' !< -engaruh kelompok anutan' )elompok anutan dide=inisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku

konsumen'

)elompok anutan &m bisa merupakan

kumpulan

keluarga, kelompok atau organisasi' b' Demogra=i Demogra=i terdiri dari umur, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, tempat tinggal, geogra=i, besamya kota dan tahap dalam famil' life c'cle' 8' -engalaman' -embelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku '
!

%elajar merupakan respon terhadap beberapa stimulus' :ika respon menyenangkan akan menjadi kepuasan, sebaliknya jika tidak

menyenangkan akan menjadi hukuman' 1espon yang sama jika diulang+ ulang akan membentuk kebiasaan' %egitu pula jika stimulus diulang+ ulang akan menjadi respon yang kuat '
&!

-engalaman

yang

menyenangkan selama dirawat di rumah sakit mempunyai e=ek yang bermakna pada persepsi pasien terhadap mutu rumah sakit dan maksud untuk kembali pada rumah sakit yang sarna bila membutuhkan

pelayanan pada waktu yang akan datang dan mutu yang dirasakan pasien se8ara bermakna djpengaruhi oleh kepuasan terhadap

pengalaman perawatan sebelumnya dan kesan sebelumnya terhadap rumah sakit tersebut ' d' -ersepsi' -ersepsi adalah proses dan bagaimana seseorang masukan
4 &2

indi6idu in=ormasi

memilih, untuk

mengorganisasi

menginterpretasi

men8iptakan gambaran dunia yang memiliki arti ' #edangkan menurut >ibson mende=inisikan persepsi sebagai proses dimana seseorang memberi arti terhadap lingkungan yang melibatkan pengorgamsasian

dan

menginterpretasikan
&4

berbagai

stimuli

kedalam

pengalaman

psikologis ' -ersepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan =isik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan indi6idu yang bersangkutan' )ata kun8i dalam de=inisi persepsi adalah indi6idu, karena satu orang dapat menganggap seorang wiraniaga yang dihadapinya sebagai seorang yang agresi= dan tidak jujur, tetapi orang lain mungkin menganggap wiraniaga tersebut sebagai seorang yang pintar dan suka membantu' Mengapa orang memandang situasi yang sarna se8ara berbeda' *rang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama karena tiga proses persepsi yaitu: &< -erhatian selekti= *rang 8enderung terlibat kontak dengan banyak rangsangan harian' )arena seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, maka sebagian besar rangsangan tersebut akan disaring' -roses penyaringan itulah yang dinamakan perhatian selekti=' %eberapa temuan tentang perhatian selektj= adalah

sebagai berikut : a< *rang lebih mungkin memperhatikan rangsangan yang

berhubungan dengan kebutuhan saat iniI b< *rang lebih mungkin memperhatikan rangsangan yang mereka antisipasi: 8< *rang lebih mungkin memperhatikan rangsangan dengan

de6iasi yang yang besar dibanding dengan llkuran rangsangan normal'

!<

Distorsi selekti= Adalah ke8enderungan orang untuk mengubah in=ormasi kedalam pengertian pribadi dan menginterpretasikan in=ormasi dengan 8ara yang akan mendukung pra+konsepsi mereka dan bukan yang menentang pra+konsepsi mereka'

2<

Ingatan selekti= *rang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari , namun 8enderung akan mengingat in=ormasi yang menyokong pandangan dan keyakinan mereka' )arena ingatan selekti= inilah maka

seseorang akan mengingat hal+hal yang baik tentang suatu produk dan melupakan hal+hal yang baik dari produk pesaing E( N&"ina) G$& - Te3hni8 e
/9

Adalah suatu teknik pembuatan keputusan yang menggabungkan pemungutan suara dengan diskusi terbatas untuk men8iptakan konsensus dan mendapatkan keputusan tim' Langkah dalam melaksanakan N>" adalah sebagai berikut &' Identi=ikasi masalah dengan jelas, masing+masing anggota diminta

mengembangkan gagasan atau solusi se8ara tertulis' -ada langkah awal ini anggota harus memahami betul masalah dan keputusan yang harus diambiI' !' >agasan diringkas dan ditulis di papan tulis' #ebelumnya setiap peserta menuliskan gagasannya mengenai 8ara mengatasi masalah di kertas ke8il dengan diberi waktu tertentu' -ada tahap ini tidak ada diskusi atau tanya jawab' 2' Menyampaikan dan men8atat gagasan' )elompok menjelaskan gagasan dan menilainya' #e8ara bergiliran anggota diminta menyampaikan satu gagasan yang terbaik dari da=tar gagasan terbaik yang dimilikinya'

-en8atat terus men8atat semua gagasan sampai semua anggota memperoleh giliran' %ila gagasan digabungkan, pen8atat harus

rnemastikan bahwa tlm setuju gagasan tersebut berhubungan' Ke$ang%a Te&$i

(ustomer E>it (ustomer *oice

Fa$tor Pelanggan %& Fa$tor Ling$ungan$ a. ;udaya -. Kelas dan status sosial c. Pengaruh pri-adi5anutan d& Kelo'po$ referensi e. Pengaruh situasi 2. ?aktor Indi8idu a. ekonomi keluarga (& de'ografi )u'ur*pe$er+aan*pen didi$an, c. keterli-atan moti8asi d. pengetahuan e. sikap <. kepri-adian/ nilai/ gaya hidup 1. ?aktor Psikologis a& Pengala'an (& Persepsi c. Peru-ahan sikap dan perilaku d. pemrosesan in<ormasi

Tidak Puas

*oice =Penangan keluhan:

Pelayanan Ra!at Inap

Tingkat Kepuasan pelanggan $ a. Produk -. Proses c. Purna -eli

Puas

Customer Retention @ Pelanggan loyal @ Pelanggan ad8okasi

Switching Barrier =rintangan pengalihan:

Sum-er $ ?ornell (

BAB III Me+&6&)&gi Pene)i+ian

A( 2a$ia0e) Pene)i+ian &' ?ariabel %ebas "ingkat kepuasan pelanggan berdasarkan -roduk, -roses, dan purna beli !' ?ariabel "erikat Loyalitas 2' )arakteristik konsumen meliputi, kelompok re=erensi, demogra=i ;umur, pendidikan, pekerjaan<, pengalaman dirawat di 1#D: dan rumah sakit lain serta persepsi terhadap 1#D:

B( Hi-&+esis Ada hubungan antara tingkat kepuasan dengan loyalitas pasien rawat inap rumah sakit dedy jaya %rebes

*( Ke$ang%a K&nsekuantitati< Varia(el Be(as #ing$at Kepuasan pelanggan $ a. Produk -. Proses c. Purna -eli Varia(el #eri$at Loyalitas

Kara$teristi$ Pelanggan a. Kelompok re<erensi -. +emogra<i =umur/pendidikan/ pekerjaan: Varia(el Kontrol Sum-er $ ?ornell
0

A Tidak diteliti

D( Jenis 6an Ran3angan Pene)i+ian -enelitian ini merupakan penelitian obser6asional dengan dengan metode sur6ei melalui pendekatan 8ross se8tional' -enelitian ini menganalisis hubungan antara tingkat kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedy :aya %rebes yang dideskripsikan se8ara kuantitati= dan Nominal

kemudian dilakukan analisa kualitati= dengan menggunakan >roup teknik

E( P&- )asi 6an Sa"-e) Pene)i+ian &' -opulasi -opulasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedangBpernah dirawat di rawat inap 1#D: satu bulan terakhir dari kelas III,II,I, dan 5tama

!' #ampel -engambilan sampel dilakukan pada sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik yang relati= sama dan dianggan bisa mewakili populasi dengan random sampling' )riteria inklusi responden yang menjadi sampel penelitian adalah : a' -asien rawat inap minimal sudah menjalani rawat inap selama ! hari b' -asien dapat berkomunikasi dengan baik 8' -asien anak+anak, dapat diwakili oleh orang tua atau keluarganya d' -asien bukan pegawai atau keluarganya e' %ukan pasien Askeskin atau #)"M #ampel Minimal 1umus :

nA

" 0B".moe

)eterangan : n O besarnya sampel NO besarnya populasi .oe O margin o= error atau kesalahan maksimum yang ditolerir ; , &< #ample penelitian dihitung berdasarkan rata+rata kunjungan rawat inap satu bulan &3 orang, maka jumlah sample dalam penelitian ini adalah :

nA

02& 0B02&.&/&0

A 3&

9ara

-engambilan

sampel

se8ara

random

semua

kelas

dengan

memperhatikan kriteria inklusi diatas sampai menemukan responden sejumlah 7 hari'

'( De.inisi O-e$asi&na) 6an *a$a Peng % $an &' )arakteristik -elanggan Adalah 8iri khas yang dimiliki setiap pelanggan yang membedakan dengan pelanggan yang lain' )arakteristik pelanggan terdiri dari : a' )elompok re=erensi )elompok re=erensi adalah keluarga atau kelompok diluar keluarga yang ikut mendorong pasien untuk menentukan atau memilih rawat inap 1#D:' (asilnya dikelompokkan sebagai berikut : No & ! 2 4 3 7 )eluarga Diri #endiri Ayah atau Ibu ;kandungBmertua< #uamiBIstri Anak )akakBAdik )akekBNenek %ibi atau paman Diluar )eluarga Dokter -erawat *rang lain yang menanngung biaya -erusahaan tempat kerja Lainnya

b'

Demogra=i "erdiri dari umur, pendidikan, pekerjaan ;orang tua jika pasien masih menjadi tanggungan orang tua< &< 5mur adalah tahun saat dilakukan wawan8ara dikurangi tahun kelahiran responden'

(asil pengukuran dikelompokkan berdasarkan kategori : a< )urang dari ! tahun 8< 2 +2. th e< 3 +3. th !< -endidikan Adalah jenjang pendidikan =ormal terakhir yang dijalani oleh responden' (asil pengukurannya dikelompokkan menjadi : a< "idak lulus #D 8< #L"e< Diploma 2< -ekerjaan Adalah pekerjaan tetap yang memberikan penghasilan terbesar yang dijalani oleh pasien ;bila pasien menanggung biaya sendiri< atau pekerjaan kepala keluarga bila pasien masih menjadi b< #D d< #M5 =< #arjana b< ! +!. th d< 4 +4. th =< lebih dari 7 tahun

tanggungan orang tua' (asilnya dikelompokkan menjadi : a< -N#B"NI 8< -engusaha e< -etani g' "idak bekerja 8' -engalaman rawat inap Adalah =rekuensi responden terhadap peristiwa masa lalu tentang pernah tidaknya responden atau keluarga intinya dirawat di rumah sakit lain dan 1#D: selama ! tahun terakhir' (asil ukurnya adalah sebagai berikut : b< #wasta d< 0iraswasta =< -edagang

-engalaman dirawat di 1# a< b< d' -ernah %elum

-ersepsi terhadap tari= dan mutu 1#D: Adalah gambaran pelanggan terhadap tari= dan mutu pelayanan rawat inap 1#D: dibanding dengan rumah sakit lain, yang meliputi mutu pelayanan doker, perawatm bangunan, kebersihan, dan

keindahan, hasil pelayanan dan pelayanan se8ara keseluruhan' (asil ukurnya adalah : untuk tari= adalah : a< sangat mahal 8< biasa b< mahal d< murah

untuk mutu pelayanan adalah : a< kurang bermutu b< sama saja 8< lebih bermutu !' "ingkat kepuasan pelanggan "ingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pasien sehubungan dengan pelayanan yang telah diterimanya' kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada e6aluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa meliputi : a' -roduk, merupakan semua hal yang diterima pelanggan selama
&

dirawat di rawat inap, terdiri dari: &< 4asilitas a<

&.

yaitu: meliputi lampu ruang kebersihan dan kerapian ruang, perabot serangga

kamar

penerangan ruangan,

di ruangan, perawatan

kelengkapan dari

bebas

;semut,lalat,nyamuk<, kebersihan kamar mandi ;toilet<

b<

makanan meliputi 6ariasi menu makanan, 8ara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan, keadaan

tempat makan ;piring, sendok<, kebersihan makanan yang dihidangkan, menghidangkan' 8< 4asilitas rumah sakit ;=isik 1#< meliputi : keterjangkauan letak rumah sakit, keadaan halaman dan lingkungan 1#, kebersihan dan kerapian ;gedung, bangsal<, keamanan pasien dan pengunjung 1#, penerangan lampu pada bangsal dan halaman 1# di waktu malam, tempat parkir di 1# !< sarana medis dan obat+obatan meliputi )etersediaan obat+ obatan di apotek 1#, -elayanan petugas apotek, Lama waktu pelayanan kelengkapan petugas apotek 1#, )elengkapan laboratorium, penunjang perlatan sikap medis, dan lama medis, perilaku waktu sikap dan perilaku petugasyang

pelayanan =asilitas

pada

mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis' 2< (arga ;persepsi pasien terhadap tari= 1#< 4< )ebebasan jam besuk dan penunggu pasien ;persepsi pasien terhadap kebebasan jam besuk dan penunggu pasien< b' -roses, merupakan proses pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perwat dan petugas lainnya' &< Dokter ;ketepatan waktu periksa, sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin, ketelitian dokter memeriksa, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit, penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, pejelasan dokter

tentang makanan yang harus dipantang, kemanjuran obat yang diberikan dokter, tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden,kemudahan senioritas dokter< !< -erawat meliputi : keteraturan pelayanan perawat setiap hari ;pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya<, tanggapan perawat terhadap responden, kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden, ketrampilan perawat dalam melayani ;menyuntik, mengukur tensi,dll<, pertolongan si=atnya pribadi ;mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya<, sikap perawat terhadap keluarga pasien, pengunjungBtamu pasien, pemberian obat dan penjelasan 8ara meminumnya, penjelasn perawat atas tindakan yang akan dilakukannya, pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan' 2< -elayanan masuk rumah sakit meliputi : lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan, pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan, kondisi tempat untuk dihubungi, pengalaman dan

menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan, pelayanan petugas I>D, lama pelayanan di ruang I>D, kelengkapan peralatan di I>D 4< -elayanan administrasi keluar 1umah sakit meliputi :

pelayanan administrasi tidak berbelit+belit dan menyulitkan, peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan, 8ara pembayaran biaya perawatan selama dirawat, penyelesaian administrasi menjelang pulang, sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang'

8'

-elayanan

purna beli, merupakan

penjelasan

atau janji yang

diberikan oleh petugas ;dokter dan perawat< kepada responden meliputi penjelasan tentang penyakit, obat, perawatan di rumah, pantangan, kapan perlu kontrol dan prosedur bila ada keluhan'

9ara -engukuran "ingkat )epuasan %erdasarkan 5ji normalitas data dengan menggunakan uji one sample kolmogorov/sminov menunjukkan bahwa, p 6alue total kepuasan adalah ,4.! ;pP , 3< berarti hipotesis nol diterima sehingga distribusi datanya normal' Maka kategori yang digunakan adalah : &< )urang puas : total skor E mean !< -uas : total skor Q mean 2' Loyalitas -elanggan Loyalitas -elanggan adalah respon atau tanggapan pasien tentang pernyataan ketidakinginan pasien untuk pindah ke unit rawat inap rumah sakit lain, bersedia menggunakannya lagi, meman=aatkan pelayanan unit lain di 1#D: dan mau menyarankan orang lain untuk menggunakannya bila membutuhkan serta tetap tetap memilih 1#D: meskipun tari=nya dinaikkan '
3

9ara -engukuran "ingkat Loyalitas %erdasarkan 5ji normalitas data dengan menggunakan uji one sample kolmogorov/sminov menunjukkan bahwa, p 6alue total kepuasan adalah ,&$4;pP , 3< berarti hipotesis nol diterima sehingga distribusi datanya normal'

Maka kategori yang digunakan adalah : a' )urang loyal b' Loyal : total skor E mean : total skor Q mean

G( Ins+$ "en Pene)i+ian -enelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner, untuk mengkaji karakteristik, tingkat kepuasan, loyalitas, dan harapan pasien rawat inap 1#D:'

H( Re)ia0i)i+as 6an 2a)i6i+as 5ji 8oba dilakukan sebelum penelitian dilaksanakan untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat diper8aya dan dapat diandalkan untuk digunakan sebagai alat pengukur data' Isu reliabilitas dan 6aliditas yang mun8ul adalah bias pengamatan ;obser6er bias<, bias seleksi ;tempat, waktu< prosedur sampling sasaran dan generalisasi hasil' Instrumen yang 6alid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang 6alid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur' Instrument yang reliable berarti instrument tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama' Dalam penelitian ini, uji 6aliditas dan reliabilitas dilakukan di 1umah sakit Dedy jaya dengan sampel &3 responden pada bulan Maret ! $'

Dari hasil uji 6aliditas kuesioner tingkat )epuasan -asien 1awat Inap 1#D: dengan menggunakan #-## 6ersi &&' dari 7! item pertanyaan

ada 4 pertanyaan yang tidak 6alid tetapi mengingat pentingnya pertanyaan tersebut maka tetap masih digunakan dalam penelitian ini, sedangkan uji 6aliditas tingkat loyalitas menunjukkan semua pertanyaan 6alid'

Dari hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepuasan dengan menggunakan #-## 6ersi &&' menunjukkan Alpha ,.7$! ;P , 3<, maka kuesioner

tingkat kepuasan adalah reliabel, sedangkan uji reliabilitas tingkat loyalitas menunjukkan Alpha adalah reliabel' ,/4!/ ;P , 3< maka kuesioner tingkat loyalitas

I( Me+&6e Peng "- )an 6a+a : &' Data -rimer meliputi karakteristik pelanggan yang terdiri dari kelompok re=erensi, sumberdaya ekonomi, demogra=i, pengalaman , persepsi, , tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta harapan yang di8ari dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji 6aliditas dan reliabiitasnya' !' Melakukan N>" dengan pihak manajemen untuk men8ari

peme8ahan masalah berdasarkan kesepakatan bersama 2' Melakukan wawan8ara untuk peme8ahan masalah'

J( Peng&)ahan 6an Ana)isis Da+a /( Peng&)ahan Da+a Data yang dikumpulkan kemudian dilakukan pengolahan data dengan menggunakan #-##' Adapun tahap+tahap pengolahan data adalah sebagai berikut : a' Editing yaitu langkah yang dilakukan untuk memeriksa

kelengkapan konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner' b' )oding dilakukan untuk memudahkan dalam proses

pengolahan data'

8' "abulasi untuk mengelompokkan data kedalam suatu data tertentu menurut si=at yang sesuai dengan tujuan penelitian d' -enyajian data dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi

1( Ana)isa Da+a a' Analisis 5ni6ariat Analisis uni6ariat menggunakan analisis prosentase dari

seluruh responden menggambarkan beberapa

&7

yang diambil penelitian, bagaimana komposisinya dapat dianalisis

dimana akan ditinjau dari

segi

sehingga

karakteristik

responden ' #tatistik deskripti= memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata+rata ;mean<, standar de6iasi, 6arian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness ;kemen8engan distribusi< dan uji

kolmogoro6 smirno6' b' Analisis %i6ariat Analisis bi6ariat yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis korelasi 8hi+sDuare' (ubungan antara 6ariabel bebas dengan skala ordianal terhadap 6ariabel terikat skala ordinal di analisa dengan uji korelasi 8hi sDuare untuk mendapatkan hubungan bermakna dengan 6ariabel terikat'

-erhitungan pearson 9hi+sDuare :

= ij D Eij : C A Eij
)eterangan : *ij O =rekuensi obser6asi Eij O =rekuensi harapan -enghitungan hipotesis : L ;hitung< Q L ;tabel<, (o ditolak dan (a diterima -ersyaratan penggunaan 9hi #Duare untuk tabulasi silang P ! A !: &< "idak ada =rekuensi harapan yang lebih ke8il dari & ;Eij E &< !< %oleh ada =rekuensi harapan antara & dan 3 ;&EEijE3< maksimall ! F Apabila kedua persyaratan diatas tidak terpenuhi, maka
! !

penggabungan kategori perlu dilakukan agar memperoleh nilai harapan yang berharga besar' 8' 9ontent analisis untuk data yang berasal dari wawan8ara mendalam dan N>" yaitu data harapan terhadap pelayanan yang belum memuaskan disusun berdasar pengelompokan pelayanan berupa pernyataan yang diharapkan' Dari semua data yang telah diperoleh, diolah dan di N>" kemudian hasilnya berupa rekomendasi' Nominal >roup "eknik dilakukan dengan : &< Identi=ikasi masalah dengan jelas yaitu jenis pelayanan rawat inap 1#D: yang tidak memuaskan ;Q 3F< atau

adanya responden yang mengungkapkan memuaskan terhadap pelayanan

sangat tidak

rawat inap 1#D: , mengembangkan

masing+masing

anggota

diminta

gagasan atau solusi se8ara tertulis' !< >agasan diringkas dan ditulis di papan tulis' #ebelumnya setiap peserta menuliskan gagasannya mengenai 8ara mengatasi masalah di kertas ke8il dengan diberi waktu tertentu' -ada tahap ini tidak ada diskusi atau tanyajawab' 2< Menyampaikan dan men8atat gagasan' )elompok

menjelaskan gagasan dan menilainya' #e8ara bergiliran anggota diminta menyampaikan satu gagasan yang terbaik dari da=tar gagasan terbaik yang dimilikinya' )emudian dirangkum sesuai dengan kesepakatan kelompok

BAB I2 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A(

Ke+e$0a+asan Pene)i+ian -enelitian ini hanya untuk memotret pasien rawat inap dan upaya untuk

mempertahankannya,

maka =aktor pengaruh lingkungan seperti pesaing,

jarak, dan transportasi tidak akan diteliti karena kurang berkaitan langsung dengan hal tersebut' Demikian juga karena di 1#D: belum ada strategi pemasaran yang jelas maka hal tersebut juga tidak diteliti' 5ntuk mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap menggunakan Instrumen indikator

kepuasan -asien rawat inap 1umah sakit di -ropinsi :awa "engah yang merupakan hasil dari pengembangan dari 9hriswardani #
!

dan untuk

mengidenti=ikasi harapan pelanggan melalui wawan8ara mendalam dengan responden' Dalam pelaksanaan penelitian ini tidak terlepas dari =aktor keterbatasan dan kelemahan' Adapun keterbatasan dan kelemahan penelitian ini adalah sebagai berikut : &' )arena 1#D: merupakan rumah sakit baru ;dua tahun< sehingga pengukuran loyalitas pelanggan lebih diutamakan pada loyalitas dalam perspekti= sikap !' -enelitian ini belum membedakan tingkat kepuasan pelanggan menurut kelas perawatan'

B(

Ga"0a$an U" " L&%asi Pene)i+ian 1umah #akit Dedy :aya memulai kegiatan operasional semenjak

diperolehnya ijin sementara penyelenggaraan 1umah sakit yang ditetapkan dengan keputusan gurbernur :awa "engah No' 3 2B4!/3B! 7B3 tentang ijin 7'

sementara penyelenggaraan #arana )esehatan tertanggal &4 Maret !

IJin "etap penyelenggaraan 1umah #akit, berdasarkan keputusan Menteri )esehatan 1epublik Indonesia Nomor : YM' !' 4'2'3'&7/! tentang pemberian iJin -enyelenggaraan kepada -" 1umah #akit Dedy :aya, untuk

menyelenggarakan 1umah #akit 5mum dengan Nama H1umah #akit Dedy :ayaH tanggal &3 Maret ! /' IJin -enyelenggaraan 1umah #akit dimaksud

berlaku sampai dengan &3 Maret ! &!' IJin operasional berlaku untuk masa 3 ;lima< tahun, sehingga harus diperbaharui atau diperpanjang 4;empat< tahun kedepan' 5ntuk memperpanjang iJin penyelenggaraan pada tahun ! &!, 1umah #akit Dedy :aya harus lulus akreditasi minimal untuk 3;lima< standar pelayanan, meliputi : administrasi manajemen, pelayanan medik, gawat darurat, keperawatan, dan rekam medik' ?isi 1umah sakit Dedy :aya adalah Menjadi 1umah #akit -ilihan di -antura %arat, %erdasarkan )eunggulan )ami Dalam Manajemen, "eknologi dan #DM pada "ahun ! &3' Didalam pengelolaaan, 1umah #akit Dedy :aya terdapat 2;tiga< organ =ungsional yang mestinya memiliki otoritas pengelolaan sesuai kewenangan, terdiri dari : &' Direktur -" Direktur -" 1umah #akit Dedy :aya, ditunjuk oleh 15-# dan ber=ungsi sebagai yang mewakili pemilik' !' Direktur 1umah #akit %erperan sebagai pengelola rumah sakit, diangkat dengan keputusan direktur utama -" 1umah #akit Dedy :aya

2'

)omite Medis Merupakan wadah pro=esional medis yang keanggotaannya berasal dari ketua kelompok #M4 atau yang memiliki otoritas tertinggi dalam pengorganisasian sta= medis, ditunjuk dengan keputusan Direktur -" 1umah #akit Dedy :aya'

Menga8u

pada

)eputusan

Menteri

)esehatan

Nomor

//!BMenkesB#)B?IB! oleh tiga organ

!, pengorganisasian rumah sakit semestinya dikelola =ungsional ;-emilik, -engelola, )omite Medis< yang

mempunyai otoritas dalam pengelolaan rumah sakit yang berbeda dalam : kewenangan, tugas, dan tanggung jawab, namun semua harus bekerja sama se8ara integrati= menuju 6isi yang telah ditetapkan' 5ntuk itu, dibutuhkan peraturan internal rumah sakit' -eraturan internal rumah sakit yang pada hakekatnya merupakan Anggaran 1umah "angga yang mengatur peran, tugas, dan wewenang organisasi pemilik, direktur rumah sakit, dan organisasi sta= medis, yang meliputi : &' !' 9orporate by laws yang mengatur hubungan pemilik dengan rumah sakit Medi8al stall by laws yang mengatur sta= medis dalam pelayanan medis

4ungsi -emilik, direktur, dan komite medis menga8u pada keputusan menteri kesehatan nomor //!BMenkesB#)B?IB! Nomor 72&BMenkesB#)BI?B! &' -emilik 4ungsi pemilik adalah mengarahkan dan mengendalikan korporat Mengarahkan artinya menetapkan pedoman, tujuan sasaran yang harus di8apai direktur rumah sakit sesuai dengan =alsa=ah, 6isi, misi, dan tujuan yang ditetapkan' ! dan )eputusan Menteri )esehatan

3' Adalah sebagai berikut :

Mengendalikan artinya menjaga dalam menjalankan misi dan program kerja maupun program anggaran yang sudah disetujui untuk men8apai sasaran, direktur rumah sakit bekerja dalam koridor kewenangan' !' -engelola 1umah #akit 4ungsi -engelola rumah skait adalah : menjalankan manajemen korporat, dengan menyusun dan melaksanakan ren8ana strategis, menjalankan manajemen strategis, menjalankan manajemen operasional 2' )omite Medis #ta= medis adalah tenaga medis ;dokter spesialis, dokter, dan dokter gigi< yang bekerja purna dan paruh waktu di unit pelayanan rumah sakit' 4ungsi sta= medis adalah pelaksana pelayanan medis yang memberikan layanan dan asuhan klinis langsung kepada pasien' )omite medis adalah wadah pro=esional sta= medis yang keanggotaannya berasal dari ketua kelompok #M4 atau yang mewakili, yang memiliki otoritas tertinggi dalam pengorganisasian sta= medis' 4ungsi komite medis sebagai pengarah dalam pelayanan medis

#edangkan :umlah #umber Daya Manusia di 1umah sakit Dedy :aya adalah sebagai berikut :

"abel 4'& "abel :umlah #umber Daya Manusia di 1umah #akit Dedy :aya No -ro=esi & Dokter umum ! Dokter gigi 2 Dokter spesialis : a' %edah b' -enyakit Dalam 8' *bstetri dan ginekologi d' Anak e' "(" =' :iwa g'1adiologi h' Anestesi 4 -erawatBtenaga kesehatan lainnya 3 "enaga non kesehatan :umlah 3 & ! & ! & & & & & 32 2$ #tatus karyawan "etap "etap Mitra Mitra Mitra Mitra Mitra Mitra Mitra Mitra "etap "etap

)egiatan 1umah #akit Dedy :aya terdiri dari -elayanan 1awat :alan dan I>D ;obsgyn, bedah, penyakit dalam, "(", >igi, 5mum dan I>D<, -elayanan 1awat Inap dan I95, -elayanan )amar operasi, -elayanan penunjang medis, -elayanan non medik ' *( &' Ka$a%+e$is+i% Res-&n6en Demogra=i ;5mur, pendidikan, pekerjaan< a' Distribusi umur responden "abel 4'! "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan kelompok umur 1esponden No & ! 2 4 3 7 )ategori E ! tahun ! +!. tahun 2 +2. tahun 4 +4. tahun 3 +3. tahun P7 tahun "otal = ! &. &4 ! 4 & 7 -ersentase 2'2 2&'/ !2'2 22'2 7'/ &'/ & ' responden, kemudian

%erdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari 7 sebagian besar responden ;22,2F< berumur 4 +4. tahun,

responden yang berumur ! +!. tahun ;2&,/F<, responden 2 +2. tahun ;!2,2F<, responden 3 +3. tahun ;7,/F<, responden berumur E! ;2,2F<, dan responden yang berumur P7 tahun ;&,/F<' b' Distribusi pendidikan responden %erdasarkan "ingkat tahun

"abel 4'2 "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden -endidikan responden No & ! 2 4 3 -endidikan Diploma #arjana #D #L"#L"A "otal %erdasarkan = . && 7 / !/ 7 -ersentase &3' &$'2 & ' &&'/ 43' & '

tabel diatas dapat diketahui

bahwa sebagian

besar

responden memiliki tingkat pendidikan lulus #L"A ;43F<, kemudian lulus sarjana ;&$,2F<, diploma ;&3F<, #L"-;&&,/F< dan yang lulus #D ;& F< 8' Distribusi pekerjaan responden "abel 4'4 "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan :enis -ekerjaan 1esponden No & ! 2 4 3 7 / -ekerjaan -etani -edagang -engusaha -N#B"NI #wasta 0iraswasta "dk bekerja "otal %erdasarkan = ! / & &7 &4 &/ 2 7 -ersentase 2'2 &&'/ &'/ !7'/ !2'2 !$'2 3' & ' bahwa sebagian besar

tabel diatas dapat diketahui

responden pekerjaannya adalah wiraswasta ;!$,2F<, kemudian -N#B"NI ;!7,/F<, -egawai swasta ;!2,2F<, pedagang ;&&,/F< %erdasarkan karakteristik responden dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berumur 4 +4. tahun ;22,2F<, pendidikan responden

terbanyak adalah tamat

#L"A ;43F<, kemudian lulus #arjana ;&$,2 F<,

disusul Diploma ;&3 F<, hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden mempunyai pengetahuan yang 8ukup, dan semakin tinggi pendidikan

seseorang maka akan semakin kritis' Notoatmodjo pendidikan merupakan

berpendapat bahwa

salah satu =aktor yang menjadi dasar untuk

melaksanakan tindakan' #ebagian besar responden mempunyai pekerjaan wiraswasta ;!$,2F<, hal ini karena masyarakat di )abupaten %rebes terkenal dengan produksi telur asin, sehingga banyak masyarakat yang menjadi wiraswasta sebagai

pengrajin telur asin, peternak itik' !' )elompok re=erensi a' #umber in=ormasi "abel 4'3 "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan in=ormasi 1esponden tentang 1#D: No & ! 2 4 3 #umber In=ormasi %idan Dokter #uamiBIstri #endiri "etangga "otal %erdasarkan = 2 & & 43 & 7 -ersentase 3' &7'/ &'/ /3' &'/ & ' bahwa sebagian besar #umber

tabel diatas dapat diketahui

responden mengetahui 1umah #akit Dedy :aya berasal dari keluarga ;/7,/F< dan yang dari luar keluarga sebesar ;!2,2F<' b' )elompok yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan untuk menggunakan rawat inap di 1#D:

"abel 4'7' "abel Distribusi =rekuensi 1esponden %erdasarkan )elompok yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan 1esponden untuk menggunakan rawat inap di 1#D: No & ! 2 4 )ategori Diri sendiri )elompok lain )eluarga *rang lain "otal %erdasarkan = 44 ! . 3 7 -ersentase /2'2 2'2 &3' $'2 & ' bahwa sebagian besar

tabel diatas dapat diketahui

responden menyatakan kelompok yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan untuk menggunakan rawat inap di 1#D: adalah diri sendiri ;/2,2F<, kemudian keluarga ;&3F<, orang lain ;$,2F<, kelompok lain ;2,2F< 5ntuk kelompok re=erensi, sebagian besar responden memperoleh in=ormasi tentang 1umah #akit Dedy :aya sebagian besar dari keluarga ;/7,/F<, dan yang mempengaruhi pegambilan keputusan untuk

menggunakan rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya sebagian besar dari dalam keluarga yaitu indi6idu sendiri ;/2,2F<, anggota lain dalam keluarga ;&3F<' Menurut 0inardi, )eluarga merupakan suatu unit masyarakat yang

terke8il yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli '
&!

#ehingga

dalam

hal

ini

keluarga

merupakan potensi yang sangat besar dalam proses marketing rumah sakit' 2' -engalaman dirawat a' -engalaman dirawat di 1# selain 1#D: "abel 4'/' "abel Distribusi =rekuensi responden berdasarkan pengalaman pernah dirawat No -engalaman dirawat di 1# %elum pernah Dirawat = F 24 37,/ 4 77,/ -ernah dirawat = !7 ! F 42,2 22,2

& Dirawat di 1# lain ! Dirawat di 1#D:

%erdasarkan

tabel diatas dapat diketahui

bahwa sebagian

besar

responden belum penah dirawat di 1umah sakit lain selain 1#D: ;37,/F<dan belum pernah dirawat di 1#D: ;77,/F<, sedangkan yang sudah pernah dirawat di 1# lain sebesar 42,2F dan yang sudah pernah dirawat di 1#D: ;22,2F<' Dalam hal ini hanya 42,2F responden yang mempunyai pengalaman dirawat inap di 1umah sakit lain sehingga sangat mempengaruhi tingkat kepuasan yang diperoleh' )arena =aktor pengalaman merupakan penyebab perubahan dalam pengetahuan, selama dirawat sikap dan perilaku' -engalaman di rumah sakit mempunyai yang

menyenangkan

e=ek yang

bermakna pada persepsi pasien terhadap mutu rumah sakit dan maksud untuk kembali pada rumah sakit yang sama bila membutuhkan pelayanan pada waktu yang akan datang dan mutu yang dirasakan pasien se8ara bermakna dipengaruhi oleh kepuasan terhadap pengalaman
&2

perawatan

sebelumnya dan kesan sebelumnya terhadap rumah sakit tersebut '

4' -ersepsi terhadap pelayanan rawat inap di 1#D: a' -ersepsi terhadap "ari= di 1#D: dibandingkan 1# lain "abel 4'$' "abel Distribusi 1esponden %erdasarkan -ersepsi 1esponden terhadap "ari= 1#D: dibandingkan 1# lain No & ! 2 4 -ersepsi Mahal Murah #ama saja #angat mahal "otal %erdasarkan = !2 &2 !! ! 7 -ersentase 2$'2 !&'/ 27'/ 2'2 & ' bahwa sebagian besar

tabel diatas dapat diketahui

responden mempunyai persepsi tari= rawat inap di 1#D: lebih mahal daripada tari= rawat inap 1# lain ;2$,2F<, sedangkan yang mempunyai persepsi sama

saja dengan 1# lain sebesar 27,/F, kemudian yang mempunyai persepsi tari= lebih murah sebesar !&,/F, dan yang mempunyai persepsi tari= sangat mahal sebesar 2,2F' b' -ersepsi terhadap Mutu -elayanan 1awat Inap di 1#D: dibandingkan 1# lain "abel 4'.' "abel Distribusi 1esponden %erdasarkan -ersepsi 1esponden terhadap Mutu -elayanan 1#D: dibandingkan 1# lain No & ! 2 4 3 -ersepsi Mutu -elayanan di 1#D: -elayanan dokter -elayanan perawat Mutu bangunan )ebersihan (asil pelayanan %erdasarkan tabel )urang bermutu = F & &,/ & &,/ #ama #aja = &3 &2 / 2 $ diatas sebagian F !3 !&,/ &&,/ 3 &2,2 besar Lebih %ermutu = 44 47 32 3/ 3! F /2,2 /7,/ $$,2 .3 $7,/ mempunyai

responden

persepsi bahwa mutu pelayanan dokter di 1#D: lebih bermutu ;/2,2F<, persepsi mutu pelayanan perawat di 1#D: lebih bermutu ;/7,/F<, persepsi

mutu bangunan 1#D: lebih bermutu ;$$,2F<, persepsi mutu kebersihan lebih bermutu ;.3F<, dan persepsi mutu hasil pelayanan lebih bermutu ;$7,/F< dibandingkan rumah sakit lain' 8' Alasaan memilih pelayanan rawat inap di 1#D: "abel 4'& No & ! 2 4 3 7 / "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan Alasaan 1esponden memilih pelayanan rawat inap di 1#D: = ! & & &. 23 & & 7 -ersentase 2'2 &'/ &'/ 2&'/ 3$'2 &'/ &'/ & '

Alasan %idan Men8oba+8oba Dekat Dokter Mutu -erawat "eman "otal

Alasan responden memilih pelayanan rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya sebagian besar ;3$,2F< mengungkapkan karena =aktor mutu 1umah #akit Dedy :aya walaupun sebagian besar responden ;77,/F< belum pernah mempunyai pengalaman dirawat di 1#D:' (al ini karena sebagian besar reponden mempunyai persepsi bahwa mutu pelayanan dokter di 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;/2,2F<, persepsi mutu pelayanan perawat di 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;/7,/F<, persepsi mutu bangunan 1#D: lebih bermutu daripada bangunan rumah sakit lain ;$$,2F<, persepsi mutu terhadap kebersihan di 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;.3F<, persepsi mutu hasil pelayanan 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;$7,/F<' Dimensi mutu menjadi =aktor yang sangat penting yang menjadikan alasan untuk menentukan keputusan untuk membeli walaupun sebagian besar responden ;2$,2F< mempunyai persepsi tari= yang berlaku di 1#D: lebih mahal daripada rumah sakit lain' Mulyadi menyampaikan bahwa dalam diri konsumen dalam menilai produk atau jasa sebenarnya tidak menilai produk atau jasa se8ara keseluruhan, tetapi dari sekumpulan atribut yang ditawarkan ' )onsumen akan menilai pelayanan baik atau buruk dengan menga8u pada salah satu aspek dari mutu yang paling berkesan baginya' Mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan penyakitnya' (al ini seperti yang dikemukakan >i==ari
!& !&

bahwa mutu baik bagi pasien tidak lepas dari rasa

puas pasien pada pelayanan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan penyakitnya' 0alaupun mutu pelayanan kesehatan yang didasarkan pada penilaian konsumen merupakan nilai subyekti=, tetapi tetap ada dasar obyekti= yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis, waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan '
!!

D( &'

Ting%a+ Ke- asan Pasien Ra#a+ Ina- RSDJ "ingkat )epuasan 1esponden ;-roduk,proses, purna beli< 4'&& "abel Distrubusi 4rekuensi "ingkat terhadap pelayanan rawat inap ;produk,proses,purna beli< di 1#D: = 22 !/ 7 -ersentase 33' 43' & ' )epuasan 1esponden se8ara keseluruhan

"abel

No

"ingkat )epuasan & )urang puas ! -uas "otal

%erdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menunjukkan keseluruhan sikap puas yang rendah beli< terhadap pelayanan 1#D: se8ara ;33 F<,

;produk,proses,purna

di rawat

inap

sedangkan yang menunjukkan sikap puas yang tinggi sebesar 43F' "ingkat ditemukannya kepuasan pelanggan yang yang rendah tidak ini puas disebabkan ;Q3F< karena masih

terhadap

beberapa

pelayanan dibawah ini : a' -roduk 4rekuensi "ingkat -uas = 37 7 37 34 2. 33 & . , 73, .&,/ F .2,2 , 4 7 !& 3 7,/ & , 23, $,2 .2,2 )epuasan 1esponden

"abel 4'&!' "abel Distribusi "erhadap -roduk N* & ! 2 4 3 7

"ingkat )epuasan terhadap -roduk 4asilitas )amar 4asilitas Makanan 4asilitas 4isik 1#D: 4asilitas sarana medis dan obat+ obatan "ari= yg berlaku 4asilitas kebebasan jam besuk dan penunggu pasien

)urang -uas = 4 F 7,/

%erdasarkan

tabel diatas dapat diketahui

bahwa sebagian

besar

responden mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas kamar ;.2,2F<, kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas makanan ;& F<, kepuasan

yang tinggi terhadap =asilitas =isik rumah sakit ;.2,2F<, kepuasan yang tinggi terhadap sarana medis dan obat+obatan ;. F<, kepuasan yang tinggi

terhadap tari= yang berlaku ;73F<, kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas kebesan jam besuk dan penunggu pasien ;.&,/F<' "etapi masih ada responden yang mempunyai tingkat kepuasan yang rendah lebih dari 3F

yaitu =asilitas kamar 7,/F, =asilitas =isik rumah sakit 7,/F, =asilitas sarana medis dan obat+obatan & F, tari= yang berlaku 23F, =asilitas kebebasan jam besuk dan penunggu pasien $,2F

&<

)amar

"abel 4'&2 "abel Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap =asilitas kamar N* & ! 2 4 -E1NYA"AAN )ebersihan kerapian ruangan )elengkapan perabot dan =asilitas ruangan "erbebas )ebersihan mandiBtoilet )eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan hasil distribusi tingkat kepuasan responden terhadap =asilitas kamar diketahui bahwa sebagian besar responden ;.2,2F< dari kamar 2 3, 7 ! & , 2'2 $ / &2'2 &&'/ 27 4! 7 , / , / . &&'/ &3, serangga di ruangan 4 7'/ / &&'/ 4! / , / &&'/ dan #"= F = ! "F 2'2 = ! N F 2'2 = 42 F /&'/ = #F

&2 !&'/

mempunyai

tingkat kepuasan yang tinggi dengan =asiltas kamar yang

disediakan karena sebagian besar responden menyatakan puas ;/&,/ F< terhadap kebersihan dan kerapian ruangan, puas ;/ F< terhadap

kelengkapan perabot dan =asilitas ruangan, puas ;7 F< terhadap terbebas dari serangga di ruangan, puas ;/ F< terhadap kebersihan kamar

mandiBtoilet<' 5ntuk =asilitas kamar masih ada responden yang tidak puas terhadap terbebasnya dari serangga di dalam ruangan ;& F<, sangat tidak puas terhadap terbebasnya dari serangga di dalam ruangan ;3F<, kurangnya perabot dan =asilitas ruangan ;7,/F<' !< 4asilitas makanan

"abel 4'&4' "abel Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap makanan N* & ! 2 4 3 7 -E1NYA"AAN ?ariasi menu makanan 9ara penyajian makanan )etepatan waktu dalam menghidangkan "empatBalat makanan )ebersihan makanan -etugas yang menghidangkan )eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan terhadap =asilitas makanan & &'/ 4 2 $ 7'/ 3, &2'2 4! 42 27 / , /&'/ 7 , &4 &2 &7 !2'2 !&'/ !7'/ 2 3, 44 /2'2 &2 !&'/ #"4 F = 7 "F & , = 3 / N F $'2 &&'/ = 27 2. F 7 , 73, = &2 &4 #F !&'/ !2'2

diketahui bahwa sebagian besar responden ;&

F< mempunyai tingkat

kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas makanan yang diperoleh karena sebagian besar responden menyatakan puas ;7 F< terhadap 6ariasi menu

makanan, puas ;73F< terhadap 8ara penyajian makanan, puas ;/2,2F< terhadap ketepatan waktu dalam menghidangkan, puas ;/ F< terhadap tempatBalat makanan, puas ;/&,/F< terhadap kebersihan makanan, puas ;7 F< terhadap petugas yang menghidangkan' 5ntuk =asilitas makanan masih ada responden yang tidak puas ;& F< terhadap 6ariasi makanan yang dihidangkan 2< 4asilitas =isik rumah sakit

"abel 4'&3' "abel Distribusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap =asilitas =isik bangunan 1#D: N* & ! 2 4 3 7 -E1NYA"AAN )eterjangkauan Letak 1# )eadaan halaman dan lingk 1# )ebersihan dan kerapian gedung 1# )eamanan 1# -enerangan bangsal dan halaman -arkir ! 2'2 / &&'/ / &&'/ 23 3$'2 . &3, 4 ! 7'/ 2'2 & / &'/ &&'/ 43 22 /3, 33, & &7'/ &$ 2 , 3& $3, . &3, / &&'/ &4 !2'2 2& 3&'/ $ &2'2 #"= F = ! "F 2'2 = $ N F &2'2 = 2. F 73 = #F

&& &$'2

)eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan terhadap =asilitas =isik bangunan 1#D: diketahui bahwa sebagian besar responden ;.2,2F< mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas =isik bangunan 1#D:, karena

sebagian responden menyatakan puas ;73F< terhadap keterjangkauan letak 1#, puas ;3&,/F< terhadap keadaaan halaman dan lingkungan 1#, puas

;$3F< terhadap kebersihan dan kerapian gedung 1#, puas ;/3F< terhadap

keamanan 1#, puas ;33F< terhadap penerangan bangsal dan halaman, puas ;3$,2F< terhadap parkir 5ntuk =asilitas =isik rumah sakit masih ada responden yang tidak puas terhadap keadaan dan lingkungan rumah sakit ;&&,/F<, tidak puas terhadap pelayanan parkir di rumah sakit ;&&,/F<, tidak puas terhadap keamanan di lingkungan rumah sakit ;7,/F<' 4< 4asilitas sarana medis dan obat+obatan

"abel 4'&7 "abel Distibusi jawaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap #arana Medis dan *bat+obatan di 1#D: N* & ! 2 4 3 7 -E1NYA"AAN )etersediaan obat -elayanan petugas apotek Lama pelayanan apotek )elengkapan peralatan medis )elengkapan pelayanan laboratorium #ikap dan perilaku petugas penunjang medis / Lama hasil penunjang medis )eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan terhadap =asilitas sarana medis dan obat+obatan diketahui bahwa sebagian besar responden ;. F< ! 2'2 &3 !3, 2& 3&'/ &! ! , ! 2'2 $ &2'2 44 /2'2 7 & , ! 2'2 . &3, 4& 7$'2 $ &2'2 7 ! & , 2'2 &$ 2 , $ &2'2 22 42 33, /&'/ 2 / 3, &&'/ #"= F = 3 3 "F $'2 $'2 = / . N F &&'/ &3 = 2$ 4& F 72'2 7$'2 = & 3 #F &7'/ $'2

mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas sarana medis dan obat+obatan karena sebagian besar responden menyatakan puas ;72,2F<

terhadap ketersediaan obat, puas ;7$,2F< terhadap pelayanan petugas apotek, puas ;33F< terhadap lama pelayanan apotek, puas ;/&,/F< terhadap kelengkapan peralatan medis, puas ;7$,2F< terhadap kelengkapan pelayanan laboratorium, puas ;/2,2F< terhadap sikap dan perilaku petugas petugas penunjang medis, puas ;3&,/F< terhadap lama hasil penunjang medis' 5ntuk =asilitas medis dan obat+obatan masih ada responden yang tidak puas terhadap lama pelayanan apotek ;& F<, tidak puas terhadap

ketersediaan obat ;$,2F<, tidak puas terhadap pelayanan petugas apotek ;$,2F<' 3< "ari= yang berlaku

"abel 4'&/ "abel Distribusi :awaban responden tentang tingkat kepuasan responden terhadap "ari= yang berlaku di 1umah #akit Dedy :aya N* & -E1NYA"AAN "ari= yang berlaku #"= F = 3 "F $,2 = &7 N F !7,/ = 2! F 32'2 = / #F &&,/

)eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< Masih adanya responden yang tidak puas terhadap tari= yang berlaku saat ini ;$,2F< 7< :am %esuk dan kebebasan penunggu pasien

"abel 4'&$' "abel Distribusi :awaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap :am %esuk dan )ebebasan -enunggu -asien di rawat inap 1#D: N* & ! -E1NYA"AAN :am besuk )ebijakan -enunggu pasien )eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< & & &'/ #"= F = "F = 3 $ N F $'2 &2'2 = 23 22 F 3$'2 33, = ! &$ #F 22'2 2 ,

%erdasarkan

tabel

tingkat

kepuasan

terhadap

jam

besuk

dan

kebebasan penunggu pasien di rawat inap 1#D: diketahui bahwa sebagian besar responden ;33F< mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap =asilitas jam besuk dan kebijakan penunggu pasien yang ditetapkan pihak 1#D: karena sebagian besar menyatakan puas ;3$,2F< terhadap jam besuk, puas ;33F< terhadap kebijakan penunggu pasien' b' -roses

"abel 4'&.' "abel Distribusi 4rekuensi 1esponden %erdasarkan "ingkat )epuasan "erhadap -roses N* & ! 2 4 "ingkat )epuasan terhadap -roses -elayanan dokter di rawat inap -elayanan perawat di rawat inap -elayanan masuk rawat inap -elayanan administrasi = 37 33 37 33 -uas F .2,2 .&,/ .2,2 .&,/ )urang -uas = 4 3 4 3 F 7,/ $,2 7,/ $,2

%erdasarkan tabel diatas sebagian responden mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan dokter di rawat inap ;.2,2F< kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan perawat di rawat inap ;.&,/F<, kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan masuk rawat inap ;.2,2F<, kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan administrasi ;.&,/F<' "etapi masih ditemukan adanya responden yang mempunyai tingkat kepuasan yang rendah lebih dari 3F yaitu pelayanan dokter di rawat inap ;7,/F<, pelayanan perawat di rawat inap ;$,2F<, pelayanan masuk rawat inap ;7,/F<, pelayanan administrasi ;$,2F<'

&< -elayanan dokter di rawat inap "abel 4'! ' "abel Distribusi :awaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap -elayanan dokter di rawat inap 1#D: N* & ! 2 4 3 7 / $ . & -E1NYA"AAN )etepatan waktu periksa #ikap dan perilaku dokter )etelitian dalam memeriksa )esungguhan dalam menangani -enjelasan tentang obat yang harus diminum -enjelasan makanan yang dipantang )emanjuran obat yang diberikan "anggapan dan jawaban atas keluhan )emudahan dokter untuk dihubungi -engalaman dan senioritas dokter &4 !2'2 27 7 ' & &7' 2 3' &3 !3' 22 33' . &3' 2 3' 4 7'/ 2. 73' &4 !2'2 & &'/ & &7'/ 4 77'/ . &3' & &'/ $ &2'2 2. 73' &! ! ' 4 7'/ 3 $'2 2/ 7&'/ &4 !2'2 ! 2'2 4 7'/ 42 /&'/ && &$'2 & &'/ 2 3, 4/ /$'/ . &3, 2 3' 2 3, 4 77'/ &4 !2'2 #"= F = 3 "F $'2 = 2 N F 3, = 2/ F 7&'/ = &3 #F !3,

)eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan terhadap pelayanan dokter di rawat inap 1#D: diketahui bahwa sebagian besar ;.2,2F< mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan dokter yang diterima di rawat inap 1#D) karena sebagian besar responden menyatakan puas ;7&,/F< terhadap ketepatan waktu periksa, puas ;77,/F< terhadap sikap dan perilaku dokter

saat melakukan pemeriksaan rutin, puas ;/$,2F< terhadap ketelitian dokter dalam memeriksa pasien, puas ;/&,/F< terhadap kesungguhan dokter dalam menangani penyakit, puas ;7&,/F< terhadap penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum,puas ;73F< terhadap penjelasan dokter tentang

makanan yang harus dipantang, puas ;77,/F< terhadap kemanjuran obat yang diberikan dokter, puas ;73F terhadap tanggapan dan jawaban dokter

atas keluhan responden, puas ;33F< terhadap kemudahan dokter untuk dihubungi, puas ;7 F< terhadap pengalaman dan senioritas dokter yang melayani' 5ntuk pelayanan dokter masih ada responden yang tidak puas terhadap ketepatan waktu periksa ;$,2F<, tidak puas terhadap sikap dan perilaku dokter ;3F<, tidak puas terhadap penjelasan tentang obat yang harus diminum ;7,/F<, tidak puas terhadap tanggapan dan jawaban atas keluhan ;3F<, tidak puas terhadap kemudahan dokter untuk dihubungi ;3F<' Dalam paradigma lama, peran dokter adalah yang paling dominan di rumah sakit' -asien tidak banyak haknya, dan 8enderung menurut saja apapun yang diputuskan dokter' Dalam paradigma baru, customer take charge, pasien yang menentukan produk dan jasa yang mereka butuhkan, dalam hal ini rumah sakit dan dokternya' -ersepsi pasien terhadap pelayanan dokterpun berkembang sesuai keadaan ' :ohn 1oss sebagaimana dikutip Aditama menyebutkan tujuh keluhan pasien terhadap dokternya di rumah sakit, meliputi : tak diberi 8ukup waktu oleh dokter, biaya tinggi, keangkuhan dokter, tak diberi in=ormasi lengkap tentang biaya, tak diberi in=ormasi lengkap tentang penyakitnya, waktu menunggu terlalu lama, dan tak ada kerjasama antara dokter pribadi dan dokter spesialis yang dikonsul ' )eluhan+keluhan pasien tersebut dapat mempengaruhi persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter rawat inap'
!7 !7

-enelitian

Yoseph

mendapatkan

hasil adanya hubungan

yang

signi=ikan antara ketrampilan teknis dokter dan hubungan interpersonal dokter dengan persepsi mutu pelayanan dokter pada unit rawat jalan rumah sakit !< -elayanan perawat di rawat inap "abel 4'!&' "abel Distribusi jawaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap -elayanan -erawat di rawat inap 1#D: N* & ! 2 4 3 7 / $ . -E1NYA"AAN )eteraturan pelayanan perawat "anggapan perawat thd pasien )esungguhan perawat dlm melayani pasien )etrampilan perawat dlm melayani pasien )esungguhan perawat dalam menolong yg si=atnya pribadi #ikap perawat perawat thd keluarga,pengunjung pasien -emberian obat dan penjelasan -enjelasan perawat ttg tindakan yg akan dilakukan -ertolongan yang dilakukan perawat untuk akti=itas gerak ! 2'2 ! 2'2 &3 !3' 23 3$'2 / &&'/ 2 3' $ &2'2 4& 7$'2 $ &2'2 & &'/ 7 & ' 4! / ' && &$'2 ! 2'2 & &7'/ 2! 32'2 &7 !7'/ 4 7'/ &4 !2'2 2& 3&'/ && &$'2 3 $'2 / &&'/ 2$ 72'2 & &7'/ & &'/ 4 7'/ 4! / ' &2 !&'/ & &'/ 7 & ' 42 /&'/ & &7'/ #"= F = 2 "F 3' = 3 N F $'2 = 23 F 3$'2 = #F
!/

'

&/ !$'2

)eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan perawat di rawat inap 1#D: diketahui bahwa sebagian responden ;.&,/F< mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan perawat yang

diterima di rawat inap di 1#D: karena sebagian responden menyatakan puas ;3$,2F< terhadap keteraturan pelayanan perawat setiap hari, puas ;/&,/F< terhadap tanggapan perawat terhadap pasien, puas ;/ F< terhadap

kesungguhan perawat dalam melayani kebutuhan pasien, puas ;72,2F< terhadap ketrampilan perawat dalam melayani pasien, puas ;3&,/F< terhadap kesungguhan perawat dalam menolong yang si=atnya pribadi,puas ;32,2F< terhadap sikap perawat terhadap keluarga, pengunjung, dan tamu pasien, puas ;/ F< terhadap pemberian obat oleh perawat dan penjelasan 8ara meminumnya, puas ;7$,2F< terhadap penjelasan perawat tentang tindakan yang akan dilakukannya terhadap pasien, puas ;3$,2F< terhadap pertolongan yang dilakukan perawat untuk akti=itas berdiri, duduk pasien' 5ntuk pelayanan oleh perawat masih adanya responden yang sangat tidak puas terhadap tanggapan perawat terhadap pasien ;&,/F< sangat tidak puas terhadap pertolongan yang dilakukan perawat untuk akti=itas gerak ;2,2F<, tidak puas terhadap keteraturan pelayanan perawat ;3F<, tidak puas terhadap ketrampilan perawat dalam melayani pasien ;$,2F<, tidak puas terhadap kesungguhan perawat dalam menolong yang si=atnya pribadi ;7,/F<, tidak puas terhadap dilakukan ;3F<' Manajemen rumah sakit perlu menetapkan kebijakan dan langkah+ langkah untuk menangani keluhan tentang perawat, dengan pendekatan persuasi= kepada para perawat, dan langkah lain yang dianggap perlu, agar semua perawat ramah, tanggap, sabar, sehingga terjalin komunikasi yang baik antara perawat dan pasien' -erawat adalah petugas rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien rawat inap, sehingga kepuasan pasien banyak berhubungan dengan pelayanan perawat' 2< -elayanan masuk rawat inap penjelasan perawat tentang tindakan yang akan

"abel

4'!!

"abel Distribusi "ingkat )epuasan -elayanan Masuk di rawat inap 1#D: -E1NYA"AAN #"= F = & ! 2 & "F &'/ 2'2 3' &'/

1esponden N = F =

terhadap F 73' 3$'2 7 ' 73' 7 ' 33' = . &! 27 && & &! #F &3' ! ' 7 ' &$'2 &7'/ ! '

N* & ! 2 4 3 7

Lama waktu pelayanan sblm dikirim ke rawat inap -elayanan petugas yg memroses masuk rawat inap )ondisi tempat menunggu sblm dikirim ke rawat inap -elayanan petugas I>D Lama -elayanan di ruang I>D )elengkapan peralatan di I>D

&& &$'2 && &$'2 &3 !3' . &3'

2. 23 27 2. 27 22

&4 !2'2 4 7'/ && &$'2

)eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan masuk di rawat inap 1#D: diketahui bahwa sebagian responden ;.2,2F< mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan masuk di rawat inap 1#D: karena sebagian besar responden menyatakan puas ;73F< terhadap lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke rawat inap, puas ;3$,2F< terhadap pelayanan petugas yang memroses masuk rawat inap, puas ;7 F< terhadap kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke rawat inap, puas ;73F< terhadap pelayanan petugas I>D, puas ;7 F< terhadap lama

pelayanan di ruang I>D, puas ;33F< terhadap kelengkapan peralatan di I>D 5ntuk -elayanan masuk 1umah #akit masih ada responden yang tidak puas terhadap kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke rawat inap ;3F<, tidak puas terhadap kelengkapan di I>D ;7,/F<'

4< -elayanan Administrasi rumah sakit "abel 4'!2 "abel Distribusi jawaban tentang tingkat kepuasan responden terhadap -elayanan Administrasi di 1#D: N* & ! 2 4 3 -E1NYA"AAN -elayanan administrasi 1# -eraturan keuangan sblm masuk rawat inap 9ara pembayaran biaya perawatan -enyelesaian administrasi sebelum pulang -erilaku petugas administrasi . &3' 27 7 ' &3 !3' & &'/ &3 !3' 27 7 ' $ &2'2 & &'/ & &7'/ 4& 7$'2 $ &2'2 #"= F = 3 & "F $'2 &'/ = $ N F &2'2 = 22 27 F 33' 7 ' = &4 / #F !2'2 &&'/

&7 !7'/

)eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan administrasi di 1#D: diketahui bahwa sebagian responden ;.&,/F<

mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan administrasi yang diterima karena sebagian responden menyatakan puas ;33F< terhadap pelayanan administrasi 1#, puas ;7 F< terhadap peraturan keuangan

sebelum masuk rawat inap, puas ;7$,2F< terhadap 8ara pembayaran biaya perawatan, puas ;7 F< terhadap penyelesaian administrasi sebelum pulang, puas ;7 F< terhadap perilaku petugas administrasi 5ntuk pelayanan administrasi rumah sakit masih ada responden yang tidak puas terhadap pelayanan administrasi di rumah sakit Dedy jaya ;$,/F<' #eorang petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau pelanggan harus dilakukan se8ara pro=esional' -ro=esional adalah 8ermin dari kemampuan ;8ompeten8e<, yaitu memiliki pengetahuan

;knowledge<, ketrampilan ;skill<, bisa dilakukan ;ability< ditunjang dengan pengalaman ;eAperien8e< ' Menurut *swald menyatakan bahwa di rumah sakit kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh mutu =asilitas dan kinerja #DM nya
& !4

'#edang

menurut Atkins menyatakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh adanya hubungan interpersonal dengan perawat dan in=ormasi yang diberikan'

)epuasan pasien terhadap perawat tersebut menyebabkan pasien akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan rumah sakit tersebut bila membutuhkannya ' Menurut -arasuraman dan Neithaml bahwa pelayanan dikatakan memiliki empati apabila petugas memiliki pengetahuan terhadap produkBjasa se8ara tepat, petugas yang ramah, perhatian dan sopan dalam memberikan in=ormasi, petugas mampu memberikan keamanan di dalam meman=aatkan jasa yang ditawarkan, dan petugas mampu menanamkan
!3 &&

keper8ayaan

pelanggan terhadap perusahaan ' Dan pelayanan dikatakan memiliki daya tanggap apabila karyawan sigap dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang 8epat dan tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, ke8epatan petugas dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelangganBpasien ' 8' purnabeli "abel 4'!4 "abel Distribusi "ingkat )epuasan -elayanan -urnabeli di 1#D: = 37 4 7 -ersentase .2'2 7'/ & ' 1esponden terhadap
!3

No #ikap & -uas ! )urang -uas "otal %erdasarkan

tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan

purnabeli di 1#D: ;.2,2F<, sedangkan yang mempersepsikan sikap puas yang rendah sebesar 7,/F' "abel 4'!3 "abel Distribusi "ingkat )epuasan -elayanan -urnabeli di 1#D: -E1NYA"AAN -enjelasan "entang penyakit sblm pulang ! 2 4 3 7 -enjelasan obat yg hrs diminum sblm pulang -enjelasan perawatan yg hrs dilakukan di rmh -enjelasan pantangan yang hrs dihindari sblm plg -enjelasan waktu perlunya kontrol -enjelasan yang harus dihubungi di 1# apabila msh ada keluhan )eterangan : #"- ;#angat tidak -uas<, "- ;"idak -uas<, N ;Netral<, - ;-uas<, #- ;#angat -uas< %erdasarkan tabel tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan purnabeli di 1#D: diketahui bahwa sebagian besar responden ;.2,2F< mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan purnabeli di 1#D: yang diterimanya karena sebagian besar responden menyatakan puas ;7$,2F< tehadap penjelasan tentang penyakit sebelum pulang, puas ;/&,/F< terhadap penjelasan obat yang harus diminum sebelum pulang, puas ;/ F< terhadap penjelasan perawatan yang harus dilakukan di rumah, puas ;77,/F< terhadap penjelasan pantangan yang harus dihindari sebelum pulang, puas ;77,/F< terhadap penjelasan waktu perlunya 8ontrol sebelum pulang, puas 2 3' && &$'2 2/ 7&'/ . &3' 3 $'2 . &3' 4 77'/ 7 & ' ! 2'2 &2 !&'/ 4 77'/ 3 $'2 &3 !3' 4! / ' 2 3' & &'/ && &$'2 42 /&'/ 3 $'2 #"= F = 2 "F 3' = &2 1esponden N F !&'/ = 2$ terhadap F 72'2 = 7 #F & '

N* &

;7&,/F< terhadap perhadap penjelasan yang harus dihubungi di 1# apabila masih ada keluhan' Masih adanya responden yang tidak puas terhadap penjelasan tentang penyakit sebelum pulang ;3F<, tidak puas terhadap penjelasan waktu perlunya kontrol ;$,2F<, tidak puas terhadap penjelasan yang harus dihubungi di rumah sakit apabila masih ada keluhan ;3F<' -elayanan purna beli adalah pelayanan pendukung diberikan kepada pelanggan yang men8akup: in=ormasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik dan tanggapan terhadap keluhan' -elayanan purnabeli ini untuk mendukung proses kesinambungan dengan pelanggan' (al ini sangat

diperlukan untuk mengetahui perkembangan stastus kesehatan pelanggan pas8a perawatan' 5ntuk memuaskan pelanggan, banyak sekali yang harus diperhatikan manajemen 1#D: antara lain &< penyelenggara pelayanan itu sendiri ;baik manajemen maupun petugas< !< direksi 2< pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit karena penilaian mutu pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari penyelenggara pelayanan, penyandang dana, dan pemakai jasa pelayanan kesehatan' E( Ting%a+ L&ya)i+as Pasien Ra#a+ Ina- RSDJ

"abel 4'!7 "abel Distribusi "ingkat Loyalitas 1esponden terhadap 1#D: No "ingkat Loyalitas & )urang Loyal ! Loyal "otal %erdasarkan = 2& !. 7 -ersentase 3&'/ 4$'2 & ' bahwa sebagian besar

tabel diatas dapat diketahui

responden mempunyai tingkat loyalitas yang rendah yang menunjukkan sikap loyal tinggi sebesar 4$,2 F'

;3&,/F<, sedangkan

"abel 4'!/ "abel Distribusi jawaban "ingkat Loyalitas 1esponden terhadap 1#D: N* & -E1NYA"AAN Akan menggunakan rawat inap lagi apabila membutuhkan ! 2 Akan menyarankan orang lain untuk memilih 1#D: Akan meman=aatkan pelayanan lain selain rawat inap apabila suatu saat membutuhkan 4 Akan tetap menggunakan rawat inap 1#D: walaupun tari=nya dinaikkan )eterangan : -" ;-asti, "idak<, " ;"idak<, %" ;%elum "entu<,YA ;Ya, Akan<, Y- ;Ya, -asti<< #ebagian besar responden ;3&,/F< menunjukkan sikap loyal yang rendah terhadap 1umah sakit Dedy :aya karena responden belum tentu ;&3F< menggunakan rawat inap lagi apabila membutuhkan, belum tentu ;!2,2F< akan menyarankan orang lain untuk memilih rumah sakit Dedy :aya, belum tentu ;2$,2F< meman=aatkan pelayanan lain selain rawat inap apabila suatu saat membutuhkan, belum tentu ;32,2F< akan menggunakan rawat inap 1umah sakit Dedy :aya apabila tari=nya dinaikkan' %erdasarkan tabel diatas sebagian responden termasuk dalam katergori loyalitas dalam perspekti= sikap karena sebagian besar responden ;/2,2F< akan sukarela merekomendasikan produk rawat inap 1#D: kepada orang lain, walaupun belum tentu ia masih menjadi pelanggan 1#D: lagi' -elanggan loyal akan menjadi spiritual advocates yang akan terus membela produk atau & &'/ 4 7'/ 2! 32'2 &$ 2 3 $'2 & &'/ !2 2$'2 !/ 43' . &3' ! 2'2 &4 !2'2 !/ 43' &/ !$'2 -" = F = 2 " F 3' = . %" F &3' = 22 YA F 33' = &3 YF !3'

perusahaan dalam keadaan apapun dan terus merekomendasikannya kepada orang lain ' Loyalitas pasien rawat inapdi 1umah sakit Dedy :aya sangat dipengaruhi oleh kenaikan harga karena sebagian responden
&/

mengungkapkan belum tentu ;32,2F< akan menggunakan rawat inap 1umah sakit Dedy :aya apabila tari=nya dinaikkan' Ini men8erminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk' %ila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetiti= bisa dikurangi' Menurut >ri==in , pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas

dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal' Menurut >ri==in karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : &' Melakukan pembelian se8ara teratur !' Membeli diluar lini produk atau jasa 2' Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4' )ebal terhadap daya tarik pesaing 3' Menarik pelanggan baru untuk perusahaan 7' )elemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
!$

'(

H 0 ngan Ting%a+ Ke- asan 6an L&ya)i+as Pasien Ra#a+ Ina- RSDJ

"abel 4'!$ (ubungan "ingkat )epuasan dan Loyalitas -asien 1awat Inap 1#D: "IN>)A" )E-5A#AN

"IN>)A" L*YALI"A# 1ENDA( "IN>>I / !4'&F !! /3'.F !.

& ' F

"otal

1ENDA( "IN>>I "otal 4' Analisa deskripti=

!7 $2'.F 3 &7'&F 2&

& ' F

22 33' F !/ 43' F 7
& ' F

-ada responden yang mempunyai sikap loyal yang rendah terhadap 1#D: sebagian besar mempunyai tingkat kepuasan yang rendah terhadap pelayanan yang diterimanya di 1#D: ;$2,.F<, dan 1esponden mempunyai sikap loyal yang tinggi terhadap 1#D: sebagian besar mempunyai sikap puas yang tinggi terhadap pelayanan yang diterimanya di 1#D: ;/!,.F<' (al ini ada ke8enderungan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan responden maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas responden' 3' Analisa hubungan %erdasarkan tabel 4'2 diatas diketahui bahwa responden yang

mempunyai sikap puas yang rendah terhadap pelayanan yang diterimanya di unit rawat inap 1#D: mempunyai sikap loyal yang rendah ;$2,.F< lebih besar dibandingkan dengan yang mempunyai sikap loyal yang tinggi ;!4,&F< 1esponden yang mempunyai sikap puas yang tinggi terhadap pelayanan yang diterimanya di unit rawat inap 1#D: mempunyai sikap loyal yang tinggi ;/3,.F< lebih besar dibandingkan dengan yang mempunyai sikap loyal yang rendah ;&7,&F<'

%erdasarkan analisa hubungan yang dilakukan dengan uji 8hi+sDuare didapatkan p 6alue , & ;pE , 3< sehingga hipotesa nol ditolak dan ada

hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedy :aya Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan

persaingan' -erusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan' -ara pelanggannya rnenjadi lebih setia atau memIliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan
$

meskipun

perusahaan sedang mengalamii kesulitan ' )epuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu
&'

%erdasarkan diagram #8hnaars

ada 4 ma8am hubungan antara kepuasan dan loyalitas pasien rawat inapdi 1umah #akit Dedy :aya yaitu: (ailure) (orce *o'alt'. +efectors dan Successes .
&

Loyalitas pelanggan Rendah Tinggi

Failure
Rendah Kepuasan Pelanggan Tidak puas dan tidak loyal -.*. / )01 org,

Forced Loyalty
Tidak puas namun terikat program promosi loyalitas perusahan %%*2 / )2 org,

Defectors
Tinggi Puas tapi tidak loyal 3*. / )4 org,

Successes
Puas/ loyal dan paling mungkin Word of mouth positi< .1*2 / )00 org,

%erdasarkan hasil diatas bahwa sebagian besar responden ;42,2F< berada dalam kategori (ailure yaitu pelanggan yang loyal' Menurut Leboeu=
.

"idak puas dan tidak

bahwa bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi

adalah -elanggan yang tidak puas .7F akan pergi atau meninggalkan perusahaan pemberi jasa dengan diam+diam dan hanya 4F yang

menyampaikan keluhannya kepada perusahaan tersebut' 1ata+rata seorang pelanggan yang tidak puas akan men8eritakan masalahnya kepada $+& temannya' #atu dari lima pelanggan yang tidak puas akan men8eritakan masalahnya kepada ! temannya' :ika pada hasil penelitian diperoleh responden dalam kategori failure sebanyak 42,2 F maka apabila rata+rata kunjungan rawat inap dalam satu bulan sebanyak &3 orang maka diperoleh responden yang dalam kategori

=ailure sebanyak 73 orang dan dari 73 orang tersebut responden akan men8eritakan ketidakpuasannya kepada orang lain sebanyak : ;73 L & < C ;;73 : 3< L & < O $3 orang' (al ini sangat mempengaruhi 8itra mutu

pelayanan 1umah sakit karena berdasarkan hasil penelitian sebagian besar responden ;3$,2F< memilih 1#D: berdasarkan persepsi mutu pelayanan yang baik (al ini juga diungkapkan oleh #ingh bahwa bentuk ketidakpuasan tersebut sangat berbahaya dan akan menjadikan persepsi yang buruk apabila diwujudkan dalam bentuk : &' Private response yai+ apabila pelanggan yang tidak puas
&

menyampaikan keluhannya kepada orang lain baik ternan, kolega atau keluarganya' "indakan ini berdampak besar bagi 8itra perusahaan' 1( Thi$6 Pa$+y $es-&nse yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya dengan mengadu lewat media masa,

lembaga konsumen atau institusi hukum "indakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan'

1esponden yang berada dalam kategori forced loyalty sebanyak &&,/F, ini mengambarkan bahwa ada pelanggan yang merasa terpaksa menggunakan lagi jasa pelayanan rawat inap 1#D:' (al ini dimungkinkan karena adanya kerjasama antara pihak 1#D: dengan perusahaan Dedy :aya >roup yang lain yang diberikan akses kemudahan dalam program pelayanan kesehatan di 1#D:' 1esponden yang berada dalam kategori defectors sebanyak $,2F ini menggambarkan terjadinya lost customer di 1#D: ' 1esponden yang

merasa puas terhadap pelayanan yang diterima di 1#D: mempunyai sikap belum tentu akan menggunakan lagi pelayanan rawat inap di 1#D:' Menurut Leboeu=
&

bahwa -elanggan yang lari tersebut 2F disebabkan karena pindah

tempat tinggal, 3F karena menemukan perusahaan lain , .F karena bujukan pesaing, dan 7$F karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut' (al ini harus dilakukan Lost 9ustomer analysis untuk mengetahui =aktor+=aktor yang menyebabkan

8ustomer berhenti atau beralih ke perusahaan lain' 1esponden yang berada dalam kategori Successes ;pelanggan loyal dan melakukan kemungkinan word of mouth positi=< sebesar 27,/F' Menurut 1aphel responden pasien rawat inap 1umah sakit Dedy :aya ;27,/ F< termasuk kategori penganjur ;advocated< yaitu konsumen puas dengan produk yang didapat dan men8eritakan kepada orang lain ' Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat H8ukup puasH tetapi kepuasan pada tingkat tertentu Hsangat puasH yang hanya dapat men8iptakan loyalitas'
&

Menurut )otler )onsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan : &' !' 2' 4' melakukan pembelian ulang' mengatakan hal+hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain' kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing' membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
3

#etiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan' )epuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau

mempertahankan konsumen suatu perusahaan' Menurut #8naars )epuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia ' )epuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit sehingga terjadi pembelian atau peman=aatan ulang, sementara itu, ketidakpuasan pelanggan merupakan masukan penting untuk membantu pelanggan, manajemen namun rumah sakit dalam yang meningkatkan tidak mau kepuasan
&

banyak

orang

mengutarakan

ketidakpuasannya' 5ntuk menangani ketidakpuasan pelanggan, hal yang harus dilakukan adalah menerima ketidakpuasan pelanggan dengan

menyediakan

mekanisme

untuk memudahkan

pelanggan menyampaikan

ketidakpuasannya

seperti kartu komentar, blanko ;=ormat<, hotline bebas

pulsa, dan meja layanan pelanggan ;#ustomer Service +esk<' )etidakpuasan pelanggan hendaknya segera ditanggapi karena menurut Armen )abodian dalam bukunya %he #ustomer is alwa's right menyatakan bahwa / F pelanggan yang tidak puas akan mengadakan lagi transaksi ketidakpuasannya sesuai dengan

bisnis jika kita dapat menyelesaikan

keinginan pelanggan dan .3 F pelanggan yang puas akan kembali lagi melakukan bisnis apabila kita dapat menyelesaikan suatu ketidakpuasan di tempat itu juga '
!2

G( I6en+i.i%asi Ha$a-an Pasien $a#a+ ina- R "ah Sa%i+ De6y Jaya 5ntuk mendapatkan data yang berkaitan dengan harapan+harapan pasien yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dalam meman=aatkan pelayanan rawat inap 1#D: dilakukan wawan8ara mendalam dengan dengan & responden dengan hasil sebagai berikut : "abel 4'!.' "abel Distribusi 4rekuensi )arakteristik 1esponden 0awan8ara Mendalam -asien 1awat Inap 1#D: )arakteristik 1esponden No A )ategori 5mur & ! 2 4 % & ! 2 4 9 & ! 2 E ! tahun ! +!. tahun 2 +2. tahun 4 +4. tahun "otal -endidikan DI-L*MA #A1:ANA #L"#M5 "otal -ekerjaan -N# #0A#"A 0I1A#0A#"A "otal = -ersentase

& 7 & ! & ! ! & 3 & ! 3 2 &

& 7 & ! & ! ! & 3 & ! 3 2 &

, , , , , , , , , , , , , ,

%erdasarkan tabel diatas bahwa sebagian besar responden wawan8ara mendalam tentang pelayanan rawat inap di rumah sakit dedy jaya ;7 berumur ! +!. tahun, ;3 F< berpendidikan #M5, ;3 F< F<

mempunyai

pekerjaan swasta' Melihat karakteristik diatas responden dinilai sudah dapat

mengemukakan pendapatnya dengan baik tentang pelayanan rawat inap di 1umah sakit Dedy :aya' "abel 4'2 ' "abel (asil 0awan8ara Mendalam dengan -asien 1awat Inap 1#D: "entang -elayanan 1awat Inap di 1#D: yang )urang Memuaskan' No & 1esponden 1& :awaban )amarnya terlalu sempit, padahal di kelas utama dan tidak ada kasur buat penunggu, proses menunggu billing lama katanya petugasnya belum datang Dokternya tidak memberikan in=ormasi alternati= terhadap tindakan yang akan dilakukan, akhirnya jari kaki saya diamputasi' -adahal menurut saya masih ada tindakan yang lebih baik Ada serangga di kamar, (asil laboratnya masih lama #aya diindikasi sakit syara= , padahal disini tidak ada dr spesialis syara=, tetapi tetap saja disuruh rawat inap Dokter anaknya kok kurang komunikati=, tidak ada tempat tidur buat penunggu kelas utama, 6ariasi makanannya tidak sesuai dengan jenis penyakit, typus kok dikasih pedas K -embayaran obat mondar+mandir jadi tidak e=ekti= Nunggu obatnya sangat lama )urang transparan terhadap biaya dan jenis obat yang sudah digunakan Dulu saya pernah melahirkan di 1# lain di "egal, disana saya selalu dibantu oleh perawat pada waktu ganti baju dan mandi tetapi disini saya usaha sendiri #aya pernah pinjem pispot ke perawat tetapi dikasih yang udah ada kotorannya, dan aku disuruh membersihkan dan membuang sendiri

1!

2 4

12 14

13

7 / $

17 1/ 1$

1.

&

1&

Menurut a' -roduk &< )amar

hasil wawan8ara dengan responden

diatas dapat diketahui

masih adanya beberapa jenis pelayanan yang belum memuaskan antara lain :

Luas kamar kurang luas, khususnya untuk kamar kelas utama, tidak ada tempat tidur buat penunggu pasien di kelas utama, masih adanya serangga di kamar' !< Makanan "idak ada penjelasan terhadap makanan buat pasien, 6ariasi makanan yang menurut responden masih kurang tepat' 2< #arana Medis dan obat+obatan (asil Laboratorium menurut responden masih lama, proses

pengambilan obat di apotik lama dan 8enderung berbelit+belit b' -roses &< -elayanan Dokter Adanya ketidakpuasan terhadap dokter yang kurang komunikati=

dengan pasien maupun keluarga pasien, ketidakpuasan terhadap penjelasan dokter terhadap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien' !< -elayanan -erawat Adanya ketidakpuasan kurang peduli, kurang pasien terhadap pelayanan perawat yang tanggap dan kurang responsi= terhadap

kebutuhan dan akti=itas pasien, 2< -elayanan Masuk 1umah #akit Adanya pasien yang dianjurkan untuk rawat inap walaupun belum ada dokter spesialis yang menangani diagnosisnya

4< -elayanan Administrasi 1umah #akit Adanya ketidakpuasan pasien terhadap petugas yang tidak

transparan terhadap jumlah dan jenis obat yang sudah digunakan' )etidakpuasan terhadap proses billing yang lama' "abel 4'2&' "abel (asil 0awan8ara Mendalam Dengan -asien 1awat Inap 1#D: tentang -elayanan yang harus Diperbaiki dan Ditambahkan di 5nit 1awat Inap 1#D: No & 1esponden 1& :awaban 5ntuk kelas I ditambah eAtrabed buat penunggu, )ulkas, mandi air hangat, adanya transparasi tari= obat dan tindakan, proses naik ke lantai II tidak ada li=t, perlunya penjelasan waktu kontrol ulang, dan waktu khusus buat konsul diperpanjang' -roses komunikasi antara dokter dan pasien khususnya terhadap tindakan yang akan dilakukan' diperbaiki

1!

2 4 3

12 14 13

Laboratoriumnya diper8epat, ada penjaga parkirnya biar lebih aman, kelas 5tama diperluas dan jangan terlalu ramai Dokternya diperbanyak khususnya untuk spesialis syara= )amarnya diperluas, tempat tidur penunggu dikasih,proses masuk pakai li=t, konsul tentang pantangan makanan sangat perlu, dokternya harus komunikati= Apotek dan kasir letaknya harus dekat Apotek harus dipisahkan antara apotek umum dan apotek rawat inap Da=tar harga obat dilampirkan, Lokasi apotek terlalu jauh sehingga perlu didekatkan sehingga tidak mondar+mandir -erawatnya harus lebih peduli terhadap pasien, terutama terhadap pasien bersalin dan habis operasi 0alaupun perawat sibuk dan banyak pasien tetapi harus mengutakan kebersihan alat+alat buat pasien hasil wawan8ara dengan responden diatas dapat diketahui

7 /

17 1/

$ .

1$ 1.

&

1&

Menurut

jenis pelayanan yang memerlukan perbaikan dan tambahan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan :

a'

-roduk &< )amar -enambahan =asilitas eAtra bed buat penunggu, air hangat, dan minibar pada kelas utama' !< 4asilitas =isik dan lingkungan 1umah sakit Adanya akses khusus buat kelas utama, tangga menggunakan li=t ;ekskalator<' -eningkatan keamanan kendaraan dengan

menempatkan petugas parkir' 2< #arana Medis dan *bat+obatan -erbaikan sistem pembayaran apotik, penambahan =asilitas

laboratorium' b' -roses &< -elayanan dokter -enambahan khususnya khususnya jumlah tenaga dokter spesialis yang belum ada spesialis tentang syara=, pemberian peningkatan waktu khusus pelayanan untuk dokter

konsultasi

dengan pasien dan keluarga pasien' !< -elayanan perawat -eningkatan kinerja perawat dengan perbaikan sikap responsi=, daya tanggap, dan kepedulian terhadap akti=itas pasien 2< -elayanan administrasi 1umah #akit -eningkatan pelayanan administrasi dengan transparasi

penggunaan obat+obatan dan tindakan yang telah dilakukan dengan melampirkan di dalam kuitansi'

8'

-elayanan -urna beli Diadakannya perawatan' Identi=ikasi harapan ini merupakan salah satu proses menuju penerapan pelayanan dan penjelasan waktunya kontrol pas8a

Quality Function Deployment ;R4D< yaitu praktek dalam meran8ang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen' (al ini melibatkan konsumen dengan dalam proses mengembangkan produkBjasa untuk sedini mungkin

demikian

memungkinkan serta

perusahaan

memperioritaskan ter8apainya

kebutuhan

konsumen
&

memperbaiki

proses

hingga

e=ekti6itas maksimum ' Adanya perbedaan antara persepsi harapan pelanggan terhadap

pelayanan yang diterima akan mempengaruhi

tingkat kepuasan pelanggan

)esenjangan antara jasa pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan terjadi karena adanya : &' )esenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan
3

manajemen ;Gap between the customers expectations and the manajemen perceptions< -ihak manajemen tidak selalu memiliki pemahaman yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh para pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap usaha

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan' !' )esenjangan antara pandangan manajemen dengan spsesi=ikasi

kualitas pelayanan ;Gap Between mana ement perceptions and service !uality specification< Manajemen mungkin tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas dan realistik namun manajemen tidak berusaha untuk melaksanakan standar kualitas

tersebut' (al ini akan mengakibatkan karyawan tidak memahami

tentang kebijakan perusahaan dan ketidak per8ayaan terhadap sikap manajemen, yang selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan' 2' )esenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal ;Gap between service !uality specifications and service delivery< #tandar+standar yang tingggi harus didukung oleh sumber+sumber daya, program+program dan imbalan yang diperlukan untuk

mendorong karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan' %anyak =aktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan, seperti ketrampilan dan kompetensi karyawan, moral karyawan,

peralatan yang digunakan, pemberian penghargaan' 4' )esenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal ;Gap between service delivery and external communications< (arapan pelanggan dipengaruhi oleh janji+janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti para wiraniaga, brosur+brosur, iklan, dan lain+lain' (asil pelayanan yang baik dapat menge8ewakan pelanggan jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan mereka memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak realistis lagi' 3' )esenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan ;Gap between perceived service and expected service< -erbedaan ini terjadi jika pihak manajemen gagal menutup salah satu atau lebih dari empat kesenjangan di atas' -erbedaan inilah yang menimbulkan rasa ketidak puasan pelanggan'

H( S+$a+egi Mening%a+%an Ke- asan 6an L&ya)i+as Pasien $a#a+ ina6i RSDJ Ka0 -a+en B$e0es

%erdasarkan hasil penelitian telah diketahui bahwa sebagian besar responden ;42'2F< berada dalam kategori Failure, yaitu pelanggan yang mempunyai tingkat kepuasan rendah dan tidak loyal terhadap 1#D:'

1esponden yang berada dalam kategori Defectors yaitu responden yang puas tapi tidak loyal sejumlah $,2F, 1esponden yang berada dalam kategori Forced "oyalty yaitu pelanggan yang tidak puas tetapi loyal sejumlah &&,/F, sedangkan responden yang berada dalam kategori Successes yaitu

pelanggan yang puas dan loyal sejumlah 27,/F' *leh karena itu diperlukan sebuah strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap 1#D: dengan melibatkan manajemen 1#D:' 5ntuk menyusun rekomendasi strategi meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inapdilakukan wawan8ara mendalam dan Nominal >roup "eknik dengan Direktur 1umah #akit Dedy :aya dan Direktur -erseroan "erbatas ;-"< 1umah #akit Dedy :aya, )abag %ina -rogram, )abag -elayanan Dengan hasil sebagai berikut :

"abel 4'2!' "abel (asil Nominal >roup "eknik Dengan Direktur 1umah #akit Dedy :aya, Direktur -" 1# Dedy :aya, )epala %idang %ina -rogram, dan )epala %idang -elayanan "entang 1en8ana Yang Akan Dibuat 5ntuk Meningkatkan )epuasan dan di 5nit 1awat Inap 1#D: No
&

1esponden
(asil kesepakatan responden &, responden !, responden 2 1esponden 4

:awaban
Membuat akses khusus pelanggan ?I- ke ruang perawatan tanpa melalui proses I>D' Membuat Member 8ard yang ber=ungsi sebagai kartu diskon terhadap pelayanan pas8a perawatan sebesar !3 F dari biaya pelayanan kontrol ulang sebanyak 4 kali kunjungan' )erjasama dengan jamsostek dan asuransi khususnya untuk semua karyawan Dedy :aya group' Melakukan bakti sosial sebagai upaya relationship marketing di desa binaan yaitu desa lembarawa, desa pagejugan, desa pesantunan, pulogading ; desa desa siwungkuk, yang desa pakijangan, paling desa banyak penduduknya

meman=aatkan jasa pelayanan di 1#D:< dengan kegiatan promoti= dan kurati=' Melakukan home 6isite paska perawatan minimal satu kali dalam sebulan se8ara random' Meningkatkan marketing produk dengan menyebarkan lea=let ke perusahaan, dan masyarakat sekitar' Membuat kotak saran, hotline ser6i8e untuk penanganan keluhan

#etiap

perusahaan

atau

organisasi

yang

menggunakan

strategi

kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan' )epuasan

konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia ;#8hnaars,<
&

%eberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : &' 1elation Marketing ;M8 )enna< yaitu strategi dimana transaksi
3

pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai ' 1elationship Marketing berdasar pada :
3

a' 4okus 8ustomer retention' b' *rientasi man=aat produk'

8' *rientasi jangka panjang' d' Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan' e' )omitmen terhadap konsumen sangat tinggi' =' )ontak dengan pelanggan sangat tinggi'

g' )ualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi !' #trategi penanganan keluhan yang e=isien ;#8hnaars<

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas ;unsatis=ied ;satis=ied 8ustomer< 8ustomer< menjadi atau konsumen jasa yang yang puas dihasilkan

terhadap

produk

perusahaan' 2' #trategi peningkatan kinerja perusahaan #uatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan konsumen pemantauan dan pengukuran memberikan kepuasan dan

se8ara berkesinambungan,

pendidikan

pelatihan yang men8akup komunikasi dan publi8 relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk

memuaskan konsumen yang penilaiannya biasa didasarkan pada sur6ei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya'

5ntuk mengatasi pelanggan yang tidak puas perlu dilakukan Service #ecovery' Service recovery merupakan tindakan spesi=ik yang dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan tingkat pelayanan yang pantas setelah terjadi masalah+masalah dalam pelayanan se8ara normal' Service recovery merupakan suatu hasil pemikiran, ren8ana, dan proses

untuk menebus keke8ewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami masalah ;kegagalan< '

-enyebab ketidak puasan ialah: &' 4aktor internal yang relati= dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, karyawan yang tidak tepat waktu, kesalahan pen8atatan transaksi, dan lain+lain' !' 4aktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti 8ua8a, ben8ana alam, gangguan pada in=rastruktur umum ;listrik padam, jalan longsor<, akti6itas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan, misalnya kehilangan' #er6i8e re8o6ery berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan se8ara umum dapat diwujudkan dengan tiga 8ara pokok' -ertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka' )edua, penyedia jasa memberikan

jaminan yang luas dan tak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja' )etiga, -enyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan 8ara menangani keluhan mereka' hal+hal yang banyak diterapkan untuk menangani service recovery, yaitu: &' Melakukan akti6itas rekrutmen, penempatan, pelatihan, dan promosi yang mengarah pada keunggulan ser6i8e re8o6ery se8ara keseluruhan' !' #e8ara akti= mengumpulkan atau menampung keluhan pelanggan yang dipandang sebagai peluang penyempurnaan proses' 2' Mengukur biaya primer dan sekunder dari pelanggan yang tidak puas, lalu melakukan penyesuaian in6estasi terhadap tingkat biaya tersebut' 4' Memberdayakan karyawan lini depan untuk mengambil tindakan tepat dalam rangka ser6i8e re8o6ery' 3' Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara pelanggan dan manajer Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang

menerima

dan

meme8ahkan

masalah

keluhan

pelanggan,

serta

memperbaiki sumber+sumber masalahnya' 7' Memasukkan keunggulan pelayanan dan re8o6ery sebagai bagian dari strategi bisnis perusahaan' /' )omitmen manajer pun8ak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu se8ara benar sejak awal dan mengembangkan program ser6i8e re8o6ery yang e=ekti=' Membuat kebijakan Service recovery dengan melakukan perbaikan =asilitas pelayanan 1umah #akit Dedy :aya sedini mungkin berdasarkan prioritas untuk menghindari customer exit dengan upaya sebagaimana berikut : &' -eningkatan =asilitas kamar, lingkungan rumah sakit, keamanan ;tenaga parkir<, selama menunggu proses pembangunan lebih lanjut' !' -erubahan sistem pembayaran obat di apotek dengan menempatkan kasir di apotek atau adanya petugas yang melayani pengambilan obat dari tempat pembayaran semula' 2' -eningkatan kinerja dokter dalam hal ketepatan waktu periksa, sikap dan perilaku, penjelasan tentang obat yang harus diminum, akses dan kemudahan untuk menghubungi dokter' 4' -eningkatan kinerja perawat dalam hal tanggapan dan empati kepada pasien dengan melakukan pelatihan+pelatihan' 3' Membuat perawatan' kebijakan pelayanan purnebeli sebagi garansi pas8a

Dalam Nominal >roup "eknik telah dirumuskan strategi meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inapdi 1umah #akit Dedy :aya' #trategi yang dirumuskan menggunakan strategi de=ensi= yaitu pembentukan rintangan

pengalihan ;switching harriers< dan strategi penanganan keluhan ;Voice #ustomer<,' pengalihan ;switching harriers< adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan membentuk rintangan pengalihan sehingga

pelanggan akan merasa enggan, rugi atau perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk berganti perusahaan' 1intangan pengalihan ini bisa berupa biaya pen8arian, biaya transaksi, biaya belaiar dan potongan harga khusus bagi pelanggan loyal' Intinya perusahaan perlu menjalani hubungan yang akrab, harmonis dan saling menguntungkan dengan pelanggannya, karena strategi ini sangat 8o8ok dengan kondisi 1#D: saat ini, yaitu dengan

mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil meningkatkan pelayanan dan =asilitas yang sesuai dengan harapan pasar' &' #trategi pembentukan rintangan pengalihan ;Switching Barriers< untuk mengurangi terjadinya defectors, sehingga pelanggan yang puas dapat menjadi loyal yaitu dengan : a' Membuat Member 9ard pas8a perawatan yang ber=ungsi sebagai kartu diskon sebesar !3 F dari biaya 8ontrol ulang sebanyak 4 kali kunjungan' b' Memberikan kemudahan akses pelayanan khusus untuk pasien dari karyawan Dedy :aya >roup' 8' )erjasama dengan jamsostek dan asuransi kesehatan' d' Membuat akses khusus pelanggan ?I- ke ruang perawatan tanpa melalui proses I>D' e' Melakukan bakti sosial dengan kegiatan pengobatan gratis,

penyuluhan di desa binaan berdasarkan peringkat jumlah jumlah kunjungan rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya' !' #trategi kepuasan pelanggan atau penangan keluhan ;Voice<

merupakan strategi yang sangat penting untuk segera diterapkan di

1#D: karena sebagian besar responden 33F mempunyai tingkat kepuasan yang rendah' Menurut Le%oeu=, "ujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh itu, baru akan kembali meneruskan hubungannya jika perusahaan tersebut dapat meme8ahkan masalah yang mereka hadapi' :ika masalah tersebut segera diatasi maka .3F akan tersebut' kernbali #eorang

meneruskan

hubungannya

dengan

perusahaan

pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi akan men8eritakan pengalamannya kepada lima temannya ' 9ara penanganan keluhan pelanggan diatasi dengan : a' Membetuk di6isi humas dan marketing yang selama ini belum ada b' Membuat pelanggan' 8' Melakukan home 6isite pas8a perawatan minimal satu kali dalam sebulan se8ara random kotak saran, hotline ser6i8e ;#M#< untuk keluhan
.

'

BAB 2 KESIMPULAN DAN SARAN

A' )esimpulan &' %erdasarkan sebagian karakteristik responden berumur dapat 4 +4. diketahui tahun bahwa ;22,2F<,

besar

responden

pendidikan responden terbanyak adalah tamat

#L"A ;43F<,

kemudian lulus #arjana ;&$,2 F<, disusul Diploma ;&3 F< !' 5ntuk kelompok re=erensi, sebagian besar responden memperoleh in=ormasi tentang 1umah #akit Dedy :aya sebagian besar dari keluarga ;/7,/F<, dan yang mempengaruhi pegambilan keputusan untuk menggunakan rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya

sebagian besar dari dalam keluarga yaitu indi6idu sendiri ;/2,2F<, anggota lain dalam keluarga ;&3F<' 2' #ebagian besar responden memilih pelayanan rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya mengungkapkan karena =aktor mutu

1umah #akit Dedy :aya ;3$,2F< , =aktor mutu pelayanan dokter di 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;/2,2F<, persepsi

mutu pelayanan perawat di 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;/7,/F<, persepsi mutu bangunan 1#D: lebih bermutu daripada bangunan rumah sakit lain ;$$,2F<, persepsi mutu terhadap kebersihan di 1#D: lebih bermutu daripada rumah sakit lain ;.3F<, persepsi mutu hasil pelayanan 1#D: lebih bermutu

daripada rumah sakit lain ;$7,/F<' 4' #ebagian besar responden ; 33F< menunjukkan sikap puas yang rendah terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima ; produk, proses, purna beli< di rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya'

3' #ebagian besar responden ;3&,/F< menunjukkan sikap loyal yang rendah terhadap 1umah sakit Dedy :aya karena responden belum tentu ;&3F< menggunakan rawat inap lagi apabila membutuhkan, belum tentu ;!2,2F< akan menyarankan orang lain untuk memilih rumah sakit Dedy :aya, belum tentu ;2$,2F< meman=aatkan pelayanan lain selain rawat inap apabila suatu saat membutuhkan, belum tentu ;32,2F< akan menggunakan rawat inap 1umah sakit Dedy :aya apabila tari=nya dinaikkan' 7' (asil analisa hubungan yang dilakukan dengan uji 8hi+sDuare didapatkan p 6alue dan ada hubungan , & ;pE , 3< sehingga hipotesa nol ditolak antara tingkat kepuasan dengan tingkat

loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedy :aya' /' #ebagian besar responden ;42,2F< berada dalam kategori Failure yaitu pelanggan yang "idak puas dan tidak loyal, kategori Forced loyalty ;dipaksakan loyal< yaitu pelanggan yang tidak puas tetapi loyal sebesar &&,/F, kategori Defector ;-enyeberang< yaitu

pelanggan yang puas tapi tidak loyal sebesar $,2F, sedangkan yang berada dalam kategori Successes ;pelanggan loyal dan kemungkinan melakukan word of mouth positi=< sebesar 27,/F

%' #A1AN &' Melakukan Service recovery dengan melakukan perbaikan =asilitas pelayanan 1umah #akit Dedy :aya sedini mungkin berdasarkan prioritas untuk menghindari customer exit

dengan upaya sebagaimana berikut :

a'

-eningkatan

=asilitas kamar, lingkungan

rumah sakit,

keamanan ;tenaga parkir<, selama menunggu proses pembangunan lebih lanjut' b' -erubahan sistem pembayaran obat di apotek dengan menempatkan kasir di apotek atau adanya petugas yang melayani pengambilan semula' 8' -eningkatan kinerja dokter dalam hal ketepatan waktu periksa, sikap dan perilaku, penjelasan tentang obat yang harus diminum, akses dan kemudahan untuk obat dari tempat pembayaran

menghubungi dokter' d' -eningkatan kinerja perawat dalam hal tanggapan dan empati kepada pasien dengan melakukan pelatihan' e' Membuat kebijakan pelayanan purnebeli sebagi garansi pas8a perawatan' !' Menyusun #trategi pembentukan rintangan pengalihan pelatihan+

;S#i+3hing Ba$$ie$s< dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien rawat inapdengan upaya sebagai berikut : a' Membuat Member 9ard pas8a perawatan yang ber=ungsi sebagai kartu diskon sebesar !3 F dari biaya 8ontrol ulang sebanyak 4 kali kunjungan' b' Memberikan kemudahan akses pelayanan khusus untuk pasien dari karyawan Dedy :aya >roup' 8' d' )erjasama dengan jamsostek dan asuransi kesehatan' Membuat akses khusus pelanggan ?Ike ruang

perawatan tanpa melalui proses I>D'

e'

Melakukan

bakti sosial dengan kegiatan pengobatan

gratis, penyuluhan di desa binaan berdasarkan peringkat jumlah jumlah kunjungan rawat inap di 1umah #akit Dedy :aya' 2' Menyusun #trategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan penangan keluhan ;$oice< a' Membetuk di6isi humas dan marketing yang selama ini belum ada b' Membuat kotak saran, hotline ser6i8e ;#M#< untuk

keluhan pelanggan' 8' Melakukan home 6isite pas8a perawatan minimal satu kali dalam sebulan se8ara random 4' -eningkatan kegiatan yang berhubungan dengan relationship marketing misalnya home 6isite, dan desa binaan' 0. -engembangan penelitian lanjutan dengan menggunakan

metode perspekti= Balanced scorecard ;kajian keuangan, kajian #DM, kajian bisnis internal, kajian pelanggan<'

DA'TAR PUSTAKA

&' !' 2' 4' 3' 7'

"jiptono, 4, -erspekti= Manajemen dan -emasaran )ontemporer, -enerbit Andi, :ogyakarta' ! Laporan -enyelenggaraan 1umah #akit Dedy :aya %rebes "ahun ! / Engel,:4,%la8kwell,1D,Miniard,-0, Aksara, &..3 -erilaku )onsumen, %inarupa

0oodside,A>, :ournal o= (ealth 9are Marketing,I##N: /2/+2!3! 6ol /'Iss:&' &.$/ )otler,-' Manajemen -emasaran, -" -renhallindo, :akarta &../ 0inarningsih,0, (ubungan "ingkat )epuasan -asien 1awat Inap %erdasar Masuk 1umah #akit Dengan 4uture 5se dan 1e=eral di 1umah #akit Islam #urabaya, "esis, 5nair,#urabaya,&..$ :uni, #igit, Analisis "ingkat )epuasan -asien Intern dan Ekstern "erhadap Mutu -elayanan Dalam 1angka Meningkatkan Admisi 1awat Inap -" 1umah #akit -elabuhan #urabaya, "esis, 5nair,#urabaya, ! & YaJid, -emasaran :asa )onsep dan Implementasi, -enerbit Ekonisia, 4akultas Ekonomi 5II,Yogyakarta &... Lele,MM, and #heth,:N, -elanggan )un8i )eberhasilan,-enerbit Mitra 5taman,:akarta,&..3 Leboeu=,M, Memenangkan dan Memelihara -ustaka "angga, :akarta, &..! -elanggan, -enerbit

/'

$' .' & ' &&' &!' &2' &4' &3' &7'

Aaker, DA, #trategi8 Market Management, edisi 4, :ohn 0iley S sons,In8,New York, &..3 0inardi, Marketing %andung, &..& dan -erilaku )onsumen, 9? Mandor Maju,

Mangkunegara,A-, -erilaku konsumen,-enerbit -" Eres8o, bandung, &.$$ :ohn, :, patient #atis=a8tion "he Impa8t o= past EAperien8e, :ournal o= helath 9are Marketing, 6ol ! no 2, p 37+74,&..! >ibson,:,*rganisasi,-erilaku #truktur proses jilid &, Edisi )edelapan, %inarupa Aksara, :akarta,&..7 Dinarsari,E, Analisis )epuasan dan (arapan -elanggan )elas 5tama 1#-1 -urwodadi, "esis, 5nair,#urabaya,! &

&/' &$' &.' ! '

#upranto,: -engukuran "ingkat )epuasan pelanggan, -enerbit 1ineka 9ipta edisi !, :akarta, ! & A8hanali , Mengukur Loyalitas 9ommunity No6ember ! / -elanggan, :epits 0ord 0ide /

A'Dale "imple, 9reati6ity,>ramedia Asri Media, )amis, !7 April ! :am ; .:23:!!<

8hriswardani #, dkk, -enyusunan Indikator )epuasan -asien 1awat Inap 1umah #akit di -ropinsi :awa "engah, :urnal Manajemen -elayanan )esehatan halaman &//+&74 6olume . ! 7 >i=ari, A%, Manajemen 5mum -erumahsakitan' Irsjan, :akarta, &.$4 1umah #akit, Manajemen

!&' !!' !2' !4' !3' !7' !/'

:unaidi, -urnawan, #ur6ey )epuasan -asien di 1umah #akit, #eminar di 1#-AD >atot #ubroto, :akarta, &..& 0iratno, -engukuran "ingkat )epuasan )onsumen dengan #er6Duel Instrumen, 0akana, ?ol I nomor &, &..$ Irawan, (andi, & -rinsip )epuasan -elanggan, -" EleA Media )omputindo, :akarta, ! ! Donabedian, A6endis, EAploration in Ruality Assesment and Monitoring (ealth Administration -ress, Ann Asbor, Mi8higan, &.$$ Aditama "Y, Manajemen Administrasi 1umah #akit' Edisi )edua' :akarta, -enerbit 5ni6ersitas Indonesia ;5I -ress<, ! 4 Yoseph' )arakteristik -asien dan Dimensi Mutu yang %erpengaruh terhadap -ersepsi Mutu -elayanan 1awat :alan di 1# -anti 0ilasa Dr' 9ipto #emarang'"esis' Magister Ilmu )esehatan Masyarakat' 5ni6ersitas Diponegoro, ! &' >ri==in, :ill, , #ustomer *o'alt'1 2ow to $arn -t) 2ow to 3eep -t, New York: #imon and 9huster, In8, &..7

!$'

)uesioner Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan 1#D: supaya bisa memberikan kepuasan kepada para pasien dan keluarganya, kami mohon kesediaan anda untuk menilai dan memberi saran perbaikan dengan mengisi kuesioner ini' Atas kesediaan dan keper8ayaannya kepada 1#D:, kami u8apkan terimakasih dan semoga anda atau keluarga anda yang sakit bisa segera sembuh' A( IDENTITAS RESPONDEN &' !' 2' 4' 3' 7' Nama Alamat "elepon 5mur :enis )elamin -endidikan #arjanaBDiplomaB#M5B#L"-B#DB "IDA) L5L5# #D /' -ekerjaan -N#B"NIBswastaB-engusahaB-etaniB-edagangB 0iraswastaBburuhBtdk bekerja $' .' :umlah anggota keluarga : ''''''''''orang #tatus responden tuaBsuamiBistriBanakBkakakBadikB kakekBnenekB8u8uBpamanBbibi & ' lainBAsuransiB-erusahaan &&' Dirawat mulai : ''''''sBd '''''''' -enanggung biaya : sendiriBkeluargaBorang : pasienBorang : : : : : : :

B( 'AKTOR PELANGGAN &' )elompok re=erensi a' Dari siapa mengenal rumah #akit Dedy :aya K No & ! 2 4 3 7 )eluarga Diri #endiri Ayah #uamiBIstri Anak )akakBAdik )akekBNenek paman b' Mengapa Anda memilih di rawat di 1#D: K &< karena dokternya 2< karene perawatnya inap 1#D: K pilih salah satu dan 8oret yang tidak dipilih &< !< 2< Diri sendiri )eluarga *rang lain : AyahBibuBsuamiBistriBsnskBkakakBadikB kakekBnenekBlainnya, sebutkan'''K : dokter yang merawatBperawatB orang yang menanggung biayaBlainnya, sebutkan '''K 4< )elompok lain : ;perusahaan tempat bekerjaB pejabat setempatBlainnya, sebutkan'''''< !' -ersepsi a' #ebelum masuk dan dirawat di 1#D: bagaimana gambaran Anda tentang tari= di 1#D: dibanding 1# lainnya K &< sangat mahal 1# lain K &< kurang bermutu !< sama saja 2< Lebih bermutu !< Mahal 2< #ama saja 4< Murah b' %agaimana gambaran Anda tentang mutu pelayaan dokter 1#D: dibanding !< )arena mutu rumah sakitnya 4< )arena lainnya, sebutkan ''''''''''''' %ibi atau && & atau Ibu ;kandungBmertua< No / $ . Diluar )eluarga Dokter -erawat *rang lain yang tempat menanngung biaya -erusahaan kerja Lainnya, sebutkan'''''

8' #iapa yang mendorong Anda dalam memutuskan untuk dirawat di rawat

8' %agaimana gambaran Anda tentang mutu pelayanan perawat 1#D: dibanding 1# lain K &< kurang bermutu 1# Lain K &< kurang bermutu 1# lain K &< kurang bermutu 1# lain K &<kurang bermutu 1# lain K &<kurang bermutu 2' -engalaman a' -ernahkan Anda atau keluarga anda dirawat di 1# lain dalam ! tahun terakhir K &< pernah &< satu kali < belum, langsung no &4 !< dua kali 2< Lebih dari dua kali b' :ika pernah berapa kali K 8' #elain saat ini, pernahkah AndaB)eluarga dirawat di 1#D: ! tahun terakhirK d' :ika pernah berapa kali K &< satu kali !< dua kali 2< lebih dari ! kali !< sama saja 2< Lebih bermutu !< sama saja 2< Lebih bermutu g' %agaimana gambaran tentang pelayanan keseluruhan 1#D: dibanding !< sama saja 2< Lebih bermutu =' %agaimana gambaran Anda tentang hasil pelayanan 1#D: dibanding !< sama saja 2< Lebih bermutu e' %agaimana gambaran Anda tentang mutu kebersihan 1#D: dibanding !< sama saja 2< Lebih bermutu d' %agaimana gambaran Anda tentang mutu bangunan 1#D: dibanding

*( TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN 5ntuk menilai kepuasan pelanggan 7' sangat tidak -uas ;#"-< /' "idak -uas ;"-< $' Netral ;N< .' -uas ;-< & ' #angat -uas ;#-<

/( Meni)ai Ting%a+ Ke- asan Te$ha6a- P$&6 % N& Pe$nya+aan S%a)a STP / / 1 bagaimana bagaimana tingkat tingkat kepuasan kepuasan anda anda terhadap terhadap TP 1 N 5 P ; SP <

a' 4asilitas kamar

kebersihan dan kerapian ruangan K kelengkapan perabot dan =asilitas ruanganK 5 bagaimana di ruangan K ; bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap tingkat kepuasan anda terhadap

terbebasnya dari serangga

;semut, lalat,nyamuk<

kebersihan kamar mandiBtoilet K b' 4asilitas Makanan STP / / 1 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap TP 1 N 5 P ; SP <

6ariasi menu makanan K %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap 8ara penyakian makanan K 5 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadao

ketepatan waktu dalam menghidangkan K ; %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap

tempatBalat makanan ;piring,sendok,gelas< K < = %agaimana %agaimana tingkat tingkat kepuasan kepuasan anda anda terhadap terhadap

kebersihan makanan yang dihidangkanK petugas yang menghidangkan K 8' 4isik rumah sakit STP / / %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap keterjangkauan letak rumah sakit K 1 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap TP 1 N 5 P ; SP <

keadaan halaman dan lingkungan rumah sakit K 5 ; %agaimana %agaimana tingkat tingkat kepuasan kepuasan anda anda terhadap terhadap

kebersihan dan kerapian gedung rumah sakit K keamanan rumah sakit K < %agaimana rumah sakit K = %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap STP / / %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap ketersediaan obat+obatan di apotek 1# K 1 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap TP 1 N 5 P ; SP < tingkat kepuasan anda terhadap

penerangan lampu pada bangsal dan halaman

tempat parkir di rumah sakitK d' #arana medis dan obat+obatan

pelayanan petugas apotek 1#K 5 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap lama waktu pelayanan apotek 1#K ; < %agaimana kelengkapan %agaimana tingkat tingkat kepuasan kepuasan anda anda terhadap terhadap

peralatan medis K

kelengkapan pelayanan laboratorium K = %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap sikap dan perilaku petugas pada =asilitas penunjang medis ;laboratorium,rontgen,ekg< K > %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap lama waktu mendapatkan hasil dari penunjang medis K 8' "ari= rumah sakit STP / / %agaimana tingkat kepuasan Anda dengan tari= yang sekarang berlaku K d' :am %esuk dan penunggu pasien STP / / %agaimana tingkat kepuasan Anda dengan TP 1 N 5 P ; SP < TP 1 N 5 P ; SP <

kebebasan jam besuk K 1 %agaimana tingkat kepuasan Anda terhadap

penunggu pasien yang dibebaskanK

1( Meni)ai Ting%a+ Ke- asan Te$ha6a- P$&ses N& a' -elayanan oleh dokter / %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap Pe$nya+aan STP / ketepatan waktu periksa K 1 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin K 5 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap TP 1 S%a)a N 5 P ; SP <

ketelitian dokter dalam memeriksa pasien K ; %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap

kesungguhan dokter dalam menangani penyakit K < %agaimana penjelasan diminum K = %agaimana dipantang K > 9 %agaimana %agaimana tanggapan responden K ? %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap tingkat tingkat dan kepuasan kepuasan dokter anda anda atas terhadap terhadap keluhan tingkat kepuasan anda terhadap tingkat dokter kepuasan tentang anda terhadap harus

obat

yang

penjelasan dokter tentang

makanan yang harus

kemanjuran obat yang diberikan dokter K jawaban

kemudahan dokter untuk dihubungi K /@ %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap

pengalaman dan senioritas dokter yang melayaniK

b' -elayanan oleh -erawat

STP /

TP 1

N 5

P ;

SP <

%agaimana keteraturan

tingkat

kepuasan

anda

terhadap hari

pelayanan

perawat

setiap

;pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya< K 1 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap

tanggapan perawat terhadap pasien K 5 %agaimana pasien K ; %agaimana ketrampilan tingkat perawat kepuasan dalam anda melayani terhadap pasien tingkat kepuasan anda terhadap

kesungguhan perawat dalam melayani kebutuhan

;menyuntik, mengukur tensi,dll<K < %agaimana kesungguhan tingkat kepuasan anda terhadap yang

perawat

dalam menolong

si=atnya pribadi ;mandi, menyuapi,ganti baju< K = %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap sikap perawat pasienK terhadap keluarga,pengunjungBtamu

>

%agaimana

tingkat

kepuasan

anda

terhadap

pemberian obat oleh perawat dan penjelasan 8ara meminumnya K

%agaimana

tingkat

kepuasan

anda

terhadap

penjelasan perawat tentang tindakan yang akan dilakukakannya terhadap pasien K ? %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap

pertolongan yang dilakukan perawat untuk akti=itas berdiri, duduk, berjalan terhadap pasien K

8' -elayanan Masuk 1umah #akit

STP /

TP 1

N 5

P ;

SP <

%agaimana tingkat kepuasan anda terhadap lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan K

%agaimana

tingkat

kepuasan

anda

terhadap

pelayanan petugas yang memroses masuk ke ruang perawatan K 5 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap dikirim ke

kondisi tempat ruang perawatan ; < %agaimana

menunggu

sebelum

tingkat

kepuasan

anda

terhadap

pelayanan petugas I>D K %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap lama pelayanan di ruang I>D K = %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap

kelengkapan peralatan di I>D K d' -elayanan Administrasi 1umah #aki / 1 %agaimana %agaimana peraturan perawatan K 5 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap 8ara pembayaran biaya perawatan selama dirawat K ; %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap tingkat tingkat keuangan kepuasan kepuasan sebelum anda anda terhadap terhadap ruang

pelayanan administrasi rumah sakit K masuk

penyelesaian administrasi sebelum pulangK < %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap sikap dan perilaku pulang K petugas administrasi menjelang

5( Meni)ai Ting%a+ Ke- asan Te$ha6a- Pe)ayanan P $na Be)i 8' -elayanan -urna beli STP / / %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap TP 1 N 5 P ; SP <

penjelasan tentang penyakit sebelum pulang K 1 %agaimana pulang K 5 %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap tingkat kepuasan anda terhadap

penjelasan obat yang harus diminum sebelum

penjelasan perawatan yang rumah sebelum pulangK ; %agaimana penjelasan tingkat

harus dilakukan di

kepuasan yang

anda harus

terhadap dihindari

pantangan

sebelum pulang K < %agaimana pulang K = %agaimana tingkat kepuasan anda terhadap tingkat kepuasan anda terhadap

penjelasan waktu perlunya kontrol ulang sebelum

penjelasan yang harus dihubungi di rumah sakit apabila masih ada keluhan selama di rumah K

D( MENILAI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN 5ntuk menilai loyalitas pelanggan &' -asti "idak ;-"<

!' "idak ;"< 2' %elum "entu ;%"< 4' Ya, Akan ;YA< 3' Ya, -asti ;Y-<

Meni)ai L&ya)i+as Pe)anggan

PT /

T 1

BT 5

YA ;

YP <

Apakah 1#D:

Anda lagi,

akan menggunakan apabila suatu

rawat saat

inap anda

membutuhkannya K 1 Apakah apabila ada keluarga, teman, atau orang lain yang memerlukan perawatan rawat inap anda akan menyarankan orang tersebut untuk memilih rawat inap 1#D: 5 Apakah Anda akan meman=aatkan pelayanan lain selain rawat inap di 1#D: K ;( %ila karena tetap suatu hal, 1#D: terpaksa bila harus PT / T 1 BT 5 YA ; YP <

menaikkan tari= rawat inapnya, apakah anda akan menggunakannya membutuhkan perawatanK a( 0( 3( %ila naik & T 3 F %ila naik 3 T & %ila naik lebih & F F

Pe6&"an Wa#an3a$a Men6a)a" A( P$&6 %

&'

:ika Anda tidak puas dengan =asilitas kamar yang disediakan, apa yang Anda harapkan K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

!'

Dan jika Anda puas dengan =asilitas kamar yang disediakan, =asilitas apa yang perlu ditambahkan di kamar pasien K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

2'

:ika Anda tidak puas dengan =asilitas makanan yang disediakan, apa yang Anda harapkan K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

4'

Dan jika Anda puas dengan =asilitas makanan yang disediakan, =asilitas apa yang perlu ditambahkan di pelayanan makanan untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

3'

:ika Anda tidak puas dengan =asilitas =isik 1#, apa yang Anda harapkanK

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' 7' Dan jika Anda puas dengan =asilitas =isik rumah sakit, =asilitas apa yang perlu ditambahkan di lingkungan rumah sakit untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' /' :ika Anda tidak puas dengan =asilitas sarana penunjang medis dan obat+obatan, apa yang Anda harapkanK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' $' Dan :ika Anda puas dengan =asilitas sarana penunjang medis, masukkan apa yang diperlukan untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' .' :ika Anda tidak puas dengan tari= yang berlaku, apa yang anda harapkan K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' & ' Dan jika Anda puas dengan tari= yang berlaku, kebijakkan apa yang anda harapkan tentang tari= untuk meningkatkan pelayanan K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' &&' :ika Anda tidak puas dengan =asilitas jam besuk pasien, apa yang anda harapkanK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' &!' Dan jika Anda puas dengan =asilitas jam besuk dan penunggu pasien, apa yang perlu ditambahkan untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' dan penunggu

B( P$&ses

&'

:ika Anda tidak puas dengan pelayanan dokter, apa yang anda harapkanK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

!'

Dan jika Anda puas dengan pelayanan dokter, pelayanan apa yang perlu ditambahkan untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''

2'

:ika Anda tidak puas dengan pelayanan harapkanK

perawat, apa yang

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' 4' Dan jika Anda puas dengan pelayanan perawat, pelayanan apa yang perlu ditambahkan untuk meningkatkan pelayanan K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' 3' :ika Anda tidak puas dengan pelayanan disaat Anda masuk rumah rumah sakit, apa yang Anda harapkanK

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' 7' Dan jika Anda puas dengan pelayanan disaat Anda masuk rumah sakit, apa yang perlu ditambahkan untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' /' :ika Anda tidak puas dengan pelayanan administrasi rumah sakit, apa yang Anda harapkanK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' $' Dan jika Anda puas dengan pelayanan administrasi rumah sakit, apa yang perlu ditambahkan untuk meningkatkan pelayanan K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' *( P $na 0e)i &' :ika Anda tidak puas dengan pelayanan purna beli, apa yang anda harapkan K

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' !' Dan jika Anda puas dengan pelayanan purna beli, apa yang perlu ditambahkan untuk meningkatkan pelayananK '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''