1

Reformasi bidang kesehatan

Konsumen (sekarang) Provider (dulu)
Reorientasi pelayanan Kesehatan

Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan

Donabedian (1980) : Mutu sifat yg dimiliki oleh suatu program. Crosby (1984) : Kepatuhan terhadap standar yg telah ditetapkan. Phillip B.Crosby (1979) : Mutu adalah kesesuaian permintaan persyaratan. Prof. J. M. Juran : Mutu sebagai fitness for use ( kecocokan penggunaan) Dr. W. Edwards Deming : Siklus peningkatan yang terus menerus tanpa henti American Society for Quality Control : Gambaran total sifat dari produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuassan.

Mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan seharusnya dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu/ berkualitas. Salah satu defenisi menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (1996) mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEINGINAN PELANGGAN, BAIK Keinginan YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.

 Pendapat

Azwar 1996 = Wexley dan Yukly (1988), bahwa seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang diinginkan dgn kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dalam banyak hal penting yang dibutuhkan,-semakin besar rasa ketidak puasan. determinan utama kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan pasien, berupa pelkes. dinilai bermutu sesuai harapan
6

MUTU PELAYANAN JASA

PELANGGAN
KEBUTUHAN HARAPAN

PUAS JASA YANG BERMUTU

PEMBERI JASA

MGS/MUTU/96

Kondisi aktual

Puas

Kondisi yang diinginkan

Kondisi aktual

Tidak puas

Kondisi yang diingink an

Kondisi yang dinginkan

Kondisi yang ditemukan

Puas

Menentukan indikator Kepuasan merupakan suatu pekerjaan yg rumit karena : Kualitas pelayanan yang selaras kebutuhan dan menimbulkan kepuasan; ini bersifat subjektif, yaitu merupakan hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi yang bersifat subjektif dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda, meskipun objek yang dinilai adalah sama. Munculnya reaksi afeksi ditentukkan oleh latar belakang atau karateristik individu.
10

 Kepuasan

pasien merupakan suatu penomena sosial yang relatif kompleks

tidak seseorang sangat tergantung pada:

Puas

1. Sikap terhadap ketidak sesuaian

(rasa senang atau tidak senang) 2. Tingkat dari pada evaluasi : baik atau tidak untuk dirinya melebihi atau dibawah standar

11

Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989). Pendapat woodside (1989), = Fraser, (1992) bahwa : kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada saat tertentu.

12

 kepuasan

; berdimensi banyak, bersifat tidak mutlaK dan skalanya tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan. Tetapi tidak puas terhadap aspek lian dari keadaan itu
Kepuasan

= gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit/sarana kesehatan

13

Mutu pelayanan jasa memiliki karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena : 1. Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan. 2. Kriteria dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata pada penilaian pelanggan. Secara spesifik, persepsi dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang diberikan.

14

Secara umum,karakteristik mutu pelayanan kesehatan meliputi : 1) Tidak dapat diraba (intangibility) 2) Tidak dapat disimpan (inability to
inventory)
3)

Rentan dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti, teknologi, persaingan dll.

15

Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan KalahMenang. 2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. 3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang. 4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan
1.
16

MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI

MUTU ADALAH NALURI MANUSIA

KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN. TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.

17
MGS/MMT/96

Mutu pelayanan keperawatan tidak lepas dari beberapa sudut pandang subjek yang terkait :

Pasien Provider

Manajer

Mutu pelkes
18

Menurut pasien / masyarakat : Suatu empati, respect dan tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif, menigkatkan gjala penyakit dan efek mencegah penyakit Provider

Bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan sesuai ilmu pengetahuan dan teknologi Mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang berlaku.

Menejer / administrator Focus pada mutu mendorong untuk mengelola staf, pasien dan masyarakat secaran baik.

19

Nilai tambah dan karakteristik yg tidak diketahui Pilihan-pilihan yang tersedia

Senang (Delighted) Spesifikasi dan kebutuhan Ekspektasi dasar

tingkat feformen minimum yang selalu diasumsikan

20

Struktur
SDM Perbekalan Peralatan Bahan Fasilitas Kebijaksanaan Standarisasi

Proses
Anamnesis Pemeriksaan fisik Pemeriksaan penunjang Peresepan obat Penyuluhan kes Sistem rujukan

Out put
Tingkat kesakitan menurun Tingkat kematian menurun Tingkat kepuasan meningkat

21

materiel

peralatan

Kebutuhan pelanggan

SDM

Perbaikan terus menerus

Kepuasan pelanggan

metode

lingkungan

Pengukuran dan umpan balik

22

Pelanggan eksternal

Pelanggan primer : Pasien Pelanggan sekunder : keluarga, masyarakat Pelanggan Tersier : pihak lain, pemerintah, asuransi

Teman sekerja Unsur pimpinan Pelanggan Staff / para pembantu Internal

23

1. 2. 3.

4.
5. 6. 7. 8.

Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir sebagai berikut : Setiap orang memiliki pelanggan Setiap orang bekerja dalam sebuah system Semua sistem menunjukkan variasi Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup Manajemen berdasarkan fakta dan data Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put

24

Banyak organisasi kesehatan yang telah mencoba manajemen kualitas total (TQM). TQM adalah suatu filosofi yang dikembangkan oleh Deming. Dia menggambarkan tentang keberhasilan system manajemen di jepang dan telah diaplikasikan di pelayanan kesehatan amerika dalam mencari solusi dilemma yang terbaik dan yang terjelek. TQM didasarkan pada kemampuan individu dalam proses, pelayanan, hasil, dan selalu merespon keluhan pelanggan.

25

Menurut Parasuraman (dalam tjiptono,1997) Mutu pelayanan :

1. 2.

3.
4. 5.

Keandalan (reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati atau kepedulian Bukti langsung atau berujud

26

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien 3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan

Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan Kredibilitas (Credibility), meliputi hal hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dll

28

4. Emphaty (Empati),

perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : a. Akses (Acces), kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan b. Komunikasi (Communication), c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

29

5. Tangibles (Bukti Langsung),

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

30

 Sedangkan

menurut DepKes RI (dalam Onny,1985) mutu meliputi :

1. 2. 3. 4. 5.

Aspek penerimaan Aspek perhatian Aspek komunikasi Aspek kerjasama Aspek Tanggung jawab

31

Aspek Penerimaan : i. Perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. ii. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh.

32

Aspek Perhatian i. Sikap perawat dalam memberikan pel. kep keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan. ii. Memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

33

 Aspek

Komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

34

 Aspek

Kerjasama Aspek ini meliputi kerja perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Aspek tanggung Jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, konsisten swrta tepat dalam bertindak

35

KETERPERCAYAAN ( reliability ) (1)

Jujur Aman Tepat waktu Tersedia Konsisten

KETERJAMINAN (Assurance) (2)

Kompeten Percaya diri Meyakinkan Obyektif Adanya alat pendukung

PENAMPILAN (Tangibility) (3)

Bersih Sehat Buatan baik Teratur dan rapi Cantik Berpakaian rapi

36

PEMERHATIAN (Empathy) ( 4)
Penuh perhatian terhadap pelanggan. Melayani dgn ramah dan menarik.

KETANGGAPAN (Responsiveness) (5)

Tanggap thd ke-butuhan pelanggan. Cepat meres-pon permintaan pelanggan.

Memahami keinginan pelanggan.

Berkomunikasi dgn baik dan benar.

Cepat memper-hatikan dan me-ngatasi keluhan pelanggan.

Bersikap
37

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN

1. Ketepatan Waktu Pelayanan tepat; cepat.

2. Akurasi Pelayanan ketepatan sasaran; 3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan

Pelayanan.

4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk;

dalam menangani keluhan pelanggan.

5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan;

ketersediaan sarana; pelayanan komplementer. sedia; mudah diakses; tanggap.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan selalu siap38

7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan,

penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera pelanggan.

8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus. 9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan :

berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain.
kebersihan, kerapian, ruang tunggu, ber-AC, dll

10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan,

Vincent Gaspersz, 1997

39

40

MGS/MMT/HEDS

PARADIGMA PENGEMBANGAN MUTU LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN

Permintaan pelanggan Pelanggan puas. MUTU meningkat. Tujuan tercapai dengan baik. Hubungan antar instasi baik.
Hub.dg pelanggan baik.
SUASANA KONDUSIF

Moral kerja tinggi; puas dg kondisi; Ada sistem sanksi. Standar mutu kerja

Mekanisme kerja jelas

Cara kerja tiap tugas jelas

Tujuan lembaga jelas

Fungsi-Tugas jelas Struktur kekuasaan

PROSEDUR KERJA Ditunjang teknologi yg memadai Struktur tugas PENGEMBANGAN Struktur Komunikasi KELEMBAGAAN PENYEDIAAN SDM & PRASARANA & SARANA Gedung & alat
yang fungsional
Sarana komunikasi & transportasi

Rekrut /latih SDM

agar kompetens Sumber anggaran.

PROSES PENINGKATAN MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.
(Margono Slamet, 1996)

41

42

manajemen

perlengkapan

manusia

Masalah pelkes

lingkungan

43

44

45

46

Pilih A : jika Pernyataan akibat (stetmen pertama ) betul dan Pernyataan sebab ( statemen kedua) juga betul, keduanya menggambarkan hubungan sebab akibat Pilih B : jika Pernyataan akibat betul (stetmen pertama ) dan Pernyataan sebab (statemen kedua ) juga betul, keduanya tidak menggambarkan hubungan sebab -akibat Pilih C : jika Pernyataan akibat (stetmen pertama ) betul dan Pernyataan sebab (state men kedua ) salah Pilih D : jika kedua Pernyataan (stetmen pertama dan statemen kedua ) sama-sama salah

47

1.

2.

3.

4.

Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacukan pada kemampuan rumah sakit, memberipelayanan yang sesuai dengan standar Sebab menurut Crosby (1984) mutu adalah: Kepatuhan terhadap standar yg telah ditetapkan (A) Dalam menilai mutu pelayanan kesehatan sama saja kita menilai produk sebuah pabrik seperhi tas atau sepatu sebab kita hanya menilai hasil akhir ( out put ) produk pabrik tersebut (sama sama salah =D) Secara spesifik, persepsi dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang diberikan. Sebab ekspectasi tertinggi adalah rasa senang terhadap suatu produk, dimanan konsumen menemukan sesuatu yang melebihi harapannya A) Menurut Depkes salah satu aspek pelayanan yang bermutu adalah Kerjasama sebab yang dimaksud kerja sama disini adalah kerja sama antara antara perawat dengan profesi lain (benar-salah = C)

5. Menurut Pasuraman salah satu afek mutu dalam pelayanan adalah ke andalan (realiability) sebab salah satu unsur reability adalah penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan seperti front office, tempat parkir dll.( benar-salah C)

48

1)

Assurance (Jaminan), merupakan salah satu aspek jaminan pelayanan yang bermutu, aspek ini meliputi unsur

Unsur sbb (D) :

1. 2. 3. 4.

Jujur, tekun dalam tugas, Konsisten Kecepatan dalam melayani transaksi Kemampuan karyawan dalam menepati janji layanan Kompetensi, Kesopanan,Kredibilitas

Menurut Depkes (ommny) aspek mutu dalam pelayanan kesehatan meliputi (A) : 1. Aspek penerimaan, Penerimaan ,Komunikasi 2. Aspek kerjasama 3. Aspek Tanggung jawab 4. Aspek kepemimpinan Sebagai produk jasa mutu pelayanan keperawatan memiliki karakteristik ( C):
1. 2. 3. 4.

Bersipat profesional Tidak dapat diraba dan disimpan Berfokus pada pelanggan Dapat dipengaruhi oleh factor dari luar seperti teknologi

49

Mutu pelayanan Kesehatan/keperawtan tidak terlepas dari sudut pandang pihak-pihak yang terkaiat, pihak pihak tersebut adalah (A): 1. Pasien 2. Manajemen Rumah Sakit 3. Provider/ Pemerintah 4. Organisasi profesi Mutu pelayanan jasa memiliki karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena ( B ) : 1. Yang dinilai tidak saja hasil tapi juga proses 2. Banyak aspek yang dinilai 3. Yang menilai adalah pelanggan 4. Yang menilai adalah lembaga independen

Mutu pelayanan Kesehatan/keperawtan tidak terlepas dari sudut pandang pihak-pihak yang terkaiat, pihak pihak tersebut adalah :
Mutu pelayanan Kesehatan/keperawtan tidak terlepas dari sudut pandang pihak-pihak yang terkaiat, pihak pihak tersebut adalah :

50