PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT DI SURABAYA

RANGKUMAN SKRIPSI

Oleh : AZMI ANIFAH 2006210372

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2011

PENGESAHAN RANGKUMAN SKRIPSI

Nama Tempat, Tanggal Lahir NIM Jurusan Program Pendidikan Konsentrasi Pendidikan Judul

: : : : : : :

AZMI ANIFAH Gresik, 02 Desember 1988 2006210372 Manajemen Strata I Manajemen Perbankan Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya.

Disetujui dan diterima baik oleh:

Ketua Jurusan Manajemen Tanggal:.

Dosen Pembimbing, Tanggal:.

Mellyza Silvy, SE., M.Si

Drs. Sudjarno Eko Supriono.,MM

I. Latar Belakang Masalah Perkembangannya perusahaan perbankan syariah di Jawa Timur yang semakin lama semakin baik hal tersebut dapat dilihat dengan bertambahnya jumlah perbankan syariah di Surabaya bertambah menjadi empat, dengan jaringan kantor di Jawa timur sebanyak 79 kantor. Dimana semula pada awal Januari tahun 2008 terdapat tiga bank syariah di Surabaya dengan 54 kantor. Pertambahan jumlah bank dan jaringan kantor tersebut, disebabkan karena makin meningkatnya kepercayaan masyarakat pada perbankan syariah (www. koransuroboyo.com) Salah satu perbankkan yang menganut paham syariah secara penuh adalah Bank Muamalat. Dimana Bank Muamalat yang berdiri pada tahun 1991 ini awalnya mendapat sambutan yang baik dari masyarakat. Terbukti hanya dalam waktu dua tahun setelah didirikan pada tanggal 27 Oktober 1994, bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Hingga akhir tahun 2004, bank Muamalat tetap menjadi bank syariah terkemuka di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 5,2 triliun, modal pemegang saham sebesar Rp 269,7 miliar serta perolehan laba bersih sebesar Rp 48,4 miliar (http://www.bankmuamalat.com). Keberhasilan Muamalat dalam meraih berbagai macam penghargaan tidak lepas dari dukungan dan kepercayaan dari masyarakat. Sebagai salah satu bank baru pada saat itu, Muamalat harus bisa menumbuhkan kepercayaan masyarakat agar tertarik untuk menggunakan produk dan layanan yang ditawarkan. Bank Muamalat

dalam menjalankannya aktivitasnya banyak melakukan usaha-usaha untuk menjaga hubungan baik dengan nasabahnya. Muamalat pun melakukan berbagai macam strategi untuk tetap menjaga loyalitas nasabahnya. Menurunnya pengguna bank Syariah akhir-akhir ini mengindikasikan bahwa adanya pergeseran dana nasabah bank syariah ke bank konvesional akibat dari naiknya suku bunga. Kondisi suku bunga yang tinggi berdampak negatif terhadap upaya bank syariah menjaga loyalitas nasabahnya (http://www.bisnis.com). Penurunan jumlah pertumbuhan rekening bank umum syariah terlihat jelas dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Jumlah Rekening Bank Muamalat Sumber : http://ib-bloggercompetition.kompasiana.com

Penurunan pertumbuhan ini pun dirasakan oleh bank Muamalat. Selain beralih ke bank konvesional, faktor-faktor yang yang mempengaruhinya yaitu adanya gejala penurunan pertumbuhan rekening Perbankan Syariah saat ini. Ini juga berarti terjadi penurunan terhadap jumlah nasabah, oleh karena jumlah nasabah berkolerasi langsung dengan jumlah rekening.

II. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat di Surabaya ? 2. Apakah kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat di Surabaya ? dikemukakan di atas, maka

III. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui signifikansi pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat di Surabaya. 2. Mengetahui signifikansi pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat di Surabaya.

IV. Manfaat Penelitian Bagi Pemasar diharapkan dari hasil penelitian ini dapat menjadi rujukan bagi pemasaran dalam mendesain strategi pemasarannya, dengan pemahaman yang tepat dan mendalam tentang kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Bagi Peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan dalam dunia pemasaran khususnya yang berkaitan dengan masalah kualitas layanan. Bagi STIE Perbanas diharapkan dapat menambah perbendaharaan perpustakaan serta dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di waktu yang akan datang

V. Kerangka Pikiran

Kualitas Layanan

H1 Loyalitas

Kepuasan nasabah

H2

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : SK Chandha dan Deepa Kapoor, 2009 Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market

VI. Hipotesis H1 = Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. H2 = Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah Bank Mumalat di Surabaya.

VII. Desain Penelitian Rancangan riset adalah bingkai kerja atau cetak biru untuk melaksanakan proyek riset pemasaran, Malhotra (2009:88). Ditinjau dari tujuan desain penelitian ini termasuk dalam penelitian Kausal, yaitu satu jenis riset konklusif yang tujuan utamanya adalah mendapatkan bukti mengenai hubungan sebab-akibat, Malhotra (2009:100). Data diambil dengan menggunakan rancangan cross-Sectional, yaitu satu jenis rancangan riset yang terdiri dari pengumpulan informasi mengenai sampel yang telah ditentukan dari elemen populasi hanya satu kali, Malhotra (2009:95).

VIII. Batasan Penelitian Dalam penelitian ini ada batasan-batasan terhadap ruang lingkup penelitiannya. Batasan yang ditetapkan adalah peneliti hanya membahas tentang variabel yang berfokus pada pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah bank Mumalat.

IX. Identifikasi Variabel Berdasarkan hipotesis pada penelitian yang telah dibahas sebelumnya, identefikasi variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah (LN) b. Variabel independen, yaitu kualitas layanan (KL) dan kepuasan nasabah (KN)

X. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel a. Pada penelitian ini Populasi yang digunakan adalah para nasabah Bank Mumalat di Surabaya. b. Sampel adalah sebagian dari populasi. Pada penelitian ini yang menjadi sampel adalah para nasabah Bank Muamala di Surabaya yang telah berusia diatas 17 tahun. c. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan non probability sampling yang mana setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Metode yang digunakan adalah metode judgement sampling, yaitu hanya anggota populasi yang memenuhi syarat dan memenuhi kriteria yang dipilih sebagai populasi penelitian sebanyak seratus responden.

XI. Instrumen Penelitian Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berfungsi untuk menjelaskan variabel yang diteliti dengan jelas. Kuesioner berisi tentang biodata responden, seperti nama, jenis kelamin, umur, nomer handphone, pekerjaan. serta pernyataan-peryataan yang digunakan untuk mengukur variabel yang

diteliti.Kuesioner yang akan disebar sejumlah 100. Jumlah sampel diatas minimal

untuk menghindari sampel error. Jumlah sampel untuk menghindari error adalah lima kali dari jumlah item pertanyaan (Uma Sekaran,2006:82)

XII. Analisa Data Responden Berdasarkan komposisi responden menurut jenis kelamin adalah berjenis kelamin pria sebanyak 50 responden atau sebesar 50 persen sedangkan berjenis kelamin wanita sebanyak 50 responden atau sebesar 50 persen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan Alfamart seimbang antara pria dan wanita. Bedasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang diteliti padat Bank Muamalat adalah responden dengan usia 15-25 tahun sebanyak 6 responden atau sebesar 6.0 persen, responden dengan usia 26-35 tahun sebanyak 78 responden atau sebesar 78.0 persen, responden dengan usia 36-45 tahun sebanyak 16 responden atau sebesar 16.0 persen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Muamalat adalah berusia 26-35 tahun. Komposisi responden menurut pekerjaan adalah berpekerjaan PNS sebanyak 24 responden atau sebesar 24.0 persen, responden berpekerjaan swasta adalah sebanyak 70 responden atau sebesar 70.0 persen, responden yang berstatus sebagai mahasiswa/i sebanyak 5 responden atau 5.0 persen, dan reponden yang masuk dalam kategori karakteristik pekerjaan lain-lain sebanyak 1 responden atau 1.0 persen. Sehingga dapat di simpulkan bahwa sebagaian besar nasabah Bank Muamalat adalah berstatus sebagai pekerja swasta.

XIII. Analisis Regresi Berganda Analisis ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent). Uji regresi ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank Muamalat di Surabaya. Uji regresi berganda variabel kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dapat dilihat pada berikut ini
Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.216 1.544 .255 .059 .249 .105 Standardized Coefficients Beta .421 .233 Correlations Partial .399 .234

Model 1

(Constant) Pelayanan Kepuasan

t 1.435 4.292 2.373

Sig. .154 .000 .020

Zero-order .547 .460

Part .355 .196

a. Dependent Variable: Loyalitas

Dari data tabel 4.8 diatas, persamaan regresi yang didapat adalah : LN =2,216 + 0,255KL + 0,249KN Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Konstanta (b) = 2,216, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah = 0, maka loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya akan sebesar 2,216 2. Koefisien Regresi Kualitas layanan (KL) = 0,255, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, hal ini berarti bahwa semakin baik aspek kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Muamalat di Surabaya menyebabkan loyalitas nasabah akan semakin baik atau jika aspek kualitas layanan naik satu satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,255 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

3. Koefisien Regresi Kepuasan Nasabah (KN) = 0,249, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, hal ini berarti bahwa semakin baik aspek kepuasan nasabah pada Bank Muamalat di Surabaya menyebabkan loyalitas nasabah akan semakin baik atau jika aspek kepuasan nasabah naik satu satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,249 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

XIV. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank Muamalat di Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian diketahui seluruh hipotesa yang dibuat mampu dibuktikan pada penelitian ini, berikut adalah rincian pembahasan dari hasil penelitian tersebut. 1. Pengaruh Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas Nasabah (LN) Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan (KL) yang diterima oleh nasabah memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah (LN). Hasil pengujian signifikan parameter individual (uji-t) untuk hipotesi pertama (H1) menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan kepada kepuasan karena hal ini ditujukan dari nilai probabilitas signifikan t yang nilainya lebih kecil dari 0,05 dengan demikian hipotesis pertama (H1) diterima. Dalam bidang pemasaran bank, kualitas layanan sangat berpengaruh besar terutama pada nasabah. Jika kualitas layanan telah dilaksanakan dengan baik, dan melebihi atau setidaknya sesuai dengan

harapan nasabah, maka akan tercipta loyalitas. Kesimpulan pengaruh kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh SK Chandha dan Deepa Kapoor sebagai penelitian terdahulu yang menyatan hal yang sama. 2. Pengaruh Kepuasan Nasabah (KN) terhadap Loyalitas Nasabah (LN) Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (KN) yang diterima oleh nasabah memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah (LN). Hasil pengujian signifikan parameter individual (uji-t) untuk hipotesi pertama (H1) menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif signifikan kepada loyalitas karena hal ini ditujukan dari nilai probabilitas signifikan t yang nilainya lebih kecil dari 0,05 dengan demikian hipotesis pertama (H1) diterima. Hal tersebut dikarenakan bahwa nasabah yang merasa puas dengan keseluruhan layanan yang diberikan oleh banknya, pasti nasabah tersebut juga akan loyal pada banknya. Misalnya mengkomunikasikan dengan cara merekomendasikan banknya kepada orang lain dan akan kembali ke banknya untuk melanjutkan transaksi penabungan yang lebih tinggi. Kesimpulan pengaruh kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah didukungpenelitian yang dilakukan oleh SK Chandha dan Deepa Kapoor sebagai penelitian terdahulu yang menyatan hal yang sama

XV. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada penggunaan obyek penelitian yang hanya meneliti satu ritel sebagai obyek penelitian yaitu Bank

Muamalat, akan lebih baik jika peneliti menggunakan lebih dari satu ritel sebagai penelitian sehingga dapat membandingkan pengaruh variabel yang digunakan antara satu Bank dengaan Bank yang lain yang sejenis. Adapun keterbatasan yang didapat dalam penelitian ini adalah penilaian pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah sedangkan masih banyak pengaruh lain yang memungkinkan untuk dianalisis . XVI. Saran Peneliti memberikan saran-saran yang mungkin dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan. Adapun saran tersebut diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, sebaiknya dalam menetukan responden, peneliti diharapkan melakukan survei terhadap responden sehingga sedikit banyak dapat diketahui latar belakang responden yang akan berpengaruh terhadap jawaban-jawaban yang diberikan. Sehingga tujuan dari penelitian dapat tercapai dan dapat membuktikan kebenaran dari teori yang ada. 2. Peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat mengkaji ulang mengenai penelitian ini, dengan menggunakan variabel yang terdapat pada penelitian sebelumnya. Selain itu diharapkan obyek penelitian yang digunakan oleh peneliti selanjutnya adalah lebih dari satu ritel sehingga dapat digunakan untuk membandingkan pengaruh antar variabel yang terdapat pada Bank satu dengan yang lain.

3.

Pemenuhan akan layanan yang cepat dan akurat masih dirasa kurang memberikan kepuasan bagi konsumen. Dimana hal tersebut adalah hal yang cukup penting yang selalu diperhatikan oleh konsumen saat ini. Dengan dipenuhinya hal-hal tersebut akan memberikan dampak pada kepuasan serta loyalitas pada nasabah serta memberikan daya tarik pada masyarakat secara umum untuk melakukan transaksi penabungan pada bank tersebut.

DAFTAR RUJUKAN

Diah Dharmayanti, 2006 Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1 Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Malang : Banyumedia Publishing. Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Penerbit Andi Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty . Erlangga. Jakarta. Jogiyanto. 2008. Metode Penelitian Sistem Informasi. CV. ANDI OFFSET. Yogyakarta. Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran . PT Indeks. Jakarta. Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Indeks. M.F Shellyana Junaedi (2003). Hubungan Antar Kepuasan Konsumen Dan Kualitas : Jasa Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merek. Naceur Jabnoun and Azaddin Khalifa, 2008 A customized measure of service quality in the UAE Managing Service Quality Vol. 15 No. 4 Saad A. Metawa and Mohammed Almossawi, 2006 Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications International Journal of Bank Marketing, 16/7 299313

SK Chandha dan Deepa Kapoor, 2009 Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market The Icfai University Journal of Marketing Management, Vol. VIII, No. 1. Uma, Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Tatik Suryani. 2008. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Graha Ilmu. Yogyakarta. www. koransuroboyo.com di akses pada tanggal 4 Oktober 2010 http://www.bankmuamalat.com/index.php/home/news/siaran_pers/740 di akses pada tanggal 9 Oktober 2010. http://www.bisnis.com.di akses pada tanggal 5 Oktober 2010 http://ib-bloggercompetition. kompasiana. Com / 2010 / 04 / 30 / mendorong pertumbuhan perbankan-syariah-dengan-kembali-kepada-jati-diri/ di akses pada tanggal 12 Oktober 2010 http://www.kompasiana.com di akses pada tanggal 12 Oktober 2010