1

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang dan masih terus meningkatkan pembangunan di segala bidang. Kemajuan pembangunan ekonomi dan terjadinya globalisasi di seluruh belahan dunia menyebabkan mobilitas penduduk dari suatu negara ke negara yang lainnya menjadi sangat pesat, yang berdampak pula pada meningkatnya jumlah anggota masyarakat yang akan berpergian ke luar negeri. Hal diatas menyebabkan Negara Indonesia perlu memberikan fasilitas pelayanan yang sesuai dengan perkembangan jaman, terlebih pada penyiapan sarana dan prasarana harus mengikuti perkembangan teknologi, sehingga terwujudnya pelayanan yang baik, optimal, efektif, dan tepat guna. Termasuk untuk melakukan perjalanan atau migrasi. Migrasi terjadi pada manusia dalam

rangka untuk pemenuhan kebutuhan baik sekunder maupun primer. Kegiatan migrasi seiring dengan kemajuan peradaban manusia yang didorong oleh kemajuan teknologi dan perkembangan budaya dan politik. Konsep tentang migrasi berkembang dan melahirkan pengertian baru yang dibagi menjadi emigrasi , transmigrasi dan imigrasi. Menurut Moh. rif dalam bukunya Keimigrasian di Indonesia Suatu

Pengantar !1""#$1%&, Keimigrasian di Indonesia menyangkut ' !dua& hal penting yaitu(

'

a. Hal ihwal masuk dan keluar wilayah Negara )epublik Indonesia baik warga Negara Indonesia maupun orang asing$ b. *engawasan orang asing di Indonesia, menyangkut ' hal yaitu( 1. Keberadaan orang asing di Indonesia$ '. Kegiatan orang asing selama berada di Indonesia.

!dalam Karya Tulis '++"(#&.

khir

kademi Imigrasi, Karina Maya Mustika$

,edangkan -erdasarkan undang./ndang )epublik Indonesia Nomor % Tahun '+11 Tentang Keimigrasian *asal 1 menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar 0ilayah Indonesia serta pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan negara. 1alam hukum keimigrasian, setiap orang yang melakukan perjalanan antar negara diharuskan memiliki dokumen perjalanan yang diterbitkan oleh negara. 1okumen perjalanan tersebut harus dapat ditunjukkannya untuk dapat memasuki atau meninggalkan suatu negara. Ketentuan ini tentunya juga berlaku bagi setiap 0arga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan antar negara. 1okumen perjalanan yang la2imnya disebut juga *aspor )I yang diterbitkan oleh negara kepada warganya juga berfungsi sebagai identitas diri dan identitas

kebangsaannya ketika berada di luar negeri. 1i dalam *aspor )I harus memuat data diri, foto pemegang paspor, lembar.lembar untuk pen3atatan4peneraan 5isa dan tanda keberangkatan atau kedatangan oleh petugas keimigrasian dari negara asal keberangkatan dan negara

yang dikunjungi. *aspor )I merupakan dokumen yang mutlak harus dimiliki oleh setiap warga negara yang ingin bepergian antar negara. ,eiring perkembangan dan kemajuan tekhnologi transportasi dan perekonomian, permintaan penerbitan *aspor )I semakin meningkat dari waktu ke waktu. *emenuhan permohonan penerbitan *aspor )I yang dimohonkan masyarakat mutlak harus dilakukan oleh pemerintahan suatu negara. *emberian *aspor )I bagi warga negaranya dilakukan oleh *emerintah )epublik Indonesia yang dilakukan oleh Kementrian Hukum dan Hak sasi

Manusia !Kemenkumham&, melalui 1irektorat 7enderal Imigrasi. *elayanan penerbitan *aspor )I dilakukan oleh Kantor Imigrasi yang la2im disebut sebagai /nit *elaksana Tekhnis !/*T& Keimigrasian dan pada *erwakilan )epublik Indonesia di luar negeri. ,aat ini ada 118 Kantor Imigrasi yang tersebar di seluruh 0ilayah )epublik Indonesia. 1alam menyelenggarakan tugas pokok tersebut, 1irektorat 7enderal Imigrasi mengemban fungsi yang dikenal dengan 9ungsi Keimigrasian, dimana maksud dari fungsi itu sendiri adalah sebagai dasar pelaksanaan fungsi imigrasi. Maka se3ara operasional peran keimigrasian tersebut dapat diterjemahkan ke dalam konsep 9ungsi Keimigrasian. Konsep ini hendak menyatakan bahwa sistem keimigrasian, baik ditinjau dari budaya hukum keimigrasian, materi hukum !peraturan hukum&, lembaga, organisasi, aparatur, mekanisme hukum, serta sarana dan prasarana hukum dalam oprasionalisasinya harus sesuai dengan fungsi keimigrasian, yaitu ( 1& 9ungsi *elayanan Keimigrasian$ '& 9ungsi *enegakan

Hukum$ 6& 9ungsi Keamanan Negara$ dan :& 9ungsi 9asilitator *embangunan Kesejahteraan Masyarakat. 1irektorat 7enderal Imigrasi memiliki unit.unit pelaksana teknis !/*T& di daerah berupa Kantor Imigrasi untuk melaksanakan fungsinya tersebut serta sebagai kepanjangan tangan segala ma3am kebijakannya. Kantor imigrasi sebagai /nit *elaksana Teknis di daerah memegang peranan yang sangat penting, yaitu sebagai ujung tombak pelaksana tugas.tugas pokok keimigrasian di daerah kerjanya. Kantor imigrasi mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas pokok dan fungsi 1epartemen Hukum dan H M )I di bidang keimigrasian di wilayah yang bersangkutan. Maka, dengan demikian kantor imigrasi dalam wilayah kerjanya memegang peranan yang sangat penting atas terlaksananya kebijakan dalam pemberian pelayanan keimigrasian di wilayah kerjanya, khususnya dalam bidang pemberian pelayanan umum. Kantor Imigrasi Kelas I *alembang adalah salah satu dari kantor unit pelayanan pelaksana teknis yang ada di Kota *alembang. ,ebagai ujung tombak pemerintahan maka fungsi keimigrasian dalam pemberian pelayanan publik menjadi sangat penting. dapun kegiatan pelayanan yang diberikan pada Kantor

Imigrasi Kelas I *alembang, diantaranya yaitu ( 1. *elayanan penerbitan *aspor )I kepada warga Negara Indonesia$ '. *elayanan dan pengawasan lalu lintas orang masuk4keluar wilayah Indonesia melalui -andara dan *elabuhan ;aut$ dan

<

6. *elayanan !i2in tinggal, )=*& dan pengawasan keberadaan serta kegiatan orang asing di wilayah kerja yang meliputi ' !dua& wilayah kota dan : !empat& Kabupaten. *ada *asal ' /ndang.undang Nomor % Tahun '+11 tentang Keimigrasian dinyatakan bahwa >setiap 0arga Negara Indonesia berhak melakukan perjalanan keluar dan masuk wilayah Indonesia?. 1engan demikian setiap 0arga Negara

Indonesia dapat melakukan perjalanan keluar atau masuk wilayah Indonesia dimana setiap 0arga Negara Indonesia !0NI& harus memiliki dokumen perjalanan yang sah dan masih berlaku. -erdasarkan /ndang.undang Nomor % Tahun '+11 istilah ,urat *erjalanan )epublik Indonesia !,*)I& diubah menjadi 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia !1*)I&, menyesuaikan dengan terminologi yang dikenal se3ara internasional dalam 1okumen International Civil Aviation Organisation !I@ A& tersebut diatas yaitu Trevel Document. 1okumen perjalanan menurut /ndang.undang Nomor % Tahun '+11 tentang Keimigrasian adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu Negara, *erserikatan -angsa.bangsa, atau organisasi internasional lainnya untuk melakukan perjalanan antar negara yang memuat identitas pemegangnya. ,edangkan menurut rif !1""#('6:&, 1*)I yang dalam jenis bentuknya

berbentuk *aspor )I atau 1okumen *erjalanan ;aksana *aspor, merupakan

dokumen resmi negara yang memuat identitas pemegangnya dan dapat dipergunakan untuk melakukan perjalanan antar negara.

,elain itu, dalam /ndang./ndang Nomor % tahun '+11 tentang Keimigrasian menyebutkan bahwa 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah )epublik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan. 1engan demikian pemegangnya tidak memiliki hak mutlak atas dokumen negara tersebut, meskipun berisi identitas dirinya. 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia !1*)I4*aspor )I& terdiri atas ( . *aspor, *asport ini sendiri terdiri atas( 1. *aspor 1iplomat ! diplomatic pasport&, 1iterbitkan bagi warga negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar 0ilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan tugas diplomatik$ '. *aspor 1inas ! servise passport &, 1iterbitkan bagi warga negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar 0ilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan dinas yang tidak bersifat diplomatik $ 6. *aspor -iasa ! ordinary passport/ *aspor :8 halaman &, 1iterbitkan untuk warga negara Indonesia. yang bersifat

-. ,urat *erjalanan ;aksana *aspor, terdiri atas( 1. ,urat *erjalanan ;aksana *aspor untuk warga negara Indonesia,

dikeluarkan bagi 0NI dalam keadaan tertentu jika *aspor biasa tidak dapat dikeluarkan$ '. ,urat *erjalanan ;aksana *aspor dikeluarkan bagi Arang untuk warga negara sing,

sing yang tida mempunyai 1okumen

*erjalanan yang sah dan negaranya tidak mempunyai perwakilan di Indonesia !atas kehendak sendiri, dikenai deportasi, dan repatriasi&$ dan 6. ,urat *erjalanan lintas batas atau pas lintas batas, dikeluarkan untuk 0NI yang berdomisili di wilayah perbatasan Negara Kesatuan )epublik Indonesia dengan negara lain sesuai dengan perjanjian. 1alam penelitian ini lebih difokuskan kepada pelayanan penerbitan *aspor biasa !*aspor :8 Halaman& dimana fungsi paspor biasa tersebut adalah sebagai berikut( 1. -ukti status Kewarganegaraan Indonesia$

'. 1okumen Negara yang berisi indentitas diri pemegangnya berlaku internasional dan dipergunakan untuk melakukan perjalanan antar negara$ dan 6. *erlindungan hukum bagi setiap 0arga Negara Indonesia selama berada di luar.

dapun proses pengajuan permohonan *aspor :8 Halaman dibagi menjadi dua bagian, yaitu proses permohonan *aspor :8 Halaman yang kon5ensional dan se3ara online. *emberian *aspor :8 Halaman se3ara kon5ensional dilakukan pemohon se3ara langsung dengan mendatangi Kantor Imigrasi setempat dengan membawa semua persyaratan permohonan kemudian diajukan melalui loket penerimaan berkas dengan menggunakan sistem antrian yang telah ditentukan sedangkan *emberian se3ara Anline pemohon 1*)I dapat melakukan pengajuan permohonan sendiri melalui website 1itjen Imigrasi !www.imigrasi.go.id& yang ditujukan ke kantor imigrasi yang diinginkan dengan memindai seluruh berkas permohonan yang ditentukan tanpa perlu melakukan sistem antrian sebagaimana yang dilakukan di kantor imigrasi yang selanjutnya bukti pra permohonan dapat disampaikan melalui kantor imigrasi yang dituju untuk melalui tahap selanjutnya sesuai alur permohonan yang telah ditentukan. *ada setiap permohonan *aspor )I, pemohon diwajibkan melengkapi segala persyaratan yang telah ditentukan yaitu( a. Keterangan identitas diri$ 1. -ukti domisili

"

. .

KT* , dilengkapi KK bukti penduduk ;N bagi 0NI yg tinggal di ;N

'. -ukti Identitas diri , melampirkan salah satu yaitu( . . . kte lahir$ Ija2ah$ . kte *erkawinan 4,urat Nikah $

. ,urat -aptis

,urat Keterangan ganti nama

b. ,urat )ekomendasi bagi pemohon yang berstatus karyawan4*egawai Negeri ,ipil !*N,&4Tentara Nasional Indonesia !TNI&$ dan 3. *aspor lama bagi pemohon yang pernah memiliki paspor )I sebelumnya. -erdasarkan *asal 6 *eraturan 1irektur 7enderal Imigrasi Nomor IMI. 8"1.B).+1.+1 Tahun '++8 tentang ,tandar Aperasional *rosedur ,istem *enerbitan ,urat *erjalanan )epublik Indonesia. *roses sistem penerbitan 1*)I se3ara singkat dapat di gambarkan sebagai berikut (

1+

Gambar 1. 1 Proses Penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa Pa!a "antor Imigrasi "elas I Palembang #engambil Nomor Antrian ;oket *ermohonan !*etugas Imigrasi& =ntery 1ata !*etugas Imigrasi& ;oket *embayaran !-endahara *enerima&

9ormulir *ermohonan !*emohon&

*enyerahan 1*)I4*aspor !*etugas ;oket&

*engambilan 9oto dan ,idik 7ari !*etugas Imigrasi&

0awan3ara !*ejabat Imigrasi&

*enandatanganan !*ejabat Imigrasi&

*en3etakan *aspor !*etugas Imigrasi&

djudi3ator !*etugas djudi3ator&

Identifikasi data biometrik !*etugas Imigrasi&

,umber ( *eraturan 1irektorat 7enderal Imigrasi No.IMI.8"1.B).+1.+1 Tahun '++8 tentang ,tandar Aperasional *rosedur

11

,istem *enerbitan *aspor :8 Halaman dan 1iolah oleh penulis

1'

-erdasarkan gambar proses permohonan *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang diatas,maka dapat dijelaskan prosesnya sebagai berikut( 1. 9ormulir *ermohonan !*emohon& *ertama kali yang harus dilakukan seorang pemohon 1*)I4*aspor )I pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang adalah mengisi se3ara lengkap formulir !perdim11& yang telah disediakan kemudian

melampirkan persyaratan.persyaratan se3ara umum seperti yang telah dijelaskan di atas. '. ntrian !*emohon& *emohon mengambil nomor antrian elektronik dan memilih jenis layanan yang diinginkan. /ntuk melakukan permohonan *aspor )I pada hari pertama datang, maka pemohon mengambil jenis layanan penyerahan formulir. 6. Imigrasi& ,etelah petugas loket memanggil nomor antrian pemohon, maka pemohon menuju loket permohonan untuk menyerahkan formulir permohonan disertai persyaratan permohonan. Kemudian petugas loket menerima dan memeriksa kebenaran dan kelengkapan persyaratan asli yang dibawa oleh pemohon atau yang diberi kuasa, serta melakukan wawan3ara awal untuk mengetahui 4memastikan bahwa( 1& *emohon ;oket *ermohonan !*etugas ;oket4*etugas

16

adalah 0arga Negara Indonesia$ '& 1ata pribadi pemohon sesuai dengan data yang tertera dalam persyaratan yang dilampirkan$ dan 6& *emohon telah4belum pernah memiliki paspor, untuk memastikan apakah

permohonan *aspor )I baru atau penggantian$ Kemudian petugas loket memeberikan tanda terima permohonan dan memberitahukan kepada pemohon dalam waktu : hari kerja kedepan untuk melakukan pembayaran, foto, wawan3ara atau langkah berikutnya yang harus dilakukan oleh pemohon. :. Imigrasi& ,etelah petugas loket menerima 9ormulir *endaftaran !*erdim 11& dari pemohon, maka data.data pemohon tersebut diserahkan kebagian petugas entery data untuk kemudian memasukkan data pemohon dan memindahi persyaratan. ,etelah selesai kemudian berkas pemohon tersebut dikirim ke bendaharawan. <. Imigrasi& ,etelah pemohon menerima tanda terima permohonan dari petugas loket, yang berarti bahwa penyerahan permohonan dan persyaratan telah selesai, maka : !empat& hari kerja setelah penyerahan berkas permohonan 1*)I4*aspor )I, pemohon harus dating kembali ke Kantor Imigrasi Kelas ;oket *embayaran !*etugas ;oket4*etugas Entery Data !*etugas Entery Data 4*etugas

1:

I *alembang untuk melakukan pembayaran tarif keimigrasian sebesar )p '<<.+++,..

%. foto4sidik jari&

*engambilan foto wajah dan sidik jari !*etugas

*ada hari yang sama setelah melakukan pembayaran tarif keimigrasian maka pemohon diharuskan melaksanakan foto biometrik, sidik jari dan wawan3ara. #. 0awan3ara !*ejabat Imigrasi& *ada tahap ini pemohon wajib datang dengan menunjukan dokumen asli sebagai persyaratan pada saat proses wawan3ara, pada saat ini petugas wawan3ara dapat menangguhkan proses selanjutnya apabila pada hasil penelitian ditemukan ke3urigaan tentang identitas dan jati diri pemohon untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dan apabila hasil penelitian lanjutan terbukti adanya pelanggaran keimigrasian maka permohonannya dapat ditolak dengan membuat keterangan pada kolom 3atatan petugas$ 8. Imigrasi& Identifikasi 9oto 0ajah dan ,idik 7ari !*ejabat

1<

,etelah proses pengambilan foto wajah dan sidik jari serta wawan3ara selesai maka dilakukan identifikasi foto wajah dan sidik jari, petugas wawan3ara mengirim data foto wajah, sidik jari serta identitas diri ke *usdakim untuk dilakukan identifikasi, kemudian ,istem Identifikasi pada *usdakim se3ara otomatis akan memberikan jawaban kepada kantor imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut.

".

,istem Adjudicator !*etugas Adjudicator& ,etelah melakukan identifikasi wajah dan sidik jari, maka *usdakim akan memberikan jawaban se3ara langsung berupa persetujuan atau tindak lanjut dari proses permohonan 1*)I4*aspor )I tersebut, dan melanjutkan berkas permohonan kepetugas 3etak paspor.

1+. *en3etakan 1*)I. *ada tahap ini petugas yang diberi wewenang melakukan pen3etakan halaman biodata pemohon, halaman 3atatan resmi o!!icial notes" serta halaman pengesahan4endorsements jika diperlukan setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari *usdakim, dan melakukan laminasi blanko 1*)I4*aspor )I, dan melakukan uji kualitas

1%

pen3etakan laminasi, dalam hal ditemukan 3a3at produksi maka dilakukan penggantian blanko 1*)I4*aspor )I tanpa dikenakan tarif.

11. *enandatanganan 1*)I *ada tahap ini Kepala -idang ;alu ;intas dan ,tatus Keimigrasian atau Kepala ,eksi ;alu ;intas Keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada 1*)I4*aspor )I dan menyerahkan kepada petugas untuk diterakan 3ap dinas untuk selanjutnya diserahkan kepada petugas loket penyerahan paspor.

1'. *enyerahan 1*)I *ada tahap ini petugas loket penyerahan 1*)I4paspor )I melakukan pemindahan halaman tandatangan kepala kantor dan halaman 3atatan petugas atau sering disebut dengan Scan tanda tangan dan selanjutnya menyerahkan kepada pemohon atau yang diberi kuasa, menandatangani bukti penerimaan 1*)I4*aspor )I pada kolom penerimaan Kantor Imigrasi Kelas I *alembang mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan dalam proses permohonan *aspor :8 Halaman kepada

1#

masyarakat dengan baik sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan berdasarkan peraturan yang berlaku. gar ter3iptanya suatu pelayanan yang baik dalam penerbitan *aspor :8 Halaman tersebut maka segala aparatur yang terlibat dalam proses pelayanan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang ada. Kualitas pelayanan menurut lbre3ht dan Cemke !dalam ,ubarsono,

'++<(1:<& adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan publik menurut *arasuraman yang dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono !dalam rief, '++%(1'#& sebagai berikut( 1. Tangi#le$ aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. 1imensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan. '. %elia#ility$ dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. spek

kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. 6. %esponsiveness$ dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun ke3enderungan perubahan yang terjadi dimasyarakat. 1alam hal inilah diperlukan

18

keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat. :. Assurance$ dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa per3aya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik. <. Empat&y$ dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. Masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat 3enderung dan kurang bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat masih ada masyarakat mengeluh atas pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah. ,alah satu keluhan yang sering terdengar ketika masyarakat berurusan di kantor pemerintah adalah menghadapi situasi birokrasi yang berbelit.belit, praktik per3aloan, dan juga perilaku oknum aparatur yang memberikan pelayanan kepada masyarakat kurang bersahabat. Mengantisipasi hal tersebut, pemerintah telah berupaya untuk memberikan layanan publik yang lebih baik melalui Keputusan Menteri *endayagunaan paratur Negara No. 8141""6 yaitu( sederhana, jelas dan pasti, aman, terbuka, ekonomis, efesiensi, adil dan merata, serta tepat waktu. ,elain itu sebagaimana di amanatkan dalam /ndang.undang )epublik Indonesia Nomor '< Tahun '+++ tentang *rogram *embangunan Nasional !*)A*=N ,&, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat !IKM& sebagai tolah ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

1"

*ada tanggal 18 7uli '++" Indonesia mengesahkan /ndang./ndang No '< tahun '++" tentang *elayanan *ublik, untuk meningkatkan kualitas dan

menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas.asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan *ersetujuan -ersama 1ewan *erwakilan )akyat )epublik Indonesia dan *residen )epublik Indonesia. *emerintah mengeluarkan // No. '< tahun '++" tentang pelayanan publik untuk membangun keper3ayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh para penyelenggara negara agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara, selain itu juga sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara serta terwujudnya tanggung jawab penyelenggara negara dalam menyelenggarakan pelayanan publik. kan tetapi sampai saat ini

upaya meningkatkan pelayanan publik dalam perspektif seperti dimaksudkan tersebut masih sebatas 'ip Service atau masih pada tataran wa3ana. *elayanan publik yang tidak profesional.menyebabkan masyarakat merasa ke3ewa dan meragukan integritas pemberi pelayanan yang ada. 1alam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang berkesinambungan seiring dengan perkembangan teknologi, 1irektorat 7enderal Imigrasi !1itjen Imigrasi& sejak tanggal '8 7uli '++8 telah menerapkan sistem baru dalam penerbitan *aspor. ,istem baru ini disebut dengan ?,istem *enerbitan 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia? menggantikan sistem lama yang

disebut ?,istem *hoto Terpadu -erbasis -iometrik? !,*T--& yang beroperasi

'+

sejak +' 9ebruari '++% dan berakhir pada '< 7uli '++8. *enggantian sistem ini lebih tepat disebut sebagai pembaharuan sistem karena pada hakekatnya merupakan kesinambungan dengan sistem yang lama. ,istem baru ini digelar di 118 Kantor Imigrasi dan 1 /nit Khusus TKI. Terkait dengan masalah pelayanan, dalam memenuhi kebutuhan dalam akti5itas kehidupan sehari.hari masyarakat umumnya menerima pelayanan dari pemerintah maupun swasta. danya layanan yang diterima dari kedua sektor

tersebut menjadikan masyarakat melakukan penilaian perbandingan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah dengan pelayanan oleh swasta. /mumnya, masyarakat merasakan pelayanan yang lebih baik diberikan sektor swasta dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik. 1isisi lain masyarakat mengaharapkan kualitas pelayanan yang sama atau kalau mungkin lebih baik, dapat diberikan oleh pemerintah. Kantor Imigrasi Kelas I *alembang mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan dalam proses permohonan *aspor :8 Halaman kepada masyarakat dengan baik sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan berdasarkan peraturan yang berlaku. Hal diatas ter3emin dari beberapa fenomena.fenomena yang terjadi pada *elayanan *enerbitan *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang dan menjadi ;atar belakang penelitian mengenai nalisisn Kualitas

*elayanan *enerbitan *aspor :8 Halaman !*aspor -iasa& -agi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang, adalah(

'1

a. A!an$a Paspor 48 Halaman $ang %erbit ti!ak %epat &akt' (es'ai !engan )a!*al $ang %ela+ Ditent'kan "antor Imigrasi "elas I Palembang ,ejak penerapan aplikasi layanan ,istem *elayanan *aspor )I pada tanggal '# 7uli '++8. Telah diterapkan ,tandar Aperasional *elayanan !,A*& baru dalam 7uklak 1irjenim Nomor ( IMI.8"1.B).+1.+1.1+ Tahun '++8 tanggal 6+ 7uni '++8. 1i dalam ketentuan tersebut diatur bahwa penyelesaian pelayanan *aspor )I paling lambat : !empat& hari kerja setelah dilakukan wawan3ara. *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang juga menerapkan ,A* diatas bahwa setelah pemohon melakukan pengajuan permohonan *aspor :8 Halaman, kemudian petugas loket penerimaan permohonan memberikan tanda terima permohonan dan petugas loket memberitahukan kepada pemohon untuk : !empat& hari kerja selanjutnya pemohon datang kembali untuk melaksanakan pembayaran biaya keimigrasian sebesar )p '<<.++,. , pengambilan foto wajah dan sidik jari serta wawan3ara. *enyelesaian

pelayanan *aspor :8 Halaman paling lambat : !empat& hari kerja setelah dilakukan wawan3ara. ,ehingga pada saat pemohon selesai wawan3ara akan diberi kartu tanda bukti pengambilan *aspor pada tanggal : !empat& hari kerja setelah dilakukannya wawan3ara dengan pemohon.

''

*emberian tanggal pada kartu tanda pengambilan *aspor :8 Halaman dimaksudkan untuk kejelasan penyelesaian pelayanan *aspor :8 Halaman tersebut. Namun pada saat obser5asi dilapangan terjadi keluhan masyarakat terhadap keterlambatan penerbitan *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang ini, masih ada *aspor :8 Halaman yang terlambat penerbitannya. -erikut data jadwal *enerbitan *aspor :8 Halaman *er Hari *eriode 1 7anuari D '8 9ebruari '+16(

'6

%able 1.1 )'mla+ Penerbitan Paspor 48 Halaman Per,+ari Perio!e -1 )an'ari . /8 0ebr'ari /-11 %er+it'ng (e2ak %anggal Pemo+on #elaksanakan Pen!a3taran !i "antor Imigrasi "elas I Palembang
%anggal Pen!a3taran Paspor 48 Halaman (1 )'mla+ Pemo+on (/ %anggal 0oto Biometrik 4 &a*an5ara (1 )'mla+ Pemo+on $ang mengik'ti 0oto Biometrik 4 &a*an5ara (4 %anggal Penerbitan Paspor 48 Halaman (4 Paspor 48 Halaman $ang se+ar'sn$a %erbit (6 )'mla+ Paspor 48 Halaman $ang terbit (7 )'mla+ Paspor 48 Halaman $ang ti!ak %erbit (8

"eterangan

'414'+16 6414'+16 :414'+16 #414'+16 8414'+16 "414'+16 1+414'+16 11414'+16 1:414'+16

'6< '1' '"8 '%% '6' '1+ ':+ '<1 1"1

8414'+16 "414'+16 1+414'+16 11414'+16 1:414'+16 1<414'+16 1%414'+16 1#414'+16 18414'+16

'6< E 8 F !':6& '1' E 16 F !':#& '+6 '<< 1"< '1+ E 6 F !'1<& 18< 1<+ 186

1:414'+16 1<414'+16 1%414'+16 1#414'+16 18414'+16 '1414'+16 ''414'+16 '6414'+16 '<414'+16

':6 ':# '+6 E 18 F !':+& '<< E 1-1 F !6<%& 1"< E 1/1 F !618& '1< E 16- F !6%<& 18< E 61 F !'68& 1<+ E :7 F !':%& 186 E 1-1 F !'8:&

':6 '1+ '6: ':: '+< 61' 1"# 1:' 6

+ 6# % E :6 F !1+1& 11' E 11 F !1'6& 116 E18 F !1<+& <6 :1 E 66 F !"%& 1+: E 1-1 F !'+<& '81 E 8 F !'8"&

Angka &arna Bir' 9 Tambahan *emohon *aspor :8 Hal yang tidak melaksanakan foto G wawan3ara pada tanggal sebelumnya. Angka &arna #era+ 9 7umlah *aspor :8 Hal yang telat diterbitkan dan menjadi tambahan paspor yang harus diterbitkan pada hari berikutnya

':

1<414'+16 1%414'+16 1#414'+16 18414'+16 '1414'+16 ''414'+16 '6414'+16 '<414'+16 '8414'+16 '"414'+16 6+414'+16 61414'+16 14'4'+16 :4'4'+16

'1: 1%% ':: '%1 '': 6++ 16: + 161 1:# 1%8 '<1 + 1%1

'1414'+16 ''414'+16 '6414'+16 '<414'+16 '8414'+16 '"414'+16 6+414'+16 61414'+16 14'4'+16 :4'4'+16 <4'4'+16 %4'4'+16 #4'4'+16 84'4'+16

'1: E /1: F !6:6& 1%% E 88 F !'<6& ':: E 14 F !'<8& + ':% E 17/ F !:+8& ':% 16: E 1: F !1<6& ''+ + 1:# E /-: F !6<%& 1%8 <# 1#% 1%1 E 4/ F !'+6&

'8414'+16 '"414'+16 6+414'+16 61414'+16 14'4'+16 :4'4'+16 <4'4'+16 %4'4'+16 #4'4'+16 84'4'+16 114'4'+16 1'4'4'+16 164'4'+16 1:4'4'+16

6:6 E /8: F !%6'& '<6 E 1-- F !<<6& '<8 E /8: F !<6#& + E /:- F !'"+& :+8 E 174 F !##'& ':% E 874 F !1+1+& 1<6 E 8-- F !8<6& ''+ E 77- F !88+& #<# 6<% E 77: F !1+'<& 1%8 E 8/8 F !""%& <# E 6:4 F !%<1& 1#% E 71- F !#8%& '+6 E 7/6 F !8'8&

66' '#: ':# 18# 8 6%: 1"6 1'6 '1" 1"# :+' '6< '1% ''+

6++ '#" '"+ 1+6 E /71 F !6%:& #%: %:% E 64 F !#++& %%+ #<# <68 E 111 F !%%"& 8'8 <": :1% E 1:4 F !%1+& <#+ E 66 F !%'<& %+8

Angka &arna Hi2a' 9 7umlah *emohon *aspor yg tidak melaksanakan foto G wawan3ara *ada Hari tersebut dan otomatis menambah jumlah *aspor yang tidak diterbitkan sesuai jadwal yang telah ditentukan. %anggal /6 )an'ari /-11( Terjadi ,istem error dari Kantor *usat 1irjen Keimigrasian sehingga tidak dapat melaksanakan akti5itas penerbitan *aspor seperti biasanya karena jaringan terputus pada hari tersebut.

'<

<4'4'+16 %4'4'+16 #4'4'+16 84'4'+16 114'4'+16 1'4'4'+16 164'4'+16 1:4'4'+16 1<4'4'+16 184'4'+16 1"4'4'+16 '+4'4'+16 '14'4'+16 ''4'4'+16

1#8 1': 18# 1"" '8+ 1#% 16< 1<1 '1% 1'" 1%< 1#8 1#: ':'

114'4'+16 1'4'4'+16 164'4'+16 1:4'4'+16 1<4'4'+16 184'4'+16 1"4'4'+16 '+4'4'+16 '14'4'+16 ''4'4'+16 '<4'4'+16 '%4'4'+16 '#4'4'+16 '84'4'+16

1#8 E 1: F !1"#& 1': E :1 F !'1#& 18# E 11 F !1"8& 1"" E 8 F !'+#& 1<# 1#% E / F !1#"& 16< E 111 F !':8& 1<1 E 68 F !'+"& 1"1 1'" E 8 F !16#& 1%< E 111 F !'#8& 1#8 E 1: F !1"#& 1#: E 1: F !'16& ':' E 11 F !'<6&

1<4'4'+16 184'4'+16 1"4'4'+16 '+4'4'+16 '14'4'+16 ''4'4'+16 '<4'4'+16 '%4'4'+16 '#4'4'+16 '84'4'+16 1464'+16 :464'+16 <464'+16 %464'+16

1"# E 7-8 F !8+<& '1# E 7/8 F !8::& 1"8 E 411 F !%'"& '+# E 4/6 F !%6'& 1<# E 446 F !%+'& 1#" E 666 F !#6:& ':8 E 641 F !#8"& '+" E 4/- F !%'"& 1"1 E 41: F !%1+& 16# E 4/8 F !<%:& '#8 E 111 F !%11& 1"# E 4-8 F !%+:& '16 E 171 F !6#8& '<6 E 16/ F !:+<&

1#8 :16 '+: 18# 1#+ 1"6 6%" '1+ '+8 '61 '+: ::1 '': '""

%'# :61 :'< ::< :6' E 1/1 F !<<<& <:1 :'+ :1" :+' E /6 F !:'#& 666 :+# 1%6 1<' 1+%

%anggal -1 0ebr'ari /-11 9 Kembali Terjadi ,istem error dari Kantor *usat 1irjen Keimigrasian sehingga tidak dapat melaksanakan akti5itas penerbitan *aspor seperti biasanya karena jaringan terputus pada hari tersebut.

'%

'<4'4'+16 '%4'4'+16 '#4'4'+16 '84'4'+16

'16 E 1-7 F !61"& '6< E 74 F '': :464'+16 8464'+16 !'""& '1# E 87 F '<1 <464'+16 '1# 11464'+16 6+6 '6' E 8: F '<1 %464'+16 '6< 16464'+16 !611& 7umlah *aspor :8 Halaman yang terlambat terbit )ata.rata *aspor :8 Halaman *er hari yang terlambat terbit '+" 1464'+16 #464'+16

'+" E 4 F !'16& '': E 11 F '6<

'<< '16 '<8 611

%: 8% :< E 14 F !#"& + E 17 F !1%& 1:.8<6 6%'

1:.8<64:1 F 6%','

Sum#er( Kepala )agian *mum Kantor Imigrasi Kelas + Palem#ang dan diola& ole& Penulis

'#

-erdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak %6 *aspor :8 Halaman lagi yang terlambat diterbitkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I *alembang pada *eriode +1 7anuari.'8 9ebruari '+16. Kemudian sebagai 3ontoh dapat kita lihat pada tanggal +' 7anuari '+16 jumlah pemohon sebanyak '6< pemohon, dan dijadwalkan untuk foto : !empat& hari kerja berikutnya yaitu pada tanggal +8 7anuari '+16 untuk melaksanakan pembayaran biaya keimigrasian, pengambilan foto biometri3 dan wawan3ara, pada tanggal tersebut jumlah pemohon yang melaksanakan foto biometrik dan wawan3ara melebihi jumlah pemohon pada tanggal +' 7anuari '+16 yaitu sebanyak ':6 pemohon, hal ini terjadi karena ada pada hari sebelumnya pemohon paspor yang belum melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehingga pemohon tersebut melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara pada hari berikutnya. 1an ada juga jumlah pemohon paspor yang melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara kurang dari jumlah pemohon yang melakukan pendaftaran pada : !empat& hari kerja sebelumnya, hal ini juga terjadi karena ada pemohon paspor yang tidak tepat waktu melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh Kantor Imigrasi kelas I *alembang. Keadaan seperti ini dapat menjadi penyebab keterlambatan penerbitan paspor. Kemudian pada tabel diatas dapat juga kita ketahui bahwa keterlambatan penerbitan paspor )I hampir setiap harinya, namun berdasarkan tabel diatas setidaknya Kantor Imigrasi Kelas I *alembang sempat menerbitkan paspor tepat waktu yaitu pada tanggal 1: 7anuari '+16. ,etelah itu pada tanggal '< 7anuari dan +1 9ebruari '+16 terjadi gangguan sistem yang parah dikantor pusat 1irektorat Keimigrasian, sehingga pada tanggal

'8

tersebut semua sistem dimatikan oleh dkantor pusat 1irektorat Keimigrasian, akibatnya pada tanggal tersebut semua aktifitas di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang tidak bisa berjalan seperti biasanya dan tidak dapat melakukan proses penerbitan *aspor :8 Halaman. -erdasarkan jangka waktu penerbitan *aspor :8 Halaman diketahui rata. rata penerbitan lebih dari : hari kerja sebagaimana telah ditentukan dalam ,tandar Aperasional *rosedur !,A*& Kantor Imigrasi kelas 1 *alembang. Masih ada paspor yang terlambat diterbitkan oleh Kantor imigrasi kelas I *alembang. Kenyataan inilah yang tentu saja berdampak pada kualitas layanan pembuatan *aspor )I, dan pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penerbitan *aspor :8 Halaman. Menanggapi fenomena keterlambatan penerbitan paspor )I ini Kepala ,eksi ;alulintas Keimigrasian !;antaskim& mengungkapkan beberapa faktor yang menyebabkan keterlambatan penerbitan tersebut, yaitu( 1. (eringn$a ter2a!i gang'an sistem !alam proses penerbitan DP;I<Paspor ;I Kantor Imigrasi Kelas I *alembang telah menerapkan ,istem *enerbitan ,urat *erjalanan )epublik Indonesia !,istem ,*)I& yang berbasis ,istem Informasi Keimigrasian !,IMKIM& dalam pelayanan penererbitan 1*)I4*aspor sejak tanggal '8 7uli '++8 menggantikan sistem lama yang disebut ?,istem *hoto Terpadu -erbasis -iometrik? !,*T--&

'"

yang beroperasi sejak +' 9ebruari '++% dan berakhir pada '< 7uli '++8. *enggantian sistem ini lebih tepat disebut sebagai pembaharuan sistem karena pada hakekatnya merupakan kesinambungan dengan sistem yang lama. Namun menurut Kepala ,eksi ;alulintas Keimigrasian Kantor Imigrasi Kelas I *alembang !-apak ,utejo, ,enin 1:4+'416& pada saat dilapangan sering terjadi gangguan sistem !System error& dan lama loading ke ser5er pusat dalam ,istem *enerbitan ,*)I ini, sehingga mengakibatkan lambannya dalam pelayanan pembuatan 1*)I4*aspor itu sendiri karena untuk setiap tahap dalam proses penerbitan 1*)I4*aspor ini selalu terhubung dengan ser5er pusat yang berada di 1irektorat 7endral Keimigrasian. ,ehingga mengakibatkan keterlambatan dalam pelayanan penerbitan paspor itu sendiri. -erikut beberapa dampak yang terjadi akibat >System error, lamanya loading ke ser5er pusat( a. *elayanan 9oto -iometrik dan wawan3ara menjadi lama dan melebihi batas waktu jam Kerja Kantor$ dan b. Kurang efektifnya dalam melaksanakan 5erifikasi adjudicator,

/. A!an$a pemo+on Paspor 48 Halaman $ang ti!ak !isiplin<tepat *akt' 'nt'k melaksanakan 3oto biometri5 !an *a*an5ara

6+

-erdasarkan table 1.1 dapat kita lihat adanya perbedaan jumlah pemohon paspor pada saat pendaftaran dengan jumlah pemohon paspor pada saat foto biometri3 dan wawan3ara. sebagai 3ontoh dapat kita lihat pada tanggal +' 7anuari '+16 jumlah pemohon sebanyak '6< pemohon, dan dijadwalkan untuk foto : !empat& hari kerja berikutnya yaitu pada tanggal +8 7anuari '+16 untuk melaksanakan pembayaran biaya keimigrasian, pengambilan foto biometri3 dan wawan3ara, pada tanggal tersebut jumlah pemohon yang melaksanakan foto biometrik dan wawan3ara melebihi jumlah pemohon pada tanggal +' 7anuari '+16 yaitu sebanyak ':6 pemohon, hal ini terjadi karena ada pada hari sebelumnya pemohon paspor yang belum melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehingga pemohon tersebut melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara pada hari berikutnya. 1an ada juga pada tanggal +: 7anuari '+16 jumlah pemohon paspor yang mendaftar adalah sebanyak '"8 pemohon, dan yang melaksanakan melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara pada : !empat & hari kerja berikutnya yaitu pada tanggal 1+ 7anuari '+16 adalah sebanyak '+6 pemohon, yang artinya jumlah pemohon yang melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara kurang dari jumlah pemohon yang mendaftar pada tanggal +: 7anuari 6+16, hal ini juga terjadi karena ada pemohon paspor yang tidak tepat waktu melaksanakan foto biometri3 dan wawan3ara sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh Kantor Imigrasi kelas I *alembang. Keadaan seperti ini dapat menjadi penyebab keterlambatan penerbitan paspor.

61

1. "'rangn$a (arana !an Prasarana pen!'k'ng Unt'k men'n2ang pelaksanaan Pela$anan Penerbitan Paspor 48 Halaman 1engan jumlah pemohon yang banyak setiap harinya maka kantor Imigrasi Kelas I palembang dituntut untuk memiliki sarana dan prasarana pendukung dalam ,istem *enerbitan *aspor :8 Halaman, namun jumlah perangkat komputer dan perangkat lainnya yang berfungsi untuk membantu kelan3aran proses ,istem *enerbitan *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang sangat terbatas, berikut daftar

In5entaris *erangkat ,istem *enerbitan *aspor :8 Halaman *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang( %ABEL 1./ Da3tar In=entaris Perangkat (istem Penerbitan Paspor 48 Halaman Pa!a "antor Imigrasi "elas I Palembang No 1. '. 6 :. <. %. #. 8. ". Nama -arang *@ /nit 9inger *rint lat ,idik 7ari @amera ,3aner *rinter Mesin ;aminasi *ortable Benerating ,et ,er5er Kuantitas 16 unit 6 unit ' unit ' unit 6 unit : unit 1 unit 1 unit ' unit

Sum#er ( Data inventaris Kantor Imigrasi Kelas I Palem#ang

6'

-erdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa perangkat komputer yang ada untuk membantu melaksanakan fungsi sistem penerbitan *aspor :8 Halaman di kantor Imigrasi kelas I *alembang berjumlah 16 unit dimana perangkat.perangkat 3omputer tersebut difungsikan sebagai berikut( ' unit untuk entery data$ ' unit untuk pembayaran biaya keimigrasian$ ' unit untuk foto biometrik$ ' unit untuk wawan3ara$ 1 unit untuk s3an tandatangan$ 1 unit untuk 5erifikasi adjudikatir$ dan 6 unit untuk pen3etakan *aspor :8 Halaman. *ada saat ini komputer yang berfungsi untuk pen3etakan *aspor )I hanya dapat difungsikan satu unit saja sedangkan' unit lainnya tidak dapat berfungsi dikarenakan terjadi kerusakan pada ' unit mesin pen3etakan *aspor )I !-inger Print&. Kemudian jumlah mesin pen3etakan *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang ada 6 unit dimana yang berfungsi hanya 1 unit saja ' yang lainnya sedang mengalami kerusakan. ,elanjutnya terdapat ' unit alat sidik jari yang berfungsi untuk merekam sidik jari pemohon *aspor :8 Halaman pada setelah foto, ' unit Kamera digital yang berfungsi untuk merekam foto pemohon paspor dan terhubung langsung ke perangkat 3omputer, 6 unit s3anner yang masing.masing fungsinya ' unit s3anner untuk entery data, 1 unit untuk s3an tanda tangan. Kemudian : unit printer yang difungsikan untuk 3etak hasil 5erifikasi data dan ' unit digunakan untuk 3etak hasil wawan3ara.1 unit mesin laminasi difungsikan untuk melaminasi hasil 3etak paspor. 1an terakhir ' unit

66

ser5er yang berfungsi sebagai jaringan yang menghubungkan jaringan Kantor Imigrasi Kelas I *alembang ke ser5er pusat di 1irektorat Keimigrasian di 7akarta, 1 unit ser5er difungsikan di lantai 1 untuk membantu pelaksanaan ,istem *enerbitan *aspor )I dan 1 unit ser5er difungsikan di ;antai ' untuk pelayanan 0arga Negara sing !0N &. -erdasarkan data peralatan in5entaris pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang masih terdapat kekurangan karena hanya memiliki 1 buah mesin laminasi dan 1 mesin 3etak *aspor yang masih berfungsi sehingga hal tersebut akan menghambat proses penerbitan paspor. Menurut Kepala seksi ;alulintas Keimigrasian ' mesin pen3etak *aspor )I tersebut tidak dapat segera diperbaiki karena masih menunggu teknisi dari 1irjen Keimigrasian. Tidak adanya teknisi ini pun menjadi kendala dalam kelan3aran proses penerbitan *aspor )I tersebut. b. "'rangn$a (osialisasi Proses Pela$anan Paspor 48 Halaman se+ingga m'n5'ln$a issue "el'+an Pela$anan $ang !iberikan !i "antor

Imigrasi "elas 1 Palembang selama ini masi+ bel'm mem'askan mas$arakat. Hal ini di akui oleh Kepala ,eksi ;alulintas Keimigrasian pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang, bahwa sosialisasi mengenai proses dan alurnya pembuatan *aspor :8 Halaman kurang di jelaskan kepada para pemohon paspor, yang ada hanya flow 3hart alurnya saja pada ruang tunggu pemohon, tetapi tidak dijelaskan berapa lama waktu yang di

6:

butuhkan utnuk proses pembuatan paspor. 9enomena ini menjadi issue hangat dalam masyarakat. /ntuk mendapatkan pelayanan pembuatan paspor, masyarakat dihadapkan pada situasi yang dianggap kurang memuaskan karena pelayanan yang diberikan aparat tidak maksimal. /ntuk memperoleh *aspor )I dibutuhkan waktu dua minggu, yaitu : hari setelah berkas masuk melaksanakan foto, dan : hari kemudian baru *aspor )I mereka bias diambil, sehingga pelayanan di Kantor Imigrasi ini terkesan lamban. *ersoalan inilah yang menjadi anggapan bahwa pelayanan yang diberikan di Kantor Imigrasi tidak profesional.

,ehingga

banyak

masyarakat

yang

beranggapan,

bahwa

pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang identik dengan pelayanan yang kurang profesional sehingga terkesan lamban, apa lagi letak kantornya yang 3ukup jauh di luar pemukiman penduduk membuat masyarakat menjadi enggan untuk berurusan di kantor ini, sehingga banyak masyarakat menggunakan jasa orang lain untuk mengurus paspornya. Apini yang sudah terbentuk dalam masyarakat bahwa berurusan di Kantor Imigrasi penuh dengan nuansa ketidak.profesionalan.

9enomena yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas 1 *alembang diataslah yang menjadi latar belakang utama penulisan skripsi ini dan menitik.beratkan pada pelayanan pembuatan paspor. Mengapa penulis lebih menekankan dan

6<

menitik.beratkan pembahasan pada pelayanan paspor :8 halaman, karena pelayanan tersebut sangat dominan dibutuhkan masyarakat Kota *alembang.

,ehingga penulis tertarik untuk Menganalisis Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 Halaman !*aspor -iasa& -agi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

1./.

;'m'san #asala+ -erdasarkan latar belakangdan fenomena yang terjadi , maka rumusan

masalahnya adalah( 1. -agaimana Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 Halaman !*aspor -iasa& -agi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang H

1.1. %'2'an !an #an3aat Penelitian 1.1.1. %'2'an Penlitian ,esuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan yang ingin di3apai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan penerbitan *aspor :8 Halaman !*aspor -iasa& bagi warga negara indonesia !0NI& pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

6%

1.1./. #an3aat Penelitian *enelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut( 1.6.'.1 Manfaat kademik Hasil penelitian diharapkan dapat dipakai sebagai pendalaman yang berhubungan dengan Kualitas *elayanan terhadap *elayanan *ublik. 1.6.'.' Manfaat *raktis 1apat memberikan masukan dan informasi bagi pihak Kantor Imigrasi Kelas I *alembang guna lebih meningkatkan Kualitas

*elayanan penerbitan *aspor :8 Halaman !*aspor -iasa& bagi warga negara indonesia !0NI& pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

1.4.

"erangka %eori 1alam penulisan ,kripsi ini, penulis menggunakan beberapa landasan teori

sebagai kerangka berfikir dan konsepsi menjelaskan tiap varia#le dalam permasalahan, yaitu( 1.4.1. Pengertian Pela$anan Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak. Ia melekat pada setiap orang, baik se3ara pribadi maupun berkelompok

6#

!organisasi& dan dilakukan se3ara uni5ersal. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Moenir !1""< ( :1& bahwa > Hak atas pelayanan itu sifatnya sudah uni5ersal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan?. Menurut ,ianipar !1""< ( <& bahwa pelayanan adalah 3ara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. rtinya obyek yang dilayanui adalah

masyarakat yang terdiri dari indi5idu, golongan dan organisasi !sekelompok anggota organisasi&. Menurut Kotler !'++'(86& definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. *roduksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Mengutip Kotler !1""+(<+&, Tjiptono menyebutkan dan menjelaskan beberapa karakteristik pelayanan meliputi( a. Intangi#ility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di3im atau didengar sebelumnya, konsep ini memiliki dua pengertian yaitu ( 1. sesuatu yang tidak daat disentuh dan tidak dapat dirasa$ '. ,esuatu yang mudah di defenisikan, diformulasikan, atau dipahami se3ara rohaniah.

68

b. Insepara#ility, jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi se3ara bersama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan 3iri husus dalam pemasaran jasa$ 3. .aria#ility$ banyak 5ariasi, banyak bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Terdapat tiga fator yang menyebabkan 5ariabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral 4 moti5asi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan$ dan d. Peris&a#ility$ jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan. pabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut

akan berlalu begiru saja. Kemudian, -oediono mendefenisikan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan 3ara.3ara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar ter3ipta kepuasan dan

keberhasilan. 1efenisi yang menekankan pada kepekaan dan hubungan interpersonal dari penyedia layanan akan menghasilkan pelayanan prima. *elayanan prima merupakan pelayanan dengan nilai yang tinggi atau pelayanan yang bermutu, dimana tujuan dari pelayanan prima adalah( a. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum$

6"

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan se3ara berdaya guna dan berhasil guna !efisien dan efektif&$
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

,ugiarto mendefinisikan jasa pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain !konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain.lain& yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani. 1ari pengertian diatas kita ketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu dari pihak penyedia jasa layanan !pro5ider& dan dari pihak pnerima layanan !3ustomer&. *elayanan yang dalam bahasa inggris disebut SE%.ICE dijelaskan oleh ,ugiarto dengan mengutip Iyre !1""#(''& dalam bentuk akronim sebagai berikut ( S E / Smile !or everyone !tersenyum pada semua orang&$ / E0cellence in everyt&ing 1e do !melakukan pekerjaan dengan bagus&$

:+

/ %eac&ing out to every 2uest special 1it& &ospitality !berikan pelayanan spe3ial dengan keramahtamahan yang men3apai semua tamu&3

/ .ie1ing every 2uest as a special !menganggap semua tamu adalah tamu spe3ial&$

Inviting 2uest to return !mengundang tamu untuk datang kembali&$

/ Creating a 1arm atmosphere !men3iptakan suasana yang hangat&$ dan

/ Eye contact t&at s&o1s 1e care !lakukan kontak mata yang menunjukkan keseriusan kepedulian kita&. Memahami penjelasan diatas kita dapat mengetahui bahwa dalam

setiap layanan harus dilakukan dengan tulus dan didasari oleh kesediaan dari dalam hati yang ikhlas, petugas yang melayani tidak menganggap pemberian layanan hanya sekedar melaksanakan tugas apalagi dianggap sebagai beban, pelayanan diberikan dengan tujuan untuk men3apai kepuasan bagi pemberi layanan dan terutama kepuasan pelanggan. *elanggan dianggap sebagai raja dan juga sahabat yang harus di senangkan dan di bahagiakan.

1.4./. "onsep Pela$anan P'blik

:1

*emerintah sebagai penyedia utama pelayanan publik senantiasa harus menyiapkan kebutuhan pelayanan masyarakat yang berkualitas, hal ini perlu dilaksanakan guna peningkatan kesadaran dan keper3ayaan masyarakat terhadap tuntutan perbaikan sistem pelayanan masyarakat dan kebijakan yang dikeluarkan pemerintah. ,inambela !dalam *asolong, '++8( 1""& mengatakan pelayanan publik sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk se3ara fisik. ,ementara itu, Kurniawan !dalam *asolong, '++8(1""&, menyatakan pelayanan publik adalah pemberian pelayanan !melayani& keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata 3ara yang telah ditetapkan. 1efinisi *elayanan *ublik menurut Keputusan M=N* N nomor %6 Tahun '++: !dalam *asolong, '++8(1""& tentang *edoman /mum *enyelenggaraan *elayanan *ublik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan suatu kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Hal ini dijelaskan lebih lanjut oleh ;embaga dministrasi Negara !dalam widodo, '++1('%"& yang

mengemukakan pelayanan umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat , di daerah, dan di lingkungan -adan /saha Milik Negara !-/MN&4daerah dalam bentuk barang

:'

atau jasa dalam rangka upaya pelaksanaan ketentuan peraturan perundang. undangan. -erdasarkan beberapa definisi pelayanan publik diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publi3 adalah segala bentuk kegiatan yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah dalam rangka melaksanakan fungsi pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sesuai dengan tugas dan fungsinya. Keputusan M=N* N Nomor %6 tahun '++: !dalam *asolong, '++8(1""& tentang *edoman /mum *enyelenggaraan *elayanan *ublik

mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta -/MN4-/M1. *engelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada 3iri.3iri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu(

1. 7enis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pen3atatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang se3ara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Misalnya sertifikat tanah, KT*, akte kelahiran, dan sebagainya. '. 7enis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen langsung !sebagai unit atau indi5idual& dalam suatu sistem. ,e3ara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda

:6

!berwujud fisik& atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah se3ara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, air bersih, dan telepon. 6. 7enis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. *roduk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya se3ara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan, perbankan, pos dan pelayanan pemadam kebakaran.

1.4.1. "onsep "'alitas Pela$anan *eningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan sebagai suatu upaya untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai penerima pelayanan. -anyak pakar dibidang kualitas pelayanan yang men3oba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing.masing. Nasution !'++:(:#& mengatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. lbre3ht dan Cemke !dalam ,ubarsono, '++<(1:<& mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

::

-erdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara *endayagunaan paratur Negara Nomor

%64K=*4M.* N4#4'++6, yang kemudian dikembangkan menjadi 1: unsur yang >rele5an, 5alid dan relia#le?, sebagai unsur minimal yang harus ada, untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut ( 1. *rosedur *elayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan '. *ersyaratan *elayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya 6. Kejelasan *etugas *elayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan !nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya& :. Kedisiplinan *etugas *elayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerjasesuai ketentuan yang berlaku <. Tanggung 7awab *etugas *elayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan %. Kemampuan *etugas *elayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan4menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

:<

#. Ke3epatan *elayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8. Keadilan mendapatkan *elayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan4status masyarakat yang dilayani ". Kesopanan dan Keramahan *etugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat se3ara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 1+. Kewajaran -iaya *elayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 11. Kepastian -iaya *elayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 1'. Kepastian 7adwal *elayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 16. Kenyamanan ;ingkungan, yaitu kondisi sarana dan

prasaranapelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikanrasa nyaman kepada penerima pelayanan 1:. Keamanan *elayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamananlingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yangdigunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkanpelayanan terhadap resiko.resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

/ntuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu pemahaman mengenai dimensi kualitas jasa. -anyak penelitian dilakukan oleh para pakar

:%

untuk mengetahui se3ara rin3i dimensi kualitas jasa, termasuk menentukan dimensi mana yang paling menentukan dalam kualitas jasa tertentu. -eberapa model dimensi kualitas dipaparkan oleh para tokoh, yaitu(

1. ;en5ine ;en5ine !dalam )atminto dan harus memenuhi tiga indikator, yaitu( a. %esponsiveness atau responsi5itas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. b. %esponsi#ility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang tik '+1+(1#<&, pelayanan publik

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip.prinsip atau ketentuan.ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. 3. Accounta#ility atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan sta4e&olders dan norma.norma yang berkembang dalam masyarakat.

'. Ceithmal, *arasuraman, dan -erry Ialerie .Ceithaml, . *arasuraman, dan ;eonard ;. -erry !dalam

rief, '++%(1'<& menggunakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh

:#

kriteria dimensi !5ariabel& yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimension o! Serve2ual service 2uality". ;ebih lanjut Ceithaml meringkas sepuluh dimensi tersebut ke dalam lima dimensi yang disebut Service 5uality !Serve2ual& seperti pada tabel berikut ini(

Gambar 1./ Corespondence Between Servequal Dimensions and Original Ten Dimension For Evaluating Service Quality
1- Dimensi >riginal 'nt'k menge=al'asi k'alitas Pel$anan -ukti fisik !Tangi#le& Keandalan

Tangibles

Reliability

Responsiveness

ssurance

Emp!aty

:8

!%elia#ility& Ketanggapan !%esponsiveness& Kompetensi !Competence& Kesopanan !@ourtesy& Kredibilitas !@eredibility& Keamanan !se3urity& kses !Access& Komunikasi !Communication& Kemampuan memahami pelanggan !*nderstanding t&e Customer"

,umber( Ceithaml, *asuraman and -erry !dalam rief, '++%& -erdasarkan tabel 1.' diatas Konsep ,er5Jual men3akup sepuluh dimensi, disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu( tangi#le$ relia#ility$ responsiveness$ assurance dan empat&y atau kepastian. Ini merupakan penggabungan dari empat dimensi yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan

keper3ayaan kepada pengguna layanan. ,erta empat&y yang dapat dilihat melalui kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan se3ara indi5idual melalui akses dan informasi yang tepat dan sesuai. *emikiran *arasuraman ini dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono !dalam rief, '++%(1'#& sebagai berikut( a& Tangi#le$ aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. 1imensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan.

:"

b& %elia#ility$ dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. spek

kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. 3& %esponsiveness$ dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun ke3enderungan perubahan yang terjadi dimasyarakat. 1alam hal inilah diperlukan keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat. d& Assurance$ dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa per3aya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik. e& Empat&y$ dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. 6. *hilip Kotler Menurut *hilip Kotler dalam 7. ,upranto !'++1( 61& merin3ikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu ( a& Kehandalan rea#ility"$ kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terper3aya. b& 1aya tanggap !%esponsiveness"$ kemampuan untuk membantu penerima layanan dan memberikan jasa dengan 3epat atau ketanggapan

<+

3& Keyakinan con!idence"$ pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keper3ayaan dan keyakinan atau assuran3e. d& =mpati empaty"$ syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi penerima layanan. e& -erwujud tangi#le"$ penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

:. Culian Kamit /saha.usaha untuk meningkatkan kualitas tersebut dapat dilakukan dengan 3ara menganalisa terhadap aspek.aspek kualitas yang terdiri dari ( !Culian Kamit, '++<(8"."+& a" %elia#ility. nalisa ini dilakukan untuk mengetahui bahwa apakah suatu

pelayanan itu berbelit.belit ataukah tidak, apakah pelayanan itu efektif ataukah tidak, dan apakah pelayanan yangdiberikan itu optimal ataukah belum. #" Credi#ility. nalisa dimensi ini lebih ditekankan kepada disiplin kerja

pegawai, apakah pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya 3ukup disiplin ataukah tidak, tepat waktu atau tidak, terkontrol ataukah kurang terkontrol. c" Competence. nalisa ini dilakukan untuk mengetahui apakah pegawai itu

3ukup profesional dalam melaksanakan pekerjaannya ataukah tidak. ,ehingga dengan demikian dapat diketahui bahwa apakah sumber daya

<1

manusianya perlu ditingkatkan ataukah tidak. 1engan demikian akan diketahui pula bahwa penempatannya harus lebih tepat. d" Tangi#les. 1engan analisa ini maka akan diketahui segala fasilitas yang berhubungan dengan pelayanan, apakah fasilitasnya perlu ditambah ataukah tidak. e" %esponsiveness. nalisa ini untuk mengetahui seberapa besar tanggung

jawab yang ada dalam setiap pegawai dalam melaksanakan tugasnya, dengan demikian akan diketahui mana pegawai yang lamban dan mana pegawai yang 3ekatan.

-erdasarkan beberapa pendapat diatas, maka peneliti menggunakan dimensi Tangi#le$ %elia#ility$ %esponsiveness$ Assurance$ dan Empat&y dari Ceithaml, *arasuraman, dan -erry. Model Serve2ual tersebut dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manager dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami 3ara.3ara memperbaiki kualitas jasa. ,ejauh ini model serve2ual telah diterapkan pada beraneka ragam konteks, baik untuk komersial, industrial dan nirlaba ! subonteng, 1""%&, model ini lebih terfokus pada proses penyampaian jasa dan lebih didasarkan pada paradigmadiskonfirmasi dari pada attitudinal !-uttle, 1""%&. Namun, pada kenyataannya bahwa sampai saat ini model serve2ual dipersepsikan sebagai model terbaik dan popular, karena teori ini masih dipandang rele5an digunakan untuk meneliti organisasi publik karena sifatnya yang masih sederhana, lain halnya dengan organisasi swasta, teori ini sudah tidak rele5an

<'

lagi digunakan untuk meneliti organisasi swasta. Metode serve2ual mengukur harapan pelanggan terhadap perusahaan ideal dalam suatu industry jasa tertentu sehingga menimbulkan penilaian terhadap penyedia jasa ideal yang diharapkannya dengan penyedia jasa aktual yang diterimanya. *enjelasan tersebut sesuai dengan pendapat @ronin dan Taylor !1""'& menyatakan bahwa ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dikonsumsi oleh konsumen.

1.4.4. Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa 1okumen perjalanan menurut /ndang.undang Nomor % Tahun '+11 tentang Keimigrasian adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu Negara, *erserikatan -angsa.bangsa,atau organisasi internasional lainnya untuk melakukan perjalanan antar Negara yang memuat identitas pemegangnya. ,elain itu, dalam /ndang./ndang Nomor % tahun '+11 tentang Keimigrasian menyebutkan bahwa 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah )epublik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan. 1engan demikian pemegangnya tidak memiliki hak mutlak atas dokumen negara tersebut, meskipun berisi identitas dirinya.

<6

1alam /ndang.undang No. % Tahun '+11 Tentang Keimigrasian 1ijelaskan pada pasal ': bahwa 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia !1*)I& terdiri atas ( 1.:.:.1. *aspor, *asport ini sendiri terdiri atas( a. *aspor 1iplomat ! diplomatic pasport&, 1iterbitkan bagi warga negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar 0ilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan tugas yang bersifat diplomatik$ b. *aspor 1inas ! servise passport &, 1iterbitkan bagi warga negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar 0ilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan dinas yang tidak bersifat diplomatik$ 3. *aspor -iasa4*aspor :8 Halaman ! ordinary passport &, 1iterbitkan untuk warga negara Indonesia.

1.:.:.'. ,urat *erjalanan ;aksana *aspor, terdiri atas(

<:

a. ,urat *erjalanan ;aksana *aspor untuk warga negara Indonesia, dikeluarkan bagi 0NI dalam keadaan tertentu jika *aspor biasa tidak dapat dikeluarkan$ b. ,urat *erjalanan ;aksana *aspor dikeluarkan bagi Arang untuk warga negara sing,

sing yang tida mempunyai 1okumen

*erjalanan yang sah dan negaranya tidak mempunyai perwakilan di Indonesia !atas kehendak sendiri, dikenai deportasi, dan repatriasi&$ dan 3. ,urat *erjalanan lintas batas atau pas lintas batas, dikeluarkan untuk 0NI yang berdomisili di wilayah perbatasan Negara Kesatuan )epublik Indonesia dengan negara lain sesuai dengan perjanjian. 1ari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa, 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia adalah *aspor )epublik Indonesia dan

,urat *erjalanan laksana *aspor )epublik Indonesia 1okumen resmi. *aspor )epublik Indonesia yang selanjutnya disebut *aspor adalah 1okumen yang dikeluarkan oleh *emerintah indonesia kepada 0arga negara Indonesia untuk melakukan *erjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktu

tertentu. ,urat *erjalanan ;aksanan *aspor )epublik Indonesia selanjutnya disebut ,urat *erjalanan ;aksanan *aspor )epublik Indonesia *aspor adalah 1okumen pengganti *aspor yang diberikan dalam keadaan tertentu yang berlaku selama jangka waktu tertentu.

<<

7adi *aspor :8 Halaman4*aspor biasa adalah *aspor yang diterbitkan untuk 0arga Negara Indonesia !0NI& dan digunakan untuk perjalanan antar Negara. 9ungsi *aspor :8 Halaman4*aspor -iasa !Ardinary *aspor& adalah sebagai berikut( 1. -ukti status Kewarganegaraan Indonesia$ '. 1okumen Negara yang berisi indentitas diri pemegangnya berlaku internasional dan dipergunakan untuk melakukan perjalanan antar negara$ dan 6. *erlindungan hukum bagi setiap 0arga Negara Indonesia selama berada di luar

dapun alur kerja atau tahapan.tahapan yang dilalui dalam proses permohonan *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang adalah sebagai berikut(

1. 9ormulir *ermohonan *ertama kali yang harus dilakukan seorang pemohon *aspor :8 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang adalah mengisi se3ara lengkap formulir !perdim11& yang telah disediakan kemudian

melampirkan persyaratan.persyaratan se3ara umum sebagai berikut(

<%

a. Keterangan identitas diri$ -ukti domisili . . KT* , dilengkapi KK bukti penduduk ;N bagi 0NI yg tinggal di ;N

d. -ukti Identitas diri , melampirkan salah satu yaitu( . . . kte lahir$ Ija2ah$ . kte *erkawinan 4,urat Nikah $

. ,urat -aptis

,urat Keterangan ganti nama

b. ,urat )ekomendasi bagi pemohon yang berstatus karyawan4*egawai Negeri ,ipil !*N,&4Tentara Nasional Indonesia !TNI&$ dan 3. *aspor lama bagi pemohon yang pernah memiliki *aspor :8 Halaman sebelumnya. '. ntrian *emohon mengambil nomor antrian elektronik dan memilih jenis layanan yang diinginkan. Kemudian mesin antrian akan memanggil se3ara otomatis dan menampilkan nomor antrian pada layar monitor atau petugas loket memanggil pemohon sesuai antrian. 7enis layanan antrian terdiri dari : !empat& jenis yaitu (

<#

a. *enyerahan formulir, antrian ini untuk mengajukan permohonan paspor !mulai dari permohonan paspor, pembayaran hingga

pengambilan data biometrik dan wawan3ara&$ b. *embayaran, antrian ini untuk melanjutkan pembayaran jika sudah mengajukan permohonan paspor sebelumnya$ 3. 9oto, sidik jari dan wawan3ara, antrian ini untuk melajutkan pengambilan biometrik dan wawan3ara jika sudah melakukan pembayaran paspor sebelumnya$ d. *engambilan paspor, layanan ini untuk mengambil paspor. /ntuk melakukan permohonan paspor pada hari pertama datang, maka pemohon mengambil jenis layanan penyerahan formulir.

6. ;oket *ermohonan ,etelah petugas loket memanggil nomor antrian pemohon, maka pemohon menuju loket permohonan untuk menyerahkan formulir permohonan disertai persyaratan permohonan. Tahapan.tahapan yang dilakukan diloket permohonan ini adalah( a. *ermohonan *aspor diajukan kepada petugas loket oleh pemohon ataupun yang diberi kuasa$ b. *etugas loket menerima dan memeriksa kebenaran persyaratan asli yang dibawa oleh pemohon atau yang diberi kuasa$ 3. Memeriksa kelengkapan persyaratan$

<8

d. Men3o3okan data yang terdapat dalam masing.masing persyaratan$ e. Melakukan wawan3ara awal untuk mengetahui 4memastikan bahwa ( 1. *emohon adalah 0arga Negara Indonesia$ '. 1ata pribadi pemohon sesuai dengan data yang tertera dalam persyaratan yang dilampirkan$ 6. *emohon telah4belum pernah memiliki paspor, untuk memastika :. pakah permohonan paspor baru atau penggantian$

f. Memberitahukan kepada pemohon dalam waktu paling lama 6 hari kerja untuk melakukan pembayaran, foto, wawan3ara atau langkah berikutnya yang harus dilakukan oleh pemohon . b. *etugas loket memindai dokumen dan memeriksa hasil pemindaian serta memeriksa daftar 3ekal yang terhubung langsung ke *usat 1ata Keimigrasian 1itjenim$ 3. *etugas loket melakukan pemindaian ulang terhadap hasil pemindaian yang kurang sempurna$

:. Entery Data Tahapan.tahapan yang dilakukan pada bagian entery data

permohonan ini adalah( a. b. Melakukan entry data$Memindai persyaratan$ Ierifikasi 3ekal dan status permohonan dilakukan otomatis oleh sistem$

<"

3.

pabila ditemukan permohonan yang identik dengan hasil 3ekal dan 4 atau status permohonan maka sistem akan menolak se5ara otomatis$

d.

pabila ditemukan keraguan atas hasil 3ekal dan4atau status permohonan maka akan diteruskan kepada atasan4pejabat yang ditunjuk$

e.

Klik lanjutkan jika hasil 5erifikasi menyatakan 3lear$

<. Mengirim berkas permohonan ke bendaharawan pada kesempatan pertama $ a. #engirim berkas permo+onan ke bi!ang<seksi 0 ,1 KIM apabila diketahui pemohon kehilangan paspor atau rusak untuk dilakukan - * setelah tahap 5erifikasi.

%.

;oket *embayaran ,etelah pemohon menerima tanda terima permohonan dari petugas loket, yang berarti bahwa penyerahan permohonan dan persyaratan telah selesai, maka pemohon menuju loket pembayaran untuk melakukan pembayaran tarif keimigrasian. dapun tahapan.tahapan yang dilakukan

pada loket pembayaran ini meliputi( a. -endahara penerima pada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang menerima pembayaran tarif keimigrasian dari pemohon ataupun yang diberi kuasa sesuai ketentuan yang berlaku$

%+

b. -endahara penerima setelah menerima pembayaran memasukkan nomor blanko *aspor :8 Halaman dan men3etak serta memberikan tanda terima pembayaran.

#. *engambilan foto wajah dan sidik jari dapun tahapan.tahapan pada proses pengambilan foto wajah dan sidik jari ini adalah sebagai berikut ( a. *emohon wajib datang pada saat pengambilan foto wajah dan sidik jari$ b. *etugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah dan sidik jari terhadap pemohon sesuai dengan nomor antrian pada tanda terima pembayaran$ 3. *etugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah pemohon dalam posisi menghadap ke depan lensa kamera$ d. *etugas Imigrasi melakukan pengambilan sepuluh sidik jari tangan pemohon, dimulai dari jempol kanan, telunjuk kanan, tengah kanan, manis kanan, kelingking kanan, dilanjutkan dengan jempol kiri, telunjuk kiri, tengah kiri, manis kiri dan kelingking kiri$ e. *etugas Imigrasi membuat 3atatan pada kolom petugas dalam hal( i. Terdapat kelainan pada jari pemohon$ ii. ,idik jari telah dilakukan berulang kali, namun sistem belum dapat mendeteksi sidik jari pemohon.

%1

f. *etugas Imigrasi tidak perlu mengambil sidik jari bagi anak yang berusia dibawah 6 !tiga& tahun dengan membuat 3atatan pada kolom petugas.

8.

0awan3ara Tahapan.tahapan proses wawan3ara meliputi( a. *emohon wajib datang dengan menunjukan dokumen asli sebagai persyaratan pada saat proses wawan3ara$ b. *etugas wawan3ara melakukan penelitian tentang kelengkapan dokumen persyaratan asli, serta menuangkan hasil penelitian pada kolom 3atatan petugas dan formulir yang telah disediakan$ 3. *etugas wawan3ara wajib memasukan data alamat lengkap

!Ke3amatan, Kota4Kabupaten, *ro5insi& dan bilamana diperlukan memasukkan data alamat lain yang bisa dihubungi selain pada alamat KT*$

%'

d. *etugas wawan3ara men3etak biodata pemohon, selanjutnya pemohon menandatangani hasil pen3etakan dan blangko *aspor :8 Halaman$ e. *etugas wawan3ara dapat menangguhkan proses selanjutnya apabila pada hasil penelitian ditemukan ke3urigaan tentang identitas dan jati diri pemohon untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dan apabila hasil penelitian lanjutan terbukti adanya pelanggaran keimigrasian maka permohonannya dapat ditolak dengan membuat keterangan pada kolom 3atatan petugas$ f. *enolakan sebagaimana dimaksud pada huruf ! e & dilakukan berdasarkan keputusan tertulis Kepala Kantor Imigrasi, yang memuat alasan.alasan penolakan se3ara elektronik maupun manual yang salinannya diserahkan kepada pemohon. ". ,istem Adjudicato. ,etelah proses pengambilan foto wajah dan sidik jari serta wawan3ara selesai maka dilakukan identifikasi foto wajah dan sidik jari, dengan tahapan sebagai berikut ( a. *etugas wawan3ara mengirim data foto wajah, sidik jari serta identitas diri ke *usdakim untuk dilakukan identifikasi$ b. ,istem identifikasi pada *usdakim se3ara otomatis akan memberikan jawaban kepada kantor imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut$ 3. 1alam proses identifikasi foto wajah dan sidik jari ditemukan duplikasi maka kepala kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi

%6

wewenang melakukan pemeriksaan yang dituangkan dalam berita a3ara pemeriksaan dan berita a3ara pendapat untuk selanjutnya dilakukan proses sesuai dengan peraturan perundang.undangan.

1+.

*en3etakan *aspor :8 Halaman Tahapan.tahapan proses pen3etakan *aspor :8 Halaman sebagai berikut( a. *etugas yang diberi wewenang melakukan pen3etakan halaman biodata pemohon, halaman 3atatan resmi o!!icial notes" serta halaman pengesahan4endorsements jika diperlukan setelah mendapat

persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari *usdakim, dan melakukan laminasi blanko *aspor :8 Halaman$dan b. *etugas yang diberi wewenang, melakukan uji kualitas pen3etakan laminasi, dalam hal ditemukan 3a3at produksi maka dilakukan penggantian blanko *aspor :8 Halaman tanpa dikenakan tarif. 11. *enandatanganan *aspor :8 Halaman Tahapan.tahapan proses penandatanganan adalah( b. Kepala -idang ;alu ;intas dan ,tatus Keimigrasian atau Kepala ,eksi ;alu ;intas Keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada *aspor :8 Halaman$ 3. Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani *aspor :8 Halaman dan menyerahkan kepada petugas

%:

untuk diterakan 3ap dinas untuk selanjutnya diserahkan kepada petugas loket. 1'. *enyerahan *aspor :8 Halaman Tahapan.tahapan penyerahan *aspor :8 Halaman adalah sebagai berikut( a. *etugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan kepala kantor dan halaman 3atatan petugas dan selanjutnya menyerahkan kepada pemohon atau yang diberi kuasa$ *emohon atau yang diberi kuasa, menandatangani tanda bukti penerimaan *aspor :8 Halaman pada kolom penerimaan.

1.4.6. "eimigrasian Menurut Moh. rif dalam bukunya Keimigrasian di Indonesia Suatu

Pengantar !1""#$1%&, Keimigrasian di Indonesia menyangkut ' !dua& hal penting yaitu( Hal ihwal masuk dan keluar wilayah Negara )epublik Indonesia baik warga Negara Indonesia maupun orang asing$ *engawasan orang asing di Indonesia, menyangkut ' hal yaitu( 1. Keberadaan orang asing di Indonesia$ '. Kegiatan orang asing selama berada di Indonesia.

!dalam Karya Tulis khir kademi Imigrasi, Karina Maya Mustika$ '++"(#&

%<

Menurut ,antoso !'++:(1:& istilah Imigrasi berasal dari bahasa latin migratio yang artinya perpindahan orang dari satu tempat atau negara menuju tempat atau negara lain. ,edangkan dalam kamus besar -ahasa Indonesia imigrasi adalah perpindahan penduduk dari suatu negara ke negara lain untuk tinggal menetap disana. ,edangkan -erdasarkan undang./ndang )epublik Indonesia Nomor % Tahun '+11 Tentang keimigrasian pasal 1 menyebutkan bahwa dalam /ndang./ndang ini yang dimaksud dengan Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar 0ilayah Indonesia serta pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan negara. Abyek keimigrasian adalah ( 1& lalu lintas orang masuk 4 keluar wilayah Indonesia$ dan '& pengawasan orang asing !keberadaan dan kegiatan di wilayah Indonesia&.

1.4.7. Analisis "'alitas Pela$anan Penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa Bagi &arga Negara In!onesia (&NI Pa!a "antor Imigrasi "elas I Palembang -erdasarkan uraian.uraian sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa nalisis Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 Halaman !*aspor

-iasa& -agi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang merupakan suatu penilaian untuk melihat seberapa baik pelayanan

%%

pada produk jasa *enerbitan *aspor :8 Halaman dalam melayani permohonan penerbitan *aspor )I di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang. -aik atau tidaknya pelayanan penerbitan *aspor :8 Halaman *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang, sangat ditentukan oleh dimensi.dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu( 1. Tangi#le !bukti fisik&, dimensi yang menilai tampilan fisik kantor penyedia layanan. dapun indikatornya, kenyamanan fasilitas pelayanan,

penampilan pegawai dalam memberi layanan, kebersihan Kantor Imigrasi Kelas I *alembang , dan perlengkapan peralatan penerbitan *aspor :8 Halaman. '. %elia#ility !kehandalan& dimensi ini menilai derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberi layanan pada masyarakat. dapun

indikatornya terdiri dari kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan pegawai dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, kemampuan pegawai dalam melakukan proses penerbita *aspor :8 Halaman, kepastian jangka waktu penyelesaian penerbitan *aspor :8 Halaman, ke3epatan pegawai dalam pelayanan. 6. %esponsiveness !daya tanggap&, dimensi yang menilai daya tanggap dari penyedia layanan terhadap harapan, keluhan, maupun ke3endrungan perubahan yang terjadi di masyarakat. dapun indikatornya terdiri dari

kesiapan pegawai dalam melayani penerima layanan, kelan3aran pada saat pelayanan, serta ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan.

%#

:. Assurance !jaminan&, dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga dan para pegawainya untuk menanamkan rasa per3aya dan keyakinan para pengguna layanan publik. dapun indikatornya terdiri dari, keramahan pegawai, kesopanan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I *alembang dan keamanan tempat pelayanan. <. Empat&y !kepedulian&, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada para warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. dapun indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dengan baik, perhatian pegawai kepada penerima layanan, dan keadilan dalam pemberian pelayanan.

1.<.

"erangka Pemikiran ,e3ara ringkas, berdasarkan paparan dalam landasan teori di atas, dan

dengan menga3u pada pola ser5Jual tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya dirumuskanlah dalam kerangka pemikiran penelitian.

Gambar 1.1 9 "erangka Pemikiran

-ukti fisik !Tangi#le& Keandalan !%elia#ility&

nalisis Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 halaman !*aspor -iasa& bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang

Ketanggapan !%esponsiveness&

%8

7aminan !Assurances&

=mpati !Ampat&y&

,umber( modi!i4asi dari teori 6eit&mal$ dan )itner serta Pasasuraman 1.7. #eto!e Penelitian

1.7.1. )enis Penelitian Metode penelitian adalah 3ara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu !,ugiono, '++"(1&. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. 2war

!'++6(<& mengatakan penelitian deskriptif kuantitatif sebagai prosedur penelitian yang menekankan pada data.data numerikal !angka& yang diolah dengan metode statistik. *enelitiam deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,

meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai 5ariabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang kondisi, situasi, maupun 5ariabel tersebut !-ungin, '++%( 6#&. *enelitian ini

menggambarkan Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 halaman !*aspor -iasa& bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

%"

1.7./. De3inisi "onsep 1efinisi konsep menurut ,ingarimbun dan =ffendi !1""<( 66& merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan se3ara abstrak( kejadian, keadaan, kelompok atau indi5idu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. -erdasarkan pengertian di atas, maka definisi konsep penelitian ini adalah( 1. *elayanan, merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi ter3apainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi$ '. *elayanan *ublik adalah segala bentuk kegiatan yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah dalam rangka melaksanakan fungsi pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sesuai dengan tugas dan fungsinya$ 6. Kualitas *elayanan segala bentuk penyelenggaraan pelayanan se3ara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan terhadap setiap dimensi.dimensinya yang terdiri dari tangi#les$ relia#ility$ responsiveness$ assurance$ dan empat&y dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. :. *aspor :8 Halaman4*aspor biasa adalah *aspor yang diterbitkan untuk 0arga Negara Indonesia !0NI& dan digunakan untuk perjalanan antar Negara$

#+

<. Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar 0ilayah Indonesia serta pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan Negara !/ndang.undang Nomor % Tahun '+11&$ dan %. nalisis Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 halaman !*aspor -iasa& bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang adalah suatu penilaian untuk melihat seberapa baik pelayanan pada *enerbitan *aspor :8 halaman kepada pemohon dengan melihat setiap dimensi.dimensinya yang terdiri dari dari tangi#les$ relia#ility$ responsiveness$ assurance$ dan empat&y *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

1.7.1. De3inisi >perasional 1efinisi Aperasional menurut ,ingarimbun dan =ffendi !1""<( :%&. dinyatakan sebagai unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana 3aranya mengukur suatu 5ariabel. *enelitian ini dilakukan di titik pelayanan dimana penduduk mulai mendatangi tempat pelayanan sampai selesai melakukan perekaman data. 1efinisi operasional dari penelitian ini terdiri dari < dimensi dan dari kelima dimensi tersbeut terbagi menajdi beberapa indikator . yang akan diteliti yaitu( %abel 1.1 De3inisi >perasional
?ariabel Dimensi In!ikator

dapun dimensi

#1

Analisis "'alitas Pela$anan Penerbitan Paspor 48 +alaman (Paspor Biasa bagi &arga Negara In!onesia (&NI Pa!a "antor Imigrasi "elas I Palembang

Tangible ( Tampilan 9isik

1& Kelengkapan peralatan Imigrasi Kelas I *alembang

Kantor

'& Tampilan 9isik Kantor Imigrasi Kelas I *alembang 6& )uang *elayanan Kantor Imigrasi Kelas I *alembang :& *enampilan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I *alembang %elia#ility( Keadaan atau penyampaian jasa yang dapat diper3aya <& Kesesuaian penyelesaian *aspor :8 Halaman sesuai dengan ketentuan 1& Ketulusan dalam memberikan pelayanan 1& *elayanan oleh petugas loket '& Kesesuaian operasional kantor dengan jam kerja kantor 6& *etugas tidak melakukan kesalahn :& Kepastian dalam pemberian setiap tahapan pelayanan <& Kesediaan *egawai Kantor Imigrasi Kelas I *alembang untuk melayani %& Kesedian *egawai Kantor Imigrasi Kelas I *alembang dalam memberikan informasi #& Kesediaan *egawaia Kantor Imigrasi Kelas I *alembang dalam merespon permintaan pemohon *aspor :8 Halaman

%esponsiveness( 1aya tanggap atau kesediaan menyampaikan jasa se3ara 3epat

8& Tidak terdapat praktek per3aloan Assurance4 7aminan( "& Kenyamanan *emohon Menumbuhkan 1+& Keramah tamahan petugas Kantor keper3ayaan Imigrasi Kelas I *alembang terhadap 11& *enguasaan petugas dalam pelanggan melaksanakan tugasnya 1'& Kualitas petugas wawan3ara Emp&aty( 16& *erlakuan petugas Kantor Imigrasi *erhatian dan Kelas I *alembang tidak diskriminatif pemahaman 1:& Kesediaan memberikan layanan lebih

#'

terhadap keinginan pelanggan

dari yang ditetapkan 1<& *elayanan tanpa pamrih 1%& *elayanan yang simpatik 1#& Kesediaan dalam mengarahkan dan membantu 18& *emohon *aspor diberi kesempatan untuk melengkapi kekurangan

Sum#er( 7odi!i4asi dari Teori 6eit&aml$ )itner dan Parasuraman

1.7.4. Unit Analisis /nit analisis data adalah satuan yang menunjuk pada subjek penelitian !,ugiono, '++6(16&. 1alam penelitian ini, unit analisis adalah : 1. Arganisasi, yaitu Kantor Imigrasi Kelas 1 *alembang yang memberikan pelayanan kepada publik 4 masyarakat$ dan '. Masyarakat indi5idu yang memanfaatkan jasa pelayanan pembuatan *aspor :8 Halaman di Kantor Imigrasi Kelas 1 *alembang.

1.7.6. "e$ In3orman Key informan yang dipilih adalah orang.orang yang terlibat langsung mengenai Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 halaman !*aspor -iasa&

#6

bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang ini. Key informan yang saya pilih adalah( 1. Kepala ,eksi ;alulintas Keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang$ '. *etugas -agian ;oket *elayanan *aspor :8 Halaman *ada di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang$ 6. *etugas pada -agian 9oto -iometrik *ada di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang$ dan :. *etugas 0awan3ara *ada di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

1.7.7. Pop'lasi !an (ampel 1.7.7.1. Pop'lasi *opulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek, atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya !,ugiyono, '++6("+&. *opulasi penelitian ini adalah masyarakat pemohon *aspor )I di Kantor Imigrasi kelas I *alembang dalam kurun waktu satu bulan, ,esungguhnya tidak pernah dapat diketahui jumlah total populasi dalam penelitian ini, mengingat penelitian dilakukan bersamaan dengan

#:

dilakukan pelayanan kepada populasi. Total jumlah pasti populasi tidak dapat ditentukan di awal penelitian, sehingga populasi dirumuskan dari rata.rata jumlah pemohon *aspor )I per bulan di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang. ,elama tahun '+1' jumlah pemohon *aspor )I adalah 6<.":6 pemohon. ,ehingga diperoleh rata.rata pelayanan dalam sebulan adalah 6<.":641' sama dengan '""< pemohon per bulan. 7umlah '""< pemohon dijadikan jumlah populasi, dengan asumsi pelayanan *aspor )I di Kantor Imigrasi Kelas I *alembang tahun '+16 !saat dilakukan penelitian& adalah kurang lebih sama dengan tahun sebelumnya. 1.7.7./. (ampel ,ampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut !,ugiyono, '++6("1&. *enentuan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Simple %andom Sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan se3ara a3ak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu !,ugiyono, '++6("6&. 1alam penelitian ini /kuran ,ampel yang akan diambil dapat dilakukan se3ara sederhana dengan menggunakan rumus sederhana ,upranto bahwa( rtinya dengan
7umlah sampel !n& F : atau < kali n.

jumlah

Indikator

sebanyak

':

indikator

sebagaimana termuat pada operasional konsep, maka( 7umlah sampel !n& F : L ': F "% *emohon *aspor :8 Halaman

#<

/ntuk kepentingan olah data sampel dibulatkan menjadi 1++ pemohon *aspor :8 Halaman. Maka ditetapkan jumlah sampel atau responden penelitian ini sebesar 1++ pemohon *aspor :8 Halaman.

1.7.8. U2i ?ali!itas !an ;ebilitas Data /ji 5aliditas menunjukkan ukuran yang benar.benar mengukur apa yang akan diukur. ,emakin tinggu 5aliditas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. ,uatu tes dapat dikatakan mempunyai 5aliditas tinngi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut. 7ika peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data penelitian, maka item yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan alat tes yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian. )eabilits artinya tingkat keterper3ayaan hasil suatu pengukuran. *engukuran yang memiliki rebilitas tinngi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hsil ukuran yang terper3aya. Ide pokok dalam konsep reliabilitas berkisar antara +,++ D 1,++ . koefisien rebilitas yang besarnya kurang dari nol !+,++& tidak ada artinya karena interpretasi reabilitas selalu menga3u pada koefisien reabilitas yang positif. *engujian 5aliditas dan rebilitas instrument dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan metode ,*,, 1:.+. Hasil uji

#%

5aliditas dan reabilitas atas butir.butir pertanyaaan tentang Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 halaman !*aspor -iasa& bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang. 7ika semua butir alp&a i! item de4eted dari butir yang ada memiliki skor yang lebih ke3il dari alpha !r alpha if item deleted M r alpha&, maka butir tersebut dinyatakan reliabel, dan sebaliknya. pabila nilai dari koefisien

kolerasi butir !nilai corrected item8total correlation& N nilai kolerasi table, maka instrument dapat dikatakan 5alid, dan sebaliknya. 1engan ketentuan korelasi table untuk 5aliditas sebagai berikiut( 1f 1f 1f F NDKD1 F 1++ D 1 D 1 F "8

r O, 1f F r !<P . "8& F +,16<% Keterangan( N K 1f F Sample Si9e !Person" F 7umlah Iariabel F Degree o! -reedom

Kuesioner yang dibuat berdasarkan indi3ator penelitian, diturnkan kelapangan untuk selanjutnya dilakukan uji 5aliditas dan rebilitas guna mengetahui kekuatan konstruk dari kuesioner penelitian tersebut. 1.7.8. Data !an ('mber Data

##

,umber data adalah subjek dari mana data.data diperoleh, selanjutnya data tersebut diolah dan mendapat hasil dari penelitian tersebut ! rikunto, '++'(1<&. 1ata yang akan diolah dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder, yang akan dipaparkan sebagai berikut ( 1. 1ata primer merupakan data yang diperoleh langsung dengan

menggunakan pedoman kuesioner atau wawan3ara pada sumber di lapangan. '. 1ata sekunder, yaitu data yang didapat dari dokumen.dokumen atau berupa laporan yang ada di Kantor Imigrasi Kelas 1 *alembang.

1.7.:. %eknik Peng'mp'lan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan ( 1.%.".1. Abser5asi *eneliti akan melakukan peninjauan langsung ke lokus penelitian hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran objektif dan kondisis berbagai hal yang ada di lokus penelitian dan yang dijadikan objek penelitian serta beberapa hal informasi yang perlukan.

#8

1.%.".'.,tudy Kepustakaan ,tudy kepustakaan dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan dan memahami teori.teori dan pendapat para ahli tentang topik yang akan diteliti dan menjadi rujukan atau pisau analisis dalam melakukan pengkajian atau analisis data. ,tudy Kepustakaan ini dilakukan dengan memba3a buku.buku, jurnal ilmiah, makalah dan penelusuran website yang dianggap rele5an dengan topik penelitian !untuk mendapatkan data sekunder&. 1.%.".6.Kuisioner Kaitu pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden sebagai alat untuk menjaring data mengenai sejauh mana Kualitas *elayanan *enerbitan *aspor :8 halaman !*aspor -iasa& bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang. 1.%.".:.0awan3ara 0awan3ara akan dilakukan se3ara langsung kepada para Key Informan untuk mendapatkan gambaran yang lebih mendalam tentang harapan kualitas layanan yang diberika. Hasil wawan3ara mendalam ini akan dijadikan data analisis mendalam terhadap persepsi pemohona atas layanan *aspor )I yang diterima, untuk menguatkan penegasan hasil kuisioner yang telah diberikan 0awan3ara akan menggali informasi tentang kesenangan, kemudahan, kebaikan, kesulitan, ketertiban, hingga kebobrokan yang dihadapi pemohon *aspor :8 Halaman.

#"

1.7.1-. %eknik Analisis Data nalisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber lain terkumpul !dalam ,ugiono, '++"( 1%"&. nalisis data merupakan kegiatan yang paling penting karena dengan analisis data, data dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam meme3ahkan masalah penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah statistik parametrik, dengan pengukuran setiap data menggunakan skala inter5al (

Keterangan( I F Inter5al ) F ,kor tertinggi . skor terendah Q kF 7umlah kelas ,ementara itu, penentuan skor jawaban dalam kuesioner, dibagi dalam lima kategori dengan menggunakan skala li4ert !,ugiono, '+1+( "6&, yaitu skor 1 kategori sangat tidak baik sampai skor < untuk kategori sangat baik. ,etiap jawaban diberi skor sebagai berikut( 1. 7awaban 1 dengan skor 1 pada alternatif jawaban sangat tidak baik. '. 7awaban ' dengan skor ' pada alternatif jawaban tidak baik. 6. 7awaban 6 dengan skor 6 pada alternatif jawaban 3ukup baik. :. 7awaban : dengan skor : pada alternatif jawaban baik. <. 7awaban < dengan skor < pada alternatif jawaban sangat baik.

8+

Nilai tertinggi <, maka <R1++F<++ Nilai terendah 1, maka 1R1++F1++ -esar inter5al ( I F <++.1++ F 8+ < 7adi besarnya inter5al adalah 8+ sehingga kategori hasil dari skor yang dipilih adalah ( 1. ,kor 1++.1#" F sangat tidak baik '. ,kor 18+.'<"F tidak baik 6. ,kor '%+. 66"F 3ukup baik :. ,kor 6:+.:1" F baik <. N :'+ F sangat baik /ntuk mengukur kualitas pelayanan, ditentukan rata.rata dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan rumus rata.rata ( L F QR ( n Keterangan ( L F )ata.rata ,ampel Q R F 7umlah data n F -anyaknya data

81

1.8. (istematika Pen'lisan ,istematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran se3ara umum mengenai isi skripsi agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan se3ara garis besar sistematika skripsi, yaitu(

- - I *=N1 H/;/ N -ab yang berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan serta manfaat penulisan, kerangka pemikirian, metode penelitian serta sistematika penulisan.

- - II B M- ) N /M/M Merupakan uraian dari objek penelitian yang memuat gambaran umum, 5isi misi, tugas pokok dan fungsi, serta struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas I *alembang.

- - III nalisis dan Interpretasi data Tentang analisis dan interpretasi data yang terdiri dari pengolahan data . 1ata yang diperoleh dari hasil lapangan, hasil data pengumpulan dari kuisioner maupun dokumentasi tentang Kualitas *elayanan *enerbitan

8'

*aspor :8 halaman !*aspor -iasa& bagi 0arga Negara Indonesia !0NI& *ada Kantor Imigrasi Kelas I *alembang. . - - II *=N/T/* -ab ini merupakan bagian akhir penulisan yang berisi kesimpulan serta saran yang didapat dari hasil penelitian.

DA0%A; PU(%A"A
rikunto, ,uharsini. '+11. Prosedur Penelitian Suatu Pende4atan Pra4te4 Edisi %evisi&. 7akarta( )ineka @ipta. ;ijan *oltak ,inambela, dkk. '++8. %e!ormasi Pelayanan Pu#li4( Teori$ Ke#ija4an dan Implementasi. 7akarta( -umi ksara. Moenir, .,. '++8. 7anajemen Pelayanan *mum di Indonesia. 7akarta( -umi ksara. *asolong, Harbani. '++8. Kepemimpinan )iro4rasi. -andung( lfabeta. *asolong, Harbani. '+11. Teori Administrasi Pu#lic. -andung( lfabeta. ,ugiyono. '+11. 7etode Penelitian Administrasi. -andung( lfabeta. Tjiptono, 9andy dan Kogyakarta( ndi. nastasia 1iana. '++1. Total 5uolity 7anagement.

*ndang8*ndang Pelayanan Pu#li4 :omor ;< Ta&un ;==>. '++". Kogyakarta( New Merah *utih.

A. Perat'ran Per'n!ang,'n!angan SSSSSSS, Indonesia. /ndang.undang /ndang.undang Nomor % Tahun '+11 tentang Keimigrasian.

86

SSSSSSS, *eraturan 1irektur 7enderal Imigrasi Nomor ( IMI.8"1.B).+1.+1 Tahun '++8 tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Pener#itan Surat Perjalanan %epu#li4 Indonesia. SSSSSSS, // No '< Tahun '+++ Tentang Program Pem#angunan :asional P%OPE:AS" SSSSSSS, K=*M=N* N Nomor %6 tahun '++6 Tentang Pedoman *mum penyelenggaraan Pelayanan Pu#li4

DA0%A; I(I
H ; M N 7/1/;........................................................................................ i

1 9T ) I,I..................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1.1. ;atar -elakang ................................................................................. 1 1

1.'. )umusan Masalah............................................................................ 1# 1.6. Tujuan dan Manfaat *enelitian......................................................... 1# 1.6.1. Tujuan *enelitian............................................................... 1# 1.6.'. Manfaat *enelitian............................................................. 1# 1.:. Kerangka Teori................................................................................. 18 1.:.1. *engertian *elayanan......................................................... 18 1.:.'. *engertian *elaynan *ublik............................................... ''

8:

1.:.6. *engertian Kualitas *elayanan........................................... '6 1.:.:. *engukuran Kualitas *elayanan......................................... '# 1.:.<. 1okumen *erjalanan )epublik Indonesia!1*)I4*aspor&. . 6" 1.:.%. Keimigrasian...................................................................... :6 1.<. Kerangka *emikiran......................................................................... :< 1.%. Metode *enelitian............................................................................. :% 1.%.1. 1efinisi Konsep.................................................................. :# 1.%.'. 1efinisi Aperasional.......................................................... :8 1.%.6. /nit nalisis 1ata.............................................................. :" 1.%.:. *opulasi dan ,ampel.......................................................... :" 1.%.<. 1ata dan ,umber 1ata....................................................... <1 1.%.%. Teknik *engumpulan 1ata................................................. <' 1.%.#. Teknik nalisis 1ata.......................................................... << 1 9T ) */,T K ....................................................................................... <"