UNIVERSITAS MULAWARMAN FAKULTAS TEKNIK PS S1 TEKNIK SIPIL PERTAMBANGAN LINGKUNGAN INDUSTRI PS D3 TEKNIK PERTAMBANGAN

PROPOSAL SKRIPSI
Nama NIM Peminatan Judul Penelitian : Hesti Nur Aini : 1109035048 : Manajemen Jasa : Analisa Sistem Pelayanan terhadap Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa di Pulau Kumala Tenggarong Usulan Pembimbing I Usulan Pembimbing II Dilaksanakan : Dutho Suh Utomo, ST.,MT : Ginanjar Yoni Wardoyo,ST.,MT : Semester Ganjil 2013/2014

1. Judul Penelitian
Usulan judul penelitian yang ingin dilakukan adalah Analisa Sistem Pelayanan terhadap Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa di Pulau Kumala kota Tenggarong.

2. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas dari produknya, hal tersebut juga berlaku untuk perusahaan jasa terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting bagi perusahaan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Ada banyak cara yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kualitas jasa, seperti mengetahui dan memahami keinginan konsumen. Dengan adanya respon dari konsumen, perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasa yang kurang baik. Berdasarkan pengetahuan karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas layanan yang

lebih baik, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana persepsi konsumen terhadap suatu produk atau jasa telah sesuai atau lebih dari harapan mereka. Apabila persepsi konsumen sesuai dengan harapan mereka, maka tentunya konsumen akan merasa puas, jika sebaliknya persepsi konsumen berada dibawah harapan tentunya konsumen akan merasa tidak puas dengan pelayanan yang didapat.

Perusahaan taman wisata Pulau Kumala adalah suatu usaha pemerintah yang memenuhi syarat. Pulau kumala merupakan daerah delta di sungai Mahakam dengan bentuk menyerupai kapal dengan luas sekitas 85 hektar. Pulau kumala memiliki berbagai macam wahana seperti komodi putar, sky tower, gokart, dan lain-lain.

Dalam usaha melayani konsumen, pihak perusahaan ingin selalu meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, beberapa bulan belakang ini mengalami penurunan jumlah pengunjung. Hal ini diduga karena kurangnya pelayanan yang diberikan baik dari segi wahana ataupun layanan service yang diberikan, serta banyaknya kompetitor yang bergerak dibidang yang sama. Dengan begitu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dpat dilakukan dengan cara wawancara atau dengan penyebaran kuesioner. Pendekatan yang dilakukan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas layanan. Untuk dapat memberikan kualitas jasa dilakukan adalah meningkatkan performansi yang baik, hal yang perlu

dari sistem yang ada pada Pulau fasilitas, sumberdaya maupun

Kumala, baik yang berkaitan dengan penyediaan perbaikan dari metode pelayanan yang ada.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dilakukan suatu studi tentang analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan taman wisata Pulau Kumala menggunakan metode Service Quality, yang secara umum bertujuan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan taman wisata.

3. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama konsumen atas pelayanan yang diharapkan di Pulau Kumala, dan b. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pulau Kumala Kota Tenggarong berdasarkan variabel-variabel pelayanan yang mencakup dimensi kualitas jasa, dan c. Mengetahui besar gap 1 dan gap 5 pada masing-masing dimensi kualitas jasa.

4. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas dapat diketahui bahwa rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Hal-hal apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh Pulau Kumala? b. Bagaimana Ekspetasi dan Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pulau Kumala telah sesuai dengan tingkat pelayanan yang dikehendaki oleh pelanggan? c. Bagaimana prioritas perbaikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pulau Kumala?

5. Ruang Lingkup atau Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang digunakan dalam studi ini, antara lain: a. Penelitian dilakukan di Pulau Kumala Kota Tenggarong terhadap pelanggan yang pernah mendapatkan pelayanan dan menggunakan fasilitas yang diberikan oleh pihak pengelola, b. Penelitian hanya dilakukan pada bagian loket pembayaran dan customer service, dan c. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi servqual, yaitu: 1) Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, dan karyawan, 2) Reliability, kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan-pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan, 3) Responsiveness, kesediaan untuk membantu pengunjung dan memberikan

pelayanan yang cepat, 4) Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya kepada pengunjung, dan 5) Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada

pengunjung.

6. Tinjauan Pustaka
6.1 Konsep Jasa

Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Payne mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Dari kedua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Para pelanggan perusahaan tersebut tidak dapat diketahui kepuasannya melalui produk yang didapatkan, tetapi hanya bisa dirasakan. Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Fandy Tjiptono (2001) yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

3.

Variability (Variabilitas) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4.

Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel) dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

6.2

Kualitas Layanan Jasa

Adapun kualitas layanan jasa yang akan dijelaskan disini antara lain mengenai definisi kualitas, dimensi kualitas jasa, prinsip-prinsip kualitas jasa, definisi kualitas layanan, faktor-faktor dalam kualitas layanan, keberhasilan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Menurut Goesth dan Davish (dalam Yamit, 2002:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melalui suatu proses yang menimbulkan interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain, atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan

pelanggan.Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Munir,2000).

6.2.1 Definisi Kualitas Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (total quality management) yang saling berbeda pendapat tetapi maksudnya sama. Dibawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM. 1. Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan 2. Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. 3. Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. 4. Feigenbaum (1986:7) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 5. Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Pada dasarnya, semua definisi kualitas diatas mempunyai arti yang sama, yaitu membuat suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan konsumen.

6.2.2 Dimensi Kualitas Jasa Ada beberapa pakar seperti Parasuraman, Zethaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus pada beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa (Parasuraman, 1985). 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu kosistensi kinerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara

tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti, lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan. 9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi berikut ini: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

6.2.3 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa Untuk menciptakan sustu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan perbaikan kualitas secara kontinu dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi hal berikut (Wolkins dalam Scheuning dan Christoper, 1993). 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Seluruh personil dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan dalam mencapai visinya.

4. Review Proses ini merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan kontinu untuk mencapai tujuan mutu. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dipengaruhi oleh komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain mengenai implementasi strategi dan perbaikan kualitas jasa. 6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik, perlu diberi penghargaan prestasi tersebut. Dengan demikian, dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa memiliki dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

6.2.4 Definisi Kualitas Layanan (Service Quality) Kualitas layanan (service quality) menurut Parasuraman, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Contoh, dimana seorang pelanggan yang menginginkan mendapatkan pelayanan cepat dan pelanggan tersebut mendapatkan pelayanan yang cukup cepat, jadi pelayanan yang di dapat pelanggan tersebut cukup berkualitas, hal tersebut diketahui dari dekatnya perbedaan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan. Dari defenisi di atas, maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan diri pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai dalam

peningkatan kualitas dalam pelayanan. Kotler (2002) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah laku konsumen selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah: mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang saja, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang jelek sejak awal. Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau pelayanan yang mereka terima. Maju dan berkembangnya tempat pelayanan umum seperti jasa internet tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, merupakan dampak penting yang harus diperhatikan bagi pengelola pelayanan. Adapun 10 faktor dalam service quality menurut Fandy Tjiptono (2001) yaitu: 1. Kesiapan sarana jasa (access) 2. Komunikasi harus baik (communication) 3. Karyawan yang terampil (competence) 4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy) 5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility) 6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness) 7. Cepat tanggap (responsiveness) 8. Keamanan konsumen terjaga (security) 9. Harus bisa dilihat (tangibles) 10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

6.2.5 Keberhasilan Kualitas Layanan Untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen maupun pelanggan dan harapan pengguna jasa maka hasil penelitian responden dan manajemen pada bagian persepsi dan bagian harapan dirata-rata kemudian dihitung selisihnya untuk

mendapatkan nilai servqual nya. Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan untuk gap 1, yaitu : 1. Hasil perhitungan bernilai positif berati manajemen telah mampu memahami dan melampaui harapan dari pelanggan, 2. Hasil perhitungan bernilai nol berarti harapan pengguna jasa terpenuhi, da 3. Hasil perhitungan bernilai negatif berati pihak manajemen tersebut belum mampu memahami dan memenuhi harapan dari pelanggan.

Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan untuk gap 5, yaitu : 1. Hasil perhitungan bernilai positif berati harapan pengguna jasa telah terlampaui. Semakin positip angkanya semakin baik kualitas pelayanan badan usaha tersebut dimata pengguna jasa, 2. Hasil perhitungan bernilai nol berarti harapan pengguna jasa terpenuhi, dan 3. Hasil perhitungan bernilai negatif berati badan usaha tersebut belum mampu memberikan kepuasan pengguna jasanya. Semakin negative, semakin buruk kualitas pelayanan di mata pengguna jasanya.

Keberhasilan kualitas layanan suatu badan usaha akan menghasilkan peningkatan kepuasan pengguna jasa yang memberikan beberapa manfaat diantaranya ( Fandy Tjiptono, 2005) : 1. Hubungan antara perusahaan dan para pengguna jasanya menjadi harmonis, 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian uang, 3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna jasa, 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pengguna jasa, dan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

6.2.6 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan 2. Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginankeinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan yang akan atau sedang memanfaatkan jasa internet, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain : kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat dan kebutuhan akan respek.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan antara lain: layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Kualitas layanan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu: kualitas layanan yang memuaskan (bila layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas layanan buruk (bila kualitas layanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan), kualitas layanan yang ideal (bila kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan).

6.3 Metode Service Quality (Servqual)

Metode service quality yang akan dijelaskan dalam hal ini antara lain tentang definisi servqual dan tujuan penggunaan dimensi servqual.

6.3.1 Definisi Servqual Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode servqual. Menurut Zeithaml kualitas layanan (servqual) adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan.

Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa.

6.3.2 Tujuan Penggunaan Dimensi Servqual Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuesioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metode Servqual (Service Quality). Pada metode servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama servqual.

6.4 Persepsi Pelanggan

Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan mengintepretasikan stimuli menjadi berati dan merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak mengevaluasi kualitas layanan semata- mata hanya bedasarkan kepada hasil akhir dari servis tapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan servis.

6.5

Harapan Pelanggan

Menurut Fandi Tjiptono (2001), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai kegunaan yang diperkirakan dalam suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.

6.6

Model Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang di harapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu (Tjiptono dan Diana, 1995; 46-49): 1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan tersebut. Misal, pelayanan yang di berikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan menarik nasabahnya. Akan tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga bank menarik. Gap ini terjadi karena kurangnnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kapada kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan.

2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Seorang manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi kepada teller-nya untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa menetukan waktu standar yang konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan yang di harapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi mutu yang jelas atau mutu yang jelas etapi tidak realistis, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar yang bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah dan di sisi lain harus memberikan pelayanan secara tepat. 4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan di pengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang di buat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan pemberi pelayanan. 5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya yang di terima lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau setidaknya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika pelayanan yang di terima di rasakan lebih rendah dari pelayanan yang di harapkan. Maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Nilai gap 5 kualitas pelayanan merupakan nilai selisih antara yang di persepsikan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diterimanya dan apa yang menjadi harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ada. Dalam hal ini nilai gap positif menunjukkan bahwa Pulau Kumala sebagai pihak penyedia jasa lebih mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Namun bila nilai gap negatif berarti Pulau Kumala masih belum mampu memberikan kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan. Nilai gap diperoleh dengan menggunakan rumus: Nilai Kualitas Pelayanan (Servqual) = Nilai Persepsi-Nilai Harapan

6.7

Pemetaan Variabel Dalam Customer Windows

Pemetaan ini dimaksudkan untuk menentukan variabel-variabel yang harus ditingkatkan pelayanannya (concentrate here), dipertahankan (keep up the good work), prioritas rendah (low priority) dan perlayanan berlebihan (porsible overkill). Peta ini diperoleh dengan memetakan variabel-variabel pelayanan dimana koordinatnya ditentukan oleh skor harapan dan persepsi pelayanan, skor variabel persepsi layanan menunjukkan sumbu absis dan skor variabel harapan menunjukkan sumbu ordinat titik. Sedangkan titik absis ditentukan dari nilai ratarata variabel persepsi layanan. Dimana tampilan pemetaan dalam bentuk customer windows sebagai berikut:

Prioritas Utama (Concentrate Here)

Pertahankan Prestasi (Keep Up the Good Work)

Prioritas Rendah (Low Priority)

Berlebihan (Possible Overskill)

Gambar 6.1

Pemetaan Customer Windows

Concentrate here (kuadran A) menunjukkan variabel-variabel pelayanan yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaan oleh pihak penyedia jasa belum sesuai dengan harapan pelanggan. Keep up the good work (kuadran B) menunjukkan variabelvariabel pokok yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak penyedia jasa, dengan demikian pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan (memuaskan). Low priority (kuadran C) menunjukkan variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan telah dilakukan pelayanan oleh pihak penyedia jasa. Possible over skill (kuadran D) menunjukkan variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi sudah dilakukan sangat baik oleh pihak penyedia jasa. Tujuan dari pemetaan grafis ini adalah untuk mengetahui prioritas yang akan diberikan bagi tiap-tiap variabel pelayanan. Hasil dari pemetaan ini dapat digunakan sebagai masukan ataupun gambaran bagi pihak

penyedia jasa dalam mempertimbangkan alokasi sumber daya diantara layanan-layanan yang diberikan.

6.8 Uji Validitas Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah suatu instrument mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation lebih besar dari 0,6 (PC 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 ( > 0,05). Adapun rumus uji validitas dengan metode Pearson yaitu: rxy =
dengan:
(n (n )- -( ) ) -( ) )(n

rxy = Korelasi Pearson antara butir instrumen yang akan digunakan dengan total item, X = Jumlah skor butir pertanyaan, Y = Jumlah skor total semua butir pertanyaan, dan n = Jumlah responden.

6.9

Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep.

Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu mengukur konsep yang sama secara independen, sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Uji Reliabilitas dilakukan dengan menghitung nilai standarrized Alpha dengan bantuan Software SPSS. Apabila nilai Alpha yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih besar dari Alpha tabel maka data dikatakan reliabel yang berati berapa kalipun pertanyaan diulang pada pelanggan yang berbeda akan menghasilkan hasil yang tidak terlalu berbeda.

7. Metodologi
Pada penelitian kali ini akan diberikan gambaran mengenai tahapan-tahapan penelitian yang sistematik, tahapan penelitian tersebut dapat dilihat pada diagram alir dibawah ini :

Studi Pendahuluan
Tahap Persiapan

Tinjauan Pustaka

Rumusan Masalah

Penetapan Tujuan

Identifikasi Variabel Pelayanan

Penentuan Sampel

Pengumpulan Data

Data Primer (Observasi Lapangan & Wawancara)

Data Sekunder (Profil Perusahaan & Data Pendukung Lain)

A
Tahap Pengumpulan Data

Penyusunan Kuisioner

Penentuan Kelayakan Kuisioner Tidak

Penyebaran Kuisioner

Uji Validitas & Reliabilitas Ya Perhitungan Skor Harapan & Persepsi

Tahap Pengolahan Data

Perhitungan Gap Servqual Variabel Pelayanan

Pengelompokan Variabel Pelayanan

Pemetaan Variabel dalam Customer Windows

Penentuan Prioritas Peningkatan Kualitas Layanan

Tahap Analisa

Analisa dan Pembahasan

Tahap Penutup

Kesimpulan dan Saran

Gambar 7.1

Diagram Alir Metodologi Penelitian

Adapun penjelasan mengenai langkah-langkah metodologi penelitian adalah sebagai berikut: 1. Studi Pendahuluan. Penelitian ini akan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan persepsi yang telah pelanggan rasakan, dengan alat ukurnya

adalah kuisioner. Adapun lokasi penelitian akan dilakukan di Pulau Kumala Tenggarong. 2. Tinjauan Pustaka. Untuk mendukung penelitian tentunya diperlukan tinjauan pustaka, agar penelitian bisa berjalan dengan baik dan sebagaimana mestinya. Tinjauan pustaka ini berisi tentang penjelasan-penjelasan tentang konsep jasa, servqual dan lainnya. 3. Rumusan Masalah & Penetapan Tujuan. Pada tahap ini dilakukan perumusan masalah yang dihadapi pihak Pulau Kumala di Tenggarong, dan memaparkan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan. 4. Identifikasi Variabel Pelayanan. Yakni mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Pulau Kumala dan yang dirasakan para pelanggan, yang mana variabel tersebut bisa didapatkan dari pihak Pulau Kumala ataupun dari pelanggan. Variabel-variabel ini kemudian akan dijadikan dasar dalam penyusunan kuisioner. 5. Penentuan sampel, yang akan diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane yang dikutip oleh Rakhmat, yang hasil perhitungannya sebanyak 100 sampel. 6. Pengumpulan Data. Tahap ini meliputi 2 data yakni data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diambi langsung dari sumbernya, dalam penelitian ini, wawancara langsung dan pembagian kuisioner ke pelanggan yang menjadi sumber data primer. Yang kedua adalah data sekunder, yang mana data ini adalah data yang telah tersedia milik manajemen Pulau Kumala, sehingga peneliti tidak mengusahakan sendiri pengumupulan datanya. 7. Penyusunan Kuisioner. Tahap pengumpulan data berikutnya adalah menyusun kuisioner, yang mana kuisioner tersebut berisi variabel-variabel pelayanan yang sebelumnya telah diidentifikasi dan ditentukan baik oleh peneliti maupun dari pihak Pulau Kumala. 8. Penentuan Kelayakan Kuisioner. Kuisioner yang telah dibuat tidak langsung disebarkan pada pelanggan, melainkan terlebih dahulu dikonsultasikan dengan pihak Pulau Kumala untuk menentukan apakah kuisioner tersebut layak untuk disebarkan atau masih ada variabel yang belum layak.

9. Penyebaran Kuisioner. Setelah kuisioner layak untuk dibagikan, maka langkah selanjutnya adalah penyebaran kuisioner kepada pelanggan Pulau Kumala yang berkunjung ke Pulau Kumala, jumlah kuisioner yang disebarkan sesuai dengan jumlah sampel yang akan diambil yang sebelumnya telah ditentukan. 10. Uji Validitas & Reliabilitas. Tahap selanjutnya adalah pengolahan data, yang pertama kali dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dengan variabel yang akan diukur, sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi responden dalam mengisi kuisioner. Jika belum valid atau belum reliabel, maka dilakukan penyusunan ulang kuisioner, sedangkan jika sudah valid dan reliabel, maka dapat lanjut ke tahap berikutnya. 11. Perhitungan Skor Harapan & Persepsi. Langkah berikutnya adalah menghitung nilai harapan dan persepsi pelanggan untuk masing-masing variabel pelayanan, yang mana nilai ini didapat dari rata-rata (mean) skor harapan dan persepsi pelanggan maupun manajemen terhadap variabel pelayanan dari seluruh sampel yang diambil. 12. Perhitungan Gap Servqual Variabel Pelayanan. Setelah skor harapan & persepsi pelanggan dan manajemen Pulau Kumala telah diketahui, maka selanjutnya dilakukan perhitungan gap (kesenjangan) untuk masing-masing variabel layanan. Nilai gap servqual didapat dari selisih antara skor persepsi dan skor harapan pelanggan serta manajemen Pulau Kumala di Tenggarong. 13. Pengelompokan Variabel Pelayanan. Semua variabel-variabel pelayanan

dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yang telah dijelaskan sebelumnya, pengelompokan ini untuk mengidentifikasi masing-masing variabel yang termasuk ke dalam dimensi kualitas jasa. 14. Pemetaan Variabel Dalam Customer Windows. Variabel-variabel pelayanan kemudian digambarkan dalam diagram customer windows untuk mengetahui variabel apa saja yang termasuk ke dalam masing-masing kuadran yang terdapat 4 kuadran untuk gap 1 dan gap 5. 15. Penentuan Peningkatan Kualitas Layanan. Tahap ini merupakan tahap yang akan menentukan variabel apa saja yang akan menjadi prioritas bagi Pulau Kumala untuk meningkatkan kualitas layanannya berdasarkan gambaran yang didapat dari customer windows.

16. Analisa dan Pembahasan. Tahap ini akan menganalisa data-data yang telah dapat dan diolah serta perhitungan yang telah dilakukan untuk kemudian dilakukan pembahasan. 17. Kesimpulan dan Saran. Tahap yang terakhir adalah penarikan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, dimana kesimpulan ini merupakan jawaban dari tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Setelah itu memberikan saran kepada perusahaan yang bersifat membangun.

8. Relevansi (Manfaat)
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian yang akan dilaksanakan antara lain: 1. Bagi Perusahaan a. Mengetahui kepuasan pelanggan dan penilaian pelanggan terhadap variabelvariabel pelayanan yang diberikan, dan b. Mengetahui solusi terhadap masalah peningkatan kualitas pelayanan dengan melihat tingkat harapan dan persepsi pelanggan serta manajemen terhadap kualitas pelayanan Pulau Kumala Tenggarong. 2. Bagi Mahasiswa a. Dapat mengaplikasikan metode servqual untuk mengetahui kualitas layanan terhadap pelanggan pada Pulau Kumala Tenggarong, b. Memberikan alternatif solusi pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pengunjung Pulau Kumala, dan c. Sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis.

9. Jadwal Kegiatan
Penelitian dilaksanakan di Pulau Kumala Kota Tenggarong. Jadwal pelaksanaan kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 9.1 sebagai berikut:

Tabel 9.1 No. 1 3 Kegiatan Penyusunan Proposal Pengumpulan Data

Jadwal kegiatan penelitian Desember Bulan Januari Februari Maret

Tabel 9.1 No. 4 5 7 8 Kegiatan Pengolahan Data Asistensi Tugas Akhir Seminar Hasil Pendadaran (Sidang)

Jadwal kegiatan penelitian (lanjutan) Desember Bulan Januari Februari Maret

10. Daftar Pustaka

1. Nasution, M. N, 2003, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Ghalia Indonesia, Bogor.

2.

Tjiptono, Fandy., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta.

3.

Philip, Kotler., 2009, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta.