INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO PATIENT SATISFACTION ININTENSIVE CARE ROOM OF SYEKH YUSUF PUBLIC HOSPITALGOWA REGENCY PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD SYEKH YUSUF KABUPATEN GOWA

DISUSUN OLEH : ARIF SAIFULLAH

PRODI S1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

BAB I PENDAHULUAN A. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas (pelayanan dokter, perawat, petugas administrasi, dan pelayanan sarana penunjang) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf owa! "enis penelitian adalah sur#ey analitik dengan ran$angan %$ross se$tional study&! Sampel adalah sebagian pasien rawat inap di RSUD Syekh Yusuf yang terdiri dari pasien umum maupun pasien asuransi ke sehatan sebanyak '() orang! Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner! Data dianalisis dengan menggunakan uji *hi+S,uare pada - . / 0! 1asil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien 2suransi3"amkemas (p 4 5,555)! 6ualitas pelayanan perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien 2suransi3"amkemas (p 4 5,555)! 6ualitas pelayanan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum (p 4 5,55') maupun pasien 2suransi3"amkemas (p 4 5,555)! 6ualitas pelayanan sarana penunjang berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum (p 4 5,5'5) maupun pasien 2suransi3"amkemas (p 4 5,555)! 7ariabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah pelayanan perawat pada pasien umum (p 4 5,55') maupun pasien 2suransi3"amkesmas (p 4 5,55()! 6ata kun$i 8 kualitas pelayanan, kepuasan pasien! B. LATAR BELAKANG 9aktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas! :enurut ;hoha (<55< 8 '=') %kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada indi#idual aktor dan sistem yang dipakai&!

Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di rumah sakit harus memahami $ara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit! 6emampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien! Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit! 6omplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunkan kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut! 6epuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wa$ana bisnis dan manajemen! 6onsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (2ssuari, <55> 8 <=)! Salah satu instansi yang menyediakan jasa layanan berhubungan dengan masyarakat berkaitan dengan pelayanan kesehatan adalah RSUD Syekh Yusuf owa! Dalam menge#aluasi kinerja pelayanan petugas pihak owa menyediakan layanan pengaduan hubungannya dengan kepuasan manajemen RSUD Syekh yusuf keluhan3saran pelanggan!

melalui telepon dan #ia S:S sebagai salah satu saluran komunikasi terhadap Dalam konsumen3pasien dan kualitas pelayanan, jumlah keluhan3saran melalui S:S sejak "anuari <5'< sampai :aret <5'< sebanyak </5 S:S, "umlah pengaduan rata+rata < +( S:S3hari, /5 0 pengaduan yang masuk adalah keluhan khususnya terhadap sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien! 6eluhan atas pelayanan rumah sakit juga disampaikan melalui kotak saran yang ada di RSU Syekh Yusuf 6abupaten owa! ?erdasarkan wawan$ara yang dilakukan pada beberapa pasien umum dan 2skes, mereka umumnya kurang puas terhadap pelayanan dokter! @aktu kunjungan dokter kurang tepat pada waktunya, dokter kurang jelas dalam memberikan informasi, biasanya dokter kurang tampil rapi, dokter kurang memperhatikan perkembangan penyakit pasien, dan dokter kurang $epat dalam menangani keluhan pasien! bahwa kualitas pelayanan dokter berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien umum dan kepuasan pasien asuransi kesehatan di ruang rawat inap RSUD 6abupaten 6arimun! ;ujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas terhadap kepuasan pasien umum dan 2suransi3"amkesmas di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf 6abupaten owa! C. METODE Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Syekh Yusuf owa! "enis penelitian adalah sur#ey analitik dengan ran$angan % *ross Se$tional study& Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Syekh Yusuf owa! Populasi dan Sampel Populasi menurut :antra dan 6asto (dalam Singarimbun dan Affendi, 'BB/8'//) %Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang $iri+$irinya akan diduga&! Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Syekh Yusuf 6abupaten Rumah Sakit Syekh Yusuf 6abupaten owa terdiri dari pasien umum maupun pasien asuransi kesehatan! "umlah pasien rawat inap di owa tahun <5'' (Profil Rumah Sakit Syekh Yusuf 6abupaten owa tahun <5'')! Dari data tersebut diperoleh rata+ rata jumlah pasien umum rawat inap setiap bulan pada tahun <5'' adalah '() pasien Prosedur Pengumpulan Data Penyebaran kuesioner kepada pasien dilakukan oleh peneliti yang dibantu oleh beberapa orang yang telah dilatih! Sebelum pasien diberikan kuesioner , terlebih dahulu akan diberikan penjelasan tentang maksud dan $ara+$ara pengisian dan hal+hal penting yang perlu dijelaskan pada kuesioner! D. HASIL Pengaruh Pelayanan Dokter terhadap kepuasan pasien. 1asil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p 4 5,555 . 5,5/ yang berarti ada pengaruh pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien! Cilai r pada pasien umum 4 5,)5D yang

berarti pengaruhnya sedang, pada pasien 2suransi3"amkesmas 4 5,/D= yang berarti sedang! Pengaruh Pelayanan Perawat terhadap kepuasan pasien 1asil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p 4 5,555 . 5,5/ yang berarti ada pengaruh pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien! Cilai r pada pasien umum 4 5,D(> yang berarti pengaruhnya kuat, pada pasien 2suransi3 "amkesmas 4 5,/=B yang berarti pengaruhnya sedang! Pengaruh Pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien 1asil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p . 5,5/ yang berarti ada pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien! Cilai r pada pasien umum 4 5,/)< yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien 2suransi3"amkesmas 4 5,/5) yang berarti sedang! Analisis Multivariat menunjukkan bahwa pada pasien umum, setelah dilakukan uji regresi linear maka #ariabel yang berpengaruh terhadap kepuasan hanya pelayanan perawat p 4 5,55' . 5,5/ dengan nilai r 4 5,/=D! Pada pasien 2suransi3"amkesmas, #ariabel yang berpengaruh terhadap kepuasan ada tiga yaitu pelayanan perawat, pelayanan sarana penunjang, dan administrasi! Dari ketiga #ariabel tersebut yang paling berpengaruh adalah pelayanan perawat dengan nilai r 4 5,<=5! ?erdasarkan nilai r s,uare (faktor determinan), maka pada pasien umum, keempat pelayanan tersebut memberikan kontribusi )',B 0 terhadap kepuasan pasien, sedangkan pada pasien 2suransi3 "amkesmas memberikan kontribusi /=,> 0 terhadap kepuasan pasien! E. PEMBAHASAC! 1asil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p 4 5,555 . 5,5/ yang berarti ada pengaruh pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien! Cilai r pada pasien umum 4 5,)5D yang

berarti pengaruhnya sedang, pada pasien 2suransi3"amkesmas 4 5,/D= yang berarti sedang! 1asil penelitian ini sesuai dengan penelitian 6atili (<55B) yang menyatakan ada hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien! Pelayanan Perawat 1asil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p 4 5,555 . 5,5/ yang berarti ada pengaruh pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien! Cilai r pada pasien umum 4 5,D(> yang berarti pengaruhnya kuat, pada pasien 2suransi3"amkesmas4 5,/=B yang berarti pengaruhnya sedang! 1al ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien, dimana semakin bagus pelayanan perawat terkait dengan kemampuan perawat dalam memberikan penjelasan tentang hal+hal yangberkaitan dengan tindakan medik, serta kemampuan dalam memberikan rasa aman dan sikap sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien maka semakin puas pula pasien sebagai penerima pelayanan! ?erdasarkan uji multi#ariat maka pelayanan perawat merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien! 1al ini disebabkan pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dan merupakan $ermin utama dari keberhasilan pelayanan kesehatan se$ara keseluruhan! Pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi harus dilaksanakan oleh tenaga keperawatan profesional dengan $ara yang profesional juga! Setiap aspek dari pengobatan dan perawatan pasien yang dilakukan oleh tim pelayanan kesehatan harus didokumentasikan sehingga dapat memberikan gambaran se$ara keseluruhan dari kondisi kesehatan pasien, serta merupakan alat bukti yang legal bagi pasien, keluarga, tim kesehatan lain, maupun pihak lain yang memerlukan (Sianipar, "!P! ! 'BBB)! 1asil penelitian ini sesuai dengan penelitian Susanti (<55B) yang menyatakan ada hubungan signifikan faktor pelayanan perawat dengan kepuasan pasien! Pelayanan 2dministrasi1asil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p . 5,5/ yang berarti ada pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien! Cilai r pada pasien umum 4 5,/)< yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien 2suransi3"amkesmas 4 5,/5) yang berarti

sedang!Penelitian ini diperkuat dengan penelitian Syamsuriani (<555) yang menyatakan bahwa puas tidaknya pasien terhadap suatu pelayanan dapat dilihat dari prosedur pelayanan! F. KELEBIHAN DAN KEKURANGAN JURNAL Kelebihan : '! "udul jurnal sesuai dengan pembahasannya! <! "umlah sampel dalam penelitian ini telah memenuhi standar jumlah sampel penelitian yaitu sebanyak '() orang! >! Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner! Data dianalisis dengan menggunakan uji *hi+S,uare pada - . / 0! Dalam penelitian ini sudah tepat karena metode ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas (pelayanan dokter, perawat, petugas administrasi, dan pelayanan sarana penunjang) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf owa! Kekurangan : '! Dalam penelitian jumlah sampel yang diambil hanya rata+rata jumlah pasien perbulan! <! Pada judul penelitian tidak di $antumkan tahun penelitian! >! Dalam penelitian ini tidak di masukkan data hasil tabulasi penetilian!

DAFTAR PUSTAKA 2fni, C! (<55=)! Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Bersalin Nisa Kota Palu! "urnal :anajemen Pelayanan 6esehatan! Yogyakarta! 2ssauri, Sofjan! (<55>)! %Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satis action! dalam usaha"an# No$ %&# 'ahun ((())# *anuari , hal! </+>5! "akarta! 6atili, 2! (<55B)! :enganalisis 1ubungan antara 6eempat Dimensi Pelayanan dengan 6epuasan Pasien di ?agian 1aemodialisa RSUD :!m! Dunda! "urnal U :! Yogyakarta! Rumah Sakit Umum Syekh Yusuf 6abupaten Umum Syekh Yusuf 6abupaten Pelayanan Publik! "akarta! Singarimbun, :asri dan Affendi, Sofian! ('BB/)! :etode Penelitian Sur#ey! "akarta! Susanti, :! (<55B)! ?eberapa 9aktor yang ?erhubungan dengan 6epuasan Pasien Rawat Enap di Ruangan Enterna Rumah Sakit ;oto 6abupaten ?one ?olango ;ahun <55B! "urnal Undip! Semarang! Syamsuriani! (<555)! 6ualitas Pelayanan Pasien di RS 6laten! "urnal Undip! Semarang! owa! (<5'')! Profil Rumah Sakit

owa! Sianipar, "!P! ! ('BBB)! :anajemen