Nama NIM Smester

: Dindin solehudin :28010243 : VI (enam)

Latar bela an! masalah Pada era globalisasi jaman sekarang, kemajuan teknologi dan informasi semakin canggih seiring dengan perkembangan jaman. Teknologi tersebut harus dimanfaatkan oleh manajemen sumber daya manusia, peranan system informasi manajemen terhadap perusahaahn sangat berpengaruh terutama untuk memudahkan dalam kinerja kepada karyawan agar lebih efisien. Sistem adalah sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berinteraksi untuk mencapai satu tujuan tertentu (Jerry it! "erald dan warren # Staling$. Sistem informasi manajemen adalah sekumpulan dari manusia dan sumbersumber daya modal didalam suatu organisasi yang bertanggung jawab mengumpulkan dan mengolah data menghasilkan informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen didalam kegiatan perencanaan dan pengendalian (%arry & 'husing$ (ualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. )al ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruhatas keunggulan suatu pelayanan. (ualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan dan didasarkan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. )arapan pelanggan dibentuk oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (*ssefaff,+,,-./01$. %ukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayarwan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. (aryawan adalah sosok yang memberikan perhatian mereka menyampaikan terkait dengan sikap, penampilan hal dan ini bagaimana mana kesan pelayanan. #alam sejauh

perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan

kemudahan

dalam

pelayanan

adalah

hal

yang

tidak

terpisahkan

(*ssefaff,+,,-./01$. (epuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil$ produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan ((otler,+,,2.0,$. (epuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. (epuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan,perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. )al ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (*ssefaff,+,,-./03$. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada pubilk adalah Perusahaan 4istrik 5egara (P45$. P45 (Persero$ merupakan badan usaha milik negara (%675$ yang bergerak dalam bidang kelistrikan di 8ndonesia. P45 (Persero$ mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. 9leh karena itu P45 harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar (P45,+,/,$. Salah satu sistem yang digunakan untuk pelayanan kepada masyarakat adalah Payment Point 9nline %ank (PP9%$. Payment Point 9nline %ank (PP9%$ adalah suatu loket penerimaan (payment point$ pembayaran tagihan listrik dari pelanggan P45 yang langsung online dengan bank. Payment Point 9nline %ank (PP9%$ mulai efektif difungsikan untuk melayani pelanggan sejak bulan 7ei +,,hingga sekarang. 7aksud dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan pola proses bisnis P45 agar efisien, tetapi mengedepankan kemudahan bagi pelanggan serta persaingan yang sehat diantara penyedia jasa pembayaran rekening listrik. #iharapkan dengan adanya sistem Payment Point 9nline %ank (PP9%$ ini, pelanggan mudah membayar listrik, bisa dimana saja, kapan saja dan cara apa saja. #i samping itu,bisa memanfaatkan Payment

Point 9nline %ank (PP9%$ tidak hanya untuk bayar listrik, juga pembayaran lain, seperti cicilan motor, P%%, P#*7, Telkom, cicilan (P: dan lain-lain (P45,+,/,$. 9byek penelitian ini adalah loket pembayaran rekening listrik. *lasannya karena jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun. )al ini karena dengan berbagai kemudahan yang diberikan oleh P45 melalui sistem Payment Point 9nline %ank (PP9%$ diharapkan masyarakat dapat menggunakannya semaksimal mungkin. 5amun demikian, kurangnya promosi dari pihak P45 terhadap program ini, maka berpengaruh terhadap jumlah tagihan yang setiap bulannya cenderung menurun. jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik dengan sistemPayment Point 9nline %ank (PP9%$ pada 6nit Pelayanan Pelanggan cenderung menurun. *danya penurunan tersebut diduga pelayanannya selama ini belum maksimal. )al ini disebabkan sistem Payment Point 9nline %ank (PP9%$ sering terjadi kemcetan dalam sistem pembayaran (error,$. %erdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah ; P&:*5*5 S8ST&7 85 9:7*S8 7*5*J&7&5 T&:)*#*P (6*48T*S P&4*<*5*5 (&P*#* P&4*5""*5= Identi"i asi masalah /. koneksi jaringan bermasalah +. load transaksi data yang tinggi>peak time 1. koneksi dengan database pusat di jakarta. 3. (esalahan 7anusia ()uman error$ #umusan Masalah %erdasarkan adalah . /. %agaimana peranan sistem informasi manajemen di loket pembayaran rekening listrik? +. %agaimana pengaruh bukti fisik tehadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran rekening listrik dengan system P9%? 1. %agaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem P9%? latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini

$u%uan &enelitian /. 6ntuk menganalisis rekening listrik. +. 6ntuk mengananalisis bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran rekening listrik dengan system P9% 1. 6ntuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan P45 dengan sistem PP9% system informasi manajemen diloket pembayaran