Inform Concent THD Kecemasan Dan Pengetahuan

i
PENGARUH INFORMED CONSENT TERHADAP

KECEMASAN DAN PENGETAHUAN PADA PASIEN PRE
OPERASI HERNIA DI RSUD KABUPATEN SRAGEN
TESIS
Untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar S-2 Magester Kesehatan
Program Studi Magester Kedokteran Keluarga
Minat Utama
Pendidikan Profesi Kesehatan
Disusun Oleh:
TAADI
S.540907119
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan bersamaan dengan
semakin majunya masyarakat dan teknologi. Kalau perusahaan ingin berhasil atau
bahkan dapat hidup terus, ia harus dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan-
kebiasaan dalam masyarakatnya. Faktor-faktor ekstern seperti ekologi, politik,
hukum, ekonomi dan sebagainya dapat mempengaruhi program pemasaran
perusahaan. Faktor ketidakpuasan konsumen juga termasuk didalamnya. Adapun
sebab-sebab timbulnya ketidak-puasan konsumen tersebut karena tidak
terpenuhinya harapan mereka. Jadi perusahaan tidak lagi berorientasi kepada
pembeli saja, tetapi berorientasi kepada masyarakat atau manusia. Karena itu
perusahaan berusaha memberikan kemakmuran kepada konsumen dan masyarakat
untuk jangka panjang, maka konsep seperti ini disebut Konsep Pemasaran
Masyarakat (Societal Marketing Concept) atau Konsep Pemasaran Baru.
(Swastha, 2000:57).
Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat (BAPELKESMAS) Rumah Sakit
Umum (RSU) Ngudi Waluyo Wlingi sebagai rumah sakit umum, menghadapi
tantangan yang cukup berat, baik yang berasal dari lingkungan eksternal maupun
internal. Faktor utama yang menghambat perkembangan BAPELKESMAS RSU
Ngudi Waluyo Wlingi adalah Rumah Sakit Pemerintah, sehingga terkesan
memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik. Sedangkan faktor lain adalah krisis
ekonomi yang berkepanjangan yang membawa dampak pada daya beli masyarakat
2
akan pentingnya kesehatan sehingga konsumen semakin selektif dalam
menentukan jenis jasa yang akan dikonsumsinya.
Hasil wawancara yang dilakukan pada 10 orang pasien rawat inap di
BAPELKESMAS RSU Ngudi Waluyo Wlingi menunjukkan bahwa 4 pasien
(40%) merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, sedangkan 6 pasien
(60%) merasa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja dan tidak ada
keistimewaan tertentu. Sedangkan hasil wawancara dengan pihak manajemen
BAPELKESMAS RSU Ngudi Waluyo Wlingi menunjukkan bahwa kinerja
yang ditunjukkan oleh karyawan tidak pernah memenuhi target, terutama pada
target pendapatan yang telah ditetapkan, misalnya pada tahun 2007 pendapatan
rumah sakit mencapai 95% dari target yang ditetapkan.
Kinerja rumah sakit sebagai perusahaan penjual jasa maka sangat tergantung
dengan pelayanan yang diberikan atau dengan istilah no service no business.
Rumah sakit sebagai perusahaan penjual jasa tentunya sangat tergantung dengan
kredibilitasnya di mata konsumen. Prinsip-prinsip kepuasan penjualan jasa yang
meliputi reliability, responsiveness, tangible, emphaty dan assurance tidak akan
berarti tanpa adanya interpersonal relationship management yang baik. Proses
modifikasi ini tentunya membutuhkan personel-personel dengan kemampuan
lebih agar output proses modifikasi ini sejalan dengan budaya lokal sehingga tidak
terjadi perbenturan antara kepentingan konsumen dengan kepentingan perusahaan.
Mengingat pentingnya pelayanan pada usaha jasa khususnya layanan
BAPELKESMAS RSU Ngudi Waluyo Wlingi, dalam menjaring konsumen
baru dan menciptakan loyalitas konsumen, maka penelitian ini mengambil judul:
3
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi
Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka
muncul beberapa permasalahan yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat, menurut pasien sudah
cukup baik ?
2. Apakah pelayanan yang diberikan oleh perawat dapat menciptakan kepuasan
pasien ?
3. Apakah kinerja perawat dalam memberikan pelayanan, menurut atasan perawat,
sudah cukup baik ?
4. Apakah kinerja yang baik menurut atasan perawat dapat menciptakan kepuasan
pasien ?
5. Apakah kinerja perawat yang baik menurut atasan perawat dapat sejalan dengan
kualitas layanan menurut pasien untuk menciptakan kepuasan pasien ?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan di atas maka
perlu adanya pembatasan masalah. Masalah dalam penelitian ini selanjutnya akan
dibatasi mengingat keterbatasan waktu, biaya dan tenaga. Dalam hal ini penulis
menentukan ruang lingkup objek penelitian adalah kualitas pelayanan, kinerja
4
perawat dan kepuasan pasien, dan subyek penelitian adalah perawat pada ruang
rawat inap di RSU Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah, maka dalam
penelitian ini permasalahan penelitian dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Badan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi Waluyo
Wlingi Kabupaten Blitar?
2. Apakah ada hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Badan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi Waluyo
Wlingi Kabupaten Blitar?
3. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan
kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit
Umum Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar?
E. Tujuan Penelitian
Dalam setiap penelitian pasti mempunyai tujuan yang akan dicapai.
Dengan tujuan yang jelas tersebut akan mempermudah dalam melakukan
penelitian. Adapun tujuan penelitian yang akan dicapai oleh peneliti adalah
sebagai berikut:
5
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat
dengan kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah
Sakit Umum Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar
2. Tujuan Khusus
a. Menganalisa ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum
Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
b. Menganalisa hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di
Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi
Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
c. Menganalisa hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan
kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah
Sakit Umum Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun
praktis sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan dapat sebagai bahan untuk membuktikan secara empiris
mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien.
6
2. Manfaat Aplikatif
Diharapkan dapat memberikan masukan kepada pengelola rumah sakit
tentang :
a. Kepuasan pasien
b. Kondisi Kualitas Pelayanan menurut pasien
c. Kinerja perawat
7
BAB II
LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Kepuasan Pasien
Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan harapan-harapan tertentu.
Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka
rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka
menggunakan barang yang mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan
yang telah mereka bayar.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada
konsep kepuasan total, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan
sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi.
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat
proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan,
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-
pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil
kemungkinannya mereka berpaling ke pesaing-pesaing perusahaan.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
8
Namun demikian, perusahaan harus berhati-hati agar tidak terjebak
pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun
biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi Rumah
Sakit. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan yang
lebih dibandingkan pelanggan lain. Ada pelanggan yang tidak akan pernah
memberikan umpan balik tak peduli berapa banyak perhatian yang kita
berikan pada mereka, dan tak peduli berapa puasnya mereka. Dengan
demikian, antusiasme tentang kepuasan pelanggan harus didukung oleh
analisa-analisa yang tajam.
Beberapa penulis memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Spreng et al. (1996) dalam Kotler (2006 : 110) menyatakan bahwa perasaan
puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka
mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Tse and Wilson
(1988) menyatakan kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi Tse and Wilson (1988)
menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya
maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and Keller (2006:136), menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
9
dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat
diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan
disconfirmation paradigm.
Fornell et al. (1996) dalam dalam Tjiptono (2002 : 310) menyebutkan
bahwa
a. Kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari
pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari keandalan dan
standarisasi pelayanan.
b. Kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil perbandingan
tingkat kepuasan dari usaha yang sejenis.
c. Kepuasan konsumen secara menyeluruh diukur berdasarkan
pengalaman dengan indikator harapan secara keseluruhan, harapan
yang berhubungan dengan kebiasaan, dan harapan yang
berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut.
Oliver and De Sarbo (1988 : 77) memandang tingkat kepuasan
(satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus antara produsen
dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan dengan
pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception). Selain itu menurut
Zeithaml et al. (1996 : 54) kepuasan pelanggan merupakan perbandingan
antara layanan yang diharapkan (expectations) dengan kinerja (perceived
performnce).
Selain teori expectacy disconfirmation model yang sudah dikenal,
masih ada beberapa teori tentang kepuasan yakni equity theory dan atribution
theory. Menurut teori equity, seseorang akan merasa puas bila rasio hasil
(outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan,
10
dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila konsumen
merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya (outcome) dibandingkan
dengan input) proporsional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang
lain (Oliver and De Sarbo, 1988), sedangkan atribution theory berasal dari
teori Weiner (1971) yang dikembangkan oleh Oliver and De Sarbo (1988) dan
Engel et al. (1990 : 232). Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan outcome, sehingga dapat ditentukan
apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi
tersebut adalah:
a. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau
permanen.
b. Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen
(external atribution) atau dengan pemasar (internal atribution). Internal
atribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang
dilakukan oleh pemasar, sedangkan external atribution dihubungkan
dengan berbagai teori seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty)
dan faktor keberuntungan.
c. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali ataukah
dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi.
Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur
produk atau jasa. Untuk jasa Rumah Sakit , fitur yang penting meliputi
karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman,
sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan
studi kepuasan, banyak Rumah Sakit menggunakan kelompok fokus
untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian
mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga
menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur
jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan
keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan
tingkat kekritisan jasa.
11
b. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran
atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good
mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap
jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi,
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif
seperti perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan
dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan. Atribusi untuk
keberhasilan atau kegagalan jasa.
c. Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi
persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa
lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung
untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat
mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika nasabah gagal menarik uang
dari ATM maka ia akan mencari alasan mengapa ATM tidak dapat
berfungsi. Apabila tidak berfungsinya ATM disebabkan oleh matinya
aliran listrik PLN maka hal ini tidak akan mempengaruhi kepuasannya
terhadap bank tertentu.
d. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan
pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran
dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya
diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah
pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih
baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan
harga yang wajar untuk jasa yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan
fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk
atau jasa.
e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga
dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan
liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi
dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah
ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap
perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang diceritakan kembali diantara
keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.
Sedangkan menurut Garvin (dalam Kadir, 2001 : 127) faktor yang sering
digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain,
meliputi:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product ) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik
sekunder atau pelengkap
12
3) Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauhmana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan
kemudahan penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.
Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta
tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Untuk jasa yang tidak berwujud
(intangible), konsumen umumnya menggunakan atribut (Parasuraman et al.,
dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93) seperti berikut:
1) Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan
secara handal dan akurat.
2) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
3) Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki karyawan
4) Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada
pelanggan.
5) Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan
tertulis.
Para peneliti menyatakan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan disesuaikan dengan produknya. Misalnya, untuk produk mobil,
atribut yang dipertimbangkan seperti, reliabilitas, serviceability, prestise,
durability, functionality, dan mudah digunakan. Sementara untuk makanan
yang dipertimbangkan misalnya rasa, kesegaran, aroma dan sebagainya
(Zeithaml and Bitner, 2003 : 171).
13
a. Definisi Konsep Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas pelanggan timbul ketika
konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau
jasa dengan harapan mereka yang merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
b. Definisi Operasional Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien yaitu perbedaan antara persepsi dan harapan pasien
terhadap layanan yang diberikan. Indikator yang diukur adalah kepuasan
pasien terhadap pelayanan secara umum dan kepuasan pasien terhadap
pelayanan secara spesifik yaitu :
1) Kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
2) Kepuasan terhadap kehandalan rumah sakit
3) Kepuasam terhadap kecepatan pelayanan
2. Konsep Kualitas Pelayanan
Difinisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988:126) kualitas
pelayanan adalah quality is the degree of excellence intended, and the control of
variability in achieving that excellence, in meeting the custamers requirements.
Sedangkan Berry (dalam Lovelock, 1988) mengemukakan bahwa kualitas
14
layanan merupakan : 1) Consumer perceiptions of service and actual experience
with service. 2) Quality evaluations derive from the service process as well as the
service out come.
Berdasarkan beberapa difinisi tersebut terdapat kesamaan bahwa kualitas
layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh dan perbandingan antara
layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja aktual yang diterima
pelanggan.
Parasuraman et. al (dalam Tjiptono,2003:32) mengemukakan model
konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa sebagai-berikut:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang mengenai jasa.
2. Personel need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasarkan kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi
kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory service intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajad pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap jasa cenderung akan semakin
besar.
5. Self perceived role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajad
keterlibatannya mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational factore
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. ExpIisit service promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal)
oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi.
15
8. Implicit service promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana
yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Rekomendasi/saran dan orang lain
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10. Pat experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dan yang pernah diterimanya di masa lampau.
Selain itu, Parasuraman, et.al (dalam Kotler,2005:135) mengidentifikasi
lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kualitas harus dimulai dan kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal itu berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pasienlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa Rumah Sakit. Sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Menurut Tjiptono (2003 : 33) pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan
layanan pelanggan unggul:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan,
16
termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
2. Pengembangan database yang lebih akurat, daripada pesaing
(mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan
dan perubahan kondisi persaingan.
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dan riset pasar dalam suatu
kerangka strategik.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, Gronroos
(dalam Tjiptono,2003:71) yaitu:
1) Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
ouput (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan.
2) Funcional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate image, yaitu: profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor yang
dipergunakan untuk menilai kulitas jasa. Oleh karena pasien terlibat dalam suatu
proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Dalam membuat kerangka perencanaan strategis dan analisis harus
memperhatikan dimensi-dimensi dan kualitas jasa. Ada delapan dimensi yang
dikembangkan oleh Garvin (dalam Tjiptono, 2003 : 62):
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk ini.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (fealnes) yaitu karaktenistik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkian kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu
sejauh mana karaktenistik desain dan operasi memenuhi standart-
standart yang telah ditetapkan sebelurnnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
17
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas jasa menurut Gaspersz (1997 : 46) adalah:
a. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini
adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
bebas kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dan pelanggan eksternal.
e. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan kompelementen lainnya.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya
outlet dan banyaknya fasilitas pendukung.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan.
h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibelitas penanganan
permintaan khusus.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi.
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain - lainnya.
Untuk mengukur kualitas layanan ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan dapat digunakan. Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2005 : 24)
terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kualitas layanan:
1. Bukti langsung (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil
dan materi komunikasi. Layanan ini meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai alat-alat atau perlengkapan yang dipergunakan
untuk menyediakan layanan, representasi fisik dan layanan serta
fasilitas-fasilitas layanan lainnya untuk keperluan layanan.
2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat
kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, yang
meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra
perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu
18
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Reaksi, kesediaan dan
sikap tanggap perusahaan kepada pelanggan terdiri dari keinginan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap, misalnya pengiriman slip transaksi tepat waktu dan
sebagainya.
4. Jaminan (assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Kemampuan perusahaan memberikan kepastian yang dapat
menimbulkan rasa percaya diri pelanggan terhadap perusahaan,
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Empathy, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
langganan. Layanan sepenuh hati dari perusahaan kepada pelanggan
berupa perhatian individual, komunikasi yang baik, perhatian
individual, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian individu, dan memahami kebutuhan
setiap pelanggannya.
Secara konseptual model kualitas layanan (service quality) tampak pada
gambar berikut:
Gambar 1. Faktor-faktor Kualias Layanan
Sumber : Cronin dan Taylor, 1992. Measuring Service Quality :
Rexamination and Etension
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diketahui 2 faktor utama yang
mempengaruhi kaulitas jasa yaitu expected service dan perceived service Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan (expected service) maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
19
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Pakar lainnya Gronroos (dalam Tjiptono, 2003:57) menyatakan bahwa ada
tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu: outcome related, process
related dan image related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan
menjadi enam unsur:
1. Profesionalisme and skills,
Kriteria pertama ini merupakan outcome related criteria, dimana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber
daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Aititude and behavior
Kriteria ini adalah process related criteria, pelanggan merasa bahwa
karyawan perusahaan manaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha
membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senag hati.
3. Accessibllity and fleksibility
Kriteria ini termasuk dalam process related criteria, pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem opersional dirancang
dan dioperasionalisasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah.
4. ReIiability and trutsworthiness
Kriteria ini termasuk dalam process related criteria, pelanggan memahami
bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Kriteria ini masuk dalam process related criteria, pelanggan menyadari bahwa
bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and dredibility
Kriteria ini merupakan image related criteria, pelanggan meyakini bahwa
operasi dan penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya.
20
a. Definisi Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh dan
perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan, dalam bentuk upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan dan dinilai berdasarkan persepsi pasien.
b. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran penilaian menyeluruh dan
perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan. Parameter yang diukur adalah 5 dimensi
kualitas layanan yaitu
1) Bukti langsung (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan
materi komunikasi. Layanan ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai alat-alat atau perlengkapan yang dipergunakan untuk
menyediakan layanan, representasi fisik dan layanan serta fasilitas-fasilitas
layanan lainnya untuk keperluan layanan.
2) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan
di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4) Jaminan (assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
21
5) Empathy, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
langganan. Layanan sepenuh hati dari perusahaan kepada pelanggan
berupa perhatian individual, komunikasi yang baik, perhatian individual,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian individu, dan memahami kebutuhan setiap pelanggannya.
3. Konsep Kinerja Perawat
Kinerja adalah permasalahan yang sangat penting dalam suatu organisasi
untuk mengevaluasi kerja karyawan guna menentukan tingkat atribusi dalam suatu
perusahaan/organisasi.
Terdapat dua kategori dasar atribusi:
1. Atribusi bersifat internal atau disponsional (dihubungkan dengan sifat-sifat
orang).
2. Atribusi bersifat eksternal atau situasional (yang dapat dihubungkan dengan
lingkungan seseorang).
Misalnya perilaku (dalam hal ini kinerja kerja) dapat ditelusuri hingga ke
faktor-faktor spesifik seperti kemampuan, upaya, kesulitan, tugas atau nasib baik.
Meskipun demikian sejumlah faktor yang lain dapat juga mempengaruhi kinerja
kerja seperti perilaku, sikap, dan tindakan-tindakan rekan kerja.
Kinerja dapat didefinisikan sebagai catatan-catatan hasil yang dihasilkan
dari fungsi atau pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu
tertentu (Bernardin dan Russel, 1993:74).
Menurut Mulyadi dan Setyawan (2001 : 352 ) dalam menuju ke
masa depan, perusahaan umumnya mendasarkan pada perencanaan tujuan
yang hendak dicapai dimasa depan dengan perilaku yang diharapkan dari
22
keseluruhan personil dalam mewujudkan tujuan tersebut. Untuk
mewujudkan tujuan perusahaan dengan perilaku yang diharapkan tersebut,
perusahaan memerlukan sistem pengendalian.
Sistem penghargaan berbasis kinerja merupakan salah satu alat
pengendalian penting yang digunakan oleh organisasi untuk membangkitkan
motivasi dalam diri personil dalam bertindak demi kepentingan terbaik organisasi.
Penghargaan atas kinerja personil dilandasi oleh informasi yang dihasilkan dari
penilaian atas kinerja personil.
Kinerja individu merupakan dasar bagi kinerja organisasi. Oleh karena itu
manajer harus memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi kinerja individu. Ada beberapa faktor yang mengenai kinerja
individu dengan faktor-faktor tersebut maka kinerja antar individu akan berbeda.
Kinerja karyawan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Adkins
(1979:58) terdapat beeberapa faktor pada empat kategori yaitu lingkungan, pasar
perusahaan dan pekerja/karyawan. Ini dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini:
Tabel 1. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Lingkungan Pasar Instansi Karyawan
1. Ekonomi
2. Politik
3. Kebudayaan
4. Sodial
5. Agama
6. Teknologi
1. Potensial
2. Segmentasi
3. Prospek
4. Kompetisi
1. Reputasi
2. Sumber daya
manusia
3. Kemantapan
manajemen
4. Kemantapan
teknologi
5. Bentuk
pelayanan
1. Pengalaman.
2. Pendidikan dan
Pelatihan
3. Ketrampilan
teknis
4. Komitmen
5. Usaha kualitatif
6. Sikap dan tingkah
laku individu
Menurut Suyadi (1999:214), kebijakan kinerja suatu organisasi
harus diprakarsai dan didukung oleh pimpinan organisasi bersangkutan,
karena pemimpin organisasi berkepentingan untuk mengetahui seluruh
23
unit kerja dan karyawannya berfungsi menjalankan kegiatannya sesuai
dengan wewenang dan tanggung jawabnya menuju tujuan organisasi.
Masalah evaluasi manajerial mungkin tidak akan mendapat perhatian besar
apabila para manajer sama - sama berupaya menunjukkan kemampuan terbaiknya.
Biasanya pada kebanyakan perusahaan, mempekerjakan manajer untuk
menjalankan usahanya dan mendelegasikan wewenang pada mereka.
Dengan demikian struktur organisasi memiliki peranan penting dalam
mempengaruhi kinerja pada tingkat organisasi maupun tingkat cabang. Seseorang
yang memegang posisi manajerial, diharapkan mampu menghasilkan suatu kinerja
manajerial, karena berbeda dengan kinerja karyawan yang pada umumnya bersifat
konkrit, sedangkan kinerja manajerial adalah bersifat abstrak dan kompleks.
Menurut Mulyadi dan Setyawan ( 2001 : 352 ) dalam menuju ke
masa depan, perusahaan umumnya mendasarkan pada perencanaan tujuan
yang hendak dicapai dimasa depan dengan perilaku yang diharapkan dari
keseluruhan personil dalam mewujudkan tujuan tersebut. Untuk
mewujudkan tujuan perusahaan dengan perilaku yang diharapkan tersebut,
perusahaan memerlukan sistem pengendalian.
Sistem penghargaan berbasis kinerja merupakan salah satu alat
pengendalian penting yang digunakan oleh organisasi untuk membangkitkan
motivasi dalam diri personil dalam bertindak demi kepentingan terbaik organisasi.
Penghargaan atas kinerja personil dilandasi oleh informasi yang dihasilkan dari
penilaian atas kinerja personil.
Menurut Mulyadi dan Setyawan ( 2001 : 353 ) tujuan utama penilaian
kinerja adalah
Untuk memotivasi personil dalam mencapai sasaran organisasi dan
dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar
membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi. Standar
24
perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang
dituangkan dalam rencana strategis, program dan anggaran organisasi.
Penilaian kinerja digunakan untuk menekan perilaku yang tidak
semestinya dan untuk merangsang serta menegakkan perilaku yang semestinya
diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta penghargaan,
baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
a. Definisi Konsep Kinerja Perawat
Menurut Mulyadi dan Setyawan ( 2001 : 353 ) tujuan utama
penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personil dalam mencapai
sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah
ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang
diinginkan oleh organisasi. Standar perilaku dapat berupa kebijakan
manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam rencana strategis,
program dan anggaran organisasi.
b. Definisi Operasional Kinerja Perawat
Kinerja Perawat adalah ukuran pencapaian target dalam
memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien berdasarkan sudut
pandang manajemen rumah sakit. Indikator yang diukur adalah
a. Ketepatan terhadap penerapan standar operasi
b. Kecepatan respon terhadap kebutuhan tindakan
c. Ketepatan respon yang diberikan dan
d. Kecepatan pelayanan.
25
26
4. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien
Day (dalam Tjiptono, 2003:158) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2005:68) terdapat hubungan yang erat antara mutu
produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan
pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta (lebih sering) biaya
yang rendah. Sedangkan menurut Tjiptono (2003:69) mutu mempunyai hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Mutu layanan sendiri didefinisikan sebagai ukuran penilaian menyeluruh
dan perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan. Gronroos (dalam Tjiptono, 2003:85) menyatakan
bahwa mutu layanan sangat dipengaruhi oleh kinerja karyawan, yaitu
profesonalism and skills, pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan,
sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
Profesionalism and skills merupakan bagian dari output kinerja yang
diartikan sebagai hasil yang dihasilkan dari fungsi atau pekerjaan tertentu atau
kegiatan selama suatu periode waktu tertentu (Bernardin dan Russel, 1993:76).
27
B. Kerangka Pikir
Berdasarkan uraian dalam tinjauan pustaka maka dapat disusun kerangka
pemikiran sebagai berikut :
Keterangan :
Diteliti
Tidak diteliti
Gambar 2. Kerangka Pikir
C. Hipotesis
Hipotesis yang dikembangkan berdasarkan kerangka pemikiran diatas
adalah :
Ada hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan kepuasan
pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi
Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
28
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat inap RSU Ngudi Waluyo
Wlingi Kabupaten Blitar.
Adapun alasan penulis mengambil lokasi tersebut, karena lokasi penelitian
merupakan tempat kerja penulis dan merupakan rumah sakit daerah yang sedang
berkembang sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja
perawat RSU Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
2. Waktu Penelitian
Waktu untuk mengadakan penelitian ini adalah mulai tanggal Juni 2008
sampai dengan Januari 2008, dengan perincian kegiatan sebagai berikut :
Tabel 2 : Jadwal Kegiatan Penelitian Tesis
No. Kegiatan Waktu Pelaksanakan
1. Pengajuan Judul Juni 2008
2. Penyusunan Pra Proposal Juli Agustus 2008
3. Persetujuan Pra Proposal Agustus 2008
4. Penyusunan Proposal Agustus 2008
5. Seminar Proposal Agustus 2008
6. Persetujuan Proposal September 2008
7. Penelitian dan penyusunan hasil September Desember 2008
8. Ujian Tesis Januari 2008
9. Revisi Ujian Januari 2008
10. Pengumpulan Hasil Januari 2008
29
B. Metode Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional asosiatif
dengan pendekatan cross sectional, dimana peneliti melakukan observasi dan
pengukuran variabel sesaat.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Semua perawat pada ruang rawat inap di RSU Ngudi Waluyo Wlingi
Kabupaten Blitar sejumlah 94 orang.
2. Sampel
Sebagian perawat dan pasien rawat inap di RSU Ngudi Waluyo
Wlingi Kabupaten Blitar, dengan jumlah sampel adalah:
n =
2
. 1 d N
N
+
=
2
05 , 0 . 94 1
94
+
= 76,11336032 76 orang
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah Propotional Random
Sampling yaitu proses pengambilan sampel secara acak dengan jumlah pada
setiap ruangan diambil secara proposional. Proporsi pengambilan sampel
disajikan dalam tabel 1 berikut ini :
30
Tabel 3 : Proporsi Pengambilan Sampel Pada Ruang Rawat Inap
Bapekesmas RSUD Wlingi Kabupaten Blitar
No. Nama Ruangan
Jumlah
Populasi
Proporsi
Jumlah
Sampel
1 Paviliun 14 11,47 11
2 Edelweis 13 10,65 11
3 Anggrek 13 10,65 11
4 Dahlia I 13 10,65 11
5 Dahlia II 11 9,00 9
6 Wijaya kusuma 12 9,01 9
7 Cempaka 6 4,91 5
8 Bogenvil 12 9,01 9
Jumlah 94 76 76
D. Variabel Penelitian
1. Variabel independen :
a) Kualitas Pelayanan (X
1
)
1) Reliability (X
1.1
)
2) Responsiveness (X
1.2
)
3) Assurance (X
1.3
)
4) Tangible (X
1.4
)
5) Empathy (X
1.5
)
b) Kinerja Perawat (X2)
2. Variabel dependen : Kepuasan Pasien (Y)
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik sebagai
berikut :
31
1. Komunikasi, baik komunikasi langsung maupun tidak langsung.
a. Untuk komunikasi tidak langsung peneliti menggunakan instrument
angket/ kuesioner.
Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan yang disusun untuk
diajukan kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk
memperoleh informasi secara tertulis dari responden berkaitan dengan
tujuan penelitian. Kuesioner untuk penelitian disajikan dalam lampiran
4.
b. Sedangkan komunikasi langsung dilakukan dengan cara wawancara/
interview.
Interview adalah suatu proses memperoleh informasi untuk tujuan
penelitian dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung antara
peneliti dengan responden maupun pihak yang terkait. Teknik ini
digunakan untuk mencari data yang belum terjawab dalam angket atau
jawaban yang masih diragukan. Pedoman wawancara bisa dilihat pada
lampiran 4.
Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner dan wawancara
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas berikut ini :
1) Validitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu
variabel. Daftar ini pada umumnya mendukung suatu kelompok
32
variabel tertentu. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada
hasil output SPSS.
Menurut Bhuono Agung Nugroho ( 2005 : 68 ) bahwa dalam menilai
kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai
Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan.
Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang
merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > r-tabel.
Metode pengukuran yang digunakan yaitu Repeated Measure
(berulang), artinya pengukuran dilakukan berulang sampai benar-
benar valid.
Uji coba kuesioner dilakukan pada 30 orang pasien di Ruang
Anggrek dan 5 kepala ruangan rawat inap Bapelkesmas RSU Ngudi
Waluyo Wlingi Blitar, diperoleh hasil seluruh pertanyaan instrument
penelitian adalah valid.
2) Reliabilitas
Apabila suatu alat pengukuran telah dinyatakan valid, maka tahap
berikutnya adalah mengukur reliabilitas dari alat atau kuesioner.
Menurut Purbayu Budi Santoso ( 2005 : 251 ) reliabelitas adalah
ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam megukur
gejala yang sama dilain kesempatan. Jadi reliabelitas adalah ukuran
yang menunjukkan kestabilan dalam mengukur. Kestabilan disini
berarti kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur
konsep atau konstruk dari suatu kondisi ke kondisi yang lain.
33
Menurut Purbayu Budi Santoso ( 2005 : 251 ) dengan metode One
Shot dilakukan dengan metode Cronbach Alpha lebih besar dari
0,60. Dalam Uji Reliabelitas, demikian juga Bhuono Agung Nugroho
( 2005 : 72 ) menyatakan bahwa reliabelitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Lain halnya
menurut A.Abu Hamid ( 1998 ) dalam Arif Pratista ( 2005 : 43 )
menyatakan jika hendak mengambil keputusan-keputusan kelompok,
maka variabel dikatakan reliable ( ajeg ) jika mempunyai koefisien
relibelitas alpha sebesar 0,5 atau lebih. Dan untuk mengambil
keputusan individu maka keajegan minimum yang diperbolehkan
adalah sebesar 0,90.
Uji coba kuesioner dilakukan pada 30 orang pasien di Ruang
Anggrek Bapelkesmas RSU Ngudi Waluyo Wlingi Blitar, diperoleh
hasil seluruh pertanyaan adalah reliabel.
Hasil uji validitas dsn reliabilitas selengkapnya dapat dilihat dlam
lampiran 5.
F. Teknik Analisa Data
1. Uji Prasyarat Analisis
a. Normalitas Data
Untuk melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji
analisis statistik parametris, data yang akan diuji harus terdistribusi
normal (Sugiyono, 2008 : 75). Pengujian normalitas menggunakan
34
metode kolmogorov smirnov dengan taraf signifikan 5%, sehingga
kelompok data yang memiliki distribusi normal apabila nilai z hasil
analisis < 1,96.
b. Multikonearitas
Multikonearitas adalah suatu keadaan yang menggambarkan adanya
hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau
semua variabel independen dari model yang diteliti
(Damodar,1995:39)
Cara untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas menurut Hair
dkk (1995) yaitu dengan melihat besarnya nilai Variance Inflation
Factor (VIF). Apabila nilai VIF berapa pada kisaran 0,10 sampai 10
maka tidak terjadi multikolinearitas, sebaliknya jika tidak berada pada
kisaran tersebut maka terjadi multikolinearitas. (Murtiyani,2001:72).
c. Heteroskedastisitas
Adalah varian tiap unsur disturbance uji, yang muncul dalam fungsi
regresi itu bersifat homokedasitas yaitu semua gangguan memiliki
varian yang sama. Model regresi yang baik tidak mempunyai
heteroskedastisitas. Dengan adanya asumsi ini dapat dilakukan dengan
menggunakan uji Spearman rank correlation. Korelasi ranking
Spearman darat dihitung dengan formula :
(
(
=

) 1 N ( N
d
6 1 r
2
2
i
s
35
Pengujian ini menggunakan distribusi t dengan membandingkan nilai t
hitung dengan t tabel. Jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel maka
pengujian menolak hipotesis nol (H0) yang menyatakan tidak terdapat
heteroskedasisitas pada model regresi. Nilai t hitung dapat ditentukan
dengan formula:
2
s
s
r 1
2 N r
t

=
Dengan degree of freedom (d.f) = N-2
Keterangan :
rs = Korelasi rangking Spearman
d1 = Selisih rangking standar deviasi (S) dan ranking nilai
mutlak error (e). nilai e = Y - Y
N = Banyaknya sampel
t = t hitung (Algifari,1997)
d. Autokorelasi
Adalah korelasi antara anggota sampel yang diurutkan berdasarkan
waktu. Penyimpangan asumsi ini biasanya muncul pada observasi
yang menggunakan catatan seri. Konsekuensi adanya autokorelasi
dalam suatu model regresi adalah varian sampel tidak dapat
menggambarkan varian populasinya. Lebih jauh lagi, model regresi
yang dihasilkan tidak dapat digunakan untuk menaksir nilai varian
dependen pada nilai variabel independen tertentu. Untuk mendiaknosis
adanya autokorelasi dalam suatu model regresi dilakukan melalui
pengujian terhadap nilai Durbin Watson (uji D). (Algifari, 1997:81).
36
2. Analisis Deskriptif
Analisis yang digunakan untuk menghasilkan gambaran dari data
yang telah terkumpul berdasarkan jawaban responden adalah melalui
distribusi item dari masing-masiang variable. Penyajian data yang telah
terkumpul pembahasannya secara deskriptif dilakukan dengan menggunakan
tabel frekuensi.
3. Teknik Analisis Regresi Linear
Untuk mengetahui kuat pengaruh masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat, dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi
liner berganda dalam persamaan sebagai berikut:
Y= a + b
1
x
11
+ b
2
x
12
+ b
3
x
13
+ b
4
x
14
+ b
4
x
15
++ b
4
x
2
Keterangan :
Y = Kepuasan Pasien
b
n
= Koefisien regresi peubah bebas
X
n
= Peubah bebas
e = Kesalahan (error)
a = Interception Point
4. Uji Hipotesis
a. Uji F merupakan pengujian yang mengukur seberapa besar hubungan
variabel bebas (x
1
x
2
) secara bersama-samaa terhaadap variabel terikat
(y).
b. Uji t merupakan pengujian distribusi serangkaian sampel dengan suatu
distribusi teoritis tertentu.
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
Berikut ini akan dijelaskan tentang hasil penelitian yang dilakukan
di Bapelkesmas RSU Ngudi Waluyo Wlingi selama bulan September sampai
dengan Oktober 2008 dengan jumlah responden 78 perawat sesuai dengan kriteria
pengambilan sampel. Hasil penyajian data ini diperoleh rnelalui pengisian
kueisoner oleh responden mengenai variabel Kualitas Layanan, Kinerja, dan
Kepuasan Pasien. Gambaran umum Bapelkesmas RSU Ngudi Waluyo Wlingi
Kabupaten Blitar adalah sebagai berikut :
Rumah Sakit Umum Daerah Ngudi Waluyo Wlingi terletak di Jl. Dr.
Sucipto no 5 Kecarnatan Wlingi Kabupaten Blitar. Rumah sakit tipe B
terakreditasi yang menyediakan layanan kesehatan umum baik rawat inap maupun
rawat jalan. Pelayanan rawat jalan meliputi poli umum, poli dalam, poli bedah,
poli mata, poli paru, poli kulit dan kelamin, poli kandungan, poli anak. Sedangkan
rawat inap terdiri dari bangsal anak, bangsal penyakit dalam ruang Dahlia I
(MPKP) dan ruang Dahlia II, ruang ICU dan ruang ICCU (Wijaya Kusuma),
ruang Cempaka, ruang Edelwais, ruang Flamboyan dan Bugenfile. Fasilitas lain
yang disediakan rumah sakit antara lain unit radiology, unit laboratorium patologi
klinik, dan kamar jenasah. Rumah sakit ini dipimpin oleh kepala badan dan
dibantu oleh 3 kepala bidang dan 1 sekretaris.
38
B. Deskripsi Data Penelitian
Data hasil penelitian yang disajikan dalam lampiran 6, kemudian dianalisis
secara deskriptif dengan mencari rata-rata jawaban responden untuk setiap item
pertanyaan. Hasilnya adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan
a. Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Dimensi
Reliability
No Pertanyaan Skor rata-Rata
1
Kesesuaian pelayanan yang diberikan
dengan harapan pasien 3,06
2 Kepercayaan pasien pada rumah sakit 3,04
3
Kesesuaian dengan harapan pasien
pada sebelum pasien pernah
mendapat pelayanan 2,99
4
Kesesuaian dengan informasi yang
diberikan 3,10
5 Kebenaran diagnosa 3,05
Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram batang berikut ini :
3,06
3,04
2,99
3,1
3,05
2,92
2,94
2,96
2,98
3
3,02
3,04
3,06
3,08
3,1
3,12
1 2 3 4 5
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
Gambar 3. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi
reliability
39
Diagram batang dalam gambar 3 menunjukkan bahwa pada dimensi
reliability, skor tertinggi pada kesesuaian pelayanan dengan informasi dan
terendah pada kesesuaian dengan harapan pasien pada sebelum pasien
pernah mendapat pelayanan.
b. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness rata-rata skor penilaian hasil jawaban
responden adalah sebagai berikut :
Responsiveness
1 Kelengkapan informasi 3,05
2 Kecepatan respon perawat 2,90
3 Keramahan dan kesabaran perawat 3,13
4 Kesiagaan perawat 3,00
5 Tanggung jawab perawat 3,03
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disusun diagram batang sebagai
berikut :
3,05
2,9
3,13
3
3,03
2,75
2,8
2,85
2,9
2,95
3
3,05
3,1
3,15
6 7 8 9 10
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
responsiveness
40
Berdasarkan gambar 4, nampak bahwa pada dimensi responsiveness, skor
tertinggi pada keramahan dan kesabaran perawat, dan terendah pada
kecepatan respon perawat.
c. Dimensi Assurance
Pada dimensi assurance rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden
Assurance
1 Kenyamanan rumah sakit 3,01
2 Kesantunan perawat 3,00
3 Kemampuan memberikan informasi 3,04
4 Perhatian pada pasien 3,14
5 Kepedulian perawat 3,00
Berdasarkan tabel diatas dpat disusun diagram batang berikut ini :
3,01
3
3,04
3,14
3
2,9
2,95
3
3,05
3,1
3,15
3,2
11 12 13 14 15
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
assurance
41
Berdasarkan gambar 5, nampak bahwa pada dimensi assurance, skor
tertinggi pada perhatian pada pasien, dan terendah pada kepedulian dan
kesantunan perawat.
d. Dimensi Empathy
Pada dimensi empathy rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden
Empathy
1 Kesan yang diberikan pada pasien 2,95
2 Pemahaman pada kebutuhan pasien 3,09
3 Pengertian pada pasien dan keluarga 2,96
4 Sopan santun 3,14
5 Kepedulian perawat 3,09
2,95
3,09
2,96
3,14
3,09
2,85
2,9
2,95
3
3,05
3,1
3,15
3,2
16 17 18 19 20
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
Gambar 6. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi empathy
42
Berdasarkan gambar 6 nampak bahwa pada dimensi empathy, skor
tertinggi pada sopan santun dan terendah pada penciptaan kesan kepada
pasien dan keluarganya.
e. Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden
Tangible
1 Kecanggihan peralatan 2,96
2 Kecukupan fasilitas 3,03
3 Profesionalisme perawat 3,08
4
Keseuaian peralatan dengan
kebutuhan 2,99
5 Sarana komunikasi 2,96
2,96
3,03
3,08
2,99
2,96
2,9
2,92
2,94
2,96
2,98
3
3,02
3,04
3,06
3,08
3,1
21 22 23 24 25
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
assurance
43
Berdasarkan gambar 7, nampak bahwa pada dimensi tangible, skor
tertinggi pada profesionalisme perawat dan terendah pada penciptaan sarana
komunikasi dan kecanggihan peralatan.
2. Kinerja
Rata-rata skor kinerja perawat berdasarkan hasil penilaian atasan perawat
Tabel 9. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Kinerja Perawat
1 Kecepatan 3,05
2 Kepatuhan pada peraturan 2,99
3 Kompetensi 2,99
4 Kreatifitas 3,13
5 Kerja sama 3,09
Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram sebagai berikut :
3,05
2,99 2,99
3,13
3,09
2,9
2,95
3
3,05
3,1
3,15
K
e
c
e
p
a
t
a
n
K
e
p
a
t
u
h
a
n
p
a
d
a
p
e
r
a
t
u
r
a
n
K
o
m
p
e
t
e
n
s
i
K
r
e
a
t
i
f
i
t
a
s
K
e
r
j
a

s
a
m
a
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
Gambar 8. Rata-rata skor untuk setiap parameter penilaian kinerja
44
Berdasarkan gambar 8 nampak bahwa kinerja perawat, skor tertinggi pada
kreatifitas dan terendah pada kompetensi dan kepatuhan pada peraturan di
rumah sakit.
3. Kepuasan Pasien
Rata-rata skor kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan perawat
Tabel 10. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Kepuasan pasien
1
Kepuasan pada jasa pengobatan dan
perawatan 3,05
2
Kepuasan pada keseluruhan jasa
kesehatan yang diberikan rumah sakit 3,10
3
Kepuasan pada peralatan yang
dimiliki oleh rumah sakit 3,04
4 Kecepatan pelayanan 3,03
5 Ketepatan 2,97
6 Kepuasan pada pelayanan 2,99
Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram berikut ini :
3,05
3,1
3,04
3,03
2,97
2,99
2,9
2,95
3
3,05
3,1
3,15
1 2 3 4 5 6
Nomer Soal
R
a
t
a
-
R
a
t
a

S
k
o
r
Gambar 9. Rata-rata skor untuk setiap parameter kepuasan
45
Pada gambar 9 nampak bahwa kepuasan pasien, skor tertinggi pada jasa
rumah secara keseluruhan dan terendah pada ketepatan.
A. Uji Persyaratan Analisis
1. Uji Normalitas
Untuk melakukan uji hipotesis dengan menggunakan metode statistik
parametris maka data yang digunakan harus terdistribusi normal. Hasil uji
normalitas disajikan dalam lampiran 7. Normalitas data dapat diketahui dari uji
Kolomogorov Smirnov yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 11. Hasil Uji Normalitas Data dengan Menggunakan Metode Uji
Kolomogorov Smirnov
No. Variabel Z P-Value
1. Reliability 0,140 0,001
2. Responsiveness 0,176 0,000
3. Assurance 0,166 0,000
4. Empathy 0,177 0,000
5. Tangible 0,159 0,000
6. Kinerja 0,193 0,000
7. Kepuasan 0,185 0,000
Berdasarkan tabel 10, Z untuk variabel reliability, responsiveness, assurance,
assurance, empathy, tangible, kinerja dan kepuasan kurang dari 1,96 yang. Hal
ini berarti data seluruh variabel terdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Untuk membuktikan bahwa antar variabel bebas dalam penelitian tidak
memiliki hubungan yang bermakna (multikolinearitas) dapat dilakukan dengan
menggunakan acuan nilai varian inflation factor (VIF), dengan ketentuan apabila
nilai VIF berkisar antara 0,1 sampai dengan 10 maka multikolinearitas tidak
46
terjadi. Hasil analisis kolinearitas disajikan dalam lampiran 7, menunjukkan
bahwa nilai VIF untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
Tabel 12. Hasil Uji Kolinearitas Untuk Masing-Masing Variabel Bebas dalam
Penelitian
Statistik Kolinearitas
Variabel Bebas Tolerance VIF
Reliability ,791 1,264
Responsiveness ,746 1,340
Assurance ,744 1,345
Empathy ,594 1,685
Tangible ,696 1,437
Kinerja ,604 1,656
Berdasarkan tabel 11 nampak bahwa nilai VIF untuk seluruh variabel bebas
penelitian dalam range 0,1 sampai dengan 10, yang berarti tidak terjadi
multikolinearitas antara variabel bebas.
3. Uji Heterokedasitas
Uji heterokedasitas dilakukan dengan menggunakan analisis spearman rho
antara variabel bebas dengan residual. Berdasarkan hasil uji pada lampiran 7
menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas tidak memiliki hubungan yang
signifikan dengan residual yang berarti varian data variabel yang dianalisa adalah
homogen.
4. Uji Autokorelasi
Uji gejala autokorelasi dilakukan dengan melihat hasil Durbin Watson. Hasil
Durbin-Watson (d) rata-rata d=2 dengan level signifikansi 0,05 (5%) dan k
(regressor)=5 dan n (observasi)=78 diperoleh nilai dL=1,689; 4-dL= 2,311;
dU=1,480; dan 4 dU=2,520. Dengan demikian D.W.U <>null hypothesis
47
didukung dengan kata lain tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms,
sehingga variabel tersebut independen (nonautokorelasi) atau dengan rumus r=1-
d/2, maka r=0, sehingga tidak terjadi autokorelasi serial.
B. Uji Hipotesis
1. Persamaan Regresi
Berdasarkan hasil analisis yang disajikan dalam lampiran 8, diperoleh
persamaan sebagai berikut :
Y = 4,39 + 0,21 X
11
+ 0,14 X
12
+ 0,08 X
13
+ 0,24 X
14
+ 0,20 X
15
+ 0,08 X
2
Keterangan :
X
11
= Reliability
X
12
= Responsiveness
X
13
= Assurance
X
14
= Empathy
X
15
= Tangible
X
2
= Kinerja
Y = Kepuasan Pasien
Berdasarkan persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Jika seluruh variabel bebas bernilai 0 maka kepuasan pelanggan sebesar 4,39
satuan.
b. Jika variabel reliability meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan
maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,21. Hal ini berarti
pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif.
48
c. Jika variabel responsiveness meningkat 1 satuan dan variabel lainnya
konstan maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,14. Hal ini
berarti pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif.
d. Jika variabel assurance meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan
e. Jika variabel empathy meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan
f. Jika variabel kinerja meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan maka
variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,10. Hal ini berarti pengaruh
yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif.
2. Koefisien Determinasi
Besarnya kuat pengaruh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat
ditunjukkan oleh nilai R
2
. Berdasarkan hasil analisis dalam lampiran 8,
besarnya nilai R
2
adalah 0,782 atau 78,2%. Hal ini berarti faktor mutu layanan
dan kinerja memberikan pengaruh kepada kepuasan pasien sebesar 78,2%,
sedangkan 11,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor diluar kualitas layanan dan
kinerja perawat.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja terhadap Kepuasan Pasien
Secara Simultan
Pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja terhadap
kepuasan pasien ditunjukkan oleh nilai F. Besarnya nilai F hasil perhitungan
dalam lampiran 8 adalah 42,431. Sedangkan nilai F yang diperoleh dari tabel
49
(F Tabel atau harga kritis F), dengan parameter dk pembilang = 6 -1 -1 = 4 dan
dk penyebut 78, untuk o 5% diperoleh nilai F sebesar 2,48. Daerah penerimaan
Ho adalah sebelah kiri harga kritis F, karena F hitung terletak disebelah kanan
harga kritis F (Fhitung > F tabel) maka berada pada daerah penolakan Ho dan
daerah penerimaan H
1
yang berarti ada pengaruh yang signifikan
4. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat terhadap
Kepuasan Pasien Secara Parsial
d. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Reliabilitas terhadap Kepuasan
Pasien
Hipotesis pada pengujian ini adalah :
Ho : Tidak ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi reliabilitas
terhadap kepuasan pasien.
H
1
: Ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi reliabilitas
Ho akan diterima jika t hitung < t tabel, dan Ho akan ditolak jika t hitung
lebih dari t tabel.
Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 4,771.
Karena t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H
1
diterima, yang berarti ada
hubungan kualitas pelayanan pada dimensi reliabilitas terhadap kepuasan
pasien.
e. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Responsiveness terhadap
Kepuasan Pasien
50
Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi
responsiveness terhadap kepuasan pasien.
H
1
: Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness
lebih dari t tabel. Besarnya nilai t tabel untuk pengujian 2 pihak dan o 5%
dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan pada lampiran 13.
Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,485.
Karena t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H
1
diterima, yang berarti ada
hubungan kualitas layanan pada dimensi responsiveness terhadap kepuasan
pasien.
c. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Assurance terhadap Kepuasan
Pasien
Ho : Tidak ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi assurance
H
1
: Ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi assurance
dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan t untuk n = 60 sebesar 1,671
dan t untuk n = 120 sebesar 1,658.
51
Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,635
Karena t hitung < t tabel maka Ho diterima dan H
1
ditolak, yang berarti
tidak ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi assurance terhadap
kepuasan pasien.
d. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Empathy terhadap Kepuasan
Pasien
Ho : Tidak ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi empathy
H
1
: Ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi empathy terhadap
kepuasan pasien.
Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,252
Karena t hitung > t tabel maka Ho diterima dan H
1
ditolak, yang berarti ada
hubungan kualitas pelayanan pada dimensi empathy terhadap kepuasan
pasien.
e. Hubungan Kualitas pelayanan pada Dimensi Tangible terhadap Kepuasan
Pasien
52
Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible
H
1
: Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible terhadap
kepuasan pasien.
Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,512
Karena t hitung > t tabel maka Ho diterima dan H
1
ditolak, yang berarti ada
hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible terhadap kepuasan
pasien.
E. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Setelah melakukan uji hipotesis maka peneliti dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Nilai t untuk seluruh dimensi kualitas layanan selain dimensi assurance
lebih dari nilai t tabel (1,660) yaitu 4,771 untuk reliability, 2,485 untuk
responsiveness, 4,852 untuk empathy dan 3,789 untuk tangible, yang
berarti ada pengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dimensi
assurance memiliki nilai t kurang dari nilai t tabel yaitu 1,635 yang
berarti tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.
53
2. Nilai t untuk kinerja perawat adalah 1,512, kurang dari t tabel (1,660)
yang berarti kinerja perawat tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien.
3. Besarnya nilai F hasil perhitungan adalah 42,431 lebih dari nilai F tabel
(2,48) yang berarti secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.
F. Penafsiran Hasil Analisa Data
Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis kemudian
dilakukan pembahasan hasil analisis data. Pembahasan hasil analisis data
sebagai berikut :
1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Nilai t untuk seluruh dimensi kualitas layanan selain dimensi assurance
lebih dari nilai t tabel (1,660) yaitu 4,771 untuk reliability, 2,485 untuk
responsiveness, 4,852 untuk empathy dan 3,789 untuk tangible, yang berarti
ada pengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dimensi assurance
memiliki nilai t kurang dari nilai t tabel yaitu 1,635 yang berarti tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Pada uji hipotesis secara parsial
diketahui bahwa dimensi assurance tidak memberikan pengaruh yang
signifikan sedangkan pada dimensi lainnya pengaruhnya cukup signifikan.
Hasil penelitian ini memberikan hasil, yaitu dimensi empathy
dibandingkan dengan empat dimensi pelayanan lainnya memberikan hasil
yang paling signifikan, dengan nilai t tertinggi dan nila B tertinggi.
54
Berdasarkan hasil tersebut maka sangat diperlukan upaya untuk meningkatkan
pelayanan pada dimensi empathy ini, misalnya melalui kursus kepribadian
untuk perawat. Sedangkan nilai yang paling menonjol dari dimensi empathy
adalah pada sopan santun perawat, dan yang terendah adalah pada penciptaan
kesan.
Kondisi ini berarti nilai tambah (value added) dalam pelayanan rawat inap
di Bapelkesmas RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar adalah pada
sopan santun yang ditunjukkan oleh perawat. Sedangkan yang dapat
merugikan adalah kurangnya upaya pencitraan rumah sakit kepada masyarakat
dengan cara pemberian kesan yang baik dari perawat kepada pasien.
Permasalahan ini menunjukkan bahwa walaupun memiliki kelebihan dalam
sopan santun kepada pasien tetapi perawat kurang memperhatikan pencitraan
pada dirinya, misalnya saja kerapian, baik pada diri perawat maupun pada
lingkungan perawatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hamsar (2005), menunjukkan bahwa pada
Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan, dimensi mutu layanan yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi responsiveness.
Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi mutu layanan yang berpengaruh
pada kepuasan pasien pada yang memiliki latar belakang kultur yang berbeda,
memberikan pengaruh yang berbeda, sehingga penekanan dari sebuah
penerapan mutu layanan pada rumah sakit sebaiknya disesuaikan dengan
mayoritas kultur masyarakat yang dilayaninya. Antara penelitian yang
dilakukan oleh Hamsar (2005), dengan hasil penelitian ini menunjukkan
55
kesamaan yaitu seluruh dimensi mutu layanan memberikan pengaruh pada
kepuasan pasien akan tetapi pada masyarakat di Medan Sumetera Utara, hal
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah kecepatan respon,
sedangkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada
masyarakat Blitar Jawa Timur, kepuasan pasien lebih banyak ditimbulkan dari
dimensi empathy.
2. Hubungan Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien
Nilai t untuk kinerja perawat adalah 1,512, kurang dari t tabel (1,660) yang
berarti kinerja perawat tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal
ini menunjukkan bahwa penilaian kinerja yang dilakukan oleh atasan perawat
tidak memberikan kontribusi yang signifikan dalam menciptakan kepuasan
pasien.
Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan kondisi ini, menurut Wijono
(2007) pelayanan kesehatan memiliki ciri khas tersendiri karena memberikan
pelayanan pada orang sakit, sehingga kekauan pada prosedur kadang kala
malah menciptakan ketidakpuasan.
Sebagai contohnya adalah untuk menunjukkan kinerja yang baik perawat
secara disiplin mencoba untuk kunjungan kepada pasien, sesuai dengan aturan
jam besuk, akan tetapi disisi lain ada beberapa keperluan pasien yang tidak
dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit, dalam hal ini perawat. Kontradiksi ini
menimbulkan ketidakpuasan pasien karena ada kebutuhan pasien yang
seharusnya dapat terpenuhi oleh keluarganya akan tetapi terbatasi oleh jam
56
kunjung. Kondisi ini membutuhkan kreativitas perawat untuk mensikapi agar
tidak terjadi ketdakpuasan pada pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Latief (2005) menunjukkan hal yang
berbeda, yaitu peningkatan kinerja perawat dengan peningkatan mutu layanan
dapat berjalan seiring untuk menciptakan kepuasan pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan memberikan perbedaan dengan penelitian
terdahulu tersebut disebabkan dalam melakukan penilaian kinerja perawat
atasan memiliki indikator yang berbeda dengan penilaian yang diberikan oleh
pasien. Selain perbedaan indikator, perbedaan sudut pandang juga
memberikan perbedaan penilaian, misalnya seorang atasan akan memberikan
nilai plus jika perawat dapat melakukan pelayanan yang efektif, cepat dan
tepat. Berbeda dengan keinginan pasien yang ingin berlama-lama untuk
diperhatikan. Adanya dua kondisi yang kontradiktif ini membutuhkan sebuah
kebijakan dari pihak rumah sakit yang dapat menjembatani antara kebutuhan
pasien dengan kebutuhan kinerja perawat.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja
Terhadap Kepuasan Pasien
Besarnya nilai F hasil perhitungan adalah 42,431 lebih dari nilai F tabel
(2,48) yang berarti secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja
Kualitas pelayanan dengan mengambil sudut pandang pasien mememiliki
hubungan yang lebih kuat dengan kepuasan pasien dibandingkan dengan
kinerja pelayanan menurut sudut pandang manajemen. Hal ini disebabkan
karena parameter kualitas pelayanan menurut pasien sama dengan parameter
57
kepuasan pasien sehingga dapat berjalan seiring, sedangkan kinerja pelayanan
menurut manajemen memiliki parameter yang berbeda dengan kepuasan
pasien sehingga tidak dpat berjalan seiring.
Penelitian yang dilakukan oleh Latief (2005) menunjukkan bahwa kinerja
yang diukur dengan mempertimbangkan kepuasan pasien akan memberikan
keuntungan dalam jangka panjang yang berupa loyalitas pasien.
Perubahan konsep pelayanan yang selalu menilai hasil kerja bukan lagi
berdasarkan hasil dari pelayanan akan tetapi cenderung pada bagaimana
pelayanan diberikan dan mengutamakan nilai-nilai yang diberikan oleh
konsumen nampaknya belum sepenuhnya dapat diadopsi oleh pihak
manajemen Bapelkesmas RSU Ngudi Waluyo akibatnya terdapat perbedaan
cara pandang dalam memberikan enilaian hasil kerja perawat menurut pasien
dan menurut manajemen. Kondisi ini memerlukan suatu perubahan paradigma
di tubuh manajemen rumah sakit, bukan lagi menilai hasil kerja perawat dari
sudut pandang keuntungan yang diperoleh oleh rumah sakit akan tetapi pada
kepuasan yang dirasakan oleh pasien, karena kepuasan pada pasien akan
menciptakan loyalitas dan bermuara pada keuntungan bagi rumah sakit dalam
jangka pendek dan jangka panjang, akan tetapi jika sudut pandangnya adalah
keuntungan bagi rumah sakit dalam jangka pendek maka kadngkala harus
mengalahkan kepuasan pasien yang berakibat pada hilangnya loyalitas yang
akan merugikan rumah sakit dalam jangka panjang.
58
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil analisis data dan interpretasi hasil penelitian serta pembahasan, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi reliability, responsiveness,
tangible dan empathy terhadap kepuasan pasien rawat inap di Bapelkesmas
RSU Ngudi Waluyo Wlingi Blitar. Sedangkan pada dimensi assurance tidak
2. Pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Bapelkesmas RSU Ngudi Waluyo Wlingi Blitar adalah tidak signifikan.
3. Secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja memiliki pengaruh
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan di atas maka implikasi yang dapat diberikan adalah
sebagai berikut :
1. Dengan adanya pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi reliability,
responsiveness, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien maka
keempat dimensi tersebut memiliki peranan dalam menciptakan loyalitas
pasien yang berarti dapat meningkatkan nilai ekonomis pelayanan rumah
59
sakit. Sedangkan dimensi assurance tidak memberikan dampak yang berarti
dalam meningkatkan nilai ekonomis pelayanan rumah sakit.
2. Kinerja perawat dipandang dari sudut pandang manajemen tidak memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pasien yang berarti kinerja perawat tidak dapat
meningkatkan nilai ekonomis pelayanan rumah sakit signifikan.
3. Secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja perawat memberikan
kontribusi positif terhadap kepuasan pasien sehingga dengan melakukan
peningkatan seluruh dimensi kualitas pelayanan dan kinerja perawat maka
loyalitas pasien dapat tercapai dan akan menyebabkan peningkatan nilai
ekonomis pelayanan rumah sakit.
C. Saran
1. Bagi manajemen rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dengan mengutamakan pada dimensi reliability, responsiveness,
empathy dan tangible.
2. Bagi pihak manajemen rumah sakit diharapkan dapat melakukan perubahan
sudut pandang penilaian kinerja perawat agar hasil penilaian kinerja perawat
memiliki korelasi langsung terhadap kepuasan pasien.
3. Kualitas pelayanan dan kinerja perawat secara bersama-sama memberikan
dampak positif terhadap kepuasan pasien sehingga diperlukan upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan mengutamakan
pemerataan pada seluruh pelayanan sehingga tidak timbul ketimpangan
kualitas pelayanan yang berakibat pada ketimpangan pendapatan.
60
DAFTAR PUSTAKA
Bernardin dan Russel, 2001. Human Resources Management, An Experimental
Approach, International Edition. New York : McGraw-Hill.
Cahyono, Bambang Tri. 1996. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta :
Penerbit IPWI.
Gaspersz, V. 2002. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep VINCENT dalam.
Manajemen Bisnis Total. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
__________. 2001. Total Quality Management (TQM), Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Gujarati, Damodar. 1995. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.
Hamsar, Adriana. 2005. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya
dengan Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus di Rumah Sakit Permata
Bunda Medan Tahun 2005. Medan : Univesitas Sumetera Utara.
Joseph F. Hair JR. dkk. 1995. Multivariate Data Analysis. Jakarta :
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Control. Jilid I. Jakarta : Prenhallindo.
Lovelock, C.H. 1988. Managing Service. New Jersey: Prentice Hall.
Mulyadi dan Setyawan. 2001. Sistem Pengendalian Manajemen; Sistem
melipatgandaan Kinerja. Jakarta : Salemba Empat.
Parasuraman, et. al. 1988. Service Quality. New York : McGraw Hill.
Ruky, S. Achmad, 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Suyadi , Prawirosentono. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta :
BPFE.
Swastha, Basu. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedelapan.
Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, F. 2003. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit
Andi.
61
Umar, Husein. 1997. Studi Kelayakan Bisnis: Manajemen, metode & Kasus.
Jakarta : Penerbit Gramedia.
Jurnal
Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction. Jakarta : Jurnal USAHAWAN NO. 01 TH XXXII
JANUARI 2003. Hal 25 30.
Chirac, Jain. 2005. Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction : A
Case Study in Indian Banks. Kanpur : Kanpur University Economic Journal.
Hemmel IT. 2005. High Performing Organisations.
Karesipana, Made. 2007. Pengaruh Motivasi Kerja Aparat Terhadap Kualitas
Layanan Civil. Bandung : Jurnal Ekonomi Padjadjaran hal 26 27.
Latief, Achmad. 2005. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Makassar: Pendekatan Analisis
Voice Of Costumer (VOC). Makassar : Universitas Hasanuddin
Marson, Brian. 2007. Citizen-Centred Service Measurement in Canada: From
Research to Results. Madrid : OECD Jurnal. Hal 1 12.
Masjrur, Ahmad Rajaul. 2008. Analisis Dimensi Penilaian Prestasi Kerja
Karyawan Bank Syariah Mandiri Di Wilayah Jawa Timur. Surabaya : Jurnal
Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga. Hal 25 28.
Rodhiah. 1997. PP 20 dalam dimensi budaya perusahaan. Jakarta : Jurnal
Manajemen Usahawan Indonesia Nopember 1997. Hal Bonus 7 12.
62
JADWAL PENELITIAN
Bulan Pelaksanakan
No
Kegiatan
Juni Juli Agsts Sept Okt Nop Des Jan
1 Informasi Penyelenggara
2 Pengajuan Judul Tesis
3 Penyusunan Pra Proposal
4 Persetujuan Judul dan Pra Proposal
5 Penyusunan Proposal
6 Pengumpulan Proposal
7 Seminar Proposal
8 Revisi dan Persetujuan Proposal
9 Penelitian dan Penyusunan Hasil Penelitian
10 Pengumpulan Hasil Penelitian
11 Pelaksanaan Ujian Tesis
12 Revisi Ujian Tesis
13 Pengumpulan Tesis
Lampiran 1
63
INFORMED CONSENT
NAMA : TAADI
NIM : 540907119
Saya sebagai Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Surakarta akan melakukan penelitian dengan judul Hubungan Kualitas
Pelayanan Dan Kinerja Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar .
Adapun Tujuan Dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Badan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi Waluyo Wlingi
Kabupaten Blitar.
Dalam hal ini saya mengharapkan saudara/saudari bersedia untuk menjadi
responden dalam penelitian ini. Dan mengenai identitas atau data akan
dirahasiakan oleh peneliti.
Demikian informasi penelitian ini saya buat. Atas perhatiannya saya
ucapkan terima kasih.
Surakarta,......................20...
Peneliti
(Taadi)
Lampiran 2
64
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Judul : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat Rumah Sakit Umum Ngudi Waluyo Wlingi
Kabupaten Blitar
Peneliti : Taadi (NIM. 540907119).
Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Dosen Pembimbing : 1. Prof. Dr. dr. Didik T., MM, Mkes, PAK.
2. Dr. Sri Haryati, M.Pd.
Bahwa saya menyatakan bersedia berperan serta dalam penelitian ini sebagai
responden dengan mengisi form yang disediakan peneliti dan menjadi obyek
observasi.
Sebelum diobservasi, saya diberi keterangan / penjelasan mengenai tujuan
penelitian ini, dan saya telah mengerti bahwa peneliti akan merahasiakan
identitas, data maupun informasi yang diberikan. Apabila ada pernyataan yang
menimbulkan respon emosional yang tidak nyaman, maka peneliti akan
menghentikan pengumpulan data dan memberikan hak kepada saya untuk
mengundurkan diri dari penelitian tanpa resiko apapun.
Demikian pernyataan saya buat dengan sukarela dan tanpa ada unsur
paksaan dari siapapun.
Surakarta, 20
Responden
( )
Lampiran 3
65
KISI KISI KUESIONER DAN PANDUAN WAWANCARA
No. Variabel Indikator Nomer Soal
1. Independen
a. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan
penilaian menyeluruh dan
perbandingan antara layanan yang
diharapkan pelanggan dengan
kinerja aktual yang diterima
pelanggan, dalam bentuk upaya
pemenuhan kebutuhan pelanggan
dan dinilai berdasarkan persepsi
pasien.
b. Kinerja Perawat (X2)
Adalah catatan-catatan hasil yang
dihasilkan dari fungsi dan
pekerjaan perawat selama satu
periode waktu tertentu yang berisi
catatan atribusi internal dan
eksternal yang merupakan
pencapaian hasil kerja.
Kehandalan (Reliabilit) yaitu
kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan
Daya tanggap (responsiveness)
yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat
Jaminan (assurance) yaitu
pengetahuan dan kesopanan
perawat dan kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan
Empati yaitu kesediaan untuk
peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pasien
Bukti langsung (tangible) yaitu
penampilan fisik, peralatan,
personil dan materi komunikasi
1. Ketepatan terhadap
penerapan standar operasi
2. Kecepatan respon terhadap
kebutuhan tindakan
3. Ketepatan respon yang
diberikan dan
4. Kecepatan pelayanan.
1 5
6 10
11 15
16 20
21 25
26 30

2. Dependen
Kepuasan Pasien (Y)
Adalah perasaan puas pelanggan timbul
ketika konsumen membandingkan
persepsi mereka mengenai kinerja
produk atau jasa dengan harapan
mereka yang merupakan respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya.
1. Kepuasan terhadap jasa
pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit.
2. Kepuasan terhadap
kehandalan rumah sakit
3. Kepuasam terhadap
kecepatan pelayanan
31 36
Lampiran 4
66
INSTRUMENT PENELITIAN
Nomor : .( dikosongkan )
Nama : .
(jika keberatan tidak perlu diisi)
Umur : .tahun
Jenis Kelamin : Pria / Wanita *
Pendidikan Tertinggi : SD / SLTP/ SLTA/ D.1 / D.2 / D.3 / S.1 / S.2 *
Alamat Rumah : Blitar / di luar Blitar *
PETUNJUK PENGISIAN :
Berilah tanda (X) untuk jawaban yang paling sesuai !
KUESIONER KUALITAS PELAYANAN
VARIABEL RELIABILITY (X1.1)
1. Menurut saya, pelayanan pada rumah sakit sesuai dengan yang saya
harapkan
a. Sangat setuju d. Tidak setuju
b. Setuju e. Sangat tidak setuju
c. Netral
2. Menurut saya, rumah sakit dalam menangani masalah pasien dapat
dipercaya
c. Netral
3. Pada saat pertama kali saya dirawat di rumah sakit ini, pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang saya harapkan
c. Netral
4. Rumah sakit dimana saya dirawat, memberiakan pelayanan sesuai dengan
informasi yang diberikan
c. Netral
5. Menurut saya rumah sakit ini dalam pembuatan laporan selalu benar
c. Netral
Lampiran 5
67
VARIABEL RESPONSIVENESS (X1.2)
6. Selama saya dirawat di rumah sakit, saya diberi informasi dengan lengkap
c. Netral
7. Dalam hal saya memerlukan bantuan staf rumah sakit, mereka
memberikan pelayanan dengan segera
c. Netral
8. Menurut saya, staf rumah sakit dalam menangani pasien penuh dengan
pengertian dan kesabaran
c. Netral
9. Menurut saya, staf rumah sakit selalu siap untuk menanggapi permintaan
pasien / keluarga pasien
c. Netral
10. Menurut saya, staf rumah sakit ini mampu menanamkan kepercayaan pada
para pasien / keluarga pasien
c. Netral
VARIABEL ASSURANCE (X1.3)
11. Menurut saya, suasana di rumah sakit mampu memberikan kenyamanan
pada para pasien.
c. Netral
12. Menurut saya staf di rumah sakit dalam memberikan pelayanan selalu
menjaga kesopanan
c. Netral
68
13. Menurut saya staf di rumah sakit mempunyai kemampuan yang cukup
dalam menjawab pertanyaan keluarga pasien
c. Netral
14. Menurut saya staf di rumah sakit sangat memperhatikan para pasien
c. Netral
15. Menurut saya, kepedulian staf rumah sakit ini terhadap masalah pasien
adalah baik.
c. Netral
VARIABEL EMPATHY (X1.4)
16. Menurut saya, kepedulian staf rumah sakit mampu memberikan kesan
yang baik pada para pasien / keluarga pasien
c. Netral
17. Menurut saya, kepedulian staf rumah sakit mampu memahami kebutuhan
pasien
c. Netral
18. Menurut saya, perawat mau mengerti kondisi pasien dan keluarganya
c. Netral
19. Perawat dalam memberikan pelayanan selalu sopan dan ramah
c. Netral
20. Perawat mau membantu keluarga pasien pada hal-hal yang diluar tugasnya
c. Netral
69
VARIABEL TANGIBLE (X1.5)
21. Menurut saya, peralatan yang digunakan dalam rumah sakit cukup modern
c. Netral
22. Menurut saya, fasilitas-fasilitas yang ada dalam rumah sakit cukup
memadai
c. Netral
23. Menurut saya, profesionalisme dan keahlian staf rumah sakit adalah baik
c. Netral
24. Menurut saya, perlengkapan perlengkapan yang ada dalam rumah sakit
cukup memadai.
c. Netral
25. Menurut saya, sarana komunikasi dan keamanan yang ada di rumah sakit
cukup memadai.
c. Netral
70
PEDOMAN WAWANCARA UNTUK KEPALA RUANGAN
VARIABEL KINERJA PERAWAT (X2)
26. Bagaimanakah kecepatan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan waktu yang ditetapkan?
[1] Sangat tidak baik [2] Tidak baik
[3] Cukup baik [4] Baik
[5] Sangat baik
27. Bagaimanakah kemampuan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan
sesuai dengan syarat syarat yang ditetapkan perusahaan?
[5] Sangat baik
28. Bagaimanakah pemahaman karyawan terhadap pekerjaannya?
[3] Cukup memahami [4] Memahami
[5] Sangat memahami
29. Bagaimanakah kreativitas karyawan dala menyelesaikan pekerjaannya?
[5] Sangat baik
30. Bagaimanakah kerja sama diantara karyawan?
[5] Sangat baik
71
KUESIONER KEPUASAN PASIEN
VARIABEL KEPUASAN PASIEN (Y)
31. Selama saya membutuhkan jasa pengobatan dan perawatan saya
merasa puas dengan pelayanan rumah sakit
c. Netral
32. Secara keseluruhan saya merasa puas dalam mendapatkan jasa
kesehatan pada rumah sakit ini
c. Netral
33. Menurut pendapat saya, peralatan yang digunakan di rumah sakit
cukup modern, sehingga saya sangat puas
c. Netral
34. Menurut pendapat saya, kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit memuaskan
c. Netral
35. Menurut pandangan saya, ketepatan pelayanan yang diberikan rumah
sakit sangat memuaskan.
c. Netral
36. Perasaan saya puas terhadap pelayanan / jasa rumah sakit ini.
c. Netral
72
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 127.7500 184.3864 13.5789 36
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
M1 124.0000 176.1818 .6663 .9759
M2 124.0833 173.5379 .8176 .9753
M3 124.2500 172.9318 .8141 .9753
M4 124.1667 175.6061 .6239 .9760
M5 124.2500 172.5682 .8415 .9751
M6 124.2500 182.0227 .6484 .9780
M7 124.0833 173.5379 .8176 .9753
M8 124.2500 172.7500 .8278 .9752
M9 124.2500 172.3864 .8552 .9751
M10 124.1667 170.6970 .9977 .9745
M11 124.1667 175.7879 .6103 .9761
M12 124.3333 174.6061 .6992 .9757
M13 124.0000 176.1818 .6663 .9759
M14 124.3333 174.4242 .7129 .9757
M15 124.4167 176.6288 .5942 .9762
M16 124.1667 175.0606 .6649 .9759
M17 124.3333 174.6061 .6992 .9757
M18 124.1667 170.6970 .9977 .9745
M19 124.1667 170.6970 .9977 .9745
M20 124.0000 176.0000 .6818 .9758
M21 124.1667 175.0606 .6649 .9759
M22 124.1667 175.4242 .6376 .9760
M23 124.1667 175.4242 .6376 .9760
M24 124.1667 170.6970 .9977 .9745
M25 124.2500 172.5682 .8415 .9751
M26 124.2500 172.7500 .8278 .9752
M27 124.2500 172.7500 .8278 .9752
M28 124.3333 174.7879 .6855 .9758
M29 124.1667 170.6970 .9977 .9745
M30 124.1667 180.1515 .7872 .9774
M31 124.1667 175.7879 .6103 .9761
M32 124.1667 175.4242 .6376 .9760
M33 124.1667 179.9697 .6005 .9773
M34 124.2500 172.7500 .8278 .9752
M35 124.2500 172.7500 .8278 .9752
M36 124.3333 174.6061 .6992 .9757
Lampiran 6
73
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 36 Alpha = .9763
Kesimpulan Uji Validitas dan Reliabilitas
Nomer
Soal
Item
Corelation
r Validitas
Alfa if
Item
Deleted
Reliabilitas Reliabilitas
1 0.701 Valid 0.9773 Reliabel
36 0.8513
0,329
Valid 0.9759
0,6
Reliabel
74
HASIL PENELITIAN
Kualitas Layanan
Reliability Responsive
ness
Assurance Empathy Tangible
Kinerja Kepuasan Pasien No.
Resp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
1 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 2 4 2 2 3 3 3
2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3
4 3 2 4 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4
5 4 2 2 4 2 3 3 4 4 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2
6 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3
7 4 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 4 2 3
8 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 2 3 4 3 3
9 4 2 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3
10 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 3 2 4 4 3 3 3 4
11 3 3 3 3 2 3 2 4 4 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3 2 2 4 2 3 3 4 3 2 4
12 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 4 4
13 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3
14 4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4 3 2 4 2 2 4 4 3 4 3 2 4 2 4 4 2 4 3 2 2 3 3 3 3
15 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2
16 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 2 3
17 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3
18 4 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 2 2 2 4 3 4 4 2 4 3
19 2 4 2 4 2 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2 2 3 4 3 3 4 3 2 4 2 4
20 2 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 4 2 3 4 2 2 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 2 4 4
21 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 2 2 4 3 3 3 4 2 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3
22 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 2 2 4 3 2 3 2 4 3 4 3 4 2 3
23 3 4 3 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4
L
a
m
p
i
r
a
n

6
7
3
75
Kualitas Layanan
ness
Resp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
24 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 4
25 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 2 2 3 2 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 2 2 4 2
26 3 2 2 3 2 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 2 2 3 4 3 4 2 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 2 2 3
27 2 2 3 4 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2 2 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4
28 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 2
29 4 3 2 4 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 2 4 3 4 3 2 3 4 2 2 4 2 3 3 3
30 3 4 3 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 2 2 3 3 4 4
31 2 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 4 2 2 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2
32 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2
33 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3
34 3 3 3 2 3 2 4 2 3 4 4 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 2 2 3 2 4 3
35 4 2 2 3 3 3 2 3 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 4 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2
36 3 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 4 3 2 2
37 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3
38 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3
39 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3
40 4 3 4 2 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3
41 2 2 4 4 2 2 4 4 3 4 3 2 4 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 2 2 3 4 3 4 4 4 3
42 4 2 4 2 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 2 4 3 2 2 4 2
43 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 2 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4
44 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3
45 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 2 3
46 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3
47 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 2 2 4 4 2 4 3 4 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4
48 3 3 2 3 3 2 2 4 3 4 3 2 2 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3
49 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 2 2 2 2 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 3 3
7
4
76
Kualitas Layanan
ness
Resp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
50 2 2 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3 4 4 3 2 4 4
51 3 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 2 2 2 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3
52 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 3
53 3 2 2 4 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3
54 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 2 3 2 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
55 2 4 3 4 4 2 4 4 3 2 3 3 2 4 4 2 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 4 2 3
56 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 4 2
57 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 2 2
58 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2
59 3 2 2 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2
60 2 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4
61 3 4 4 3 2 4 2 4 2 4 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3
62 3 4 3 4 3 2 2 4 3 2 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 2 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3
63 4 4 3 4 3 4 2 4 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 4
64 2 3 4 2 3 4 2 4 3 2 3 4 4 3 4 2 3 3 4 2 3 2 2 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 2
65 2 2 4 4 4 4 4 2 3 2 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3
66 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3
67 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 4 4 2 2
68 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2
69 3 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 2 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3
70 4 4 3 2 3 4 2 2 3 2 3 4 4 2 3 2 2 2 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3
71 3 3 4 4 2 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
72 3 3 4 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 4 2 3 4 2 3 2 3 4 2 2 4 3 3 4 3 2 2 3 3 4 3
73 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3 2 3 2 4 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3
74 3 4 2 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 2
75 2 3 3 2 3 2 2 4 4 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 4 2 4 4 4 4 2 2
7
5
77
Kualitas Layanan
ness
Resp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
76 4 2 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 4 4 4 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 4 4
77 3 2 4 2 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 2 2 3 4 2 3 4 3 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 2
78 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 2 4 3 2 3 4 4 2 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3
7
6
78
HASIL UJI PRASYARAT HIPOTESIS
Hasil Uji Normalitas Data
Explore
Case Processing Summary
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
78 100,0% 0 ,0% 78 100,0%
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Kinerja
Kepuasan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Tests of Normality
,140 78 ,001 ,936 78 ,001
,176 78 ,000 ,944 78 ,002
,166 78 ,000 ,941 78 ,001
,177 78 ,000 ,950 78 ,004
,159 78 ,000 ,927 78 ,000
,193 78 ,000 ,911 78 ,000
,185 78 ,000 ,914 78 ,000
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Kinerja
Kepuasan
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Lilliefors Significance Correction
a.
Lampiran 8
79
Reliability
Reliability
24,0
23,0
22,0
21,0
20,0
19,0
18,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
20
10
0
Std. Dev = 1,61
Mean = 20,7
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Reliability
Observed Value
25 24 23 22 21 20 19 18 17
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
3
2
1
0
-1
-2
80
Detrended Normal Q-Q Plot of Reliability
Observed Value
25 24 23 22 21 20 19 18 17
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,2
,1
0,0
-,1
-,2
78 N =
Reliability
25
24
23
22
21
20
19
18
17
81
Responsiveness
Responsiveness
18,0
17,0
16,0
15,0
14,0
13,0
12,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
30
20
10
0
Std. Dev = 1,30
Mean = 15,0
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Responsiveness
Observed Value
19 18 17 16 15 14 13 12 11
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
3
2
1
0
-1
-2
-3
82
Detrended Normal Q-Q Plot of Responsiveness
Observed Value
19 18 17 16 15 14 13 12 11
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,3
,2
,1
0,0
-,1
78 N =
Responsiveness
19
18
17
16
15
14
13
12
11
83
Assurance
Assurance
18,0
17,0
16,0
15,0
14,0
13,0
12,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
30
20
10
0
Std. Dev = 1,44
Mean = 15,1
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Assurance
Observed Value
19 18 17 16 15 14 13 12 11
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
2
1
0
-1
-2
-3
84
Detrended Normal Q-Q Plot of Assurance
Observed Value
19 18 17 16 15 14 13 12 11
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,2
,1
0,0
-,1
-,2
78 N =
Assurance
19
18
17
16
15
14
13
12
11
85
Empathy
Empathy
23,0
22,0
21,0
20,0
19,0
18,0
17,0
16,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
30
20
10
0
Std. Dev = 1,64
Mean = 19,4
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Empathy
Observed Value
24 22 20 18 16 14
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
3
2
1
0
-1
-2
-3
86
Detrended Normal Q-Q Plot of Empathy
Observed Value
24 22 20 18 16 14
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,2
,1
0,0
-,1
-,2
78 N =
Empathy
24
22
20
18
16
14
87
Tangible
Tangible
20,0 19,0 18,0 17,0 16,0 15,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
20
10
0
Std. Dev = 1,45
Mean = 17,2
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Tangible
Observed Value
21 20 19 18 17 16 15 14
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
88
Detrended Normal Q-Q Plot of Tangible
Observed Value
21 20 19 18 17 16 15 14
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,2
,1
0,0
-,1
-,2
78 N =
Tangible
21
20
19
18
17
16
15
14
89
Kinerja
Kinerja
20,0 19,0 18,0 17,0 16,0 15,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
30
20
10
0
Std. Dev = 1,47
Mean = 17,2
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Kinerja
Observed Value
21 20 19 18 17 16 15 14
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
90
Detrended Normal Q-Q Plot of Kinerja
Observed Value
21 20 19 18 17 16 15 14
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,3
,2
,1
0,0
-,1
-,2
78 N =
Kinerja
21
20
19
18
17
16
15
14
91
Kepuasan
Kepuasan
24,0 23,0 22,0 21,0 20,0
Histogram
F
r
e
q
u
e
n
c
y
30
20
10
0
Std. Dev = 1,15
Mean = 21,9
N = 78,00
Normal Q-Q Plot of Kepuasan
Observed Value
25 24 23 22 21 20 19
E
x
p
e
c
t
e
d

N
o
r
m
a
l
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
92
Detrended Normal Q-Q Plot of Kepuasan
Observed Value
25 24 23 22 21 20 19
D
e
v

f
r
o
m

N
o
r
m
a
l
,3
,2
,1
0,0
-,1
-,2
78 N =
Kepuasan
25
24
23
22
21
20
19
93
Hasil Uji Multikolinearitas
Regression
Variables Entered/Removed
b
Kinerja,
Responsiv
eness,
Reliability,
Assuranc
e,
Tangible,
Empathy
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.
a.
Dependent Variable: Kepuasan
b.
Coefficients
a
,791 1,264
,746 1,340
,744 1,345
,594 1,685
,696 1,437
,604 1,656
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Kinerja
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
a.
94
Collinearity Diagnostics
a
6,974 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
,006 33,747 ,00 ,00 ,36 ,52 ,05 ,02 ,01
,005 35,835 ,02 ,40 ,17 ,26 ,03 ,01 ,06
,005 37,192 ,01 ,14 ,12 ,20 ,07 ,41 ,05
,004 42,440 ,13 ,01 ,00 ,00 ,15 ,36 ,45
,003 47,637 ,00 ,06 ,26 ,01 ,69 ,03 ,38
,002 53,270 ,84 ,39 ,09 ,00 ,00 ,17 ,04
Dimension
1
2
3
4
5
6
7
Model
1
Eigenvalue
Condition
Index (Constant) Reliability
Responsi
veness Assurance Empathy Tangible Kinerja
Variance Proportions
a.
95
Hasil Uji Heteroskedasitas
No X11 X12 X13 X14 X15 X2 Y Y' Residual
1 19 15 14 12 15 15 20 18,988 1,012
2 22 14 18 13 18 20 23 21,1 1,9
3 18 15 16 19 17 19 23 21,409 1,591
4 22 14 14 17 15 16 21 20,801 0,199
5 21 13 12 18 15 15 20 20,438 -0,438
6 18 16 16 15 15 15 20 19,824 0,176
7 18 13 15 16 17 15 20 19,964 0,036
8 12 14 15 15 17 15 23 18,581 4,419
9 20 16 14 19 15 16 21 21,149 -0,149
10 21 15 14 13 16 16 22 19,946 2,054
11 23 15 14 17 16 17 23 21,441 1,559
12 22 14 16 18 17 17 22 21,704 0,296
13 19 15 16 19 16 16 21 21,166 -0,166
14 16 16 14 19 16 17 22 20,583 1,417
15 20 14 13 13 16 16 21 19,507 1,493
16 18 12 13 16 15 16 20 19,336 0,664
17 20 17 17 18 15 17 23 21,384 1,616
18 18 15 16 15 16 17 21 20,054 0,946
19 21 15 16 15 15 16 21 20,407 0,593
20 12 16 17 16 19 15 24 19,681 4,319
21 21 14 13 19 19 18 21 21,969 -0,969
22 21 17 14 19 16 19 22 21,959 0,041
23 20 14 16 20 15 17 22 21,368 0,632
24 12 16 15 13 18 19 24 18,912 5,088
25 23 17 16 21 19 19 24 23,65 0,35
26 20 14 17 19 15 18 23 21,292 1,708
27 19 16 16 15 17 17 23 20,609 2,391
28 21 16 14 21 19 18 23 22,828 0,172
29 14 17 16 18 19 16 22 20,74 1,26
30 19 16 14 15 16 16 22 20,153 1,847
31 22 15 15 15 18 17 23 21,223 1,777
32 19 13 16 18 18 17 22 21,125 0,875
33 18 15 13 18 17 15 21 20,568 0,432
34 21 15 16 19 18 17 22 22,079 -0,079
35 15 13 16 18 17 18 21 20,157 0,843
36 21 14 16 18 17 16 21 21,406 -0,406
37 21 17 15 18 19 20 24 22,486 1,514
38 18 14 17 18 16 17 23 20,736 2,264
39 18 15 16 17 17 17 20 20,747 -0,747
40 16 15 15 19 19 16 23 21,045 1,955
41 19 14 15 18 19 16 22 21,297 0,703
42 12 16 16 17 17 16 21 19,525 1,475
43 19 14 16 14 16 16 22 19,795 2,205
44 16 16 18 21 19 20 24 22,273 1,727
45 19 13 15 19 17 17 20 21,085 -1,085
96
No X11 X12 X13 X14 X15 X2 Y Y' Residual
46 19 14 13 19 18 16 21 21,172 -0,172
47 19 18 18 21 19 19 24 23,109 0,891
48 20 14 16 18 18 17 21 21,479 -0,479
49 15 13 14 19 19 16 22 20,465 1,535
50 19 15 15 18 16 16 21 20,835 0,165
51 20 14 13 16 15 17 20 20,129 -0,129
52 20 14 13 18 16 15 21 20,652 0,348
53 18 15 14 18 18 18 21 21,109 -0,109
54 18 16 17 21 20 19 21 22,73 -1,73
55 21 18 18 22 17 19 21 23,379 -2,379
56 22 15 16 22 19 18 20 23,316 -3,316
57 19 14 14 17 16 17 21 20,448 0,552
58 23 15 17 15 15 19 22 21,173 0,827
59 18 17 14 22 18 19 23 22,46 0,54
60 21 15 17 22 18 17 19 22,902 -3,902
61 21 13 14 19 16 19 21 21,395 -0,395
62 18 15 15 18 17 17 21 20,908 0,092
63 21 15 17 18 17 16 22 21,632 0,368
64 18 15 16 15 17 18 21 20,34 0,66
65 20 13 13 15 18 16 21 20,26 0,74
66 21 16 15 18 17 16 22 21,603 0,397
67 19 17 17 19 20 20 23 22,677 0,323
68 16 16 15 13 19 19 22 19,965 2,035
69 20 15 14 21 16 17 21 21,786 -0,786
70 19 13 16 21 18 19 22 22,033 -0,033
71 20 17 14 20 18 17 22 22,224 -0,224
72 16 15 13 17 16 16 20 19,78 0,22
73 19 14 14 18 16 16 22 20,609 1,391
74 21 15 15 19 19 18 23 22,28 0,72
75 18 15 13 20 16 19 21 21,199 -0,199
76 20 16 15 18 15 18 21 21,158 -0,158
77 16 15 14 19 17 15 22 20,473 1,527
78 19 16 14 21 18 16 22 22,031 -0,031
97
Correlations
Reliability
Responsiv
eness Assurance Empathy Tangible Kinerja Residual
Correlation
Coefficient
1,000 -,055 ,014 ,105 -,145 ,186 -,219
Sig. (2-tailed)
. ,631 ,902 ,359 ,207 ,104 ,004
Reliability
N
78 78 78 78 78 78 78
Correlation
Coefficient
-,055 1,000 ,249(*) ,212 ,230(*) ,286(*) ,079
Sig. (2-tailed)
,631 . ,028 ,062 ,043 ,011 ,494
Responsiveness
N
78 78 78 78 78 78 78
Correlation
Coefficient
,014 ,249(*) 1,000 ,098 ,234(*) ,355(**) ,152
Sig. (2-tailed)
,902 ,028 . ,393 ,039 ,001 ,185
Assurance
N
78 78 78 78 78 78 78
Correlation
Coefficient
,105 ,212 ,098 1,000 ,345(**) ,364(**) -,209
Sig. (2-tailed)
,359 ,062 ,393 . ,002 ,001 ,000
Empathy
N
78 78 78 78 78 78 78
Correlation
Coefficient
-,145 ,230(*) ,234(*) ,345(**) 1,000 ,330(**) ,016
Sig. (2-tailed)
,207 ,043 ,039 ,002 . ,003 ,889
Tangible
N
78 78 78 78 78 78 78
Correlation
Coefficient
,186 ,286(*) ,355(**) ,364(**) ,330(**) 1,000 -,090
Sig. (2-tailed)
,104 ,011 ,001 ,001 ,003 . ,432
Kinerja
N
78 78 78 78 78 78 78
Correlation
Coefficient
-,319(**) ,079 ,152 -,509(**) ,016 -,090 1,000
Sig. (2-tailed)
,004 ,494 ,185 ,000 ,889 ,432 .
Spearman's rho
Residual
N
78 78 78 78 78 78 78
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
98
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1
,884(a) ,782 ,764 ,56168 2,111
a Predictors: (Constant), X2, X12, X11, X13, X15, X14
b Dependent Variable: Y
99
HASIL ANALISIS DESKRIPTIF
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
1
78 2,01 3,99 3,0193 ,55483
2
78 2,03 3,96 2,9554 ,56028
3
78 2,03 4,00 2,9437 ,56248
4
78 2,02 4,00 2,9957 ,61317
5
78 2,02 3,99 2,9534 ,58672
6
78 2,03 3,92 3,0396 ,56976
7
78 2,02 3,94 2,9258 ,59003
8
78 2,00 3,99 3,1246 ,60345
9
78 2,08 3,85 3,0297 ,49560
10
78 2,02 3,96 3,0242 ,59600
11
78 2,00 4,00 3,0377 ,60581
12
78 2,02 3,96 2,9584 ,61744
13
78 2,05 3,99 3,0458 ,58090
14
78 2,03 3,99 3,1132 ,59789
15
78 2,03 3,98 3,0058 ,54040
16
78 2,01 4,00 2,9196 ,55965
17
78 2,00 3,99 2,9819 ,57879
18
78 2,03 4,00 2,9066 ,57024
19
78 2,00 3,99 3,0505 ,56639
20
78 2,02 3,97 3,0293 ,58808
21
78 2,02 3,98 2,9316 ,61320
22
78 2,00 3,98 2,9848 ,58609
23
78 2,08 3,96 3,0237 ,58352
24
78 2,04 3,97 2,9512 ,56877
25
78 2,12 4,00 2,9899 ,55498
26
78 2,01 4,00 3,0355 ,54619
27
78 2,02 3,99 2,9463 ,57051
28
78 2,05 4,00 2,9612 ,60660
29
78 2,01 3,99 3,0820 ,60491
30
78 2,04 4,00 3,0256 ,59619
31
78 2,00 4,00 3,0487 ,60183
32
78 2,03 3,98 3,0517 ,61464
33
78 2,03 3,94 3,0020 ,57715
34
78 2,02 4,00 3,0280 ,57383
35
78 2,01 4,00 2,9257 ,62688
36
78 2,01 3,96 2,9711 ,54736
Valid N (listwise)
78
Lampiran 9
100
HASIL UJI HIPOTESIS
Variables Entered/Removed
b
Kinerja,
Responsiv
eness,
Reliability,
Assuranc
e,
Tangible,
Empathy
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.
a.
b.
Model Summary
,884
a
,782 ,764 ,56168
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Kinerja, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy
a.
ANOVA
b
80,318 6 13,386 42,431 ,000
a
22,400 71 ,315
102,718 77
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kinerja, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible,
Empathy
a.
b.
Coefficients
a
4,394 1,126 3,903 ,000
,213 ,045 ,297 4,771 ,000
,141 ,057 ,159 2,485 ,015
,084 ,051 ,105 1,635 ,107
,246 ,051 ,349 4,852 ,000
,201 ,053 ,252 3,789 ,000
,085 ,056 ,108 1,512 ,135
(Constant)
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Kinerja
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
a.
Lampiran 10
101
Perhitungan nilai t untuk n = 78
Nilai t tabel untuk n=78 tidak tercantum dalam tabel sehingga perlu dilakukan
perhitungan secara tersendiri. Besarnya nilai t tabel untuk pengujian 2 pihak dan o
5% dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan t untuk n = 60 sebesar 1,671
t =
60 120
60 70
) 658 , 1 671 , 1 ( 658 , 1
+
=
6
1
013 , 0 658 , 1 +
= 002 , 0 658 , 1 +
= 1,660
Lampiran 11
102
TABEL DISTRIBUSI T
Lampiran 12
103
TABEL DISTRIBUSI F
Lampiran 13
1
0
2
104
TABEL DISTRIBUSI Z
Lampiran 14
105
Lampiran 15
106
Lampiran 16
107
Lampiran 17
108
Lampiran 18

Inform Concent THD Kecemasan Dan Pengetahuan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Inform Concent THD Kecemasan Dan Pengetahuan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

i

PENGARUH INFORMED CONSENT TERHADAP

Anda mungkin juga menyukai