http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/relationship-marketing-definisi-jenis.

html
Banner Flash 6!"60 b# $umpulBlogger.com
Home Manajemen Pemasaran Relationship Marketing : Definisi, Jenis dan Manfaat
Relationship Marketing
Relationship Marketing : Definisi, Jenis dan
Manfaat Relationship Marketing
%osted b# admin
Manajemen Pemasaran.Relationship tidak hanya berlangsung dalam lingkungan keluarga,
teman dan dunia maya dalam situssitus pertemanan seperti !a"ebook, !riendster dan lainnya.
#kan tetapi relationship sekarang telah berkembang lebih jauh. Dalam dunia bisnis sekarang
juga telah dikenal relationship atau lebih dikenal dengan istilah relationship marketing.
Relationship marketing berkembang dalam dunia bisnis karena para pelaku bisnis menyadari
bah$a untuk mengembangkan dan mempertahankan suatu bisnis, tidak hanya dengan mendapat
pelanggan yang banyak tetapi juga bagaimana "aranya mendapatkan pelanggan, memeliharanya
dan mempertahankan pelanggan tersebut.
Menurut %eegan, Dun"an, dan Moriaty &'((), p. '* +Relationship Marketing is an approa"h to
marketing $ith its "ustomers that promote both the "ompany,s longterm gro$th and the
"ustomer,s ma-imum satisfa"tion.. yang kurang lebih dapat diartikan : relationship marketing
adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu
aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan
pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. %otler &'((/, p. ''* juga menyebutkan
bah$a relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang
yang memuaskan dengan pihakpihak kun"i meliputi pelanggan,
pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang.
0edangkan menurut %otler dan #rmstrong &'((1, p. )/2*, +Relationship marketing adalah proses
men"iptakan, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara
pelanggan dan pemegang saham lainnya.. Jika melihat dari definisi relationship marketing diatas
maka setiap badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses
relationship marketing ini. %arena se"ara tidak langsung proses tersebut merupakan salah satu
faktor penunjang suatu badan usaha.
Program Relationship Marketing
3iner &4556* berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk
merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang
lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan
permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk
jangka panjang. Dikatakan bah$a program relationship marketing terdiri dari: &p. 7(1*
a. 8ustomer 0er9i"e
8ustomer 0er9i"e merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap usaha baik
dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari 8ustomer ser9i"e adalah pelayanan tambahan
yang diberikan untuk mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting dari
"ustomer satisfa"tion. 8ustomer ser9i"e sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka
panjang dengan "ara memberikan pelayanan tambahan sehingga membedakan produk
perusahaan dengan produk pesaing. Dengan bertambahnya saingan di dalam dunia ritel, maka
tidak salah jika "ustomer ser9i"e sangat diperlukan untuk mempertahankan pelanggan. Dengan
memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan datang kembali dan akan menjadi loyal.
3iner &4556* juga menyebutkan bah$a ser9i"e dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Rea"ti9e
ser9i"e, dimana jika pelanggan punya masalah &misalnya produ"t failure, pertanyaan seputar bill,
produ"t return, dan lainlain* pelanggan akan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya.
Dan Proa"ti9e ser9i"e adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi
menunggu komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai per"akapan dengan pelanggan
untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas, atau apakah pelanggan mempunyai komplain
terhadap perusahaan.
b. Loyalty Programs
Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaanperusahaan diseluruh dunia,
program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi
perusahaan tersebut. Menurut 3iner &4556, p. 655*, .:oyalty Programs also "alled fre;uen"y
marketing, programs that en"ourage repeat pur"hasing through a formal program enrollment
pro"ess and the distribution of benefits.. #rtinya loyalty programs juga disebut fre;uen"y
marketing, program yang mendorong repeat buying &pembelian ulang* melalui program formal
dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. :amb &4557, p.6/)* juga menyebutkan
+:oyalty programs adalah program promosi yang diran"ang untuk membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kun"inya untuk
men"iptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.. Dari definisi
tersebut dapat disimpulkan bah$a loyalty program diadakan agar pelanggan melakukan
pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
c. Commnity !ilding
8ommunity building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar
memberikan informasi atau saran dan untuk men"iptakan suatu hubungan yang baik antara
pelanggan dengan perusahaan. Misalnya dengan memberikan $ebsites khusus untuk pelanggan
yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam $ebsites tersebut pelanggan juga bisa
melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan
yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini
akan membantu untuk men"iptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan.
Manfaat Relationship Marketing
Menurut %otler dan #mstrong &'((1, p.)/()24* relationship marketing mengandung tiga
manfaat, yaitu :
a. Manfaat ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah
menambah manfaatmanfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa
penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potonganpotongan khusus.
b. Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun
preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha
dengan yang lainnya. 0ehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan
hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan se"ara indi9idual.
c. "katan strktral
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah
ikatan struktural. Maksudnya bah$a badan usaha badan usaha memberikan pendekatan atau
program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi
anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member pri9ilege