PANDUAN

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

RSUD Dr. Soetrasno

BAB I
PENDAHULUAN
Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup
sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat
yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional.
Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau.
Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai
berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik,
lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. engan semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan !umah Sakit maka "ungsi
pelayanan !SU r. Soetrasno secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar
menjadi lebih e"ekti" dan e"isien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga
maupun masyarakat.
#
BAB II
SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang
baru. Pada tahun $%&#' (%)%'* +lorence Nightingale seorang perawat dari ,nggris
menekankan pada aspek-aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan. Salah
satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang adalah . hospital should do the patient
no harm, !umah Sakit jangan sampai merugikan atau mencelakakan pasien.
i /merika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh
ahli bedah r. 0./.1odman dari 2oston dalam tahun %)%3. r.0./ 1odman dan
beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk, karena
seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena
kondisi yang tidak memenuhi syarat di !umah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian
dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. ,ni
adalah upaya pertama yang berusaha mengidenti"ikasikan masalah klinis, dan
kemudian mencari jalan keluarnya.
Kelanjutan dari upaya ini pada tahun %)%& The /merican 1ollege o" Surgeons
$/1S* menyusun suatu Hospital Standardization Programme. Program standarisasi
adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu
pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan
sehingga banyak !umah Sakit tertarik untuk ikut serta. engan berkembangnya ilmu
dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang.
4leh karena itu program standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin
lain secara umum.
Pada tahun %)5% /merican 1ollege o" Surgeon, /merican 1ollege o"
Physicians, /merican 6ospital /ssociation bekerjasama membentuk suatu 7oint
1ommision on /ccreditation o" 6ospital $71/6* suatu badan gabungan untuk
menilai dan mengakreditasi !umah Sakit .
Pada akhir tahun %)8' 71/6 tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan
essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di !umah Sakit, namun
telah memacu !umah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi-tingginya
sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk memenuhi tuntutan yang baru ini antara
9
tahun %)59-%)85 standar akreditasi dire:isi enam kali, selanjutnya beberapa tahun
sekali diadakan re:isi.
/tas keberhasilan 71/6 dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah
+ederal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan .Medicare /ct;.
Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi !umah Sakit menurut standar yang
ditentukan oleh 71/6. Sejak saat itu !umah Sakit yang tidak diakreditasi oleh 71/6
tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah "ederal $medicare*, padahal
asuransi di /merika sangat menentukan utilisasi !umah Sakit karena hanya ),9<
biaya !umah Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien.
Sejak tahun %)3) 71/6 membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus
akreditasi suatu !umah Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu
yang dilaksanakan dengan baik.
i /ustralia, /ustralian 1ouncil on 6ospital Standards $/16S* didirikan
dengan susah payah pada tahun %)3%, namun sampai tahun %)&% badan ini baru
berhasil beroperasi dalam 9 Negara bagian. Tetapi lambat laun /16S dapat diterima
kehadirannya dan diakui man"aatnya dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
sehingga sekarang kegiatan /16S telah mencakup semua negara bagian.
Pelaksanaan peningkatan mutu di /ustralia pada dasarnya hampir sama dengan di
/merika.
i 0ropa 2arat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,
namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur
bagi kebanyakan tenaga pro"esi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara /merika
sukar diterapkan karena perbedaan sistem kesehatan di masing-masing negara di
0ropa. Karena itu kantor !egional =64 untuk 0ropa pada awal tahun %)&'-an
mengambil inisiati" untuk membantu negara-negara 0ropa mengembangkan
pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan
kesehatan masing-masing.
Pada tahun %)&# kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang
upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri
2elanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. alam bulan Mei %)&9 di
2arcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh =64 telah
mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk 0ropa.
>
=alaupun secara regional =64 telah melakukan berbagai upaya, namun pada
simposium peningkatan mutu pada bulan Mei %)&) terdapat kesan bahwa secara
nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara 0ropa 2arat masih pada
perkembangan awal.
i /sia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu
dan akreditasi !umah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak
menerapkan metodologi dari /merika. Sedangkan Malaysia mengembangkan
peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri 2elanda,
i ,ndonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah
dilakukan epartemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu
penetapan kelas !umah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan
No.'99?2irhup?%)3#. Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap kelas
!umah Sakit /,2,1,. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standar-standar.
Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut pelayanan,
ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing-masing kelas !umah Sakit.
isamping standar, epartemen Kesehatan juga mengeluarkan berbagai panduan
dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan !umah Sakit.
Sejak tahun %)&> epartemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai
indikator untuk mengukur dan menge:aluasi penampilan $per"ormance* !umah Sakit
pemerintah kelas 1 dan !umah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka 6ari
Kesehatan Nasional. ,ndikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan
disempurnakan. 0:aluasi penampilan untuk tahun %))% telah dilengkapi dengan
indikator kebersihan dan ketertiban !umah Sakit dan yang die:aluasi selain kelas 1
juga kelas dan kelas 2 serta !umah Sakit swasta setara. Sedangkan e:aluasi
penampilan tahun %))# telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur
kemampuan pelayanan. 0:aluasi penampilan !umah Sakit ini merupakan langkah
awal dari Konsep 1ontinuous @uality ,mpro:ement $1@,*. 2erbeda dengan konsep
@/ tradisional dimana dalam monitor dan e:aluasi dititik beratkan kepada pencapaian
standar, maka pada 1@, "okus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui
penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang
sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.
Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa !umah Sakit telah mengadakan
monitoring dan e:aluasi mutu pelayanan !umah Sakitnya. Pada tahun %)&% !S Aatot
5
Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang berdasarkan atas derajat
kepuasan pasien. Kemudian !umah Sakit 6usada pada tahun %)&> melakukan
kegiatan yang sama. !umah Sakit /di 6usada di Surabaya membuat penilaian mutu
atas dasar penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. !umah Sakit r.
Soetomo Surabaya menilai mutu melalui penilaian in"eksi nosokomial sebagai salah
satu indikator mutu pelayanan. !umah Sakit 1ipto Mangunkusumo menggunakan
upaya penggunaan obat secara rasional. !umah Sakit ,slam 7akarta pernah
menggunakan pengendalian mutu terpadu $T@1* dan Augus Kendali Mutu $@uality
1ontrol 1ircle B @11*. 2eberapa !umah Sakit lainnya juga telah mencoba
menerapkan Augus Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang dilaporkan.
Sejalan dengan hal di atas maka epartemen Kesehatan telah mengadakan
Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan !umah Sakit pada beberapa !umah Sakit.
2erdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan
mutu sudah cukup meluas walaupun dalam penerapannya sering ada perbedaan.
8
BAB III
KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN RSUD DR. SOETRASNO
/gar upaya peningkatan mutu di !SU r. Soetrasno dapat dilaksanakan
secara e"ekti" dan e"isien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep
dasar upaya penigkatan mutu pelayanan.
A. MUTU PELAYANAN RSUD DR. SOETRASNO
%. Pengertian mutu
Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian
yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu.
a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.
b. Mutu adalah eCpertise, atau keahlian dan keterikatan $commitment* yang
selalu dicurahkan pada pekerjaan
c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.
#. e"inisi Mutu Pelayanan !SU r. Soetrasno
/dalah derajat kesempurnaan pelayanan !SU r. Soetrasno untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar pro"esi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di !SU r. Soetrasno secara wajar,
e"isien dan e"ekti" serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan
norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan !SU r. Soetrasno dan masyarakat konsumen.
9. Pihak yang 2erkepentingan dengan Mutu
2anyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu D
a. Konsumen
b. Pembayar?perusahaan?asuransi
c. Manajemen !SU r. Soetrasno
d. Karyawan !SU r. Soetrasno
e. Masyarakat
". Pemerintah
g. ,katan pro"esi
3
Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan
kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.
>. imensi Mutu
imensi atau aspeknya adalah D
a. Kepro"esian
b. 0"isiensi
c. Keamanan Pasien
d. Kepuasan Pasien
5. Mutu Terkait dengan ,nput, Proses, 4utput dan 4utcome
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 9
:ariabel, yaitu D
%*. ,nput, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan
pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, "asilitas, peralatan, bahan,
teknologi, organisasi, in"ormasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang
bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. 6ubungan
struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan
penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
#*. Proses, merupakan akti:itas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi
pro"esional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
$pasien?masyarakat*. Proses ini merupakan :ariabel penilaian mutu yang
penting.
9*. 4utput, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja?rumah
sakit.
>*. 4utcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang
terjadi pada konsumen $pasien?masyarakat*, termasuk kepuasan dari
konsumen tersebut.
!SU r. Soetrasno adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang
kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
pelayanan di !SU r. Soetrasno menyangkut berbagai "ungsi pelayanan, serta
mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin. /gar !SU r. Soetrasno
mampu melaksanakan "ungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber
daya manusia yang pro"esional baik di bidang teknis medis maupun administrasi
&
kesehatan. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, !SU r. Soetrasno harus
mempunyai suatu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan !SU r. Soetrasno diawali
dengan penilaian akreditasi !SU r. Soetrasno yang mengukur dan
memecahkan masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini !SU r.
Soetrasno harus menetapkan standar input, proses, output, dan outcome, serta
membakukan seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan. !SU r.
Soetrasno dipacu untuk dapat menilai diri $sel" assesment* dan memberikan
pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan
untuk mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen
mutu pelayanan !SU r. Soetrasno yang menilai dan memecahkan masalah
pada hasil $output dan outcome*. Tanpa mengukur hasil kinerja !SU r.
Soetrasno tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah
menghasilkan output yang baik pula. ,ndikator !SU r. Soetrasno yang
disusun dengan tujuan untuk dapat mengukur kinerja mutu !SU r. Soetrasno
secara nyata.
B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RSUD DR. SOETRASNO
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan
upaya dan kegiatan secara komprehensi" dan integrati" memantau dan menilai
mutu pelayanan !SU r. Soetrasno, memecahkan masalah-masalah yang ada
dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan !SU r. Soetrasno
akan menjadi lebih baik.
i !SU r. Soetrasno upaya peningkatan mutu pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya
kepada pasien. Upaya peningkatan mutu pelayanan !SU r. Soetrasno akan
sangat berarti dan e"ekti" bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan
sehari-hari dari setiap unsur di !SU r. Soetrasno termasuk pimpinan,
pelaksana pelayanan langsung dan sta" penunjang.
Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan
atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan e"isien.
=alaupun disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang
)
lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih
sedikit.
2erdasarkan hal di atas maka disusunlah de"inisi dan tujuan dari upaya
peningkatan mutu pelayanan !SU r. Soetrasno
%. e"inisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !SU r. Soetrasno
/dalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensi" dan integrati" yang
menyangkut input, proses dan output secara objekti", sistematik dan berlanjut
memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan
memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang
diberikan di !SU r. Soetrasno berdaya guna dan berhasil guna.
#. Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !SU r. Soetrasno
Umum D Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu
pelayanan !SU r. Soetrasno secara e"ekti" dan e"isien agar
tercapai derajat kesehatan yang optimal.
KhususD Tercapainya peningkatan mutu pelayanan !SU r. Soetrasno
melalui D
a. 4ptimasi tenaga, sarana, dan prasarana.
b. Pemberian pelayanan sesuai dengan standar pro"esi dan standar
pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai
dengan kebutuhan pasien.
c. Peman"aatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan
pengembangan pelayanan kesehatan.
9. ,ndikator mutu
,ndikator mutu !SU r. Soetrasno meliputi indikator klinik, indikator yang
berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada e"ekti"itas
$e""ecti:enes*, e"isiensi $e""iciency*, keselamatan $sa"ety* dan kelayakan
$appropriateness*.
>. Strategi
Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan !SU r. Soetrasno maka
disusunlah strategi sebagai berikut D
%* Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip
mutu pelayanan !SU r. Soetrasno sehingga dapat menerapkan langkah-
langkah upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya.
%'
#* Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia
di !SU r. Soetrasno , serta upaya meningkatkan kesejahteraan
karyawan.
9* Menciptakan budaya mutu di. !SU r. Soetrasno, termasuk di dalamnya
menyusun program mutu !SU r. Soetrasno dengan pendekatan P1/
cycle.
5. Pendekatan Pemecahan Masalah
Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus $daur* yang
berkesinambungan. Eangkah pertama dalam proses siklus ini adalah identi"ikasi
masalah. ,denti"ikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses
siklus $daur*, karena akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari
pendekatan pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul apabila D
6asil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada terdapat
penyimpangan
Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut.
Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.
engan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan
tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah diadakan
tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang tertinggal. ari
penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah terpecahkan dan
masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga proses siklus akan berulang
mulai tahap pertama.
%%
BAB IV
PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN
Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang
akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan
untuk mengukur mutu pelayanan !SU r. Soetrasno
,ndikator D
/dalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. ,ndikator
merupakan suatu :ariabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. ,ndikator
yang baik adalah yang sensiti" tapi juga spesi"ik.
Kriteria D
/dalah spesi"ikasi dari indikator.
Standar D
Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang
berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab
untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.
Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat
baik.
Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu.
alam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan
prinsip dasar sebagai berikutD
%. /spek yang dipilih untuk ditingkatkan
Kepro"esian
0"isiensi
Keamanan pasien
Kepuasan pasien
Sarana dan lingkungan "isik
%#
#. ,ndikator yang dipilih
a. ,ndikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses
b. 2ersi"at umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada
untuk perorangan.
c. apat digunakan untuk membandingkan dengan !umah Sakit lain, baik di
dalam maupun luar negeri.
d. apat mendorong inter:ensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk
dimonitor
e. idasarkan pada data yang ada.
9. Kriteria yang digunakan
Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai
indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan
mutu tidak baik.
>. Standar yang digunakan
Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan D
a. /cuan dari berbagai sumber
b. 2enchmarking dengan !umah Sakit yang setara
c. 2erdasarkan trend yang menuju kebaikan
%9
BAB V
PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN
Pengendalian adalah keseluruhan "ungsi atau kegiatan yang harus dilakukan
untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa
pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah
pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan $quality os customers satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari
setiap bagian di !SU r. Soetrasno.
Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus
pengendalian $control cycle) dengan memutar siklus .Plan-Do-hec!-"ction #P-D-
-") $ !elaksasi $rencanakan ( laksanakan ( periksa (aksi*. Pola P--1-/ ini
dikenal sebagai .siklus Shewart;, karena pertama kali dikemukakan oleh =alter
Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,
metodologi analisis P--1-/ lebih sering disebuit .siklus eming;. 6al ini karena
eming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas
penerapannya. engan nama apapun itu disebut, P--1-/ adalah alat yang
berman"aat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus $continous
impro%ement) tanpa berhenti.
Konsep P--1-/ tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk
proses perbaikan kualitas $quality impro%ement) secara rerus menerus tanpa berhenti
tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian
organisasi, seperti tampak pada gambar %.
alam gambar % tersebut, pengidenti"ikasian masalah yang akan dipecahkan
dan pencarian sebab-sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu
didasarkan pada "akta. 6al ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur
subyekti:itas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang
bersi"at emosional. Selain itu, untuk memudahkan identi"ikasi masalah yang akan
dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus menetapkan
standar pelayanan.
6ubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan
berdasarkan siklus P--1-/ $&elationship 'et(een ontrol and )mpro%ement under
P-D--" ycle) diperlihatkan dalam gambar #. Pengendalian kualitas berdasarkan
%>
siklus P--1-/ hanya dapat ber"ungsi jika sistem in"ormasi berjalan dengan baik dan
siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan dalam
gambar 9.
%5
$%*
Menentukan
Tujuan dan sasaran
$#*
Menetapkan
Metode untuk
Mencapai tujuan
Menyelenggarakan
Pendidikan dan
latihan
$9*
$>*
Melaksanakan
pekerjaan
$5*
Memeriksa akibat
pelaksanaan
$8*
Mengambil
tindakan
yang tepat
/ction
1heck
Plan
o
Aambar 9. Siklus P1/
1heck
/ctio
n
+ollow-up
,mpro:ement
1orrecti:e
/ction
o Plan
Aambar #. !elationship 2etween 1ontrol and ,mpro:ement Under P--1-/ 1ycle
Peningkatan
Pemecahan masalah
dan peningkatan
/ P
1
Standar
Pemecahan masalah
dan peningkatan
/ P
1
Standar
Aambar %. Siklus dan Proses Peningkatan P1/
Keenam langkah P--1-/ yang terdapat dalam gambar 9 di atas dapat dijelaskan
sebagai berikut D
a. *ang!ah +. ,enentu!an tu-uan dan sasaran . Plan
Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.
Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala !S atau Kepala i:isi.
Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis in"ormasi.
Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan
dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah
tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan,
semakin rinci in"ormasi.
'. *ang!ah /. ,enentu!an metode untu! mencapai tu-uan F Plan
Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai
tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan
harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan
%8
untuk menggunakannya. 4leh karena itu dalam menetapkan metode yang akan
digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima
dan dimengerti oleh semua karyawan.
c. *ang!ah 0. ,enyelenggara!an pendidi!an dan latihan F o
Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. /gar
dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan
untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.
d. *ang!ah 1. ,ela!sana!an pe!er-aan Fo
alam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan
standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah.
4leh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan
modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan
karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.
e. *ang!ah 23 ,emeri!sa a!i'at pela!sanaan Fhec!
Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik
atau tidak. 7ika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan
dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. 6al yang
harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu
dilakukan. /gar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang
bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode $standar kerja* dan
pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh
manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul
dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.
f. *ang!ah 4 3 ,engam'il tinda!an yang tepat F/ction
Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan
penyimpangan. 7ika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya
penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak
terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan "aktor-"aktor penyebab yang telah
mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam
pengendalian kualitas pelayanan.
%3
Konsep P1/ dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang
e"ekti" untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan
yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua
proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan
kesungguhan $sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang semata-mata
hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara ber"ikir dan berbuat yang semata-
mata bersi"at pragmatis. alam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan
hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk
mencapai sasaran tersebut.
%&