ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara kualitas layanan

administrasi dengan kepuasan mahasiswa. Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah
Tinggi Pariwisata Pelita Harapan Karawaci, dengan responden sebanyak mahasiswa
angkatan 2011. Hasil penelitian: 1)
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perguruan tinggi sebagai lembaga penyedia layanan pendidikan dituntut untuk
memberikan layanan atau pelayanan yang berkualitas kepada mahasiswa. Bagian
administrasi merupakan salah satu penyedia layanan di perguruan tinggi, bagian
ini melayani pendataan baik mahasiswa maupun staf pengajar. Namun kerapkali
mahsiswa merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh staf
administrasi perguruan tinggi.
Sifat layanan atau layanan yang intangible (tidak kasat mata) menyebabkan
layanan yang dieberikan tidak tersampaikan dengan maksimal kepada mahasiswa.
Padahal dengan kualitas layanan administrasi yang baik, kegiatan belajar dan
mengajar di perguruan tinggi akan berjalan dengan lebih efektif dan efisien. Maka
dari itu penulis ingin meneliti mengenai kualitas layanan administrasi salah satu
sekolah tinggi pariwisata di Tangerang yaitu Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita
Harapan terhadap kepuasan mahasiswa.



B. Identifikasi Masalah
1. Kendala kendala apa saja yang dihadapi staff administrasi Sekolah Tinggi
Pariwisata Pelita Harapan dalam pemberian kualitas layanan yang baik?
2. Hal apa saja yang diharapkan mahasiswa terhadap layanan staf administrasi
Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan?
3. Bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh staf administrasi Sekolah
Tinggi Pariwisata Pelita Harapan kepada mahasiswa?
4. Apakah keakraban antara mahasiswa dengan staf administrasi Sekolah Tinggi
Pariwisata Pelita Harapan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan?
5. Kesulitan apa yang dihadapi staff administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata
Pelita Harapan dalam memberikan layanan kepada mahasiswa?
6. Apakah keramahan staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita
Harapan mempengaruhi kepuasan mahasiswa?
C. Batasan Masalah
1. Bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh staf administrasi Sekolah
Tinggi Pariwisata Pelita Harapan kepada mahasiswa?
2. Hal apa saja yang diharapkan mahasiswa terhadap layanan staf administrasi
Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan?

D. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah sebagaimana telah
dikemukan, perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:
Bagaimana hubungan antara kualitas layanan yang diberikan oleh administrasi
Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan dengan kepuasan mahasiswa.
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan
oleh administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan.
2. Menganalisa tingkat kualitas layanan staf administrasi Sekolah Tinggi
Pariwisata Pelita Harapan.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian menguraikan kontribusi yang diharapkan dari hasil
penelitian, misalnya:
1. Ikut membantu memaksimalkan kualitas pelayanan staff administrasi Sekolah
Tinggi Pariwisata Pelita Harapan.
2. Mambantu manajemen membuat keputusan, khususnya Perusahaan, industri,
masyarakat, negara, dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian.
3. Membantu peneliti berikutnya (yang akan datang).
G. Sistematika Penulisan
Bab 1: Pendahuluan
Menguraikan tentang latar belakang, identifikasi masalah, batasan masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan
yang digunakan dalam menyusun jurnal penelitian ini.
Bab 2: Landasan Teori
Membahas pengertian dari teori dan landasan ilmiah yang digunakan dalam
memahami permasalahan yang diteliti dalam jurnal penelitian ini yang terbagi
kedalam empat bagian yaitu:paparan teoritis, hasil penelitian teoritis yang
relevan, rerangka teoritis, dan hipotesis penelitian.
Bab 3: Metode penelitian
Membahas mengenai gambaran umum dari STPPH sebagai objek penelitian,
penentuan sampel, instrumen pengumpulan data yang digunakan, pengukuran
variabel, dan metode analisis data
Bab 4: Hasil Penelitian
Merupakan pengolahan data yang telah dikumpulkan dalam bentuk deskripsi
statistik dan analisa hipotesis penelitian.
Bab 5: Simpulan
Menjelaskan mengenai simpulan dan saran penulis berdasarkan hasil penelitian
dan pembahasan agar dapat bermanfaat bagi pembaca dan penelitian selanjutnya.
BAB II
TELAAH TEORITIS
A. Paparan Teoritis
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna,
namun beberapa diantaranya menjadi acuan penulis dalam mendefinisikan
kualitas. Berikut adalah definisi kualitas menurut:
i. Gasperz (1997)
Kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik
yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan
konsumen
ii. Kotler (1997)
Seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Berdasarkan dua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
berpusat pada konsumen, seorang produsen dikatakan dapat memberikan
kualitas bila produk atau pelayanannya memenuhi atau melebihi harapan
konsumen
b. Pengertian Layanan
Secara garis besar layanan dapat diartikan sebagai suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi layanan tersebut. Definisi layanan dalam strategi
pemasaran harus diamati dengan cermat, karena pengertiannya yang
sangat berbeda dengan produk barang.
Untuk menentukan definisi dari layanan, maka penulis mengacu kepada
definisi menurut:
1) Lovelock (2004)
Tindakan atau performa yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya
produk fisik. Dimana performa layanan bersifat sementara dan
intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi
2) Kotler (1994)
Layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangibles dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
3) Payne (1993)
Layanan adalah aktivitas yang memiliki beberapa elemen
intangibility yang terasosiasi dengan produk layanan tersebut.
Operasional layanan akan melibatkan interaksi dengan konsumen
atau dengan properti yang dimiliki konsumen. Transaksi layanan
tidak akan mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan, dan
suatu produk layanan dapat melibatkan atau tidak melibatkan adanya
produk fisik.
Berdasarkan definisi menurut para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa
layanan adalah aktivitas ekonomi yang dilakukan oleh produsen kepada
konsumen yang dapat melibatkan atau tidak unsur-unsur fisik, namun
tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan
c. Pengertian Kualitas Layanan
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat
SERVQUAL menurut Zeithaml (1990) adalah:
a customers judgment of the overall excellence or superiority of a service.
Berdasarkan teori tersebut kualitas layanan dapat diartikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima/peroleh.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini
didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan
berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
d. Dimensi Kualitas layanan
Lima dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Lovelock yang dikutip
dari Zheithaml (2004:267) adalah:
i. Tangibles
Tangible atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan
lingkungan sekitarnya, adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi layanan. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta
penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi
ii. Reliability
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan
harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan
minim atau bahkan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi.
Secara singkat, reliability dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan
dapat dipercaya.
iii. Responsivenes
Adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
iv. Assurance
Jaminan dan kepastian yang diharapkan oleh tamu adalah
pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.
Assurance terdiri dari komponen: komunikasi (Communication),
kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat
diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan
kemampuan personil untuk dapat dipercaya.

v. Empathy
Empati adalah sikap memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti
kebutuhan pelanggan secara individual.
e. Gap (Penghambat) Kualitas Pelayanan
Lovelock mengemukakan bahwa dalam usaha untuk memberikan serta
mempertahankan pelayanan yang berkualitas, seringkali kita temukan
berbagai kendala. Seringkali pramusaji merasa telah menunjukkan kinerja
yang baik, namun itu belum cukup untuk mencapai pelayanan yang
berkualitas. Adanya perbedaan antara presepsi penyedia layanan dan
penerimanya menghambat pramusaji dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Berikut adalah gap (penghambat) kualitas pelayanan:
i. The Knowledge gap
Yaitu perbedaan antara pengetahuan dari penyedia layanan mengenai
pelayanan yang harus disampaikan dengan apa yang tamu harapkan
sebagai kebutuhan dan keinginanya.
ii. The standard gap
Perbedaan presepsi antara pihak manajemen terhdap keinginan dan
harapan tamu dengan kenyataan kualitas pelayanan yang di standarkan
untuk disampaikan kepada pelanggan.
iii. The delivery gap
Adanya perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan yang harus
disampaikan dengan kinerja pemberi layanan.
iv. The internal communication gap
Adanya perbedaan presepsi, informasi, dan lainnya antara internal yang
disebabkan oleh adanya kesalahan komunikasi. Misalnya bartender
kehabisan vodka, namun ia tidak memberitahukannya kepada pramusaji.
Akhirnya ketika ada yang memesan vodka, bartender tidak bisa
menyiapkannya, dan pramusaji harus meminta maaf karena telah
menjanjikan minuman yang sudah habis.
v. The perception gap
Adanya perbedaan antara pelayanan yang telah diberikan dengan apa
yang telah pelanggan terima dan pikirkan mengenai apa yang
seharusnya didapatkan. Hal ini disebabkan oleh tidak akuratnya
pelayanan yang diberikan.
vi. The interpretation gap
Adanya perbedaan presepsi mengenai apa yang dijanjikan oleh penyedia
layanan dengan presepsi pelanggan tentang apa yang dijanjikan.
vii. The service gap
Perbedaan antara pelayanan yang diharapkan oleh tamu dengan
presepsiny sendiri terhdap pelayanan yang telah diterima.
2. Kepuasan Pelanggan
Dalam industri perhotelan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu
dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan dan jumlah pelanggan. Sementara itu ketidakpuasan
pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti kehilangan kepercayaan,
protes, bahkan penutupan usaha.
Menurut Supranto (2001: 239) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang
digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan
yang terlihat, terkait dengan produk atau layanan. Contohnya bila seorang
pelanggan tersenyum saat melihat produk atau layanan yang sedang
dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau
layanan yang dilihat.
Kotler (2001: 188) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan
dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan
harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat
gembira. Tjiptono (2004:34) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada
pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi.
f. Hasil Penelitian Teoritis Yang Relevan
Ringkasan hasil penelitian terdahulu, khusus mengenai hubungan antara variabel-
variabel yang dipakai dalam penelitian, yaitu hubungan antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, hasil penelitian teoritis yang relevan
dapat digabung dengan paparan teoritis.
g. Rerangka Teoritis





h. Hipotesis







Kualitas
layanan Kepuasan
mahasiswa
Dimensi
Service Gap


BAB III
METODE PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
B.
C. Penentuan Sampel (Responden)
D. Instrumen Pengumpulan Data
E. Pengukuran Variabel
F. Metode Analisis Data






BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Statistik Deskriptif
B. Analisis Hipotesis








BAB V
SIMPULAN
A. Simpulan
B. Saran