2.3.1.

Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:571) pengertian pelayanan adalah merupakan
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa.
Sedangkan menurut Fred Luthans yang dikutip dalam bukunya Moenir (1995:16) pelayanan
adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala
usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.
Sedangkan menurut Dennis Walker dalam bukunya yang berjudul Mendahulukan Pelanggan
sebagaimana telah diterjemahkan oleh Anton Adiwiyoto (1997:13) mengemukakan bahwa:
pelayanan adalah suatu yang sangat subyektif dan sulit didefinisikan karena pelayanan sebagai
subyek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap apa yang
kelihatannya seperti pelayanan yang sama.
Menurut Adrian Payne dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa (2000:8) mengemukakan
definisi jasa (layanan) adalah merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakwujudan (intangbility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi
dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.
Kotler merumuskan jasa sebagai : setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik
sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:2) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa
Konsep dan Implementasi.
Sedangkan menurut Zithaml dan Bitner dalam bukunya yang berjudul Service Marketing
sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:3): Jasa itu mencakup semua aktifitas ekonomi
yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk
(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli
pertamanya.
Dari beberapa definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa:
a). Pelayanan merupakan suatu kemudahan yang timbul karena adanya transaksi jual beli
barang dan jasa.
b). Sebagian pelayanan memiliki unsur ketidakwujudan (intangbility) dan sebagian lain
berwujud.
c). Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui suatu aktifitas atau
kegiatan orang lain.
d). Subyek pelayanan adalah pelanggan yang dapat memberikan suatu reaksi yang berbeda
terhadap pelayanan yang kelihatannya sama.
2.3.2. Karakteristik Jasa Layanan
Menurut Yazid (2001:24) karakteristik jasa yaitu:
1. Intangibilitas Jasa (layanan) tidak memiliki wujud dan itu merupakan pembeda antara
barang dan jasa. Implikasi jasa dari karakteristik ini adalah:
a). Jasa tidak bisa disimpan
b). Jasa tidak bisa dipatenkan
c). Jasa tidak selalu di-display atau dikomunikasikan sewaktu-waktu.
d). Penentapan harga jasa sulit ditentukan.
1. Keberagaman Jasa (layanan) keluaran jasa bervariasi sehingga jasa sulit
distandarisasikan, keberagaman jasa sebagian besar dipicu oleh interaksi manusia yang
memiliki perbedaan harapan, dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. Implikasi
jasa dari karakteristik ini adalah:
a). Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung pada tindakan konsumen
b). Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol.
c). Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah disampaikan sesuai dengan apa yang
telah direncanakan dan dipromosikan.
1. Produksi dan konsumsi simultan Jasa (layanan) kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Implikasi dari karateristik ini
adalah:
a). Konsumen berpartisipasi di dalam dan mempengaruhi interaksi
b). Konsumen saling mempengaruhi
c). Karyawan mempengaruhi hasil jasa
d). Desentralisasi sangat penting
e). Produksi masal sulit dilakukan
1. Mudah Musnah (kerentanan) Jasa (layanan) tidak bisa dijual lagi atau dikembalikan,
dan tidak dapat disimpan. Implikasi dari karakteristik ini adalah:
a). Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran dan permintaan
b). Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali
Menurut Adrian Payne (2000:9) karakteristik jasa (layanan) yaitu:
1. Tidak Berwujud Jasa (layanan) bersifat abstrak dan tidak berwujud
2. Heterogen Jasa (layanan) merupakan variabel non sekunder dan sangat bervariasi.
3. Tidak Dapat Dipisahkan Jasa (layanan) umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
4. Tidak Tahan Lama Jasa (layanan) tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Dari pengertian di atas, secara umum klasifikasi jasa yang kompleks akan mendorong pelanggan
untuk mencari informasi dalam membuat keputusan pembelian jasa pada suatu perusahaan.
Dalam lingkungan yang cepat berubah seperti sekarang ini, seorang produsen jasa dituntut untuk
bisa memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi dan mampu memenuhi permintaan
pelanggan yang senantiasa berubah.
Memberikan kualitas layanan yang tinggi, pada saat ini merupakan hal yang penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan. Agar pelanggan menetapkan pilihannya pada perusahaan kita.
Konsep kualitas layanan mengimplikasikan, dalam memberikan pelayanan tidak hanya
memenuhi harapan pelanggan tetapi bisa memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan
oleh pelanggan. Misalnya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan seorang karyawan
tidak hanya sopan dan cepat tanggap dalam melayani nasabah, tetapi harus ramah,
berpenampilan menarik dan selalu tersenyum dalam melayani pelanggan.
2.3.3. Penyajian Jasa
Menurut Mudrick et al. dalam bukunya yang berjudul Service Operation Management
sebagaimana terdapat dalam Yazid (2001:41) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa
Konsep dan Implementasi. Dalam penyajian jasa harus mempertimbangkan hal-hal sebagai
berikut:
1. 1. Fasilitas pendukung
Mencakup sumber-sumber yang harus dipersiapkan sebelum jasa ditawarkan.
1. 2. Barang-barang pendukung
Material yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item-item yang diberikan kepada
konsumen.
1. 3. Jasa eksplisit
Berupa benefit yang langsung bisa dilihat dan terdiri dari karakteristik-karakteristik jasa yang
esential dan instrinsik.
1. 4. Jasa implisit
Mencakup benefit psikologis yang dirasakan oleh konsumen yang mempunyai karakteristik yang
sulit dijelaskan dan ekstrinsik.
2.3.4. Syarat-Syarat Pokok Pelayanan
Menurut Moenir (1995:9) agar layanan dapat memuaskan nasabah, petugas harus memenuhi tiga
syarat pokok pelayanan yaitu:
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara penyampaian
3. Keramahtamahan
2.3.5. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (1995:190) ada tiga bentuk layanan, yaitu:
1. Layanan dengan lisan yaitu: dengan memberikan keterangan dan penjelasan kepada
nasabah yang memerlukan.
2. Layanan melalui lisan yaitu: berupa petunjuk, informasi dan sejenisnya yang ditujukan
bagi orang-orang yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi dan layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan.
3. Layanan perbuatan, menyangkut pelayanan dalam bentuk perbuatan, bukan sekedar
penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Merupakan tujuan utama orang-orang yang
berkepentingan. Jadi faktor keahlian dan ketrampilan petugas berperan besar.
2.3.6. Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hubungan antara karyawan dengan nasabah yang sangat menentukan
dalam mencapai tujuan bank. Menurut Bob Woworuntu (1995:26) tujuan pelayanan adalah:
1) Untuk meningkatkan jumlah nasabah.
2) Supaya nasabah merasa puas dan senang.
3) Untuk meningkatkan pendapatan bank yang diperoleh melalui masyarakat.
4) Agar nasabah tidak berpaling pada bank lain.
5) Menciptakan kesetiaan nasabah.
2.3.7. Faktor-faktor yang Menghambat Pelayanan
Menurut Welker (1997:45) faktor yang menghambat pelayanan membuat nasabah tidak nyaman
dalam melakukan transaksi di bank, faktor-faktor tersebut diantaranya:
a) Tidak hanya karyawan yang bermutu atau berkualitas.
b) Kekurangan peralatan-peralatan dan fasilitas.
c) Sistem antri.
d) Kebersihan dan kerapian karyawan atau lingkungan bank.
2.3.8. Pengertian Kualitas Layanan (Jasa)
Pemahaman atas makna kualitas akan sangat beragam karena kualitas memiliki banyak kriteria
dan tergantung pada konteksnya. Menurut Wyekof yang dikutip Cjipto (1996:59) kualitas
pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan untuk memenuhikeinginan pelanggan.
Pengertian kualitas atau mutu pelayanan menurut William Santoton (1986:220) kualitas atau
mutu pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat intangibel, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan
tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
2.3.9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Menurut Andrian Paune (2000:275) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan
(jasa) diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Faktor fisik (tangibels) fasilitas fisik, pelengkapan dan penampilan personal.
2. Rentabilitas kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara
meyakinkan, akurat dan konsisten.
3. Daya tangkap kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan.
4. Jaminan pengetahuan, sopan santun dan kemauan karyawan menyampaikan kepastian
dan kepercayaan.
Kualitas harus dilihat dari sudut pandang pelanggan (nasabah), bukan perusahaan penyedia jasa
(bank). Oleh karena itu, kualitas harus diukur dari perspektif pelanggan (nasabah), bukan dari
apa yang dianggap oleh para manajer dalam perusahaan penyedia jasa (bank).
2.3.10. Komponen Kualitas Layanan (Jasa)
Menurut Adrian Payne (2000:275) kualitas layanan (jasa) memiliki dua komponen penting yaitu:
a). Kualitas Teknis dimensi hasil proses operasi lain.
b). Kualitas Fungsional - dimensi proses dalam hal interaksi antara pelanggan (nasabah)
dengan penyedia jasa (bank).
2.3.11. Elemen-elemen Layanan (Jasa)
a). Reliability (keteladanan) dalam unsur ini pemasaran harus dituntut untuk menyediakan
jasa yang handal, jangan sampai mengalami kegagalan dengan kata lain jasa harus oke.
b). Responsiveness (cepat tanggap) memiliki komitmen untuk melayani pelanggan dengan
cepat, menepati janji dan siap membantu pelanggan.
c). Assurance (kepastian) anggota perusahaan harus kompeten, artinya memiliki pengetahuan
dan keahlian di bidangnya masing-masing.
d). Empathy (berpihak pada pelanggan) untuk mewujudkan sikap ini setiap anggota
perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik lewat telepon
maupun bertemu langsung, untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan menjelaskan tentang
produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, serta melayani dengan ramah agar pelanggan
merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan.
e). Tangibel (hal-hal yang terlihat) adalah prasarana yang digunakan atau berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan pada pelanggan.
2.3.12. Faktor-faktor Penunjang Layanan Berkualitas
a). Moment of truth
Moment of truth adalah peristiwa pelanggan bertemu dengan setiap aspek perusahaan, baik yang
bersifat human maupun non-human yang dapt menimbulkan kesan (positif atau negatif)
mengenai kualitas layanan yang diterima pelanggan.
b). Cycle of service
Cycle of service adalah urut-urutan peristiwa pelanggan mulai dari awal datang ke perusahaan
melakukan transaksi bisnis sampai akhir dari suatau bisnis.
c). Mis customer loyality
Program loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh pemasar yang bertujuan agar biaya-biaya
pemasaran menjadi lebih murah, pelanggan tidak sensitif terhadap harga.