TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah
Ciputat)
Oleh :
SURYANI
NIM : 106081002350
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H/2010M
Surat Pernyataan
: Suryani
Nim
: 106081002350
Jurusan
: Manajemen / Pemasaran
( Suryani )
Curriculum Vitae
Data Pribadi
Nama
Nama Panggilan
TTL
Jenis kelamin
Alamat
Status
Kewarganegaraan
Telp
Handphone
Email
: Suryani
: Yani
: Bekasi, 15 Juni 1987
: Perempuan
: Jl. Tegal Gede Rt.11 Rw.04 Ds. Pasir sari Kec. Cikarang
Selatan Kab. Bekasi 17550
: Belum menikah
: Indonesia
: 021 999187736
: 0856 94246961
: suryani_joya65@yahoo.co.id
Pendidikan Formal
Tingkat
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
Tempat
SD Pasir Sari 01
MTs Albaqiayatusholihat
Madrasah Aliah Negeri Cikarang
Jurusan Manajemen/Pemasaran
Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif
Hidatullah Jakarta
Periode
1994-2000
2000-2003
2003-2006
2006-2010
Pengalaman Organisasi
Lembaga
PMII Komisariat
Fakultas Ekonomi &
Ilmu Sosial
BEM Jurusan
Manajemen
PMII Komisariat
Fakultas Ekonomi &
Ilmu Sosial
Jabatan
Staf Bidang Gender dan
Keputrian
Periode
2008-2009
2007-2008
2006-2007
ABSTRACT
Suryani. Skripsi title, The Influence of Service Quality and Brand Image
to Satisfaction and Impact to Loyalty (Case study : On Customer of BNI46
Branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Stratum one (S1) Major in Economic
and Business Faculty. State Islamic Universitas (UIN) Syarif Hidayatullah of
Jakarta, 2010.
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality
and brand image to satisfaction and impact to loyalty on customer of BNI46
branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. This research use non probability
sampling method. Data processing method use path analysis. Hipotesis testical in
this research use test R square, f test and t test.
The result of the research shows that service quality and brand image have
significant influence to satisfaction and loyality. It showed by R square 20,4%,
while the rest 79,6% influenced by other variables. In addition the service quality,
brand image and satisfaction also have significant influence to loyalty. It showed
by R square 41,5%, while the rest 58,5% influenced by unknow variables.
The research shows that the service quality and brand image have
significant influence as simultan to satisfaction and service quality, brand image
and satisfaction have significant influence as simultan to loyality. While as
partiality service quality and brand image have significant influence to
satisfaction. And as partiality service quality, brand image and satisfaction have
significant influence to loyalty.
ABSTRAK
Suryani. Judul Skripsi, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi kasus pada Nasabah Bank
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat ). Strata satu (S1) program
studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas
pada Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Dengan
menggunakan metode non probability sampling dalam pemilihan responden.
Metode pengolahan data menggunakan analisis jalur. Pengujian statistik dalam
penelitian ini menggunakan uji R square, uji-f dan uji-t.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan. Ini ditunjukan dengan
nilai R square sebesar 20,4%, sedangkan sisanya 79,6% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel kualitas pelayanan, citra merek dan
kepuasan juga berpengaruh pada loyalitas. Ini ditunjukan dengan nilai R square
sebesar 41,5%, sedangkan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang
tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan juga secara simultan
variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh pada loyalitas.
Sedangkan secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan. Dan secara parsial variabel kualitas
pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirobbilalamin dengan segala kerendahan hati, puji dan
syukur penulis panjatkan kehadirat bagi Allah SWT yang telah mengakaruniakan
taufiq, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS (Studi Kasus Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah Ciputat). Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Baginda
Rasulullah SAW beserta keluarga dan sahabatnya yang telah menjadi suri
tauladan bagi setiap umat yang manusia.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai tugas akhir untuk memenuhi
sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan
telah penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan pertolongan Allah SWT skripsi
ini dapat terselesaikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada
pihak-pihak yang telah membantu diantaranya:
1. Abah dan Emak (Sana dan Nyanah) tersayang atas semua pengorbanan baik
moril atau materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang
tak terukur oleh apapun nilainya.
2. Bpk Dr. Yahya Hamza, MM selaku pembimbing I dan Ibu Leiz Suzanawaty,
SE., MSi selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan
dengan bersedia meluangkan waktunya.
3. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. Yang telah meluangkan
waktu, memberikan arahan dan bimbingan.
4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan
ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan
bantunnya kepada penulis.
(Suryani)
DAFTAR ISI
2.
Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk .................64
DAFTAR TABEL
No.
Keterangan
Halaman
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
4.37
4.38
4.39
4.40
4.41
4.42
4.43
4.44
4.45
4.46
4.47
4.48
4.49
Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain .................................................................................................91
4.50
4.51
4.52
Koefisien korelasi...................................................................................94
4.53
4.54
4.55
4.56
4.57
4.58
4.59
4.60
4.61
4.62
4.63
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan
Halaman
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
4.1
DAFTAR DIAGRAM
No.
Keterangan
Halaman
2.1
No.
Keterangan
Halaman
Kuisioner ...............................................................................................120
10
11
12
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami
kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya.
Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam
pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan
utama. Salah satu dampak ekonomi global adalah salah satu persaingan yang
semakin ketat. Hal ini menuntut para pelaku bisnis selalu berusaha
menciptakan keunggulan agar perusahaannya tetap survive. Untuk itu yang
perlu dilakukan adalah sedapat mungkin menciptakan pasar baru atau paling
tidak mempertahankan pasar yang sudah ada (Yohanes Sugiharto, 2007).
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini,
dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat
mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap
produknya tersebut, konsumen telah memandang merek sebagai bagian
penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai dari
produk tersebut.
Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.
Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif. Pelayanan yang diberikan
antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya
sangat
bervariatif
yang
sesuai
dengan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat
di Indonesia adalah industri perbankan, baik perbankan milik pemerintah
maupun milik swasata. Industri jasa perbankan sebagai salah satu jasa dalam
dunia pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang
diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan penilaian
subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image
perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan.
Menurut Lupiyoadi dalam Nisrul Irawati (2008), perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan Image-nya,
karena dengan Image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi
perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi
tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Perbankan
dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik
kepada para nasabahnya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masingmasing.
Konsumen
akan
sangat
teliti
menyeleksi
dan
sangat
loyalitas
pelanggan
sebagai
keunggulan
bersaing
bagi
perusahaan.
Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya
pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan,
Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat
konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan
pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi
oleh tingkat kepuasan.
Kepuasan pengguna merupakan faktor utama dalam menilai kualitas
pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan (Cronin dan Taylor
dalam Taslim Bahar, 2009). Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana
tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang
diharapkan oleh pengguna (TRB dalam Taslim Bahar, 2009). Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan
pengguna/pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif perilaku niat
seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.
Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha
nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai
bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi
digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara
Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang
lebih mudah diingat -'Bank BNI'- ditetapkan bersamaan dengan perubahaan
identitas perusahaan tahun 1988.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan,
sosial-budaya
serta
teknologi
dicerminkan
melalui
KEPUASAN
DAN
DAMPAKNYA
TERHADAP
b. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat memenuhi kualitas
yang diinginkan oleh nasabah.
c. Bagi Akademisi
Menambah
pengetahuan
akademisi
khususnya
mahasiswa/i
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang
dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan
distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen pada tingkat keuntungan tertentu (Gugup Kismono,
2001:293).
Manajemen pada hakekatnya tediri dari perencanaan dan pelaksanaan
dari sebuah rencana. Manajemen pemasaran mempunyai tugas untuk
mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan kompetisi permintaan sehingga
membantu perusahaan dalam mencapai sasaran perusahaan. Pemasaran
merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan nilai (value) perusahaan dimata masyarakat mempertahankan
kelangsungan hidupnya, selain itu juga untuk berkembang dan mendapatkan
laba.
Dalam proses tercapainya tujuan perusahaan tersebut, para manajer
pemasaran akan dihadapkan pada tugas pengelolaan program-program
pemasaran. Pekerjaan mereka adalah menganalisa, merencanakan, dan
implementasi program yang akan menghasilkan transaksi yang diinginkan.
yang tidak berwujud yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui
proses dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat
kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan,
tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen
kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk
manufaktur. Menurut Freddy Rangkuti (2008:20) ada beberapa faktor yang
perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan:
a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi
pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang
usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai
dari perusahaan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan.
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui
dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya.
buyers
market
ditandai
oleh
pembeli
berkuasa
semakin
maju
sebuah
negara,
semakin
banyak
sifatnya
tidak
berwujud,
karena
itu
konsumen
akan
karena
pada
umumnya,
dalam
pemasaran
jasa
tidak
menggunakan perantara. Akan tetapi, ada tipe jasa tertentu di mana agenagen, perantara-perantara dapat digunakan melalui biro penyaluran,
misalnya dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya.
Terkadang daya tarik terhadap jasa yang ditawarkan dapat dicapai
dengan cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang
sudah terkenal. Seperti bengkel-bengkel servis mobil mengaitkan
penyaluran jasanya melalui dealer mobil. Usaha kaset video mengaitkan
penyewaan videonya pada toko-toko yang menjual televisi dan video.
Gambar 2.1
Three Types Of Marketing In Service Industries
Company
Internal
Marketing
Cleanin
g/maint
enance
service
External
Marketing
Financi
al/banki
ng
service
restaur
ant
Employees
Interactive
Customers
Marketing
Sumber: Arief (2007:109) dengan judul bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan
Dari gambar 2.1 dijelaskan bahwa external marketing menjelaskan
pekerjaan normal yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk menyiapkan
harga, distribusi, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Internal
marketing menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani konsumen dengan
baik. Interactive marketing menjelaskan keahlian (skill) karyawan dalam
melayani konsumen. Dalam pemasaran, hal yang sangat penting adalah
kombinasi antara high touch.
C. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia
jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan,
karena pelanggan
yang
1. Pengertian Kualitas
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak
jelas dalam dalam definisi yang dirumuskan oleh Goets dan Davis dalam
Mts. Arief (2007:117), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Richard F. Gerson dalam Mts. Arief (2007:117), mutu adalah
apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu. Sementara itu, Philip Kotler
(2005:143) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini
terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat
memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan
konsumen.
The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang diyatakan maupun implisit. Hal ini
berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan
mempengaruhi kepuasan konsumen (Mts. Arief, 2007:118).
dengan
pesat.
Salah
satu
kontributor
utama
adalah
Tabel 2.1
Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa
No
Dimensi
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Accsess
Communication
10
Understanding
the customer
Definisinya
Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia dan
sarana komunikasi.
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:129) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:130) mengatakan bahwa kualitas
jasa menurut persepsi pelanggan, sering berbeda dengan apa yang
dipersepsikan oleh pihak manajemen.
Empathy
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Accsess
Communication
Understanding
the customer
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:130) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas dan
dikaitkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan,
maka dapat digambarkan suatu digram yang menunjukan kualitas pelayanan
yang diterima oleh pelanggan (perceived service quality) atas dasar ekspektasi
Word of
Mouth
Personal
Needs
Past
Experiance
External
Communic
ation
Responsiveness
Competence
Credibility
Security
Expected
Service
Perceived
Service
Quality
Accsess
Communication
Understanding
Perceived
Service
the Customer
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:131) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui customer behavior
(perilaku pelanggan) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun
pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (SciffmanKanuk dalam Mts. Arief, 2007:131).
Pengukuran kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada
skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas
pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik). Kelima
Jaminan
Empati
penyampaian jasa
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Gambar 2.3.
Keputusan Penetepan Merek yang Utama
Memakai
merek atau
tanpa merek
Merek
Tanpa merek
Seleksi nama
merek
Seleksi
Perlindungan
Sponsor merek
Merek manufaktur
Merek pribadi
Merek terdaftar
Merek bersama
Strategi merek
Merek baru
Perluasan lini
Perluasan merek
Multi merek
Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:286) dengan judul bukunya
Dasar-dasar pemasaran, principle of marketing 7e
2. Definisi Citra (Image)
Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau produknya.
Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di luar perusahaan. Citra
yang efektif melakukan tiga hal yaitu (Kotler, 2002:338).
a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol
perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama: memantapkan
karakter produk dan usaha nilai, yang kedua: menyampaikan karakter itu
dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter
pesaing, yang ketiga: memberikan kekuatan emosional yang lebih dari
sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan
konsumennya
maka
perusahaan
harus
berusaha
Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor fisik suatu
produk atau properti. Jadi, citra merek merupakan suatu kondisi yang
dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan psikologi dimana
konsumen memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat
krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihannya. Dengan kata lain
citra merek sebagai the symbols by which we buy. (East dalam
Agustiarman Basirun, 2009:17).
4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek
Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa pengukuran citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
strength, uniqueness, dan favourable.
a. Kekuatan (strength)
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan yang brsifat fisik, dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik
atas merek bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibandingkan merek lainnya. Termasuk pada kelompok
strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua
fasilitas dari produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas
pendukung dari produk besangkutan.
b. Keunikan (uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari
atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu
dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:
variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
c. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini
antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan
mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan
merek dibenak pelanggan dengan citra yang diingikan perusahaan atas
merek bersangkutan.
Dalam pengukuran sebuah merek, tidak hanya dari tampilan fisik
namun juga pada manfaat yang dijanjikan dan tingkat keuntungan yang
dapat diperoleh oleh pemakai jasa sebuah layanan.
E. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas
pemasaran, sebab puas atau tidaknya konsumen akan berdampak pada
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk
dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya.
Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti
tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang
berkembang
dibenak
konsumen.
Harapan
pembeli
dipengaruhi
oleh
Adanya
kekurangan
produk
(product
deficiencies)
dapat
pengembalian
produk,
menolak
membeli
produk,
perkara
pengadilan.
Menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:174), yang dimaksud kepuasan
pelanggan dalam pemasaran jasa adalah jika
pelanggan
merasakan
pelaksanaan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan mereka akan senang,
namun bila hal tersebut dibawah harapan mereka, maka mereka tidak akan
puas.
Other
Customer
Technical
Core
Equipment
Service
Back Stage
(invisible)
The
Customer
Sales Calls
Advertising
Market Reserch
Surveys
Billing/Statement
Miscellaneous
Mail,
Phone
Calls, Faxes, etc.
Chance
Encounters with
Service
Personnel
Word or Mouth
Front stage
(visible)
Tujuan perusahaan
keinginan pelanggan
Produk
Harapan konsumen
konsumen
terhadap produk
Tingkat kepuasan
konsumen
Sumber: Freddy Rangkuti (2003), Measuring Cuctomer Satisfaction, PT.
Gramedia Pustaka Utama.
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight), (Freddy Rangkuti,
2003:14).
Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:176), ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti yang digambarkan pada gambar
2.5.
Gambar 2.5
Empat Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen
PRODUK/JASA
Rancangan, umpan
balik, insentif sumber
daya, dan pembuatan
PASCA
PENJUALAN
Pelayanan pendukung,
umpan balik, dan
restitusi
KEPUASAN
KONSUMEN
KEGIATAN
PENJUALAN
Pesan, sikap, dan
penyaluran
BUDAYA
Lambang formal,
sistem informasi
Sumber: Lele, M dan Jagdish N.S dalam Arief (2007:176) dengan judul bukunya
Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Ada tujuh kesenjangan (gap) yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen
(Lovelock dalam Mts. Arief, 2007:177) dapat dilihat pada gambar 2.6
Gambar 2.6
Tujuh Kesenjangan Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
Kebutuhan dan harapan konsumen
Kesenjangan 1
Definisi manajemen tentang
kebutuhan
Kesenjangan 2
Diterjemahkan dalam
design/spesipikasi
Kesenjangan 3
kesenjangan 4
Pelaksanaan design/spesipikasi
Kesenjangan 5
Kesenjangan 7
Pengalaman pelanggan dihubungkan
dengan harapan
Sumber: Lovelock dalam Arief (2007:177) dengan judul bukunya Pemasaran
Jasa dan Kualitas Pelayanan
F. Loyalitas Konsumen
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak
dikemukakan oleh para ahli pemasaran, secara umum loyalitas diartikan
sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau
dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian
hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan
merek tersebut. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang
secara
terus
menerus
oleh
pengmbil
keputusan
dengan
atau
jasa
tertentu
sehingga
mempunyai
antusiasme
untuk
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang anntara suatu produk jasa dan
pengguna. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:122). Dan
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya
mempengaruhi loyalitas (Zeithml dan Chen dalam Taslim Bahar, 2009).
Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen
untuk
berlangganan
menggunakan
produk
pada
dan
perusahaan
jasa
terus
menerus
perusahaan
membeli
berulang
kali
dan
dan
3. Pembeli bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk
membeli keperusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat
melaporkan
keunggulan
dan
kelemahan
pelayanan-pelayanan
yang
melayani.
4. Analisa pelanggan yang beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
pelanggan tersebut
konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan
menentukan penjualan perusahaan berikutnya.
G. Penelitian Terdahulu
Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum Informal metode analisis dilakukan dengan pendekatan structural
equation modeling (SEM) dengan program LISREL 8.7. Didapat bahwa
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan
kepuasan sebesar 0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang baik dengan
terbentuknya loyalitas sebesar 0,65. Selain itu variabel kualitas pelayanan tidak
mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas sebesar -0,18, tetapi
mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variabel kepuasan
yaitu sebesar 0,40.
Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan
dan
Citra
Merek
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliabilitas (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jamininan (assurance), empati (empathy), dan
bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadapa variabel kepuasan nasabah. Dapat
diketahui kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
ditunjukkan dengan nilai t hitung = 9,968 > t tabel = 1,9984.
Alida Palilati (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan,
analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM)
dengan program LISREL 8.30. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai dari
kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan
desired. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator bagi
hubungan antara nilai dengan loyalitas.
Yohanes Sugiharto (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan analisis dilakukan dengan pendekatan
structural equation modeling (SEM) dengan program AMOS. Beberapa
implikasi manajerial bagi pengembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan
antara lain, penelitian ini secara empiris memberikan bukti bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping atau
layanan rumah tangga (koefisien standardized regression weigts = 0,856).
H. Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen
yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2). Kemudian sebagai
Variabel endogen adalah Kepuasan (Y1) dan Loyalitas (Y2). Dari uraian diatas,
maka hubungan itu dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 2.7
Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Y2X1
Y1X1
Kepuasan (Y1)
Y1Y2
Loyalitas (Y2)
Y1X2
rX1X2
Citra Merek
(X2)
Y2X2
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenarannya
didalam
kenyataan
(empirical
verification),
percobaan
Hipotesis struktur 1:
1. Dengan Uji Simultan F
a. Ha : Y1X1=Y1X2 0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap kepuasan.
b. Ho : Y1X1=Y1X2 =0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan citra merek terhadap kepuasan.
2. Dengan Uji Parsial t
a. Ha : Y1X1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
b. Ho : Y1X1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
c. Ha : Y1X2>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan.
d. Ho : Y1X2=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan.
Struktur 2 dengan rumus Y2=
Hipotesis struktur 2:
1. Dengan Uji Simultan F
a. Ha : Y2X1=Y2X2=Y2Y10
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra
merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
b. Ho : X2X1=Y2X2=Y2Y1=0
Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,
citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
2. Dengan Uji Parsial t
a. Ha : Y2X1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
b. Ho : Y2X1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
c. Ha : Y2X2>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas.
d. Ho : Y2X2=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas.
e. Ha : Y2Y1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.
f. Ho : Y2Y1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang
UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Ruang lingkup dari penelitian ini akan
membahas mengenai kualitas pelayanan dan citra merek yang dijalankan oleh
perusahaan yaitu BNI46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat
terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Metode Penentuan Sampel
Menurut Istijanto (2009:113), sampel dapat didefinisikan sebagai satu
bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan
jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi
pada penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang UIN
Syarif Hidayatullah Ciputat.
Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian ini adalah salah
satu dari metode non probability sampling yaitu convenience sampling.
Menurut Indrianto dan Supomo (2002:130), elemen populasi yang dipilih
sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki
kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah.
Menurut Sugiyono (1999:29) dalam jumlah minimal sampel yang
diperkenankan adalah 10 kali jumlah variabel. Sedangkan Djarwanto
menyatakan dalam Dewi Urip (2008:33), Jumlah sampel menggunakan
sampel besar yaitu > 30 yaitu 100 orang. Dan menurut Nazir dalam Dewi
bahwa
sampel
tersebut
cukup
mewakili
populasi
dengan
Malhotra
dalam
Istijianto
(2009:49),
wawancara
b. Kuisioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh
periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui
proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijianto,
2009:69).
Kuesioner tersebut ditunjukan kepada responden untuk diisi,
responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang
UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
Bobot penilaian angka hasil kuesioner dalam penelitian ini sesuai
dengan yang digambarkan dalam skala Likert yaitu metode yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Nur Indrianto,
2002:104). Skala likert yang dipergunakan untuk menjawab bagian
pernyataan penelitian memiliki lima kategori sebagaimana disajikan dalam
tabel di bawah ini :
No
Tabel 3.1
Tingkat Penilaian Jawaban
Jenis Jawaban
Bobot
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu-Ragu
TS = Tidak Setuju
2. Data Sekunder
Data sekunder (secondary data) adalah teknik pengumpulan data
secara tidak langsung tentang obyek penelitian yang dilakukan dengan
cara studi pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literatur atau tulisan
lain yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan
menggunakan laporan tertulis ataupun penelitian sebelumnya.
Menurut (Istijanto, 2009:38) data sekunder adalah data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang
lain.
Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antara lain:
a. Teknik Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data
yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari profil, sejarah
perusahaan dan lain sebagainya.
b. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti
mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau
hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dapat dikelompokan dalam dua kategori
besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
1. Analisis Kualitatif
Analisis data secara kualitatif bersifat memaparkan secara mendalam
hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini
cenderung mengakomodasi setiap data atau tanggapan responden yang
diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan
pandangan (insight) yang mendalam (Istijanto, 2009:93).
a. Uji Validitas
Validitas adalah metode yang dilakukan dengan mengukur korelasi
antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan.
Menurut Ghozali (2005), suatu alat ukur dikatakan valid apabila dapat
menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur. Pengujian validitas
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan
Pearson
Sub variabel
No
Indikator
Kualitas
Kasat Mata
(Tangibles)
1.
3.
4.
Penampilan pegawai
5.
Kebersihan toilet
6.
Pelayanan
2.
(Service
Quality)
Skala
(X1)
(Hal,15:28)
Keterandalan
(Reliability)
7.
8.
9.
yang diberikan
10.
11.
12.
Daya
Tanggap
13.
(Responsiveness)
14.
pertanyaan konsumen/nasabah
15.
16.
nasabah
Variabel
Sub variabel
No
Indikator
Skala
Jaminan
(Assurance)
17.
Ordinal
Kekuatan
(Strength)
1.
Keunikan
(Uniqueness)
Favourable
2.
3.
4.
Mudah diucapkan
1.
18.
19.
20.
21.
22.
Perhatian
(Emphaty)
23.
24.
25.
26.
Citra
Merek (X2)
(Hal,28:31)
Kepuasan
(Y1)
(Hal,31:38)
Kualitas
2.
Pelayanan
Konsumen
3.
4.
Variabel
Sub Variabel
No
Indikator
Skala
Loyalitas
(Y2)
(Hal,38:44)
Loyalitas
Kognitif
1.
Ordinal
2.
Loyalitas
Afektif
Loyalitas
Konatif
3.
Loyalitas
Tindakan
5.
4.
BAB IV
PEMBAHASAN DAN PENEMUAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI)
Dalam perjalanan sejarahnya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk merupakan bank pertama milik pemerintah yang didirikan oleh
Pemerintahan Republik Indonesia sejak memproklamirkan kemerdekaan
pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada saat itu dirasakan kebutuhan adanya
suatu Bank Sentral atau Bank Sirkulasi yang bertujuan memperlancar
jalan pemerintah, khususnya dibidang Keuangan dan Pemerintahan.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan
kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke
masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap
perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004 identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank
BNI' dipersingkat menjadi 'BNI'. sedangkan tahun pendirian '46'
digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai
bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
untuk
karyawan,
meningkatkan
berperan
aktif
profesionalisme
dalam
dan
pembangunaan
kesejahterahaan
nasional
dan
PT.
Bank
Negara
Indonesia
(Persero)
Tbk,
adalah
validitas
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
jelasnya pertanyaan yang hanya berjumlah 20. Oleh karena itu, maka
pertanyaan tetap digunakan untuk jumlah responden yang lebih besar
yaitu 70 responden. Dari hasil 70 responden diketahui bahwa kualitas
pelayanan valid dengan demikian variabel kualitas pelayanan tidak perlu
membuang pertanyaan no 20, 21 dan 26, hal ini dapat terlihat pada
lampiran 2.
Tabel 4.2
Uji Validitas Citra Merek (X2)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Citra Merek 1
0,000
0,778
Citra Merek 2
0,000
0,916
Citra Merek 3
0,000
0,891
Citra Merek 4
0,000
0,814
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.3
Uji Validitas Kepuasan (Y1)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Kepuasan 1
0,000
0,748
0,000
0,811
Kepuasan 2
Kepuasan 3
0,000
0,762
Kepuasan 4
0,000
0,672
Kepuasan 5
0,004
0,614
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.4
Uji Validitas Loyalitas (Y2)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Loyalitas 1
0,000
0,898
0,000 0,921
Loyalitas 2
Loyalitas 3
0,000 0,898
Loyalitas 4
0,000 0,758
Loyalitas 5
0,000 0,853
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2. Uji Reliabilitas
Menurut Nunally dalam Ghazali (2005:41-42) uji reliabilitas
dilakukan dengan melihat nilai Cronbachs Alpha dengan kriteria sebagai
berikut :
a. Jika nilai Cronbachs Alpha > 0,60 maka suatu instrumen dikatakan
reliabel.
b. Jika nilai Cronbachs Alpha < 0,60 maka suatu instrumen dikatakan
tidak reliabel.
Pengujian dilakukan dengan per variabel menggunakan pernyataan
yang terdapat didalam kuesioner. Dari pengujian yang dilakukan.
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
N of Items
Items
0,934
0,938
26
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.5 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X1), dapat di simpulkan
bahwa konstruk pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
reliabel karena memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Citra Merek (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items
0,867
0,873
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
N of Items
4
Tabel 4.6 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel citra merek (X2), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel citra merek (X2) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
0,791
0,794
5
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
N of Items
Tabel 4.7 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel kepuasan (Y1), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel kepuasan (Y1) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items
0,916
0,916
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
N of Items
5
Tabel 4.8 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel loyalitas (Y2), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel loyalitas (Y2) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Valid
Pria
Frequency Percent
29
41,4
Valid
Cumulative
Percent
Percent
41,4
41,4
Wanita
41
58,6
Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
58,6
100,0
100,0
Tabel 4.10
Usia Responden
Frequency Percent
3
4,3
17
24,3
39
55,7
9
12,9
2
2,9
Valid
Cumulative
Percent
Percent
4,3
4,3
24,3
28,6
55,7
84,3
12,9
97,1
2,9
100,0
Valid Cumulative
Percent
Percent
68,6
68,6
12,9
81,4
17,1
98,6
1,4
100,0
100,0
Tabel 4.13
Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti
ATM dan mesin untuk mengambil no antrian
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
2
2,9
2,9
4,3
S
38
54,3
54,3
58,6
SS
29
41,4
41,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden
menyatakan setuju, 2 responden menyatakan ragu, 29 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini
berarti
BNI46
Cabang
UIN
Syarif
Hidayatullah
memiliki
berarti
BNI46
Cabang
UIN
Syarif
Hidayatullah
memiliki
Tabel 4.17
Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan
kebutuhan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
9
12,9
12,9
12,9
S
45
64,3
64,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden
menyatakan setuju, 9 responden menyatakan ragu, 16 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan
kebutuhan.
Tabel 4.18
Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
21
30,0
30,0
31,4
S
40
57,1
57,1
88,6
SS
8
11,4
11,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden
menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 8 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas Bank memiliki
ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
Tabel 4.21
Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
7
10,0
10,0
10,0
S
51
72,9
72,9
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden
menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 12 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju sebesar 90%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah memiliki keandalan proses pelayanan yang baik.
Tabel 4.22
Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
Valid
Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
13
18,6
18,6
18,6
S
53
75,7
75,7
94,3
SS
4
5,7
5,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden
menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 4 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Tabel 4.23
Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
18
25,7
25,7
25,7
S
38
54,3
54,3
80,0
SS
14
20,0
20,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden
menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 14 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI46 Cabang UIN
Syarif Hidayatullah dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah.
Tabel 4.24
Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani
masalah nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
8
11,4
11,4
11,4
S
51
72,9
72,9
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden
menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
memiliki
ketersediaan
petugas
(satpam)
dalam
membantu nasabah.
Tabel 4.27
Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian
waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
23
32,9
32,9
37,1
S
34
48,6
48,6
85,7
SS
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 34 responden
menyatakan setuju, 23 responden menyatakan ragu, 10 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini
berarti
BNI46
Cabang
UIN
Syarif
Hidayatullah
selalu
Tabel 4.30
Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku
melakukan transaksi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
10
14,3
14,3
15,7
S
47
67,1
67,1
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.32
Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2,9
2,9
2,9
5,7
5,7
8,6
53
75,7
75,7
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
100,0
Tabel 4.34
Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
7
10,0
10,0
12,9
S
55
78,6
78,6
91,4
SS
6
8,6
8,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 55 responden
menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 6 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memberikan
perhatian yang baik kepada nasabah.
Tabel 4.35
Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
21
30,0
30,0
30,0
S
44
62,9
62,9
92,9
SS
5
7,1
7,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden
menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 5 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju sebesar 70%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah.
Tabel 4.36
Petugas memahami kebutuhan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
16
22,9
22,9
24,3
S
44
62,9
62,9
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden
menyatakan setuju, 16 responden menyatakan ragu, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memahami
kebutuhan nasabah.
Tabel 4.37
Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
4,3
4,3
4,3
10
14,3
14,3
18,6
43
61,4
61,4
80,0
SS
14
20,0
20,0
100,0
Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
100,0
Tabel 4.39
Bank BNI memiliki ciri khas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
14
20,0
20,0
24,3
S
30
42,9
42,9
67,1
SS
23
32,9
32,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden
menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI46 memiliki ciri khas.
Tabel 4.40
Nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank
lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
14
20,0
20,0
22,9
S
35
50,0
50,0
72,9
SS
19
27,1
27,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden
menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 19 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank
lain.
Tabel 4.41
Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan
dengan nama Bank lainnya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
10
14,3
14,3
15,7
S
44
62,9
62,9
78,6
SS
15
21,4
21,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden
menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 15 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan
dengan nama Bank lainnya.
3) Kepuasan (Y1)
Dalam penelitian kepuasan (Y1) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur kepuasan, yaitu:
Tabel 4.42
Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
18
25,7
25,7
27,1
S
42
60,0
60,0
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden
menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah.
Tabel 4.43
Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
22
31,4
31,4
31,4
S
37
52,9
52,9
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden
menyatakan setuju, 22 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti BNI dapat memahami harapan
dan kebutuhan nasabah.
Tabel 4.44
Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaandan keluhan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
8
11,4
11,4
12,9
S
48
68,6
68,6
81,4
SS
13
18,6
18,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 48 responden
menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 13 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan nasabah.
Tabel 4.45
Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
15
21,4
21,4
21,4
S
40
57,1
57,1
78,6
SS
15
21,4
21,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden
menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu, 15 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI dapat
memecahkan masalah yang dimiliki nasabah.
Tabel 4.46
Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
13
18,6
18,6
18,6
S
50
71,4
71,4
90,0
SS
7
10,0
10,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 50 responden
menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 7 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI memberikan manfaat
yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah.
4) Loyalitas (Y2)
Dalam penelitian loyalitas (Y2) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur loyalitas, yaitu:
Tabel 4.47
Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
6
8,6
8,6
8,6
R
27
38,6
38,6
47,1
S
26
37,1
37,1
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 26 responden
menyatakan setuju, 27 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti BNI tidak lebih disukai dari Bank-bank lain.
Tabel 4.48
Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
9
12,9
12,9
12,9
R
26
37,1
37,1
50,0
S
25
35,7
35,7
85,7
SS
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 25 responden
menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 10 responden
menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 50%. Ini
berarti BNI yang dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
Tabel 4.49
Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
28
40,0
40,0
44,3
S
30
42,9
42,9
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden
menyatakan setuju, 28 responden menyatakan ragu, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain.
Tabel 4.50
Nasabah berkomitmen untuk menggunakan kembali produk
yang sama
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
4
5,7
5,7
5,7
R
26
37,1
37,1
42,9
S
33
47,1
47,1
90,0
SS
7
10,0
10,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden
menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 7 responden
menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti BNI berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang
sama.
Tabel 4.51
Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
2
2,9
2,9
2,9
R
17
24,3
24,3
27,1
S
41
58,6
58,6
85,7
SS
10
14.,3
14,3
100,0
Total
70
1000
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.52
Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas
Citra
Kepuasan Loyalitas
Pelayanan
Merek
Kualitas
Pearson Correlation
1
0,272*
0,374**
0,430**
Pelayanan Sig. (2-tailed)
0,023
0,001
0,000
N
70
70
70
70
*
**
Citra Merek Pearson Correlation
0,272
1
0,346
0,464**
Sig. (2-tailed)
0,023
0,003
0,000
N
70
70
70
70
**
**
Kepuasan Pearson Correlation
0,374
0,346
1
0,534**
Sig. (2-tailed)
0,001
0,003
0,000
N
70
70
70
70
**
**
**
Loyalitas
Pearson Correlation
0,430
0,464
0,534
1
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000
0,000
N
70
70
70
70
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukan bahwa
hubungan antar variabel tersebut bersifat berbanding lurus. Artinya
peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel
lain.
Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:
0,00 < 0,25 : Hubungan yang sangat kecil (diabaikan)
0,25 < 0,50 : Hubungan yang cukup kuat
0,50 < 0,75: Hubungan yang kuat
0,75 < 1
Ho
Tabel 4.53
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Koefisien
Hubungan
Kategori Kesimpulan
Korelasi
Kualitas Pelayanan (X1)
Cukup
0,272
Signifikan
dengan Citra Merek (X2)
Kuat
Kualitas Pelayanan (X1)
Cukup
0,374
Signifikan
dengan Kepuasan (Y1)
Kuat
Cukup
Kualitas Pelayanan (X1)
0,430
Signifikan
Kuat
dengan Loyalitas (Y2)
Citra Merek (X2) dengan
Cukup
0,346
Signifikan
Kepuasan (Y1)
Kuat
Cukup
Citra Merek (X2) dengan
0,464
Signifikan
Kuat
Loyalitas (Y2)
Kepuasan (Y1) dengan
0,534
Kuat
Signifikan
Loyalitas (Y2)
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang
terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,
karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0,05.
2) Persamaan Analisis Jalur Y1 = Y1X1 X1 + Y1X2 X2 + Y11 1
Dalam
penentuan
pengaruh
variabel
penelitian
secara
Tabel 4.54
Koefisien Analisis Jalur Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
Sig.
(Constant)
7,543
3,017
2,500 0,015
Kualitas Pelayanan
0,075
0,028
0,302
2,670 0,009
Citra Merek
0,267
0,114
0,264
2,330 0,023
Y1X2 X2 =
0,264.
Jadi. persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y1 = Y1X1 X1 + Y1X2 X2 + Y11 1
Y1 = 0,302X1 + 0,264X2 + Y11 1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 R square
Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 0,204 = 0,796.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi :
Kepuasan = 0,302 Kualitas Pelayanan + 0,264 Citra Merek +
0,796 Y11 1
3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = Y2X1 X1 + Y2X2 X2 + Y1Y2 Y1 +
Y22 2
Dalam
penentuan
pengaruh
variabel
penelitian
secara
Y2X2 X2 =
1 0,796
2 0,585
0,221
0,302
Kepuasan (Y0.219
1)
0,354
(Y1)
0,272
Loyalitas (Y2)
(Y2)
0,264
Citra Merek
(X2)
0,281
kaitan
korelatif
secara
bersama-sama
5) Perhitungan Pengaruh
(a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
kualitas pelayananan (X1) terhadap variabel kepuasan (Y1) dan
citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1).
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap
kepuasan (Y1):
Tabel 4.56
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1)
Total
Total
Total
Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung
Tidak
Tidak
Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung Langsung Langsung
Tidak
Langsung
Melalui X1 Melalui X2
Langsung
dan
Tidak
Langsung
(0,302)(0,2
X1
2
(0,302) =
_
72)(0,264)
0,091204 0,021686
0,11289
0,091204
= 0,021686
(0,264)(0,2
X2
(0,264)2 =
72)(0,302)
_
0,69696
0,021686
0,091382
0,69696
= 0,021686
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y1) adalah
sebesar 0,091204 atau 9,1204%, pengaruh tidak langsung melalui
citra merek (X2) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
0,11289 atau sebesar 11,289% terhadap kepuasan (Y1).
0,204272.
Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2) yaitu sebesar
0,204.
(b) Perhitungan Pengaruh pada Struktur II
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayananan (X1), citra merek (X2) dan variabel kepuasan (Y1)
terhadap variabel endogen loyalitas (Y2).
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap
kepuasan (Y1) dan dampaknya terhadap loyalitas (Y2):
Tabel 4.57
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),
Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya pada
Loyalitas (Y2)
Variabel Pengaruh
Pengaruh
Total
Total
Total
Langsung
Tidak
Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung
Langsung
Tidak
Langsung
Melalui Y1
Langsung
dan
Tidak
Langsung
(0,221)2 = (0,302)(0,354)
X1
0,048841
0,106908
0,155749
0,048841
= 0,106908
(0,281)2 = (0,264)(0,354)
X2
0,078961
0,093456
0,172417
0,078961
= 0,093456
2
(0,354) =
Y1
_
0,125316
_
0,125316
0,125316
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas (Y2) adalah
sebesar 0,048841 atau 4,8841% dan pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan (Y1) 0,106908 atau 10,6908%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
0,155749 atau sebesar 15,5749% terhadap loyalitas (Y2).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung citra merek (X2) terhadap loyalitas (Y2) adalah sebesar
0,078961 atau 7,8961% dan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan (Y1) 0,093456 atau 9,3456%. Sehingga total pengaruh
yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah 0,172417 atau
sebesar 17,2417% terhadap loyalitas (Y2).
kepuasan
(Y1)
terhadap
loyalitas
(Y2)
hanya
Y2X1X1
Y2X2X2
Y2Y1Y1
F
8,612
Sig.
0,000a
Umum
Informal.
Didapat
bahwa
kualitas
pelayanan
Sig.
0,000a
bersama-sama
terhadap loyalitas.
(simultan)
berpengaruh
signifikan
Informal.
Didapat
bahwa
kualitas
pelayanan
Model
1
(Constant)
Tabel 4.62
Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
7,543
3,017
Kualitas Pelayanan
Citra Merek
0,075
0,267
0,028
0,114
0,302
0,264
t
2.500
Sig.
0,015
2.670
2.330
0,009
0,023
Model
1
(Constant)
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
7,543
3,017
Kualitas Pelayanan
0,075
Citra Merek
0,267
a. Dependent Variable: Kepuasan
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
0,028
0,114
0,302
0,264
t
2.500
Sig.
0,015
2.670
2.330
0,009
0,023
Philip
Kotler
(2005:143)
kualitas
adalah
pada
kemampuannya
untuk
memuaskan
Informal.
mempunyai
Didapat
hubungan
yang
bahwa
kualitas
sangat
signifikan
pelayana
dengan
kepuasan.
ii. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan
Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,023 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra merek terhadap kepuasan diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan.
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Citra merek
(brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain
khusus, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan yang
tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun
merupakan janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari
produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi
bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai
yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Meningkatkan
Retensi
Pelanggan.
Citra
merek
Model
1
(Constant)
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
-5,828
4,730
Kualitas Pelayanan
0,090
Citra Merek
0,497
Kepuasan
0,640
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
0,044
0,158
0,182
0,205
0,314
0,364
t
-1,232
Sig.
0,222
2,056
3,152
3,509
0,044
0,002
0,001
Kotler
yang
Menurut
Kotler
yang
harga
dan
pembicaraannya
menguntungkan
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian dilakukan terhadap Bank BNI46 yang menguji tentang
mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, obyek
peneliti adalah nasabah BNI46 yang berada didaerah ciputat sebanyak 70
responden. Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan.
2. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan.
3. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas.
4. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisis data pada struktur pertama analisis jalur
diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan citra merek secara signifikan, tetapi kualitas pelayana lebih
besar mempengaruhi kepuasan dibandingkan dengan citra merek. Hal ini
terlihat dari thitung kualitas pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedangkan
secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan.
Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t)
loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
secara signifikan tetapi pengaruh kepuasan lebih besar dibandingkan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas. Hal ini
terlihat dari nilai thitung kepuasan lebih besar daripada kualitas pelayanan dan
citra merek. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat kontribusi yang
sangat signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
terhadap loyalitas.
C. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan
dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas
Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Maka
dipenelitian
selanjutnya
bisa
dimasukan
variabel
lainnya
dengan
Bagi perusahaan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah berpendapat kualitas
pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh yang baik terhadap
kepuasan dan berdampak pada loyalitas. Artinya kualitas pelayanan yang
dirasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan
harapan nasabah. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan
Bagi Akademisi
Penelitian tentang kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan
loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel
lain sebagi bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu
pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada sejalan denga realita
yang terjadi di lapangan.
DAFTAR PUSTAKA
Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan
Gender Terhadap Keputusan Pembelian Skripsi FE UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Bahar, Taslim. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII,
Universitas Kristen Petra Surabaya.
Basirun, Agustiarman. 2009. Pengaruh Brand Awareness, Brand Personality,
dan Brand Culture Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, Skripsi FE Universitas Islam Negeri,
Jakarta.
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan,
Tesis Universitas Diponogoro, Semarang.
Dharmayanti. Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1.
Ghozali. Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Hamid. Abdul. 2007. Buku Panduan Penulisan Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Hidayat. Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.II. No 1, Maret 2009:59-72.
Indrianto. Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodelogi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi & Manajemen, BPEF-YOGYAKARTA.
Irawati. Nisrul, Primada, Rina. 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR.
Pirngadi di Medan
Istijianto, 2009, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran (Cara Praktis meneliti
konsumen dan pesaing). PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Jogiyanto. 2004. Metodelogi Penelitian Bisnis, BPEF-YOGYAKARTA,
Yogyakarta,
Kismono. Gugup, 2001, Bisnis Pengantar, BPFE, Yogyakarta.
Kotler. Philip, Armstrong, Gary. 1997, Dasar-dasar Pemasaran Principles of
Marketing 7e, Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo.
Kotler. Philip. 2000. Marketing Management The Millennium Edition. New
Jersey: Prantice Hall.
2002 Manajemen Pemasaran. Edisi millennium. Penhallindo. Jakarta.
2003. Marketing Management, International Edition. New Jersey:
Prentice Hall, Inc
2005 Manajemen Pemasaran, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Mts. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia
Publishing. Malang.
Lampiran I
LAMPIRAN-LAMPIRAN
: Kuesioner
Assalamualaikum Wr.Wb.
Kepada Yth: Saudara/i
Di Tempat
Sehubungan dengan adanya penelitian dalam rangka penyelesaian
program strata satu (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dengan ini :
Nama
NIM
Fakultas/Jur
Universitas
Judul Skripsi
: Suryani
: 106081002350
: Ekonomi dan Ilmu Bisnis/ Manajemen Pemasaran
: UIN syarif Hidayatullah Jakarta
:Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI46
Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat ).
= Setuju
c. R
= Ragu-ragu
e. STS
:
:
: a). Pria
b). Wanita
: a). 16 18 Tahun
b). 19 21 Tahun
c). 22 24 Tahun
d). 25 27 Tahun
e). 28 tahun
Pekerjaan
: a). Mahasiswa/Pelajar
b). Pegawai negeri
c). Pegawai Swasta
d). Wirausaha
e). TNI/POLRI
f). Lainnya.
C. Pertanyaan
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
SS
No Kasat Mata (Tangibles)
1. Bank BNI mempunyai ruangan yang
nyaman
2. Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas
penunjang seperti ATM dan mesin untuk
mengambil no antrian
3. Bank BNI memiliki ketersediaan tempat
parkir yang luas
4. Penampilan pegawai Bank BNI rapi
5.
6.
No
7.
Keterandalan (Reliability)
SS S
Perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal
8.
9.
10.
11.
12.
TS
TS
STS
STS
SS
TS
STS
SS
TS
STS
Perhatian (Emphaty)
SS
Petugas Bank memberikan perhatian
yang baik kepada nasabah
Pihak Bank BNI sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan nasabah
Petugas memahami kebutuhan nasabah
TS
STS
R TS
STS
No
23.
24.
25.
26.
Jaminan (Assurance)
Petugas bank memiliki keramahan dalam
melayani konsumen/nasabah
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam
penampilan (pakaian dan sikap)
Bank memberikan rasa aman terhadap
nasabah selaku melakukan transaksi
Petugas dapat menumbuhkan rasa
percaya diri nasabah
Petugas Bank
mampu
menjawab
pertanyaan nasabah
Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah
Kekuatan (Strength)
1.
SS
No
Keunikan (Uniqueness)
SS
2.
No
3.
4.
TS
STS
TS
STS
No
3.
4.
No
5.
Kualitas
SS
Bank BNI memiliki hubungan yang erat
dengan konsumen/nasabah
Bank BNI dapat memahami harapan dan
kebutuhan konsumen/nasabah
TS
STS
Pelayanan Konsumen
SS
Petugas Bank BNI dapat menjawab
pertanyaan
dan
keluhan
konsumen/nasabah
Petugas Bank BNI dapat memecahkan
masalah yang dimiliki nasabah
TS
STS
TS
STS
TS
STS
Nilai
SS
Bank BNI memberikan manfaat yang
sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
nasabah
No
3.
TS
STS
No
4.
TS
STS
No
5.
TS
STS
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
KP1
1
KP2
.471
KP3
.276
KP4
.378
20
.471
.036
.239
.100
20
1
20
.732
20
.356
.000
.123
20
1
20
.522
.036
**
20
.276
20
.732
.239
.000
20
.378
20
.356
20
.522
.100
.123
.018
20
.485
20
.381
20
.334
**
.018
20
1
20
.305
KP
5
.48
*
5
KP6
.277
KP8
.422
KP9
.388
KP1
0
.226
KP1
1
.516
KP1
2
.309
KP1
3
.662
KP1
4
.247
KP1
5
.293
**
.098
.150
.191
20
.277
20
.523
20
.383
20
.419
.236
.018
.096
.066
20
.451
20
.542
20
.373
20
.477
.046
.014
.105
.033
20
.422
20
.559
20
.655
20
.598
.064
.010
.002
.005
20
.388
20
.671
20
.625
20
.538
**
**
KP1
7
.378
KP1
8
.346
**
KP1
9
.462
KP2
0
.309
KP2
1
.061
KP2
2
.247
KP2
3
.132
KP2
4
.269
KP2
5
.154
KP2
6
.278
TOT
*
.577
*
.236
.046
.064
.091
.337
.020
.185
.001
.293
.210
.002
.100
.135
.040
.185
.800
.293
.578
.251
.516
.235
.008
20
.523
20
.542
20
.559
20
.671
20
.480
20
.456
20
.500
20
.515
20
.321
20
.173
20
.433
20
.579
20
.408
20
.360
20
.281
20
.385
20
.175
20
.500
20
.381
20
.355
20
.169
20
*
.708
.09
8
20
.33
4
.018
.014
.010
.001
.032
.043
.025
.020
.168
.467
.056
.007
.074
.119
.230
.094
.461
.025
.098
.125
.477
.000
20
.383
20
.373
20
.655
20
.625
20
.352
20
.535
20
.366
20
.411
20
.341
20
.101
20
.381
20
.391
20
.359
20
.287
20
.183
20
.251
20
.341
20
.274
20
.446
20
.240
20
.247
20
*
.640
.15
0
20
.30
5
.096
.105
.002
.003
.128
.015
.113
.072
.141
.672
.098
.088
.121
.220
.440
.287
.141
.242
.049
.309
.294
.002
20
.419
20
.477
20
.598
20
.538
20
.385
20
.488
20
.150
20
.350
20
.530
20
.369
20
.405
20
.524
20
.436
20
.419
20
.150
20
.023
20
.686
20
.017
20
.305
20
.321
20
.015
20
*
.590
.19
1
20
1
.066
.033
.005
.014
.094
.029
.527
.130
.016
.110
.076
.018
.054
.066
.527
.924
.001
.944
.191
.168
.950
.006
20
.075
20
.510
20
.341
20
.383
20
.183
20
.417
20
.036
20
.321
20
.333
20
.236
20
.470
20
.102
20
.093
20
.523
20
.321
20
.342
20
.067
20
.036
20
.478
20
.249
20
.160
20
*
.494
**
**
**
**
.030
KP1
6
.643
.03
0
20
.38
1
KP7
.451
20
.07
5
.75
4
20
.51
*
0
**
**
.754
.022
.142
.095
.440
.067
.881
.168
.151
.316
.036
.670
.696
.018
.168
.140
.780
.881
.033
.289
.499
.027
20
1
20
.700
20
.439
20
.491
20
.722
20
.358
20
.404
20
.331
20
.435
20
.135
20
.382
20
.594
20
.480
20
.487
20
.208
20
.206
20
.649
20
.523
20
.364
20
.474
20
*
.678
**
**
20
.050
**
**
20
.700
**
.001
.053
.028
.000
.121
.077
.155
.055
.569
.096
.006
.032
.029
.378
.833
.384
.002
.018
.115
.035
.001
20
1
20
.570
20
.665
20
.643
20
.524
20
.490
20
.466
20
.736
20
.396
20
.622
20
.477
20
.469
20
.700
20
.227
20
.311
20
.402
20
.370
20
.655
20
.605
20
.441
20
*
.852
.009
.001
.002
.018
.028
.038
.000
.084
.003
.033
.037
.001
.336
.182
.079
.108
.002
.005
.052
.000
20
1
20
.819
20
.358
20
.408
20
.419
20
.628
20
.522
20
.463
20
.485
20
.398
20
.365
20
.439
20
.140
20
.383
20
.522
20
.140
20
.511
20
.366
20
.126
20
*
.735
.000
.121
.074
.066
.003
.018
.040
.030
.082
.113
.053
.557
.096
.018
.557
.021
.113
.597
.000
20
1
20
.469
20
.334
20
.554
20
.703
20
.651
20
.442
20
.456
20
.538
20
.523
20
.371
20
.189
20
.494
20
.438
20
.211
20
.523
20
.479
20
-
20
*
.785
.02
2
20
.34
1
.001
20
.439
20
.570
.14
2
20
.38
.053
.009
20
.491
20
.665
**
**
20
.819
**
**
**
**
**
**
**
**
**
KP1
0
KP1
1
KP1
2
KP1
3
KP1
4
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
**
**
**
**
.091
.001
.003
.014
.028
.001
.000
.037
20
.226
20
.480
20
.352
20
.385
.09
5
20
.18
3
20
.722
20
.643
20
.358
20
.469
20
1
.337
.032
.128
.094
.000
.002
.121
.037
20
.516
20
.456
20
.535
20
.488
20
.358
20
.524
20
.408
20
.334
.44
0
20
.41
7
.020
.043
.015
.029
.121
.018
.074
.150
.053
20
.309
20
.500
20
.366
20
.150
.06
7
20
.03
6
20
.404
20
.490
20
.419
20
.554
20
.540
20
.513
.185
.025
.113
.527
.077
.028
.066
.011
.014
.021
20
.662
20
.515
20
.411
20
.350
.88
1
20
.32
1
20
.331
20
.466
20
.628
20
.703
20
.360
20
.256
20
.579
.001
.020
.072
.130
.155
.038
.003
.001
.119
.275
.007
20
.247
20
.321
20
.341
20
.530
.16
8
20
.33
3
20
.435
20
.736
20
.522
20
.651
20
.504
20
.319
20
.579
20
.459
.293
.168
.141
.016
.055
.000
.018
.002
.023
.170
.007
.042
20
20
20
20
.15
1
20
20
20
20
20
20
20
20
20
**
**
**
20
.439
**
**
.150
.011
.001
.002
20
.439
20
.540
20
.360
.053
.014
20
1
20
.513
**
.051
.043
.014
.018
.107
.426
.027
.054
20
.504
20
.166
20
.208
20
.385
20
.588
20
.722
20
.090
20
.123
.119
.023
.485
.378
.094
.006
.000
.706
20
.256
20
.319
20
.189
20
.475
20
.244
20
.447
20
.537
20
.171
**
**
**
**
**
.275
.170
.425
.034
.300
.048
.015
.471
20
1
20
.579
20
.579
20
.323
20
.426
20
.317
20
.535
20
.404
.007
.007
.165
.061
.173
.015
20
1
20
.459
20
.388
20
.548
20
.350
.042
.091
.012
20
1
20
.483
**
**
**
20
.015
.371
.018
.032
.948
.000
20
.224
20
.540
20
.549
20
.760
20
.351
20
*
.670
.604
.342
.014
.012
.000
.129
.001
20
.000
20
.319
20
.171
20
.417
20
.299
20
.308
20
*
.616
**
.021
**
.170
.471
.067
.201
.187
.004
20
.345
1.00
0
20
.393
20
.142
20
.415
20
.606
20
.552
20
.163
20
*
.678
.077
.136
.087
.550
.069
.005
.012
.492
.001
20
.459
20
.331
20
.298
20
.409
20
.131
20
.228
20
.535
20
.521
20
.047
20
*
.678
.130
.042
.155
.202
.073
.582
.333
.015
.018
.843
.001
20
.569
20
.530
20
.429
20
.663
20
.295
20
.404
20
.592
20
.251
20
.733
20
.611
20
.128
20
*
.787
.031
.009
.016
.059
.001
.207
.077
.006
.285
.000
.004
.591
.000
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
**
**
**
**
**
**
KP1
5
KP1
6
KP1
7
KP1
8
KP1
9
KP2
0
KP2
1
KP2
2
KP2
3
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
.293
.173
.101
.369
.23
6
.135
.396
.463
.442
.166
.189
.323
.388
.483
.210
.467
.672
.110
.569
.084
.040
.051
.485
.425
.165
.091
.031
20
.643
20
.433
20
.381
20
.405
.31
6
20
.47
*
0
20
.382
20
.622
20
.485
20
.456
20
.208
20
.475
20
.426
20
.548
20
.569
20
.314
.002
.056
.098
.076
.096
.003
.030
.043
.378
.034
.061
.012
.009
.178
20
.378
20
.579
20
.391
20
.524
.03
6
20
.10
2
20
.594
20
.477
20
.398
20
.538
20
.385
20
.244
20
.317
20
.350
20
.530
20
.369
20
.521
.100
.007
.088
.018
.006
.033
.082
.014
.094
.300
.173
.130
.016
.110
.018
20
.346
20
.408
20
.359
20
.436
.67
0
20
.09
3
20
.480
20
.469
20
.365
20
.523
20
.588
20
.447
20
.535
20
.459
20
.429
20
.676
20
.159
**
.69
6
20
.52
*
3
.032
.037
.113
.018
.006
.048
.015
.042
.059
.001
.503
.054
20
.487
20
.700
20
.439
20
.371
20
.722
20
.537
20
.404
20
.331
20
.663
20
.406
20
.467
20
.419
**
**
.01
8
20
.32
1
.029
.001
.053
.107
.000
.015
.077
.155
.001
.076
.038
.066
.032
20
.208
20
.227
20
.140
20
.189
20
.090
20
.171
20
.345
20
.298
20
.295
20
.065
20
.670
20
.350
20
.076
20
.208
.16
8
20
.34
2
.378
.336
.557
.426
.706
.471
.136
.202
.207
.787
.001
.130
.749
.378
20
.050
20
.311
20
.383
20
.494
20
.123
20
.000
20
.393
20
.409
20
.404
20
.443
20
.306
20
.023
20
.105
20
.050
20
.329
.14
0
20
.06
7
.833
.182
.096
.027
.604
.087
.073
.077
.050
.189
.924
.660
.833
.157
20
.206
20
.402
20
.522
20
.438
20
.224
1.00
0
20
.319
20
.142
20
.131
20
.592
20
.241
20
.265
20
.374
20
.286
20
.435
20
.142
20
.045
.78
0
20
.03
6
.384
.079
.018
.054
.342
.170
.550
.582
.006
.305
.258
.104
.222
.055
.550
.851
20
.649
20
.370
20
.140
20
.211
20
.540
20
.171
20
.415
20
.228
20
.251
20
.194
20
.426
20
.484
20
.076
20
.404
20
.579
20
.088
20
.076
.88
1
.002
.413
.061
.712
.749
**
**
.135
.074
.121
.054
20
.462
20
.360
20
.287
20
.419
.040
.119
.220
.066
20
.309
20
.281
20
.183
20
.150
.185
.230
.440
.527
20
.061
20
.385
20
.251
20
.023
.800
.094
.287
.924
20
.247
20
.175
20
.341
20
.686
.293
.461
.141
.001
20
.132
20
.500
20
.274
20
.017
.578
.025
.242
**
.944
**
**
**
**
**
**
.557
.371
.014
.471
.069
.333
.285
.314
.369
.676
.406
.065
.443
.241
.194
.236
.226
.058
.474
.178
.110
.001
.076
.787
.050
.305
.413
.316
.338
.807
.035
20
1
20
.521
20
.159
20
.467
20
.670
20
.306
20
.265
20
.426
20
.668
20
.355
20
.457
20
*
.758
.018
.503
.038
.001
.189
.258
.061
.001
.125
.043
.000
20
1
20
.436
20
.419
20
.350
20
.023
20
.374
20
.484
20
.305
20
.175
20
.135
20
*
.634
.054
.066
.130
.924
.104
.031
.191
.461
.570
.003
20
1
20
.480
20
.076
20
.105
20
.286
20
.076
20
.280
20
.401
20
.207
20
*
.591
.032
.749
.660
.222
.749
.232
.080
.382
.006
20
1
20
.208
20
.050
20
.435
20
.404
20
.672
20
.578
20
.474
20
*
.751
**
**
.378
.833
.055
.077
.001
.008
.035
.000
20
1
20
.329
20
.142
20
.579
20
.606
20
.041
20
.311
20
.421
.157
.550
.007
.005
.864
.183
.065
20
1
20
.045
20
.088
20
.342
20
.224
20
.224
20
.342
.851
.712
.140
.342
.343
.140
20
1
20
.076
20
.200
20
.229
20
.030
20
*
.452
.749
.398
.331
.902
.046
20
1
20
.606
20
.347
20
.479
20
*
.507
20
.436
**
**
.108
**
20
.480
**
.031
**
.749
.077
.007
**
**
**
**
.005
.133
.033
.023
KP2
4
KP2
5
KP2
6
TO
T
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlati
on
Sig. (2tailed)
N
20
.269
20
.381
20
.446
20
.305
20
.47
*
8
20
.523
20
.655
20
.511
20
.523
20
.549
20
.417
20
.606
20
.535
20
.733
20
.236
20
.668
20
.305
20
.280
20
.672
20
.606
20
.342
20
.200
20
.606
.251
.098
.049
.191
.018
.002
.021
.018
.012
.067
.005
.015
.000
.316
.001
.191
.232
.001
.005
.140
.398
.005
20
.154
20
.355
20
.240
20
.321
.03
3
20
.24
9
20
.364
20
.605
20
.366
20
.479
20
.760
20
.299
20
.552
20
.521
20
.611
20
.226
20
.355
20
.175
20
.401
20
.578
20
.041
20
.224
20
.229
20
.347
20
.623
.516
.125
.309
.168
.115
.005
.113
.032
.000
.201
.012
.018
.004
.338
.125
.461
.080
.008
.864
.342
.331
.133
.003
20
.278
20
.169
20
.247
20
.015
.28
9
20
.16
0
20
.474
20
.441
20
.126
20
.015
20
.351
20
.308
20
.163
20
.047
20
.128
20
.058
20
.457
20
.135
20
.207
20
.474
20
.311
20
.224
20
.030
20
.479
20
.417
20
.129
.235
.477
.294
.950
.035
.052
.597
.948
.129
.187
.492
.843
.591
.807
.043
.570
.382
.035
.183
.343
.902
.033
.067
.588
20
.577
20
.708
20
.640
20
.590
20
.678
20
.852
20
.735
20
.785
20
.670
20
.616
20
.678
20
.678
20
.787
20
.474
20
.758
20
.634
20
.591
20
.751
20
.421
20
.342
20
.452
20
.507
20
.808
20
.627
**
**
**
**
.49
9
20
.49
*
4
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
.008
.000
.002
.006
.001
.000
.000
.000
.001
.004
.001
.001
.000
.035
.000
.003
.006
.000
.065
.140
.046
.023
.000
.003
.069
20
20
20
20
.02
7
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
20
1
**
20
.623
20
.417
20
*
.808
.003
.067
.000
20
1
20
.129
20
*
.627
.588
.003
20
1
20
.414
**
.069
20
.414
20
1
20
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
KP1
1
70
*
.379
KP4
*
.259
KP5
.322
KP6
*
.330
KP7
.095
KP8
*
.382
KP9
.147
KP1
0
.220
KP1
1
.173
KP1
2
*
.257
KP1
3
.234
KP1
4
.131
KP1
5
.072
KP1
6
*
.401
KP1
7
*
.266
KP1
8
.183
KP1
9
*
.330
KP2
0
*
.320
KP2
1
.174
.001
.002
.030
.007
.005
.432
.001
.225
.068
.153
.032
.051
.278
.553
.001
.026
.129
.005
.007
.150
.115
.344
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.201
.087
.338
.109
.328
.222
.304
.325
.306
.115
.292
.366
.000
.095
.473
.004
.000
.007
.004
.006
.369
.006
.064
.010
.006
.005
.000
.010
.342
.014
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.150
.246
.235
.250
.266
.157
.333
70
70
.360
.427
.427
.496
.037
.026
.194
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.360
.343
.188
.157
.254
.238
.245
.082
.142
.002
.004
.119
.194
.034
.048
.041
.500
70
70
70
70
70
70
70
.221
.301
.239
.400
.066
.011
.047
.001
70
70
70
70
.087
.339
.473
.004
.360
**
.002
70
70
70
70
70
70
.227
.343
.221
.353
.005
.004
.059
.004
.066
70
70
70
70
70
70
.095
.408
.432
.239
.331
.337
.001
.007
.009
.194
.047
.005
.004
70
70
70
70
70
70
70
.499
.848
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
.215
.157
.354
.128
.274
70
70
70
70
70
.217
.139
.236
.354
.129
.075
.523
.113
.228
.136
.060
.242
.071
.250
.050
70
70
70
70
70
.191
.319
.217
.338
.114
.007
.003
.072
.004
.352
70
70
70
70
70
70
.250
.194
.126
.204
.382
.280
.460
.374
.353
**
70
.395
.157
.020
70
.233
.037
70
70
.631
.002
**
.529
70
70
70
.023
70
.082
70
70
70
.278
.249
70
70
70
.058
70
70
70
70
70
70
70
.000
70
70
70
.021
70
70
.289
.343
70
.003
70
.000
.195
.374
.260
.074
70
.626
.003
.337
.521
.001
70
.753
.001
70
TOT
**
.434
.043
.090
.003
.587
.000
KP2
6
.136
.022
.298
.011
.309
70
.255
KP2
5
.059
.005
.107
.119
.003
.424
KP2
4
.078
.385
.037
.159
.320
KP2
3
.038
.243
.000
.000
70
.355
.408
KP2
2
.273
.033
.353
.382
.005
.301
70
.331
.335
.003
.188
.115
.345
.170
.050
.000
.338
.040
.095
.215
.030
70
.327
.004
**
.336
.009
.496
.330
.342
.159
.201
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.059
.259
.007
.320
.004
.000
70
.408
.309
70
.170
70
.227
.000
**
.339
.002
.322
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
KP3
*
.360
.001
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
KP2
*
.379
.003
.015
.000
.288
.537
.000
.352
.058
.261
.622
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.156
.336
.049
.291
.283
.203
.198
.004
.687
.015
.018
.091
70
*
70
*
.420
.000
70
.373
.001
.371
.002
.337
70
70
-.055
.342
.003
.650
.004
.005
70
70
70
70
.438
.000
70
70
.164
.260
.287
.302
.293
.365
.353
.008
70
.010
.004
.001
.375
**
.453
.314
.293
.570
.290
.304
70
*
.335
70
*
70
*
70
*
**
.572
.000
70
**
.304
.514
.006
.011
.000
.000
70
70
70
70
70
.201
.360
.326
.469
.332
.350
.567
**
.595
.004
.001
.004
.052
.001
.019
.000
.014
.001
.174
.030
.016
.011
.014
.002
.002
.005
.003
.095
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.171
.356
.248
.200
.160
.192
.256
.102
.180
.302
.271
.068
70
.506
.331
.410
.362
.282
.357
**
.539
.000
.005
.000
.002
.018
.002
.158
.003
.038
.096
.185
.111
.032
.399
.137
.011
.023
.575
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.147
.342
.225
.004
70
70
.220
.327
.068
70
.034
70
.150
.238
.355
.006
.215
.048
.003
.000
.004
.005
.017
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.173
.109
.246
.245
.424
.250
.233
.410
.153
.369
.040
.041
.000
.037
.052
.000
.001
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.194
.257
.328
.235
.374
.001
.033
.001
.000
70
70
70
70
70
70
.082
.191
.587
.343
.395
.506
.331
.362
.004
.255
.400
.336
.254
.284
.394
.361
.000
.000
.004
.000
.002
70
70
70
70
70
70
70
.135
.270
.416
.503
.423
.503
.423
.255
.403
70
70
70
70
70
70
.220
.380
.467
.467
.427
.445
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.189
.104
.204
.618
.660
.519
.000
.000
70
70
.298
.019
.018
70
70
70
70
70
70
70
.131
.304
.266
.217
.352
.204
.460
.278
.010
.026
.071
.003
.090
.000
.002
.000
.001
.000
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.072
.325
.135
.220
.296
.446
.553
.660
.000
.033
.000
.000
70
70
70
70
70
70
.519
.603
.603
70
70
70
.230
.416
.163
.408
.195
.715
70
70
70
70
70
70
70
.174
.038
.002
70
70
.183
.306
.243
.290
.336
.129
.010
.043
.015
.004
70
70
70
70
.115
.385
.005
.342
.001
.000
.000
70
70
70
70
70
.330
70
*
70
*
.453
70
70
70
70
70
70
70
.120
.259
.433
.123
.069
.580
.168
-.128
.083
.087
-.088
.404
.324
.030
.000
.310
.571
.000
.164
.290
.492
.476
.470
.001
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.168
.118
.227
70
.120
.396
.095
.056
.030
.001
70
70
70
70
70
.287
.160
.262
.363
.000
.016
.185
.029
70
70
70
70
70
.259
.000
.438
70
.230
.004
70
.201
.096
.420
70
.030
70
.008
70
70
*
70
*
.387
.004
.044
.001
.000
70
70
70
70
70
.416
.396
.373
.504
.159
.000
.187
.332
.000
.000
.059
.003
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
.140
.133
.319
.157
.117
.218
.521
.246
.271
.007
.195
.333
.069
.000
.290
.278
.311
.015
.020
.009
70
70
70
70
.385
.235
.300
.309
.000
.163
.015
.001
.050
.012
70
70
70
70
70
70
.123
.373
.013
.775
.135
.008
.310
70
70
70
70
70
70
70
70
.002
.650
.001
.290
.278
.385
.001
.020
.001
70
70
70
.356
70
70
.315
.163
.168
.181
.558
70
*
*
.406
.001
70
.433
.035
.296
70
70
.000
.241
.105
.474
.000
70
70
.000
70
.338
.178
.324
.460
.000
70
70
.000
.010
.516
.517
.000
70
70
.008
.017
.343
.441
.000
70
70
.056
.002
.002
.315
.010
70
.031
.000
.001
.200
70
.307
.307
.024
70
70
.314
.260
.542
.542
.000
70
.010
70
.198
70
70
.003
.625
.497
.022
.195
70
70
.000
.472
.026
.112
70
70
.216
.356
70
70
.258
.523
70
70
.416
.321
70
70
70
.362
.181
.446
.000
70
70
.000
.248
.387
.091
70
.000
.164
.201
.001
70
70
.013
.304
.285
.000
70
.067
.156
.001
70
70
.265
.391
70
.004
.354
70
.000
.158
.273
.000
70
.105
.014
.117
70
.000
.345
.408
.775
70
.000
.072
.266
.044
70
.355
.250
.002
70
.386
.073
.194
.002
70
.529
.000
.006
.013
.379
.007
.337
.414
.135
.171
.035
.001
.293
.241
.095
-.115
.285
.356
.017
.217
.363
.363
.000
.139
.296
.000
.157
.000
.007
70
.588
.018
.242
.000
.283
.000
.037
70
.008
.064
.003
.421
.282
.051
70
.031
.427
.001
.316
.141
.255
70
.130
.038
.450
.001
.258
.013
.282
70
.178
.004
.280
.004
.248
.031
.126
70
.296
.001
.319
.380
.067
.142
.338
.000
.250
.445
.258
.000
.222
.000
.234
.050
70
70
.616
.005
70
70
.353
.005
70
70
.511
.001
70
.270
.350
.222
70
70
.464
.401
70
.038
70
.000
.356
.127
70
70
70
.000
.375
70
70
70
70
.002
.382
70
70
70
70
.002
.338
70
70
70
.236
70
70
.001
.000
.000
70
.333
.632
.003
.107
70
.002
.000
70
.335
.000
.003
.114
.111
.065
70
.401
.039
.644
.001
.500
.363
.037
.370
.754
70
.002
.058
.295
.050
70
.516
.469
.002
70
.403
70
.192
.000
.006
70
.248
.000
.475
.029
.250
.024
.004
.265
.357
.365
.343
.001
.262
.033
70
.362
.000
.000
.032
.464
.002
.337
.001
.475
.017
.450
.394
.361
.284
70
70
70
-.112
.269
.348
.009
.356
.025
70
70
70
.082
.393
.216
.290
.372
.000
.500
.001
.073
.015
.002
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
.492
70
70
70
70
*
.236
.554
.003
.049
.000
70
70
70
70
.523
.598
.320
.292
.374
.007
.014
70
.174
.366
.150
.002
70
70
.129
.373
.001
.288
.001
70
70
70
70
.075
.371
.003
.537
70
.353
.192
.365
.003
.011
.111
70
70
-.055
.293
.256
.250
.002
.650
.014
.032
70
70
70
70
.321
.002
.295
.038
.117
.007
70
70
70
70
70
.038
.178
.414
.037
.754
.141
.000
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
.102
.248
.401
.344
.631
.074
.000
.004
.004
.002
.399
.039
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.038
.049
.157
.113
.335
.360
.189
.523
.249
.365
.248
.215
.127
.058
.342
-.115
.337
.353
.302
.180
.192
.504
.000
.571
.000
70
70
70
70
.523
.441
.517
.258
.104
.216
.460
.001
.031
.391
.073
70
70
70
70
.130
.222
.379
.069
.112
.492
.009
.050
.000
70
70
70
70
.159
.140
.300
.082
.324
.000
.187
.246
.012
.500
.006
70
70
70
70
70
70
.580
.311
.168
.118
.133
.309
.000
.164
.332
.271
.009
70
70
70
70
70
-.128
.163
.235
.406
.319
-.112
.393
.324
.328
.006
.218
.006
70
70
70
.149
.056
.001
.218
.643
70
70
70
.216
.328
.149
-.036
.071
.000
.000
70
70
70
70
70
.056
-.036
.252
.213
-.032
.473
.643
.766
.036
.076
.793
.000
70
70
70
70
70
70
.024
.214
.290
.174
.455
.846
.075
.015
.149
.000
70
70
70
70
70
.182
70
.024
.195
.352
.687
.005
.002
.137
.111
.065
.282
.001
.355
.178
.290
.000
.007
.356
.073
.006
.766
.846
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.078
.278
.354
.228
.291
.326
.083
.558
.157
.269
.290
.371
.252
.214
.366
.521
.020
.003
.058
.015
.006
70
70
70
70
70
*
.492
.000
.195
.025
.015
.002
.036
.075
.002
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.217
.213
.290
.182
.439
.271
.370
.003
.023
.002
.000
.000
.001
.000
70
70
70
70
70
70
70
.082
.128
.136
.283
.304
.350
.626
.499
.289
.261
.018
.011
70
70
70
70
70
70
.136
.023
.274
.060
.203
.514
.260
.848
.021
.622
.091
70
70
70
70
.529
.570
.469
.201
.068
.058
.353
.000
.095
.575
.632
70
70
70
70
.572
.000
.567
.595
.539
.497
.408
70
.000
.386
.472
.474
.087
.227
.117
.348
.000
.476
.059
.333
.003
.002
.071
.076
.015
.132
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.218
.236
.523
-.032
.174
.325
.372
.337
.000
.004
.000
70
70
70
.340
.557
.004
.000
70
70
70
.471
.195
-.088
.356
.003
.018
.091
.105
.105
.470
.003
.069
.049
.000
.000
.793
.149
.006
.004
.004
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.644
.616
.588
.618
.625
.715
.404
.650
.521
.554
.598
.610
.473
.455
.391
.631
.340
.195
.557
.000
.471
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.631
.204
.337
.439
.283
.455
.000
.391
.001
.008
.421
.529
70
.003
.006
.000
.511
.316
70
.011
.132
.005
.059
.434
.350
70
.469
.610
.002
.302
.325
.037
.332
.366
70
.002
.371
.455
.753
.217
70
Valid
%
20
100,0
0,0
20
100,0
Excludeda
Total
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Cronbach's Alpha
Items
0,934
0,938
N of Items
26
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
KP26
100,7500
100,6000
101,0000
100,7000
101,2500
100,9000
101,3000
101,0000
101,0500
100,8000
101,0000
101,1500
100,9000
100,9000
100,5000
101,2500
100,7000
100,5000
100,9000
101,3500
100,8500
100,9000
101,1500
101,2500
101,2000
101,1500
96,303
94,358
90,947
95,905
96,092
92,937
90,432
93,263
90,892
94,484
95,789
92,555
95,358
90,411
95,842
87,461
95,484
95,421
91,989
96,029
98,134
95,253
94,871
92,618
92,168
95,608
Corrected
Item-Total
Correlation
0,546
0,681
0,585
0,558
0,451
0,641
0,832
0,708
0,756
0,640
0,586
0,640
0,653
0,757
0,425
0,712
0,605
0,557
0,721
0,364
0,298
0,392
0,455
0,788
0,577
0,350
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Scale Statistics
Mean
Variance
105,0000 101,263
Std.
Deviation
10,06296
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Squared
Multiple
Correlation
N of Items
26
0,933
0,931
0,932
0,932
0,933
0,931
0,928
0,930
0,929
0,931
0,932
0,931
0,931
0,929
0,934
0,930
0,932
0,932
0,930
0,935
0,935
0,935
0,934
0,929
0,932
0,936
CM 2
CM 3
1 0,723** 0,550*
0,000
0,012
CM 4 TOTAL
0,383 0,778**
0,095
0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
**
Citra Merek Pearson
0,723
1 0,703 0,626 0,916**
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000
0,001 0,003 0,000
N
20
20
20
20
20
*
**
**
Citra Merek Pearson
0,550 0,703
1 0,803 0,891**
3
Correlation
Sig. (2-tailed)
.012 0,001
0,000 0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
Citra Merek Pearson
0,383 0,626 0,803
1 0,814**
4
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,095 0,003 0,000
0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
**
**
TOTAL Pearson
0,778 0,916 0,891 0,814
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000 0,000 0,000
N
20
20
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
Valid
Excluded
20
100,0
0,0
Total
20
100,0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
Cronbach's
Alpha
0,867
0,873
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Citra Merek 1
Citra Merek 2
Citra Merek 3
Citra Merek 4
11,90
11,70
11,45
11,45
4,832
3,274
4,155
4,682
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Cronbach's
Multiple Alpha if Item
Correlation
Deleted
0,640
0,804
0,801
0,693
0,555
0,679
0,726
0,673
Scale Statistics
Mean Variance
15,50
7,211
Std.
Deviation
N of
Items
2,685
0,861
0,808
0,798
0,843
KPS2
KPS3
KPS4 KPS5
TOT
1 0,621**
0,413
0,004
0,070
0,070 0,314
0,000
N
20
20
20
20
20
20
**
**
*
KPS2 Pearson Correlation 0,621
1 0,626 0,470 0,270 0,811**
Sig. (2-tailed)
0,004
0,003 0,037 0,250 0,000
N
20
20
20
20
20
20
**
*
KPS3 Pearson Correlation
0,413 0,626
1 0,500 0,319 0,762**
Sig. (2-tailed)
0,070
0,003
0,025 0,170 0,000
N
20
20
20
20
20
20
*
*
*
KPS4 Pearson Correlation
0,413 0,470 0,500
1 0,479 0,762**
Sig. (2-tailed)
0,070
0,037 0,025
0,033 0,000
N
20
20
20
20
20
20
*
KPS5 Pearson Correlation
0,237
0,270 0,319 0,479
1 0,614**
Sig. (2-tailed)
0,314
0,250 0,170 0,033
0,004
N
20
20
20
20
20
20
**
**
**
**
**
TOT Pearson Correlation 0,748
0,811 0,762 0,762 0,614
1
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000 0,000 0,000 0,004
N
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
20
20
20
Valid
Excludeda
Total
%
20
100,0
0,0
20
100,0
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
0,791
0,794
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KPS1
15,4500
3,103
0,553
0,404
0,760
KPS2
15,4500
3,103
0,679
0,556
0,715
KPS3
15,0500
3,313
0,617
0,451
0,737
KPS4
15,0500
3,313
0,617
0,406
0,737
KPS5
15,2000
3,642
0,404
0,238
0,802
Scale Statistics
Mean
19,0500
Variance
4,892
Std.
Deviation
2,21181
N of
Items
5
LY 2
LY 3
LY 4
LY 5 TOTAL
0,000
N
20
20
20
**
Loyalitas 2 Pearson
0,848
1 0,848**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000
N
20
20
20
**
**
Loyalitas 3 Pearson
0,844 0,848
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000
N
20
20
20
**
*
Loyalitas 4 Pearson
0,568
0,558 0,489*
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,009 0,011 0,029
N
20
20
20
**
**
Loyalitas 5 Pearson
0,612 0,732 0,697**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,004 0,000 0,001
N
20
20
20
**
**
TOTAL
Pearson
0,898 0,921 0,898**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000 0,000
N
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
0,009
0,004
0,000
20
20
20
*
**
0,558 0,732 0,921**
0,011 0,000 0,000
20
20
20
*
**
0,489 0,697 0,898**
0,029 0,001 0,000
20
20
20
**
1 0,670 0,758**
20
0,670**
0,001 0,000
20
20
1 0,853**
0,001
20
20
**
0,758 0,853**
0,000
20
0,000
20
0,000
20
1
20
Valid
%
20
100,0
0,0
Excluded
Total
20
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
0,916
0,916
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Loyalitas 1
Loyalitas 2
Loyalitas 3
Loyalitas 4
Loyalitas 5
13,65
13,75
13,65
13,70
13,45
Corrected
Item-Total
Correlation
7,608
7,566
7,608
8,432
8,155
Squared
Multiple
Correlation
0,832
0,872
0,832
0,627
0,772
0,802
0,813
0,799
0,519
0,679
Scale Statistics
Mean
17,05
Variance
12,050
Std.
Deviation
3,471
N of
Items
5
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
0,887
0,879
0,887
0,929
0,900
Citra Merek
Kualitas Pelayanana
a. All requested variables entered.
. Enter
Model Summary
Model
Adjusted R
Square
R Square
Std. Error of
the Estimate
1
0,452
0,204
0,181
2,039
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Sum of
Squares
df
Mean Square
71,590
35,795
278,482
67
4,156
Sig.
8,612
0,000a
Total
350,071
69
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
7,543
3,017
Kualitas Pelayanan
0,075
0,028
Citra Merek
0,267
a. Dependent Variable: Kepuasan
0,114
Beta
Sig.
2,500
0,015
0,302
2,670
0,009
0,264
2,330
0,023
Kepuasan, Kualitas
Pelayanan, Citra
Mereka
a. All requested variables entered.
. Enter
Model Summary
Model
Adjusted R
Square
R Square
Std. Error of
the Estimate
1
0,644
0,415
0,388
2,462
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas
Pelayanan
ANOVAb
Sum of
Squares
df
Mean Square
Sig.
Regression
283,592
94,531
15,590
0,000a
Residual
400,194
66
6,064
Model
1
Total
683,786
69
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
-5,861
3,811
Kualitas Pelayanan
0,077
0,036
Citra Merek
0,397
Kepuasan
0,495
a. Dependent Variable: Loyalitas
Beta
Sig.
-1,538
0,129
0,221
2,148
0,035
0,144
0,281
2,764
0,007
0,148
0,354
3,354
0,001
Lampiran 13 : Input
Data
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
2
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
3
2
5
4
5
4
4
4
3
4
3
3
4
5
3
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
5
4
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
5
3
3
3
4
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
4
3
5
2
4
2
3
5
5
5
4
3
4
5
5
3
4
4
3
3
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
3
4
4
5
5
5
4
4
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
2
4
4
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
3
2
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
3
5
3
5
4
4
2
5
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
5
4
2
4
4
4
5
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
5
3
4
2
4
5
5
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5
95
109
96
110
117
122
114
95
89
110
115
125
96
99
101
108
99
103
94
103
103
95
90
86
101
99
101
104
99
106
105
88
130
Kepuasan (Y1)
4 3 4 4 4
4 3 4 4 4
2 3 4 4 5
3 3 4 4 4
4 4 5 4 4
4 4 5 5 4
4 5 5 5 4
4 4 4 3 4
3 3 3 4 3
4 4 4 4 4
3 3 3 3 3
5 4 4 5 5
3 3 4 4 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
3 3 3 4 4
3 3 4 3 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 3 3 3 4
4 4 4 4 4
3 3 4 4 4
3 3 4 3 4
3 3 4 4 4
4 4 4 4 4
5 5 4 4 4
4 4 4 3 4
4 4 5 5 4
5 4 4 4 4
3 5 4 4 3
5 5 5 5 5
19
19
18
18
21
22
23
19
16
20
15
23
17
20
20
17
16
20
19
19
19
16
20
18
17
18
20
22
19
22
21
19
25
Loyalitas
(Y2)
3 3 3 4
3 3 3 3
3 2 3 2
4 4 4 4
5 4 4 5
4 4 5 4
4 4 4 4
4 4 4 4
2 2 2 2
2 2 2 2
4 3 3 3
5 5 5 3
3 4 3 3
4 4 4 3
3 3 4 3
3 3 3 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 4
3 3 3 4
4 4 3 4
3 3 3 4
3 3 3 4
3 3 3 3
2 2 3 3
2 2 3 3
2 2 3 4
3 3 3 4
3 4 4 3
4 3 4 3
4 4 4 4
2 2 2 3
5 5 4 3
4
3
3
4
4
4
5
4
2
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
5
17
15
13
20
22
21
21
20
10
10
16
22
17
19
17
17
15
16
17
16
19
16
17
15
14
13
15
16
18
18
19
12
22
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
4
4
3
4
5
5
2
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
3
5
4
5
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
2
5
5
4
5
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
3
5
3
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
5
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
5
3
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
3
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
3
4
3
5
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
4
5
4
5
3
5
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
2
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
2
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
2
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
2
4
3
4
3
4
3
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
3
4
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
5
3
3
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
5
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
5
5
4
3
5
3
2
5
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
96
102
98
102
113
98
97
113
111
102
109
114
110
103
89
110
115
96
118
90
106
92
103
98
103
113
109
101
106
113
116
107
99
112
99
108
106
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
4
3
3
5
4
3
5
4
4
5
4
4
3
3
3
5
4
5
4
4
5
4
5
3
5
5
3
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
5
4
4
5
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
3
5
3
3
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
15
15
14
15
13
15
16
13
19
15
16
18
17
13
15
15
15
16
18
17
17
16
16
18
16
14
16
18
15
18
18
18
15
15
15
15
17
4
4
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
5
4
5
5
4
4
4
5
4
3
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
4
4
5
5
4
3
3
5
3
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
19
16
17
20
15
19
19
21
23
20
20
21
19
20
21
20
21
23
18
19
19
18
20
18
20
23
21
17
18
24
17
24
24
20
20
22
22
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
3
3
3
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
2
4
3
2
3
4
3
4
3
4
3
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
3
4
3
5
4
3
3
3
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
3
2
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
4
4
5
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
18
16
15
14
19
16
16
18
22
19
20
18
20
15
21
23
22
20
20
20
19
22
20
22
21
21
23
18
16
22
18
24
19
19
19
24
21