PELAYANAN PENERBITAN STNK DALAM RANGKA

PELAKSANAAN PROGRAM QUICK WINS DI KANTOR

BERSAMA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL
SATU ATAP (SAMSAT) PALEMBANG

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Menempuh Derajat Sarjana S-1
Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

Oleh:
NANCY SILVANA BR LUMBANTORUAN
07081001068

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
AGUSTUS 2012

PELAYANAN PENERBITAN STNK DALAM RANGKA PELAKSANAAN

PROGRAM QUICK WINS DI KANTOR BERSAMA SISTEM
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) PALEMBANG
Nancy Silvana Br. Lumbantoruan1, Dr. Ardiyan Saptawan, M.Si2,
Drs. Syaifudin Zakir, M. Sc.3
Kebijakan Publik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas
Sriwijaya, Indralaya
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan
pada proses penerbitan STNK dalam rangka pelaksanaan program Quick Wins di
Kantor Bersama Samsat Palembang dan untuk mengetahui faktor-faktor yang
menjadi penghambat pelayanan penerbitan STNK pada program Quick Wins baik itu
faktor internal maupun eksternal.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, sumber data adalah data
primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan teknik wawancara mendalam (in-depth interview), kuesioner,
observasi, studi kepustakaan dan dokumentasi sedangkan teknik analisis data
menggunakan analisis deskriptif. Kantor SAMSAT Palembang merupakan gabungan
3 (tiga) instansi yaitu DISPENDA, PT. JASA RAHARJA (Persero) dan Direktorat
Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Selatan. Informan dalam penelitian ini
adalah Kasubdit Reg Ident Ditlantas Polda Sumatera Selatan, Kepala Urusan STNK
dan pegawainya, dan respondennya adalah masyarakat yang ditentukan dengan
menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling.
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti bahwa sebagai bentuk pelayanan
prima program Quick Wins, SAMSAT telah memberikan pelayanan yang baik, cepat,
sederhana, aman/nyaman dan adil kepada masyarakat. Program Quick Wins ini telah
memberikan pengaruh positif bagi pelayanan untuk masyarakat sehingga masyarakat
sudah bisa merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dengan cepat.
Meskipun demikian ada faktor yang menjadi penghambat pelayanan penerbitan
STNK yaitu faktor internalnya sifat SDM dari ketiga unit yang bertanggung jawab
dalam pelayanan dan adanya kekurangdisiplinan petugas pelayanan, sedangkan
faktor eksternalnya masih adanya masyarakat pada waktu pendaftaran berkasnya
belum lengkap dan masih ada masyarakat yang belum mengerti mengisi formulir
pendaftaran.
Hasil penelitian ini merekomendasikan bahwa SAMSAT Palembang perlu
meningkatkan lagi pelayanan dalam dimensi empathy pada indikator keramahan serta
kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar harapan
masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik lagi dapat tercapai.
Kata Kunci : Pelayanan Penerbitan STNK, Program Quick Wins, Kantor Bersama
SAMSAT Palembang

Abstract
1.
Mahasiswa Jurusan Administrasi Negara
TheJurusan
purpose
of this study
was to know how services the process of issuing
2. Dosen
Administrasi
Negara
vehicle registration (STNK) in the implementation of Quick Wins program in the
Joint Office of Samsat Palembang and to know the factors which have obstructed
service issuing of STNK on the Quick Wins program both internal and external
factors.
This study uses qualitative methods, data sources are the primary data and
secondary data. Techniques of data collection in this study using in-depth interview
technique, questionnaires, observation, library research and documentation, while
analysis techniques use descriptive analysis. The Joint Office of Samsat Palembang
is a combination of 3 (three) agency that is Dipenda, PT. Raharja Service (Limited)
and the Directorate Traffic Police Area of the South Sumatra. Informants in this
study is Kasubdit Reg Ident Ditlantas Sumsel Police, Head of affairs vehicle
registration and employees, and respondents are society who are determined by
using purposive sampling technic and accidental sampling.
The study result conducted by researchers that as a form of service excellence
the Quick Wins program, SAMSAT have given good service, quick, simple,
safe/comfortable and fair to the public. Quick Wins program has given a positive
influence for service to society so that society already can feel satisfaction with the
service provided quickly. However there are factors which have obstructed the
issuance service of vehicle registration that is internal factors of human nature from
the three service units are responsible in service and there is lack dicipline of
service workers, while external factors there are still society at registration time the
file is incomplete and there are still society who do not understand filling out forms
registration.
The results of this study recommends that SAMSAT Palembang need to more
raise the service in empathy dimension at hospitality indicators and politeness in
provide service for public so the society hope can feel better service can be
achieved.
Keywords: Issuance of Vehicle Registration Service, Quick Wins Program, Joint
Office of SAMSAT Palembang
I.
Pendahuluan
1.1 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang terdapat dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana pelayanan pada proses penerbitan STNK dalam rangka
pelaksanaan program Quick Wins di Kantor Bersama Samsat Palembang?
2 Faktor-faktor apa sajakah yang menjadi penghambat pelayanan penerbitan
STNK dalam rangka pelaksanaan program Quick Wins di Kantor Bersama
Samsat Palembang?

1.2 Tinjauan Pustaka

1.2.1 Kebijakan Publik
James E. Anderson (1978:33) menyatakan kebijakan publik sebagai a purposive
course of action followed by an actor on set an actors in dealingwith a problem or
matter of concern atau sebagai tindakan yang memiliki tujuan tertentu yang diikuti
dan dilaksanakan oleh seorang pelaku atau sekelompok pelaku guna memecahkan
suatu masalah masyarakat.
Menurut Anderson, kebijakan publik dapat dikelompokkan sebagai berikut
(Sutopo dan Sugiyanto, 2001: 5):
a. Substantive Policies and Procedural Policies
Substantive Policies adalah kebijakan yang dilihat dari substansi masalah yang
di hadapi oleh pemerintah. Procedural Policies adalah suatu kebijakan yang dilihat
dari pihak-pihak mana saja yang terlibat dalam perumusan kebijakan publik, serta
cara bagaimana suatu kebijakan publik diimplementasikan.
b. Distributive, Redistributive, and Self Regulatory Policies
Distributive Policies adalah suatu kebijakan yang mengatur tentang pemberian
pelayanan atau keuntungan bagi individu-individu, kelompok-kelompok,
perusahaan-perusahaan atau masyarakat tertentu. Redistributive Policies adalah
kebijakan yang mengatur tentang pemindahan alokasi kekayaan, pemilikan, atau hakhak di antara kelas-kelas dan kelompok-kelompok penduduk. Self Regulatory
Policies adalah kebijakan yang mengatur tentang pembatasan atau pelarangan
perbuatan atau tindakan bagi seseorang atau sekelompok orang.
c. Material Policies.
Material policies adalah kebijakan-kebijakan tentang pengalokasian atau
penyediaan sumber-sumber material yang nyata bagi para penerimanya, atau
mengenakan beban-beban bagi mereka yang mengalokasikan sumber-sumber
material tersebut.
d. Public Goods and Private Goods Policies
Public Goods Policies adalah suatu kebijakan yang mengatur tentang
penyediaan barang-barang dan pelayanan-pelayanan untuk kepentingan orang
banyak.
Private Goods Policies merupakan kebijakan-kebijakan tentang penyediaan
barang-barang atau pelayanan-pelayanan untuk kepentingan perorangan yang
tersedia di pasar bebas, dengan imbalan biaya tertentu.
1.2.1.1 Sifat Kebijakan Publik
Menurut Budi Winarno (2002:19-20), sifat kebijakan bisa diperinci menjadi
beberapa kategori, yaitu :
a. Tuntutan kebijakan (policy demands) adalah tuntutan-tuntutan yang dibuat oleh
aktor-aktor swasta atau pemerintah, ditujukan kepada pejabat-pejabat pemerintah
atau sistem politik.
b. Keputusan kebijakan (policy decisions) didefinisikan sebagai keputusankeputusan yang dibuat oleh pejabat-pejabat pemerintah yang mengesahkan atau
memberi arah dan substansi kepada tindakan-tindakan kebijakan publik.

c. Pernyataan kebijakan (policy statements) adalah pernyataan-pernyataan resmi atau

artikulasi-artikulasi kebijakan publik.
d. Hasil kebijakan (policy outputs) lebih merujuk ke manifestasi nyata dari kebijakan
publik, hal-hal yang sebenarnya dilakukan menurut keputusan-keputusan dan
pernyataan-pernyataan kebijakan.
e. Dampak kebijakan (policy outcomes) lebih merujuk pada akibat-akibatnya bagi
masyarakat, baik yang diinginkan yang berasal dari tindakan atau tidak adanya
tindakan pemerintah.
Definisi sifat kebijakan publik diatas adalah jelas bahwa sebenarnya
kebijakan itu tidak hanya dirumuskan lalu dibuat dalam suatu bentuk positif seperti
undang-undang tetapi harus diimplementasikan agar mempunyai dampak atau tujuan
yang diinginkan dan kemudian dievaluasi pelaksanaannya. Adapun bentuk kebijakan
dari penelitian ini adalah surat telegram Kababinkam Polri No.Pol: STR/32/III/2009
tanggal 10 Maret 2009 dan ditindak lanjutkan oleh Kapolda melalui Surat Telegram
Kapolda Sumsel No. Pol: ST/193/IV/2009 tanggal 14 April 2009 tentang
pelaksanaan program dalam meraih keberhasilan segera (Quick Wins).
1.2.2 Pelayanan Publik
Joko Widodo (2001:271) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang mencirikan konsep Good
Governance tentunya memerlukan reformasi birokrasi.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah
undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang
merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat
demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi
sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan
administrasi publik.
Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan
menerapkan berbagai prinsip, standar dan pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan
bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro
jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan,
penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan
publik.
1.2.2.1 Kualitas Pelayanan Publik
Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka bahkan menjadi
tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima
layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada aspek pelayanan.
Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono (1996:55) mencakup pengertian 1) kesesuaian

dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4)

bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan
setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; dan 7) sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut
Tjiptono (1996 : 56) adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, bahan
bacaan, dan lain-lain.
Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan
mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman (1985: 1-50) menyatakan bahwa
terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1.
Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat
(expected service).
2.
Kualitas Pelayanan yang dirasakan (perceiped service)
oleh masyarakat.
Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuraman
dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut:
a) Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan
itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia
layanan.
b) Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan
publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini
berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
c) Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para
pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan
yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan keberadaan staf yang
sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga
masyarakat.
d) Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para
stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pengguna
layanan publik.
e) Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada
warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.
Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara
konsisten.
1.2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan

Untuk memenuhi standar pelayanan maka harus terus menerapkan prinsipprinsip pelayanan. Adapun prinsip-prinsip pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti ada kepastian dan kejelasan mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan secara umum baik teknis maupun
administratif.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan.
c. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran.
d. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
e. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan berdasarkan
bukti-bukti penerima pelayanan.
f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan
dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara persyaratan satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian dan rincian
biaya/tarif dan lain-lain yang berhubungan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
diberikan.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan dan tidak menuntut
biaya yang tinggi di luar kewajaran.
7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan (Sutopo dan Adi Suryanto, 2003:17-19).
Dengan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan maka aparatur pemerintah
dalam mengembangkan kualitas pelayanan akan tercapai.
1.2.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Menurut Ratminto dan Atik (2005 : 25) menyatakan bahwa bentuk-bentuk
pelayanan adalah:
a. Pelayanan Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait.

c. Terpadu
Pola penyelenggara pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang
tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
2. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggrakan pada suatu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayananyang memilki keterkaitan proses dan
dilayani melalaui satu pintu.
d. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara pereorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan
tertentu.
1.2.2.4 Kriteria Pelayanan yang Baik
Adapun kriteria pelayanan yang baik menurut Joko Widodo (2001:275-276)
adalah sebagai berikut:
a. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara persyaratan,
satuan kerja atau pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
b. Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
c. Keamanan, kriteria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum
bagi masyarakat.
d. Keadilan yang merata, kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan
pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
e. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
1.2.2.5 Faktor Penghambat dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik
Faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di
bidang STNK dikelompokkan menjadi dua, yaitu: pertama, faktor internal birokrasi
publik, kedua, faktor eksternal, yakni berupa dinamika masyarakat dan tumbuh
kembangnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat sebagai pihak yang dilayani.
Masalah yang dihadapi aparatur pemerintah daerah, baik yang berasal dari
lingkungan internal maupun eksternal muaranya lebih banyak diarahkan pada kinerja
aparatur pemerintah daerah dalam menjalankan tugas yang diamanatkan kepadanya.
Faktor lingkungan internal birokrasi bisa berupa situasi dan kondisi, baik berupa
organisasi (struktur, penempatan personel, efektifitas kegiatan) efektifitas
komunikasi antar unit, sumber daya dan pemberdayaannya. Sementara itu, faktor

penghambat dari lingkungan ekternal berupa situasi dan kondisi di sekeliling

organisasi yang berpengaruh terhadap kelancaran pelaksanaan pelayanan publik.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

1.2.3 Implementasi Kebijakan

Implementasi kebijakan dalam Riant Nugroho (2008:465) dijelaskan bahwa:
Implementasi kebijakan mempunyai sisi lain yaitu pada kalangan publik
administrasi dan kalangan akademisi disepakati bahwa sebelum kebijakan
diimplementasikan harus disosialisasikan, dicobakan, diperbaiki, diterapkan, dan
nantinya dievaluasi. Pola sosialisasi pun bermacam-macam, yaitu dengan cara:
1. Pejabat Negara menandatangani naskah kebijakan publik melalui seremoni
yang diliput oleh media massa dan disiarkan secara langsung kepada publik.
2. Pertemuan pers dan/atau publikasi melalui media massa.
3. Temu publik.
4. Seminar, konferensi, talk show.
5. Sarana pengingat lain, seperti brosur, spanduk, dan lain-lain.
Grindle (dalam Samodra Wibawa, 1994: 22-23) mengungkapkan pada
dasarnya implementasi kebijakan ditentukan oleh isi kebijakan dan konteks
implementasinya. Ide dasarnya adalah bahwa setelah kebijakan ditranformasikan,
barulah implementasi kebijakan dilakukan. Keberhasilannya ditentukan oleh derajat
implementability dari kebijakan tersebut. Isi kebijakan mencakup hal-hal yaitu:
Kepentingan yang terpengaruhi oleh kebijakan.
Jenis manfaat yang akan dihasilkan.
Derajat perubahan yang diinginkan.
Kedudukan pembuat kebijakan.
Siapa (pelaksana) program.
Sumber daya yang dikerahkan.
Sementara itu konteks implementasi adalah:
1. Kekuasaan, keputusan, dan strategi aktor yang terlibat.
2. Karakteristik lembaga dan penguasa.
3. Kepatuhan dan daya tanggap yang dalam.
Menurut Grindle kebijakan yang menyangkut banyak kepentingan yang
saling berbeda lebih sulit diimplementasikan sehingga konten kebijakan merupakan
salah satu faktor penting yang harus diperhatikan dalam merumuskan suatu
kebijakan, dan konteks kebijakan mempengaruhi proses implementasinya.
Secara umum, model Implementasi Kebijakan menurut Grindle dapat
digambarkan pada gambar 1.1.

Gambar 1.1
Tujuan Kebijakan

Tujuan yang
ingin dicapai

Melaksanakan kegiatan dipengaruhi oleh:

a) Isi kebijakan
1. Kepentingan yang dipengaruhi
2. Tipe manfaat
3. Derajat perubahan yang diharapkan
4. Letak pengambilan keputusan
5. Pelaksana program
6. Sumber daya yang dilibatkan
b) Konteks implementasi
1. Kekuasaan, kepentingan, dan strategi
aktor yang terlibat.
2. Karakteristik lembaga dan penguasa.
3. Kepatuhan dan daya tanggap

Hasil kebijakan:
a. Dampak pada
masyarakat,
individu, dan
kelompok
b. Perubahan dan
penerimaan
oleh
masyarakat

Program aksi dan

proyek individu
yang didesain
dan dibiayai
Program yang dijalankan
seperti yang direncanakan?

Mengukur keberhasilan
Sumber: Grindle (dalam Samodra Wibawa, 1994: 22-23)
1.2.4 Program Quick Wins
1.2.4.1 Program
Menurut Persatuan Bangsa-Bangsa (Bintoro, 1992:180), suatu program yang
baik harus memenuhi paling sedikit ciri-ciri sebagai berikut:
1. Tujuan yang dirumuskan secara jelas.
2. Penentuan peralatan yang baik untuk mencapai tujuan tersebut.
3. Suatu kerangka kebijakan yang konsisten dan tujuan program seefektif
mungkin.
4. Pengukuran dan ongkos-ongkos diperkirakan dan keuntungan yang
diharapkan akan dihasilkan program.
5. Hubungan dengan kegiatan-kegiatan lain dalam usaha pembangunan dan
program pembangunan.
6. Berbagai usaha di bidang manajemen termasuk penyediaan tenaga,
pembiayaan dan lain-lain untuk pelaksanaan program

PBB (dalam Tjokroamidjojo, 1985:145) mengatakan program sebagai suatu

yang diemban dan membentuk aktivitas sosial yang terorganisir pada tujuan tertentu
yang terbatas pada ruang dan waktu. Biasanya pengembangan suatu program berupa
proyek kegiatan yang merupakan salah satu bagian dalam program tersebut.
1.2.4.2 Program Quick Wins
Program Quick Wins adalah suatu program unggulan Kapolri dalam rangka
meraih keberhasilan segera (QTAP: Quick, Transparent, Accountabel, and
Professional) dengan tujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kemitraan
terhadap publik/masyarakat kepada instansi Polri, dalam waktu yang cepat.
Quick Wins merupakan program akselerasi dan transformasi Polri dalam
rangka membenahi Polri sesuai dengan tugas pokok, peran, dan fungsinya. Polri
menetapkan Grand Strategi Polri 2005-2025 yang terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu
2005-2010 trust building, 2010-2015 partnership building, dan 2015-2015 strieve
for excellence. Program akselerasi ini merupakan bagian dari reformasi birokrasi
Polri yang diharapkan memberikan perubahan dalam aspek kultural.
Quick Wins juga menekankan pada program fungsi lalu lintas pada tahun
2010, yaitu transparansi pelayanan SIM, STNK, BPKB (SSB), mewujudkan akses
transparansi online, mewujudkan iptek kepolisian online, perangkat informasi
teknologi kepolisian (perintek), mewujudkan hukum kepolisian online, implementasi
strategis polmas terhadap masyarakat/komunitas, ketanggapsegeraan (quick
response), serta penanganan kecelakaan dan pelanggaran lalu lintas.
Sasaran dalam pelaksanaan program Quick Wins adalah masyarakat sesuai
dengan tujuan pembangunan nasional yaitu mewujudkan kesejahteraan masyarakat,
sedangkan pelaksana yang melaksanakan program Quick Wins adalah aparat
kepolisian yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Program Quick Wins tersebut merupakan langkah Polri dalam mewujudkan
perubahan demi pencapaian keberhasilan dan kesuksesan dalam pelayanan kepada
masyarakat. Salah satu pencapaian keberhasilan segera tersebut tertuang dalam 1
(satu) program Quick Wins yaitu dalam bidang pelayanan lalu lintas bentuknya
adalah pelayanan SIM, STNK, dan BPKB.
1.3. Kerangka Pemikiran
Secara umum kerangka pemikiran adalah alur logika atau penalaran yang
merupakan seperangkat konsep, definisi, dan preposisi yang disusun secara
sistematis. Oleh karena itu, akan diuraikan kerangka pemikiran tentang pelayanan
STNK dalam rangka pelaksanaan program Quick Wins dengan menggunakan
pendekatan formatif.

Bagan I. Alur Kerangka Pemikiran

Tujuan Kebijakan
SK Kapolri No.Pol.: STR/32/III/2009
Yaitu meningkatkan kepercayaan
dan kemitraan terhadap
masyarakat kepada instansi
Polri dalam waktu yang cepat.

Melaksanakan kegiatan yang dipengaruhi

oleh:

a) Isi kebijakan
1.

2.
3.

Tujuan yang ingin

dicapai
Membangun dan mendapatkan
simpati serta kepercayaan
masyarakat terhadap Polri.

4.
5.
6.

Kepentingan
yang
dipengaruhi:
kebijakan
yang
diambil
akan
mempertimbangkan dampak terhadap
aktivitas politik yang di stimulasi oleh
proses pengambilan keputusan.
Tipe manfaat: program memberikan
manfaat secara kolektif.
Derajat perubahan yang diharapkan:
adanya sedikit perubahan perilaku di
masyarakat.
Letak pengambilan keputusan:
keputusan akan mempertimbangkan
dimana keputusan tersebut akan diambil.
Pelaksana program: siapa yang akan
ditugaskan untuk melaksanakan program.
Sumber daya yang dilibatkan: sumber
daya yang dibutuhkan untuk
mengimplementasikan program

b) Konteks implementasi
1.

Kekuasaan, kepentingan, dan strategi

aktor yang terlibat.
2. Karakteristik lembaga dan penguasa.
3. Kepatuhan dan daya tanggap

Hasil Kebijakan
a. Perubahan dan penerimaan
oleh masyarakat.
Yaitu dinilai dari
pelayanan yang baik,
menggunakan prinsip
(Joko Widodo, 2001:275276):
1. Keterbukaan
(Transparan) dalam
pelayanan
2. Kesederhanaan
3. Keamanan
4. Keadilan
yang
merata
dalam
pelayanan
5. Ketepatan
waktu
pelayanan
b. Dampak pada masyarakat

Sarana dan prasarana dalam

program Quick Wins dibiayai oleh
pemerintah daerah
Program yang dijalankan
seperti yang direncanakan?
Kualitas pelayanan
(Parasuraman, 1985: 1-50):
1.

K
ualitas Pelayanan yang diharapkan
masyarakat (expected service).
2.
K
ualitas Pelayanan yang dirasakan
(perceiped
service)
oleh
masyarakat.

Sumber: Diolah oleh penulis

1.4 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kualitatif, yaitu penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis

atau lisan dari orang-orang atau pelaku yang dapat diamati serta diperkuat dengan
penelitian kuantitatif.
Penelitian ini menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan objek penelitian
serta menggali informasi yang dibutuhkan sesuai dengan kenyataan sebagaimana
adanya.
1.4.1 Defenisi Konsep
Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (1995: 33) defenisi konsep
adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian,
keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial. Defenisi
konsep dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan
publik disini merupakan kegiatan pelayanan penerbitan STNK sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan keamanan dan
kenyamanan dalam berlalu lintas.
b. Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) adalah suatu proses
mengeluarkan sebuah dokumen yang berfungsi sebagai bukti legitimasi
pengoperasian Ranmor yang berbentuk surat atau bentuk lain yang diterbitkan
Polri yang berisi identitas pemilik, identitas Ranmor dan masa berlaku termasuk
pengesahannya. Penerbitan STNK yang dimaksud adalah penerbitan STNK yang
baru maupun STNK pengganti kendaraan roda 2, roda 3, dan roda 4.
c. Cek Fisik adalah proses awal dalam menerbitkan STNK yang dilakukan dengan
cara menempelkan lembaran cek fisik ke bagian mesin kendaraan untuk
mengetahui identitas kendaraan berupa nomor angka mesin.
d. Ketetapan No.Polisi (TAP NO POL) adalah proses pemberian No.Pol (BG) yang
diberikan oleh Ka.Loket/Anggota Loket setelah dilakukannya pencatatan
no.angka mesin melalui cek fisik yang telah diinput ke komputer ataupun secara
manual.
e. Pendaftaran Ranmor di Loket BPKB adalah proses dimana kendaraan bermotor
didaftarkan ke bagian BPKP agar dapat melakukan pembayaran PNBP melalui
bank.
f. Pendaftaran Ranmor Baru Khusus STNK adalah proses dimana berkas STNK
dikirim ke pendaftaran ranmor baru khusus STNK yang mana dilakukannya
penginputan NO.ID kendaraan ke komputer.
g. Pembayaran Pajak Kendaraan adalah proses dimana pajak kendaraan wajib
dibayar melalui bank sesuai dengan bukti setoran pajak kendaraan bermotor yang
dikeluarkan oleh pihak Dispenda sehingga Dispenda akan mengeluarkan notis
pajak untuk dilakukannya pencetakan STNK.
h. Pencetakan dan Penyerahan STNK adalah suatu kegiatan dimana STNK siap
dicetak beserta plat kendaraannya kemudian diserahkan ke penerima layanan.
i. Program Quick Wins merupakan langkah Polri dalam mewujudkan perubahan
demi pencapaian keberhasilan dan kesuksesan dalam pelayanan kepada
masyarakat.

j. SAMSAT merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas
Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja (Persero) yang kegiatannya
diselenggarakan dalam satu gedung dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK
dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor.
k. Pelayanan Proses Penerbitan STNK dalam Rangka Pelaksanaan Program Quick
Wins di Kantor Bersama Samsat Palembang diartikan sebagai rangkaian kegiatan
dalam memberikan pelayanan STNK kepada masyarakat sebagai wujud
pelaksanaan program Quick Wins yang dilakukan oleh Kepolisian Daerah
Sumatera Selatan dan Samsat Palembang.
1.4.2
a.

Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah untuk melihat pelayanan penerbitan STNK
dalam rangka pelaksanaan program Quick Wins, yang dapat diukur dengan:
Kualitas Pelayanan Publik
1) Pelayanan publik kepada masyarakat dikatakan baik indikasinya adalah:
a. Keterbukaan/Transparan dalam pelayanan
1. Kejelasan prosedur atau tata cara persyaratan/pelayanan.
2. Jelasnya unit kerja yang bekerja dan berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan.
3. Kejelasan waktu penyelesaian.
4. Informasi tarif/rincian biaya pelayanan yang jelas.
b. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan
dengan mudah, cepat, tepat, tidak berbelit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
c. Keamanan, yaitu proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan (sarana dan prasarana) bagi masyarakat.
d. Keadilan yang merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
e. Ketepatan waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
2) Kualitas Pelayanan adalah keadaan kesesuaian persyaratan, kecocokan
pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, memenuhi
kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu
secara benar dan yang bisa membahagiakan pelanggan. Adapun model
dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuraman (dalam Arief,
2006:127) sebagai berikut:
a) Tangibles (bukti fisik), indikatornya adalah kenyamanan fasilitas
pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam memberi layanan,
kebersihan dan kerapian ruang pelayanan.
b) Reliability (kehandalan), indikator adalah kesederhanaan persyaratan
layanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, dan
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan dalam
menyampaikan informasi tentang prosedur, serta ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan.

c) Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah ketanggapan/

kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan.
d) Assurance (jaminan), indikatornya terdiri dari, keramahan pegawai dalam
melayani masyarakat, kesopanan pegawai dan keamanan tempat
pelayanan.
e) Empathy (kepedulian), indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai
berkomunikasi dan keadilan dalam pemberian pelayanan.
b. Faktor-faktor yang menjadi penghambat pelayanan penerbitan STNK dalam
rangka pelaksanaan program Quick Wins di Kantor Bersama SAMSAT Palembang:
1. Aspek intern, berasal dari pihak instansi yang terkait.
2. Aspek ekstern, berasal dari masyarakat, yakni berupa dinamika masyarakat
dan tumbuh kembangnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat sebagai
pihak yang dilayani.

2)

1.4.3 Unit Analisis

Unit penelitian atau analisis menurut Masri Singarimbun (1989:155) adalah
unit yang akan diteliti atau dianalisa. Unit analisis dalam penelitian ini adalah:
1) Unit Analisis Data Pelayanan Penerbitan STNK Kendaraan Motor Roda 2, Roda
3, dan Roda 4:
a. Unit analisis keterbukaan dalam pelayanan adalah adanya kejelasan informasi
mengenai kejelasan prosedur pelayanan, unit kerja yang bertanggung jawab,
kejelasan waktu, maupun informasi biaya pelayanan yang jelas.
b. Unit analisis kesederhanaan dalam pelayanan adalah adanya prosedur
pelayanan yang dapat dilakukan dengan mudah, cepat, tepat, tidak berbelit,
mudah dipahami dan dilaksanakan.
c. Unit analisis keamanan pelayanan adalah upaya yang diberikan petugas
pelayanan dalam memberikan keamanan maupun kenyamanan bagi
masyarakat selama proses pelayanan.
d. Unit analisis keadilan dalam memberikan pelayanan adalah upaya yang
dilakukan oleh petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan yang adil
dan merata bagi masyarakat.
e. Unit analisis ketepatan waktu dalam menerbitkan STNK adalah upaya yang
harus diusahakan oleh petugas pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan
tepat pada waktunya dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Unit Analisis Data Kualitas Pelayanan
a. Unit analisis keterampilan pegawai dalam memberi pelayanan adalah
kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan secara
maksimal kepada masyarakat.
b. Unit analisis kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan
petugas pelayanan yang bisa dirasakan maupun diharapkan oleh masyarakat.
c. Unit analisis tangible (bukti fisik) adalah penilaian apakah layanan
berkualitas atau tidak yang mana yang dinilai yaitu wujud fisik di tempat
penyedia layanan.
d. Unit analisis reliability (kehandalan) adalah kehandalan dan kemampuan
petugas pelayanan dalam memberikan layanan kepada masyarakat.

e. Unit analisis responsiveness (daya tanggap) adalah ketanggapan petugas

pelayanan terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan
yang terjadi di masyarakat.
f. Unit analisis assurance (jaminan) adalah jaminan akan kesopanan dan
keramahan para petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
g. Unit analisis empathy (kepedulian) adalah kemampuan kepedulian dan
perhatian yang diberi oleh petugas pelayanan kepada masyarakat dalam
memberikan pelayanan.
1.4.4

2)

Data dan Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah berupa:
1) Data Pelayanan Penerbitan STNK Kendaraan Motor Roda 2, Roda 3, dan Roda
4:
a. Keterbukaan Informasi Pelayanan sumber datanya adalah data primer yang
didapat langsung dari lapangan.
b. Kesederhanaan Pelayanan sumber datanya adalah data primer yang didapat
langsung dari lapangan dan berupa dokumen tertulis.
c. Keamanan dan Kenyamanan Pelayanan sumber datanya adalah data primer
yang didapat langsung dari lapangan.
d. Keadilan dalam Memberi Pelayanan sumber datanya adalah data primer yang
didapat langsung dari lapangan.
e. Ketepatan Waktu dalam Penerbitan STNK sumber datanya adalah data
primer yang didapat langsung dari lapangan dan data laporan Biamin PNBP
STNK tahun 2012.
Data Kualitas Pelayanan
a. Keterampilan pegawai sumber datanya adalah data primer yang didapat
langsung dari lapangan dan data laporan tingkat pendidikan pegawai dalam
pelayanan penerbitan STNK.
b. Kualitas pelayanan adalah data primer yang didapat langsung dari lapangan.
c. Tangible (bukti fisik) sumber datanya adalah kuesioner tentang penilaian
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan.
d. Reliability (kehandalan) sumber datanya adalah kuesioner tentang penilaian
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan.
e. Responsiveness (daya tanggap) sumber datanya adalah kuesioner tentang
penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan.
f. Assurance (jaminan) sumber datanya adalah kuesioner tentang penilaian
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan.
g. Empathy (kepedulian) sumber datanya yaitu kuesioner yang berisi tentang
penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan.
1.4.5 Teknik Penentuan Informan
Sampel sebagai informan sebaiknya yang memenuhi kriteria sebagai berikut
(Sugiyono, 2009:221):
1. Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu melalui proses enkulturasi,
sehingga sesuatu itu bukan sekedar diketahui, tetapi dihayatinya.

2. Mereka yang tergolong masih berkecimpung atau terlibat pada kegiatan yang
tengah diteliti.
3. Mereka yang mempunyai waktu untuk dimintai informasi.
4. Mereka yang tidak cenderung menyampaikan informasi hasil kemasannya
sendiri.
5. Mereka yang pada mulanya tergolong sebagai orang yang cukup asing akan
peneliti sehingga lebih lanjut menggairahkan untuk dijadikan sebagai guru
atau narasumber.
Berdasarkan pendapat dari kriteria di atas, maka yang menjadi informan
dalam penelitian ini adalah Kasubdit Reg Ident Dit Lantas Polda Sumsel, Kepala
Urusan (Paur) STNK dan pegawainya, serta yang menjadi respondennya adalah
masyarakat.
Penentuan informan menggunakan metode purposive sampling (sampel
bertujuan) karena ada maksud dan tujuan tertentu yang dianggap dapat mewakili
populasi, waktu, biaya, dan tenaga yang terbatas yang menjadikan teknik sampel ini
diperlukan, sedangkan dalam penentuan respondennya menggunakan metode non
probability accidental sampling. Menurut Sugiyono (2006:77) metode aksidental
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sabagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
1.4.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik Pengumpulan Data Pelayanan Penerbitan STNK Kendaraan Motor Roda
2, Roda 3, dan Roda 4:
a. Keterbukaan Informasi Pelayanan teknik pengumpulan datanya melalui riset
dokumentasi yaitu dengan melakukan pengujian terhadap data primer dengan
cara menganalisisnya melalui observasi dan wawancara dengan pihak yang
bersangkutan.
b. Kesederhanaan Pelayanan teknik pengumpulan datanya melalui wawancara
dengan pihak yang bersangkutan yang kemudian dianalisis dari dokumen
tertulisnya.
c. Keamanan dan Kenyamanan Pelayanan teknik pengumpulan datanya melalui
wawancara langsung dengan masyarakat, observasi serta dokumentasi.
d. Keadilan dalam Memberi Pelayanan teknik pengumpulan datanya melalui
wawancara langsung petugas pelayanan dan masyarakat, observasi langsung
serta dokumentasi.
e. Ketepatan Waktu dalam Penerbitan STNK teknik pengumpulan datanya
melalui wawancara langsung dengan masyarakat dan dari laporan Biamin
PNBP STNK tahun 2012.
2) Teknik Pengumpulan Data Kualitas Pelayanan
a. Keterampilan pegawai teknik pengumpulan datanya melalui wawancara
dengan pihak bersangkutan dan masyarakat dan dari laporan tingkat
pendidikan pegawai dalam pelayanan penerbitan STNK.
b. Kualitas Pelayanan teknik pengumpulan datanya melalui wawancara dengan
pihak bersangkutan dan masyarakat.

c. Tangible (bukti fisik) teknik pengumpulan datanya melalui penyebaran

kuesioner yang berisi tentang penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan petugas pelayanan.
d. Reliability (kehandalan) teknik pengumpulan datanya melalui penyebaran
kuesioner yang berisi tentang penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan petugas pelayanan.
e. Responsiveness (daya tanggap) teknik pengumpulan datanya melalui
penyebaran kuesioner yang berisi tentang penilaian masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan petugas pelayanan.
f. Assurance (jaminan) teknik pengumpulan datanya melalui penyebaran
kuesioner yang berisi tentang penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan petugas pelayanan.
g. Empathy (kepedulian) teknik pengumpulan datanya melalui penyebaran
kuesioner yang berisi tentang penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan petugas pelayanan.
1.4.7

Teknik Analisa Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
deskriptif dan teknik sederhana, yaitu dalam bentuk tabel. Metode penelitian yang
digunakan adalah penelitian kualitatif dan diperkuat dengan data kuantitatif.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik Analisis Data Pelayanan Penerbitan STNK Kendaraan Motor Roda 2,
Roda 3, dan Roda 4:
a. Keterbukaan Informasi Pelayanan teknik analisis datanya adalah
menggunakan metode kualitatif karena menganalisis data.
b. Kesederhanaan Pelayanan teknik analisis datanya adalah menggunakan
metode kualitatif karena menganalisis data.
c. Keamanan dan Kenyamanan Pelayanan teknik analisis datanya adalah
menggunakan metode kualitatif karena menganalisis data.
d. Keadilan dalam Memberi Pelayanan teknik analisis datanya adalah
menggunakan metode kualitatif karena menganalisis data.
e. Ketepatan Waktu dalam Penerbitan STNK teknik analisis datanya adalah
menggunakan metode kualitatif karena menganalisis data.
2) Teknik Analisis Data Kualitas Pelayanan
a. Keterampilan pegawai teknik analisis datanya adalah menggunakan metode
kualitatif karena menganalisis data.
b. Kualitas Pelayanan teknik analisis datanya adalah menggunakan metode
kualitatif karena menganalisis data.
c. Tangible (bukti fisik) teknik analisis datanya adalah dalam bentuk tabel dan
menggunakan metode kuantitatif karena dalam bentuk nominal.
d. Reliability (kehandalan) teknik analisis datanya adalah dalam bentuk tabel dan
menggunakan metode kuantitatif karena dalam bentuk nominal.
e. Responsiveness (daya tanggap) teknik analisis datanya adalah dalam bentuk
tabel dan menggunakan metode kuantitatif karena dalam bentuk nominal.
f. Assurance (jaminan) teknik analisis datanya adalah dalam bentuk tabel dan
menggunakan metode kuantitatif karena dalam bentuk nominal.

g. Empathy (kepedulian) teknik analisis datanya adalah dalam bentuk tabel dan
menggunakan metode kuantitatif karena dalam bentuk nominal.
Adapun prosedur perlakuan data atau aktivitas dalam analisis data pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Reduksi data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan
pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Data yang direduksi akan
memberikan gambaran yang lebih jelas, mempermudah peneliti untuk melakukan
pengumpulan data yang selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
2. Men-display-kan
Men-display-kan data dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antara
kategori atau sejenisnya.
3. Verifikasi
Kesimpulan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya
kurang jelas menjadi jelas setelah diteliti. (Miles dan Huberman, dalam
Sugiyono, 2010: 91-99).
II. Pembahasan
2.1 Analisis Data Pelayanan Penerbitan STNK Kendaraan Bermotor R2/R4
dalam Pelaksanaan Program Quick Wins Bidang Transparansi Penerbitan
STNK
Analisis data pelayanan penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4 dalam
pelaksanaan program Quick Wins bidang transparansi penerbitan STNK bertujuan
untuk mendeskripsikan pelayanan penerbitan STNK dalam rangka pelaksanaan salah
satu bidang program Quick Wins yaitu bidang transparansi penerbitan STNK dalam
meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan kemitraan terhadap publik/masyarakat
kepada instansi kepolisian yang ada di Palembang.
Berikut ini akan diuraikan masing-masing bahasan berdasarkan hasil dari
penelitian dan pengamatan yang dilakukan di lapangan.
2.1.1 Analisis Data Keterbukaan Informasi Pelayanan Penerbitan STNK
Kendaraan R2 dan R4
Tujuan analisis data keterbukaan informasi adalah untuk melihat keterbukaan
pihak SAMSAT dalam memberikan informasi mengenai pelayanan penerbitan STNK
kendaraan bermotor R2/R4.
Pihak SAMSAT telah melakukan sosialisasi lewat media elektronik dan
media cetak tetapi di lapangan masih ada masyarakat yang belum mengerti dan
mendengar tentang adanya program Quick Wins tersebut.
Demi mempercepat pelaksanaan penerbitan STNK sebagai bentuk pelayanan
yang berkualitas dari SAMSAT, pihak SAMSAT sebagai pelayan masyarakat telah
memberikan informasi kepada masyarakat yang akan melakukan penerbitan STNK
tentang tata cara/prosedur pelayanan STNK kendaraan bermotor R2/R4 dengan
menempelkan gambar tata cara tersebut di ruang tunggu dalam penerbitan STNK
baru.

Mengenai tata cara/prosedur dalam melakukan penerbitan STNK kendaraan

bermotor R2/R4 yaitu dimulai dari cek fisik kendaraan hingga penyerahan STNK.
Hal ini seperti yang tercantum pada gambar 2.1.
Gambar 2.1.
Informasi Tata Cara/Prosedur Penerbitan STNK

Sumber: Dokumentasi yang diambil dari ruang tunggu pelayanan STNK

Informasi tata cara/prosedur penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4

yang dilakukan dan diberikan pihak SAMSAT kepada masyarakat sebagai bentuk
pelayanan yang berkualitas sangat baik, dikarenakan seluruh informan peneliti telah
mengetahui dengan mudah bagaimana prosedur pelayanan/tata cara dalam penerbitan
STNK kendaraan bermotor R2/R4 di kantor SAMSAT Palembang.
Ada beberapa instansi yang bertanggung jawab dalam melakukan proses
penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4, diantaranya yaitu Kepolisian,
DISPENDA, PT. JASA RAHARJA (Persero). Mengenai informasi ini, bisa dilihat
dari pakaian pegawai yang melakukan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan
tanggung jawabnya masing-masing. Ketiga instansi tersebut ditempatkan ke satu
ruangan di setiap masing-masing loket pelayanan sehingga dapat mempermudah
pelayanan. Hal ini terlihat dari Gambar 2.2 berikut.
Gambar 2.2
3 (tiga) Instansi yang Bertanggung Jawab dalam Pelayanan Penerbitan
STNK: Kepolisian, DISPENDA, dan PT Jasa Raharja (Persero)

Sumber: Dokumentasi

Kepolisian bertanggung jawab kepada masyarakat dalam registrasi dan

identifikasi kendaraan bermotor, DISPENDA bertanggung jawab dalam hal
pemungutan kendaraan pajak bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor,
sedangkan PT. JASA RAHARJA (Persero) bertanggung jawab dalam hal pelayanan
pemungutan SWDKLLJ. Akan tetapi berdasarkan data yang dihimpun di lapangan,

masih banyak masyarakat yang belum mengetahui instansi apa saja yang
bertanggung jawab dalam penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4 tersebut.
Terkait sosialisasi waktu yang diberikan pihak SAMSAT mengenai kapan
terbitnya, pihak SAMSAT mengatakan bahwa memang tidak ada sosialisasi
mengenai waktu kapan terbitnya STNK kendaraan R2 ataupun R4 tersebut. Hal ini
menyebabkan mengalami ketidakjelasan waktu menunggu. Terkait kejelasan waktu
penyelesaian waktu masyarakat jelas tidak mengetahuinya karena pegawai tidak
memberikan informasi yang jelas mengenai penyelesaian penerbitan STNK
kendaraan R2 ataupun R4.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa keterbukaan SAMSAT dalam memberikan
informasi yang jelas terkait dengan waktu penyelesaian penerbitan STNK jenis
kendaraan R2 ataupun R4 kurang jelas. Padahal ini sangat perlu karena keterbukaan
kepada masyarakat mengenai kejelasan waktu penerbitan sangat penting bagi
masyarakat guna memudahkan masyarakat untuk mengetahui berapa lama berkas
dan STNK tersebut bisa diambil ke SAMSAT. Jika masyarakat belum diberikan
informasi mengenai waktu yang telah ditentukan maka masyarakat tidak akan tahu
berapa lama masyarakat menunggu STNKnya terbit. Maka dari itu pihak SAMSAT
harus lebih jelas lagi memberikan informasi mengenai jadwal waktu kepada
masyarakat dengan memberikan informasi secara langsung maupun tidak langsung.
Selain itu perlu dibuat spanduk ataupun papan informasi mengenai standar waktu
penerbitan dan memberikan informasi langsung kepada masyarakat ketika
masyarakat selesai mendaftarkan berkasnya.
Sementara itu, pihak SAMSAT telah memberikan informasi mengenai tarif
penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4.
Mengenai informasi tarif penerbitan STNK jenis kendaraan bermotor R2/R4
telah diinformasikan melalui papan informasi yang dipajang di ruang tunggu
pelayanan, seperti yang terlihat pada Gambar 2.3 di bawah ini.
Gambar 2.3
Tarif Penerbitan STNK

Sumber: Dokumentasi yang diambil dari ruang tunggu pelayanan STNK

Lebih jelasnya, bahwa berdasarkan PP No. 50 Tahun 2010 tanggal 25 Mei 2010
tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang
berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia, tarif penerbitannya dapat dilihat
pada tabel 2.1.

Tabel 2.1

Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
JENIS PENERIMAAN NEGARA BUKAN PAJAK
Penerbitan Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK)
a. Kendaraan bermotor roda 2, roda 3, atau angkutan
umum
b. Kendaraan bermotor roda 4 atau lebih
II. Penerbitan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)
a. Kendaraan bermotor roda 2 atau roda 3
b. Kendaraan bermotor roda 4 atau lebih
III. Penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)
a. Kendaraan bermotor roda 2 atau roda
b. Kendaraan bermotor roda 4 atau lebih
IV. Penerbitan Surat Tanda Coba Kendaraan (STCK)
Penerbitan Surat Mutasi Kendaraan Ke Luar Daerah

SATUAN

TARIF

Per penerbitan

Rp 50.000,-

Per penerbitan

Rp 75.000,-

Per pasang
Per pasang

Rp 30.000,Rp 30.000,-

Per penerbitan
Per penerbitan
Per penerbitan

Rp 80.000,Rp100.000,Rp 25.000,-

Per penerbitan
Rp 75.000,Sumber: PP No. 50 Tahun 2010 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNBP)

Informasi tarif penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4 yang diberikan

pihak SAMSAT kepada masyarakat dinilai baik. Hal ini dikarenakan bahwa
masyarakat telah mengetahui dengan mudah mengenai tarif penerbitan STNK
kendaraan bermotor R2/R4.
Mengenai biaya tambahan penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4,
menurut pihak SAMSAT mereka tidak meminta biaya tambahan di luar tarif yang
telah ditentukan dan masyarakat pun juga mengakui tidak ada biaya tambahan dalam
penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4.
Berdasarkan analisis data keterbukaan informasi pelayanan, maka temuan
penelitiannya pelayanan STNK kendaraan bermotor R2 dan R4 sudah cukup baik.
Pihak SAMSAT hanya perlu menginformasikan lebih jelas lagi kepada masyarakat
mengenai informasi program Quick Wins, instansi yang bertanggung jawab dalam
pelayanan, dan mengenai informasi penyelesaian waktu penerbitan STNK kendaraan
bermotor R2/R4.
2.1.2

Analisis Data Kesederhanaan dalam Pelayanan Penerbitan STNK

Kendaraan Bermotor R2/R4
Tujuan analisis data kesederhanaan dalam pelayanan penerbitan STNK
kendaraan bermotor R2/R4 adalah untuk melihat kesederhanaan prosedur pelayanan
agar masyarakat mudah memahaminya dan bisa melaksanakannya.
Sebelum adanya program Quick Wins, pelayanan penerbitan STNK kendaraan
bermotor R2/R4 sangat sulit dirasakan masyarakat dan bersifat berbelit-belit, tetapi
setelah adanya program Quick Wins, prosedur/tata cara pelayanan penerbitan STNK
kendaraan bermotor R2/R4 sudah sangat mudah dilakukan masyarakat dan tidak
berbelit-belit lagi karena masyarakat telah mudah melakukan registrasi di setiap loket
karena adanya gedung pelayanan yang satu atap tersebut. Jadi masyarakat mudah
mengakses administrasinya dengan cepat. Hal ini penting karena kemudahan akses
masyarakat ketika melakukan penerbitan STNK sangat mempengaruhi kepuasan
masyarakat banyak.

Berdasarkan analisis data kesederhanaan pelayanan penerbitan STNK

kendaraan bermotor R2/R4 maka temuan penelitiannya kesederhanaan pelayanan
penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4 sudah baik. Masyarakat telah
merasakan kepuasan akan kesederhanaan pelayanan yang diberikan oleh petugas
pelayanan.
2.1.3

Analisis Data Keamanan/Kenyamanan yang Diberikan Pelaksana

Program dalam Pelayanan Penerbitan STNK Kendaraan Bermotor
Roda 2/Roda 4
Tujuan analisis data keamanan/kenyamanan yang diberikan pelaksana
program dalam pelayanan penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4 adalah
melihat bagaimana keamanan/kenyamanan yang diberikan kepada masyarakat
selama proses pelayanan.
Keamanan/kenyamanan yang diberikan pelaksana program dalam proses
pelayanan penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4 adalah:
1. Untuk customer (pelanggan)
Mereka dijaga keamanannya oleh pihak kepolisian sehingga terhindar dari
tindak kejahatan selama proses pelayanan.
2. Berkas yang diurus oleh orang lain, yaitu adanya surat kuasa untuk mengurus
STNK yang diberikan ke orang lain sehingga masyarakat terasa aman bila
STNKnya diurus oleh orang lain.
3. Arsip berkas yang diberikan ke pihak Samsat. Masyarakat tidak perlu khawatir
karena arsip akan disimpan dengan baik dan aman oleh pihak kepolisian
sehingga arsip tersebut tidak akan hilang.
Disamping itu juga, demi meningkatkan pelayanan yang nyaman dan aman
dalam rangka pelaksanaan program Quick Wins, SAMSAT telah melakukan usaha
dengan menyediakan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai untuk
memudahkan masyarakat melakukan penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4.
SAMSAT telah menyiapkan post yang dijaga polisi untuk lebih meningkatkan
lagi keamanan kepada masyarakat. Sarana dan prasarana tersebut disediakan guna
meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
Berdasarkan analisis data keamanan/kenyamanan yang diberikan pelaksana
program dalam pelayanan penerbitan STNK kendaraan bermotor roda 2 maupun
roda 4 maka temuan penelitiannya keamanan/kenyamanan pelayanan sudah baik.
Tidak ada masalah dalam keamanan dan kenyamanan pada saat proses pelayanan
penerbitan STNK kendaraan R2/R4.
2.1.4

Analisis Data Keadilan dalam Memberikan Pelayanan Kepada

Masyarakat
Tujuan analisis data keadilan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat adalah untuk melihat keadilan yang diberikan oleh petugas pelayanan
kepada masyarakat pada saat proses pelayanan.
Keadilan dalam memberikan pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4
sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat umum. Dalam melakukan pelayanan
tersebut pihak SAMSAT telah memberikan pelayanan yang adil kepada masyarakat

sehingga masyarakat puas dengan pelayanan SAMSAT terkait keadilan menerbitkan

STNK kendaraan R2 maupun R4.
Berdasarkan analisis data keadilan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat maka temuan penelitiannya keadilan dalam memberikan pelayanan
penerbitan STNK R2 maupun R4 sudah baik. Tidak ada masalah pada keadilan
dalam pelayanan.

No.

1.
2.
3.
4.
5.

2.1.5 Analisis Data Ketepatan Waktu dalam Menerbitkan STNK

Kendaraan Bermotor R2/R4
Tujuan analisis ketepatan waktu dalam menerbitkan STNK kendaraan
bermotor R2/R4 adalah untuk melihat kesesuaian ataupun ketepatan waktu
penerbitan STNK oleh petugas pelayanan kepada masyarakat pada saat proses
pelayanan.
Menerbitkan STNK sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan merupakan
kewajiban aparat pelaksana SAMSAT sebagai bentuk pelayanan prima kepada
pelayanan termasuk penetapan waktu penyelesaian pengaduan. Tetapi ada perbedaan
yang terjadi di lapangan bahwa masih ada masyarakat yang menerima pelayanan
melebihi waktu yang telah ditetapkan. Pihak SAMSAT belum maksimal dalam
menjalankan pelayanannya melakukan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 kepada
masyarakat sesuai dengan jadwal waktu yang telah ditentukan, seperti yang
dikatakan informan peneliti yang mengerti standar jadwal penerbitan STNK bahwa
tidak ada kesesuaian waktu di lapangan, penerbitan akan selesai melihat situasi
berapa banyak berkas yang masuk, dan tergantung masyarakat yang melakukan setor
ke bank. Oleh karena itu, pihak SAMSAT harus melakukan penerbitan sesuai dengan
jadwal yang telah ditentukan. Hal ini merupakan perwujudan dari komitmen dan
konsistensinya sebagai bentuk pelayanan prima yang telah dicanangkan.
Berikut ini data jumlah penerbitan STNK berdasarkan waktu per bulannya
dapat dilihat pada tabel 2.2 berikut.
Tabel 2.2
Data Jumlah Penerbitan STNK Berdasarkan Waktu Per Bulannya
STNK
Bulan
Jumlah data
keseluruhan
R2/3/Angkutan umum
R4
Data
Rp
Data
Rp
Januari
11476
573800000 3893
291975000 15369
Februari
10114
505700000 3779
283425000 13893
Maret
10224
511200000 3382
253650000 13606
April
10792
539600000 3672
275400000 14464
Mei
11692
584600000 4032
302400000 15724
Sumber: Data laporan Biamin PNBP STNK tahun 2012, sesuai PP 50 Tahun 2010
Berdasarkan analisis data ketepatan waktu dalam menerbitkan STNK
kendaraan R2/R4, maka temuan penelitiannya pelayanan sudah cukup baik. Pihak

SAMSAT perlu lebih memaksimalkan lagi pelayanan penerbitan STNK sesuai

dengan jadwal waktu yang telah ditentukan.
2.2 Analisis Data Kualitas Pelayanan
Analisis data kualitas pelayanan bertujuan untuk mengetahui seberapa baik
kualitas pelayanan kepada masyarakat yang telah dilakukan oleh pihak SAMSAT
yang dilihat dari segi keterampilan pegawai pelaksana dalam melayani masyarakat,
dalam kecepatan melayani, serta melihat perbedaan pelayanan yang dilakukan oleh
pelaksana setelah diberlakukannya program Quick Wins.
Setelah adanya program Quick Wins keterampilan aparat pelaksana dalam
melayani masyarakat telah ditingkatkan sehingga kualitas pelayanan menjadi lebih
baik. Hal ini didukung oleh kualitas SDM yang dimiliki pegawai SAMSAT yang
telah mendapatkan pelatihan untuk program Quick Wins. Adapun tingkat pendidikan
yang dimiliki oleh pegawai SAMSAT dapat dilihat pada tabel 2.3 di bawah ini.
Tabel 2.3
Tingkat Pendidikan Pegawai dalam Pelayanan Penerbitan STNK
Loket/Ruang
Pendidikan
Jumlah
D3
S1
S2
ID cek fisik
1
1
2
Tap No Pol
2
2
BPKB
2
1
3
Pendaftaran
1
2
3
Ranmor Baru
Kasi STNK
1
1
1
Penetapan Pajak 1
4
5
Setor di Bank
4
4
Notice Pajak
1
4
5
Pencetakan
4
4
STNK
Penyerahan
2
2
STNK
Arsip STNK
1
2
3
Sumber: Kepegawaian khusus bidang STNK di Samsat Palembang
Masyarakat telah merasakan kepuasan akan keterampilan pegawai dalam
melayani masyarakat dalam menerbitkan STNK kendaraan R2/R4. Masyarakat
merasakan setelah adanya program tersebut, pelayanan yang diberikan menjadi lebih
cepat dari sebelumnya.
Program Quick Wins tersebut telah memberikan perubahan kualitas pelayanan
yang lebih baik lagi. Terkait dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat,
masyarakat menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak SAMSAT
telah baik. Hal ini berarti bahwa semenjak adanya program Quick Wins tersebut telah
mempengaruhi kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat umum baik dari
aspek keterampilan pegawai, kecepatan dalam melakukan pelayanan serta pelayanan
yang sesuai dengan harapan masyarakat.

Berdasarkan analisis data kualitas pelayanan maka temuan penelitiannya

pelayanan sudah baik. Tidak ada masalah dalam kualitas pelayanan penerbitan STNK
kendaraan R2/R4.
Disamping itu juga, dari hasil pengukuran yang menggunakan pertanyaan
tertutup dengan menggunakan kuesioner yang mengacu pada dimensi pelayanan
menurut Parasuraman, pendapat atapun kesan pelanggan (masyarakat) terhadap
pelayanan adalah sebagai berikut.
1. Analisis Data Dimensi Tangible (bukti fisik).
Tujuan analisis data dimensi tangible adalah untuk melihat penilaian
masyarakat akan indikator-indikator pada dimensi tangible.
Agar pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 dikatakan berkualitas
dilihat dari dimensi bukti fisik maka Kantor Samsat Palembang harus memenuhi
indikator kenyamanan fasilitas pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam
memberi layanan, kebersihan dan kerapian ruang pelayanan.
a. Kenyamanan fasilitas pelayanan dibuktikan dengan adanya kursi di ruang
tunggu berjumlah 30 buah kursi, ruang parkir 1 buah, toilet 2 buah, televisi
berjumlah 1 buah, serta AC berjumlah 3 buah.
b. Penampilan pegawai yang rapi dalam memberikan layanan dibuktikan dengan
mereka berpenampilan dan berpakaian yang rapi sesuai dengan bidang dan
instansi mereka masing-masing.
c. Kebersihan dan kerapian ruang pelayanan dibuktikan dengan petugas pelayanan
menyediakan tempat sampah sebanyak 2 buah sehingga masyarakat dapat
membuang sampah pada tempatnya serta tertatanya kursi-kursi dan meja-meja
informasi dengan baik sehingga ruangan terlihat menjadi bersih dan rapi.
Berikut ini hasil penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang mereka
rasakan pada dimensi tangible yang dapat dilihat pada tabel 2.4.
Tabel 2.4
Jawaban Responden pada Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
INDIKATOR
KATEGORI
JUMLAH
1
2
3
Sangat Baik

Baik

11

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Jumlah

15

Sumber : Hasil perhitungan kuesioner

Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas responden lebih
memilih kategori baik sebagai penilaian untuk dimensi tangible (bukti fisik). Dari
tabel tersebut dapat dilihat berdasarkan jawaban 5 responden yang memilih kategori

baik untuk dimensi ini sebanyak 11 buah sehingga lebih dominan dari kategori yang
lain, sedangkan untuk terkecil adalah kategori tidak baik dan sangat tidak baik
dengan jumlah 0 yang memilihnya.
Berdasarkan analisis data dimensi tangible maka temuan penelitiannya
pelayanan sudah baik. Tidak ada masalah dalam pelayanan pada dimensi tangible.
2. Analisis Data Dimensi Reliability (kehandalan)
Tujuan analisis data dimensi realiability adalah untuk melihat penilaian
masyarakat akan indikator-indikator pada dimensi reliability.
Agar pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 dapat dikatakan
berkualitas dilihat dari dimensi kehandalan maka Kantor Samsat Palembang harus
memenuhi indikator kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan dalam
menyampaikan informasi tentang prosedur, dan kemampuan pegawai dalam
memberikan pelayanan kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur,
serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
a. Kesederhanaan persyaratan pelayanan. Syarat-syaratnya sudah cukup mudah
untuk dilengkapi oleh masyarakat dalam mengurus STNK kendaraan R2/R4 dan
mengenai persyaratan-persyaratannya telah diinformasikan melalui papan kecil
di meja-meja informasi yang berjumlah 2 buah.
b. Kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur. Terlihat jelas
bahwa telah diinformasikan secara tidak langsung melalui spanduk besar
berjumlah 1 buah yang terpajang di ruang tunggu pelayanan.
c. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan dalam
menyampaikan informasi tentang prosedur. Pegawai telah memberikan kejelasan
secara lisan/langsung bagi masyarakat yang masih belum mengerti akan
prosedur maupun persyaratan pelayanannya.
d. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Waktu yang diberikan petugas
pelayanan dalam melayani masyarakat adalah 1 jam dalam pengurusan Teliti
Ulang (TU) 1 tahun, Teliti Ulang (TU) 5 Tahun, dan Bea Balik Nama (BBN) II.
Hal itu telah dirasakan ketepatan waktunya oleh masyarakat.
Hasil penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang mereka rasakan pada
dimensi reliability dapat dilihat pada tabel 2.5.
Berdasarkan tabel tersebut, dapat dilihat bahwa mayoritas responden lebih
memilih kategori sangat baik sebagai penilaian untuk dimensi reliablity
(kehandalan). Dari tabel tersebut dapat dilihat berdasarkan jawaban 5 responden
yang memilih kategori sangat baik untuk dimensi ini sebanyak 10 buah sehingga
lebih dominan dari kategori yang lain, sementara untuk terkecil adalah kategori
sangat tidak baik dengan jumlah 0 yang memilihnya.
Berdasarkan analisis data dimensi reliability maka temuan penelitiannya
pelayanan sudah sangat baik. Tidak ada masalah dalam pelayanan pada dimensi
reliability.

Tabel 2.5
Jawaban Responden pada Dimensi Reliability (Kehandalan)
INDIKATOR
KATEGORI
JUMLAH
1
2
3
4
3
Sangat Baik
3
2
2
10
Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Jumlah
5
5
Sumber : Hasil perhitungan kuesioner

20

3. Responsiveness (daya tanggap)

Tujuan analisis data dimensi responsiveness adalah untuk melihat penilaian
masyarakat akan indikator-indikator pada dimensi responsiveness.
Agar pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 dari dimensi daya tanggap
dapat dikatakan berkualitas maka pihak Samsat harus memenuhi indikator
ketanggapan/kepedulian
pegawai
dalam
memberikan
pelayanan.
Ketanggapan/kepedulian pegawai ini dibuktikan bahwa pegawai telah tanggap
kepada masyarakat, mereka telah memberikan pelayanan dengan baik.
Berikut hasil penilaian masyarakat yang mereka rasakan terhadap pelayanan
pada dimensi responsiveness yang dapat dilihat pada tabel 2.6.
Tabel 2.6
Jawaban Responden pada Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
KATEGORI

INDIKATOR

JUMLAH

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

5
Jumlah
5
Sumber : Hasil perhitungan kuesioner
Berdasarkan tabel 2.6, dapat dilihat bahwa mayoritas responden lebih
memilih kategori sangat baik sebagai penilaian untuk dimensi responsiveness (daya
tanggap). Dari tabel tersebut dapat dilihat berdasarkan jawaban 5 responden yang
memilih kategori sangat baik sebanyak 3 buah sehingga lebih dominan dari kategori

yang lain, sedangkan untuk terkecil adalah kategori tidak baik dan sangat tidak baik
dengan jumlah 0 yang memilihnya.
Berdasarkan analisis data dimensi responsiveness maka temuan penelitiannya
pelayanan sudah sangat baik. Tidak ada masalah dalam pelayanan pada dimensi
responsiveness.
4. Assurance (jaminan)
Tujuan analisis data dimensi assurance adalah untuk melihat penilaian
masyarakat akan indikator-indikator pada dimensi assurance.
Agar pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 dari dimensi jaminan
dapat dikatakan berkualitas maka Kantor Samsat Palembang harus memenuhi
indikator yang terdiri dari, keramahan pegawai dalam melayani masyarakat,
kesopanan pegawai dan keamanan tempat pelayanan.
Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani masyarakat telah
dirasakan baik oleh masyarakat. Mereka telah berlaku ramah, sopan, dan tidak kasar
berbicara kepada masyarakat. Disamping itu juga, mengenai keamanan tempat
pelayanan, masyarakat merasa aman karena tempat pelayanan telah dijaga oleh pihak
kepolisian sehingga tidak akan terjadi tindak kejahatan.
Hasil penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang mereka rasakan pada
dimensi assurance dapat dilihat pada tabel 2.7. Berdasarkan tabel tersebut, dapat
dilihat bahwa mayoritas responden lebih memilih kategori baik sebagai penilaian
untuk dimensi assurances (jaminan). Dari tabel tersebut dapat dilihat berdasarkan
jawaban 5 responden yang memilih kategori baik sebanyak 7 buah sehingga lebih
dominan dari kategori yang lain, sedangkan untuk terkecil adalah kategori tidak baik
dan sangat tidak baik dengan jumlah 0 yang memilihnya.
Tabel 2.7
Jawaban Responden pada Dimensi Assurance (Jaminan)
INDIKATOR
JUMLAH
KATEGORI
1
2
3
6
Sangat Baik
3
1
2
Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Jumlah

7
3
0
0
16

Sumber : Hasil perhitungan kuesioner

Berdasarkan analisis data dimensi assurance maka temuan penelitiannya
pelayanan sudah baik. Tidak ada masalah dalam pelayanan pada dimensi assurance.

5. Empathy (kepedulian)
Tujuan analisis data dimensi empathy adalah untuk melihat penilaian
masyarakat akan indikator-indikator pada dimensi empathy.
Agar pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 dari dimensi kepedulian
dapat dikatakan berkualitas maka Kantor Samsat Palembang harus memenuhi
indikator yang terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dan keadilan dalam
pemberian pelayanan. Kemampuan pegawai berkomunikasi sudah dirasa cukup baik
oleh masyarakat dan dari aspek keadilan dalam pemberian pelayanan sudah cukup
baik juga dirasa masyarakat karena telah diberikan nomor antri.
Hasil penilaian masyarakat yang mereka rasakan terhadap pelayanan pada
dimensi empathy yang dapat dilihat pada tabel 2.8 dibawah ini.
Tabel 2.8
Jawaban Responden pada Dimensi Empathy (Kepedulian)
INDIKATOR
KATEGORI
JUMLAH
1
2
4
Sangat Baik
2
2
Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

Jumlah

10

Sumber : Hasil perhitungan kuisioner

Berdasarkan tabel 2.8, dapat dilihat bahwa mayoritas responden lebih
memilih kategori cukup baik sebagai penilaian untuk dimensi empathy (kepedulian).
Dari tabel tersebut dapat dilihat berdasarkan jawaban 5 responden untuk dimensi ini
yang memilih kategori cukup baik sebanyak 5 buah sehingga lebih dominan dari
kategori yang lain, sedangkan untuk terkecil adalah kategori tidak baik dan sangat
tidak baik dengan jumlah 0 yang memilihnya.
Berdasarkan analisis data dimensi empathy maka temuan penelitiannya
pelayanan sudah cukup baik. Pihak SAMSAT perlu lebih memaksimalkan lagi akan
kepedulian mereka kepada masyarakat.
Dengan demikian keseluruhan pelayanan dapat dilihat pada tabel 2.9.

Tabel 2.9

Total Penilaian Pelayanan dari Dimensi Kualitas Pelayanan di Kantor

Samsat Palembang
Kategori
Indikator
Jumla
h
1 2 3 1 2 3 4 1 1 2 3 1 2
Sangat baik
0 2 1 3 2 2 3 3 3 1 2 2 2 26
Baik
4 3 4 2 3 3 1 1 0 4 3 1 1 30
Cukup Baik
1 0 0 0 0 0 1 1 2 1 0 2 3 11
Tidak Baik
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sangat Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat yang dinilai dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan dalam
pelayanan proses penerbitan STNK kendaraan R2/R4 di Kantor Samsat Palembang
telah baik. Hal ini dibuktikan bahwa kategori baik mendapat total penilaian
pelayanan tertinggi yaitu 30.
2.3 Faktor-Faktor yang Menjadi Penghambat Pelayanan Penerbitan STNK
Kendaraan R2/R4 dalam Rangka Pelaksanaan Program Quick Wins di
Bidang Transparansi Penerbitan STNK
Dalam melaksanakan pelayanan penerbitan STNK kendaraan R2/R4 terdapat
beberapa hambatan yang dirasakan oleh pihak SAMSAT sendiri. Hal ini berdampak
kepada kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, meskipun faktor
penghambat yang terjadi ini tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan pihak SAMSAT tersebut. Beberapa faktor
penghambat dalam pelaksanaan program Quick Wins khususnya dalam hal pelayanan
penerbitan STNK tersebut berasal dari internal SAMSAT sendiri dan eksternal
SAMSAT. Ada beberapa faktor penghambat dari aspek internal SAMSAT yang
menjadi penghambat terlaksananya program Quick Wins khususnya dalam hal
pelayanan penerbitan STNK dengan baik
yaitu terdapat pada kinerja dan
kekurangdisiplinan petugas pelayanan dalam menjalankan tugasnya melayani
masyarakat.
Sementara itu faktor penghambat eksternal pelaksanaan program Quick Wins
dalam pelayanan penerbitan STNK berasal dari masyarakat atau yaitu masih adanya
masyarakat pada waktu pendaftaran berkasnya belum lengkap dan masih ada
masyarakat yang belum mengerti mengisi formulir pendaftaran padahal pihak
SAMSAT telah menginformasikannya secara tertulis mengenai syarat-syarat yang
harus dilengkapi dalam pengurusan STNK kendaraan bermotor R2/R4 dan mengenai
pengisian formulir pendaftaran, seperti yang terlihat dalam Gambar 2.4.

Gambar 2.4 Informasi Persyaratan dan Pendaftaran STNK

Dengan demikian, demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

agar lebih baik lagi maka SAMSAT harus menindak petugas pelayanan yang kurang
disiplin. Selain itu guna meningkatkan kecepatan pelayanan demi mengurangi
ketidaktahuan masyarakat dalam melengkapi persyaratan pendaftaran dan
pemahaman pengisian formulir pendaftaran, maka diharapkan bahwa pihak
SAMSAT harus lebih jelas lagi memberikan informasi kepada masyarakat baik
secara langsung maupun tidak langsung agar masyarakat mengetahui lebih jelas lagi
mengenai persyaratan pendaftaran penerbitan STNK kendaraan bermotor R2/R4.
III.Penutup
3.1 Kesimpulan
Hasil penelitian tentang Pelayanan Penerbitan STNK dalam Pelaksanaan
Program Quick Wins di Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
(SAMSAT) Palembang, menunjukkan hasil sebagai berikut :
1. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang dinilai dari dimensi-dimensi
kualitas pelayanan dalam pelayanan proses penerbitan STNK kendaraan R2/R4
di Kantor Samsat Palembang telah baik.. Hal tersebut dibuktikan bahwa kategori
baik mendapat total penilaian pelayanan tertinggi dari semua kategori.
2. Dalam proses pelayanan dalam penerbitan STNK, program Quick Wins juga
mengalami adanya hambatan dalam hal pelayanannya. Hambatan tersebut
berasal dari eksternal maupun internal SAMSAT. Aspek internal yaitu sifat SDM
dari ketiga unit yang bertanggung jawab dalam pelayanan dan adanya
kekurangdisiplinan petugas pelayanan, sementara itu dari aspek eksternal masih
adanya masyarakat pada waktu pendaftaran berkasnya belum lengkap dan masih
ada masyarakat yang belum mengerti mengisi formulir pendaftaran padahal
pihak SAMSAT telah menginformasikannya secara tertulis mengenai syaratsyarat yang harus dilengkapi dalam pengurusan STNK dan mengenai pengisian
formulir pendaftaran.
3.2 Saran
Dengan adanya program Quick Wins sebagai syarat untuk melakukan
reformasi birokrasi dalam pelayanan STNK di wilayah Ditlantas Polda Sumsel yaitu
Samsat Palembang, saran yang dapat diberikan agar pelayanan kepada masyarakat
dapat lebih meningkat adalah:
1. Samsat Palembang perlu meningkatkan lagi pelayanannya pada dimensi
empathy pada indikator keramahan serta kesopanan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat agar harapan masyarakat dapat merasakan
pelayanan yang lebih baik lagi dapat tercapai.
2. Demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat agar lebih baik lagi
maka SAMSAT harus menindak petugas pelayanan yang kurang disiplin. Selain
itu guna meningkatkan kecepatan pelayanan demi mengurangi ketidaktahuan
sebagian masyarakat dalam melengkapi berkas persyaratan pendaftaran dan
mengisi formulir pendaftaran, maka diharapkan petugas pelayanan harus lebih
jelas lagi memberikan informasi kepada masyarakat baik secara langsung
maupun tidak langsung agar masyarakat bisa lebih tahu lagi mengisi formulir
pendaftaran serta mengenai persyaratan pendaftarannya.

Daftar Pustaka
Buku-buku:
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan
Publik.Yogyakarta:Gadjah Mada University
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep Dimensi, Indikator, dan
Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:Pembaruan
Riant Nugroho D. 2003. Kebijakan Publik, Formulasi, Implementasi dan Evaluasi.
Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Ratminto , Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Modal
Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan
Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Subarsono, AG. 2005. Analisis Kebijakan Publik. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Singarimbun, Effendi. 2006. Metode Penelitian Survai (Edisi Revisi). Jakarta: PT.
Pustaka LP3ES
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Tjandra, Willy.2006. Praksis Good Governance. Yogyakarta: Pondok Edukasi
Undang-Undang dan Peraturan lainnya:
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Surat telegram dengan No.Pol.: STR/32/III/2009 dari Kababinkam Polri kepada Para
Kapolda tentang Program Quick Wins
Standar Operasi Prosedur (SOP) Kelompok Kerja SAMSAT
Peraturan Pemerintah Negara Republik Indonesia Nomor 50 tahun 2010 tanggal 25
Mei 2010 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak
yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan
Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor: 29 tahun 1999,
Nomor: 6/IMK 014/1999, tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi
Manunggal Di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam Penerbitan Surat Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan

Bermotor (STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda

Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta
Sumbangan Wajib Dana Kecelakann Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
Surat Keputusan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD dan Dirut PT. Jasa Raharja
Nomor : Skep/06/X/1999, Nomor : 973-1228 dan Nomor : Skep/02/X1999
tentang Tata Laksana Pendaftaran Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat.
Dokumen Elektronik, Jurnal, dan Penelitian:
http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/teori-kualitas-pelayanan.html
tanggal 06 Maret 2012, 12:16)

(diakses

http://www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik
diakses tanggal 08 Maret 2012, 09:24)
http://www.icukranggabawono.com/jurnal/Manajemen.pdf
Februari 2012, 16:29)

(diakses

tanggal

28

http://wiki.bestlagu.com/education/170537-patologi-birokrasi-dalam organisasi.html
(diakses tanggal 29 Februari 2012, 18:50)
http://sambodossite.blogspot.com/2009/06/iso-9001-2000-dan-citra-pelayananpolri.html (diakses tanggal 29 Februari 2012, 19:50)
http://xpresipena.blogspot.com/2011/06/implementasi-uu-nomor-25-tahun-2009.html
(diakses tanggal 02 Maret 2012, 02:57)
http://sambodopurnomo.wordpress.com/2009/06/04/komunikasi-efektif-polridengan-media-massa/ (diakses tanggal 29 Februari 2012,19:50)