HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

PASIEN BPJS DI RSUD UNGARAN

Correlation Between Service Quality and Satisfaction and Loyalty of BPJS Patients
In Ungaran General
Bambang Setiyawan*, Nursalam**, Hanik Endang Nihayati**
*Program Studi Pendidikan Ners, Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga,
Jl. Mulyorejo Surabayaa, Kampus C UNAIR Surabaya Telp. 031 5913754
e-mail:bimbimsetiyawan@gmail.com

ABSTRAK
Pendahuluan: Loyalitas pasien merupakan tingkat dimana seseorang pasien menunjukkan datang
berulang dari suatu memiliki sikap positif terhadap pelayanan itu dan hanya memilih pelayanan itu
saja pada saat membutuhkan pelayanan yang terkait. Mutu pelayanan keperawatan merupakan
faktor yang paling penting untuk membentuk kepuasan/kepercayaan pasien kepada layanan
kesehatan sehingga tercipta loyalitas pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan
hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan dan loyalitas pasien BPJS berdasarkan
perspektif pelanggan dengan penjelasan teori Gronroos, theory of Service Quality (SERVQUAL),
dan teori Zeithmal. Metode: Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan desain cross
sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Ungaran Kab. Semarang
dengan jumlah sampel sebanyak 63 orang yang ditentukan dengan secara cluster sampling. Data
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner modifikasi dari teori Gronroos, theory SERVQUAL
Parasuraman, Loyalitas dari Zeithmal dan dianalisis menggunakan uji Regresi Logistik Biner
dengan tingkat signifikansi p < 0,05. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (p = 0,019), kepuasan (p = 0,009) berhubungan dengan loyalitas pasien. Variabel
kepuasan memiliki peluang paling besar untuk membentuk loyalitas pelanggan terhadap rumah
sakit. Kedua Variabel tersebut memiliki peluang sebesar 88,5% untuk membentuk pelanggan
menjadi pelanggan yang setia/loyal terhadap rumah sakit. Diskusi: Pelanggan menjadi loyal
terhadap rumah sakit karena kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang baik. Sebaliknya apabila
pelanggan mendapat kualitas pelayanan dan kepuasan yang buruk maka loyalitas pelanggan
terhadap rumah sakit tidak akan terbentuk. Bagi peneliti selanjutnya perlu dilakukan penelitian
lebih lanjut tentang hubungan promosi dan brand image dengan loyalitas pasien. Hal tersebut perlu
dilakukan berhubung pasien yang puas cenderung memperkenalkan layanan rumah sakit kepada
orang lain.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, pasien BPJS, rumah sakit

ABSTRACT
Introduction: National health insurance, the BPJS, is a guarantee of health protection for
participants to obtain good quality services, so that the patient will feel satisfied with the health
services provided that are likely to form loyalty. The purpose of this study was to analyze
correlation between quality of nursing care and satisfaction and loyalty of BPJS patients.
Methods: This study was an analytic descriptive study with population consisted of all patients
hospitalized at Ungaran General Hospital, District Semarang. Total sample comprised 63 patients
who were determined using cluster sampling. Data were collected using questionnaires modified
from Grnroos' theory, Parasuraman's SERVQUAL theory, and Zeithmal's Loyalty, and analyzed
using binary logistic regression test with a significance level of p < 0.05. Results: The results
showed that the value of service quality significance (p = 0.019) and satisfaction (p = 0.009)
correlated to patient's loyalty. Satisfaction variable had the highest probability than nursing
1

quality to establish customer loyalty to the hospital. The service quality variable and satisfaction
had a probability of 88.5% to create a customer to become a loyal one to the hospital. Discussion:
Customers who received good quality services in accordance with their judgment would be
satisfied with the services of the hospital, and would finally form loyalty. Suggestion was addressed
to future researcher necessary to continue research about relation between promotion and brand
image with patient loyality. That research necessary to do because patient who statisfied disposed
introduce hospital services to anyone else.
Keywords: service quality, customer satisfaction and loyalty, BPJS patient
.
PENDAHULUAN
Jaminan kesehatan merupakan hak
dasar bagi setiap individu. Masyarakat sering
kali dibatasi oleh ketersediaan sistem
pelayanan kesehatan yang belum terpenuhi
untuk memperoleh pelayanan kesehatan
secara paripurna. Rumah sakit merupakan
salah satu jenis ujung tombak sebagai
pembangunan
kesehatan
masyarakat.
Perkembangan pengelolaan rumah sakit baik
dari aspek manajemen maupun operasional
sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan dari
lingkungan yaitu anatara lain bahwa rumah
sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan biaya pelayanan
kesehatan terkendali sehingga akan berujung
pada kepuasan pasien (RSUD dr H Soemarno
Sosroatmodjo 2010).
Ketidakmampuan
rumah
sakit
menampung pasien disebabkan meningkatnya
pasien secara signifikan sejak diberlakukanya
Jaminan Kesehatan Nasional pada tanggal 1
Januari 2014 yang lalu. Peningkatan pasien
yang berlebih menimbulkan penurunan
kualitas pelayanan kesehatan sehingga
banyaknya pasien BPJS merasa tidak puas
dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit.
Keberhasilan rumah sakit ditandai salah
satunya adalah dengan semakin baiknya
penggunaan tempat tidur perawatan oleh
pasien atau BOR (Bed Occupancy Rate) di
rumah sakit dimana menurut standart
Nursalam (2014) BOR antara 70 - 85%. Nilai
BOR yang rendah menggambarkan bahwa
masih rendahnya kepercayaan masyarakat
untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah
sakit tersebut.
Data yang diperoleh di Rumah Sakit
Indonesia menurut Depkes (2011) pada tahun
2008 diperoleh jumlah BOR 58,7%; LOS
4,0%; TOI 3,0%; pada tahun 2009 jumlah
BOR 58,7%; LOS 4,0%; TOI 3,0%; dan pada
tahun 2010 jumlah BOR 41,15; LOS 4,37%;

TOI 6,77%. Data diatas menggambarkan

bahwa pada tahun 2010 BOR mengalami
kenaikan tetapi masih belum sesuai dengan
standar yang sudah ditetapkan. Data yang
diperoleh di Propinsi Jawa Tengah menurut
Depkes RI (2011) pada tahun 2009 didapatkan
jumlah BOR 62,2%; LOS 4,4%; TOI 4,7%;
dan pada tahun 2010 jumlah BOR 40,83%;
LOS 4,46%; TOI 7,39%. Jumlah BOR dari
data diatas menggambarkan bahwa BOR di
Indonesia dan di Jawa Tengah belum sesuai
dengan standar yang ditetapkan karena
mengalami penurunan jumlah kunjungan
pasien.
Pelanggan yang puas dengan kualitas
pelayanan dapat menjadi pelanggan yang
loyal, untuk mengukur kepuasan pelanggan
tersebut dapat diukur dengan menggunakan 5
dimensi menurut Parasuraman (2001) yaitu;
1) Responsiveness (daya tanggap), 2)
Assurance (jaminan), 3) Tangibles (bukti
nyata), 4) Emphaty (empati), 5) Reliability
(kehandalan). Evaluasi internal dan eksternal
secara berkala perlu dilakukan untuk
mengukur mutu pelayanan rumah sakit selama
ini.
Cara mengetahui pendapat dan
tingkat kepuasan serta loyalitas pasien
terhadap pelayanan yang diterima bisa
dilakukan dengan menyebar angket berupa
kuesioner ataupun melengkapi rumah sakit
dengan kotak kritik dan saran. Pengukuran
tersebut sangat penting dilakukan karena
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan atau
pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang
diperoleh pasien semakin tinggi pula
kepuasan pasien. Semakin tinggi kepuasan
pasien semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan atau pasien terhadap rumah sakit
tersebut.
BAHAN DAN METODE

Menjelaskan
hubungan
kualitas
pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas
pasien BPJS di RSUD Ungaran Kabupaten
Semarang. Penelitian ini menggunakan desain
penelitian
deskriptif
analitik
dengan
pendekatan waktu cross sectional. Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien BPJS yang
dirawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Ungaran pada periode
1-30 November 2014 sebanyak 412 pasien.
Kriteria inklusi untuk responden adalah
responden berumur >20 tahun, responden
dapat membaca dan menulis, responden yang
pernah berobat di RSUD Ungaran, responden
terdaftar sebagai peserta kelas 3 BPJS,

responden bersedia menjadi responden.

Kriteria eksklusi untuk responden adalah
responden mengalami komplikasi serta tidak
sadarkan diri, responden dalam keadaan
gawat darurat. Penelitian ini menggunakan
sampling probability sampling dengan metode
cluster sampling yaitu pengelompokan sampel
berdasarkan wilayah atau lokasi populasi.
Semua pasien BPJS kelas 3 yang memenuhi
kriteria inklusi menjadi sampling.jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 63 orang
dengan jumlah populasi 412 pasien. Ruang
Mawar sebanyak 43 responden dan ruang
Bugenvil sebanyak 20 responden.

Mengidentifikasi komponen model kepuasan pelanggan yaitu perceived quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty di Ruang Rawat Inap RSUD Ungaran Kab. Semarang
dengan menggunakan kuesioner kepada pasien BPJS.

Menganalisis hubungan komponen model kepuasan dan loyalitas yaitu kualitas pelayanan dan
kepuasan dengan loyalitas pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Ungaran Kab. Semarang dari
kuesioner yang telah diisi oleh responden dengan menggunakan teknik analisa Regresi Binary
Logistik.
Mendeskripsikan kualitas pelayanan dan kepuasan dengan loyalitas pasien di Ruang Rawat
Inap RSUD Ungaran Kab. Semarang. Kemudian menyajikan data dalam bentuk diagram dan
narasi.
Memberi rekomendasi hasil penelitian ke RSUD Ugaran Kab. Semarang dan sebagai bahan
masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan kesehatan guna
memenuhi kepuasan dan loyalitas pasien BPJS.

Gambar 1. Kerangka operasional

Responden yang sudah terpilih
diberikan informed consent sebagai tindakan
persetujuan untuk dijadikan sampel penelitian.
Responden yang masih mengalami kesulitan
dalam menjawab dan menyetujui informed
concent dibantu oleh peneliti. Penelitian ini
menggunakan instrumen kuesioner untuk
mengetahui kepuasan pasien. Jenis kuesioner
yang dipakai adalah closed-ended question
yaitu multiple question. Kuesioner yang
digunakan adalah instrumen demografi,
instrumen kepuasaan, kualitas pelayanan,
loyalitas
pasien.
Instrumen
demografi
responden berisi karakteristik responden
meliputi usia, jenis kelamin, agama,
pendidikan, pekerjaan, dan lama perawatan.
Kuesioner kualitas pelayanan berisi dimensi
Reliability (kehandalan), dimensi Assurance
(jaminan), dimensi Tangible (penampilan fisik),
dimensi
Emphaty
(empati),dimensi

responsiveness (ketanggapan) dan keseluruhan

total terdapat 25 soal. Kuesioner kualitas
pelayanan berisi data kualitas fungsi, teknik dan
indikator pasien. Kuesioner loyalitas pasien
berisi tentang data loyalitas pasien BPJS.
Selama pengisian kuesioner kualitas
pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien
BPJS, peneliti mendampingi dan memfasilitasi
responden apabila ada pernyataan dalam
kuesioner yang kurang dimengerti. Setelah
kuesioner diisi oleh responden, maka
selanjutnya dilakukan pengecekan tehadap
pengisisan kuesioner oleh responden untuk
memastikan bahwa kuesioner telah diisi
lengkap oleh responden. Selesai data terkumpul
peneliti memberikan reward cendera mata
kepada responden yaitu Termometer, langkah
selanjutnya dilakukan proses pengolahan
dengan uji statistik menggunakan analisa
statistik regresi logistik.
3

analisa stastistik regresi binary logistik

untuk mengetahui hubungan antara variabel
satu dengan variabel lainnya yang bisa
ditunjukan secara kuantitatif dengan cara
membuat model matematik, guna memprediksi
variabel Y berdasarkan perubahan yang
terjadi pada variabel X. Indikator yang
digunakan untuk menetukan kuat lemahnya
hubungan dinotasikan (simbol) nilai Rx,y yaitu
nilai yang menunjukan kategori hubungan,
penentuan kategori hubungan ini dimaksudkan
untuk memudahkan pengelompokan tertentu,
dengan ketentuan sebagai berikut: Range
(jarak) hubungan antara 0 s/d 1, R=0 berarti
tidak ada hubungan sama sekali, R=1 hubungan
sempurna, semua X naik atau turun maka Y
juga naik atau turun. Cut point (titik potong)
diambil ditengah yaitu 0,5 sehingga jika nilai
R=0,5 hubungan moderat/menengah; < 0,5
hubungan lemah; dan > 0,5 hubungan kuat.

13
26
13
6
5
63

Jumlah

20,3
40,6
20,3
9,4
7,8
100

1. Kualitas Pelayanan
Tabel 2. Kualitas Pelayanan di IRNA Mawar
dan Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal
1-30 Desember 2014

HASIL
Penelitian ini diikuti oleh 63 responden .
Terdapat 29 laki-laki dan 34 pasien perempuan
sebagai responden dalam penelitian ini.
Sebagian besar umur pasien yang berumur lebih
diatas 50 tahun yaitu sebanyak 53,97% (34
pasien). Hampir sebagian besar pendidikan
terakhir pasien BPJS yaitu pada tingkat SD
(Sekolah Dasar) yang mencapai 58,73% (37
pasien). Sebesar 40,6% (26 pasien) pasien BPJS
tergolong pada kategori buruh.
Tabel

a. Tidak Bekerja
b.Buruh
c. Wiraswasta
d.Karyawan Swasta
e. Lain-lain

Distribusi Pasien Berdasarkan

Karakteristik Pasien BPJS di
IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD
Ungaran tanggal 1-30 Desember
2014
Karakteristik Pasien

%
Jenis Kelamin:
a. Laki-laki
29
46
b.Perempuan
34
54
Umur
a. 20-35
12
33,33
b.36-50
17
26,98
c. Lebih dari 50
34
53,97
Pendidikan
a. SD
37
58,73
b.SMP
12
19,05
c. SMA/SMK
13
20,63
d.PT
1
1,59
Pekerjaan

Parameter
Kualitas
Fungsi
Kualitas
Teknik

Kategori
Baik
%
56 88,89

Buruk
%
7 11,11

63

%
100

58

5 7,94

63

100

92,06

Total

Tabel 2 dapat dilihat kualitas fungsi yang

terdiri dari dimensi kontak dengan pasien, sikap
dan perilaku, penampilan dan kemudahan akses
menunjukkan bahwa 88,89% (56 pasien)
menilai kualitas fungsi pelayanan sudah baik,
sedangkan 11,11% (7 pasien) menilai kualitas
fungsi pelayanan masih buruk. Kualitas teknik
yang terdiri dari kecepatan layanan, harga dan
ketepatan layanan menunjukkan 92,06% (58
pasien) menilai kualitas teknik pelayanan sudah
baik dan 7,94% (5 pasien) menilai kualitas
teknik pelayanan masih tergolong buruk.
2. Kepuasan Pasien
Tabel 3 Kepuasan Pasien di IRNA Mawar dan
Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal 1-30
Desember 2014
Parameter

Kategori
Baik
%

Buruk
%

Total

%
4

4
7
4
9
4
9
4
9
5
1

Reliability
Assurance
Tangible
Empathy
Responsivenes
s

74,6
77,78
77,78
77,78
80,95

1
6
1
4
1
4
1
4
1
2

dan 35,4% (16 pasien) masih memiliki nilai

63 100tingkat kepuasan buruk pada dimensi reliability.
77,78% (49 pasien) menunjukkan nilai tingkat
63 100kepuasan baik dan 22,22% (14 pasien)
mempunai tingkat kepuasan buruk pada
63 100dimensi assurance, tangible, empathy. 80,95%
(51 pasien) mempunyai tingkat kepuasan yang
63 100baik dan 19,05% (12 pasien) masih mempunyai
tingkat kepuasan yang buruk pada dimensi
63 100responsiveness.

25,4
22,22
22,22
22,22
19,05

Tabel 3 menunjukkan bahwa 74,6% (47

pasien) memiliki nilai tingkat kepuasan baik
Tabel 4 Loyalitas Pasien di IRNA Mawar dan
Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal 1-30
Desember 2014
Kategori
Parameter

Loyal

Word of mouth
communication
Recommendatio
n to other
Recurrent
service
Still in current
service

Tidak
Loyal
%

Total

61 96,8 2

3,2

63 100

58 92,1 5

7,9

63 100

59 93,7 4

6,3

63 100

52 82,5 11

17,
5

63 100

Tabel 4 menujukkan bahwa indikator

word of mouth communication tentang rumah
sakit memiliki 96,8% (61 pasien) termasuk
dalam kategori loyal dan 3,2% (2 pasien)
menunjukkan masih dalam kategori tidak loyal.
92,1% (58 pasien) menunjukkan dalam kategori
loyal dan 7,9% (5 pasien) memiliki kategori
tidak loyal pada indikator recommendation to
other. 93,7% (59 pasien) menunjukkan kategori
loyal sedangkan 6,3% (4 pasien) menunjukkan
kategori yang tidak loyal pada indikator
kesediaan untuk recurrent service rumah sakit.
82,5% (52 pasien) menunjukkan kategori yang
loyal dan 17,5% (11 pasien) menunjukkan
dalam katagori tidak loyal pada indikator still
in current service. sebagian besar pasien
menyatakan loyal terhadap rumah sakit
dibandingkan dengan pasien yang tidak loyal,
tetapi apabila dianalisis pada indikator still in
current service beberapa pasien memilih tidak
loyal. Hal ini dapat memungkinan bahwa
kualitas pelayanan di rumah sakit lain mungkin

3. Loyalitas Pasien

lebih baik dibanding dengan kualitas pelayanan

yang ada di RSUD Ungaran saat ini.
4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Loyalitas Pasien BPJS di Ruang Rawat
Inap RSUD Ungaran Kabupaten Semarang
Hasil kuesioner yang dibagikan diperoleh
data tentang loyalitas pasien tampak dalam
Tabel 5. Data dala tabel menunjukkan bahwa
76,19% (48 pasien) menilai kualitas pelayanan
baik sehingga menunjukkan tingkat loyalitas
pasien BPJS. 14,29% (9 pasien) menilai
kualitas pelayanan sudah baik, tetapi
menunjukkan dalam kategori tidak loyal. 1,59%
(1 pasien) menilai kualitas pelayanan dalam
kategori buruk, tetapi menunjukkan dalam
kategori loyal. 7,94% (5 pasien) menilai
kualitas
pelayanan
buruk
sehingga
menunjukkan kategori tidak loyal.
Tabel 5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Loyalitas Pasien BPJS di IRNA Mawar
dan Bugenvile RSUD Ungaran tanggal

Kualitas
Loyalitas Pasien BPJS9 % Total 4 %
Analisis
3
hubungan kualitas Pelayana Loyal p-valueTidak
Loyal
Koefisien
Peluang
pelayanan dengan n

% 0,009
%

%
12,723
regresi B
(%)
loyalitas pasien
2,543
69,88%
BPJS di Ruang Baik
48 76,19 9
14,29 57 90,48
Rawat
Inap
Tabel
6
1
1,59
5
7,94
6
9,52
RSUD Ungaran Buruk
menunjukkan
Total
49 77,78 14 22,23 63 100
Kabupaten
analisis hubungan
p-value

Koefisien
Peluang
Semarang
kepuasan
dengan
18,169
regresi B
(%)
menggunakan uji 0,019
loyalitas
pasien
multivariat
2,900
61,88
BPJS di Ruang
statistik
regresi
Rawat Inap RSUD Ungaran Kabupaten
logistik biner dengan signifikasi p < 0,05. Tabel
Semarang menggunakan uji multivariat statistik
tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikasi
regresi logistik biner dengan signifikasi p <
pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,019
0,05. Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai
yang berarti H1 diterima sehingga dapat
signifikasi pada variabel kepuasan sebesar
diartikan bahwa terdapat hubungan antara
0,009 yang berarti H1 diterima. Hal tersebut
kualitas dengan loyalitas pasien BPJS di RSUD
dapat diartikan bahwa terdapat hubungan antara
Ungaran Kabupaten Semarang. Dengan kualitas
kepuasan dengan loyalitas pasien BPJS di
pelayanan yang baik dapat membentuk peluang
RSUD Ungaran Kabupaten Semarang dengan
pasien untuk loyal terhadap rumah sakit sebesar
peluang yang diberikan oleh variabel kepuasan
61,88%.
dalam membentuk loyalitas pasien BPJS di
RSUD Ungaran digunakan rumus regresi dan
5. Hubungan Kepuasan Pasien dengan
didapatkan hasilnya sebesar 69,88%. Peluang
Loyalitas Pasien BPJS di Ruang Rawat
tersebut diartikan bahwa kepuasan yang dinilai
Inap RSUD Ungaran Kabupaten Semarang
baik oleh pasien dapat membentuk peluang
pasien untuk loyal terhadap rumah sakit sebesar
Berdasarkan data sebesar 74,6% (47
69,88%.
pasien) mempunyai kepuasan yang baik
sehingga menunjukkan tingkat loyalitas pasien
PEMBAHASAN
BPJS. 12,7% (8 pasien) menilai kepuasan sudah
baik, tetapi menunjukkan dalam kategori tidak
Terdapat hubungan antara kualitas
loyal. 3,18% (2 pasien) menilai kepuasan dalam
dengan loyalitas pasien BPJS di RSUD
kategori buruk, tetapi menunjukkan dalam
Ungaran Kabupaten Semarang. Hal ini sesuai
kategori loyal. 9,5% (6 pasien) menilai
dengan teori atau pendapat terdahulu yang
kepuasan dalam kategori buruk, sehingga
dikemukakan oleh Gerson (2002). Kualitas
menunjukkan dalam kategori tidak loyal.
pelayanan adalah suatu pelayanan yang
diberikan melebihi dari apa yang diharapkan
pelanggan, dimana hal ini merupakan sarana
untuk mencapai kepuasan dan loyalitas.
Tabel 6 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas
Kualitas pelayanan yaitu kualitas fungsi yang
Pasien BPJS di IRNA Mawar dan
terdiri dari dimensi kontak dengan konsumen,
Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal 1-30
sikap dan perilaku, penampilan, dan kemudahan
Desember 2014
akses di rumah sakit rata-rata sudah baik.
Kepuasan Loyalitas Pasien BPJS
Kualitas teknik rata-rata di rumah sakit juga
Total
sudah baik yang terdiri dari kecepatan layanan,
Tidak Loyal
Pelayana Loyal
harga, ketepatan layanan. Hal ini sesuai teori

%
n
yang dikemukakan Gronroos (2001) bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek
Baik
4 74,6% 8 12,7% 5 87,3
kualitas fungsi dan kualitas teknik akan
7
5 %
berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Hasil
Buruk
2 3,18% 6 9,5%
8 12,7
pengujian tabel 5 variabel kualitas pelayanan
%
dan loyalitas pasien menunjukkan bahwa
Total
4 77,78
1 22,22
6 100%
kualitas pelayanan sebesar 0,019 yang berarti
6

H1 diterima. Hal tersebut dapat diartikan bahwa

terdapat hubungan antara kualitas dengan
loyalitas pasien BPJS di RSUD Ungaran
Kabupaten Semarang.
Kesimpulannya adalah bahwa pada
kualitas pelayanan dengan indikator word of
mouth memiliki peranan yang penting dalam
membentuk loyalitas pasien. Sehingga bila
pasien menilai suatu kualitas pelayanan yang
ada di rumah sakit baik maka pasien akan
cenderung akan mengatakan hal-hal yang
positif
kepada
orang
lain
mengenai
pelayananya. Hal ini akan sejalan dengan
pasien semakin loyal terhadap rumah sakit
tersebut, dan selain itu rumah sakit akan
memiliki pelanggan baru kerena secara tidak
langsung pasien tersebut akan mempromosikan
kualitas pelayanan rumah sakit kepada orang
lain.
Terdapat hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas pasien BPJS di RSUD
Ungaran Kabupaten Semarang. Hasil penelitian
pada tabel 6 menunjukkan analisis hubungan
kepuasan dengan loyalitas pasien BPJS di
Ruang Rawat Inap RSUD Ungaran Kabupaten
Semarang menggunakan uji multivariat statistik
regresi logistik biner dengan signifikasi p <
0,05. Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai
signifikasi pada variabel kepuasan sebesar
0,009 yang berarti H1 diterima. Hasil penelitian
ini sama dengan hasil penelitian Chia-Wen
Chang (2013) dalam hasil penelitianya
menemukan bahwa kepuasan berhubungan erat
dengan loyalitas pasien. Pasien akan puas
setelah menggunakan layanan tergantung pada
kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan
pasien. Berdasarkan tabel 6 pasien RSUD
Ungaran memiliki kepuasan yang tinggi pada
semua dimensi responsiveness, assurance,
tangible, empathy dan reliability. Hal ini bisa
disebabkan karena sebagian keseluruhan pasien
memiliki tingkat pendidikan rendah sehingga
tuntutan terhadap pelayanan keperawatn lebih
sedikit.
Pada dasarnya tujuan akhir dari rumah
sakit adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang terpuaskan oleh pengguna
pelayanan rumah sakit merupakan modal dasar
bagi rumah sakit. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat bermanfaat bagi terciptanya
hubungan yang harmonis antara rumah sakit
dan pelanggan, memberikan dasar yang baik
untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan

bagi rumah sakit (Tjiptonoo 2008). Pasien yang
memiliki kepuasan yang baik cenderung
memiliki loyalitas lebih tinggi dibandingkan
dengan yang memiliki kepuasan buruk, pasien
yang memiliki nilai baik pada lima dimensi
yaitu responsiveness, assurance, tangible,
empathy dan reliability. Loyalitas pasien
ditentukan bagaimana bila pasien menilai buruk
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan
maka pasien merasa tidak puas , apabila pasien
menilai pelayanan yang diberikan rumah sakit
baik maka pasien akan puas. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan maka pasien akan
semakin loyal terhadap rumah sakit tersebut.
SIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
1) Pasien BPJS IRNA Mawar dan Bugenvile
RSUD Ungaran hampir keseluruhan
menilai kualitas pelayanan yang diberikan
perawat sudah baik karena perawatnya
ramah, perhatian, tanggung jawab, dapat
bekerjasama dan dapat berkomunikasi
dengan baik.
2) Pasien BPJS IRNA Mawar dan Bugenvile
RSUD Ungaran sebagian besar yang
berpendidikan rendah dan usia tua
menunjukkan perasaan puas dengan
pelayanan yang diberikan perawat karena
layanan yang diberikan perawat sudah
sesuai dengan harapan pasien.
3) Kualitas pelayanan IRNA Mawar dan
Bugenvile RSUD Ungaran yang baik dapat
menciptakan loyalitas pasien BPJS.
4) Kepuasan pasien IRNA Mawar dan
Bugenvile RSUD Ungaran yang baik dapat
menciptakan loyalitas pasien BPJS.
2. Saran
1) Hasil survei dari kualitas pelayanan
dengan kepuasan dan loyalitas pasien di
ruang rawat inap RSUD Ungaran, bahwa
kualitas
pelayanan
harus
terus
dipertahankan dan ditingkatkan karena
masih ditemukan beberapa responden yang
masih menilai kurang puas dan loyal
terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Hal ini diharapkan petugas kesehatan yaitu
perawat, dapat meningkatkan kemampuan
7

dalam memberikan pelayanan dari segi

perilaku dan sikap yaitu perawat harus
ramah, adil dan perhatian kepada pasien.
2) Evaluasi kepuasan pasien secara berkala
sangat penting dilakukan karena mengingat
masih ditemukannya beberapa pasien yang
tidak puas pada kehandalan perawat . Hal
tersebut perlu dilakukan demi menjaga
kepuasan pasien tetap baik agar pelanggan
tetap loyal terhadap RSUD Ungaran.
3) Bagi peneliti selanjutnya perlu dilakukan
lebih lanjut penelitian tentang hubungan
promosi dan brand image dengan loyalitas
pasien. Hal tersebut perlu dilakukan
berhubung pasien yang puas cenderung
memperkenalkan layanan rumah sakit
kepada orang lain.

Loyalty: a Study of Private Hospitals in

Tehran Iran, Iranian J Public Health,
vol. 41, no. 9, pp. 71-77.

BPJS Kesehatan, 2014, Panduan Layanan Bagi

Peserta Kesehatan BPJS Kesehatan,
BPJS Kesehatan, Jakarta.

BPJS Kesehatan, 2014, Panduan Praktis

Administrasi Klaim Fasilitas
Kesehatan BPJS Kesehatan, BPJS
Kesehatan, Jakarta.

Caruana, Albert 2002, Service Quality: The

Effects of service Quality and the
Mediating Role of Customer
Satisfaction, European Journal of
Marketing, pp.811-828

Chang, Chia-Wen, Tseng, Ting-Hsiang, &

Woodside, A 2013, Configural
Algorithms of Patient Satisfaction,
Participation in Diagnostics, and
Treatment Decisions Influences on
Hospital Loyalty, Journal of Service
Marketing, vol. 27, no. 2, pp. 91-103.

Depkes RI 2011, Profil Kesehatan Indonesia

2010, Kemenkes RI, Jakarta.

Depkes RI 2012, Profil Kesehatan Indonesia

2011, Kemenkes RI, Jakarta.

Depkes RI 2013, Buku Pegangan Sosialisasi

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional,
Kemenkes RI, Jakarta.
KEPUSTAKAAN
Arab, M, Tabatabaei, SM, Rhasidian, A,
Forushani A, & Zarei, E 2012, The
Effect of Service Quality on Patient

Depkes RI 2013, Buku saku FAQ (Frequently

Asked Questions) BPJS Kesehatan,
Kemenkes RI, Jakarta.

Depkes RI 2013, Profil Kesehatan Indonesia

2012, Kemenkes RI, Jakarta.

Gerson, Richard F 2002, Mengukur Kepuasan

Pelanggan. PPM, Jakarta.

Gronroos, C 2001, The perceived service

quality concept-a mistake?, Managing
Service Quality, vol.11, No.3.

Gunawan, Sonny 2010, Hubungan Kualitas

Pelayanan Jamkesmas dengan
Kepuasan Pasien, skripsi, Universitas
Airlangga, Surabaya.

Hidayat, Aziz Alimul 2007, Metode Penelitiian

Keperawatan dan Teknik Analisa Data,
Salemba Medika, Jakarta.

Hurriyati, R 2010, Bauran Pemasaran Dan

Loyalitas Pasien, Alfabeta, Bandung.

Hekkert, Cihangir, Berg & Kool 2009, Patient

Satisfactionrevisited: A Multilevel
Approach, Social Science & Medicine,
vol. 69, pp. 68-75.
Iga, Trimurti 2008, Analisis Hubungan Persepsi
Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan
Minat Pemanfaatn Ulang Pelayanan
Rawat Jalan Di Puskesmas Pandanaran
Kota Semarang, Universitas
Diponegoro, Semarang.

Jamkesindonesia 2013, Dasar Hukum,

Jamkesindonesia, diakses 23 September
2014,
<http://www.jamkesindonesia.com/hom
e/cetak/26>.

Jamkesindonesia 2013, Sejarah BPJS,

Jamkesindonesia, diakses 23 September
2014,
<http://www.jamkesindonesia.com/topi
k/detail/sejarah-jaminan-kesehatan-2>.

Kessler, D, M, & Mylod, E 2011, Does Patient

Satisfaction Affect Patient Loyalty?,
International Journal of Healt Care
Quality Assurance, vol. 24, no. 24. pp.
266-273.

Kesuma, Ida Ayu Werdiningsih, Hadiwidjojo,

Djumilah, Wiagustini, Ni Luh Putu, &
Rohman, Fatchur, 2013, Service
Quality Influence on Patient Loyalty:
Customer Relationship Management as
Mediation Variable (Study on Private
Hospital Industry in Denpasar),
International Journal of Business and
Commerce, vol. 2, no. 12, hal. 1-14.

Kotler, P 2002, Manajemen Pemasaran Edisi

bahasa Indonesia, Penerbit Indeks,
Jakarta.

Laksono, IN 2008,Analisis Kepuasan dan

Hubungannya dengan Loyalitas pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya
Kabupaten Brebes, Tesis Pasca
Sarjana, Universitas Diponegoro,
Semarang.

Lebouf, M 1992, Memenangkan & Memelihara

Pelanggan. Pustaka Tangga, Jakarta.

Lovelock, Cristhoper & K Lauren, Wright

2005, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi
bahasa Indonesia, Penerbit Indeks,
Jakarta.

Lucas, Robert W 2005, Customer Service:

Building Successful Skills For The
9

Twenty-First Century, 3rd edition,

McGraw Hill, New York.
Manajemen Rumah Sakit 2012, Pelayanan
dengan Jaminan Sosial: Pasien Puas,
PPK Lemas, diakses 21 September
2014,
<http://manajemenrumahsakit.net/2013/
12/pelayanan-dengan-jaminan-sosialpasien-puas-ppk-lemas/>.

Manurung, L 2010, Strategi dan Inovasi Model

Bisnis Meningkatkan Kinerja Usaha,
PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Nursalam 2008. Metodologi penelitian Ilmu

keperawatan. edisi 2, Salemba Medika,
Jakarta.

Nursalam 2011. Manajemen Keperawatan:

Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. edisi 3, Salemba Medika,
Jakarta.

Nursalam 2013. Metodologi penelitian Ilmu

keperawatan. edisi 3, Salemba Medika,
Jakarta.

Nursalam 2014. Manajemen Keperawatan:

Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. edisi 4, Salemba Medika,
Jakarta.

Nursalam, Pratiwi, & Hidayati, L 2013,

Peningkatan Mutu pada Pasien
Jamkesmas di Puskesmas Indonesia,
Jurnal Ners, vol. 8, no. 2, hal. 301-308.

Owusu-frimpong, N, Nwankwo, S, & Dason, B

2010, Measuring Service Quality and
Patient Satisfaction with Access to
Public and Private Healthcare
Delivery, International Journal of

Public Sector, vol. 23, no. 3, pp. 203220.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,

L.L. 1985, A conceptual model of
service quality and implications for
future research, Journal of Marketing,
vol. 49, no. 4, pp. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,

L.L. 1988, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing vol. 64, no. 1, pp.
12-40.

Pantouvakis, A, & Lymperopoulos, K 2008,

Customer Satisfaction and Loyalty in
the Eyes of New and Repeat Customers
Evidence from the Transport Sector,
Managing Service Quality, vol.18, no.
6, pp. 623-643.

Purnama, Nursyabani 2006, Manajemen

Kualitas Perspektif Global, Ekonisia
Kampus Fakultas Ekonomi UII,
Yogyakarta.

RSUD Ungaran 2014, Profil Singkat Rumah

Sakit Umum Daerah Ungaran
Kabupaten Semarang, diakses 24
September 2014,
<http://semarangkab.go.id/skpd/rsuung
aran/profil-instansi/tentang-rsudungaran.html>.

RSUD DR. H Soemarno Sosroatmodjo 2010,

Warta RSUD Menuju BLUD, RSUD
DR. H Soemarno Sosroatmodjo, Kuala
Kapuas.

Sabarguna, Boy S. 2008, Quality Assurance

Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi,
Sagung Seto, Jakarta.
10

Salgaonkar, P, & Mekoth, N 2004, Patient at A

Source of Recommendation and its
Influence on Another Patients Loyalty
to the Physician: an Exploratory
Emperical Study, Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
and Complaining Behavior, vol. 17, pp.
16.

Santoso, S 2006. Seri Solusi Bisnis Berbasis TI:

Menggunakan SPSS dan Excel untuk
Mengukur Sikap dan Kepuasan Pasien,
PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sugiyono 2010, Statistika Untuk Penelitian,

Alfabeta, Bandung.

Suryawati, C. Dharminto, & Shaluhiyah, Z.

2006, Penyusunan Indikator Kepuasan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di
Provonsi Jawa Tengah, Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan,vol.
9, no. 4, hal. 177-184.

Thi, Briancon, Empereur, Guillemin 2002,

Factors Determining Inpatient
Satisfactionwith Care, Social Science
& Medicine, vol.54, pp.493-504.

Umar, Husein 2002, Riset Pemasaran dan

Perilaku Konsumen, Gramedia, Jakarta.

UNAIR 2014, Pedoman Penyusunan Proposal

dan Skripsi Program Pendidikan Ners,
UNAIR, Surabaya.

Wulf, Kristof De, Gaby Odekerken-Schroder, &

Dawn Lacobucci (2001). Investment in
Consumer Relationships : A CrossCountry and Cross-Industry
Exploration, Journal of Marketing, vol
65, pp. 33 55.

Yaacob, M, A, Zakaria, Z, Salamat, A, S, A,

Yaacob, Z, & Salmi, N, A, Hasan, N, F,
Razak, R, & Rahim, S, N, A 2011.
Patients' Satisfaction Towards Service
Quality in Public Hospital: Malaysia
Perspective, Interdisciplinary Journal
of Contemporary Research In Business,
vol. 2, no. 6, pp. 635-640.

Zeithmal, V.A,. Bitner, M. J,. Gemler, D.D

2009, Service Marketing 5th Edition, Mc
Graw, Hill, Singapore

Tjiptono, F 2008, Service Management

Mewujudkan Layanan Prima, edisi 1,
ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F 2008, StrategiPemasaran, edisi 3,

ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F 2012, Service Management

Mewujudkan Layanan Prima, edisi 2,
ANDI, Yogyakarta.

11

12