Pendahuluan

Menangani pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan kita bukanlah sesuatu

yang mudah apalagi bagi orang yang memahami bahwa pelanggan adalah orang
yang paling penting yang menerima jasa perusahaan. Untuk merekalah kita
bekerja dan merekalah yang membayar gaji saya. Banyak orang yang
mengatakan bagaimana mungkin saya membuatnya kecewa, padahal saya
sudah bekerja sebaik-baiknya sesuai dengan standard operation procedure.
Kenyataannya adalah kekecewaan selalu menyertai suatu aktivitas melayani.
Menurut masukan, Hotel Patra Jasa sering menghadapi keluhan seperti misalnya:
1. masalah parkir yang jauh
2. masalah FO yang kurang ramah
3. masalah laundry
4. masalah bell boy yang kurang cekatan
Mengapa hal tersebut terjadi? Bagaimana kita menghadapinya secara cepat dan
professional? Yang paling penting kita menyadari bahwa keluhan, betapapun
kecilnya, haruslah dicarikan jalan keluar. Orang Jawa mempunyai keyakinan
bahwa waktu menyelesaikan persoalan. Dalam hal tertentu memang demikian
bahwa time heals the wound, akan tetapi dalam hal pelayanan hal ini tidak benar
karena kekecewaan pelanggan adalah seperti bola salju yang turun gunung.
Makin lama makin membesar dan apabila makin membesar kita tidak kuasa
menanggulanginya. Mereka malas datang, hotel sepi dan kita malas bekerja.
Keberhasilan memuaskan pelanggan mengharuskan semua yang terlibat dalam Hotel Patra Jasa harus
mempunyai konsentrasi yang sama yaitu orientasi kepuasan pelanggan. Siapa pelanggan itu bagi Patra
Jasa? Mereka adalah tamu hotel, atau dapat juga perusahaanperusahan yang memberi kepercayaan
kpd hotel, atau bahkan dapat juga mereka yang mengantar surat atau sekedar mencari informasi bahkan
yang memohon sumbangan. Hal ini berarti suatu kegiatan yang melibatkan seluruh insane yang ada di
Hotel Patra Jasa. Jadi bukan hanya staf gugus depan, pengawasan atau pencatatan keluhan, yang harus
bersikap yang berorientasikan pelanggan, tetapi semuanya.

Mengapa Mereka Kecewa dan Mengeluh?

Terlebih dulu haruslah dipahami sebab-sebab timbulnya keluhan atau kekecewaan. Sebelum kita
membahas tentang complaints kita terlebih dulu mengetahui kerangka timbulnya kepuasan dan keluhan
pelanggan. Secara keseluruhan keluhan dan kepuasan muncul karena:
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan
3. Faktor pribadi

4. Faktor situasi
5. Harga
Sedangkan kualitas pelayanan hotel Patra Jasa dapat mempunyai dimensi:
1. Tangibles atau kualitas pelayanan yang menyangkut masalah fisik hotel, misalnya: peralatan,
kebersihan, kualitas folder atau flyers
2. Reliability atau keterandalan. Maksudnya disini adalah apakah hotel dapat diandalkan dalam janjinya;
kalau customer mempunyai masalah, hotel menunjukkan kesungguhan dalam menanganinya;
pelayanannya cepat; selalu berusaha untuk tidak melakukan kesalahan
3. Responsiveness atau tanggap berarti kualitas pelayanan yang berhubungan dalam menanggapi
customers misalnya: pelayanannya tepat, selalu tanggap membantu pelanggan, hotel tidak terlihat repot
melayani pelanggan
4. Assurance menyangkut masalah kepastian pelayanan. Maksudnya di sini adalah penyangkut pegawai
hotel yang selalu menimbulkan rasa percaya diri bagi customer; customer merasa aman kalau
mengadakan transaksi dengan customer; pegawai hotel mempunyai pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
5. Empati ini menyangkut masalah bagaimana individu pegawai hotel melayani tamunya. customer
merasa diperhatikan kepentingannya pribadinya; waktu pelayanannya memberikan kenyamanan bagi
customer; pelayanannya tulus, mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Permasalahan yang muncul sehingga timbul keluhan adalah karena adanya Gap atau jeda antara
dimensi kualitas ideal pelayanan yang diharapkan customer dengan kenyataan yang dihadapi di hotel.
Jeda tersebutlah yang menimbulkan keluhan. Hal-hal yang harus dihindari memang menyangkut
masalah bagaimana seorang pegawai hotel menanggapinya. Bagaimana?

Apakah prosedur mempersulit Pelanggan?

Banyak pelanggan yang tidak puas dan mengeluh karena Anda terlalu berbelitbelit, istilah Anda sukar dipahami; mereka menjadi emosional ketika berurusan
dengan Anda
Pelanggan baru sering kebingungan dan terkejut saat menghadapi Anda. Mereka
bertanya apakah dapat diberikan salinan istilah dan aturan Anda
Lama bagi karyawan baru untuk memahami dan melaksanakan prosedur Anda.
Prosedur dan sistem yang ramah terhadap pelanggan
Prosedur Anda dirasa pelanggan masuk akal dan membantu mereka mencapai
tujuan
Kata-kata yang digunakan serta cara mengerjakan tugas tidak dirasa
membingungkan dan aneh
Penilaian pelanggan setelah berurusan dengan Anda positif karena Anda
berkesan sopan, ramah, dan mau membantu kesulitan mereka.
Bagi pelanggan aturan-aturan Anda tidak dirasakan sebagai kendala, namun
sebagai alat untuk memuaskan mereka, atau paling tidak , merupakan penjelasan
jika pemenuhan kebutuhan secara penuh mustahil diberikan. (Maculay dan Cook,
1996)
Mereka selalu ingin dianggap penting, Jadi Tingkatkan Keramahan,
Bagaimana?

Pertahankan kesederhanaan aturan. Jika terlalu banyak atau kompleks, aturan

justru tidak akan diiindahkan.
Mengevaluasi kembali peraturan-peraturan
Periksalah apakah prosedur tertulis dan pelaksanaannya sudah perubahan di
lapangan.
Jangan terlalu kaku dengan standar yang ada.
Upayakan selalu cara fleksibel dan cepat untuk mengatasi kesalahan dan
keluhan. Selalu sedia untuk membetulkan kesalahan.
Tanamkan selalu nilai dan prinsip di balik prosedur. Hal ini mendorong timbulnya
komitmen, pemahaman, dan semangat ketika melaksanakan prosedur tersebut.
Mencari masukan masukan dari pelanggan secara berkala berdasarkan pada
kasus-kasus tertentu, mintalah pelanggan untuk menceritakan pengalamannya
ketika berurusan dengan perusahaan Anda
Apakah memuaskan berarti memberikan pelanggan apa yang dia mau?
Tentu saja tidak! Pandai-pandailah bersikap dan berperilaku!
Beri kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan situasinya secara
lengkap. Dengar secara aktif tanpa memapasnya di tengah.
Tunjukkan tanggung jawab Anda terhadap situasi, dengan menggunakan kalimat
semisal saya prihatin mendengarnya, rasanya hal itu sangat mengganggu
Anda, atau kalimat serupa yang mencerminkan empati Anda terhadap masalah
yang dirasakan pelanggan.
Tunjukkan bahwa Anda akan mengambil alih tanggung jawab untuk situasi
tersebut dan bahwa Anda bersedia membantu.
Tanyailah pelanggan untuk menemukan faktanya. Tulis semuanya dan buat
ringkasannya untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda telah
memahami sepenuhnya permasalahn mereka.
Menyetujui satu keputusan bersama pelanggan mengenai keberatan itu. Katakan
apa yang dapat Anda lakukan bukan sebaliknya.
Pastikan bahwa Anda melakukan apa yang telah dijanjikkan. Selanjutnya
selesaikan bersama pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas.
Senantiasa berikan informasi kepada pelanggan.
Jangan tampak seperti orang tak berminat.
Jangan kehilangan kendali, jangan tunjukkan kegusaran Anda kepada pelanggan
menyangkut situasi tersebut.
Jangan biarkan pelanggan tahu bahwa keberatannya cuma soal sepele, yang
telah berulangkali Anda dengan sebelumnya.
Jangan bersikap tidak luwes. Mengatakan, Memang, itukan kebijakan
perusahaan, atau Kami tak dapat melakukannya, akan menyakitkan hati
pelanggan.
Jangan persalahkan orang lain. Pelanggan tidak peduli dengan kebijakan internal
Anda. Ia perlu pemecahan atas masalahnya sekarang juga.
Jangan plin-plan
Jangan menangis
Dapatkan perhatian pelanggan

Kendalikan pelanggan yang keras kepala

Related Posts

BAHAN MATERI MARKETING PLAN

KASUS ZOPP

LOBBYING

KOMUNIKASI EFEKTIF

PERFORMANCE

ENTREPRENEURSHIP

Materi Public Relations

Sejarah Public Relation

NEGOSIASI

Materi Manajemen SDM

Posted in: Materi Public Relations

0 comments:
Post a Comment

Share

Subscribe to our RSS Feed

Follow Us on Twitter
Be Our Fan on Facebook

Videos

Tags

Blog Archives

Banner
Advertisi blog
Popular Posts

Warna dan kode untuk aplikasi Coreldraw

Berikut adalah daftar warna : Nama Contoh RGB CMYK Abu-abu 128 128 128 0, 0, 0...

Musik Instrumen yang sangat Familiar Populer dan Enak didengar

Musik Instrumen Music Instrumental download gratis free download musik instrumen musik
terpopuler dan enak di dengerin Koleksi pribadi lag...

Dangdut Koplo Terbaru 2014

Musik Dangdut Koplo Terbaru 2014
klepek - Hesty (Ost Pesbukers) ...

Cintamu Oplosan - Ratu Idola Klepek-

Template Desain CorelDraw

Desain Template Leaflet/flyer , Spanduk Outdoor maupun Indoor, Roll Banner, X Banner
dengan menggunakan Photoshop dan CorelDraw versi 13, 1...

LAGU-LAGU ANAK-ANAK
LAGU-LAGU ANAK-ANAK Kumpulan lagu-lagu anak-anak Terpopuler sepanjang masa
format MP3 Yang tidak bisa menyanyi lagu-lagu anak-anak s...

PRESENTER TELEVISI APA SIH TUGASNYA ?

PRESENTER TELEVISI APA SIH TUGASNYA ? Ketika nonton televisi, kita menyaksikan
seorang presenter membawakan bermacam-macam acara, ada yan...

Makalah Bahasa Inggris (Simple Past)

Contoh Simple Past Simple Past FORM [VERB+ed] or irregular verbs Examples: You called
Debbie. Did you call Debbie...

TEMPAT KURSUS PUBLIC SPEAKING DI YOGYAKARTA

Graha Abhiseka Training Center TEMPAT KURSUS PUBLIC SPEAKING DI YOGYAKARTA

1. Abhiseka Training Center Alamat : Jalan Timoho (Ipd...

8 MACAM SOFWARE EDITING VIDEO

JENIS-JENIS SOFWARE EDITING VIDEO Written by Tom Fronczak Apakah Anda tahu ....
Pada 2013 setiap film nominasi Oscar Award ...

Materi Training Komplit dalam bentuk Powerpoint dan Microsoft Office Word
Materi Training Komplit dalam bentuk Powerpoint dan Microsoft Office Word Materi Public
Relations PROTOKOLER MANAJEMEN KRISIS DASAR...

About Me

Rubby Mimmin
Suka main Game, nonton TV, Pemalu dan tidak sombong
View my complete profile

Blog Archive

2015 (3)

2014 (20)

2013 (48)
o December (1)
o November (6)
o October (2)
o July (1)

o June (1)
o May (23)
o April (14)

ENTREPRENEURSHIP

Materi Public Relations

Sejarah Public Relation

Teknik Penulisan Curriculum vitae

Handling Complaints

Materi Akses Sukses Dunia Kerja

Materi Bahasa Inggris

Makalah Bahasa Inggris (Simple Past)

ISTILAH PADA SISTEM OPERASI

Tata Cara Penulisan Laporan

DAFTAR HOTEL DI JOGJAKARTA

TEMPAT KURSUS PUBLIC SPEAKING DI YOGYAKARTA

SCRIPT DAN PERINTAH-PERINTAH DALAM HATML

CONTOH DATABASE MENGGUNAKAN MY SQL

2012 (1)

2011 (8)

2010 (2)

Abhiseka Training Center

Categories

Bantuan (6)

Komputer (17)

Materi Public Relations (12)

Materi Training (16)

Musik (15)

Public Speaking (5)

Copyright 2011 Rubby blog | Powered by Blogger

Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Best
CD Rates