CASE STUDY

SAN FRANCISCO PUBLIC UTILITIES

COMMISSION PRESERVES EXPERTISE
WITH BETTER KNOWLEDGE MANAGEMENT

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................

PENDAHULUAN...................................................................................

CASE STUDY
San Francisco Public Utilities Commission Preserves Expertise with
Better Knowledge Management..............................................................

QUESTIONS AND ANSWERS.............................................................

PENDAHULUAN
Knowledge management adalah serangkaian proses untuk
membuat,

menyimpan,

pengetahuan

dalam

mentransfer,

organisasi.

dan

menerapkan

Sebagian

besar

nilai

perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk membuat

dan mengelola pengetahuan. Knowledge management juga
mempromosikan
meningkatkan

pembelajaran

kemampuan

organisasi

organisasi
untuk

dengan
belajar

dari

lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam

proses bisnis.
Terdapat tiga jenis utama dari knowledge management system,
yaitu :
1. Enterprise-wide knowledge management systems
Menyediakan database dan alat-alat untuk mengatur dan
menyimpan dokumen terstruktur dan alat untuk mengatur
dan menyimpan pengetahuan semiterstruktur, seperti email. Enterprise-wide knowledge juga dapat memberikan
nilai yang cukup besar jika mereka dirancang dengan baik
dan memungkinkan karyawan untuk menemukan, berbagi,
2.

dan menggunakan pengetahuan yang lebih efisien.

Knowledge Work Systems (KWS), dan
KWS menyediakan direktori dan alat-alat untuk mencari
karyawan perusahaan dengan keahlian khusus. Seringkali
sistem ini termasuk alat kolaborasi kelompok (termasuk
wiki

dan

social

bookmarking),

portal

untuk

menyederhanakan akses informasi, perangkat pencarian,

dan alat untuk mengklasifikasi informasi berdasarkan
taksonomi yang sesuai untuk organisasi.
KWS juga mendukung penciptaan pengetahuan baru dan
integrasi ke dalam organisasi. KWS membutuhkan akses
mudah

ke

basis

pengetahuan

eksternal;

hardware

komputer yang kuat yang dapat mendukung perangkat

lunak dengan grafis yang intensif, analisis, manajemen
dokumen, dan kemampuan komunikasi; dan antarmuka
yang user-friendly.
Knowledge workers melakukan tiga peran kunci yang
sangat penting untuk organisasi dan untuk manajer yang
bekerja dalam organisasi:

Menjaga arus organisasi dalam pengetahuan karena

berkembang

di

dunia

teknologi

eksternal,

ilmu

pengetahuan, pemikiran sosial, dan seni.

Melayani sebagai konsultan internal mengenai bidang
pengetahuan mereka, perubahan yang terjadi, dan

peluang.
Bertindak sebagai agen perubahan, mengevaluasi,
memulai,

3.

dan

mempromosikan

proyek-proyek

perubahan.
Intelligent techniques
Kecerdasan buatan tidak memiliki fleksibilitas, keluasan,
dan

umum

dari

kecerdasan

manusia,

tetapi

dapat

digunakan untuk menangkap, menyusun, dan memperluas

pengetahuan organisasi. Sistem pakar menangkap tacit
knowledge dari domain terbatas keahlian manusia dan
menyatakan bahwa pengetahuan dalam bentuk aturan.
Sistem

pakar

yang

paling

klasifikasi atau diagnosis.

Case-based
reasoning

berguna

untuk

merupakan

masalah

pengetahuan

organisasi sebagai database kasus yang dapat terus

diperluas dan disempurnakan.

Logika fuzzy adalah teknologi perangkat lunak untuk
mengekspresikan pengetahuan dalam bentuk aturan
yang menggunakan nilai-nilai perkiraan atau subyektif.
Logika fuzzy telah digunakan untuk mengendalikan

perangkat fisik dan mulai digunakan untuk aplikasi

yang terbatas pengambilan keputusan.

Neural networks terdiri dari perangkat keras dan
perangkat lunak yang mencoba untuk meniru proses
berpikir otak manusia. Neural networks yang terkenal
karena

kemampuan

mereka

untuk

belajar

tanpa

pemrograman dan untuk mengenali pola yang tidak

dapat dengan mudah dijelaskan oleh manusia. Mereka
sedang

digunakan

dalam

ilmu

pengetahuan,

kedokteran, dan bisnis untuk membedakan pola dalam

data dalam jumlah besar.

Genetic algorithms mengembangkan
masalah

tertentu

menggunakan

solusi

proses

untuk

berbasis

genetik seperti kebugaran, crossover, dan mutasi.

Genetic algorithms mulai diterapkan pada masalah
yang

melibatkan

optimasi,

desain

produk,

dan

pemantauan sistem industri di mana banyak alternatif

atau variabel harus dievaluasi untuk menghasilkan

solusi optimal.
Intelligent agents adalah program software dengan
built-in

atau

belajar

basis

pengetahuan

yang

melaksanakan tugas-tugas tertentu, berulang, dan

dapat diprediksi bagi pengguna individu, proses bisnis,
atau aplikasi perangkat lunak. Intelligent agents dapat
diprogram untuk menavigasi melalui sejumlah besar
data untuk menemukan informasi yang berguna dan
dalam

beberapa

kasus

bertindak

berdasarkan

informasi atas nama pengguna.

CASE STUDY

QUESTIONS AND ANSWERS

1.

What are the business goals of SFPUC? How is

knowledge management related to those goals?
Tujuan bisnis dari San Francisco Public Utilities Commission
(SFPUC) adalah untuk mendorong efisiensi penggunaan air
dan

mengurangi

polusi

air,

yang

dilakukan

dengan

menawarkan pendidikan, teknis dan bantuan keuangan

untuk semua pelanggannya. SFPUC menyediakan air,
merawat air limbah dan pasokan jasa listrik kota untuk 2,4
juta

pelanggan

di

San

Francisco

dan

Bay

Area.

Pengetahuan manajemen berkaitan dengan gol tersebut

karena tidak bisa memenuhi tujuan ini jika perusahaan
kehilangan lebih dari 20% karyawan Baby Bloomer nya
pada tahun 2009. Perusahaan harus menemukan cara
untuk bisa mempertahankan basis pengetahuan karyawan
teknis saat ini untuk melatih generasi baru. Pengetahuan
manajemen

membantu

menyimpan

data

karyawan

sehingga di masa depan akan memiliki keterampilan yang

dibutuhkan untuk melakukan efisien dan efektif.
2.

What were some of the challenges faced by SFPUC?

What management, organization, and technology
factors were responsible for those challenges?
Ada dua tantangan besar yang dihadapi San Francisco
Public Utilities Commission (SFPUC) pada tahun 2009 untuk
mempertahankan level tinggi kompetensi operasi mereka.
Untuk melawan fase pensiun baby boomer, tantangan dari
knowledge capture, manajemen pengetahuan dan transfer
pengetahuan
masalah

yang

keandalan

penting.

Tantangan

dan

akuntabilitas

kedua

adalah

pelaksanaan

sejumlah besar pekerja baru dalam waktu yang singkat.

SFPUC berjalan dengan business process management dan

workflow solution, Enterprise Process Center (EPC), untuk

mengelola masalah retensi pengetahuan dan membangun
cara-cara

baru

untuk

mendistribusikan

dan

berbagi

informasi di seluruh organisasi. Langkah SFPUC disediakan

sesuai

dengan

prosedur

untuk

memastikan

semua

informasi pelatihan yang diperlukan tersedia untuk semua

karyawan untuk mengakses sesuai dengan permintaan.
3.

Describe

how

knowledge

implementing

management

EPC

improved

and

operational

effectiveness?
Produk akhir dari manajemen pengetahuan perbaikan
berupa "terpusat elektronik basis pengetahuan, " yang
menampilkan grafis kritis langkah-langkah dari setiap tugas
dan menggunakan video untuk mengumpulkan informasi
dan

menunjukkan

pekerjaan

yang

sedang

dilakukan.

karyawan baru menjadi cepat yakin bahwa mereka dapat

melakukan

tugas-tugas

tertentu

karena

video

ini.

keseluruhan Hasil dari proyek ini adalah sangat positif. EPC

membantu

SFPUC

mengambil

individu

baby

boomer

dengan data dan pengetahuan mengubahnya menjadi

bermanfaat dan Informasi ditindaklanjuti supaya menjadi
mudah berbagi keseluruh perusahaan.
Sistem,

EPC,

menetapkan

mengelola
cara-cara

retensi

baru

pengetahuan

berkolaborasi,

dan

berbagi

informasi, dan mendefinisikan peran dan tanggung jawab.

EPC adalah unik di antara penyedia software BPM dalam
representasi visualnya proses ini. EPC digunakan flow chart
yang dapat diakses melalui portal Web untuk secara jelas
menggambarkan

fungsi

yang

dilakukan

oleh

masing-

masing departemen. Solusi ini berorientasi visual untuk

10

mengoptimalkan proses bisnis melayani kedua karyawan

baru teknologi - savvy dan baby boomer yang lebih tua.
Peraturan lingkungan baru yang sulit untuk menjelaskan.
Proses inspeksi tertentu dilakukan secara tidak teratur,
kadang-kadang jarang karena setiap 5 sampai 15 tahun.
Pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan proses
ini adalah sangat berharga, karena karyawan baru akan
memiliki

cara

untuk

menyelesaikan

tugas

ini

tanpa

dokumentasi yang tepat dan pengetahuan proses. EPC

memecahkan

masalah

itu

dengan

menciptakan

arus

perintah kerja untuk semua tugas yang dilakukan dalam

organisasi, mendefinisikan peran dan tanggung jawab
karyawan untuk masing-masing. EPC juga mengidentifikasi
proses usang yang cocok untuk otomatisasi atau kelebihan.
Manajemen

SFP

telah

mengantisipasi

bahwa

menghilangkan tugas usang akan memiliki efek tambahan

menjaga karyawan bahagia, yang akan membantu kinerja
SFP oleh menunda pensiun karyawan yang lebih tua dan
meningkatkan kemungkinan bahwa karyawan baru tinggal
di

perusahaan.

EPC

memungkinkan

karyawan

untuk

memberikan umpan balik pada berbagai tugas, membantu

untuk mengidentifikasi tugas-tugas yang paling banyak
disukai.
4.

How effective was EPC as a solution for SFPUC?

Menurut kelompok kami EPC bisa dikatakan cukup efektif
dijadikan sebagai solusi untuk SFPUCDengan EPC, SFPUC
akan mampu mempertahankan kontinuitas dari yang tua
ke karyawan baru yang lebih mudah. SFPUC terkesan
bahwa sistem pada empat divisi utama,membantu untuk
membakukan proses umum dibeberapa departemen, dan
hal itu akan mudah untuk menggunakan dan melatih
11

karyawan. EPC berusaha untuk mengidentifikasi proses

umum, disebut " crossover kerja, " dengan pemetaan
proses bisnis di masing-masing departemen. Menggunakan
flow chart diakses melalui Portal Web untuk secara jelas
menggambarkan

fungsi

yang

dilakukan

oleh

masing-

masing departemen, SFPUC mampu mengidentifikasi tugas

berlebihan dan tidak efisien dilakukan oleh beberapa
departemen.
EPC juga memecahkan masalah tentang karyawan yang
banyak

tersandung

dengan

informasi

usang

dengan

menciptakan perintah kerja mengalir untuk semua tugas

yang dilakukan dalam organisasi,mendefinisikan peran dan
tanggung jawab untuk masing-masing karyawan. EPC
mengidentifikasi proses usang yang sangat cocok untuk
otomatisasi. Mengotomatisasi dan menghilangkan tugas
usang meringankan beberapa anggaran SFPUC dan beban
kerja, yang memungkinkan organisasi untuk mengalihkan
sumber daya tambahan untuk pelatihan dan sumber daya
manusia.

12