Developing and Maintaining LongTerm Customer Relationships

Customer Relationship Management (CRM)

CRM Didefinisikan sebagai filosofi bisnis yang bertujuan untuk

mendefinisikan dan meningkatkan nilai pelanggan dengan cara

memotivasi pelanggan untuk tetap setia terhadap produk/jasa
CRM melibatkan :
Karyawan: Perusahaan harus mengelola hubungan
dengan karyawan sehingga diharapkan karyawan dapat
sepenuhnya melayani kebutuhan pelanggan.
Mitra rantai suplai: Hampir semua perusahaan membeli
dan menjual produk hulu dan / atau hilir dalam rantai
pasokan.
Eksternal stakeholder: Hubungan dengan stakeholder
lain juga harus dikelola secara efektif.
Pelanggan: Para pengguna akhir produk, apakah bisnis
atau konsumen individu.

Developing Relationships
in Consumer Markets

Sebuah proses jangka panjang

Tujuannya adalah untuk memindahkan konsumen

melalui peningkatan tingkat pengembangn hubungan

pelanggan
Upaya untuk konsumen menjadi pelanggan setia dari
perusahaan
Mengakui bahwa tidak semua pelanggan memiliki nilai
sama dengan perusahaan
Melibatkan menentukan nilai seumur hidup ( LTV )
pelanggan

Stage Customer Reaationship Development

Strategi untuk Meningkatkan dan Mempertahankan Pelanggan

Financial Incentives

Menggunakan insentif keuangan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan

Social Bonding

Menggunakan ikatan sosial dan psikologis untuk mempertahankan

pelanggan

Enhanced Customization

Menggunakan pengetahuan pelanggan untuk solusi atau kustomisasi

massal

Structural Bonding

Menciptakan penawaran produk dan menciptakan sistem

pengiriman yang unik untuk setiap klien

Developing Relationships
in Business Markets

Seperti CRM di pasar konsumen , melibatkan

bergerak pembeli melalui peningkatan tingkat

intensitas hubungan
Lebih didasarkan pada menciptakan ikatan
struktural
Menciptakan skenario win-win
Lebih kompleks daripada CRM di pasar konsumen

Quality and Value : The keys to developing Customer Relationship

Kualitas

mengacu pada tingkat keunggulan barang atau jasa

perusahaan.
Kualitas berlaku untuk banyak aspek yang berbeda dari
perusahaan produk.
Produk inti
adalah pembenaran perusahaan untuk keberadaan kepentingan yang diinginkan oleh pelanggan.
Pelanggan mengharapkan produk inti menjadi berkualitas
tinggi untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Layanan pelanggan melibatkan kegiatan yang menambah
nilai produk inti.
Pelanggan juga fokus pada perbedaan simbolik, seperti
gambar, gaya, prestise, dan merek.

Delivering Superior Quality

Kebanyakan bisnis berjuang dengan meningkatkan kualitas service-- baik
sebagai produk inti atau sebagai layanan pelanggan yang menambah
nilai produk inti.

Bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan

mereka dengan :

Memahami harapan pelanggan, kebutuhan dan keinginan.

Menerjemahkan ekspektasai konsumen ke dalam standard
kualitas.
Jangan memberikan janji yang berelbihan

Customer Satisfaction
and Customer Retention

Menjaga kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga isu dari

sudut pandang strategis.
Memahami apa yang bisa salah:
Dalam jumlah banyak hal yang bisa dan akan salah
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginan.
Strategi terbaik tidak akan bekerja ketika hal-hal yang
hanya tidak terkendali.
Fokus pada isu-isu yang dikontrol:
Manajer harus fokus pada isu-isu yang dapat
mengendalikan-bauran pemasaran.
Kualitas inti produk, layanan pelanggan, suasana,
pengalaman, harga, kenyamanan, distribusi, dan
promosi semua harus dikelola.
Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
prioritas yang sedang berlangsung:

Customer Satisfaction Measurement

Lifetime Nilai Pelanggan (LTV): nilai sekarang bersih dari aliran

pendapatan yang dihasilkan oleh seorang pelanggan tertentu
selama periode waktu.
Rata-rata Nilai Pesanan (AOV): dolar pembelian pelanggan dibagi
dengan jumlah pesanan selama periode waktu.
Biaya Akuisisi / Retensi Pelanggan: itu biasanya lebih murah untuk
mempertahankan pelanggan saat ini daripada memperoleh
pelanggan baru.
Pelanggan Retensi Penilaian: persentase pelanggan yang pembeli
berulang.
Arahan: dolar yang dihasilkan dari pelanggan disebut perusahaan
dengan pelanggan saat ini.
Viral Marketing: bentuk elektronik kata-of-mulut komunikasi