FOKUS PADA PELANGGAN

Oleh :
ISNINNOVIANA ILMI AMALIA (135020200111029)

Konsep Mengenai Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk
memenuhi standart kualitas tertentu, dan
karena itu akan memberikan pengaruh pada
kinerja perusahaan.

Kepuasan Pelanggan
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk
menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas
ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu
hanya dengan memahami proses dan
pelanggan maka organisasi dapat menyadari
dan menghargai makna kualitas. Semua usaha
manajemen dalam TQM diarahkan pada satu
tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan.

(Lanjutan)
Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya
adalah :
1. Hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (wordofmouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata

(Lanjutan)
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah
didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian
yang diberikan oleh para pakar, sebagai berikut
:
1. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

(Lanjutan)
2. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana
alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau
melalui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan.
4. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.

(Lanjutan)
Dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting di
dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan,
yaitu :
1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas
utama organisasi. Kelangsungan hidup
organisasi tergantung pada pelanggan.

(Lanjutan)
2. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah

pelanggan yang membeli berkalikali dari organisasi

yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas
produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi
menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh
karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan
menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan
berimplikasi pada perbaikan terusmenerus
sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat
agar pelanggan tetap puas dan loyal.

(Lanjutan)
Kunci untuk membentuk fokus pada
pelanggan adalah menempatkan karyawan
untuk berhubungan dengan pelanggan dan
memberdayakan mereka untuk menggambil
tindakan yang diperlukan dalam rangka
memuaskan para pelanggan.

(Lanjutan)
Kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan

beberapa metode antara lain:

1.
2.
3.
4.

Sistem Keluhan dan Saran

Ghost shopping
Lost customer analysis
Survei kepuasan pelanggan

Kebutuhan Pelanggan Internal dan

Ekstenal
Dalam pendekatan TQM, kebutuhan
pelanggan diidentifikasi dengan jelas sebagai
bagian dari pengembangan produk. Tujuan
organisasi yang menggunakan pendekatan ini
adalah untuk melampaui/melebihi harapan
pelanggan, bukan sekedar memenuhinya.
Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dapat digunakan suatu pendekatan sebagai
berikut :
1. Memperkirakan hasil

(Lanjutan)
2. Mengembangkan rencana untuk

mengumpulkan informasi
3. Mengumpulkan informasi
4. Menganalisis hasil
5. Memeriksa validitas kesimpulan
6. Mengambil tindakan

Pembentukan Fokus Pada

Pelanggan
Karakteristik perusahaanperusahaan
(perusahaan yang bersifat costumer driven)
sukses dalam membentuk fokus pada
pelanggan adalah sebagai berikut (Whitely
dalam Goetsch dan Davis, 1994) :
1. Visi, komitmen, dan suasana
2.Penjajaran dengan pelanggan
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan,
dengan tidak hanya

(Lanjutan)
5. Mendekati para pelanggan
6. Kemampuan, kesanggupan dan
pemberdayaan karyawan
7. Penyempurnaan produk dan proses secara
terus menerus

Konsep dan Manfaat Quality

Function Deployment (QFD)
Konsep Quality Function Deployment (QFD)
dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang
memasuki kebutuhan para pelanggan dengan jalan
membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan
kesesuaian maksimum pada setiap tahap
pengembangan produk.
Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan. QFD
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan
menjadi apa yang dihasilkan organisasi.

(Lanjutan)
QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan
proses yang dapat memungkinkan organisasi
untuk melampaui harapan pelanggannya.
QFD menurut V Gasperz (TQM, 2006), dimana
proses QFD dimulai dengan suara pelanggan
(Voice of the Customer) dan kemudian berlanjut
melalui empat aktivitas utama, antara lain :
1. Perencanaan produk (product planning),
yaitu menerjemahkan kebutuhankebutuhan
pelanggan ke dalam kebutuhan yang bersifat
teknik (technical requirements).

(Lanjutan)
2. Desain produk (produk design), yaitu

menerjemahkan kebutuhankebutuhan teknik

kedalam karakteristik komponen produk (parts
requirments).
3. Perencanaan proses (process planning), yaitu
mengidentifikasi langkahlangkah proses dan
parameterparameter serta menerjemahkannya ke
dalam karakteristik proses (rocess requirements).
4. Perencanaan pengendalian proses (process control
planning), yaitu menentukan metodemetode
pengendalian untuk mengendalikan karakteristik
proses (process controllaction requirements).

(Lanjutan)
Adapun beberapa manfaat QFD tersebut
antara lain adalah :
1. Fokus pada pelanggan
2. Efisiensi waktu
3. Orientasi pada kerja sama tim
4 . Orientasi pada dokumentasi.

Implementasi QFD
Proses implementasi QFD harus sistematis.
Dalam implementasi tersebut ada enam
langkah yang digunakan, yaitu :
1. Membentuk tim proyek
2. Menyusun prosedur pemantauan
3. Memilih proyek
4. Menyelenggarakan pertemuan untuk
memulai QFD
5. Melatih tim
6. Mengembangkan matriks-matriks.

TERIMA KASIH