ROSIHAN ADHANI

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN GIGI FK UNLAM

Keinginan Pelanggan
Social needs
Ingin diakui keberadaannya sebagai sesama manusia

Emosional needs
Ingin disenangkan dan ingin disanjung secara emosi

Physical needs
Ingin sembuh dari gangguan fisik yang dideritanya

Security needs
Pasien ingin rasa aman dari gangguan apapun

Kenapa ???
Pasien tidak kembali lagi ke RS /Klinik/Dokter
1

% Meninggal

% Pindah alamat

% Dipengaruhi rekan/keluarga

% Kompetisi (misal : harga)

14 % Kecewa dengan pelayanan

68 % Sikap dan perilaku dokter/staff

90% keberhasilan ditentukan

oleh
ATTITUDE. Perilaku SDM
sangat penting dalam
pelayanan di Rumah
Sakit/Klinik, untuk
membentuk BRAND Image
Keterampilan, kemampuan
ilmu yang kita dapat dari
pendidikan formal hanya
10% menunjang
keberhasilan

KASUS
Seorang pasien pernah mengeluh tidak puas

dengan hasil kerja dokter gigi yg menumpat

giginya. Ketika ditanya mengapa saat
perawatan tidak menanyakan secara detail
tentang perawatan yg dilakukan oleh dokter
gigi agar tidak kecewa. Setelah diperiksa,
ternyata tumpatan resin komposit pada
giginya mengalami perubahan warna. Pasien
tsb mengaku bahwa dirinya merupakan coffee
addict dan mengkonsumsi alkohol secara rutin

FILSAFAT
Ratunya/ induk ilmu
Tidak lepas dari konteks kultural masyarakat

dimana ia berkembang
Upaya mencari atau memperoleh jawaban atas
berbagai pertanyaan lewat penalaran sistimatis
yg kritis, radikal, refleksif dan integral
Berusaha mengetahui tentang sesuatu dgn
sedalam-dalamnya, baik mengenai hakekat
adanya sesuatu itu, fungsinya, ciri-cirinya,
kegunaannya, masalah-masalahnya serta
pemecahan-pemecahan terhadap masalah itu

Pendekatan Filsafat
Apa yg dapat saya ketahui? Apa yg dapat saya

harapkan? Apa yg dapat saya lakukan? (Immanuel

Kant) -> kritis.
Tiga wilayah besar filsafat ; Ada, Pengetahuan, Nilai.
Pengetahuan terbagi atas pertama Epistemiologi, kaji
hakekat pengetahuan dari segi sumber, batas,
struktur, keabsahan pengetahuan. Kedua filsafat
ilmu, kajian dari segi ciri dan cara memperoleh. Ketiga
Logika, azas berpikir secara lurus dan tertib. Keempat
Metodologi, digunakan di ilmiah
Ada terdiri atas Ontologi, yg sebenar-benarnya ada.
Metafisika, semesta dibalik gejala empiris.

Pendekatan Filsafat
Wilayah Nilai yaitu Etika sebagai cabang ilmu yg merefleksikan

nilai-nilai moral. Estetika sebagai disiplin yg merefleksikan

nilai-nilai estetis/keindahan.
Rasionalisme, semua pengetahuan bersumber dari akal,
bahwa akal yg mampu menangkap ide tentang semesta secara
jernih dan gamblang. -> Rene Descartes
Empirisme, aliran yg menekankan pengalaman sebagai
sumber pengetahuan.-> David Hume, John Locke, Berkeley
Idealisme, pengetahuan adalah proses mental, psikologis yg
sifatnya subyektif (Hegel, Fichte, Scelling). Vitalisme, hidup tdk
dapat sepenuhnya dijelaskan secara fisika (Nietzsche, Bergson,
Schopenhouer). Fenomenologi, penampakan dan kesadaran tdk
terisolasi tapi dialektis. -> Edmund Husserl, Martin Heidegger,
Merleau Ponty

Etika
Filsafat terbagi atas tiga cabang; Ilmu Eksakta, Ilmu

Sosial dan Humaniora

Eksakta karakteristik utama, prinsip, rumus dan dalilnya
berlaku universal dan dapat diterapkan melalui proses
adopsi karena tdk mengenal batas waktu dan tempat.
Ilmu Sosial penerapan berlaku hukum adaptasi, sesuai
kondisi, waktu tempat dan manusia.
Humaniora seperti musik, seni, tari, senirupa, sastra dll
Etika sbg cabang filsafat yg merefleksikan nilai moral
Estetika sbg disiplin filsafat yg merefleksikan nilai
keindahan

Ilmu Pengetahuan
Suatu obyek ilmiah yg memiliki sekelompok prinsip,

dalil, rumus yg melalui percobaan sistimatis dilakukan

berulang kali telah teruji kebenarannya, prinsip, dalil,
rumus mana dpt diajarkan dan dipelajari.
Ilmu Hukum adalah cabang ilmu pengetahuan yg
mempelajari norma, kaidah yg hidup dlm masyarakat.
Perilaku merupakan hasil daripada segala macam
pengalaman serta interaksi manusia dgn lingkungannya
yg terwujud dlm bentuk pengetahuan, sikap dan
tindakan.
Nilai adalah kepercayaan ttg apa yg dianggap
baik/benar dan apa yg tdk baik/salah.
Norma adl peraturan yg disetujui anggota masyarakat
menguraikan rinci perilaku yg harus atau tdk boleh
dilakukan dlm keadaan atau kedudukan tertentu.

Etika Profesi
Profesi adalah bidang pekerjaan khusus, pendidikan

khusus, karier seumur hidup, otonomi dan sangsi

komunitas, status sosial khusus
Profesional org yg memiliki keahlian dan kecakapan
tinggi. Ada self controll, community sanction
Etika Profesi sebagai seperangkat prinsip, nilai
moral yg dijadikan sbg standar, pedoman, referensi
atau acuan org berperilaku dlm kelompok sosial
tertentu, sekaligus media kontrol thd teman
sejawat dan mutu keahlian dari kaum profesional

Aliran Etika
Hedonisme, tindakan dikatakan baik jika dpt

menimbulkan kenikmatan atau kepuasan

Utilitarianisme, tindakan dikatakan baik jika
bermanfaat, berfaedah, atau berguna.
Vitalisme, sesuatu yg baik kuat dan berkuasa
Sosialisme, apa yg lazim dianggap baik oleh
masyarakat tertentu menjadi ukuran baik
Religiusme,

Pengertian Etika
Menurut Kamus Besar Bhs. Indonesia (1995)
Etika adalah Nilai mengenai benar dan salah
yang dianut suatu golongan atau masyarakat
Etika adalah Ilmu tentang apa yang baik dan
yang buruk, tentang hak dan kewajiban moral
Menurut Maryani & Ludigdo (2001) Etika
adalah Seperangkat aturan atau norma atau
pedoman yang mengatur perilaku manusia,
baik yang harus dilakukan maupun yang harus
ditinggalkan yang di anut oleh sekelompok
atau segolongan masyarakat atau profesi

Dari asal usul kata, Etika berasal

dari bahasa Yunani ethos yang

berarti adat istiadat/ kebiasaan
yang baik Perkembangan etika
yaitu Studi tentang kebiasaan
manusia berdasarkan kesepakatan,
menurut ruang dan waktu yang
berbeda, yang menggambarkan
perangai manusia dalam kehidupan
pada umumnya

Etika disebut juga filsafat moral

adalah cabang filsafat yang berbicara

tentang praxis (tindakan) manusia.
Etika tidak mempersoalkan keadaan
manusia, melainkan mempersoalkan
bagaimana manusia harus bertindak.
Tindakan manusia ini ditentukan oleh
bermacam-macam norma. Norma ini
masih dibagi lagi menjadi norma
hukum, norma agama, norma moral
dan norma sopan santun.

 Sarana

FUNGSI ETIKA

untuk memperoleh orientasi

kritis berhadapan dengan pelbagai
moralitas yang membingungkan.
Etika
ingin
menampilkan
ketrampilan
intelektual
yaitu
ketrampilan untuk berargumentasi
secara rasional dan kritis.
Orientasi etis ini diperlukan dalam
mengabil sikap yang wajar dalam
suasana pluralisme

Etika dan Etiket

Etika berarti moral sedangkan etiket berarti
sopan santun. Dalam bahasa Inggeris dikenal
sebagai ethics dan etiquette.
Antara etika dengan etiket terdapat persamaan
yaitu:
Etika dan etiket menyangkut perilaku manusia.
Istilah tersebut dipakai mengenai manusia tidak
mengenai binatang karena binatang tidak
mengenal etika maupun etiket.
Kedua-duanya mengatur perilaku manusia secara
normatif artinya memberi norma bagi perilaku
manusia dan dengan demikian menyatakan apa
yag harus dilakukan dan apa yang tidak boleh
dilakukan. Justru karena sifatnya normatif maka
kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan.

Kebutuhan Individu
Tidak
Ada Pedoman
Faktor-faktor
Yang Mempengaruhi
Pelanggaran
Etika :
Perilaku dan Kebiasaan
Individu

Yang Terakumulasi dan Tak

Dikoreksi
Lingkungan Yang Tidak Etis
Perilaku Dari Komunitas

Sanksi Pelanggaran Etika

:
1. Sanksi Sosial
Skala relatif kecil, dipahami

sebagai kesalahan yangdapat

dimaafkan
2. Sanksi Hukum
Skala besar, merugikan hak
pihak lain.

Jenis-jenis Etik
1. Etika umum yang berisi prinsip
serta moral dasar
2. Etika khusus atau etika terapan
yang berlaku khusus.
Etika khusus ini masih dibagi
lagi menjadi etika individual dan
etika sosial.

KODE ETIK KEDOKTERAN

GIGI
Menjalankan profesi kedokteran diperlukan adanya
kode etik sebagai pedoman.
Dokter Gigi sikap dan tindakan terpuji, penuh
kejujuran dan tanggung jawab, baik berinteraksi
dgn pasien, masyarakat, teman sejawat, maupun
profesinya.
5 bab dan 19 pasal. Kewajiban umum; tdk boleh
dipengaruhi mencari keuntungan pribadi.
Kewajiban drg thd pasien; informasi, imbalan jasa
tdk wajar, merujuk, tdk diskriminatif, merahasiakan
pasien, pertolongan darurat batas kemampuan.

Kewajiban drg thd teman sejawat. Sebagaimana

ingin diperlakukan, tdk mengambil alih pasien

sejawat tanpa persetujuan, beritahu pengganti.
Kewajiban drg thd diri sendiri. Mempertahankan
martabat, ikuti perkembangan ilmu, pelihara
kesehatan
Penutup, ETKG wajib diamalkan. Sistem norma,
nilai dan aturan profesional tertulis yg secara
tegas mengatakan apa yg benar dan baik, dan
apa yg tidak benar dan tidak baik bagi
profesional.

HUKUM
Himpunan peraturan (perintah-larangan) yang

mengurus tata tertib suatu masyarakat dan

karena itu harus ditaati oleh masyarakat itu
sendiri (Van Apeldorn)
Unsur hukum : peraturan, badan resmi,
memaksa, sanksi tegas.
Ciri hukum : perintah larangan kontradiksi,
izin dan dispensasi, melakukan sesuatu dan
tidak melakukan sesuatu
Sifat : mengatur dan memaksa

HUKUM
Tujuan : keadilan dapat dicapai melalui keteraturan,

ketertiban, kepastian
Aturan di masyarakat berupa norma/kaidah sosial atau
aturan hukum. Kaidah sosial : norma agama,
kesusilaan, kesopanan. Berlaku apabila menjadi
kewajiban yg harus ditaati moral positif
Norma Hukum : oleh pemegang kekuasaan, sifatnya
memaksa dan melindungi, sangsi hukum, tegas. Asas
legalitas, mengikat, saling mngisi dengan norma sosial
Hukum memerlukan kekuasaan, kekuasaan dibatasi
oleh hukum.

HUKUM
Sangsi hukum : pidana (perampasan kebebasan),

perdata (ganti rugi), administrasi (perijinan

Fungsi hukum : keterauran, ketertiban, kepastian
hukum, terpeliharanya dan terjaminnya
keterauran. keadilan
Sumber hukum : materiil (keyakinan/pendapat) dan
formil (peraturan/undang-undang)
Subyek hukum : pemegang, pengemban atau
pendukung hak dan kewajiban. Orang dewasa dan
badan hukum
Peristiwa hukum : terkena akibat hukum

MALPRAKTIK
Tindakn profesional yg tidak benar atau

kegagalan untuk menerapkan ketrampilan

profesional yg tepat oleh profesional kesehatan.
Malpraktik mengharuskan pasien membuktikan
adanya cedera dan bahwa hal itu adalah hasil
dari kelalaian oleh profesional kesehatan
Transaksi terapeutik, dokter berkewajiban
memberikan pelayanan medis yg sebaik-baiknya
bagi pasien.
Malpraktik etik, yuridik, administrasi.
Kesengajaan vs kealpaan.

KOMUNIKASI
Pertukaran pikiran atau keterangan dalam rangka

menciptakan rasa saling mengerti serta saling

percaya demi terwujudnya hubungan yang baik
antara seseorang dengan orang lainnya.
Peranan, menyempurnakan pekerjaan
administrasi dan menimbulkan suasana kerja yg
menguntungkan.
Unsur komunikasi ; Sumber, Pesan, Media,
Sasaran, Umpan Balik, Akibat. Tujuan terdapat
perubahan pada sasaran dari aspek
pengetahuan, sikap dan perilaku.

PROSES KOMUNIKASI
Model LINIER :

- adanya pesan
- menterjemahkan pesan dpt dikirim (encoded)
- media
- terjemahkan pesan dpt dimengerti (decoded)
- penerima pesan dan ada pengertian.
. Model SISTEM :
- kedudukan sumber dan sasaran sama
- unsur komunikasi ganda

FAKTOR YG PENGARUHI
KOMUNIKASI
Credibility, kredibilitas tinggi utk dipercaya
Content, isi pesan besar manfaat
Context, pesan ada hubungan dgn kepentingan dan

kehidupan sehari-hari.
Clarity, pesan jelas mudah diterima
Continuity and consistency, seiring, terus menerus
dan sifatnya menetap
Channels, sesuai sasaran yg akan dicapai
Capability of the audience, kemampuan sasaran dlm
menerima pesan harus diperhatikan. Pendidikan,
sosek, sosbud dll.

PENERIMA PESAN
Awareness, tahap dimana seseorang menyadari

adanya pesan yg disampaikan.

Interest, mulai tertarik dgn pesan, mencari
keterangan tambahan.
Evaluation, penilaian dan perbandingan dgn pesan
lain yg pernah diterima.
Trial, menimbang untung rugi, mulai
melaksanakan, uji coba.
Adoption, timbul kepuasan, akhirnya menerima
pesan sbg perilaku sehari-hari.
(Biel and
Bohlen 1975)

PENYEBARAN PESAN
Vertikal, dari lapisan yg lebih tahu/sumber

kepada lapisan yg tdk tahu/sasaran. (Spurred,

1920) T Model
Vertikal dan Horisontal, terjadi vertikal dan
horisontal dalam arti satu lapisan masyarakat yg
sama. (Lazarsfeld, Brelson dan Gaudet, 1940)
Lingkaran Konsentris, pesan menyebar dari
lapisan luar/sumber ke lapisan dalam/sasaran yg
tdk memiliki pengetahuan dan pengalaman.
(Elmo Roper, 1954)

MACAM-MACAM
KOMUNIKASI
Dari Media yang digunakan ; komunikasi
visual, audio, audio visual.
Hubungan sumber dan sasaran ; komunikasi
langsung, tidak langsung.
Umpan balik yg diperoleh ; komunikasi dua
arah, satu arah.
Simbol yg dipergunakan; komunikasi lisan,
tulisan, isyarat.
Suasana atau lingkungan ; komunikasi formal,
informal

MASALAH KOMUNIKASI
Permasalahan paling banyak yang diadukan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan ke Konsil

Kedokteran Indonesia adalah berkenaan dengan
masalah komunikasi. Pasien mengeluh soal dokter
yang lebih banyak diam dan tidak memberikan
penjelasan, penggunaan istilah kedokteran yang
tidak dipahami, hingga miskomunikasi antara dokter
dan pasien. Penyampaian informasi yang komunikatif
terkait penyakit, tindakan yang akan diambil, serta
risiko yang timbul kepada pasien merupakan
kewajiban dokter. Untuk itu tentunya mereka harus
memiliki kemampuan komunikasi yang baik.

MASALAH KOMUNIKASI
Menurut Wakil Ketua Majelis Kehormatan Disiplin

Kedokteran Indonesia (MKDKI), Sabir Alwy, MKDKI

menerima 208 pengaduan selama tahun 2006
hingga Mei 2013. Sebanyak 59 % berkaitan
masalah komunikasi.
Di Indonesia sendiri lebih dari seratus ribu

warganya berobat ke Singapura setiap

tahunnya, bahkan ke Malaysia dan Ghuang Zou
Cina. Tahun 2006 jumlah devisa negara yang
tersedot ke rumah sakit di luar negeri
mencapai US$ 600 juta setiap tahun.

MASALAH KOMUNIKASI
General Manager National Healthcare Group

International Business Development Unit (NHG

IBDU), sebanyak 50% pasien internasional yang
berobat ke Singapura adalah warga Indonesia.
Setiap tahun, wisatawan medis yang berobat ke
Singapura mencapai 200.000 orang. Artinya sekitar
100.000 warga Indonesia berobat ke Singapura tiap
tahun, atau sekitar 273 pasien setiap hari. Chooi
Yee Choong, Direktur Regional ASEAN (Islands)
International Operations, mengatakan, Setiap
tahun sekitar 300.000 pasien asing berobat ke
Singapura. Indonesia termasuk the big three.

MASALAH KOMUNIKASI
Selain itu warga Sumatera Utara dan

sekitarnya yang berobat ke Penang, Malaysia,

mencapai seribu orang setiap bulannya. Salah
satu faktor utama yang menyebabkan
kebiasaan berobat ke luar negeri adalah cara
berkomunikasi dokter-pasien di Indonesia
kurang baik. Cara berkomunikasi dokter-pasien
di Indonesia relatif kurang dibandingkan
dengan dokter di luar negeri, padahal secara
medis kemampuan dokter Indonesia tidak
kalah dibandingkan dokter luar negeri.

HAMBATAN KOMUNIKASI
Psikologis : kepentingan (interest),

prasangka/persepsi, sterotip (tanggapan thd sifat/

watak), motivasi.
Sosio kultural : etnik, norma sosial, bahasa, semantik
(salah kata, arti, konotatif), pendidikan, mekanis.
Diam, tidak kritis, tidak tanggap, ketidak acuhan
adalah menjemukan. Tidak sependapat lebih
menyenangkan.
Saat anamnesis, hanya medis teknis saja, arogansi
tdk menganggap sebagai konsumen jasa, salah
informasi.

TIP KOMUNIKASI YG BAIK

Keterbukaan (opennes), Empati atau mengetahui

apa yg sedang dialami orang lain, bersimpati. Sikap

mendukung, Sikap positif, Kesetaraan atau
menghargai (Devito).
Berhasil membina hubungan dgn orang laian adalah
85% menuju sukses, dan 95% menuju bahagia.
Dokter gigi dgn pasien adalah komunikasi dua arah
dan empati.
Tip drg vs pasien : suasana ruang praktek, memberi
salam, beri informasi yg cukup, bahasa yg
dimenegrti, terus terang.

PENUTUP
Kolega saya akan menjadi saudara saya
Saya akan memberikan guru saya

penghormatan dan terima kasih yg

merupakan hak mereka (Hippocrates)