A.

TAHAP UNTUK MENYUSUN PESAN NEGATIF

Pesan negatif adalah pesan yang disampaikan dalam bisnis dengan konten yang tidak
menyenangkan. Pesan ini sebaiknya disampaikan melalui tatap muka atau telepon, jika tidak
memungkinkan pesan dapat disampaikan secara tertulis. Penekanannya diberikan pada alasan
yang mendasari pesan negatif yang akan disampaikan. Pesan negatif yang disampaikan
sebaiknya tidak menyudutkan satu pihak baik orang maupun organisasi. Dalam hal
menyampaikan pesan negatif perlu diperhatikan beberapa hal yaitu (1) penyampaian pesan
negatif, (2) penerimaan pesan tersebut, dan (3) menjaga goodwill sebaik mungkin dengan
audiens.
Dalam menyampaikan pesan negatif, dapat dengan menggunakan dua buah pendekatan
yaitu:
a. Pendekatan Tak Langsung
Pendekatan ini sangat familiar dalam menyampaikan pesan negatif yang memiliki
dampak kurang menyenangkan kepada audiens. Dalam pendekatan ini, terdapat 4 bagian
penting yaitu (1) pembuka, (2) alasan pendukung untuk keputusan-keputusan negatif, (3)
pernyataan pesan negatif, dan (4) penutup yang positif dan bersahabat.
1. Pembuka: dalam tahap ini perlu untuk menempatkan audiens dalam keadaan netral
tanpa beban. Pernyataan netral yang akan mengantarkan pernyataan bad news sering
disebut dengan buffer. Dalam menulis paragraf pembuka, perlu dihindari beberapa hal
yaitu:
- Mengatakan tidak
- Penggunaan frase yang tidak relevan
- Permohonan maaf
- Penulisan buffer terlalu panjang
2. Alasan: tahapan ini diperlukan dalam rangka memberikan alasan mengapa hal
tersebut terjadi. Seorang komunikator yang baik, dapat memusatkan perhatian pada
manfaat apa yang akan diambil atau didapat oleh audiens.
3. Bad News: setelah alasan dipaparkan pada tahapan kedua, maka pada tahapan ini
berisikan pernyataan pesan negatif yang disampaikan.
4. Penutup: setelah pesan negatif beserta alasan disampaikan, maka komunikator perlu
untuk memberikan kata penutup yang positif, hangat dan menyenangkan serta
memberikan kesan positif atau kesan yang baik kepada audiens.

b. Pendekatan Langsung
Tidak semua pesan negatif harus disusun dengan pendekatan tidak langsung,
pesan negatif dapat disusun dengan pendekatan langsung jika reaksi negatif yang
ditimbulkan berpengaruh kecil terhadap audiens. Pendekatan langsung dimulai dengan
penyampaian pesan negatif, lalu berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri
dengan penutup surat yang bersahabat. Pendekatan langsung ini diperlukan dapat
digunakan ketika audiens tidak memiliki waktu yang cukup untuk mendengarkan pesan
negatif. Suatu pesan negatif dapat disusun dengan pendekatan langsung jika pesan
1.
2.
3.
4.

tersebut memiliki indikator sebagai berikut:

Terjadi di lingkungan internal dan bersifat informal
Komunikator juga menerima pesan tersebut
Penerima pesan memiliki hubungan positif dengan komunikator
Pesan relatif ringan dan tidak menimbulkan masalah pribadi

Contoh dari tahapan penyampaian pesan negatif

Terlebih dahulu, kami mengucapkan terima kasih atas
kesediaan perusahaan PT. Roll Enak memesan tepung

Pesan dengan sifat umum

terigu di perusahaan kami.

Kami telah melakukan berbagai upaya dalam memenuhi
pesanan yang PT. Roll Enak inginkan yaitu tepung terigu
merk Hola-hola. Namun, sayang sekali kami tidak dapat

Masalah serta pesan negatif

memenuhi pesanan tersebut dengan tepat waktu karena

adanya keterlambatan pasokan.
Kami menawarkan PT. Roll Enak tepung terigu merk
lainnya yaitu merk Halo-halo. Tepung terigu ini memiliki
kualitas yang sama namun dengan harga yang lebih murah

Tindakan yang diperlukan

dan tentunya sudah tepung terigu ini sudah berada di pihak

kami.
Kami menunggu keputusan PT. Roll Enak lebih lanjut, dan
terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Pesan positif sebagai penutup

B. MENYAMPAIKAN JAWABAN DAN INFORMASI NEGATIF

1. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad news

Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah
tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat
mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu :
penyampaian bad news, penerimaan pesan tersebut, dan menjaga goodwill sebaik mungkin
dengan audiens.
1) Menciptakan Auidience-Centered Tone
Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan
kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang
didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :
a. Membantu audiens kita mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan
yang tegas.
b. Membantu audiens kita mengerti bahwa keputusan kita adalah adil.
c. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
Menekankan apa tujuan audiens, cari dan temukan apa yang terbaik bagi audiens dan gunakan
pernyataan yang positif daripada yang negatif.
2) Memilih Pendekatan Organisasional
Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan
yang kurang menyenangkan audiens kita, yaitu perencanaan tak langsung (dalam
pendekatan organisasional ini terdapat 4 bagian penting, yaitu: pembuka, alasan
pendukung untuk keputusan-keputusan negatif, pernyataan bad news dan penutup positip,
bersahabat) dan perencanaan langsung (perencanaan ini dapat diterapkan jika :
penerimaan pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju, pesan tersebut
mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan, dan pesan disampaikan
secara empati).
3

2. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

1) Bad news tentang Produk
Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan
kembali produk, kadaluwarsa produk, cacat atau rusak. Pada penyampaian bad news tentang
produk bagi para pelanggan misalnya kenaikan harga produk, atau penarikan produk, lebih baik
pendekatan yang digunakan adalah perencanaan tak langsung diawali dengan pernyataan yang
bersifat netral dan didukung dengan alasan logis.
2) Penolakan Kerja Sama
Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu,
sementara itu kita tidak dapat memenuhi permintaannya, maka kita dapat menggunakan
pendekatan perencanaan langsung atau tidak langsung.
Dalam dunia bisnis, menjalin kerjasama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang
seharusnya dilakukan untuk lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun,
dalam praktiknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya
merugikan pihak lain.
3) Penolakan Undangan
Bila kita harus mengatakan tidak atas suatu undangan teman bisnis, maka kita dapat
menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung dan perencanaan tak langsung.
Pengguna kedua pendekatan organisasional tersebut sangat tergantung pada seberapa dekat
hubungan kita dengan pihak lain.

3. Penyampaian Bad news Ke Pelanggan

Ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian dalam penyampaian bad news kepada pelanggan
atau calon pelanggan.
a. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale)
b. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin
c. Tetap optimis, percaya diri
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik
merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para
pelanggan.
1) Bad news tentang Pesanan
Paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan kita, yaitu :
a. Kita hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan atau
b. Kita sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut.
2) Penolakan Surat Aduan dan Keluhan
Secara umum, untuk menjawab penolakan surat aduan, kita dapat menggunakan
pendekatan organisasional perencanaan tak langsung, di mana kita menyatakan penolakan
tersebut pada bagian pertengahan surat.

C. MENYAMPAIKAN BERITA BURUK KEPADA PELANGGAN

Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Namun,
terkadang situasi seperti ini harus dihadapi oleh banyak pebisnis tentunya dengan rasa empati
dan professional.
Berikut adalah lima strategi untuk menyampaikan berita buruk dengan kasih sayang.
1. Katakan yang sebenarnya.
5

Orang cenderung takut untuk menyampaikan sesuatu yang mereka sendiri tidak mengerti.
Posisikan diri anda dari sudut pandang pelanggan dalam situasi tersebut. Berikan informasi
sebanyak mungkin tentang siapa, apa, kapan, di mana dan mengapa.
2. Tempatkan diri anda sebagai pelanggan
Agar mereka tidak merasa khawatir dengan berita buruk yang akan anda sampaikan,
tempatkan diri anda sebagai pelanggan. Mereka yang khawatir bahkan mungkin marah pada
berita buruk tersebut dan itu bisa memengaruhi mereka (atau perusahaan) secara pribadi,
jangan biarkan mereka menebak-nebak, berikan mereka penjelasan dan semua fakta.
3. Hargai perasaan mereka
Jangan mengabaikan perasaan mereka, biarkan mereka curhat. Emosi negatif mereka harus
anda tangani terlebih dahulu sebelum anda merencanakan sebuah tindakan yang positif.
4. Bertanggung jawab
Rencanakanlah sebuah rencana yang akan anda atau perusahaan ambil secara spesifik.
5. Pantau terus
Buatlah prioritas anda untuk melacak kemajuan pada permasalahan pelanggan dalam
perusahaan anda. Sering-seringlah membuat laporan ke pelanggan sampai situasinya benarbenar terkendali.
Cara Agar Komplain Pelanggan Terselesaikan
Komplain berasal dari bahasa Latin plangere yang artinya adalah memukul dan
pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Entah bagaimana evolusinya, saat ini, komplain lebih
diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Tidak
mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi negatif.
Perilaku Komplain
Perilaku komplain di Indonesia sungguh mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini.
Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Dalam berbagai hasil survei yang saya amati,
jumlah pelanggan yang mengajukan komplain baik secara formal maupun tidak formal
meningkat secara seignifikan. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain
di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini.
Pertama, iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya order baru. Iklim
keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan
kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat
atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan halhal yang membuat mereka tidak puas.
6

Kedua, banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran yang

memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti
free-call yang di Indonesia dikenal dengan saluran 0-800. Sampai-sampai perusahaan seperti
Indocement yang memproduksi semen, juga mempunyai fasilitas free-call 0-800-10-3roda.
Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami
pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif
tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Pelanggan yang komplain adalah masih pelanggan.
Justru mereka yang tidak puas tetapi tidak komplain, lebih sering beralih ke perusahaan lain
secara diam-diam. Dalam salah satu survei yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000
responden yang menjadi nasabah di 20 bank baru-baru ini menunjukkan bahwa mereka yang
tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20% yang menyatakan akan segera beralih ke bank lain.
Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesain, hanya sekitar
2-3% yang mempunyai intensi untuk pindah ke bank lain.

REFERENSI:
Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Andi.
http://online.binus.ac.id/OLMS/DataSynch/1201005805/files/2010042011532325000000
003. Diakses pada 27 Oktober 2014.

KOMUNIKASI BISNIS

MENULIS PESAN NEGATIF

oleh:
Kelompok 3

I Gusti Agung Oka Sri Indah Lestari

(1306305016)

Ni Made Suari

(1306305017)

Ni Luh Putri Setyastrini

(1306305104)

Ni Koming Ayu Praditasari

(1306305120)

I Nyoman Judarmita

(1306305145)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana
2014/2015

10