PELAYANAN KESEHATAN

Drg. FEBRIAN MKM

Drg. Hidayati, MKM

The World Scenarios

Business
menengah
akan dikuasi
Cina dan India

Pola penyakit
kearah geriatri

IT mutlak bagi
industri dengan
sistem KSO

Dokter asing akan

merambah pasar
gemuk
Persaingan
berbasis quality,
service & value

Pasar semakin
dewasa
Kesehatan akan
menjadi primadona
Setiap
Perusahaan akan
menggunakan
Teknologi digital

Attitude SDM
mutlak bagi
suatu institusi

Bisnis Rumah Sakit

Product

Service
Trusty Business

Mindset

PELAYANAN KESEHATAN
OPTIMAL
BILA
TERCAPAI
HARAPAN
PELANGGAN
&
PEMBERI LAYANAN

Keinginan Pelanggan
KEPUASAN
PASIEN
Social needs
Ingin diakui keberadaannya sebagai
sesama manusia

Emosional needs
Ingin disenangkan dan ingin disanjung
secara emosi

Physical needs
Ingin sembuh dari gangguan fisik yang
dideritanya

Security needs

KEINGINAN PEMBERI
LAYANAN

PELANGGAN BANYAK
JASA LAYANAN BANYAK
PELANGGAN TIDAK KOMPLAIN
PELANGGAN PUAS

LIMA DIMENSI BISNIS RS

Morality SDM yg bermoral & pelayanan dgn hati nurani
indikator tdk ada keluhan pelanggan
Delivery Kemampuan & cara memberikan pelayanan
indikator tdk ada keluhan pelanggan rendahnya kasus pulang
paksa
Quality Menjaga mutu pelayanan indikator pasien sembuh,
kasus pulang paksa rendah, infeksi nosokomial rendah
Safety Menjaga rasa aman terhadap pelanggan indikator
kasus pulang paksa rendah
Cost Biaya terjangkau indikator rendahnya pasien kabur

PELAYANAN
SERANGKAIAN AKTIVITAS YANG
TERJADI BERUPA INTERAKSI ANTARA
KONSUMEN DAN KARYAWAN YANG
DISEDIAKAN OLEH
PERUSAHAAN/BADAN PENYEDIA
LAYANAN UNTUK MEMECAHKAN
PERMASALAHAN KONSUMEN

PELAYANAN KESEHATAN
UPAYA YANG DISELENGGARAKAN
SENDIRI ATAU SECARA BERSAMA-SAMA
DALAM SUATU ORGANISASI UNTUK
MEMELIHARA DAN MENINGKATKAN
KESEHATAN, MENCEGAH DAN
MENYEMBUHKAN PENYAKIT SERTA
MEMULIHKAN KESEHATAN
PERORANGAN, KELUARGA, KELOMPOK
ATAU MASYARAKAT

MANAJEMEN PELAYANAN
SUATU PROSES PENYUSUNAN
RENCANA DAN KEMUDIAN
MENGIMPLEMENTASIKANNYA,
MENGKOORDINASIKANNYA DAN
MENGONTOL SEGALA YANG
BERHUBUNGAN DENGAN AKTIVITAS
PELAYANAN DEMI TERCAPAI TUJUAN
PELAYANAN

PERBEDAAN BARANG DAN

PELAYANAN

BARANG SESUATU YANG BISA

DIRABA (KASAT MATA), BARANG
BISA DISIMPAN ATAU DIKIRIMKAN

KONSUMEN ADALAH PENGGUNA

DAN TIDAK TERLIBAT PADA PROSES
KONSUMEN DAPAT MENGONTROL
KUALITAS BARANG DENGAN
MEMBANDINGKAN DENGAN
SPESIFIKASI YANG DITAWARKAN
BARANG MERUPAKAN OBJEK YANG
BISA DIBAWA PULANG OLEH
KONSUMEN
JIKA TERJADI KESALAHAN , CARA
UNTUK MEMPERBAIKINYA DENGAN
MENARIK KEMBALI SEMUA PRODUK
MORAL KARYAWAN SANGAT
MENENTUKAN PRODUKSI

PELAYANAN SESUATU YANG TIDAK BISA

DIRABA (TIDAK KASAT MATA),
PELAYANAN TIDAK BISA DISIMPAN ATAU
DIKIRIMKAN
KONSUMEN ADALAH REKANAN YANG
TERLIBAT PADA PROSES
KONSUMEN DAPAT MENGONTROL
KUALITAS PELAYANAN DENGAN
MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN
DAN KENYATAAN
PELAYANAN HANYA AKAN
MENINGGALKAN KENANGAN /
PENGALAMAN YANG TIDAK BISA
DIBERIKAN PADA ORANG LAIN
JIKA TERJADI KESALAHAN PELAYANAN,
CARA UNTUK MEMPERBAIKINYA DENGAN
PERMINTAAN MAAF
MORAL KARYAWAN SANGAT
MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

TEORI MANAJEMEN PELAYANAN

Momen kritis pelayanan (albrecht & bradford
1990)
Lingkaran pelayanan (albrecht & bradford 1990)
Segitiga pelayanan (Albert & Zemke 1990)
Prinsip pelayanan Viljoen 1997
Gap Model (Zeithami et al 1990)
Teori exit dan voice (Albert Hirschman, 1994)
Citizen Charter
Keputusan Menpan No 63 Tahun 2004

MOMEN KRITIS PELAYANAN

(ALBRECHT & BRADFORD 1990)

Kualitas pelayanan dilihat dari adanya

kesesuaian antara persepsi antara penguna
pelayanan dan pemberi palayanan
Persepsi tersebut meliputi perilaku yang
dikehendaki, nilai, kepercayaan, keinginan,
perasaan dan harapan.

LINGKARAN PELAYANAN
(ALBRECHT & BRADFORD 1990)
Manajemen pelayanan
terbaik diberikan apabila
kita memandang
produk/jasa pelayanan
yang kita berikan seperti
yang dikehendaki oleh
konsumen kita ketika ia
memamfaatkan jasa
pelayanan
contoh jasa pelayanan di
sebuah plaza. Mulai dari
konsumen masuk sampai
mereka keluar seperti
sebuah lingkaran

Mulai masuk area parkir

Mencari tempat parkir
Masuk toko
Disapa satpam
Ambil troli
Memilih belanja
Minta tolong petugas
Antri kasir
Disapa kasir
Membayar
Keluar toko
Disapa satpam
Ke area parkir
Keluar area parkir

SEGITIGA PELAYANAN
(ALBERT & ZEMKE 1990)
Adanya interaksi 3
faktor untuk
mewujudkan
kepuasan pelanggan
yaitu
1. Strategi pelayanan
2. Sistem pelayanan
3. Orang yang berada di
garis depan yang
berorientasi pada
pelanggan

PRINSIP PELAYANAN
(VILJOEN 1997)

Identifikasi kebutuhan konsumen

Sediakan pelayanan terpadu
Buat sistem pelayanan konsumen
Semua karyawan bertanggung jawab atas kualitas
pelayanan
Layani keluhan konsumen dengan baik
Terus lakukan inovasi pelayanan
Terapkan karyawan sama pentingnya dengan konsumen
Bersikap tegas tetapi ramah pada konsumen
Jalin komunikasi interaktif dengan pelanggan
Selalu mengontrol kualitas pelayanan

GAP MODEL
Manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena ada
5 gap
1.

2.
3.
4.
5.

Gap 1 (gap persepsi manajemen) persepsi manajemen dengan

harapan konsumen berbeda : manajemen memperkiraka bahwa
konsumen lebih memilih harga murah dari pada kualitas, sebaliknya
ternyata konsumen tidak pernah mempersalahkan harga untuk
kualitas yang baik
Gap 2 (gap persepsi kualitas) persepsi manajemen mengenai
kualitas yang diharapkan konsumen berbeda dengan persepsi
konsumen
Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan) penyenggara pelayanan
memberikan spesifikasi kualitas pelayanan yang berbeda dengan
yang telah dirumuskan
Gap 4 (gap komunikasi pasar) adanya perbedaan informasi yang
di berikan antara pelayan dengan kenyataan yang diterima konsumen
Gap 5 (gap kualitas pelayanan) pelayanan yang diharapkan
konsumen tidak sama dengan pelayanan yang diterima konsumen
sesungguhnya

EXIT & VOICE TEORI

Pelayanan publik yang baik terjadi bila
berjalannya mekanisme exit dan voice
Exit yaitu konsumen berhak menentukan mana
lembaga pelayanan publik yang bekualitas dan
yang tidak
Voice yaitu konsumen berhak mengungkapkan
ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara
pelayanan publik

MEKANISME YANG MENDUKUNG

EXIT DAN VOICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Customer charter hak dan kewajiban provider dan cutomer

Customer service standar standart pelayanan
Costumer redress pemberian ganti rugi pada customer
Quality guaranted garansi produk
Quality inspector inspeksi sebelum penyerahan produk
Costomer complaint system sistem penanganan keluhan
Ombudsman lembaga pengawas independent
Competitive public choice system memberikan pilihan pelayanan berbeda
beda
Competitive benchmarking melakukan perbandingan dengan kompetitor
lain
Customer information system and broker lembaga penyedia informasi
pada masyarakat
Competitive bidding persaingan dengan sistem pelelangan
Sistem reward penggajian berdasarkan prestasi
Sistem kerja kontrak karyawan yang jelek tidak diperpanjang kontraknya
Sistem evaluasi kerja melihat kinerja

CITIZEN CHARTERS
Dokumen yang menyebutkan adanya hak hak dan kewajiban yang
melekat pada konsumen maupun produsen meliputi :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Visi pelayanan
Misi pelayanan
Waktu pelayanan
Lama pengurusan
Sanksi
Biaya administrasi
Etika pelayanan
Persyaratan pelayanan
Alur pelayanan
Pengaduan, kritik dan saran
Kontrak pelayanan

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

(Kep Menpan No 63 Th 2004)
Kesederhanaan tidak berbelit belit dan mudah
dipahami
Kejelasan teknis/prosedur, administrasi dan
biaya pelayanan
Kepastian waktu waktu dapat ditentukan
Akurasi produk layanan yang diterima tepat
dan benar
Keamanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
Tanggung jawab ada yang bertanggung jawab

 Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedia semua sarana dan prasarana yng
mendukung dengan teknologi yang memadai
Kemudahan akses mudah dijangkau
masyarakat
Disiplin, kesopanan dan keramahan sikap
pemberi pelayanan yang baik dan ikhlas
Kenyamanan tertip, teratur, bersih, rapi,
disiplin, santun dan nyaman

Terimakasih