KESETIAAN NASABAH

Nuansa Erlova
1241173402086

Kesetiaan Nasabah
Riset Pasar yang Sukses
Pengembangan Produk
Pemasaran
Layanan Nasabah yang
Berkualitas

HUBUNG
AN
JANGKA
PANJANG
NASABA
H

Apakah KESETIAAN ?
Konsumen setia :
Melakukan pembelian secara rutin
Pembelian berbagai produk dan jasa
Menawarkan kepada orang lain
Tahan dari pesaing yang ada

Kesetiaan dapat dibagi berdasarkan kedekatan konsumen ke LKM :

TINGG
I

TINGG
I

RENDAH

RENDAH

Kesetiaa
n Prima

Kesetiaa
n
Terpenda
m

Kesetiaa
n
Terpaksa

Tidak
ada
Kesetiaa
n

TIDAK ADA KESETIAAN

Konsumen tidak pernah menjadi loyal
Mereka berpindah afiliasi tergantung dari mana yang memberikan
penawaran lebih baik

KESETIAAN TERPAKSA (INERTIA)

Pasar kredit mikro yang kurang kompetitif

Konsumen tidak mempunyai pilihan lain, karena hanya ada 1 lembaga

KESETIAAN TERPENDAM (LATENT)

Meskipun konsumen merasa loyal, tapi tidak ingin mengakses jasa
keuangan sepanjang waktu
Walaupun tidak menguntungkan, konsumen dapat mempresentasikan
pasar yang bernilai untuk produk baru

KESETIAAN PRIMA
Kedekatan tinggi dan pengulangan konsumsi
Bangga akan afiliasinya dan senang membagi pengalaman positifnya
dengan orang lain

Mengapa Kesetiaan Nasabah Penting?

KESETIAAN KONSUMEN -> KINERJA KEUANGAN JANGKA PANJANG

KEPUASAN KONSUMEN

Pesaing bukan satu-satunya penghalang

untuk mempertahankan konsumen
Permintaan produk yang berkualitas
Pelayanan yang bersahabat dan efisien

Mencapai
dampak

Biaya Pengadaan Nasabah tinggi

Kredit
terkecil
menghasilka
n
pendapatan
terkecil

Kesetiaan
Nasabah
menghasilka
n kesetiaan
staf

Klien baru menerima kredit terkecil

Siklus hidup
profitabilitas

Desersi
dapat
memberikan
subsidi pada
kompetisi

Memperoleh
efisiensi dan
produktifitas
yang lebih
tinggi

PENGELUAR
AN BERSIH
Nilai (Rp)

Nasabah
Baru MAHAL

150

PENDAPATA
N BERSIH
Pendapatan

120
100
75

75

80

30

30

50
20

30

30

30

Jumlah Pinjaman
Peminjam
ulang
seharusnya
memiliki
resiko lebih
kecil

Keuntungan
yang berlipat
ganda

Menstimulasi
pertumbuha
n yang sehat
Dapat
meningkatka
n referensi

Dropout
menjadikan
kelompok
tidak stabil

LKM dapat mengurangi biaya pemberian kred

kepada peminjam ulang
Semakin lama klien meminjam, semakin banyak
informasi yang dimiliki prganisasi

Saat konsumen meninggalkan kelompok peminjam, kelompok

harus merekrut anggota baru (kredit lebih kecil dan
mempunyai resiko yang lebih besar)

Nasabah
Baru MAHAL

Satu pinjaman kecil tidak akan membuat perbedaan

besar bagi peminjam dan usahanya.
LKM yang melayani klien yang puas akan
memotivasi pegawainya
Jika klien meninggalkan suatu LKM untuk
meminjam dari yang lain, lembaga pertamanya
akan melakukan subsidi secara efektif pada
kompetisi
Perusahaan dapat menigkatkan keuntungan 25
85% dengan cara mengurangi perpindahan
konsumen
Keterikatan konsumen yang tinggi dapat
melapangkan LKM untuk berkemban sambil
membatasi konsumen baru
Konsumen yang puas akan mereferensikan
organisasi kepada temannya, hal ini dapat
memberi jalur untuk mendapat konsumen baru

Mencapai
dampak

Kredit
terkecil
menghasilka
n
pendapatan
terkecil

Kesetiaan
Nasabah
menghasilka
n kesetiaan
staf

Desersi
dapat
memberikan
subsidi pada
kompetisi

Siklus hidup
profitabilitas

LKM perlu
memberikan Jasa
Keuangan kepada
klien untuk
mencapai misi
sosialnya.

Keuntungan
yang berlipat
ganda

Menstimulasi
pertumbuha
n yang sehat
Dapat
meningkatka
n referensi

Dropout
menjadikan
kelompok
tidak stabil

Memperoleh
efisiensi dan
produktifitas
yang lebih
tinggi

Peminjam
ulang
seharusnya
memiliki
resiko lebih
kecil

Efisiensi dari Peminjam Ulang

LKM sering mengarahkan prosedur pembaruan pinjaman untuk nasabah (peminjam ulang)
untuk :
1. Mengurangi biaya rata-rata per pinjaman untuk efisiensi layanan;
2. Memberikan peminjam terbaik dengan layanan yang disukai, yang akan mendorong mereka
tetap menjadi nasabah.
.Contoh :
Penilaian pinjaman ulang untuk produk standar memerlukan waktu 45 menit, yaitu kurang dari
separuh waktu yang diperlukan untuk pinjaman baru. Jika nasabah bermasalah, hanya
melakukan satu kali kunjungan, biasanya di lokasi bisnis, (tidak di rumah dan lokasi bisnis
seperti untuk aplikasi baru).
Setelah 3 pinjaman dengan pengembalian yang baik, nasabah berhak untuk mendapat kredit
yang bisa siap dalam waktu 20 menit.
Jika proses kredit semakin cepat, pembayaran angsuran semakin jarang, dengan jangka waktu
pinjaman semakin lama, maka efisiensi dapat tercapai.

Bagaimana LKM dapat memantau kesetiaan

nasabah ?
Tujuan :
1. Memberikan indikator umum dari kepuasan konsumen
2. Sebagai prakiraan atas keseluruhan kinerja keuangan LKM
. Tingkat retensi konsumen bukan merupakan indikator langsung
terhadap kinerja keuangan, penurunan retensi merupakan sinyal
awal bahwa masalah sedang memanas.
. Retensi yang rendah mendorong penurunan / stagnasi jumlah
kredit, yang akan menurunkan pengembalian di masa
mendatang dan menyebabkan masalah keuangan lainnya.

Pemantauan Retensi untuk

Kredit :
Menghitung tingkat desersi bagi nasabah penabung bisa mengalami kesulitan karena
beberapa alasan:
Konsumen dapat mencoba jasa dengan menabung sejumlah dana pada hari tersebut dan
menariknya pada keesokan harinya.
Konsumen dapat menguras rekeningnya sampai tingkat minimum, tapi tidak menutup
rekening. LKM harus melihat ketidak-aktifan tabungan juga penutupan rekening.
Fitur likuiditas dari produk tabungan yang berbeda akan menentukan periode ketidakaktifan.
Beberapa konsumen menutup dan membuka tabungan pada waktu yang sama.
Lembaga juga dapat memantau rata rata sisa rekening dan membedakan analisisnya
menurut produk dan berbagai segmen berdasarkan nasabah. LKM akan mengalami
penurunan sisa rekening. Bukan merupakan desersi sepenuhnya, kebocoran dari sisa
rekening dapat menunjukkan strategi manajemen resiko berdasarkan konsumen