Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif ini memiliki tujuan dan ukuran yang diterjemahkan dari strategi dan ditujukan
untuk memenuhi harapan para pemegang saham serta pelanggan. Tujuan dan ukuran ini
umumnya dikembangkan setelah tujuan dan ukuran dalam perspektif keuangan dan
pelanggan dirumuskan. Dalam hal ini manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal
yang kritis yang bisa diandalkan oleh perusahaan. Seberapa baik perusahaan telah
menjalankan bisnisnya serta apakah produk dan jasa yang ditawarkan telah sesuai dengan
keinginan pelanggan, dapat dilihat dari scorecard yang dibuat, dalam perspektif ini. Oleh
karena itu, pendesainan perspektif ini penting dilakukan oleh mereka yang mengetahui secara
mendalam atas misi perusahaan dan bukan dari konsultan dari luar. Perusahaan menciptakan
nilai pada pelanggan melalui rangkaian proses tertentu, yang terbagi atas proses inovasi,
operasi, dan layanan purna jual.
1) Proses Inovasi
Proses ini terbagi atas dua bagian penting mengenai pemahaman tentang kebutuhan
pelanggan dan penciptaan produk/ jasa yang dibutuhkan tersebut. Pertama, penelitian tentang
pasar yang meliputi ukuran pasar, preferensi pelanggan yaitu segala hal yang berhubungan
dengan produk jasa dan jasa yang dibutuhkan pelanggan diidentifikasi oleh para manajer. Hal
ini umumnya dilakukan melalui survei. Setelah itu barulah dilakukan penciptaan produk/ jasa
yang sesuai dengan hasil riset tersebut. Proses ini biasanya dilakukan oleh bagian R & D
(Riset and Development) dalam perusahaan.
2) Proses Operasi
Proses ini merupakan proses dalam membuat produk/ jasa yang kemudian disampaikan
oleh pelanggan. Proses yang dimulai dari penerimaan pesanan pelanggan, pembuatan produk
dan melaksanakan jasa serta diakhiri dengan penyampaian produk/ jasa tersebut, menekankan
pada efisiensi dan ketepatan waktu kegiatan operasi yang sempurna dan pengurangan biaya
dalam menghasilkan produk/ jasa merupakan tujuan yang penting dalam proses ini.
Pengukuran kinerja produk/ jasa merupakan tujuan yang penting dalam proses ini.
Pengukuran kinerja dalam proses ini meliputi pengukuran dalam hal waktu, mutu dan biaya.
a. Waktu
Mulai dari saat melakukan pesanan sampai dengan produk/jasa diterima, pelanggan
sangat mengharapkan tenggang waktu (lead times) yang singkat. Alat ukur yang
umum digunakan oleh banyak perusahaan, dalam hal ini, disebut Manufacturing
Cycle Effectiveness (MCE).
ProcessingTime

MCE = --------------------Throughput Time

Waktu pemeriksaan, pemindahan, menunggu dan waktu penyimpanan sebenarnya merupakan
waktu yang tidak memiliki nilai tambah jika rasio MCE semakin mendekati I, maka waktu
selain waktu pengolahan telah berkurang sehingga waktu tanggap terhadap pesanan
pelanggan akan meningkat. Rasio ini dapat juga digunakan oleh perusahaan jasa walaupun
mungkin dalam komponen yang berbeda, karena tiap pelanggan umumnya tidak memiliki
toleransi yang lama terhadap tenggang waktu yang cukup panjang.
b. Mutu
Program peningkatan mutu yang umum dilakukan setiap perusahaan sangat
memerlukan suatu pengukuran seperti persentase produk cacat, reworks, jumlah
pengembalian barang dan seterusnya. Selain itu, untuk meningkatkan mutu,
pengukuran juga harus dilaksanakan disetiap tahapan sebelum suatu produk berhasil
dibuat atau suatu jasa selesai dilaksanakan.
c. Biaya
Biaya memegang peranan penting dalam setiap segmen dalam perusahaan termasuk
dalam hal proses operasi. Penekanan biaya tanpa harus menurunkan kualitas produk
atau jasa, sangat penting dilakukan oleh para manajer sesuai dengan strategi dan
tujuan perusahaan.
3)
Proses Layanan Purna Jual
Pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/ jasa dilakukan dalam proses ini.
Layanan ini dapat berupa aktivitas perbaikan dan penggantian produk yang rusak,
penanganan garansi serta proses penagihan dan pembayran pelanggan. Kinerja dalam proses
ini dapat dinilai dengan ukuran waktu, biaya dan kualitas. Dalam hal waktu, misalnya
perusahaan dapat mengukur lamanya siklus penanganan keluhan pelanggan. Dalam hal biaya,
perusahaan dapat mengukur penggunaan sumber daya yang digunakan dalam layanan purna
jual sedangkan dalam hal kualitas, persentase jumlah produk yang dikembalikan dan
banyaknya jumlah keluhan pelanggan, dapat menjadi ukuran yang tepat.