PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN

PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH
PROVINSI DAERAH ISTIMEWA
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Strata Satu Pada
Jurusan Ilmu Perpustakaan Dan Informasi Fakultas Adab Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Disusun Oleh:

ERNI DYAH SUSILOWATI

NIM. 071 400 98

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2009

MOTTO
Gunakanlah kekayaan yang diberikan Allah kepada engkau untuk mencari
keselamatan di akhirat dan jangan kau lupakan bagianmu di dunia. Dan buatlah
kebaikan (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepada
engkau dan janganlah engkau membuat bencana dimuka bumi, karena
sesungguhnya Allah tiada menyukai orang-orang yang membuat bencana.
(Surat Al Qashash, Ayat 77)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

(Surat Alam Nasyrah, Ayat 6).

iv

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

Kedua Orang Tuaku tercinta Yang tak henti-hentinya berdoa,
memberikan cinta dan kasih sayang
Kakak, keponakanku dan sahabatku setiaku yang telah memberi
dorongan dan motivasi yang membuatku lebih bersemangat
untuk segera menyelesaikan skripsi ini
Fakultas Adab Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Ilmu Informasi
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT Tuhan pencipta alam semesta yang telah menurunkan Al-Qur an
sebagai petunjuk dan rahmat bagi orang-orang yang beriman, serta shalawat dan
salam semoga dilimpahkan kepada nabi besar Muhammad SAW, seluruh keluarga
dan para sahabat-sahabatnya serta seluruh pengikut-pengikutnya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana Ilmu Perpustakaan pada Fakultas Adab UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta . Maka dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis
dengan ikhlas menyampaikan ucapan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Syihabudin Qalyubi, Lc., M.Ag., selaku Dekan Fakultas
Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2. Bapak Tafrikhudin, S.Ag., M.Pd selaku ketua Prodi IP Sunan Kalijaga
Yogyakarta serta selaku Dosen penguji yang dengan sabar dan teliti
memberikan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Marwiyah , S.Ag., SIP., MLIS selaku Dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan
dengan ketelitian disela-sela kesibukan.
4. Bapak Drs. Djazim Rohmadi, M.Si selaku Dosen penguji.
5. Bapak Solihin Ariyanto S.Ag., SIP., MLIS selaku Dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan pengarahan dalam pengajuan judul Proposal
Skripsi.
6. Seluruh Dosen Fakultas Adab, khususnya Bapak & Ibu Dosen Jurusan IPI

vi

beserta seluruh staf dan karyawan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

7. Bapak Drs. Ikmal Hafsi selaku Kepala Perpusda beserta seluruh staf dan
karyawan yang telah banyak membantu memberikan informasi untuk
memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Suluruh sivitas akademika Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
sebagai tempat interaksi penulis selama menjalani studi pada jenjang
Perguruan Tinggi di Yogyakarta.
9. Terimakasih yang amat besar kepada kedua orang tuaku yang telah
memberikan doa, cinta dan kasih sayangnya. Kakak serta keponakanku terima
kasih atas dukungan dan spirit yang diberikan selama ini.
10. Teman-teman di Hakeem terimakasih atas segala perhatian, dukungan, dan
bantuan yang diberikan yang diberikan sepenuhnya kepada penulis dan semua
pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu
Namun demikian, setiap langkah dan pola pikir manusia tidak pernah lepas
dari khilaf dan salah termasuk tindakan dan pola pikir penulis yang tertuang
dalam skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang konstruktif

dari semua

pembaca sangat penulis harapkan.

Yogyakarta, 7 Desember 2009
Penulis

Erni Dyah Susilowati

07140098

vii

INTISARI
PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH
PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Oleh : Erni Dyah Susilowati/07140098
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kinerja Pustakawan
Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah
Istimewa Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa
Yogyakarta pada tahun 2009. Populasi adalah masyarakat pengguna Pada
Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Istimewa Yogyakarta. Sedangkan
sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 30 orang.
Metode penelitian ini adalah deksriptive kuantitatif dengan pendekatan
survey. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner. Uji
validitas dengan menggunakan rumus product moment, uji reliabilitas dengan
menggunakan program SPSS versi 15 for windows.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Terdapat pengaruh positif
antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan
dengan koefisien regresi sebesar 0.790. Semakin tinggi kinerja pustakawan
semakin tinggi kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta; (2) Terdapat pengaruh yang
berarti antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini
ditunjukkan dengan thitung sebesar 15.881 dan t sig sebesar 0.000.
Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat disarankan hendaknya
pustakawan diberikan pelatihan
yang berkaitan dengan cara-cara
berkomunikasi dan etika pelayanan yang lebih baik dan efektif dengan
pengguna. Selain itu hendakanya pustakawan selalu aktif dan cepat tanggap
terhadap kebutuhan pengguna jasa perpustakaan serta hendaknya pustakawan
mampu menciptakan suasana nyaman terhadap pengguna jasa perpustakaan
dengan pengaturan koleksi yang membantu kemudahan pengguna mencari
pustaka yang diperlukan.
Kata Kunci : Kinerja Pustakawan, Kepuasan Pengguna

viii

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF LIBRARYS PERFORMANCE TOWARDS THE
USER SATISFACTION AT LIBRARY AND ACHIEVE OF
SPECIAL PROVINCE OF YOGYAKARTA
By: Erni Dyah Susilowati / 07140098
This research is purposed to know the influence of libararies staff
performance towards the user satisfaction at the library and achieve of special
province of Yogyakarta.
This research is done at library and achieve of Daerah Istimewa Yogyakarta
province in the 2009. The population is the public user at library and achieve
of special province of Yogyakarta. Then the sample in this research are 30
people.
The method of this research is descriptive quantitative with survey approach.
The technique of collecting data is questionaire. Validity test uses product
moment formula, reliability test uses SPSS programs 15th version for windos.
The result of this research shows that: (1) there is a positive influence
between librarian performance with user satisfaction as shown by regression
coefficient about 0.790. The higher the librarian performance, the higher user
satisfaction at the library and achieve of special province of Yogyakarta; (2)
There is a significant influence between librarian performance and the user
satisfaction as shown by tcount about 15.881 and t sig about 0.000.
Based on the research the writer can advise that the librarian should have
been given training which can build good and effective communication ways
and service ethics to the user. Besides the librarian should have always be
active and fast in the perceptive to the user of library as well as they should
create a comfortable situation that helps the users in looking for collection
they needed.
Keywords: Librarian Performance, User Satisfaction

ix

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................

HALAMAM NOTA DINAS ...........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

iii

HALAMAN MOTTO ......................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

KATA PENGANTAR .....................................................................................

vii

INTISARI......................................................................................................... viii
ABSTRAK .......................................................................................................

ix

DAFTAR ISI....................................................................................................

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi

BAB I

PENDAHULUAN .................................................................

1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................

1.3.1 Tujuan Penelitian ..........................................................

1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................

1.4 Hipotesis Penelitian .................................................................

1.5 Sistematika Pembahasan ..........................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ...........

2.1 Tinjauan Pustaka ......................................................................

2.2 Landasan Teori ........................................................................

12

2.2.1 Kinerja Pustakawan .....................................................

12

2.2.1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kinerja Karyawan ...........................................

14

2.2.1.2 Penilaian Kinerja Pustakawan.........................

15

2.2.1.3 Pengukuran Kinerja Pustakawan.....................

16

2.2.1.4Tolak Ukur Kinerja Pustakawan ......................

17

2.2.1.5Pelayanan Perpustakaan ...................................

19

2.2.2 Kepuasan Pengguna ........................................................

21

2.2.2.1 Strategi Kepuasan Pengguna............................

24

2.2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pengguna ....................

27

2.2.2.3 Pengguna Badan Perpustakaan Dan Arsip

Daerah Provinsi DIY ....................................

29

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................

31

3.1 Metode Penelitian ...................................................................

31

3.2 Jenis Penelitian ........................................................................

31

3.3 Variabel Penelitian ..................................................................

32

3.4 Populasi dan Sampel ................................................................

34

3.5 Metode Pengumpulan Data ....................................................

36

3.5.1 Data Penelitian ............................................................

36

3.5.2 Cara Pengumpulan Data ..............................................

36

3.6 Metode Analisis Data ..............................................................

39

3.6.1 Pengujian Validitas Instrumen .....................................

39

3.6.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen .................................

40

3.6.3 Uji Hipotesis ................................................................

41

xi

BAB IV PENGARUH
KINERJA
PUSTAKAWAN
TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN
DAN
ARSIP
DAERAH
PROVINSI
ISTIMEWA
YOGYAKARTA
PEMBAHASAN
DAN
HASIL
PENELITIAN ............................................................. 43
4.1 Gambaran Umum Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY .

43

4.1.1 Sejarah Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY 43

4.1.2 Visi Dan Misi ..................................................................

51

4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi ................................................

52

4.1.4 Tujuan .............................................................................

53

4.1.5 Struktur Organisasi Badan Perpustakaan Daerah

Provinsi DIY .................................................................

54

4.1.6 Personalia ........................................................................

56

4.1.7 Sarana Dan Prasarana .....................................................

56

4.1.8 Jam Layanan ...................................................................

58

4.1.9 Tata Tertib Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY ..

58

4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian ...............................................

59

4.2.1 Analisis Data ..................................................................

69

4.2.2 Uji Instrumen .................................................................

69

4.2.3 Uji Validitas ....................................................................

69

4.2.4 Uji Reliabilitas ................................................................

71

4.2.5 Uji Regresi .....................................................................

72

BAB V PENUTUP...........................................................................................

75

5.1 Simpulan ........................................................................................

75

5.2 Saran-Saran ....................................................................................

75

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

77

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1

: Variabel Independent (X) dan Variabel Dependent (Y) ......

33

Tabel 2

: Kisi-kisi Instrument..............................................................

34

Tabel 3

: Kategori Skor Jawaban Angket Responden.........................

39

Tabel 4

: Pegawai Badan Perpustakaan Daerah Provinsi DIY

Data personalia Badan Perpustakaan Daerah Provinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta...............................................

56

: Jam Layanan Badan Perpustakaan Provinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta ...........................................................

58

Tabel 6

: Data Uji Validitas Sikap Empati Kepada Pengguna............

59

Tabel 7

: Data validitas Rasa Percaya Diri..........................................

59

Tabel 8

: Data Validitas Layanan Dengan Tulus Kepada

Pengguna..............................................................................

60

Tabel 9

: Data Validitas Sikap Ramah Kepada Pengguna ..................

60

Tabel 10

: Data Validitas Sikap Simpati Dan Hormat Dalam

Memberikan Pelayanan........................................................

61

: Data Validitas Kemudahan Dalam Memberikan Akses

Informasi Kepada Pengguna ................................................

61

: Data Validitas Kecepatan Pustakawan dalam

Memberikan Pelayanan Sesuai dengan Waktu yang
Dijanjikan.............................................................................

62

: Data Validitas Petugas Dapat Mencarikan Koleksi

Yang Dibutuhkan Pengguna ................................................

62

: Data
Validitas
Petugas
Membantu
Dalam
Menunjukan Jenis Koleksi Yang Beranekaragam
Sesuai Dengan Kebutuhan Pengguna ..................................

63

: Data Validitas Petugas Mempunyai Kemampuan

Dalam Mengolah Dan Menyajikan Sumber Informasi
Yang Diperlukan Pengguna .................................................

63

: Data Validitas Bukti Langsung Keramahan

Pustakawan Sehingga Pengguna Merasa Nyaman...............

64

Tabel 5

Tabel 11
Tabel 12

Tabel 13
Tabel 14

Tabel 15

Tabel 16

xiii

Tabel 17
Tabel 18
Tabel 19
Tabel 20
Tabel 21

Tabel 22
Tabel 23
Tabel 24
Tabel 25

: Data Validitas Bukti Langsung Kesungguhan

Pustakawan dalam Melaksanakan Tugasnya .......................

64

: Data Validitas Daya Tanggap Pustakawan terhadap

Permasalahan Yang Dihadapi Pengguna .............................

65

: Data Validitas Daya Tanggap Pustakawan Terhadap

Kebutuhan Pengguna ...........................................................

65

: Data Validitas Kehandalan Pustakawan dalam

Mencari Koleksi Sesuai Keinginan Pengguna .....................

66

: Data Validitas Kehandalan Pustakawan dalam

Membantu dan Memberikan Solusi Permasalahan
yang Dihadapi Pengguna .....................................................

66

: Data Validitas Jaminan Keamanan terhadap BarangBarang Pengguna .................................................................

67

: Data Validitas Jaminan Informasi yang Dibutuhkan

Pengguna..............................................................................

67

: Data Validitas Empati terhadap Kejelasan Jam Buka

Sesuai Kebutuhan Pengguna. ...............................................

68

Data Validitas Empati Pustakawan Terhadap

Kebutuhan dan Keinginan Pengguna...................................

68

Tabel 26

: Hasil Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pustakawan .............

69

Tabel 27

: Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pengguna.............

70

Tabel 28

: Uji Reliabilitas Kinerja Pustakawan ....................................

71

Tabel 29

: Nilai Alpha Cronbach Kinerja Pustakawan .........................

71

Tabel 30

: Nilai Alpha Cronbach Kepuasan Pengguna.........................

72

Tabel 31

: Uji Regresi ...........................................................................

72

Tabel 32

: Uji Anova.............................................................................

73

Tabel 33

: Nilai Konstanta Dan Koefisien Regresi ..............................

73

xiv

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.

Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................

23

Gambar 2.

Struktur organisasi Badan Perpustakaan Daerah Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta ...................................................

55

xv

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Olah Data
Lampiran 4 Surat Keterangan/ Ijin Penelitian dari BAPEDA Provinsi DIY
Lampiran 5 Surat Keterangan/ Ijin penelitian dari Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah Provinsi DIY
Lampiran 6 Surat Keterangan Telah Menyelesaikan Penelitian Dari Badan
Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi DIY

xvi

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kualitas penyelenggaraan perpustakaan tergantung pada sumberdaya
tenaga yang tersedia di dalam dan di luar perpustakaan. Karena alasan inilah,
tenaga berpendidikan dengan motivasi tinggi, memiliki kinerja yang tinggi,
jumlahnya mencukupi sesuai dengan ukuran lembaga/instansi dan kebutuhan
khusus lembaga/instansi menyangkut jasa perpustakaan, amat penting.
Pengertian tenaga, dalam konteks ini, adalah pustakawan dan asisten
pustakawan berkualifikasi. Pustakawan hendaknya memiliki pendidikan
profesional dan berkualifikasi, dengan pelatihan tambahan di bidang teori
pendidikan dan metodologi pembelajaran. Salah satu tujuan utama manajemen
tenaga perpustakaan sekolah ialah agar semua anggota staf harus memiliki
pemahaman yang jelas mengenai kebijakan jasa perpustakaan, tugas dan
tanggung jawab yang jelas, kondisi peraturan yang sesuai menyangkut
pekerjaan dan gaji yang kompetitif yang mencerminkan profesionalisme
pekerjaan.

(Fiki

Fatwa

Khunaifi,

2009,

diakses

dari

http://fikifatwakhunaifi.blogspot.com)
Peran utama pustakawan ialah memberikan sumbangan pada misi dan
tujuan instansi perpustakaan termasuk prosedur evaluasi dan mengembangkan
serta melaksanakan misi dan tujuan perpustakaan. Pustakawan harus memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang berkaitan dengan penyediaan informasi

dan pemecahan masalah informasi serta keahlian dalam menggunakan

berbagai sumber, baik tercetak maupun elektronik. Dengan pengetahuan,
keterampilan dan keahlian tersebut diharapkan pustakawan mampu memenuhi
kebutuhan masyarakat. Pustakawan hendaknya menciptakan suasana yang
sesuai untuk hiburan dan pembelajaran yang bersifat menarik, ramah serta
terbuka bagi siapa saja tanpa rasa takut dan curiga. Semua orang yang bekerja
di perpustakaan harus memiliki reputasi yang baik dalam kaitannya dengan
semua kalangan, baik anak, kawula muda maupun orang dewasa (diakses dari
http://kangbudhi.wordpress.com).
Perpustakaan harus menerapkan strategi dan kebijaksanaan, sehingga
dapat mencapai sasarannya. (Puspitasari, 2008:3) bahwa konsumen akan
memilih produk-produk yang menawarkan kualitas, kinerja atau ciri-ciri
inovatif terbaik, sehingga untuk membuat pengguna loyal terhadap suatu
perpustakaan maka perpustakaan harus memahami keinginan dan kebutuhan
pengguna. Hal ini dikarenakan loyalitas pengguna merupakan tujuan akhir
dari penyedia jasa seperti perpustakaan. Melalui riset kepuasan pengguna ini
terhadap koleksi perpustakaan, kinerja pustakawan dan fasilitas perpustakaan,
dapat diungkap reaksi pengguna terhadap pelayanan dan fasilitas perpustakaan
yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Pengguna dapat menilai pelayanan
perpustakaan melalui sikap yang mereka tunjukkan sewaktu berkunjung ke
perpustakaan.
Perpustakaan Wilayah yang semula statusnya UPT dari pusat
Pembinaan Perpustakaan dibawah naungan Depdikbud berganti nama menjadi

Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY yang ada di bawah
naungan Perpustakaan Nasional RI merupakan lembaga pemerintah non
departemen yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada
Presiden. Tindak lanjut dari Kepres No. 11 tahun 1989, mengalami pemekaran
organisasi melalui Keputusan Presiden RI No. 50 tahun 1997. Dalam kegiatan
operasionalnya mengemban tugas melaksanakan kegiatan pengembangan,
pembinaan dan pendayagunaan semua jenis perpustakaan di instansi atau
lembaga pemerintah maupun swasta dalam rangka pelestarian bahan pustaka
sebagai hasil budaya serta pelayanan informasi ilmu pengetahuan, teknologi
dan kebudayaan, Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa layanan informasi
Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY tidak terlepas dari
banyaknya saran dan kritik yang disampaikan oleh pengguna atas pelayanan
yang diberikan antara lain: Berkaitan dengan masalah penataan koleksi,
Nugroho (1995:36) menyatakan bahwa petugas pelayanan pemakai sering
tidak cermat dalam mengembalikan buku-buku ke rak, sehingga letak bukubuku tidak sesuai dengan urutan nomor panggilnya. Pengaturan tatanan
majalah koleksi tidak teratur, seakan-akan tidak mengikuti pedoman penataan
tertentu. Hal tersebut menyulitkan bagi pemakai dalam menemukan bacaan
yang dibutuhkan.
Sesuai dengan fungsinya, perpustakaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan. Perpustakaan sebagai
lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan penggunanya

dengan menyediakan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan

yang berkualitas (Samosir, 2005:28).
Sisi lain keberadaan layanan Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah
Provinsi DIY pada hakekatnya bertolak dari keinginan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat akan informasi dalam rangka meningkatkan kecerdasan
masyarakat, sehingga pada akhirnya akan mampu membina harkat hidup dan
kehidupan yang layak.
Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh kualitas kinerja yang
diberikan, sedangkan kinerja yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui
kepuasan penggunanya. Perpustakaan sebagai penyedia

informasi sangat

perlu mengetahui kepuasan penggunanya, karena kepuasan atau ketidakpuasan

penggunanya terhadap suatu kinerja akan mempengaruhi perilaku pengguna
selanjutnya. Jika pengguna merasa puas maka ia akan menunjukkan
probabilitas yang lebih tinggi pada kinerja tersebut untuk menggunakannya
kembali, selain itu pengguna yang merasa puas akan mampu memberikan
dampak yang lebih besar untuk mengarahkan dan mempengaruhi orang lain
dalam menggunakan layanan tersebut. Sebaliknya, pengguna yang merasa
tidak puas terhadap kinerja pustakawan tentu akan merusak reputasi
perpustakaan untuk jangka panjang. Cravens (1994: 153) mengatakan bahwa
untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan adanya
pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan
komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.

Untuk menarik perhatian pengguna perpustakaan agar mereka mau

lebih sering mengunjungi dan memanfaatkan layanan perpustakaan dalam
memenuhi kebutuhan informasi, nampaknya sudah saatnya mengikuti pola
usaha menarik perhatian konsumen seperti di dunia usaha. Dalam dunia usaha
pembeli adalah raja, untuk itu perlu diusahakan menjalin hubungan yang
harmonis dengan pembeli dengan cara selalu menyediakan produk yang sesuai
dengan kebutuhannya. Untuk maksud itu mereka melakukan pengumpulan
informasi/mengidentifikasi kebutuhan konsumen melalui riset, kemudian data
tersebut digunakan untuk pengambilan keputusan yang berkenaan dengan
produk yang akan ditawarkan. Dalam kaitannya dengan keberadaan
perpustakaan sebagai lembaga penyedia layanan informasi, maka dapat
dikatakan bahwa perpustakaan dalam menyediakan produk yang ditawarkan
hendaknya mempelajari terlebih dahulu kondisi, karakteristik, kebutuhan dan
keinginan penggunanya. Dengan memperhatikan langkah-langkah tersebut,
maka informasi yang disediakan oleh perpustakaan akan lebih terarah dan
lebih tepat dengan sasaran permintaan pengguna. Sehingga mereka akan
terpuaskan. Hal ini sejalan dengan konsep pemasaran yang menyatakan bahwa
pemasaran adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan
konsumen serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara efisien dengan
cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat (Aziz, 2000: 23). Sementara itu untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi pelayanan harus melakukan
empat hal (Tjiptono, 1997:129) yaitu:

1) Mengidentifikasikan siapa pelanggannya

2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3) Memahami strategi kualitas pelanggan
4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY selalu ingin
memuaskan pengguna dengan meningkatkan kualitas kinerja petugas
perpustakaan dalam menerapkan strategi serta kebijakan-kebijakan sebagai
dasar dan acuan bagi perpustakaan.
Dari latar belakang tersebut penulis tertarik mengadakan penelitian
dengan

judul

Pengaruh

Kinerja

Pustakawan

Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah

Provinsi DIY. Penilaian Pengguna mengenai kinerja pustakawan tersebut,
untuk mengetahui kinerja pustakawan dalam memenuhi kepuasan pengguna
perpustakaan. Sehingga informasi kepuasan pengguna dapat dijadikan dasar
evaluasi bagi pustakawan dalam melayani kebutuhan pengguna perpustakaan
di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah: Bagaimana pengaruh kinerja Petugas Pustakawan terhadap
kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja
pustakawan terhadap kepuasan penguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip
Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Menambah perbendaharaan khasanah keilmuan tentang kinerja
karyawan kaitannya dengan kepuasan pengguna bagi peneliti dan
di dunia pendidikan pada umumnya.
2. Dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi peneliti lain yang
sejenis untuk mengupas lebih jauh tentang kinerja dan kepuasan
pengguna.
1.4 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2004:156) hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang
terkumpul. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah, diduga terdapat
pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan
arsip daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
1.5 Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan bertujuan untuk menunjukkan rangkaian
pembahasan secara sistematis sehingga terlihat jelas kerangka skripsi yang
akan diajukan.

Bab I, pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian, hipotesis, dan sistematika
pembahasan.
Bab II terdiri dari dua bagian. Pertama, tinjauan pustaka berupa hasilhasil penelitian sebelumnya yang memiliki kesamaan topik dengan penelitian
ini. Kedua, landasan teori yaitu konsep-konsep yang digunakan sebagai dasar
di dalam melihat pengaruh kinerja pustakawan terhadap kepuasan pengguna,
yaitu meliputi pengertian-pengertian, fungsi dan tujuan kepuasan pengguna.
Bab III adalah metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi metode penelitian, tempat dan waktu penelitian, jenis penelitian,
variabel penelitian, populasi penelitian, pengujian validitas dan reliabilitas,
metode pengumpulan data dan metode analisis data.
Bab IV terdiri dari dua bagian. Pertama, berisi tentang deskripsi objek
yang diteliti yaitu Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi DIY yang
terdiri dari sejarah berdirinya, struktur organisasi, gedung, dan tingkat
manajemennya. Kedua, hasil penelitian dan analisis terhadap pengaruh kinerja
pustakawan terhadap kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan Dan Arsip
Daerah Provinsi DIY.
Bab V, penutup yang berisi simpulan dari hasil penelitian dan saransaran.

BAB V
PENUTUP
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian di atas penulis mencoba menyajikan
beberapa simpulan dari hasil penelitian dengan melihat pada tujuan penelitian
yang telah dikemukakan di BAB I:
1

Terdapat pengaruh positif antara kinerja pustakawan dengan kepuasan

pengguna hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0.790.
Semakin tinggi kinerja pustakawan semakin tinggi kepuasan pengguna
pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta

Terdapat pengaruh yang berarti antara kinerja pustakawan dengan

kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan thitung sebesar 15.881 dan t
sig sebesar 0.000

5.2.Saran-saran
Setelah melakukan penelitian ini maka penulis menyampaikan saransaran bagi pustakawan sebagai berikut:
1. Hendaknya pustakawan meningkatkan sikap empati kepada pengguna,
meningkatkan sikap percaya diri dan ketulusan kepada pengguna
2. Hendaknya pustakawan lebih menunjukkan sikap yang ramah karena ada
pengguna yang masih menyatakan sangat tidak setuju terhadap ekspresi
wajah yang ditunjukkan oleh pustakawan, yaitu sebanyak 1 orang atau
3.3%.

75

76

3. Hendaknya pustakawan selalu siap dan tahu apa yang dibutuhkan

pengguna karena masih ada pengguna yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap ketanggapan yang ditunjukkan oleh pustakawan, yaitu
sebanyak 1 orang atau 3.3%.

DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, M.& Angela Baron. 2003. Performance Management. London:
Institute of Personnel and Development. Hal: 16-17.
Akhiroh, Khoiril. 2008. Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan
Sirkulasi di UPT Perpustakaan Instiper Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1996, Prosedur Penelitian Suatu Praktek Rineka Cipta:
Jakarta.
Aziz, Johandi. 2000. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Coca Cola PT Coca
Cola Amatil di Jogja. Tesis Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta.
Azwar, Saefuddin, 1997. Reliabilitas dan validitas, Pustaka Pelajar Yogyakarta
Basuki, Sulistyo, 1992. Teknik dan Jasa Dokumentasi. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Cravens, D.W. 1994. Strategic Marketing. Texas Christian University, Richard E.
Irwin Inc.
Fiki Fatwa Khunaifi, 2009, diakses dari http://fikifatwakhunaifi.blogspot.com
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:
badan penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, Damodar, 1995, Ekonometrika Dasar Erlangga, Jakarta
Handayani, Rini. Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan
Nasional Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sosiosains, 17 (2), April
2004
Hermintatik. 2003. Pengaruh Sistem Temu Kembali Informasi Terhadap
Kepuasan Pengguna Studi di Perpustakaan Universitas Brawijaya.
Hermawan, Rachman dan Zulfikar, Zen. 2006. Etika Kepustakawanan: Suatu
Pendekatatan terhadap Kode Etik Pustakawan I ndonesia. Cet.1. Jakarta:
Sagung Seto.
Http://kangbudhi.wordpress.com
Kasmir, 2005. Etika customer service. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. (terj. Teguh dan Runny A. Rusli). Jakarta: Prephalindo.
Lasa, Hs. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media.
Madyana, A. 1996. Analisis Perancangan Kerja dan Ergonomi. Yogyakarta:
Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Publik. Yogyakarta: UUP AMP YKPN.
Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian & Metode Penelitian Sosial.
Jakarta: Pusat Pelajar.

77

78

Martoatmodjo, Karmidi. 1999. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas

Terbuka.
Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara,
Jakarta.
Muhyati, Harowi. 1999. "Studi Kinerja Perpustakaan Daerah DIY". Tesis.
Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta.
Puspitasari, Ida. 2008. Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pengguna Pada Perpustakaan Kolese St. Ignatius Yogyakarta. (skripsi).
Jurusan Ilmu Perpustakaan Dan Informasi Fakultas Adab, UIN Sunan
Kalijaga. Yogyakarta.
Purwono, 2007. Hubungan Timbal Balik Antara Institusi, Pembelajaran,
Sepanjang Hayat Dengan Pengembangan Karier Pustakawan. Dalam
Fihris Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Volume II, Nomor 2
(Juli-Desember). Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab,
UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta.
Qalyubi, Syihabuddin dkk. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan
Informasi.Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas
Adab UIN Sunan Kalijaga.
Rochani, Ida. Interaksi Pustakawan dan Pemakai. Seminar Nasional Smiling
Librarian: Membangun Image Pustakawan. Yogyakarta, 3 Maret.
Samosir, Zurni Zahara. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Pustaka: Jurnal Studi
Perpustakaan dan Informasi, Vol:1, No. 1, Juni 2005
Soeatminah. 1992. Perpustakaan,
Yogyakarta: Kanisius.

Kepustakawanan,

dan

Pustakawan.

Sugiyono, 1997. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa beta

Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Surakhmad, Winarno. 1990. Pengantar Metodologi Ilmiah: Dasar Metodologi
dan Teknik. Bandung: Tarsito.
Sutarno NS. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Obor
Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Andi,
Yogyakarta.
Wirjana, Bernadine R. 2007. Mencapai Manajemen Berkualitas Organisasi
Kinerja Program. Yogyakarta: Andi Offset.

79

Lampiran 1
Angket Penelitian
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kinerja
Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan
Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan ini saya
mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk meluangkan waktu mengisikan
pertanyaan yang saya ajukan.
Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi tugas akhir dan kewajiban
memperoleh gelar sarjana (SI) Fakultas Adab, Jurusan Ilmu Perpustakaan dan
Informasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Saya mengharapkan bantuan saudara/ saudari untuk menjawab semua
pertanyaan yang ada dan semua jawaban yang anda berikan saya jamin
kerahasiannya. Oleh karena itu saya mohon saudara/ saudari memberikan jawaban
yang sebenarnya. Setiap orang akan mempunyai jawaban yang berbeda-beda dan
tidak ada jawaban yang dianggap salah.
Atas

kesediaan dan kerjasama yang diberikan, saya ucapkan banyak

terima kasih.
Hormat Saya
(Erni Dyah Susilowati)

80

I. Petunjuk Pengisian
Berikan tanda silang (X) pada jawaban yang telah disediakan sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya.
II. Identitas Responden
Nama

:.

Jenis kelamin

: Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)

Pendidikan

:.

Pekerjaan

:.

I. Pernyataan tentang kinerja Pustakawan

1. Pustakawan selalu membantu ketika saya kesulitan dalam mencari
informasi
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

2. Sikap kerja pustakawan cukup baik dan menyenangkan dalam melayani

pengguna
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

3. Saya merasa bahwa setiap permasalahan saya terbantu oleh pustakawan

secara baik
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

4. Ekspresi yang menyenangkan terlihat di wajah pustakawan saat

memberikan pelayanan
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

81

5. Pustakawan dapat berkomunikasi dengan bahasa yang sopan, jelas dan

mudah dipahami
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

6. Pustakawan mempunyai kemampuan dalam mengolah dan menyajikan

informasi
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

7. Pustakawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

8. Pustakawan mampu memberikan informasi tentang letak dan jenis

koleksi apa saja yang saya minta
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

9. Pustakawan selalu bersedia jika diminta bantuan mencarikan koleksi di

rak
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

10. Pustakawan bisa diajak berkonsultasi tentang masalah yang saya

hadapi.
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

II. Pernyataan mengenai kepuasan pengguna

1. Saya merasa nyaman ketika berada di dalam ruangan perpustakaan
karena pustakawannya ramah
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

82

2. Saya merasa puas karena pustakawan tidak ngobrol sendiri ketika

menjalankan tugasnya
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

3. Pustakawan selalu peduli dengan setiap permasalahan yang saya hadapi

a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

4. Pustakawan selalu siap dan tahu apa yang dibutuhkan kepada pengguna
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

5. Pustakawan cepat tanggap dengan permasalahan yang saya hadapi

dalam mencari koleksi
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

6. Pustakawan selalu membantu sewaktu saya mendapat kesulitan dan

dapat memberikan solusi atas permasalahan yang saya hadapi
a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

7. Saya merasa aman saat menitipkan barang-barang di loker

a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

8. Saya selalu mendapatkan informasi meskipun di perpustakaan tidak ada

a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

9. Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan saya

a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)

10. Pemahaman pustakawan terhadap kebutuhan dan keinginan saya baik

a. Sangat setuju

(ST)

c. Tidak setuju

( TS )

b. Setuju

(S)

d. Sangat tidak setuju (STS)